第一篇：導(dǎo)購員入門

導(dǎo)購員入門

現(xiàn)在,有許多著作和文章指引導(dǎo)購員如何進行自我修煉和提高,如何獲得更大的銷售業(yè)績.但普遍缺乏對于一個陌生人進入到導(dǎo)購員這一陌生行業(yè)的入門級培訓(xùn)和指導(dǎo).本文旨在為初入終端導(dǎo)購領(lǐng)域的人們提供一個由陌生到了解,由認知到熟知的過程講解,能夠真正意義上為他們排憂解難,指點迷津.萬事開頭難:不要害怕

其實,進入任何一個陌生的領(lǐng)域和行業(yè),都會面臨上面的問題.如果過來人能夠?qū)栴}講清楚,有效規(guī)避情況的再次出現(xiàn),許多過來人往往會發(fā)出這樣的感嘆:唉,早知這樣,我就不害怕了.筆者接觸過不同行業(yè)不同企業(yè)的導(dǎo)購人員,他們總是展現(xiàn)在筆者面前的是一副成熟,不害怕的精神狀態(tài).一次,在去某百貨商場購物的過程中,就被一個商場營業(yè)員給叫住了,她推銷某品牌用新材料制成的免燙襯衫.我對這種新型材料很感興趣,于是就停了下來,拿起一件襯衫觀看.此時,這名營業(yè)員就咨詢我所需要的尺寸.我一驚,心里盤算,我可沒有打算買.于是,馬上反問到,這種新材料制成的襯衫有什么優(yōu)點,她馬上對答如流.之后,我又追問到,為什么會有這種效果,這種新材料真的有這么好嗎 會不會是騙人的 一連串的反問,這位營業(yè)員就顯得有些緊張,說話開始結(jié)舌.此時,一個年齡較大的營業(yè)員走過來,向我解釋清楚.當(dāng)然,我最終還是找個借口離開了.我想,前面的那位年青營業(yè)員肯定也接受過同樣的專業(yè)知識培訓(xùn)和教育,她肯定也很清楚這種新材料的優(yōu)點.但是,她缺乏根本的自信心,害怕說錯,害怕說不到位.這就是剛?cè)腴T者與老導(dǎo)購員之間的最大區(qū)別,沒有經(jīng)驗,害怕失敗.但是,如果不經(jīng)歷過多的失敗,你如何才能積累經(jīng)驗,如果能夠收獲成功.因此,剛?cè)腴T的導(dǎo)購員們,請你們千萬不要害怕,要知道你所面對的顧客也是一個生手,他根本都不清楚你產(chǎn)品的優(yōu)勢.就算你說錯了一句話,做錯了一件事,也是不會被輕易發(fā)現(xiàn)和認知.因此,你還有什么好害怕的呢

筆者建議,很多時間,導(dǎo)購員需要換個思維,如果你作為顧客去購買別人的產(chǎn)品時,你對這一產(chǎn)品的知識和了解也只是空白.所以,別人說的對與錯,你又怎么清楚呢

在弄清楚定位之后,你就完全可以通過簡單的產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)和導(dǎo)購技巧的學(xué)習(xí)之后,順利的進入新的行業(yè)了,而害怕只不過是一層窗戶紙.切忌經(jīng)驗主義:不要自以為是

當(dāng)一些導(dǎo)購員完成了從門外漢到門內(nèi)人的角色轉(zhuǎn)型之后,就會遭遇到其職業(yè)規(guī)劃生涯中的第一發(fā)展瓶頸:自以為是.總是自大地認為這種做法和行為是正確的,或者還盲目的認為原先的一些做法是還可以進行技巧的創(chuàng)新和提煉.殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中,許多導(dǎo)購員人員陷入了投機取巧的偽陷阱.對一這種行為,筆者分析后認為,這是導(dǎo)購員在發(fā)展初期,由內(nèi)心的首獲成功從而產(chǎn)生的個人主觀主義和經(jīng)驗主義.下面,我們就要通過幾種手段的運用來避免和阻止這種錯誤的再度發(fā)生.第一步:扎實基本功.大家都清楚,高樓大廈墻腳起,墻腳一定要踏實.如果不踏實,一年不會有問題,二年就會顯示出問題了.因此,對于導(dǎo)購員而言,在開始接觸這一事物之前,一定要將產(chǎn)品知識,導(dǎo)購技巧等最為基本的知識弄清楚,弄明白,這樣才能夠獲得厚積薄發(fā)的作用.第二步:不要相信速成法;凡事都要經(jīng)歷一個由失敗到成功的過程中,萬物也都會經(jīng)歷一個由幼稚向成熟的過程;因此,不要相信有什么速成法.一個月速成法學(xué)會英語的人,跟二年逐步學(xué)成英語的人,根本不在一個檔次上.因此,不要以為你生性外向,就會比別人快速掌握導(dǎo)購技巧,凡事都要講究一個量化到質(zhì)變的積累,而這需要一個過程.第三步:多點失敗.在這里,不是鼓勵所有導(dǎo)購人員隨便就放走手中的客人,也不是不努力不去爭取.而是指能夠以一顆平常心來對待失敗.由于口詞不清,或者解說不到位,讓一個消費者流失,不要因此而一味地內(nèi)疚,而要善于從失敗的根結(jié)中尋找不足,下次再彌補也不遲.導(dǎo)購員每天都會面臨著不同人群不同類型的消費者,失敗一次怕什么 從重再來.專家變雜家:不能單戀一枝花

我們不提倡培養(yǎng)導(dǎo)購專家,我們希望能夠擁有一大批的社會雜家,什么都有應(yīng)有所了解,什么能夠說上一段.對于這一問題,我們舉一個北京的哥的例子,便可清楚明白.的哥應(yīng)該是社會最底層的人物,接觸的人卻是錯綜復(fù)雜,層次各不相同,但是與每一位乘客,的哥都能聊得來.上知天文地理,下知陰陽五倫,大至社會經(jīng)濟政治文化等大事,小至柴米油鹽,隱私等等,無論不能.如:在北京打的,不覺得路長,也不覺著時間過得慢,只閑北京的哥車開太快,為什么啊,聽著過隱!在這時,北京的哥的身份就是社會雜家.當(dāng)然,這里不是要求導(dǎo)購人員也像北京的哥,說的沒完沒了,到時候生意都沒

法做了,光顧著聊天.而是說,導(dǎo)購員要能夠在日常的導(dǎo)購工作中靈活掌握,遇到不同類型的消費者,就能夠拋出不同類型的介紹語言,這樣就能夠針對性地進行介紹,減少介紹過程中冗余信息.那如如何成為一名社會雜家,筆者認為需要通過以下兩方面的努力,有意識地進行培養(yǎng).一方面,積累多方面的知識.這種知識包括產(chǎn)品功能,導(dǎo)購技巧,談吐方式,自我打扮方法等等,不一定要成為某一方面的專家,而是盡可能多的吸收多方面的知識,建立自身的資料庫.比如,冰箱導(dǎo)購員不能只知道冰箱的相關(guān)知識,適當(dāng)關(guān)注一下彩電也未嘗不可,再接觸一些社會生活方面的消息更好了.屆時,你的潛在消費者就會延伸至彩電柜臺,甚至一些沒事閑逛商場者.另一方面,注意各類知識地及時性,針對性輸出.當(dāng)你擁有了許多知識后還沒有用,最后關(guān)鍵一步是你要能夠?qū)⒋娣旁诙亲永?大腦里的資料有針對性輸入.比如,看一大爺來買微波爐,臉色蠟黃,一問才是腸胃有毛病,這時你偏巧你知道幾個中藥小偏方,包治這病.告訴大爺后,生意不成人情在,多好的事!當(dāng)然,相關(guān)的例子還有很多,關(guān)鍵的是各位能夠觸類旁通.平凡到卓越:銷量不是唯一

現(xiàn)在,很多企業(yè)受到業(yè)績所累,衡量導(dǎo)購員是否優(yōu)秀時,大多采用一些硬性指標(biāo):銷售臺數(shù),銷售利潤,銷售產(chǎn)品類型.眾多的導(dǎo)購員也為了銷售業(yè)績所累,很多時候為了能夠完成一項硬性銷售指標(biāo),不得不使出一些非常規(guī)手段,甚至?xí)霈F(xiàn)一些惡意中傷其它品牌的事件發(fā)生.筆者認為,如果按照這種標(biāo)準來衡量導(dǎo)購員,不僅不利于企業(yè)培養(yǎng)一支卓越的導(dǎo)購員隊伍,最終還將喪失企業(yè)在終端賣場的競爭力.這絕不是危言聳聽.日前,我們在與一家企業(yè)的培訓(xùn)主管溝通過程中,他就講述了一件發(fā)生在公司最優(yōu)秀導(dǎo)購員身上的事情.那名女導(dǎo)購員是在公司成立之初就做產(chǎn)品促銷,工作二年多了,每月銷售任務(wù)都能夠及時完成,經(jīng)常還會超額.而且對公司終端銷售提出許多建設(shè)性意見.就是這么一名出色的導(dǎo)購員,竟然在前段時間的促銷活動中,為了完成公司規(guī)定的銷量,竟然虛報銷售數(shù)據(jù),而且還伙同商場主管一起對庫存數(shù)據(jù)造假,為公司造成了一定程度的損失.后來經(jīng)過了解,一方面是公司對她的銷售任務(wù)制定過高,造成了她在銷售過程中的壓力過大;另一方面,由于旁邊新開了一家賣場,原先的商場人氣較差,而這位導(dǎo)購員為了急于完成任務(wù),竟然在導(dǎo)購過程中對競爭對手產(chǎn)品進行貶低和中傷,造成了其它導(dǎo)購人員的嚴重不滿,情急之下只能伙同商場主管上演了一出造假.在這一過程中,我們就非常清楚地看到,單純地追求銷售業(yè)績對導(dǎo)購員自身的發(fā)展和成長所造成了極大傷害.而很多時候,剛進入導(dǎo)購領(lǐng)域的人員,為了滿足公司的要求,盡量表現(xiàn)自我存在的價值,在原來銷售無望的情況下就會采取一些過

激甚至非法手段,置公司利益,市場競爭環(huán)境,自身健康成長等因素不顧,這樣不僅不能夠完成任務(wù),反正傷害了自己.筆者建議,所有的導(dǎo)購員,當(dāng)你任務(wù)沒有辦法完成,當(dāng)你的個人價值在短時間內(nèi)無法展現(xiàn)時,一定要通過正常方法來解決.你需要明白,銷量不是體現(xiàn)你個人價值的唯一途徑.在銷量的背后,由于你的真誠付出,由于你的不斷積累,你的背后將會擁有一大批潛在消費者.還要清楚,導(dǎo)購員的工作能力,是需要五年甚至更長的時候才能逐步顯現(xiàn)出來.關(guān)注細節(jié):成功捷徑

成功是一個很誘惑人的字眼,許多導(dǎo)購員都夢想在這一平凡的崗位上也能夠收獲成功,不僅是物質(zhì)上的,還有精神享受.曾經(jīng)聽說這么一件事情,一彩電品牌的導(dǎo)購員在賣場里做促銷時,一位老太太過來要買臺電視機,他就推薦了一款性價比高,貼近老人家的產(chǎn)品.隨后,老太太交完錢開完票,準備離開時,這位導(dǎo)購員就順便問了一句:阿姨,你住在幾樓啊.老太太說,我們家就兩間小瓦房.導(dǎo)購員又順口問到,你們家還有誰嗎 老太太說,就我一個孤老婆子,前兩天兒子怕我一個悶就寄錢回來讓我買臺彩電.導(dǎo)購員又問到:那你們家有沒有裝有線電視 老太太一頭霧水,不知道什么是有線無線,反問到:電視機還要什么線 不是買回去就好看的嘛.之后,老太太就回家了.隨后,這位導(dǎo)購員就有心地從商場售后部了解到這位老太太的送貨地址,下班之后,這位導(dǎo)購員先回家將自家不用的那個天線給老太太送了過去,解決了老太太一時之急.后天,這位老太太的兒子就寫了封感謝信到商場,并贈送了一面錦旗.之后,商場又了解到,這位導(dǎo)購員在長達五年的導(dǎo)購生涯中,利用自己的休息日免費上門為顧客提供電視維修,同時還注意平時與消費者之間的溝通,利用自己的知識解決消費者心中的疑惑.最后,這位導(dǎo)購員成了商場的導(dǎo)購明星,還受到了商場和廠家的共同表彰.這位導(dǎo)購員,我們認為他是成功的.這不在于他收獲了多少金錢和錦旗,而是在內(nèi)心深處有一顆細致的心,能夠用于時刻關(guān)心別人.筆者最后提醒廣大導(dǎo)購員:成功不是一促而僦的,更不是刻意而為之的,需要每一位導(dǎo)購人員在具體的工作中,注意每一處細小問題的及時解決和溝通,用一顆真勢地心對待每一位顧客,最終收獲地將不只是成功,更是一種人生享受.

第二篇：導(dǎo)購員

大家早上好

占用大家寶貴時間和大家分享一下導(dǎo)購員的工作心得

在平時的工作中我們的角色定位是導(dǎo)購員，我們不能做1看貨員，因為看貨員是消極的，被動的等待顧客上門。2不能做推銷員，因為推銷員過于主動熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因為售貨員只強調(diào)賣，削弱買，沒有技術(shù)含金量。我們的角色定位是導(dǎo)購員，我們不能做1看貨員（是被動的消極等待的）2推銷員（半被動過分主動熱情）3售貨員（半主動只強調(diào)賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導(dǎo)購員。

優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)：

1服務(wù)意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務(wù)。犯了錯誤要勇于承擔(dān)責(zé)任，（人的一生沒有不犯錯誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因為工作會帶給你一切）4不以貌取人（現(xiàn)在的有錢人低調(diào)，更注重理性消費）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的，不與顧客爭對錯。規(guī)則1顧客總是對的，規(guī)則2如果顧客錯了請參考規(guī)則1.與顧客發(fā)生爭吵，你永遠都不會贏。

銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進你的口袋里?？偟膩碚f，銷售是一門藝術(shù)。銷售的秘密武器是商品的專業(yè)知識和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進貨檢查驗收制度標(biāo)準：

商品進貨時營業(yè)員要對商品進行驗收，商場規(guī)定不允許銷售三無產(chǎn)品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規(guī)定。我們要對其進行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應(yīng)封存拒絕上柜并與廠家聯(lián)系進行商品調(diào)整。

清點商品、清理商品、商品陳列：

進貨時要清點商品件數(shù)，對進貨數(shù)量、商品貨號、規(guī)格與進貨單核對準確。查看商品的售價是否相等。如有出入應(yīng)與廠家核對清楚。

把商品全都核對準確后要清理商品，不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫，要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時要注意倉庫防火安全，不要占用通道應(yīng)避開危險地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應(yīng)與廠家聯(lián)系確定到貨日期，以保證我們心中有數(shù)，給顧客準確的答復(fù)以保證我們的銷售不受影響。

對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規(guī)格力求美觀，造型要新穎。應(yīng)過一段時間調(diào)換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價簽管理制度標(biāo)準：

價簽必須使用“大連市物價檢查所監(jiān)制”字樣價簽。商品標(biāo)價必須作到一貨一簽，貨簽對位，整齊劃一，美觀醒目，標(biāo)價率達100﹪

備用品管理標(biāo)準：

備用品包括為顧客提供服務(wù)的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應(yīng)放于相應(yīng)位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準備充足，項目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑥亩_到銷售目的。隨著服裝的“同質(zhì)化”和商業(yè)競爭加劇，陳列將成為商家競爭的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營銷，有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫存

基本陳列原則

? 男女童分區(qū)

? 款式系列化

? 成套展示優(yōu)先

? 分款式分顏色陳列

? 經(jīng)常更新，更換調(diào)整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運動、休閑、時尚三個系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當(dāng)季時尚和流行趨勢，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當(dāng)季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當(dāng)季重點銷售的款（為了提高銷量或者降低庫存的款）

*平銷款指當(dāng)季結(jié)構(gòu)必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點:可以進行上下裝搭配式展示,以強調(diào)商品的風(fēng)格和設(shè)計賣點,吸引顧客購買.彌補側(cè)掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點.正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數(shù)不相差2個碼）；第一套后面陳列的所有服裝應(yīng)全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應(yīng)陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍、紫的彩虹色彩規(guī)則進行陳列。

（2）側(cè)掛陳列方法

? 側(cè)掛位置指圓通，一般長0.5到1.2米。

? 掛裝特點：陳列數(shù)量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側(cè)掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側(cè)掛兩頭的衣服需成套陳列；相對最后一件衣服要面向顧客；

5.側(cè)掛數(shù)量：在一個側(cè)掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長度不能超過該側(cè)掛桿全長的1/2；貨品之間距離應(yīng)在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點：陳列數(shù)量多，多件陳列，可以凸現(xiàn)細節(jié)部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi)，同款同系列一層，同柜上下層板疊數(shù)相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據(jù)貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或?qū)I(yè)疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時，以120碼為基準，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi)；

6.PP陳列區(qū)（正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺）必須陳列相對應(yīng)的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿?。?；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時盡量同寬、同長，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務(wù)技巧：

判定顧客技巧：

可以根據(jù)顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚的舉止，這類顧客的消費趨向為普通經(jīng)濟型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對這種類型顧客，主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價位偏高，質(zhì)量優(yōu)良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當(dāng)屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關(guān)心的；至于實用性，質(zhì)量，價格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時間：

要根據(jù)不同的顧客不同情況，不同時間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應(yīng)快捷的迎接上前主動詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當(dāng)閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客，我們可以采用規(guī)范的問侯語，“您好，歡迎光臨”，如果是經(jīng)常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統(tǒng)的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說：“今天光臨本商場，想買點什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對不同社會層次不同類型的顧客，來選擇我們的語言可以文雅些，專業(yè)些。隨意些，或是嚴謹些，要隨時調(diào)整自己來適應(yīng)顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務(wù)中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導(dǎo)購員要善于運用眼晴捕捉顧客的每一個細微之處，根據(jù)顧客的一舉一動，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息，當(dāng)我們介紹一款質(zhì)量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價格，所以無奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續(xù)尋問時，那么那款商品沒有打動顧客我們應(yīng)把重點定在價位更高，質(zhì)量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無法吸引顧客，因為有的顧客要光臨完所有同類專柜后選擇購買，如果不抓住商品特點做介紹很難令顧客認可。有時我們會看到手拿很多份產(chǎn)品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進行商品比較，正處于茫然階段想從中選購，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點，優(yōu)點，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因為這樣是顧客最為反感的認為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無法讓顧客對你產(chǎn)生信任，白白浪費了自己的機會，也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中，導(dǎo)購員最好不要說這件商品打特價，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力，任何產(chǎn)品都有自身獨特的賣點，我們要發(fā)現(xiàn)賣點借助賣點促進顧客聯(lián)想刺激顧客的購買欲望。

如何實施有效溝通：如何正確對待無效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對方喜歡的方式對待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關(guān)系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現(xiàn)得內(nèi)向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現(xiàn)的快人快語，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優(yōu)點找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑，出自內(nèi)心的贊美回讓對方迅速與你接近，產(chǎn)生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發(fā)卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙?！澳f的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進顧客購買的信心。要仔細聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時把話題交給顧客，使其發(fā)言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內(nèi)容，反應(yīng)迅速、準確、并要附合點頭，及時幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購買后，開具小票的各項內(nèi)容要準確，價格不能隨意篡改；不能這時才發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品已無庫存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細、準確、認真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通，從而導(dǎo)致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時經(jīng)我們介紹商品之后顧客沒有立即購買，我們應(yīng)擺正態(tài)度不能由熱情變?yōu)槔淠?。顧客是形形色色的有可能是暫時不買，但你熱情真摯的服務(wù)會給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務(wù)存在某種問題，我們應(yīng)自檢以便我們的服務(wù)更加出色。

宣傳商品技巧及應(yīng)注意的問題：

宣傳商品時導(dǎo)購員遵循的原則是：坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的，但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導(dǎo)購員應(yīng)該做的。不同的顧客有不同的需求，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當(dāng)然不能千篇一律，我們要把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。抓住專柜商品的特點獨到之處給予顧客介紹，誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息，在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業(yè)知識。引導(dǎo)顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運用靈活的方法，要把商品不利的一面轉(zhuǎn)化為賣點，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點也很重要，如：“這款產(chǎn)品比其他產(chǎn)品穿著更具耐磨性”?！皟r錢雖然高一點，但是質(zhì)量很好啊”！等。這樣會引發(fā)顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據(jù)年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時應(yīng)注意要切合實際，不能強賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實性，不可夸大商品的功能、優(yōu)點，要對商品一份為二。

銷售中常出現(xiàn)的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現(xiàn)有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現(xiàn)，解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應(yīng)該的向顧客宣傳講解商品的特點、正確的穿著方法、保養(yǎng)方法、注意事項以及穿著洗滌后應(yīng)出現(xiàn)的正常變化。一旦有問題出現(xiàn)我們應(yīng)遵循廠家、商場提出的具體售后規(guī)定予以處理。如營業(yè)員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態(tài)度要熱情，語言要誠懇，遵照新瑪特三級陪送制度，帶領(lǐng)顧客找到樓層領(lǐng)導(dǎo)予以解決處理。

售后服務(wù)溝通技巧

與顧客溝通：

一項完美的銷售尤其作為一個品牌專柜，留下顧客檔案是相當(dāng)有必要的，一方面有助于你對顧客加深印象，以后與顧客取得聯(lián)系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖，從一個側(cè)面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養(yǎng)忠實的顧客，同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業(yè)知識，這將是我們寶貴的知識財富。

與廠家溝通：

導(dǎo)購員是商場與廠家聯(lián)系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質(zhì)量反饋。合理意見及信息，市場分析，商品價位等等，及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時做好計劃有助于我們的銷售

內(nèi)部溝通：

縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導(dǎo)購員我們不但要與商場領(lǐng)導(dǎo)及時聯(lián)系搞好銷售，還要把商品的優(yōu)點，日常工作易出現(xiàn)的問題及時向商場領(lǐng)導(dǎo)反饋，使商場對專柜情況了如指掌，有助于專柜發(fā)展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區(qū)域間的價位、品質(zhì)、促銷活動等方面的調(diào)研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時也要及時對其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調(diào)整，在銷售中做到心中有數(shù)。

售中流程：

成交前：

在顧客到達專柜觀看商品時，我們要與顧客進行有效溝通，與顧客拉近距離。當(dāng)顧客想對商品有進一步了解時，我們應(yīng)依靠過硬的專業(yè)知識讓顧客信任我們，繼而我們應(yīng)揣摩好顧客購買的心理，對其激發(fā)興趣。當(dāng)顧客對商品表示初步接受時，我們應(yīng)及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達到成交這一環(huán)節(jié)。在銷售中我們也應(yīng)顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數(shù)多余三人以上，則應(yīng)在介紹商品時，時刻留意自己的商品。當(dāng)顧客比較擁擠時，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時導(dǎo)購員要快速，準確的開具銷售小票，并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品，收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票，并同顧客一同來檢查商品質(zhì)量，再向顧客

說明注意事項。檢查無誤，應(yīng)在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標(biāo)準美觀，動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯(lián)系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據(jù)不同的顧客說出不同送別語，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實顧客可以隨意些，主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關(guān)心的詢問離店方式，需要時要送顧客到店外，進行送別。

售后流程：

對于售后工作也很重要，我們要及時清點商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺商品，讓商品恢復(fù)原位要檢查價簽是否與商品相符，有無串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫存，缺貨要及時進行補貨，合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關(guān)鍵問題，絕對不能出現(xiàn)銷售商品以無庫存現(xiàn)象，積極備好貨源以保證順利的進行商品銷售。

實戰(zhàn)情景訓(xùn)練

1顧客：我再去對比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣?xùn)|西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現(xiàn)在不打折，等打折時再來買，反正也不急著用

答：現(xiàn)在碼全，打折一般等季末，那時碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內(nèi)如果再打折，我給你找差價

3顧客停下腳步仔細看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵試穿，”不買沒關(guān)系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時了

答：錯誤：這是去年款。正確：你比較時尚，是，這不是新款，現(xiàn)在是秋天，這是春款，價格合適，經(jīng)典款，再穿2.3年沒關(guān)系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學(xué)以致用。我們平時總是懂得太多，會得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對大家日常工作有所幫助.

第三篇：導(dǎo)購員

導(dǎo)購員崗位職責(zé) ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

3.定期電話跟中目標(biāo)顧客，并說服顧客購買產(chǎn)品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準時（送貨后一周內(nèi)）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時維護展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長提出建設(shè)性建議。

10.不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時寫協(xié)助同事接待顧客。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)

整理展廳，保持展廳情節(jié)整齊

提供顧客咨詢服

優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此，導(dǎo)購員必 須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員。因此，導(dǎo)購員的日常行為要求已成為嚴格的規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則

必須做到熱情、專業(yè)、負責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是品牌理念及服務(wù)價值。

1、熱情

導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準則。

導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。導(dǎo)購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

3、負責(zé)

導(dǎo)購員必須對其顧客、工作及行為負責(zé)，必須具備極強的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更加完美。

二、導(dǎo)購員服務(wù)的基本儀容

平時，導(dǎo)購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

第四篇：導(dǎo)購員

導(dǎo)購員崗位職責(zé)

1、向客戶宣傳產(chǎn)品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、檢查展廳產(chǎn)品標(biāo)價牌和產(chǎn)品是否一致，是否有未貼價碼產(chǎn)品；

3、做好展廳海報、POP、產(chǎn)品宣傳資料的陳列以及安全維護工作，保持產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)示卡擺放整齊、清潔和有序；

4、時時保持在展廳良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情向客戶推介，幫助其正確選擇能滿足客戶需求的商品；

5、利用各種銷售技巧，營造展廳參與氣氛，提高客戶的購買欲望，增加展廳的營業(yè)額；

6、收集客戶對產(chǎn)品和公司的意見、建議和期望，妥善的處理客戶抱怨，并及時向主管匯報；

7、關(guān)注、了解柜臺上的物品去向，及時對空缺的柜臺進行補貨；

8、按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，9、積極參與公司組織的各項培訓(xùn)、例會；

10、完成上級交辦的各項工作，并堅定實行展廳的各項零售政策；

第五篇：導(dǎo)購員職責(zé)

導(dǎo)購人員工作職責(zé)

1.導(dǎo)購員負責(zé)店內(nèi)的銷售工作，應(yīng)按照公司規(guī)定積極完成銷售計劃。

2.宣傳品牌文化，宣導(dǎo)店內(nèi)活動及促銷商品。

3.建立顧客檔案，定期做客戶回訪，開發(fā)品牌會員，節(jié)假日向會員宣導(dǎo)會員優(yōu)惠活動。

4.負責(zé)店內(nèi)的衛(wèi)生清潔、貨品安全和設(shè)備的日常維護。5.每天做好交接工作，每月底進行店內(nèi)盤點，做到庫存、實貨無差異。

6.保持店內(nèi)商品陳列整潔美觀。

7.早班員工每天到店后開啟店內(nèi)照明及辦公設(shè)施，并按要求認真做好衛(wèi)生清掃工作。

8.晚班員工下班前要管好電源及電器開關(guān)，鎖好倉庫及店鋪門。9.認真填寫銷售日報表，每天早上開業(yè)后上傳前一天的報表。10.按照公司要求為顧客購買的商品打好包裝，包裝要美觀、結(jié)實、方便攜帶。

11.直營店鋪要根據(jù)公司規(guī)定開展收銀工作，認真開具收銀小票，做到賬目清晰無差異。

12.負責(zé)商品入庫、出庫，入庫商品要碼放整齊，避免破損，輕拿輕放，庫房內(nèi)禁止堆放其他物品及私人物品。

營業(yè)紀律

1.上班時間不允許在營業(yè)區(qū)域接打私人電話，工作時電話要調(diào)至震動或靜音。（1分）

2.在營業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止吃東西、嚼口香糖、及存放食品。（2分）3.不允許倚靠貨架及采取其他影響觀瞻的站姿。（1）

4.禁止閑聊、嬉笑、打鬧及其他影響店內(nèi)銷售秩序的行為。（2分）

5.營業(yè)時間禁止出現(xiàn)空崗、串崗現(xiàn)象，如外出應(yīng)向店長說明情況及外出時間，經(jīng)店長允許方可離開。（3分）6.禁止與顧客打架、發(fā)生爭執(zhí)。（開除）7.上班時間禁止吸煙。（開除）

以上懲罰辦法累計扣滿三分罰款50元。