第一篇：麗江旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

云南大學(xué)

旅游系實(shí)習(xí)報(bào)告

目錄

旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告 ·················· 3

一．實(shí)習(xí)起止時(shí)間 ·················

二．實(shí)習(xí)地點(diǎn) ···················

三．實(shí)習(xí)內(nèi)容 ···················

四．實(shí)習(xí)體會 ···················

1.語言表達(dá)溝通能力的提升 ···········

2.知識源于不斷積累 ··············

3.實(shí)踐應(yīng)與理論相結(jié)合 ·············

4.實(shí)習(xí)中的思考和想法 ·············

（1）創(chuàng)新旅游線路，開展多種組合 ······

（2）如何留住客戶，提高客人滿意度

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旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一．實(shí)習(xí)起止時(shí)間

2012年5月13日到2012年8月13日

二．實(shí)習(xí)地點(diǎn)

旅行社

三．實(shí)習(xí)內(nèi)容

在實(shí)習(xí)期間，在導(dǎo)游部門的工作主要有接、送機(jī)，帶團(tuán)以及做本部門的網(wǎng)絡(luò)后臺管理工作。該旅行社在完成旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作后，對導(dǎo)游的基本職業(yè)素質(zhì)要求有了具體的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，優(yōu)秀導(dǎo)游的教導(dǎo)，及幾次更團(tuán)之后，已對麗江的旅游市場、導(dǎo)游的基本業(yè)務(wù)有了一定的認(rèn)識。這次到旅行社進(jìn)行導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)的社會實(shí)踐。

此次在麗江新云嶺旅行社主要的實(shí)習(xí)工作是麗江的地方導(dǎo)游，而擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)包括：

（1）認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；

（2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；

（3）熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國文化；

（4）妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問題；

（5）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。在旅行社經(jīng)過短期培訓(xùn)，由于主要是做實(shí)習(xí)導(dǎo)游的，前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導(dǎo)游可能會去帶的一些一日游旅團(tuán)，這樣我不僅將自己以前的導(dǎo)游知識溫習(xí)了一遍，還積累了一些經(jīng)驗(yàn)。在此過程中重點(diǎn)就是去熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識。背導(dǎo)游詞，背到滾瓜爛熟，爛記于心是很重要的，而且還不能像背課文一樣死記硬背，還必須要有趣味性，要拓展知識鏈，能夠?qū)⒏鞣N相關(guān)知識融會貫通。接下來幾周周的時(shí)間就是跟旅游團(tuán)，向有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游學(xué)習(xí)，了解相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。之后一個(gè)月下來得到了旅行社安排可以獨(dú)立帶團(tuán)。在閑暇時(shí)除了給自己充電外，平時(shí)也會幫計(jì)調(diào)們?nèi)ソo客戶送些票據(jù)之類的東西。當(dāng)導(dǎo)游帶團(tuán)不是一件容易的事，不僅要有熟練的導(dǎo)游知識、豐富有趣的話題、多樣的娛樂項(xiàng)目，還要掌握吃、住、行、游、購、娛整個(gè)活動的操作流程。要具備靈活處理突發(fā)事件的能力和良好的心理素質(zhì)。

四．實(shí)習(xí)體會

1.語言表達(dá)溝通能力的提升

導(dǎo)游在旅游中是一個(gè)很重要的角色，能說會道，口齒淋漓，言語清晰，應(yīng)是導(dǎo)游的最基本要素了。所以，有效地溝通交流，能提升自己的業(yè)務(wù)能力。與同事，司機(jī)，客戶的交流，可以讓我們更加了解游客的需求，提供更滿意的服務(wù)。語言本身就是豐富的，如何應(yīng)用，如何讓游客聽的滿意也是一門技巧。語言是共同心靈的橋梁，這體現(xiàn)與導(dǎo)游身上太貼切了。在短暫的旅途中，導(dǎo)游要與來自四面八方的客人，從陌生變成朋友，并完成旅游行程，這是一個(gè)挑戰(zhàn)的工作。良好的語言表達(dá)能力能幫助導(dǎo)游及時(shí)和游客打成一片，順利圓滿的結(jié)束旅游行程。而導(dǎo)游面對的不僅僅是游客，還有司機(jī)，旅游業(yè)同行，吃住行游購?qiáng)实墓ぷ魅藛T等等。溝通，簡單來說就是打交道。會說的人，會為人處事，應(yīng)變能力強(qiáng)的人，往往會事半功倍。

在實(shí)習(xí)的過程中，接觸的人和事都了。發(fā)現(xiàn)會講和講好是一門高深的學(xué)問。例如，對于簡答的游客投訴來說，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游，往往幾句話就說中游客的心里。采取適量的補(bǔ)救，也就能讓客人滿意不在抱怨。但是有的導(dǎo)游，卻是越說游客就生氣，所以我認(rèn)為語言的表達(dá)是一門學(xué)問。學(xué)習(xí)中，在考試的時(shí)候，做簡答題，經(jīng)常我們會犯一個(gè)錯(cuò)誤，長篇大論。而結(jié)果是文不對題，所以學(xué)會說話很重要。在實(shí)習(xí)過程中，我們遇到形形色色，背景，學(xué)歷不同的人，他們的興趣愛好也不相同。對于這些游客，我們在解說的時(shí)候就應(yīng)該學(xué)會觀察，找到興趣點(diǎn)，針對客人來講解。就不能像背書一樣，千遍一律。抓住客人的心里，才能更好進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。說話的方式，語氣，語言措辭，說話的內(nèi)容，我想這與我們的家庭背景，閱歷和經(jīng)歷，息息相關(guān)。有的人講話越聽越有味，有的人講話，一開口就沒人聽了。這似乎有內(nèi)因，也有外因講不清楚?？傊?，我認(rèn)為或許如何去與一個(gè)人交流才是最難的。因?yàn)槿伺c人的不同，對著什么人說什么樣的話，這是技巧，也是最難的一門學(xué)問。言多必失，估計(jì)就是這樣的吧，講的深與淺，多與少，好與壞這些應(yīng)該是最難去把握的。想去挖掘客人，最快的方法，我想應(yīng)該是去和他做朋友，只有了解其喜好，真誠對待客人，才能更好的完成導(dǎo)游服務(wù)。

2.知識源于不斷積累

怎么才讓游客對導(dǎo)游所講解的內(nèi)容感興趣，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出來就是，要不斷的學(xué)習(xí)知識。在實(shí)習(xí)過程中，我遇到一位游客，其對風(fēng)水頗有研究，在我遇到他之前，我所認(rèn)為的風(fēng)水，就是迷信的說法。但是在和他的交流過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的是淺陋的。和他的交流讓我更加堅(jiān)信一點(diǎn)就是，豐富的知識能讓自己提升，使得一個(gè)人有內(nèi)涵，有修養(yǎng)。所以學(xué)習(xí)知識，不斷的豐富自己是很有必要的。

學(xué)習(xí)是永無止境的，認(rèn)識的多，能與游客更好的交流，也能博得游客的信任和支持。上知天文，下知地理，導(dǎo)游的確是要方方面面都要了解，但是不能不懂裝懂。知識的積累也是非常重要的。知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。這次接觸的釀造業(yè)，對我來說很陌生，要想把工作做好，就必須了解這方面的知識，對其各方面都有深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。了解多了，在與我們生活中的人打交道，就變得簡單而輕松，有了共同的話題，也就有了交流了。自然溝通容易，也就能快速打開心扉，成為朋友啦。

3.實(shí)踐應(yīng)與理論相結(jié)合實(shí)習(xí)中得到許多的感悟!在現(xiàn)今社會，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。招聘會上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗(yàn)又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個(gè)人在社會競爭中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能順利的走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我來到了麗江新云嶺旅行社，開始了我的社會實(shí)踐。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)習(xí)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。

一切認(rèn)識都來源于實(shí)踐。實(shí)踐是認(rèn)識的來源說明了親身實(shí)踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)的必要性。實(shí)踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識能力的發(fā)展。實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高!馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對認(rèn)識的決定作用，認(rèn)識對實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識在實(shí)踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)

生，但是認(rèn)識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨(dú)立性，可以對實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

在注重素質(zhì)教育的今天，學(xué)生社會實(shí)踐作為促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)教育,加強(qiáng)和改進(jìn)青年學(xué)生思想政治工作，引導(dǎo)學(xué)生健康成長成才的重要舉措，作為培養(yǎng)和提高學(xué)生實(shí)踐、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力的重要途徑，一直來深受學(xué)校的高度重視。

4.實(shí)習(xí)中的思考和想法

（1）創(chuàng)新旅游線路，開展多種組合麗江是旅游精品勝地，其擁有著豐富的旅游資源及特色的地方民族文化，但是在很多常規(guī)旅游產(chǎn)品中，麗江這個(gè)大的旅游景點(diǎn)，往往只用一到兩天就匆匆結(jié)束行程，就返回大理或者昆明。這些常規(guī)行程一般讓客人的感覺是太累，特別是汽車團(tuán)，做了一天的車從昆明來到麗江，大約8小時(shí)車程，晚上在用餐后，自由活動。第二天一早上雪山，在雪山上也是走馬觀花的看景點(diǎn)，然后下山進(jìn)購物點(diǎn)。晚餐后自由活動，可以去古城，或者看麗水金沙表演。第二天一早就離開麗江去下一個(gè)旅游地，這樣的常規(guī)行程（昆大理）的是很匆忙的。

特別在暑假期間，走常規(guī)團(tuán)的一般是家庭團(tuán)，因?yàn)閳F(tuán)價(jià)優(yōu)惠。這個(gè)類型團(tuán)的特點(diǎn)是小孩或者老人的身體不適，不得不終止一些行程。在暑期，麗江是雨季，所謂一雨變成冬，加上是高原地區(qū)，天寒加缺氧，很多游客都不得不放棄一些景點(diǎn)的游覽。對于這樣的情況出現(xiàn)，很多游客就對麗江的旅游滿意度大大下降，認(rèn)為沒意思。為此，旅行社是否可以多樣化經(jīng)營，在天氣實(shí)在不好的情況下，推薦等值的旅游產(chǎn)品，以滿足客人的需求。雖然這涉及到很多的問題，比如和客人的溝通，地接社臨時(shí)取消景點(diǎn)用餐，與組團(tuán)社的協(xié)調(diào)等等問題事務(wù)，但是這樣做是旅游個(gè)性化發(fā)展的趨勢，相信在帶客人上到山上，由客人提出因身體不適而放棄行程比起來，導(dǎo)游和地接社在充分考慮之下做出調(diào)整會讓客人更加滿意，是真正站在消費(fèi)者的角度考慮問題。

雖然現(xiàn)在也許處理這樣臨時(shí)調(diào)整景點(diǎn)線路是很困難，但是相信在旅游市場逐步完善的同時(shí)，越來越多的旅行社會考慮到這樣的情況，站在客人的角度思考，以贏得市場。旅游產(chǎn)品是可以復(fù)制模仿的，但是旅游服務(wù)是難以被模范的，這得看一個(gè)旅行社的綜合實(shí)力及目標(biāo)戰(zhàn)略，旅游工作人員的專業(yè)素質(zhì)和道德要求。因此，改變創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，用心的服務(wù)才能贏得市場。

（2）如何留住客戶，提高客人滿意度

對與這次實(shí)習(xí)我不僅對旅社社的職能有了更加深刻的思考，無論是作為組團(tuán)或者地接的職能，都想最大限度的留住客戶，防止客戶流失。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。并且一個(gè)老顧客會將自己的感受分享給身邊的10個(gè)朋友，受其影響的至少在2個(gè)，這樣就是在免費(fèi)的為企業(yè)進(jìn)行宣傳。而對于我們旅游行業(yè)來說，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的特殊性，決定了旅游產(chǎn)品銷售不同于其他產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者購買的是一種旅游感受和經(jīng)歷，它不好去判斷質(zhì)量的好與壞，所以留住老顧客是擴(kuò)大市場必須走的一步。因此客戶信息管理就是必要的，我們在做客戶信息是應(yīng)要注意資料的完整性。旅游行業(yè)，導(dǎo)游跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是旅行社員工對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

如何防止老客戶流失，簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客

戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。

研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客人會不說話，而轉(zhuǎn)到其他旅行社。因此，定期的回訪，和及時(shí)處理客人的投訴也會贏得客人的信任。而旅行社要做的的就是，我們的管理模式時(shí)保障客人權(quán)益，及時(shí)處理投訴，增加顧客的滿意度。

在我實(shí)習(xí)中，我經(jīng)?？陬^調(diào)查游客是否還會來旅游，百分之八十以上的客人說，會再來，因?yàn)檫@個(gè)城市的慢生活，所以我覺得旅行社應(yīng)該培養(yǎng)忠實(shí)客戶，留住這些客人，這樣能讓旅行社自身提升，也有利于旅游業(yè)的發(fā)展。

第二篇：麗江中國國際旅行社調(diào)研報(bào)告[范文模版]

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司調(diào)研報(bào)告

旅游業(yè)作為第三大產(chǎn)業(yè)中的“朝陽”產(chǎn)業(yè)，不僅對國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用，還在城市發(fā)展的過程中扮演著城市形象的宣傳者、地方文化的傳播者，以及旅游者消費(fèi)價(jià)值觀的引導(dǎo)者等等不同重要的角色，而在這個(gè)過程中起到最主要作用的當(dāng)屬旅行社。目前，我國的旅游業(yè)普遍存在著行業(yè)規(guī)范缺失、優(yōu)秀人才缺失、旅游產(chǎn)品無特色??的危機(jī)，而云南省作為我國的旅游大省尤其肩負(fù)著我國旅游業(yè)發(fā)展興衰的使命。因此，如何建立一個(gè)高效、有紀(jì)律、有素質(zhì)的旅游接待團(tuán)隊(duì)就成了我們不得不考慮的問題了。因此，為了解旅行社內(nèi)部情況，特此以云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司作為調(diào)研對象進(jìn)行分析和研究。

一、公司簡介

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司成立于1981年，其前身為麗江地區(qū)旅行社，1993年更名為中國國際旅行社麗江支社，1994年組建成立麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司，1995年加盟昆明國旅，成為昆明國旅控股的投資主體多元化的股份制企業(yè)。

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司作為云南省最早的旅游企業(yè)之一，也是云南目前13家國際旅行社之一。云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司隸屬于昆明旅游服務(wù)集團(tuán)，總公司職工4500人，資產(chǎn)4.2億，經(jīng)營旅游、房地產(chǎn)、商貿(mào)、攝影、建材等多種項(xiàng)目。云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室，財(cái)務(wù)中心等管理部門，以及外聯(lián)中心、營運(yùn)中心等業(yè)務(wù)部門，公司實(shí)行電腦化、網(wǎng)絡(luò)化、電算化管理。素質(zhì)過硬的員工200多名，且100%的導(dǎo)游都具有大專以上的文化程度，此外公司還具備漢、英、日、泰、粵、法等六個(gè)語種的導(dǎo)游人員。

經(jīng)過多年不斷地探索和發(fā)展，云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司已成為云南省具有較高水平的專業(yè)接待機(jī)構(gòu)，專門從事國際國內(nèi)各種大、中型會議、展覽會、博覽會等會展的組織和接待工作。此外，還為來自全國的旅游者組織安排各種國際國內(nèi)旅游活動，以及科技文化交流、民族風(fēng)情、探險(xiǎn)、休閑度假觀光等旅游活動，年均接待國內(nèi)外旅游者10萬人次以上。

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司以“信譽(yù)高、服務(wù)強(qiáng)”聞名遐爾，歷年在昆明地區(qū)旅游企業(yè)中名列前茅。

二、公司的主要成就

2004年12月28日在昆明地區(qū)牽頭成立了“麗江旅行社誠信聯(lián)合體”，并擔(dān)任秘書長單位，負(fù)責(zé)整個(gè)誠信聯(lián)合體的運(yùn)作及管理。進(jìn)一步規(guī)范了昆明、大理、麗江、香格里拉、及西雙版納的誠信合作。

2004年旅行社年?duì)I業(yè)額1.32億元，榮獲云南省金牌地接社的榮譽(yù)和旅行社管理銷售創(chuàng)新獎。

2005年旅行社年?duì)I業(yè)額1.6億元，創(chuàng)歷史新高，進(jìn)入全國100強(qiáng)企業(yè)，并再次榮獲云南省金牌地接社的榮譽(yù)。其中，2005年成功接待的各類大、中型會議有197個(gè)。其中影響較大的會議有IBM、花旗銀行、中國石油、EMC、中國航信、西安楊森、諾華制藥，江鈴汽車、摩托羅拉、以及日本卡西歐等。

2009年8月被云南省省政府授予“云南省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)集體”稱號！

三、公司的調(diào)研情況

（一）公司的選址

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司位于云南省麗江市香格里大道麗房商廈。從選址來說，公司位于受麗江古城輻射范圍內(nèi)的商業(yè)圈，具有便利的交通及客源優(yōu)勢。然而實(shí)際上公司的辦公地點(diǎn)卻并不廣為人知，這主要是因?yàn)楣就瑫r(shí)位于受?；凼袌鲚椛涞木用顸c(diǎn)

內(nèi)，如此布局某種程度上會讓旅游者對公司的印象大打折扣；此外公司的辦公地點(diǎn)主要集中在多功能寫字樓中并且形成了功能分區(qū)，這就造成許多旅游者在尋找時(shí)的困難；最后公司沒有顯著LOGO供旅游者識別，這主要是指公司沒有顯著的樓體名牌。

因此，我認(rèn)為可以解決這種問題的對策有兩種：

1、搬到更靠近古城經(jīng)濟(jì)圈中心的位置，爭取到更廣闊的客源市場。

2、樹立醒目的樓體廣告牌，為旅游者更明確地指明辦公地點(diǎn)位置。

（二）公司的機(jī)構(gòu)職能調(diào)查

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司在機(jī)構(gòu)上采取了總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)際上這種制度還是存在一定缺陷的，例如：角色和利益的沖突、由于缺乏監(jiān)督而造成的內(nèi)部人員控制。此外，公司內(nèi)部的部門分工雖然很明確，且并沒有出現(xiàn)部門職能混亂的現(xiàn)象，但是在旅游高峰期的時(shí)候，辦公室內(nèi)的景象很容易出現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象，即：忙的越忙，閑的越閑。這從另一個(gè)方面體現(xiàn)出了公司內(nèi)部存在著不合理的人力資源安排。

目前，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制在我國的旅行社內(nèi)是比較常見的機(jī)構(gòu)模式，也比較適合旅行社這種人數(shù)不多的企業(yè)，因此不論從歷史沿襲，還是現(xiàn)實(shí)情況來看還是存在一定難度的。因此，可以采取挑選骨干輔助監(jiān)督的制度來改善一人權(quán)利過重的局面。

此外，從麗江的客源市場來看，有些部門的人數(shù)是過多的，因此公司應(yīng)作出適當(dāng)?shù)娜藛T調(diào)整，避免公司內(nèi)部出現(xiàn)局部冗員狀況，從而使人力資源得到充分的利用。

（三）員工福利調(diào)查

目前，旅行社從業(yè)人員的福利制度越來越受到社會各界的廣泛關(guān)注，一個(gè)合理的福利制度不僅可以產(chǎn)生對員工的激勵(lì)作用，規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則，更可以為公司贏得無形的利益。通過對云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司員工的薪酬制度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般辦公室職工的薪酬為“五險(xiǎn)一金+基本工資+提成”，而導(dǎo)游人員的薪酬則由“五險(xiǎn)+基本工資+回扣”組成，這在較大程度上迎合了國家的管理政策，也使得旅游從業(yè)人員，尤其是導(dǎo)游人員的基本生活方面有了很大程度上的保障。

此外云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司相對于一般的旅行社來說，其提供的員工福利也更多樣化，例如：公司會不定期的舉行聚餐活動，增進(jìn)員工間的情感交流。此外，公司還會為員工提供一年一次的免費(fèi)旅游機(jī)會。

（四）員工培訓(xùn)調(diào)查

云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司每一季都會對其員工進(jìn)行一次集訓(xùn)，從這一方面來說，公司的培訓(xùn)制度還是比較合理的。但是從另一方面來說，公司卻相對地忽略了對新進(jìn)員工和實(shí)習(xí)生進(jìn)行的系統(tǒng)培訓(xùn)工作，這就使得公司在一定程度上失去了對有些員工的思想認(rèn)識。

對于大多數(shù)旅行社來說員工培訓(xùn)永遠(yuǎn)都是最難取舍的問題，因?yàn)檫@不僅牽涉到旅行社的費(fèi)用支出，還牽涉到旅行社員工整體素質(zhì)的高低。但是，一個(gè)公司對員工的吸引力有時(shí)不僅僅只取決于福利，更取決于一個(gè)公司對其員工的重視程度。因此我認(rèn)為公司只有為其員提供良好的發(fā)展平臺，才能真正留住優(yōu)秀的人才。

（五）績效管理調(diào)查

旅行社的績效管理一向是比較混雜或者薄弱的環(huán)節(jié)，云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司亦不例外。云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司采取的績效考核方式是360度考核法，這種考核方法本來應(yīng)該是眾多考核方法中最具有權(quán)威性的，但是公司卻往往在考核的過程中加重了結(jié)果的比重，而忽略了客戶評價(jià)這一環(huán)節(jié)，這就使得考核的比重失去了原有的平衡。

取決于旅行社工作的時(shí)間性原則，我認(rèn)為一種考核方式是不夠的，比較好的考核方式是在旅游高峰期時(shí)使用關(guān)鍵事件法來評價(jià)員工績效，而在旅游淡季時(shí)使用360度考察法。這樣

做既可以為旅行社的績效考核節(jié)約時(shí)間，又可以使旅行社對其員工有一個(gè)全面的了解。此外，我認(rèn)為考核應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門的部門來執(zhí)行，這樣即有利于績效考核的公平性，又可以使公司對其員工有一個(gè)全面的了解。

四、公司的調(diào)研總結(jié)

通過對云南省麗江中國國際旅行社有限責(zé)任公司的調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)我國的旅游業(yè)雖然發(fā)展速度極快，但是實(shí)際和理論上的差別還是很大的。作為旅游業(yè)運(yùn)行的基本部門，旅行社的發(fā)展永遠(yuǎn)都是最受矚目的，如何調(diào)整公司機(jī)制結(jié)構(gòu)？如何使公司的人力資源得到充分利用？如何提高公司的社會形象？??這些看似和旅游業(yè)發(fā)展毫不相干的公司內(nèi)部情況實(shí)際上都在影響一個(gè)地區(qū)的旅游發(fā)展?fàn)顩r。

正所謂“千里之行始于足下”，只有做好基礎(chǔ)工作，才能使旅行社的企業(yè)形象得到改善，才能使旅行社的經(jīng)營狀況得到提升，才能使旅行社在旅游業(yè)中的支柱作用得到充分發(fā)揮，從而促進(jìn)一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展。

第三篇：麗江實(shí)習(xí)報(bào)告

云南古鎮(zhèn)旅游資源綜合性研究

摘要：古鎮(zhèn)旅游備受都市人群的喜愛，古鎮(zhèn)旅游資源以其獨(dú)特的魅力吸引著眾多游客，在旅游市場中綻放著珍珠般的光芒。古鎮(zhèn)旅游同時(shí)也帶動了地方經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，但是我國古鎮(zhèn)旅游發(fā)展不平衡，而且在其開發(fā)過程中也存在著許多問題，本文針對古鎮(zhèn)旅游資源的開發(fā)現(xiàn)狀，以云南束河古鎮(zhèn)為例，進(jìn)行了綜合研究，對古鎮(zhèn)旅游的開發(fā)進(jìn)行了綜合評述。關(guān)鍵詞：古鎮(zhèn)；旅游；

1.開發(fā)優(yōu)勢

1.1別具一格的建筑優(yōu)勢

古鎮(zhèn)建筑獨(dú)具特色，與現(xiàn)代建筑截然不同。風(fēng)貌獨(dú)特的古鎮(zhèn)建筑的布局結(jié)構(gòu)、刻畫裝飾無不深深浸染著傳統(tǒng)特色的文化精神，而且是最直接，最真切的反應(yīng)群體文化和地域特色，在很大程度上影響著古鎮(zhèn)人民的生活?，F(xiàn)在[1]古鎮(zhèn)建筑保存較好,并且特色鮮明,這是進(jìn)行古鎮(zhèn)旅游開發(fā)的物質(zhì)基礎(chǔ)，古建筑最直觀的價(jià)值在它的可觀賞性與獨(dú)特性。束河古鎮(zhèn)的建筑體現(xiàn)出納西人民的勤勞與智慧。

1.2豐富濃厚的民族文化

文化是旅游的靈魂，古鎮(zhèn)歷史悠久，融聚民族特色。古鎮(zhèn)歷經(jīng)百年風(fēng)雨滄桑，深刻的體現(xiàn)出一個(gè)民族的文化內(nèi)涵和民族精神。在長期歷史演變過程中，古鎮(zhèn)在各方面都形成了獨(dú)特的民族特色，如服飾、飲食、民風(fēng)民俗等，都散發(fā)著濃郁的鄉(xiāng)土氣息。束河古鎮(zhèn)是納西民族最早的聚居地之一，也是納西先民從農(nóng)耕文明向商業(yè)文明過度的活標(biāo)本。早在上世紀(jì)40年代以前，束河古鎮(zhèn)就已經(jīng)成為茶馬古道上的重鎮(zhèn)和納西文化交流中心。

1.3國家政府的大力支持

隨著云南省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，[2]政府投放足夠資金，保護(hù)古鎮(zhèn)旅游資源，確保旅游開發(fā)項(xiàng)目的實(shí)施，使得古鎮(zhèn)旅游資源的開發(fā)建設(shè)得到了保障。束河古鎮(zhèn)游客數(shù)量從2003年得5萬人次上升到2010年得315人次，隨著各級黨委，政府對束河文化發(fā)展的重視和支持，集團(tuán)加大保護(hù)與開發(fā)力度，古鎮(zhèn)文化味倍增。

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2.存在問題

2.1古鎮(zhèn)日漸商業(yè)化

[3]歷史古鎮(zhèn)中，面向旅游者的店鋪越來越多，大大超過面向居民的商鋪，商鋪商品的供給超過當(dāng)?shù)鼐用竦馁徺I力。束河古鎮(zhèn)這片養(yǎng)育納西族人的土地上所繁衍和累積的歷史人文誘惑著現(xiàn)代都市人，而現(xiàn)代都市人組成的游客所帶來的商機(jī)又吸引著世界各地的投資人，投資商家的到來使得古鎮(zhèn)商業(yè)化。束河古鎮(zhèn)商業(yè)化可能會導(dǎo)致地方納西特色文化的流失，降低古鎮(zhèn)的歷史文化內(nèi)涵。

2.2古鎮(zhèn)開發(fā)深度不夠

[4]古鎮(zhèn)旅游大多是一種觀光旅游，與旅游是一種生活費(fèi)方式的理念還有一段距離，需要綜合開發(fā)，整體發(fā)展。古鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品單一，質(zhì)量不高。以吃為例，特色風(fēng)味不足，只注重味道，忽略質(zhì)量，游客很難吃到特別正宗的民族風(fēng)味菜同時(shí)，古鎮(zhèn)把一些民族文化以表演的形式傳給游客，游客只是欣賞，卻不知道其中包含的意義。束河古鎮(zhèn)四方街的表演帶給游客的僅僅只是娛樂。

2.3古鎮(zhèn)力求發(fā)展，出現(xiàn)過度開發(fā)

古鎮(zhèn)旅游發(fā)展迅速，出現(xiàn)只看到眼前利益的過度開發(fā)。[5]自然風(fēng)貌和歷史文化資源具有不可再生性和脆弱性，一旦遭到破壞就無法恢復(fù)。[6]2010年4月，進(jìn)入束河古鎮(zhèn)需要收50元得門票費(fèi)，由此束河古鎮(zhèn)的游客大量減少，成了發(fā)呆的一個(gè)好去處，降低了納西文化的傳播力度。束河古鎮(zhèn)的房屋租金比開發(fā)前提高了10-20 倍，1000 多戶百姓，已有220 戶出租房屋，越來越少的本地居民居住在束河古鎮(zhèn)。

3.存在原因

3.1外地經(jīng)營者占比重大

[7]在經(jīng)營者中外地人占的比重較大，商戶太多，濃厚的鄉(xiāng)村文化氛圍或宜人的自然風(fēng)光被花哨的商業(yè)氣息所沖淡，外地經(jīng)營者對當(dāng)?shù)氐臍v史文化不了解，只重視盈利。束河古鎮(zhèn)本地經(jīng)營者對鄉(xiāng)村旅游內(nèi)涵缺乏認(rèn)識，自主開發(fā)意識不強(qiáng)；外地經(jīng)營者對納西本土文化的重要性重視不夠。

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3.2旅游體驗(yàn)性不足

古鎮(zhèn)旅游還處于比較初級的階段，對旅游是以吃、住、行、游、購、娛的體驗(yàn)性不足。開發(fā)者對民族文化資源的開發(fā)也只停留在于表面，沒考慮到如何把旅游活動的五個(gè)關(guān)鍵要素同古鎮(zhèn)的文化內(nèi)涵相結(jié)合。束河古鎮(zhèn)的納西文化沒有給游客留下非常深刻的印象，游客的滿意度沒有得到提高。

3.3開發(fā)者過于追求眼前利益

古鎮(zhèn)旅游開發(fā)者只看到眼前利益，不注重長遠(yuǎn)利益。云南麗江是旅游熱點(diǎn)，古鎮(zhèn)旅游的熱潮升溫也會導(dǎo)致古鎮(zhèn)的過度開發(fā)。束河古鎮(zhèn)七年游客數(shù)量的劇增，加快了古鎮(zhèn)過度開發(fā)的速度。在經(jīng)濟(jì)全球化的21世紀(jì)，著眼于發(fā)展的全局，從長遠(yuǎn)、全面的觀點(diǎn)出發(fā)，有規(guī)劃地加強(qiáng)對古鎮(zhèn)的保護(hù)利用，是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是歷史賦予我們義不容辭的責(zé)任。

4.解決方案

4.1政府主導(dǎo)，科學(xué)管理

從長遠(yuǎn)利益來說，以轉(zhuǎn)讓出租的方式來增加當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)收益，只會給古鎮(zhèn)的旅游資源造成巨大損失，特別是歷史文化資源。政府應(yīng)加大力度控制古鎮(zhèn)店鋪的擴(kuò)張，加強(qiáng)市場的整頓，建立合理的市場秩序，深化服務(wù)理念，完善服務(wù)設(shè)施。市場應(yīng)該[8]本地參與，合理分配，讓本地居民能夠運(yùn)用自己的知識和智慧參與到發(fā)展建設(shè)中，承認(rèn)他們的平等地位，以及他們有平等的發(fā)展權(quán)利，并落實(shí)他們的發(fā)展權(quán)，降低古鎮(zhèn)商業(yè)化的程度，恢復(fù)古鎮(zhèn)的淳樸自然民風(fēng)。

4.2挖掘深度，創(chuàng)新內(nèi)涵

古鎮(zhèn)開發(fā)需要挖掘深度，豐富內(nèi)涵。古鎮(zhèn)開發(fā)者應(yīng)注重對環(huán)境的改善，豐富歷史文化色彩，充分利用古鎮(zhèn)極富特色的人文資源和自然景觀，挖掘深厚的文化底蘊(yùn)，創(chuàng)新文化內(nèi)涵。[9]民俗文化是古鎮(zhèn)旅游的核心，在發(fā)展觀光旅游的同時(shí)注意融入民族特色文化，提高旅游檔次。[10]古鎮(zhèn)豐富的歷史文化遺跡、深厚的人文內(nèi)涵以及特有的古樸環(huán)境氛圍都是經(jīng)過在漫長的歷史長河中造就的，是現(xiàn)代人不能在短時(shí)間復(fù)制和創(chuàng)造的。在古鎮(zhèn)旅游

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活動開展過程中不僅有古鎮(zhèn)自身的文化，同時(shí)外來旅游者也帶入了外部文化，開發(fā)者可以充分利用，但不要丟掉了古鎮(zhèn)自身的文化特色。

4.3保護(hù)優(yōu)先，合理開發(fā)

古鎮(zhèn)旅游資源應(yīng)注重保護(hù)優(yōu)先，開發(fā)應(yīng)服從保護(hù)，統(tǒng)籌規(guī)劃，分期開發(fā)。政府要強(qiáng)化對歷史文化遺產(chǎn)的管理和保護(hù)責(zé)任，強(qiáng)化參與開發(fā)的企業(yè)和其他社會組織的保護(hù)責(zé)任，避免核心景區(qū)的商業(yè)化，文化旅游業(yè)的發(fā)展不能以損壞古鎮(zhèn)為代價(jià)。自然和文化遺存，是滿足現(xiàn)代人回歸自然，尋根仿古精神需求的主要載體，是旅游不可或缺的大賣點(diǎn)，所以保護(hù)古鎮(zhèn)文化資源就是保護(hù)生產(chǎn)力。合理開發(fā)，就是一方面要做到有約束、有限制的開發(fā)，不過盡量少開發(fā)，多利用，尊重歷史的原貌，不能為追求短暫的經(jīng)濟(jì)利益而犧牲整個(gè)古城鎮(zhèn)的歷史文化價(jià)值，杜絕缺乏科學(xué)規(guī)劃的盲目開發(fā)。

通過以上對古鎮(zhèn)資源的分析和評價(jià)，不難看出古鎮(zhèn)旅游資源的發(fā)展?jié)摿€是巨大的，只是在開發(fā)與發(fā)展過程中需要政府的控制，全面整合，合理開發(fā)古鎮(zhèn)旅游資源，確保古鎮(zhèn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，古鎮(zhèn)需要加大對自身的旅游產(chǎn)品的宣傳，提升文化品味，增強(qiáng)旅游文化的核心競爭力。

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[10] 程靜.淺析古鎮(zhèn)旅游資源開發(fā)中的資源保護(hù)問題.理論探討.2011年3月

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（共

第四篇：旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告精選

寫寫幫文秘助手(004km.cn)之旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告范文精

選[1]

旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告范文精選 摘 要

xx年7月17號至10月23日這將近三個(gè)半月的實(shí)習(xí)期中，在大學(xué)所學(xué)到的專業(yè)知識的運(yùn)用和對現(xiàn)今旅行社管理怎樣管理得到整體上的認(rèn)識和提高。這次實(shí)習(xí)我非常榮幸的到潮州中國國際旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，期間的工作從前臺的服務(wù)員到計(jì)調(diào)工作到導(dǎo)游中各項(xiàng)不同工作中積累了不少的經(jīng)驗(yàn)以及收獲甚多。對于這次實(shí)習(xí)，是我繼去年一個(gè)月酒店實(shí)習(xí)后的又一個(gè)長時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，我的實(shí)習(xí)目的在于從實(shí)習(xí)中考察自己對專業(yè)知識所掌握的情況，將知識與實(shí)踐相結(jié)合，在實(shí)踐中提高自己的整體素質(zhì)，為日后的工作打下基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)結(jié)束后我對導(dǎo)游的基本工作以及對旅行社中接待工作和計(jì)調(diào)工作等方面得到了進(jìn)一步的認(rèn)識，以及對這次實(shí)習(xí)后總結(jié)了收獲和體會。

對于現(xiàn)今突飛猛進(jìn)的社會而言，企業(yè)的管理概念不僅僅在原有管理理論的基礎(chǔ)上有很多的創(chuàng)新而且隨著中國開放程度的不同而不斷提高，隨著外企的發(fā)展，國企的多方面情況都受到極大的影響，從基本的人力資源的管理和利用上就有很多的突破，在實(shí)習(xí)中我觀察企業(yè)的管理方法和對人力資源的利用，讓我進(jìn)一步了解了這方面的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善了我的整個(gè)知識體系。

關(guān)鍵詞:實(shí)習(xí)內(nèi)容 實(shí)習(xí)收獲、體會 存在問題和不足 建議 學(xué)歷 目 錄

引言

經(jīng)過將近3個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到很多課堂上和書本上無法學(xué)到的知識，我們一直強(qiáng)調(diào)要將理論和實(shí)踐相結(jié)合，這次實(shí)習(xí)就是一個(gè)很好的機(jī)會,為我們實(shí)現(xiàn)了這樣的目標(biāo)。在帶團(tuán)實(shí)習(xí)過程中我不僅深刻了解了一名導(dǎo)游人員所扮演的角色和應(yīng)有的工作，并在帶團(tuán)中吸取和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋求適合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的內(nèi)部工作上，我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。另外從我對旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察，有助于對所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解，進(jìn)一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。對現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)時(shí)間

我這次實(shí)習(xí)的單位是潮州中國國際旅行社，實(shí)習(xí)時(shí)間為xx年7月17日至xx年10月23日。

（二）實(shí)習(xí)單位概況

中國國際旅行社總社（集團(tuán)），簡稱國旅總社，英文名稱china international travel service head office，縮寫cits。1954年4月15日，在周恩來總理的親自關(guān)懷和批示下，國旅總社在北京正式成立。國旅是我國規(guī)模、實(shí)力的國際旅行社。經(jīng)過幾代國旅人的奮斗，“中國國旅、cits”已成為國內(nèi)外知名品牌，我國旅游業(yè)的中國馳名商標(biāo)，目前已在世界60多個(gè)國家和地區(qū)注冊。國旅總社的貢獻(xiàn)和知名度使其成為wto（世界旅游組織）在中國的企業(yè)會員，中國旅行社協(xié)會會長單位。九十年代以來，國旅總社為取得長期穩(wěn)定發(fā)展，開始對其他領(lǐng)域投資，多角化經(jīng)營，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，先后投資交通銀行、海南航空、泰康人壽保險(xiǎn)、嘉德國際拍賣公司等社會知名度高、影響大的企業(yè)，成為其股東。國旅總社作為主發(fā)起人

第五篇：旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告

11T3班42號

摘要：本次實(shí)習(xí)是本著學(xué)習(xí)工作方法，累計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，把知識轉(zhuǎn)化為能力的初衷來進(jìn)行的。在一年的實(shí)習(xí)過程中，本人都是以之前學(xué)習(xí)的專業(yè)知識作為指導(dǎo)工作的基礎(chǔ)，在工作的進(jìn)行當(dāng)中把實(shí)際與知識之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換，從而達(dá)到鍛煉自我，提升能力的目的。通過學(xué)習(xí)同事的工作方法和自身思考創(chuàng)新出屬于自己的工作方法以及技巧，讓實(shí)習(xí)得到不少收獲。

關(guān)鍵詞： 公司概況； 發(fā)現(xiàn)的問題； 實(shí)習(xí)收獲； 實(shí)習(xí)體會

一、前言

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：山東旅行社 實(shí)習(xí)目的：通過這次實(shí)習(xí)對旅行社的具體營運(yùn)與操作.管理等方面有了了解,豐富社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年5月7日—2014年3月19日

山東旅行社總體介紹

山東旅行社國際旅游有限公司，前身為山東省旅游局直屬的國際旅行社———山東旅行社，成立于1985年。公司于2006年7月改制為股份制有限公司，是組織中國公民出境旅游的特許單位，是山東省旅游行業(yè)的骨干企業(yè),年外聯(lián)和接待數(shù)以萬計(jì)的來自國內(nèi)，港、澳、臺地區(qū)以及海外十多個(gè)國家的游客。

二、實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題

作為一名合格的導(dǎo)游，必須對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。這段時(shí)間的旅行社實(shí)習(xí),對我來說受益匪淺，這次實(shí)習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的知識與實(shí)際問題的差距，對旅行 社這一行業(yè)有了更深的體會。在旅游業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才 不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。著實(shí)更為重要的在實(shí)際的過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識 的淺薄，經(jīng)驗(yàn)的缺乏，我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念，我想這也是學(xué)校之所以讓我們在最后一個(gè)學(xué)期 實(shí)習(xí)的原因，讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力，理論聯(lián)系實(shí)際，我認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實(shí)際，提高了我們觀察問題，分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會中的生存及能力，在實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)精神將會使我終身受益。

（一）實(shí)習(xí)期間我了解到以下幾點(diǎn)：

1、了解旅游地的內(nèi)外交通線路、旅游地的環(huán)境保護(hù)等。2.了解旅行社的服務(wù)規(guī)程及管理要領(lǐng)。

3.了解旅行社的性質(zhì)，經(jīng)營業(yè)務(wù)與管理模式。旅行社是為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。旅游活動的發(fā)展是旅行社得以生產(chǎn)和發(fā)展的前提條件，從行業(yè)性質(zhì)來看，旅行社屬于服務(wù)業(yè)。為旅游者提供食、住、行、游、購、娛的六方面服務(wù)。從20世紀(jì)20年代我國第一家旅行社創(chuàng)立，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國家政策的開放 與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。我國的旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍劃分為：國際旅行社和國內(nèi)旅行社。國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù);國內(nèi)旅行社專門經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。

4.旅游資源環(huán)境的好壞直接影響旅行社的經(jīng)營.生態(tài)旅游地收入障礙可以是下幾種：

(1)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的矛盾，這集中體現(xiàn)在門票收入與可容納游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然對旅游地的生態(tài)環(huán)境造成威脅，控制游人數(shù)量又使經(jīng)濟(jì)收益受限。

(2)經(jīng)濟(jì)水平和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的向限。即在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),旅游業(yè)促動其他行業(yè)部門而產(chǎn)出的間接經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于旅游直接收入，而生態(tài)旅游地通常位于生態(tài)條件優(yōu) 越，人工干擾程度低的地方，這些地區(qū)大多經(jīng)濟(jì)落后，交通不便，生態(tài)旅游地由于受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的局限，對于旅游的強(qiáng)拉動力的反饋水平低，最終 間接收入低。

(3)旅游收入漏損。由于旅游地經(jīng)濟(jì)體系和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不完善，對旅游經(jīng)營所需要產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量供給能力不足，需要大量向外購買產(chǎn)品和服務(wù)，致使旅游供給市 場為區(qū)外經(jīng)濟(jì)實(shí)體控制。世界上優(yōu)秀的生態(tài)旅游地多位于發(fā)展中國家和地區(qū)，而發(fā)展中國家和地區(qū)由于自身的局限，旅游收入的漏損現(xiàn)象尤其普通。

(4)生態(tài)旅游環(huán)境污染，旅游地亂收費(fèi)等現(xiàn)象阻礙著旅游業(yè)的發(fā)展，生態(tài)旅游地的諸多收入障礙必然導(dǎo)致分配障礙，造成各利益主體間的矛盾。任何一方利益得不 到保障都會帶來負(fù)面影響，對經(jīng)營者服務(wù)者分配不足會導(dǎo)致決策不合規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量下降，欺詐宰客行為增加，敗壞旅游地的形象等，對景區(qū)分配不足會造成資源環(huán) 境保護(hù)得不到物質(zhì)保障，進(jìn)一步的開發(fā)建設(shè)無法實(shí)施，社區(qū)居民參與分配不足，旅游地達(dá)不到預(yù)期的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)，而旅游者進(jìn)入旅游地對自然人文生態(tài)的干擾，造成居民與旅游者之間的矛盾糾紛增加，此外，由于生態(tài)旅游地居民生活水平低，可能出現(xiàn)伐木，偷獵等現(xiàn)象，造成對旅游資源環(huán)境的壓力。關(guān)于旅行社發(fā)展的幾點(diǎn)思考：全國旅游及旅行行業(yè)最具領(lǐng)導(dǎo)地位的組織-----世界旅游及旅行理事會積中國未來10年旅游及旅行行業(yè)前景十分樂觀，據(jù)中國旅游局預(yù)測，2020年全國旅游業(yè)總收入33000億元人民幣，相當(dāng)于國內(nèi)總產(chǎn)值的8%，真正成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，雖然中國旅行社有著美好的前景，但是中國旅行社的現(xiàn)狀并不客觀。這主要表現(xiàn)在我國旅行社的業(yè)務(wù)范圍窄，多為經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游，觀光旅游來充分挖掘市場潛力，國際旅行社的自主能力差，其國際業(yè)務(wù)多為接待外國旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)，而且雖然旅行社的數(shù)量很多，但是卻表現(xiàn)出散而弱的現(xiàn)象。以下是我在看的一些材料后，對于中國旅行社的一些想法，首先是完成旅行社在市場中的定位，從而更實(shí)際的認(rèn)清現(xiàn)狀與前景然后根據(jù)定位確定旅行社發(fā)展的主要客 源，根據(jù)客源的特點(diǎn)創(chuàng)立具有代表性的品牌。鞏固旅行社的核心產(chǎn)品的位置，當(dāng)品牌開始生效后，逐步有規(guī)劃的拓展旅行社的業(yè)務(wù)范圍，在這一過程中決定成敗有如 下幾個(gè)方面的影響因素：網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化的科學(xué)的管理方法。1.市場定位：對市場進(jìn)行分析調(diào)查，認(rèn)清旅行社在旅游市場中的位置，中國旅游業(yè)從80年代興起，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅行社也在不斷的向?qū)I(yè)化的方向發(fā)展，雖 然我們完成了開拓階段，但是如何能夠使中國的旅行社在世界崛起，仍然處于一個(gè)發(fā)展探索階段，尤其是加入了世界貿(mào)易之后中國旅行社更是面臨了空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2.機(jī)遇：加入世界貿(mào)易組織后，中國的旅行社業(yè)也逐漸認(rèn)清了自身與世界水平的差距因此有助于推動旅行社加快了適應(yīng)服務(wù)貿(mào)易的國際化，汲取國際旅游市場在管 理等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從而改善中國旅行社中的一些禁錮的理念增加我國旅行社的競爭力，借鑒國外一些現(xiàn)代信息技術(shù)，他為中國的旅行社開辟了一個(gè)前景美好的國際市場，這樣就可以增加來華人數(shù)增強(qiáng)旅游經(jīng)濟(jì)的效益.。

3.挑戰(zhàn)：對方旅行社的介入，給中國旅行社帶來了很大的壓力，使得中國的一些中級旅行社在激烈的競爭中失敗后難在崛起，對方旅行社在經(jīng)營管理方式上的豐富 經(jīng)驗(yàn)使其擁有了很強(qiáng)的應(yīng)變能力，對方合資旅行社的數(shù)量，會導(dǎo)致行業(yè)竟?fàn)庍M(jìn)一步加劇，客源市場競爭，營銷網(wǎng)絡(luò)，人才的激烈競爭，外企的優(yōu)厚待遇，導(dǎo)致人才流 失現(xiàn)象，中國信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的弱勢，使得中國在旅游市場上的競爭力顯得較弱。

三、實(shí)習(xí)體會

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量下降

導(dǎo)游人員中，他們的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)都非常豐富，平均來說都有2.3年的工作經(jīng)驗(yàn)。他們的學(xué)歷相對于其他地方來說學(xué)歷算是高的，都有導(dǎo) 游證，但全是初級.中高級導(dǎo)游人員沒有，都為中文導(dǎo)游，外語人才缺乏，這些導(dǎo)游基本工資較少，一般賺錢多少與出團(tuán)次數(shù)掛鉤團(tuán)多賺的也多。

（二）旅游時(shí)間的季節(jié)性

1、旅行社行業(yè)的季節(jié)性特點(diǎn)是由旅游市場上的旅游需求的季節(jié)性所形成的，造成旅游需求的季節(jié)性變化的原因主要是小旅游目的地的自然氣候條件，旅游活動受 自然氣候條件的影響較大。一般來說，氣候適宜的季節(jié)有利于吸引大量的休閑旅游者前來觀光、度假，而嚴(yán)寒酷暑等惡劣氣候則不利于旅游者的旅游活動。

2、旅游客源地的休假制度。充足的閑暇時(shí)間是旅游活動的前提條件之一，節(jié)假日期間。人們外出旅游的時(shí)間成本較小，而在平時(shí)，人們外出旅游的時(shí)間成本則較 小。旅游需求的旺季和淡季就是在以上兩個(gè)因素的共同作用下產(chǎn)生的。旅游需求的季節(jié)性使旅行社行業(yè)的經(jīng)營活動呈現(xiàn)出明星的淡季和旺季的差別，由于旅行社行業(yè)的供給在短期內(nèi)為剛性，而旅游市場上的旅游需求的彈性卻很大，從 而導(dǎo)致在旅游旺季時(shí)，旅行社受接待的限制，面對蜂擁而至的旅游者卻往往只能滿足其中一部分人的需求，無法接待的旅游者，從而失去贏得收入的機(jī)會，相反，到 了旅游淡季，隨著前來的旅游者人數(shù)銳減，又造成旅行社接待能力的閑置和各種旅游資源的浪費(fèi)。

在實(shí)習(xí)期間使我認(rèn)識到旅游業(yè)對地區(qū)及至國家的重要性，補(bǔ)充了理論知識的局限性，提高了實(shí)際的業(yè)務(wù)能力，對旅行社這一行業(yè)有了更深入的體會。

四、總結(jié)

1.交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會傾聽別人的意見，表達(dá)自己的想法，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.合作能力

旅行社服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識，學(xué)會與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

3.學(xué)習(xí)能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

4.教育、說服能力

在旅游服務(wù)過程中，顧客往往必須參與服務(wù)過程，配合服務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費(fèi)過程中，學(xué)習(xí)必要的知識和技能。然而，不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，卻缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和足夠知識，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備通過語言去吸引人、打動人、說服人的能力，懂得清晰、簡潔、明了地表達(dá)自己的思想，為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息，服務(wù)的過程也是一個(gè)信息溝通的過程，個(gè)人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。

5.管理能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實(shí)習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實(shí)習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。時(shí)間總是在不經(jīng)意間從指尖流逝！回過頭來看看這近一年的摸爬滾打，我覺得自己很幸運(yùn)可以進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，我很珍惜這些機(jī)會。同時(shí)我也深切地感受到“知識無限，能力有限”的涵義。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)和工作中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，更好的