第一篇:導(dǎo)購員入門
導(dǎo)購員入門
現(xiàn)在,有許多著作和文章指引導(dǎo)購員如何進(jìn)行自我修煉和提高,如何獲得更大的銷售業(yè)績.但普遍缺乏對于一個陌生人進(jìn)入到導(dǎo)購員這一陌生行業(yè)的入門級培訓(xùn)和指導(dǎo).本文旨在為初入終端導(dǎo)購領(lǐng)域的人們提供一個由陌生到了解,由認(rèn)知到熟知的過程講解,能夠真正意義上為他們排憂解難,指點(diǎn)迷津.萬事開頭難:不要害怕
其實(shí),進(jìn)入任何一個陌生的領(lǐng)域和行業(yè),都會面臨上面的問題.如果過來人能夠?qū)栴}講清楚,有效規(guī)避情況的再次出現(xiàn),許多過來人往往會發(fā)出這樣的感嘆:唉,早知這樣,我就不害怕了.筆者接觸過不同行業(yè)不同企業(yè)的導(dǎo)購人員,他們總是展現(xiàn)在筆者面前的是一副成熟,不害怕的精神狀態(tài).一次,在去某百貨商場購物的過程中,就被一個商場營業(yè)員給叫住了,她推銷某品牌用新材料制成的免燙襯衫.我對這種新型材料很感興趣,于是就停了下來,拿起一件襯衫觀看.此時,這名營業(yè)員就咨詢我所需要的尺寸.我一驚,心里盤算,我可沒有打算買.于是,馬上反問到,這種新材料制成的襯衫有什么優(yōu)點(diǎn),她馬上對答如流.之后,我又追問到,為什么會有這種效果,這種新材料真的有這么好嗎 會不會是騙人的 一連串的反問,這位營業(yè)員就顯得有些緊張,說話開始結(jié)舌.此時,一個年齡較大的營業(yè)員走過來,向我解釋清楚.當(dāng)然,我最終還是找個借口離開了.我想,前面的那位年青營業(yè)員肯定也接受過同樣的專業(yè)知識培訓(xùn)和教育,她肯定也很清楚這種新材料的優(yōu)點(diǎn).但是,她缺乏根本的自信心,害怕說錯,害怕說不到位.這就是剛?cè)腴T者與老導(dǎo)購員之間的最大區(qū)別,沒有經(jīng)驗(yàn),害怕失敗.但是,如果不經(jīng)歷過多的失敗,你如何才能積累經(jīng)驗(yàn),如果能夠收獲成功.因此,剛?cè)腴T的導(dǎo)購員們,請你們千萬不要害怕,要知道你所面對的顧客也是一個生手,他根本都不清楚你產(chǎn)品的優(yōu)勢.就算你說錯了一句話,做錯了一件事,也是不會被輕易發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知.因此,你還有什么好害怕的呢
筆者建議,很多時間,導(dǎo)購員需要換個思維,如果你作為顧客去購買別人的產(chǎn)品時,你對這一產(chǎn)品的知識和了解也只是空白.所以,別人說的對與錯,你又怎么清楚呢
在弄清楚定位之后,你就完全可以通過簡單的產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)和導(dǎo)購技巧的學(xué)習(xí)之后,順利的進(jìn)入新的行業(yè)了,而害怕只不過是一層窗戶紙.切忌經(jīng)驗(yàn)主義:不要自以為是
當(dāng)一些導(dǎo)購員完成了從門外漢到門內(nèi)人的角色轉(zhuǎn)型之后,就會遭遇到其職業(yè)規(guī)劃生涯中的第一發(fā)展瓶頸:自以為是.總是自大地認(rèn)為這種做法和行為是正確的,或者還盲目的認(rèn)為原先的一些做法是還可以進(jìn)行技巧的創(chuàng)新和提煉.殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中,許多導(dǎo)購員人員陷入了投機(jī)取巧的偽陷阱.對一這種行為,筆者分析后認(rèn)為,這是導(dǎo)購員在發(fā)展初期,由內(nèi)心的首獲成功從而產(chǎn)生的個人主觀主義和經(jīng)驗(yàn)主義.下面,我們就要通過幾種手段的運(yùn)用來避免和阻止這種錯誤的再度發(fā)生.第一步:扎實(shí)基本功.大家都清楚,高樓大廈墻腳起,墻腳一定要踏實(shí).如果不踏實(shí),一年不會有問題,二年就會顯示出問題了.因此,對于導(dǎo)購員而言,在開始接觸這一事物之前,一定要將產(chǎn)品知識,導(dǎo)購技巧等最為基本的知識弄清楚,弄明白,這樣才能夠獲得厚積薄發(fā)的作用.第二步:不要相信速成法;凡事都要經(jīng)歷一個由失敗到成功的過程中,萬物也都會經(jīng)歷一個由幼稚向成熟的過程;因此,不要相信有什么速成法.一個月速成法學(xué)會英語的人,跟二年逐步學(xué)成英語的人,根本不在一個檔次上.因此,不要以為你生性外向,就會比別人快速掌握導(dǎo)購技巧,凡事都要講究一個量化到質(zhì)變的積累,而這需要一個過程.第三步:多點(diǎn)失敗.在這里,不是鼓勵所有導(dǎo)購人員隨便就放走手中的客人,也不是不努力不去爭取.而是指能夠以一顆平常心來對待失敗.由于口詞不清,或者解說不到位,讓一個消費(fèi)者流失,不要因此而一味地內(nèi)疚,而要善于從失敗的根結(jié)中尋找不足,下次再彌補(bǔ)也不遲.導(dǎo)購員每天都會面臨著不同人群不同類型的消費(fèi)者,失敗一次怕什么 從重再來.專家變雜家:不能單戀一枝花
我們不提倡培養(yǎng)導(dǎo)購專家,我們希望能夠擁有一大批的社會雜家,什么都有應(yīng)有所了解,什么能夠說上一段.對于這一問題,我們舉一個北京的哥的例子,便可清楚明白.的哥應(yīng)該是社會最底層的人物,接觸的人卻是錯綜復(fù)雜,層次各不相同,但是與每一位乘客,的哥都能聊得來.上知天文地理,下知陰陽五倫,大至社會經(jīng)濟(jì)政治文化等大事,小至柴米油鹽,隱私等等,無論不能.如:在北京打的,不覺得路長,也不覺著時間過得慢,只閑北京的哥車開太快,為什么啊,聽著過隱!在這時,北京的哥的身份就是社會雜家.當(dāng)然,這里不是要求導(dǎo)購人員也像北京的哥,說的沒完沒了,到時候生意都沒
法做了,光顧著聊天.而是說,導(dǎo)購員要能夠在日常的導(dǎo)購工作中靈活掌握,遇到不同類型的消費(fèi)者,就能夠拋出不同類型的介紹語言,這樣就能夠針對性地進(jìn)行介紹,減少介紹過程中冗余信息.那如如何成為一名社會雜家,筆者認(rèn)為需要通過以下兩方面的努力,有意識地進(jìn)行培養(yǎng).一方面,積累多方面的知識.這種知識包括產(chǎn)品功能,導(dǎo)購技巧,談吐方式,自我打扮方法等等,不一定要成為某一方面的專家,而是盡可能多的吸收多方面的知識,建立自身的資料庫.比如,冰箱導(dǎo)購員不能只知道冰箱的相關(guān)知識,適當(dāng)關(guān)注一下彩電也未嘗不可,再接觸一些社會生活方面的消息更好了.屆時,你的潛在消費(fèi)者就會延伸至彩電柜臺,甚至一些沒事閑逛商場者.另一方面,注意各類知識地及時性,針對性輸出.當(dāng)你擁有了許多知識后還沒有用,最后關(guān)鍵一步是你要能夠?qū)⒋娣旁诙亲永?大腦里的資料有針對性輸入.比如,看一大爺來買微波爐,臉色蠟黃,一問才是腸胃有毛病,這時你偏巧你知道幾個中藥小偏方,包治這病.告訴大爺后,生意不成人情在,多好的事!當(dāng)然,相關(guān)的例子還有很多,關(guān)鍵的是各位能夠觸類旁通.平凡到卓越:銷量不是唯一
現(xiàn)在,很多企業(yè)受到業(yè)績所累,衡量導(dǎo)購員是否優(yōu)秀時,大多采用一些硬性指標(biāo):銷售臺數(shù),銷售利潤,銷售產(chǎn)品類型.眾多的導(dǎo)購員也為了銷售業(yè)績所累,很多時候?yàn)榱四軌蛲瓿梢豁?xiàng)硬性銷售指標(biāo),不得不使出一些非常規(guī)手段,甚至?xí)霈F(xiàn)一些惡意中傷其它品牌的事件發(fā)生.筆者認(rèn)為,如果按照這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)購員,不僅不利于企業(yè)培養(yǎng)一支卓越的導(dǎo)購員隊(duì)伍,最終還將喪失企業(yè)在終端賣場的競爭力.這絕不是危言聳聽.日前,我們在與一家企業(yè)的培訓(xùn)主管溝通過程中,他就講述了一件發(fā)生在公司最優(yōu)秀導(dǎo)購員身上的事情.那名女導(dǎo)購員是在公司成立之初就做產(chǎn)品促銷,工作二年多了,每月銷售任務(wù)都能夠及時完成,經(jīng)常還會超額.而且對公司終端銷售提出許多建設(shè)性意見.就是這么一名出色的導(dǎo)購員,竟然在前段時間的促銷活動中,為了完成公司規(guī)定的銷量,竟然虛報銷售數(shù)據(jù),而且還伙同商場主管一起對庫存數(shù)據(jù)造假,為公司造成了一定程度的損失.后來經(jīng)過了解,一方面是公司對她的銷售任務(wù)制定過高,造成了她在銷售過程中的壓力過大;另一方面,由于旁邊新開了一家賣場,原先的商場人氣較差,而這位導(dǎo)購員為了急于完成任務(wù),竟然在導(dǎo)購過程中對競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行貶低和中傷,造成了其它導(dǎo)購人員的嚴(yán)重不滿,情急之下只能伙同商場主管上演了一出造假.在這一過程中,我們就非常清楚地看到,單純地追求銷售業(yè)績對導(dǎo)購員自身的發(fā)展和成長所造成了極大傷害.而很多時候,剛進(jìn)入導(dǎo)購領(lǐng)域的人員,為了滿足公司的要求,盡量表現(xiàn)自我存在的價值,在原來銷售無望的情況下就會采取一些過
激甚至非法手段,置公司利益,市場競爭環(huán)境,自身健康成長等因素不顧,這樣不僅不能夠完成任務(wù),反正傷害了自己.筆者建議,所有的導(dǎo)購員,當(dāng)你任務(wù)沒有辦法完成,當(dāng)你的個人價值在短時間內(nèi)無法展現(xiàn)時,一定要通過正常方法來解決.你需要明白,銷量不是體現(xiàn)你個人價值的唯一途徑.在銷量的背后,由于你的真誠付出,由于你的不斷積累,你的背后將會擁有一大批潛在消費(fèi)者.還要清楚,導(dǎo)購員的工作能力,是需要五年甚至更長的時候才能逐步顯現(xiàn)出來.關(guān)注細(xì)節(jié):成功捷徑
成功是一個很誘惑人的字眼,許多導(dǎo)購員都夢想在這一平凡的崗位上也能夠收獲成功,不僅是物質(zhì)上的,還有精神享受.曾經(jīng)聽說這么一件事情,一彩電品牌的導(dǎo)購員在賣場里做促銷時,一位老太太過來要買臺電視機(jī),他就推薦了一款性價比高,貼近老人家的產(chǎn)品.隨后,老太太交完錢開完票,準(zhǔn)備離開時,這位導(dǎo)購員就順便問了一句:阿姨,你住在幾樓啊.老太太說,我們家就兩間小瓦房.導(dǎo)購員又順口問到,你們家還有誰嗎 老太太說,就我一個孤老婆子,前兩天兒子怕我一個悶就寄錢回來讓我買臺彩電.導(dǎo)購員又問到:那你們家有沒有裝有線電視 老太太一頭霧水,不知道什么是有線無線,反問到:電視機(jī)還要什么線 不是買回去就好看的嘛.之后,老太太就回家了.隨后,這位導(dǎo)購員就有心地從商場售后部了解到這位老太太的送貨地址,下班之后,這位導(dǎo)購員先回家將自家不用的那個天線給老太太送了過去,解決了老太太一時之急.后天,這位老太太的兒子就寫了封感謝信到商場,并贈送了一面錦旗.之后,商場又了解到,這位導(dǎo)購員在長達(dá)五年的導(dǎo)購生涯中,利用自己的休息日免費(fèi)上門為顧客提供電視維修,同時還注意平時與消費(fèi)者之間的溝通,利用自己的知識解決消費(fèi)者心中的疑惑.最后,這位導(dǎo)購員成了商場的導(dǎo)購明星,還受到了商場和廠家的共同表彰.這位導(dǎo)購員,我們認(rèn)為他是成功的.這不在于他收獲了多少金錢和錦旗,而是在內(nèi)心深處有一顆細(xì)致的心,能夠用于時刻關(guān)心別人.筆者最后提醒廣大導(dǎo)購員:成功不是一促而僦的,更不是刻意而為之的,需要每一位導(dǎo)購人員在具體的工作中,注意每一處細(xì)小問題的及時解決和溝通,用一顆真勢地心對待每一位顧客,最終收獲地將不只是成功,更是一種人生享受.
第二篇:導(dǎo)購員
大家早上好
占用大家寶貴時間和大家分享一下導(dǎo)購員的工作心得
在平時的工作中我們的角色定位是導(dǎo)購員,我們不能做1看貨員,因?yàn)榭簇泦T是消極的,被動的等待顧客上門。2不能做推銷員,因?yàn)橥其N員過于主動熱情,容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員,因?yàn)槭圬泦T只強(qiáng)調(diào)賣,削弱買,沒有技術(shù)含金量。我們的角色定位是導(dǎo)購員,我們不能做1看貨員(是被動的消極等待的)2推銷員(半被動過分主動熱情)3售貨員(半主動只強(qiáng)調(diào)賣削弱買沒有技巧含金量)。我們要做導(dǎo)購員。
優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì):
1服務(wù)意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務(wù)。犯了錯誤要勇于承擔(dān)責(zé)任,(人的一生沒有不犯錯誤的,要消除心理障礙)3不抱怨(努力工作,不要抱怨,因?yàn)楣ぷ鲿Ыo你一切)4不以貌取人(現(xiàn)在的有錢人低調(diào),更注重理性消費(fèi))5溝通能力(溝通要從心開始)
顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的,不與顧客爭對錯。規(guī)則1顧客總是對的,規(guī)則2如果顧客錯了請參考規(guī)則1.與顧客發(fā)生爭吵,你永遠(yuǎn)都不會贏。
銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是:1把你的思想放進(jìn)顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進(jìn)你的口袋里??偟膩碚f,銷售是一門藝術(shù)。銷售的秘密武器是商品的專業(yè)知識和了解顧客的需求.日常工作要求
—售前流程:
進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度標(biāo)準(zhǔn):
商品進(jìn)貨時營業(yè)員要對商品進(jìn)行驗(yàn)收,商場規(guī)定不允許銷售三無產(chǎn)品,不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規(guī)定。我們要對其進(jìn)行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全,商品是否有明顯殘次等。否則應(yīng)封存拒絕上柜并與廠家聯(lián)系進(jìn)行商品調(diào)整。
清點(diǎn)商品、清理商品、商品陳列:
進(jìn)貨時要清點(diǎn)商品件數(shù),對進(jìn)貨數(shù)量、商品貨號、規(guī)格與進(jìn)貨單核對準(zhǔn)確。查看商品的售價是否相等。如有出入應(yīng)與廠家核對清楚。
把商品全都核對準(zhǔn)確后要清理商品,不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫,要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置,理貨時要注意倉庫防火安全,不要占用通道應(yīng)避開危險地帶,最后要盤查所要商品是否全部到貨,否則應(yīng)與廠家聯(lián)系確定到貨日期,以保證我們心中有數(shù),給顧客準(zhǔn)確的答復(fù)以保證我們的銷售不受影響。
對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨,要整齊化一。分系列、分規(guī)格力求美觀,造型要新穎。應(yīng)過一段時間調(diào)換商品擺放,給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置,以達(dá)到吸引顧客的目的,商品擺放要豐滿,要突出專柜特色。
價簽管理制度標(biāo)準(zhǔn):
價簽必須使用“大連市物價檢查所監(jiān)制”字樣價簽。商品標(biāo)價必須作到一貨一簽,貨簽對位,整齊劃一,美觀醒目,標(biāo)價率達(dá)100﹪
備用品管理標(biāo)準(zhǔn):
備用品包括為顧客提供服務(wù)的,除商品以外的用品,就童裝專柜來說主要有:包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應(yīng)放于相應(yīng)位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上,其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準(zhǔn)備充足,項(xiàng)目要齊全,放于易于拿取的地方。
陳列的作用:將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當(dāng)?shù)奈恢?,從而達(dá)到銷售目的。隨著服裝的“同質(zhì)化”和商業(yè)競爭加劇,陳列將成為商家競爭的重要手法,其“空間感覺”給人的視覺營銷,有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是:提升銷售,降低庫存
基本陳列原則
? 男女童分區(qū)
? 款式系列化
? 成套展示優(yōu)先
? 分款式分顏色陳列
? 經(jīng)常更新,更換調(diào)整頻率一周一次
陳列方法
基本方法:按系列、按款、按色的順序進(jìn)行排列
系列:按照不同系列分開陳列(一般分運(yùn)動、休閑、時尚三個系列)
款:按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列,同時盡量照顧配套展示。色:由淺到深、由亮到暗
* 形象款指代表當(dāng)季時尚和流行趨勢,代表品牌形象的款式;
* 暢銷款指當(dāng)季銷售情況非常好的款
* 促銷款指當(dāng)季重點(diǎn)銷售的款(為了提高銷量或者降低庫存的款)
*平銷款指當(dāng)季結(jié)構(gòu)必須,但是銷售情況一般的款。
(1)正掛陳列方法
陳列形式.特點(diǎn):可以進(jìn)行上下裝搭配式展示,以強(qiáng)調(diào)商品的風(fēng)格和設(shè)計賣點(diǎn),吸引顧客購買.彌補(bǔ)側(cè)掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點(diǎn).正掛指貨柜的魚骨刺,有斜式和直式兩種方式。
?掛裝特點(diǎn):款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。
陳列要求1.第一套尺碼一律以130碼為主,如果斷碼可選擇120碼或140碼,(同一掛柜切記相鄰兩列碼數(shù)不相差2個碼);第一套后面陳列的所有服裝應(yīng)全部短于第一件,以免打破正掛整體.2.一個正掛桿,春夏以6套為最飽和搭配陳列,秋冬以4套為最飽和搭配陳列(棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列);
3.一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品,不允許多主題混搭;
4.以兩套為一單位,相鄰兩套顏色應(yīng)陳列相同或相近色,后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫的彩虹色彩規(guī)則進(jìn)行陳列。
(2)側(cè)掛陳列方法
? 側(cè)掛位置指圓通,一般長0.5到1.2米。
? 掛裝特點(diǎn):陳列數(shù)量多,方便客戶比較。
? 陳列要求1.側(cè)掛尺碼要求120—140碼,3件相同顏色為一組尺碼由前到后,由小到大依次為:上衣120—130—140;褲:120—130—140。
2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客;
3.同一系列款式的貨品陳列在一起,突出色系感;
4.所有貨品需面向右邊,側(cè)掛兩頭的衣服需成套陳列;相對最后一件衣服要面向顧客;
5.側(cè)掛數(shù)量:在一個側(cè)掛桿上將所有貨品推向它的一頭,所有貨品的長度不能超過該側(cè)掛桿全長的1/2;貨品之間距離應(yīng)在3-6CM為宜。
(3)疊裝陳列方法(只有上裝可做疊裝)
? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置,一般長0.45到1.2米。
*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝,以陳列用品和道具為主。
? 疊裝特點(diǎn):陳列數(shù)量多,多件陳列,可以凸現(xiàn)細(xì)節(jié)部位。
? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi),同款同系列一層,同柜上下層板疊數(shù)相同,左右間距相同。上面三層一般放上裝,最下面一層一般放下裝;根據(jù)貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放;
2.疊裝的寬度要求21CM(A4紙或?qū)I(yè)疊紙寬度),在印花或刺繡圖案的款式,將印繡花部位展示出來,并保持一致;
3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM,秋冬裝高度為20CM為宜,加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時,以120碼為基準(zhǔn),同肩寬折疊,疊放相鄰尺碼3件即可;視專柜情況而定,比如棉褸若有疊放空間,按包裝大小擺放,可擺放中間尺碼3件即可,若沒有展示空間,全部掛擺;
4.尺碼按照尺碼順序,小碼在上,大碼在下;
5.吊牌不要露出,應(yīng)放在衣服內(nèi);
6.PP陳列區(qū)(正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺)必須陳列相對應(yīng)的同款同主題的疊放,以方便取貨(即易看見、易拿?。?;
7.保持疊裝的整齊、美觀、平直,疊放時盡量同寬、同長,避免成梯形陳列;陳列方法:層板用來陳列暢銷款,上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。
二、售貨技巧:
初期服務(wù)技巧:
判定顧客技巧:
可以根據(jù)顧客的舉手投足,穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費(fèi)檔次,大致分為4種:一種是平常型,普通的穿著服飾,不顯張揚(yáng)的舉止,這類顧客的消費(fèi)趨向?yàn)槠胀ń?jīng)濟(jì)型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客,這類顧客屬顯富型,面對這種類型顧客,主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客,這類顧客屬理智型。價位偏高,質(zhì)量優(yōu)良,多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當(dāng)屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關(guān)心的;至于實(shí)用性,質(zhì)量,價格往往被他們忽略。
與顧客說好第一句話的最佳時間:
要根據(jù)不同的顧客不同情況,不同時間,采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應(yīng)快捷的迎接上前主動詢問直入主題:您好,這是**品牌的**,當(dāng)閑逛的顧客步入專柜,這類顧客一般步履緩慢,觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客,我們可以采用規(guī)范的問侯語,“您好,歡迎光臨”,如果是經(jīng)常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統(tǒng)的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說:“今天光臨本商場,想買點(diǎn)什么?”“有些日子沒看到您了,您還好嗎?”等等,我們要針對不同社會層次不同類型的顧客,來選擇我們的語言可以文雅些,專業(yè)些。隨意些,或是嚴(yán)謹(jǐn)些,要隨時調(diào)整自己來適應(yīng)顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。
服務(wù)中技巧:
如何揣摩顧客心理:
在銷售過程中,導(dǎo)購員要善于運(yùn)用眼晴捕捉顧客的每一個細(xì)微之處,根據(jù)顧客的一舉一動,一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息,當(dāng)我們介紹一款質(zhì)量較好的商品
后,如顧客的臉上略帶一絲無奈說:“還有其它款式的嗎?”顯然,顧客承受不了介紹過的那款商品的價格,所以無奈地想找出其它能夠代替的商品,如果顧客的表情是不在乎的,繼續(xù)尋問時,那么那款商品沒有打動顧客我們應(yīng)把重點(diǎn)定在價位更高,質(zhì)量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹,至于相同之處則可少說或不說,如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹,很難令顧客留下印象,就無法吸引顧客,因?yàn)橛械念櫩鸵馀R完所有同類專柜后選擇購買,如果不抓住商品特點(diǎn)做介紹很難令顧客認(rèn)可。有時我們會看到手拿很多份產(chǎn)品說明書的顧客向我們咨詢商品,這說明顧客正在進(jìn)行商品比較,正處于茫然階段想從中選購,遇到這種情況,我們要抓住本專柜商品的特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象,切不可中傷其它品牌的商品,夸大本專柜商品,因?yàn)檫@樣是顧客最為反感的認(rèn)為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹,你無法讓顧客對你產(chǎn)生信任,白白浪費(fèi)了自己的機(jī)會,也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中,導(dǎo)購員最好不要說這件商品打特價,特別便宜顧客你買吧,這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力,任何產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的賣點(diǎn),我們要發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)借助賣點(diǎn)促進(jìn)顧客聯(lián)想刺激顧客的購買欲望。
如何實(shí)施有效溝通:如何正確對待無效溝通:
與顧客溝通的方法方式是因人而異,對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢?那就是要于顧客“同頻”,要用對方喜歡的方式對待他(她)這樣能以顧客為中心,建立真正的雙贏關(guān)系,也就是說要把自己推銷出去,要善于記住別人的姓名(建立顧客檔案)找到共同點(diǎn)把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型,那你就不能表現(xiàn)得內(nèi)向,你要迅速變成顧客類型與之溝通,表現(xiàn)的快人快語,熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優(yōu)點(diǎn)找角度的贊美顧客,贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑,出自內(nèi)心的贊美回讓對方迅速與你接近,產(chǎn)生好感,可以拉近感情,從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發(fā)卡,一條小手鏈,哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題,贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離,感染顧客,將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進(jìn)顧客購買的信心。要仔細(xì)聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題,注意力要集中,要適時把話題交給顧客,使其發(fā)言。只有讓顧客說的越多,我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見,延順顧客的內(nèi)容,反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、并要附合點(diǎn)頭,及時幫助顧客解決問題,提出合理化建議,我們要做到望、聞、問、切另外,在顧客同意購買后,開具小票的各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確,價格不能隨意篡改;不能這時才發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品已無庫存僅余樣品;與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細(xì)、準(zhǔn)確、認(rèn)真,不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通,從而導(dǎo)致顧客的不滿,使此次銷售失敗。有時經(jīng)我們介紹商品之后顧客沒有立即購買,我們應(yīng)擺正態(tài)度不能由熱情變?yōu)槔淠?。顧客是形形色色的有可能是暫時不買,但你熱情真摯的服務(wù)會給顧客留下美好的印象,也許是我們的服務(wù)存在某種問題,我們應(yīng)自檢以便我們的服務(wù)更加出色。
宣傳商品技巧及應(yīng)注意的問題:
宣傳商品時導(dǎo)購員遵循的原則是:坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的,但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導(dǎo)購員應(yīng)該做的。不同的顧客有不同的需求,對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)有不同的看法,如果想獲得銷售成功,當(dāng)然不能千篇一律,我們要把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。抓住專柜商品的特點(diǎn)獨(dú)到之處給予顧客介紹,誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息,在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業(yè)知識。引導(dǎo)顧客如何挑選服裝,這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別,有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運(yùn)用靈活的方法,要把商品不利的一面轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn),向顧客解釋清楚。
宣傳商品語言上要有主次,連帶巧妙的說出商品的利益點(diǎn)也很重要,如:“這款產(chǎn)品比其他產(chǎn)品穿著更具耐磨性”?!皟r錢雖然高一點(diǎn),但是質(zhì)量很好啊”!等。這樣會引發(fā)顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據(jù)年齡的差異選用不同的宣傳方法,介紹不同的商品。
在宣傳商品時應(yīng)注意要切合實(shí)際,不能強(qiáng)賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實(shí)性,不可夸大商品的功能、優(yōu)點(diǎn),要對商品一份為二。
銷售中常出現(xiàn)的問題如何避免如何處理:
就童裝來說常出現(xiàn)有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現(xiàn),解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應(yīng)該的向顧客宣傳講解商品的特點(diǎn)、正確的穿著方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)以及穿著洗滌后應(yīng)出現(xiàn)的正常變化。一旦有問題出現(xiàn)我們應(yīng)遵循廠家、商場提出的具體售后規(guī)定予以處理。如營業(yè)員解決不了,也不能故意刁難顧客,激化與顧客的矛盾,態(tài)度要熱情,語言要誠懇,遵照新瑪特三級陪送制度,帶領(lǐng)顧客找到樓層領(lǐng)導(dǎo)予以解決處理。
售后服務(wù)溝通技巧
與顧客溝通:
一項(xiàng)完美的銷售尤其作為一個品牌專柜,留下顧客檔案是相當(dāng)有必要的,一方面有助于你對顧客加深印象,以后與顧客取得聯(lián)系,可以電話咨詢穿著情況,也可向顧客推薦商品有助于建立忠實(shí)顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖,從一個側(cè)面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見,要主動與其打招呼詢問商品穿著情況,要努力為自己培養(yǎng)忠實(shí)的顧客,同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業(yè)知識,這將是我們寶貴的知識財富。
與廠家溝通:
導(dǎo)購員是商場與廠家聯(lián)系的紐帶,要善于與廠家做好溝通,主要包括質(zhì)量反饋。合理意見及信息,市場分析,商品價位等等,及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼,及時做好計劃有助于我們的銷售
內(nèi)部溝通:
縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導(dǎo)購員我們不但要與商場領(lǐng)導(dǎo)及時聯(lián)系搞好銷售,還要把商品的優(yōu)點(diǎn),日常工作易出現(xiàn)的問題及時向商場領(lǐng)導(dǎo)反饋,使商場對專柜情況了如指掌,有助于專柜發(fā)展。
橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區(qū)域間的價位、品質(zhì)、促銷活動等方面的調(diào)研。我們不僅要熟知本專柜情況,同時也要及時對其它同類專柜,不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調(diào)整,在銷售中做到心中有數(shù)。
售中流程:
成交前:
在顧客到達(dá)專柜觀看商品時,我們要與顧客進(jìn)行有效溝通,與顧客拉近距離。當(dāng)顧客想對商品有進(jìn)一步了解時,我們應(yīng)依靠過硬的專業(yè)知識讓顧客信任我們,繼而我們應(yīng)揣摩好顧客購買的心理,對其激發(fā)興趣。當(dāng)顧客對商品表示初步接受時,我們應(yīng)及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂,從而達(dá)到成交這一環(huán)節(jié)。在銷售中我們也應(yīng)顧及到商品安全;如果本專柜顧客人數(shù)多余三人以上,則應(yīng)在介紹商品時,時刻留意自己的商品。當(dāng)顧客比較擁擠時,還要叮囑顧客看管好私人物品。
成交中:
成交時導(dǎo)購員要快速,準(zhǔn)確的開具銷售小票,并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品,收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票,并同顧客一同來檢查商品質(zhì)量,再向顧客
說明注意事項(xiàng)。檢查無誤,應(yīng)在顧客的注視下快速把商品包裝好,力求標(biāo)準(zhǔn)美觀,動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切,非常重視顧客所購的商品,然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。
成交后:
成交后要積極的向顧客索要聯(lián)系方式,建立專柜顧客檔案,并親切的與顧客送別。要根據(jù)不同的顧客說出不同送別語,一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實(shí)顧客可以隨意些,主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關(guān)心的詢問離店方式,需要時要送顧客到店外,進(jìn)行送別。
售后流程:
對于售后工作也很重要,我們要及時清點(diǎn)商品,確保商品安全,要勤于整理柜臺商品,讓商品恢復(fù)原位要檢查價簽是否與商品相符,有無串位,要確保一貨一簽,掌握商品庫存,缺貨要及時進(jìn)行補(bǔ)貨,合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關(guān)鍵問題,絕對不能出現(xiàn)銷售商品以無庫存現(xiàn)象,積極備好貨源以保證順利的進(jìn)行商品銷售。
實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
1顧客:我再去對比一下,如果沒有更好再回來
答:是,買一樣?xùn)|西不容易,但是這款很適合你,就一件了我給你開票,你拿著,再去看看,如果沒有合適再回來買,省的再跑一趟。
2顧客:現(xiàn)在不打折,等打折時再來買,反正也不急著用
答:現(xiàn)在碼全,打折一般等季末,那時碼都沒了,多可惜啊。
問:如果再打折咋辦啊
答十天內(nèi)如果再打折,我給你找差價
3顧客停下腳步仔細(xì)看某款鞋或包
答:是今年新款,還有別的顏色,正好與你的鞋搭配,要不我拿你試一下?
4顧客喜歡卻不愿意試穿
答:鼓勵試穿,”不買沒關(guān)系,你穿試一下效果“
5顧客:這款早就過時了
答:錯誤:這是去年款。正確:你比較時尚,是,這不是新款,現(xiàn)在是秋天,這是春款,價格合適,經(jīng)典款,再穿2.3年沒關(guān)系。
總得來說:銷售是一門技巧,我們要學(xué)以致用。我們平時總是懂得太多,會得太少,知道的太多,做到太少。
希望這些能對大家日常工作有所幫助.
第三篇:導(dǎo)購員
導(dǎo)購員崗位職責(zé) :
1.用心接待每一位顧客。
2.為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
3.定期電話跟中目標(biāo)顧客,并說服顧客購買產(chǎn)品。
4.做好顧客的售前、售中和售后工作。
5.準(zhǔn)時(送貨后一周內(nèi))電話回訪已成交的顧客。
6.耐心處理客戶的抱怨和投訴,并做好投訴記錄。
7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。
8.隨時維護(hù)展廳形象,確保展廳形象
9..積極向店長提出建設(shè)性建議。
10.不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧,提高銷售能力。
11.必要時寫協(xié)助同事接待顧客。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)
整理展廳,保持展廳情節(jié)整齊
提供顧客咨詢服
優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品,還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務(wù),他(她)是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務(wù)的失敗,往往是敗在第一道關(guān):顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此,導(dǎo)購員必 須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員。因此,導(dǎo)購員的日常行為要求已成為嚴(yán)格的規(guī)范制度。
一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則
必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則,它們體現(xiàn)的是品牌理念及服務(wù)價值。
1、熱情
導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時,必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。
導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。
2、導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時,必須統(tǒng)一著裝,使用規(guī)范語言,進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家,對產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌,使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。
3、負(fù)責(zé)
導(dǎo)購員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé),必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感,而不馬虎應(yīng)付。導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉,以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。
5、完美
導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法,應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更加完美。
二、導(dǎo)購員服務(wù)的基本儀容
平時,導(dǎo)購員和顧客接觸都是短時間的,注重儀表儀容相當(dāng)重要,平整的發(fā)型和穿著整齊的工服,比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)必須保持整齊清潔,發(fā)型美觀自然,不可過于前衛(wèi),禁止染成前衛(wèi)色。
第四篇:導(dǎo)購員
導(dǎo)購員崗位職責(zé)
1、向客戶宣傳產(chǎn)品和公司形象,提高公司品牌的知名度;
2、檢查展廳產(chǎn)品標(biāo)價牌和產(chǎn)品是否一致,是否有未貼價碼產(chǎn)品;
3、做好展廳海報、POP、產(chǎn)品宣傳資料的陳列以及安全維護(hù)工作,保持產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)示卡擺放整齊、清潔和有序;
4、時時保持在展廳良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境,積極熱情向客戶推介,幫助其正確選擇能滿足客戶需求的商品;
5、利用各種銷售技巧,營造展廳參與氣氛,提高客戶的購買欲望,增加展廳的營業(yè)額;
6、收集客戶對產(chǎn)品和公司的意見、建議和期望,妥善的處理客戶抱怨,并及時向主管匯報;
7、關(guān)注、了解柜臺上的物品去向,及時對空缺的柜臺進(jìn)行補(bǔ)貨;
8、按照促銷活動管理規(guī)定,執(zhí)行促銷活動,9、積極參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)、例會;
10、完成上級交辦的各項(xiàng)工作,并堅定實(shí)行展廳的各項(xiàng)零售政策;
第五篇:導(dǎo)購員職責(zé)
導(dǎo)購人員工作職責(zé)
1.導(dǎo)購員負(fù)責(zé)店內(nèi)的銷售工作,應(yīng)按照公司規(guī)定積極完成銷售計劃。
2.宣傳品牌文化,宣導(dǎo)店內(nèi)活動及促銷商品。
3.建立顧客檔案,定期做客戶回訪,開發(fā)品牌會員,節(jié)假日向會員宣導(dǎo)會員優(yōu)惠活動。
4.負(fù)責(zé)店內(nèi)的衛(wèi)生清潔、貨品安全和設(shè)備的日常維護(hù)。5.每天做好交接工作,每月底進(jìn)行店內(nèi)盤點(diǎn),做到庫存、實(shí)貨無差異。
6.保持店內(nèi)商品陳列整潔美觀。
7.早班員工每天到店后開啟店內(nèi)照明及辦公設(shè)施,并按要求認(rèn)真做好衛(wèi)生清掃工作。
8.晚班員工下班前要管好電源及電器開關(guān),鎖好倉庫及店鋪門。9.認(rèn)真填寫銷售日報表,每天早上開業(yè)后上傳前一天的報表。10.按照公司要求為顧客購買的商品打好包裝,包裝要美觀、結(jié)實(shí)、方便攜帶。
11.直營店鋪要根據(jù)公司規(guī)定開展收銀工作,認(rèn)真開具收銀小票,做到賬目清晰無差異。
12.負(fù)責(zé)商品入庫、出庫,入庫商品要碼放整齊,避免破損,輕拿輕放,庫房內(nèi)禁止堆放其他物品及私人物品。
營業(yè)紀(jì)律
1.上班時間不允許在營業(yè)區(qū)域接打私人電話,工作時電話要調(diào)至震動或靜音。(1分)
2.在營業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止吃東西、嚼口香糖、及存放食品。(2分)3.不允許倚靠貨架及采取其他影響觀瞻的站姿。(1)
4.禁止閑聊、嬉笑、打鬧及其他影響店內(nèi)銷售秩序的行為。(2分)
5.營業(yè)時間禁止出現(xiàn)空崗、串崗現(xiàn)象,如外出應(yīng)向店長說明情況及外出時間,經(jīng)店長允許方可離開。(3分)6.禁止與顧客打架、發(fā)生爭執(zhí)。(開除)7.上班時間禁止吸煙。(開除)
以上懲罰辦法累計扣滿三分罰款50元。