第一篇：2008年導(dǎo)游導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試?yán)}

2008年導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試?yán)}

一、填空題。（每空0.5分，共10分。）

1.導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，隨著______性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。

2.______年______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。

3.在未來的各種旅游活動(dòng)中，______旅游增長(zhǎng)最快，要求有更大的靈活可變形。

4.導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于______，是一種通過提供一定勞務(wù)活動(dòng)，來滿足游客的愿望和______的旅行需求。

5.導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，它是一種______的、______、高技能的極具_(dá)_____的高級(jí)服務(wù)。

6.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起 ______作用。

7.導(dǎo)游服務(wù)的作用包括 ______ 作用、標(biāo)志作用、______作用和 ______作用。

8.在消費(fèi)過程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的規(guī)格______ 和______等作出這樣或那樣的反應(yīng)。而導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，由于處在接待的 ______，最了解游客對(duì)旅游產(chǎn)品的______ 和 ______。

二、不定項(xiàng)選擇題。（每空2分，共20分。）

1.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有：（）

a.導(dǎo)游人員的形象化

b.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

c.導(dǎo)游手段的科技化

d.導(dǎo)游方法的多樣化

2.導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括：社會(huì)性、文化性及（）等。

a.服務(wù)性b.經(jīng)濟(jì)性

c.交往性d.涉外性

3.導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有（）等特點(diǎn)。

a.腦體高度結(jié)合b.時(shí)間不穩(wěn)定

c.復(fù)雜多變d.跨文化性

4.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是（）。

a.旅行社b.導(dǎo)游c.飯店d.交通

5.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在（）。

a.承上啟下b.連接內(nèi)外c.協(xié)調(diào)左右d.標(biāo)志作用

6.導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性，其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括（）。

a.促銷商品b.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

c.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流d.獲取服務(wù)費(fèi)

7.未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有（）。

a.導(dǎo)游人員的服飾標(biāo)準(zhǔn)化b.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

c.導(dǎo)游手段的科技化d.導(dǎo)游方法的多樣化

8.被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（）年。

a.1840b.1845c.1864d.18

419.現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司前身的中國(guó)旅行社成立于（）年。

a.1921b.1927c.1924d.193

510.新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

a.中國(guó)旅行社b.中國(guó)青年旅行社

c.中國(guó)國(guó)際旅行社d.華僑服務(wù)社

三、名詞解釋題。（每題4分，共20分）

1、導(dǎo)游服務(wù)：

2、實(shí)地口語導(dǎo)游方式：

3、專職導(dǎo)游：

4、散客旅游

5、人員咨詢服務(wù)：

四、簡(jiǎn)答題。（每題5分，共20分。）

1、中國(guó)導(dǎo)游人員在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)過程，其一舉一動(dòng)都在有意無意地宣傳著中國(guó)。請(qǐng)問，導(dǎo)游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做？

2、為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)？

3、分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢(shì)。

4、簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的范圍。

五、案例分析題。（每題15分，共30分。）

1、某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到海南旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是海南的接待社不同，分別為 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李。當(dāng)他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興地走上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己接待社接待的。

（1）、分析錯(cuò)接的原因；

（2）、寫出處理的措施。

2、某旅游團(tuán)將于 10 月 17 日 17 ： 40 乘火車離開 A 市赴 S 市。地陪小李帶旅游團(tuán)游覽了清凈寺后，于 15 ： 40 將該團(tuán)帶到市中心購物。雖然事先小李要求游客一定要于 16 ： 40 準(zhǔn)時(shí)集合上車去車站，可是 16 ： 40 全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。于是小李讓領(lǐng)隊(duì)照顧已到游客在原地等候，自己和全陪分頭去尋找這兩名游客。等找到游客回到車上時(shí)，離開車時(shí)間只有二十分鐘了，結(jié)果造成全團(tuán)誤車事故。試分析造成這次誤車事故的原因，并且說明地陪小李應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

2008年導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末測(cè)試題答案

一、填空題。

1.消遣

2.1923、8、陳光浦

3.休閑旅游

4.非生產(chǎn)勞動(dòng)、游覽審美、安全舒適

5.復(fù)雜多變、高智能、藝術(shù)性

6.標(biāo)志

7.紐帶、反饋、擴(kuò)散

8.質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、第一線、意見、需求

二、選擇題。

1、BCD;

2、ABD；

3、ACD；

4、ACD；

5、ABC；

6、ABC；

7、BCD；

8、D；

9、B；

10、C

三、名詞解釋題。

1、導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

2、實(shí)地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。

3、專職導(dǎo)游員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。

4、又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

5、人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部所設(shè)立的門市柜臺(tái)人員接待前來進(jìn)行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關(guān)散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。

四、簡(jiǎn)答題。

1、答：作為社會(huì)主義中國(guó)的導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)有鮮明的政治立場(chǎng)，并遵循積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)、實(shí)事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對(duì)外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時(shí)機(jī)地宣傳中國(guó)。

2、答：導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

3、答：（1）.在國(guó)際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。

（2）.在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長(zhǎng)最快，要求有更大的靈活可變性。（3）.在旅游形式上，團(tuán)體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長(zhǎng)。

（4）.游客對(duì)文化與環(huán)保將更加重視。

4、答：導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)；旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)；市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。

五、案例分析題。

1、答：一、錯(cuò)接的原因： 兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有核對(duì)組團(tuán)社全程陪同導(dǎo)游員的姓名，全程陪同導(dǎo)游員也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒有與地方陪同導(dǎo)游員核對(duì)接待社的名稱、經(jīng)理的姓名、電話（或手機(jī)），屬導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。

二、處理措施：

（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話報(bào)告旅行社，實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅行社處理；

（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；

（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠懇道歉，并向各自所在的旅行社寫出書面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。

2、答：

一、造成此次事故的主要原因是：

（1）地陪不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而應(yīng)該是地陪將車票交給全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站，自己去尋找未歸的游客，找到后坐出租車趕往火車站。

二、地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施是：

（1）立即報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見；

（2）與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早地讓旅游團(tuán)離開本地；

（3）與旅行社聯(lián)系，如有可能變通交通工具

（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；

（5）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知 S 市接待社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá) S 市；

（6）安排好離開 A 市前的旅游活動(dòng)

（7）離開 A 市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知 S 市接待旅行社。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國(guó)，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)

（6）.旅行知識(shí)（7）.國(guó)際知識(shí)

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國(guó)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會(huì)性：1.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國(guó)家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對(duì)各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國(guó)，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國(guó)格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個(gè)別要求。

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請(qǐng)求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

購物方面的個(gè)別要求：

1、要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。?，勸阻其在地?cái)偵线x擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國(guó)旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國(guó)法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國(guó)外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動(dòng)。

2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動(dòng)。

3、要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。

對(duì)幾種典型情況的處理方法：

2、對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民的利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個(gè)別中國(guó)人活在華外國(guó)人勾結(jié)，從事違法犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對(duì)于外國(guó)政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，支出為京邀請(qǐng)和允許，任何外國(guó)人不得在我國(guó)講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。

A外國(guó)游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性

旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識(shí)：國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試及答案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題

一．判斷題（判斷對(duì)的請(qǐng)選A，判斷錯(cuò)的請(qǐng)選B，并將你選的答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。共120題。）B 1.導(dǎo)游服務(wù)可以分為導(dǎo)游講解服務(wù)和旅游生活服務(wù)兩大類。

B 2.中級(jí)導(dǎo)游人員是獲得初級(jí)導(dǎo)游員資格三年，或具有大專以上學(xué)歷取得初級(jí)導(dǎo)游證滿兩年，實(shí)際帶團(tuán)不少于60個(gè)工作日，有良好職業(yè)道德，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。B 3.在游覽活動(dòng)中，有游客走失，地陪應(yīng)立即開始尋找，一般情況下領(lǐng)隊(duì)和全陪帶領(lǐng)其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認(rèn)識(shí)，整體旅游產(chǎn)品是指消費(fèi)者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀(jì)念品等商品。

A 5.導(dǎo)游工作具有涉外性，要求導(dǎo)游員嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)事事以國(guó)家利益為重，帶團(tuán)期間不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

B 6.導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，為方便游客，可以把土特產(chǎn)等物品帶到旅游車上出售給游客。B 7.游客要求換餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。

B 8.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序是：立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。

B 10.旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，因?yàn)槭亲再M(fèi)，所以導(dǎo)游員可以把聯(lián)系電話給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)去預(yù)訂。

B 11.游客對(duì)所購物品不滿意要求導(dǎo)游人員幫忙退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、造成他人人身和財(cái)物損害者，必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。

B 13.游客自費(fèi)觀看文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。A 14.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱和旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。B 16.外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)丟失了護(hù)照，應(yīng)該去當(dāng)?shù)毓膊块T重新辦理申領(lǐng)手續(xù)。B 17.游客丟失行李且一時(shí)無法找回，導(dǎo)游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員都應(yīng)做好購物參謀，協(xié)助其購買。

B 19.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。

B 20.游客丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游員只有安撫的義務(wù)。

A 21.游客抵達(dá)后才提出飲食禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿足，如果處理確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其解決。

A 22.某旅游團(tuán)內(nèi)兩名游客產(chǎn)生矛盾，其中一名游客要求單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)。

B 23.旅游團(tuán)即將離開本地，有游客要求到熱鬧商業(yè)區(qū)購物，導(dǎo)游員應(yīng)盡量陪同前往。A 24.游客要在地?cái)傔x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時(shí)遇到麻煩。

B 25.某韓國(guó)旅游團(tuán)赴長(zhǎng)白山旅游，由于連續(xù)陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)滿足游客要求。

A 26.中國(guó)公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照，應(yīng)持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國(guó)使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

B 27.游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準(zhǔn)備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現(xiàn)游客搶救無效死亡的情況，對(duì)死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。

B 29.為了防止各地接社向?qū)в螁T下達(dá)接待任務(wù)時(shí)出現(xiàn)失誤，在接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)先與全陪核對(duì)各自的行程安排。

A 30.由于主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃。

B 31.某外國(guó)游客對(duì)北京交通擁堵的情況發(fā)表評(píng)論屬于越軌行為。

B 32.交談是導(dǎo)游員與游客之間增進(jìn)了解的重要途徑,導(dǎo)游員與游客交談時(shí)應(yīng)活躍氣氛、少聽多說。

B 33.旅客出入酒店房間應(yīng)隨手關(guān)門，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時(shí)，應(yīng)立即乘電梯下樓。

B 34.導(dǎo)游員送團(tuán)后并到旅行社報(bào)賬后，整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作就結(jié)束了。

A 35.據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地國(guó)家。B 36.交通事故在旅游活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游員可以預(yù)料并控制。

B 37.送散客去機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)在送站前48小時(shí)內(nèi)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。A 38.導(dǎo)游員應(yīng)講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來。B 39.年長(zhǎng)者對(duì)年輕者或身份高者對(duì)身份低者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手。B 40.若散客乘坐國(guó)際航班離境，導(dǎo)游員必須在飛機(jī)離站前180分鐘將他們送達(dá)機(jī)場(chǎng)。B 41.旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)恭候在車門旁，熱情地?cái)v扶和協(xié)助每一位旅游者。B 42.旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，地陪首先應(yīng)向全陪和領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)。

A 43.導(dǎo)游員和旅游者共同出入無人控制的電梯時(shí)，導(dǎo)游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導(dǎo)游員可在房間門口與旅游者商談事項(xiàng)或談?wù)搯栴}。A 45.旅游團(tuán)系乘火車或汽車離開當(dāng)?shù)兀嘏銘?yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。A 46.旅游團(tuán)乘坐交通工具離開當(dāng)?shù)厍埃嘏銘?yīng)將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，沒有必要簡(jiǎn)述全程旅游行程和提醒注意相關(guān)事項(xiàng)。B 48.全陪在途中服務(wù)過程中，要做好機(jī)位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

B 49.旅行團(tuán)在向異地城市移動(dòng)過程中，全陪主要的任務(wù)是提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。

A 51.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，但沒有一個(gè)固定的模式。B 52.導(dǎo)游要有強(qiáng)烈的證件意識(shí)，必要時(shí)全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，還是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。

B 54.當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)干預(yù)。B 55.為促進(jìn)與旅游車司機(jī)的感情，導(dǎo)游人員在行車途中應(yīng)多與司機(jī)聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽到有故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。

A 57.導(dǎo)游員講解時(shí)，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。

A 58.作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對(duì)方，并根據(jù)不同游客的出游目的、旅游經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平和審美情趣，注意講解內(nèi)容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運(yùn)用。

B 59.在旅游活動(dòng)中，游客時(shí)常會(huì)向?qū)в螁T提出各種各樣的問題和要求，導(dǎo)游員對(duì)游客提出的要求都要給予滿足。

A 60.導(dǎo)游員在講解時(shí)要注意目光的分配。在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時(shí)觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時(shí)收集信息，及時(shí)調(diào)整自己的講解內(nèi)容、表達(dá)速度、表達(dá)技巧等，以與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效的溝通。B 61.導(dǎo)游員與游客聊天時(shí)應(yīng)從導(dǎo)游員自己感興趣的或者關(guān)心的話題切入。

B 62.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題。只要不是導(dǎo)游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責(zé)任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過程中，兒童旅游團(tuán)在購買火車票、船票、景點(diǎn)門票等一般是按照年齡來收費(fèi)的。

B 64.接待殘疾旅游者時(shí)應(yīng)盡量多詢問、多幫助。

A 65.如果錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后繼續(xù)接團(tuán)。

B 66.如果遇到了空接的事故，經(jīng)過核實(shí)，若旅游團(tuán)(者)屬推遲抵達(dá)，地陪便可自行離開。A 67.如果已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生，導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過程中，如果司機(jī)開車很疲勞了，導(dǎo)游人員有駕照，就可以幫司機(jī)開車。B 69.旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的高低和旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣沒有關(guān)系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發(fā)生的多數(shù)原因總是和導(dǎo)游人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)。B 73.旅游者因病需要手術(shù)，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機(jī)場(chǎng)（車站），地陪接到旅游團(tuán)，帶旅游者就坐后，即可請(qǐng)司機(jī)開車離開。B 75.在前往景點(diǎn)的途中，地陪的講解內(nèi)容是沿途景物介紹，講解時(shí)要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內(nèi)容一般盡量不要涉及。

A 76.若發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔薪档蜆?biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)及時(shí)向地陪指出，必要時(shí)應(yīng)與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂場(chǎng)所，導(dǎo)游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。

A 78.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，不允許其親友隨團(tuán)。

A 79.若旅游者要求導(dǎo)游員幫助向旅游者在當(dāng)?shù)氐挠H友轉(zhuǎn)交物品，導(dǎo)游員必須問清轉(zhuǎn)交物品的種類和數(shù)量。

B 80.誤機(jī)事故屬于安全事故。

B 81.在接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前去旅行社詢問該旅行團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。B 82.導(dǎo)游講解是只要?jiǎng)幼炱ぷ泳涂梢酝瓿傻墓ぷ?，?dòng)作、手勢(shì)和表情等無聲語言并不重要。B 83.地陪在離店的導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)提醒旅游者結(jié)清在飯店的自費(fèi)項(xiàng)目賬單。

A 84.在導(dǎo)游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導(dǎo)游有時(shí)也會(huì)制造善意的“謊言”，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

B 85.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客交談時(shí)，視線接觸游客的時(shí)間一般應(yīng)占全部講解或談話時(shí)間的60%以上。

A 86.決定導(dǎo)游人員講解語速快慢的因素有兩點(diǎn)：一是游客的情況，二是交談或講解的內(nèi)容。B 87.在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員就好像舞臺(tái)演員，應(yīng)盡可能多地采用體態(tài)語言。

B 88.導(dǎo)游人員在運(yùn)用虛實(shí)結(jié)合的導(dǎo)游講解方法時(shí)，應(yīng)做到虛實(shí)相輔。根據(jù)游客的具體情況安排講解內(nèi)容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實(shí)”，就

多講點(diǎn)景物的特征、價(jià)值、相關(guān)史實(shí)等。

B 89.團(tuán)體包價(jià)旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游的形式。

A 90.外國(guó)旅游者應(yīng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從開放口岸出境。

B 91.購買高鐵票時(shí)，每位成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購買成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導(dǎo)游人員應(yīng)用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導(dǎo)游人員主觀原因而造成的。

B 94.隨著科技的發(fā)達(dá)，出現(xiàn)了圖文聲像的導(dǎo)游方式,這種導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)，便于攜帶保存的特點(diǎn)，這意味著導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)講解不再重要。

B 95.導(dǎo)游講解時(shí)所站的位置非常有講究，導(dǎo)游人員應(yīng)背向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團(tuán)開展參觀活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員有時(shí)要進(jìn)行翻譯，翻譯要力求準(zhǔn)確、傳神，不得對(duì)主人的言語進(jìn)行改譯或不譯。

B 97.對(duì)游客要求觀看的計(jì)劃外的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，協(xié)助他們購票并陪同前往。

A 98.旅游活動(dòng)中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。

A 99.導(dǎo)游人員送出境團(tuán)時(shí)，應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應(yīng)立即撥打110急救電話，同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

B 101.對(duì)于游客的投訴，導(dǎo)游人員一定要設(shè)身處地的從旅游者角度著想，承諾滿足他們提出的要求。

B 102.導(dǎo)游人員在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見親友或中國(guó)同行時(shí)，需要參加會(huì)見并承擔(dān)翻譯工作。

B 103.團(tuán)隊(duì)客人中的兒童生病，導(dǎo)游應(yīng)建議家長(zhǎng)給其服藥，然后帶孩子去醫(yī)院治療。A 104.老年人聽力較差，反應(yīng)較慢。導(dǎo)游人員在講解時(shí)要吐字清楚，加大音量，適當(dāng)放慢語速，必要時(shí)可作多次重復(fù)。

A 105.對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的判定既不取決于導(dǎo)游人員的感覺，也不完全取決于客觀標(biāo)準(zhǔn)，而主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。

B 106.旅游團(tuán)在店外餐館用餐時(shí)，地陪征求游客意見應(yīng)采取個(gè)體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)游客面前的

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

D 14.乘坐內(nèi)河客船時(shí)，每一名成人可以免費(fèi)帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪當(dāng)?shù)孛藭r(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是（）。

A.向游客詢問線索，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)幫助尋找

B.了解游客拜訪的目的，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門拜訪

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員幫她把一件貴重禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐呐笥选Ｃ鎸?duì)此要求，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。A.向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理 B.為游客著想，立即答應(yīng)游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請(qǐng)游客把禮品帶回，下次來再帶來

C 17.地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序中，在準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和制定活動(dòng)日程的依據(jù)是（）。

A.旅游合同 B.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 C.接待計(jì)劃 D.導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例

D 18.游客乘飛機(jī)時(shí)，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運(yùn)行李中托運(yùn)。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員稱（）。

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 20.游客病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同（）送病人去醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救。

A.全陪和領(lǐng)隊(duì) B.司機(jī)和全陪

C.領(lǐng)隊(duì)、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國(guó)銀行在收兌旅行支票時(shí)收?。ǎ┑馁N息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導(dǎo)游預(yù)防和處理游客暈車問題，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災(zāi)事故，其處理辦法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.立即報(bào)警，撥打火警電話（119或110）。

B.迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導(dǎo)旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時(shí)不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因?yàn)橐路梢员Ｗo(hù)身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時(shí)，應(yīng)該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關(guān)規(guī)定處理；安頓好其他旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責(zé)的是（）。

A.落實(shí)接待計(jì)劃 B.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò) C.旅游中講解 D.安全事項(xiàng)的提醒 C 25.以下適合導(dǎo)游人員使用，屬于柔性語言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請(qǐng)照顧一下，女士?jī)?yōu)先 D.請(qǐng)大家注意素質(zhì)

A 26.持半票的旅客乘坐內(nèi)河客輪，免費(fèi)攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團(tuán)游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來描述南京風(fēng)光。這種導(dǎo)游講解方式稱（）法。

A.制造懸念 B.畫龍點(diǎn)睛 C.觸景生情 D.虛實(shí)結(jié)合 B 28.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標(biāo)，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) C.婉言拒絕

D.請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定

D 29.為預(yù)防誤機(jī)，導(dǎo)游員在送國(guó)際航班時(shí)，按中國(guó)民航的規(guī)定，應(yīng)在航班離站前（）分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導(dǎo)游員要提醒（）及時(shí)通知患者家屬。

A.全陪 B.使領(lǐng)館工作人員 C.領(lǐng)隊(duì) D.旅行社計(jì)調(diào) C 32.發(fā)生交通事故時(shí)，一般情況下導(dǎo)游員要做的

A.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時(shí)，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責(zé)任自負(fù)，對(duì)此導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應(yīng) B.同意，但提出要準(zhǔn)時(shí)回團(tuán)隊(duì)集中 C.協(xié)助，并提供幫助 D.請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門

C 34.到達(dá)景點(diǎn)后，個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時(shí)導(dǎo)游員的正確做法是()。

A.耐心解釋，不接受其請(qǐng)求 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)陪同

C.若環(huán)境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時(shí)間、地點(diǎn)以及旅游車的車號(hào) D.要請(qǐng)示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，應(yīng)先到（）開具證明。

A.組團(tuán)旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當(dāng)?shù)亟哟眯猩?/p>

C 36.旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)后，為防止游客走失，在景區(qū)示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B.全陪導(dǎo)游員 C.地陪導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護(hù)照，地陪應(yīng)幫助他去接待社開具證明，失主應(yīng)持證明到（）報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領(lǐng)事館 C.四川省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān) D.四川省僑務(wù)辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補(bǔ)辦新證件時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用由（）。

A.組團(tuán)社負(fù)責(zé) B.地接社負(fù)責(zé) C.游客自理 D.導(dǎo)游員負(fù)責(zé) D 39.外國(guó)游客由于患病必須提前退團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據(jù)具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報(bào)，收取參團(tuán)的費(fèi)用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的意見

D 41.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.立即下車進(jìn)行驅(qū)趕 B.向公安部門報(bào)警 C.要求對(duì)方出示證件 D.提醒司機(jī)不要停車和開門

C 42.外國(guó)游客在中國(guó)游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費(fèi)用由（）。

A.接團(tuán)社支付 B.組團(tuán)社支付 C.其親屬自理 D.導(dǎo)游員代付

C 43.旅游團(tuán)（者）到達(dá)交通港后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為（）。

A.錯(cuò)接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責(zé)備 D.訓(xùn)斥

A 45.不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，票價(jià)為成人全票價(jià)的（），不單獨(dú)占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導(dǎo)游員為入境旅游團(tuán)服務(wù)，在工作中需要游客的證件時(shí)，應(yīng)經(jīng)由（）收取，用畢立即如數(shù)歸還。

A.全陪 B.領(lǐng)隊(duì) C.地陪 D.團(tuán)長(zhǎng)

B 47.在帶團(tuán)過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有言行越軌的可疑跡象，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.立即向旅游局匯報(bào) B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見、置之不理 D.立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)

B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈(zèng)給博物館 D.提醒游客到相關(guān)部門購買發(fā)票 C 49.乘坐飛機(jī)時(shí)，一般航空公司規(guī)定隨身攜帶物品不得超過（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿足游客個(gè)別要求時(shí)，如果涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.明確及時(shí)地告知游客 B.暗示游客可能發(fā)生費(fèi)用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發(fā)票找旅行社報(bào)銷

A 51.游客提出想去不對(duì)外開放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)參觀時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) C.迂回式勸說 D.積極協(xié)助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復(fù)合性故障 C.多樣性故障 D.復(fù)雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯(lián)系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領(lǐng)隊(duì)的意見 B.所在國(guó)使領(lǐng)館的書面意見 C.全陪的意見 D.組團(tuán)社的書面意見

B 54.在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導(dǎo)致游客身心健康及財(cái)物受到損害，這類情況統(tǒng)稱（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責(zé)任事故

A 55.某旅游團(tuán)赴山西五臺(tái)山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團(tuán)隊(duì)清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對(duì)意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團(tuán)自行前往，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)旅游 B.同意離團(tuán) C.退回其剩下團(tuán)費(fèi) D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團(tuán)后，應(yīng)立即與（）、全陪或旅游團(tuán)成員核對(duì)實(shí)到人數(shù)。

A.領(lǐng)隊(duì) B.組團(tuán)社 C.地接社 D.上一站導(dǎo)游員

B 57.地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受（）下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)時(shí)起，到旅游團(tuán)離開本地并完成后續(xù)工作為止的工作程序。

A.組團(tuán)社 B.地接社 C.旅行社計(jì)調(diào) D.領(lǐng)隊(duì)

B 58.接待外賓團(tuán)的地陪提供翻譯服務(wù)時(shí)，當(dāng)接待人員的講解內(nèi)容涉及不恰當(dāng)?shù)难哉?、機(jī)密信息或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)時(shí)，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉(zhuǎn)譯成其他 D.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

C 59.乘坐飛機(jī)時(shí)，承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，一般為航班離站時(shí)間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國(guó)探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國(guó)旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國(guó)旅游的人員 C.簽證上規(guī)定了持證者在前往國(guó)停留的起止時(shí)間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給團(tuán)體簽證 B 61.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要體現(xiàn)在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財(cái)源 B.直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進(jìn)游客與從業(yè)者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收

C 62.在旅游接待中，來自英國(guó)的游客多數(shù)會(huì)表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細(xì)心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國(guó)成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內(nèi)容主要是（）。

A.政治接待 B.設(shè)計(jì)路線 C.處理問題 D.培訓(xùn)導(dǎo)游員

B 64.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點(diǎn)，社會(huì)應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動(dòng)落實(shí) B.腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng) C.社會(huì)工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機(jī)場(chǎng)等候多時(shí)未見接站導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。A.詳細(xì)講明自己漏接的原因，請(qǐng)求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會(huì)，自己只遲到了一小會(huì) C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社時(shí)間通知錯(cuò)了

B 66.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發(fā)票上少寫貨款，以求回國(guó)時(shí)少交關(guān)稅。對(duì)此類要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關(guān)規(guī)定 C.請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D.立即扭送公安機(jī)關(guān) C 67.1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)成立了（）。

A.中國(guó)國(guó)際旅行社總社 B.中國(guó)旅行社 C.中國(guó)青年旅行社 D.華僑服務(wù)社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導(dǎo)游員幫助代買一高檔景泰藍(lán)工藝品，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說明原因

B.在時(shí)間允許下，到定點(diǎn)購物場(chǎng)所幫助代買

C.請(qǐng)朋友同事幫助代買 D.先收費(fèi)，后代購

B 70.當(dāng)今世界上最常見、最普遍的問候禮節(jié)，也是導(dǎo)游員使用最頻繁、大多出現(xiàn)在向單個(gè)游客注意問候時(shí)的禮節(jié)是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國(guó)旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫克編寫的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長(zhǎng)的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導(dǎo)和游相結(jié)合 C.觀光團(tuán)多講，專業(yè)團(tuán)少講 D.導(dǎo)游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由()來做。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D.團(tuán)長(zhǎng)

B 80.一位旅游者看中了飯店客房?jī)?nèi)配備的一件漆器煙具，找到導(dǎo)游員幫忙，想買下作紀(jì)念，導(dǎo)游員可以（）。

A.請(qǐng)客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系 B.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系 C.直接答復(fù)：“不會(huì)賣的” D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具 B 81.臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過()。

A.1個(gè)月 B.3個(gè)月 C.6個(gè)月 D.1年

B 82.旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞 B.委婉拒絕

C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) D.設(shè)法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn) C.用手指直接指著人清點(diǎn) D.默數(shù)

B 84.一美籍華人旅游團(tuán)在上海作短暫旅游，原計(jì)劃當(dāng)晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時(shí)導(dǎo)游員()。

A.可以直接對(duì)客人說：日程已安排好，不能改變

B.找到領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)他來做這部分人的工作，說明更改確實(shí)有困難，請(qǐng)他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領(lǐng)隊(duì)決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時(shí)地陪應(yīng)該()。

A.對(duì)老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對(duì)老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友

C.設(shè)法予以滿足，可在

C.讓她另請(qǐng)其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)對(duì)某些活動(dòng)安排或有關(guān)問題出現(xiàn)意見分歧時(shí)，導(dǎo)游人員正確的做法是()。A.據(jù)理力爭(zhēng)

B.當(dāng)著游客的面質(zhì)詢領(lǐng)隊(duì) C.堅(jiān)持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說

C 95.旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護(hù)各方利益

B.協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭(zhēng)取大事化小

C.多維護(hù)游客利益，與用餐單位據(jù)理力爭(zhēng) D.協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作

D 96.當(dāng)遇到景區(qū)工作人員為自己獲得好處，減少游覽項(xiàng)目和時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員錯(cuò)誤的做法是（）。

A.要依據(jù)旅游合同，以理服人 B.如對(duì)方堅(jiān)持己見，應(yīng)采取必要的措施 C.向?qū)Ψ街v清道理，做好說服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺(tái)

D 97.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭，能使導(dǎo)游語言鮮明生動(dòng)，更趨藝術(shù)化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動(dòng)聽

B.相傳八仙之一的何仙姑，長(zhǎng)得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽樓觀賞洞庭風(fēng)光，你就會(huì)覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠(yuǎn)處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠(yuǎn)道而來的客人呢。D 98.為了預(yù)防旅游者物品丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好的預(yù)防措施中不當(dāng)?shù)男袨闉椋ǎ?/p>

A.參觀游覽時(shí)，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場(chǎng)所和購物時(shí)，更應(yīng)注意保管好。

B.離開飯店赴機(jī)場(chǎng)前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。C.旅游者到達(dá)景點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)清車、關(guān)好車窗和鎖好車門。D.幫助游客保管財(cái)物。

D 99.下列屬于導(dǎo)游人員的主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成誤機(jī)(車、船)C.旅游團(tuán)(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計(jì)調(diào)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 D.導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點(diǎn)。

B.由于交通工具機(jī)械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒有及時(shí)通知。

D.導(dǎo)游人員或司機(jī)因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀原因而造成的漏接事故。

A.航班（車次、船次）臨時(shí)變更（提前），組團(tuán)旅游社或上一站接待社沒有及時(shí)通知下一站等諸方面原因。

B.導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站日期、時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。C.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車。D.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)行車拋錨。

D 102.一般誤機(jī)（車、船）事故的原因可分為導(dǎo)游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導(dǎo)游人員的客觀原因造成的誤機(jī)（車、船）事故。

A.導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，使旅游團(tuán)(者)沒能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。B.離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜、游客眾多的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購物，延誤了出發(fā)的時(shí)間。

C.導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發(fā)時(shí)間。

A 103.民航規(guī)定，乘坐飛機(jī)的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客每人免費(fèi)攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規(guī)定，持頭等艙客票的旅客每人能免費(fèi)托運(yùn)行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時(shí)，全陪和同性領(lǐng)隊(duì)是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實(shí)在解決不了時(shí)可以

D.全陪沒有床位，受到領(lǐng)隊(duì)邀請(qǐng)時(shí)可以與其住在一起

B 107.導(dǎo)游人員如果遇到有異性越軌行為時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）

A.對(duì)其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國(guó)人的道德觀念 C.向其他旅游者求助 D.報(bào)告旅行社

A 108.下列護(hù)照中屬于中華人民共和國(guó)普通護(hù)照的是()A.發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民的護(hù)照 B.發(fā)給派往國(guó)外從事文化，經(jīng)濟(jì)工作人員的護(hù)照 C.政府高級(jí)官員、政治代表團(tuán)人員、外交使節(jié)人員 D.發(fā)給政府一般官員駐外使領(lǐng)館工作人員的護(hù)照

D 109.下列選項(xiàng)中，（）屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行常識(shí)。

A.H1N1流感預(yù)防知識(shí) B.當(dāng)?shù)靥厣唐分R(shí) C.當(dāng)?shù)囟Y俗禁忌 D.行李托運(yùn)常識(shí)

B 110.當(dāng)?shù)貧鉁貫?0℃，導(dǎo)游員應(yīng)告知美國(guó)客人當(dāng)?shù)貧鉁貫椋ǎ┄H。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當(dāng)外國(guó)旅游者離開本地前往下一城市前，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運(yùn)行李中 C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)保管 D.單獨(dú)托運(yùn)

D 112.一天游覽結(jié)束后，當(dāng)游客提出要求前往當(dāng)?shù)孛朗辰制肺睹朗硶r(shí)，地陪應(yīng)（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說明如有發(fā)生飲食衛(wèi)生問題，責(zé)任自負(fù) D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項(xiàng)

C 113.在一地游覽安排中，若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容與上幾站有明顯的重復(fù)和雷同，全陪首先應(yīng)該（）。

A.向組團(tuán)社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進(jìn)行調(diào)整 D.把情況通告游客

A 114.外國(guó)旅游者提出要求，請(qǐng)導(dǎo)游員幫助購買中國(guó)名畫，并代辦托運(yùn)回國(guó)。導(dǎo)游員應(yīng)該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費(fèi)用，幫助代辦 C.向旅行社請(qǐng)示，得到準(zhǔn)許后幫助辦理 D.請(qǐng)旅游者自行購買，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災(zāi) C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)。

A.旅游者要求單獨(dú)參觀歷史博物館 B.旅游者要求單獨(dú)租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨(dú)租借自行車游覽城市特色街區(qū) D.旅游者要求單獨(dú)尋訪名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國(guó)禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國(guó)內(nèi)旅行社的導(dǎo)游員小方作為全陪帶一個(gè)25人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)在北京旅游。按計(jì)劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應(yīng)采取的措施是（）。

A.暫時(shí)隱瞞事實(shí)，以免客人鬧事 B.告知事實(shí)，說明無法改變

C.主動(dòng)與客人商量，盡量說服他們坐硬座返回 D.責(zé)成地接社一定買到火車臥票，或改成機(jī)票

C 119.以下城市中，（）不是我國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)設(shè)立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運(yùn)中，車次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車 B.特快旅客列車 C.旅游快速列車 D.高鐵列車

第四篇：2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱.txt41滴水能穿石，只因?yàn)樗肋h(yuǎn)打擊同一點(diǎn)。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游活動(dòng)

了解旅游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動(dòng)的分類。第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護(hù)原則。掌握旅游活動(dòng)三要素。第三節(jié) 旅游業(yè)

了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史。熟悉旅游業(yè)的概念。

掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。第四節(jié) 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍和旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國(guó)的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則 掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

第三章 導(dǎo)游人員 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類 熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們?cè)诼糜位顒?dòng)中的地位和作用。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。

掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

掌握社會(huì)主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游人員對(duì)國(guó)家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。掌握愛國(guó)主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識(shí)。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項(xiàng)。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時(shí)的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時(shí)的注意事項(xiàng)。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。考試內(nèi)容

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過程各階段應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 服務(wù)技能

熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的方式方法。

掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語言技能 了解導(dǎo)游語言的概念。

熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。

掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能。第七章 旅游者個(gè)別要求的處理 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運(yùn)物品個(gè)別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過程和方式方法。第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理

掌握旅游者延長(zhǎng)旅游期、中途退團(tuán)要求的處理過程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項(xiàng)。

第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項(xiàng)。第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

掌握旅游團(tuán)（者）誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災(zāi)逃生的常識(shí)。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險(xiǎn) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)

熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。

掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費(fèi)者的概念和特征。

熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護(hù)的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 交通知識(shí) 了解航空旅行常識(shí)。

熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí) 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí)。第三節(jié) 入出境知識(shí)

了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

熟悉外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識(shí)（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識(shí)）。

掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他 熟悉度量衡知識(shí)。

掌握貨幣常識(shí)、國(guó)際時(shí)差和溫度換算。第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí) 了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成。

熟悉黨旗、黨徽和中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。

掌握國(guó)旗、國(guó)徽?qǐng)D案的組成及意義，國(guó)歌的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 基本理論

了解人民代表大會(huì)制度、有中國(guó)特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

掌握鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國(guó)兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策

了解計(jì)劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對(duì)臺(tái)政策、反分裂國(guó)家法等條目的基本內(nèi)容。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代的向?qū)?/p>

? 原始社會(huì)：有意識(shí)的旅行活動(dòng)

? 奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)

原始化導(dǎo)游服務(wù) ? 封建社會(huì)：有目的的旅行

二、近代的導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)

? 1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開始。?

（二）世界第一家商業(yè)性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父

? 1841年第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)：禁酒大會(huì)。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。? 1855年開創(chuàng)了國(guó)際旅游和“包價(jià)”旅游。

三、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

?

（一）中國(guó)第一批導(dǎo)游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。

? 1927年6月1日成立中國(guó)歷史上第一家由國(guó)人開設(shè)的旅行社：“中國(guó)旅游社”（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發(fā)展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”；

? 1954年4月15日中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。? 1974年中國(guó)旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國(guó)青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發(fā)展規(guī)范化個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

? 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類型

?

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

? 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。

?

1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等； ?

2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導(dǎo)游方式。

?

（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式

? 實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

?

1、導(dǎo)游講解服務(wù) ?

2、旅行生活服務(wù) ?

3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

?

（一）社會(huì)性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務(wù)性

?

（四）經(jīng)濟(jì)性

1、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”

?

3、促銷商品

4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國(guó)、宣傳當(dāng)?shù)?/p>

2、發(fā)揮民間大使的作用

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

?

（一）獨(dú)立性強(qiáng) ?

（二）腦體高度結(jié)合 ?

（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

（四）關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

?

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。

?

1、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。?

2、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?

（二）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

? 旅游自由權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)

? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

?

1、形象和聲譽(yù)

2、增進(jìn)了解與友誼

社會(huì)效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類

?

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?

二、導(dǎo)游人員的分類

地陪 全陪 景點(diǎn)導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)

（二）導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件

1、資格條件

2、從業(yè)條件 ?

1、資格條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

? 凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。?

2、從業(yè)條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣谩?/p>

? 第四條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導(dǎo)游證的。

? 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期。?

二、導(dǎo)游人員的分類

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；

?

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；

?

（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；

?

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：

? 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

? 全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)

?

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ? 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。?

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)

?

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹情況

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

?

（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳、調(diào)研

?

（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

?

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣傳環(huán)保、文保 ? 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國(guó)、熱愛當(dāng)?shù)?/p>

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法 ?

二、淵博的知識(shí)

（－）語言知識(shí)

（二）史地文化和美學(xué)知識(shí)

（三）政策法規(guī)知

（四）心理學(xué)

（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

（六）旅行常識(shí)

（七）國(guó)際知識(shí)

?

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神

（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 ?

（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導(dǎo)游技能

語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

1、愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)

2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

3、公私分明，誠實(shí)善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細(xì)致，文明禮貌

8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ?

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

?

1、忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。?

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 ?

3、自覺遵紀(jì)守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國(guó)格 ?

5、注意小節(jié)

?（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。

?（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內(nèi)外有別”原則

? 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國(guó)家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

第三章

導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

三、入店服務(wù)

四、核對(duì)、商定日程

五、參觀游覽服務(wù) ?

六、其他服務(wù)

七、送站服務(wù)

八、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）熟悉接待計(jì)劃

（二）落實(shí)接待事宜

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備 ?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備 ?

（一）熟悉接待計(jì)劃

? 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

?

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)情況 ?

5、特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實(shí)接待事宜

?

1、核對(duì)日程安排

2、落實(shí)旅行車輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備

?

1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。

2、專業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。

3、興趣話題準(zhǔn)備。?

4、旅游目的地情況準(zhǔn)備。

?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備

?

1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

? 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

?

1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

? 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

4、與行李員聯(lián)絡(luò)。

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。?

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。

3、集中清點(diǎn)行李。

4、集合等車。?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

?（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。?（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國(guó)別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。

?（4）無領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。?

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機(jī)。

?（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。?（5）預(yù)祝旅途愉快順利。?

2、調(diào)整時(shí)間差。?

3、首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。

三、入店服務(wù)

?

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)

? 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。?

（二）介紹飯店設(shè)施

?

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ?

（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ?

（五）照顧行李進(jìn)房 ?

（六）安排好叫早服務(wù)

? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)。

四、核對(duì)、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： ?（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； ?（2）加收費(fèi)用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； ?（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請(qǐng)示接待社。

?

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； ?（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務(wù)

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中導(dǎo)游

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) ?

2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

3、提醒注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備集合登車。

?

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、介紹游覽景點(diǎn)。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

?

1、交待游覽注意事項(xiàng)。?（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。

?（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。?（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、宣布次日活動(dòng)日程

六、其它服務(wù)

?

（一）社交活動(dòng)

（二）購物活動(dòng)

（三）餐飲服務(wù) ?

（一）社交活動(dòng) ?

1、宴會(huì)

? 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方。可作翻譯。?

2、品嘗風(fēng)味

? 計(jì)劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請(qǐng)可參加，并介紹風(fēng)味名菜。?

3、會(huì)見

? 會(huì)見中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會(huì)見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈(zèng)禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。?

4、舞會(huì)

? 單位舞會(huì)邀請(qǐng)游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。?

5、文娛活動(dòng)

? 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場(chǎng)設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。

? 大型娛樂場(chǎng)所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。?

（二）購物活動(dòng)

?

1、定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。

?

2、講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。?

3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。?

4、維護(hù)游客利益。?

（三）餐飲服務(wù)

?

1、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。?

2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。?

3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。

?

4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。?

5、結(jié)算用餐費(fèi)用。

七、送站服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

（二）離店服務(wù)

（三）送行服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

?

1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。

?（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。

? 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。?（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。?

2、商定交接行李時(shí)間。

?

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。

? 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。? 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。?

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。

?（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

?（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。?

5、及時(shí)歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。?

（二）離店服務(wù)

?

1、集中交運(yùn)行李。?

2、辦理退房手續(xù)。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。?（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務(wù) ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。?（2）表達(dá)友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。?（5）表達(dá)美好祝愿。?

2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。

? 出鏡航班：2小時(shí) 國(guó)內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) ?

3、辦理離站手續(xù)。? 國(guó)內(nèi)航班離站：

?（1）移交交通票據(jù)和行李卡。

?（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國(guó)際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。?（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。?

4、與司機(jī)結(jié)帳。

八、后續(xù)工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結(jié)帳 ?

（三）總結(jié)工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

三、進(jìn)住飯店服務(wù)

四、核對(duì)商定日程 ?

五、各站服務(wù)

六、離站服務(wù)

七、途中服務(wù)

八、末站服務(wù)

九、后續(xù)工作

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

?

1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；

?

2、提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；

?

3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務(wù)

?

1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； ?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； ?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作。

?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?（1）活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

?（1）游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。?（2）注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作

?（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； ?（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。

六、離站服務(wù)

?

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間； ?

2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。?（2）交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

七、途中服務(wù)

?

1、共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?

5、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續(xù)工作

?

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題。

?

2、認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。

?

3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。?

4、歸還所借物品

第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個(gè)步驟： ?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、全程陪同服務(wù) ?

三、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證件 ?

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）開好出國(guó)前的說明會(huì)

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。

?

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證

1、核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證

2、核對(duì)機(jī)票及行程

3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 ?

4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格 ?

2、準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

?

3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

?

4、準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等

（四）開好出國(guó)前的說明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國(guó)前的說明會(huì)”，內(nèi)容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 ?

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

?

5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)

二、全程陪同服務(wù)

?

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù) ?

（二）辦理國(guó)外入境手續(xù) ?

（三）境外旅游服務(wù) ?

（四）團(tuán)結(jié)工作

?

（五）保管證件和機(jī)票

?

（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國(guó)入境手續(xù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)

?

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) ?

2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

?

3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。

（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地的國(guó)家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)

（三）境外旅游服務(wù)

1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽

2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)

3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店

（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題

4、監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程

（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社;（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導(dǎo)購物

（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長(zhǎng)購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉（2）購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好

（四）團(tuán)結(jié)工作

維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機(jī)票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團(tuán)幾片和各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等

三、后續(xù)工作

? 領(lǐng)隊(duì)在請(qǐng)旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； ? 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； ? 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、導(dǎo)游服務(wù) ?

三、送別服務(wù)

二、導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導(dǎo)游講解

?

1、帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；

? 講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。?

2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動(dòng)向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

? 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。? 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：

?

1、旅游行程的計(jì)劃與安排不同。

2、付費(fèi)方式不同。

3、價(jià)格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）接站服務(wù)

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ?

（四）入住飯店服務(wù)

（五）后續(xù)工作

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前服務(wù)

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

?

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到車站（機(jī)場(chǎng)）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

?

1、接站服務(wù) ? 掌握接站時(shí)間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務(wù)

? 主動(dòng)幫助游客提拿行李

3、講解服務(wù)

以對(duì)話聊天形式為主

4、交通服務(wù)

主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票

?

1、提前接站等候 ? 飛機(jī)：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發(fā)等候 ? 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)

3、提前送站等候 24小時(shí)確認(rèn)

國(guó)內(nèi)航班：90分鐘 國(guó)際航班：2個(gè)小時(shí) 火車：40分鐘

20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故 的預(yù)防與處理

一、旅游事故的特點(diǎn)和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問題、差錯(cuò)或事件。

旅游突發(fā)事件/旅游故障

人身損害、財(cái)產(chǎn)損失

心理損害、形象聲譽(yù)損害

（二）旅游事故的特點(diǎn)

1、突發(fā)性

2、危害

3、復(fù)雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術(shù)性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復(fù)合性事故

4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時(shí)果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒

2、擬定和實(shí)施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結(jié)

三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游 事故的預(yù)防與處理

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

1、漏接的處理和預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防

認(rèn)真閱讀計(jì)劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

2、空接的預(yù)防和處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。

1）處理

立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長(zhǎng)，可繼續(xù)等候。

推遲較長(zhǎng)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防

保持聯(lián)系

確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、錯(cuò)接的處理和預(yù)防

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

責(zé)任事故（1）處理

同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防

提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息

提高警惕 二）活動(dòng)計(jì)劃與日程變更

1、一般應(yīng)變措施

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

2、具體措施

（1）延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間

重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時(shí)間

抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)。提前離開提醒通知下一站。

及時(shí)退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。

被迫取消，活動(dòng)替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。

（三）誤機(jī)（車、船）事故

1、誤機(jī)事故的處理

（1）盡快聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早離境。（2）不能離開，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動(dòng)。

（3）通知下一站。

2、誤機(jī)事故的預(yù)防

（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對(duì)。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購物或自由活動(dòng)。（3）留有充裕的時(shí)間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防

（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國(guó)人出入境管理處）證明

駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照

公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照

打印全體名單

填寫申請(qǐng)表

公安局（外國(guó)人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)新護(hù)照

僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）

旅行社證明

公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

遺失地中國(guó)旅行社、戶口管理部門或僑辦報(bào)失。

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

旅行社證明

公安局報(bào)失

核實(shí)后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。（2）積極協(xié)助尋找。

（3）復(fù)帶出境或保險(xiǎn)物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報(bào)案，提供線索，力爭(zhēng)破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機(jī)場(chǎng)辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

登記聯(lián)系方式。

詢問情況，協(xié)助購置必要用品。

離開本地轉(zhuǎn)告聯(lián)系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李

冷靜分析，找出環(huán)節(jié)。

主動(dòng)做好失主工作。

經(jīng)常聯(lián)系，詢問進(jìn)展。

找回行李及時(shí)歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動(dòng)中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門報(bào)告。

與飯店聯(lián)系。

向旅行社報(bào)告。

做好善后工作。2）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失

立即報(bào)告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預(yù)防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)

（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預(yù)防

（1）了解旅游團(tuán)健康狀況

（2）周密安排游覽活動(dòng)

（3）做好提醒和預(yù)報(bào)工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）關(guān)心旅游者的病情

（3）講清看病費(fèi)用自理。

（4）嚴(yán)禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請(qǐng)求機(jī)組尋找醫(yī)生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫(yī)院，及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

（3）飯店醫(yī)務(wù)人員搶救后送醫(yī)院。