第一篇：最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時(shí)也正是世界各國人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？

圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？

1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀(jì)游。、1998年國家旅游局向全國75個(gè)城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

54座城市被評(píng)為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？

海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。

6、何謂護(hù)照？有哪幾種？

護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？

一共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

11、在中國境內(nèi)有多少個(gè)國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？

18個(gè)國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。

13、我國點(diǎn)信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種

15、中國海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境

16、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收??？哪些人免收？

對(duì)每一個(gè)從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)

17、機(jī)艙可分為幾個(gè)等級(jí)？

4個(gè)等級(jí)：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？

中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司W(wǎng)H 西安中國北方航空公司CJ 沈陽

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？

有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？

三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發(fā)行的時(shí)間及銀行？

長城卡是中國銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。

22、行鞠躬禮有何要求？

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求？

行合掌禮時(shí)，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴(yán)肅。對(duì)年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么？

茶會(huì)一般在下午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、我省國家自然保護(hù)區(qū)有幾處？在哪個(gè)市？

有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護(hù)區(qū)，在大連市。（2）仙人洞自然保護(hù)區(qū)，在大連市；（3）醫(yī)巫閭山自然保護(hù)區(qū)，在錦州市：（4）雙臺(tái)子河口自然保護(hù)區(qū)，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護(hù)區(qū)，在丹東市。

26、我省國家級(jí)文物保護(hù)的古陵墓有幾處？在哪個(gè)城市？

有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市

27、我省國家級(jí)保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？

有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出我省國家級(jí)文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個(gè)市？

有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。

29、我省國家級(jí)文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個(gè)城市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。

30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。

34、游客的合法權(quán)益有哪些？

有8個(gè)方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機(jī)。（5）依約享受旅游

35、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級(jí)劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？

我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對(duì)知識(shí)、技能、業(yè)績、學(xué)歷

36、旅游行政管理部門對(duì)無證導(dǎo)游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識(shí)你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。

39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？

我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：

（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；

（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力；

（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。

40、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

41、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

（1）安排旅游活動(dòng)；

（2）做好接待工作；

（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

42、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？～

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識(shí)；

（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；

（5）競爭意識(shí)和進(jìn)取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？

（1）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；

（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度；

（3）自覺地遵紀(jì)守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節(jié)

44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（l）熟悉接待計(jì)劃；

（2）落實(shí)接待事宜；

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；

（4）心理準(zhǔn)備；

（5）語言和知識(shí)準(zhǔn)備；

（6）形象準(zhǔn)備。

45、做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

（l）落實(shí)旅游車輛；

（2）掌握聯(lián)系電話

（3）落實(shí)住房和用餐

（4）了解運(yùn)送行李情況

（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。

（6）校對(duì)日程安排表

（7）與全陪聯(lián)系。

46、做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？

（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；

（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

47、做為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？

（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；

（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；

（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置

（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；

（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。

48、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？

（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。

（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；

（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

49、旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。

（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。

（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)

50、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。

（2）照顧行李進(jìn)房。

（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。

（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求

（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。

（6）確定叫早時(shí)間

5l、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？

（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。

二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

三、對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：

一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定。

（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：

一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；

二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。

52、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；

（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；

（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；

（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；

（6）提醒注意事項(xiàng)；

（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。

53、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？

（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；

（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；

（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？

（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；

（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。

55、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。

56、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？

（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；

（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；

（3）對(duì)他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評(píng)論；

（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

57、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

58、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。

59、旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？

（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；

60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？

（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；

（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。

61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？

（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡

（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；

（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？

（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作

（2）表達(dá)方值和借別之情；

（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉

（5）表達(dá)美好的祝愿。

63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場；

（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場

（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。

64、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請問你何時(shí)可以離開機(jī)場？

（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；

（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。

65、你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？

（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》

（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；

（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人

（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。

66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？

（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責(zé)任引起的賠償。

67、我國保險(xiǎn)公司對(duì)哪些疾病事故不予賠償？

根據(jù)我國保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)

（6）.旅行知識(shí)（7）.國際知識(shí)

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會(huì)性：1.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對(duì)各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個(gè)別要求。

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

購物方面的個(gè)別要求：

1、要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。瑒褡杵湓诘?cái)偵线x擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動(dòng)。

2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動(dòng)。

3、要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。

對(duì)幾種典型情況的處理方法：

2、對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個(gè)別中國人活在華外國人勾結(jié)，從事違法犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對(duì)于外國政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對(duì)旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請求協(xié)助尋找和幫助；請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時(shí)請求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。

A外國游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性

旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識(shí)：國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試范圍

按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。

1841年7月5日，英國包租了一列火車，運(yùn)送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。

為了在意外事故發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得救援，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號(hào)碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________。

按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。

年月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理先生在其同人的支持下，在該銀行

創(chuàng)設(shè)了旅游部。

導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括、和市內(nèi)交通服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起作用。

散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。

導(dǎo)游服務(wù)的作用包括作用、作用、作用和作用。導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括、、、和。導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)和勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。

導(dǎo)游人員在接團(tuán)前要做好_________________和_________________的心理準(zhǔn)備

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是的進(jìn)步。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的與，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于地位。

導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于，是一種通過提供一定勞務(wù)活動(dòng)，來滿足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。很多國家在考核導(dǎo)游員時(shí)堅(jiān)持A.S.K.原則，其“A”表示（）。

A．ActionB．AttentionC．Attitude

導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（）

A．耳環(huán)B．項(xiàng)鏈C．結(jié)婚戒指D．手鏈

中華人民共和國的護(hù)照有效期是 年（）

A．1B．3C．5D．10

國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期為（）

A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年

被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（）年。

A.1840B.1845C.1864D.1841

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。

A.飯店B.交通部門C.旅游景點(diǎn)D.旅行社

新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

A.中國旅行社B.中國青年旅行社C.中國國際旅行社D.華僑服務(wù)社

一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以（）。

A.讓游客自己去退B.陪同前往，幫助游客與商店交涉

C.告訴游客不屬于自己的工作范圍D.告知游客商品出了店就不能更換

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。

A.旅游人數(shù)B.游客心理C.服務(wù)水平D.交通條件

下列情況中（）,游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求。

A.客房朝北光線不好B.客房在走廊盡頭離電梯近

C.要求住高檔客房又拒付差價(jià)D.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂

導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。

A.社會(huì)性B.文化性C.服務(wù)性D.涉外性

某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。

Ａ.直接創(chuàng)收Ｂ.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收Ｃ.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流Ｄ.促銷商品由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D跨文化性

在歐、美旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，所有導(dǎo)游人員中，水平，級(jí)別最高的是（）。

A.專業(yè)導(dǎo)游員B.業(yè)余導(dǎo)游員C.旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員D.義務(wù)導(dǎo)游員

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。

A.飯店B.交通部門C.旅游景點(diǎn)D.旅行社

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。

A.旅游人數(shù)B.游客心理C.服務(wù)水平D.交通條件

一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。（）

a、45.62b、5.86c、4.57d、1.94

導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。

A.社會(huì)性B.文化性C.服務(wù)性D.涉外性

下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是_______。（）

a、因天氣原因航班停飛b、空接c、漏接d、錯(cuò)接

導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（A）確認(rèn)日程安排。

A.散客B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.地陪

在國際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活動(dòng)中，所謂旅游四寶指的是（）

A.筆、墨、紙、硯。B.琴、棋、詩、畫。

C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。D.藥、傘、鞋、琴。

要度假休息、參加體育活動(dòng)是（）

A．社會(huì)動(dòng)機(jī)B．文化動(dòng)機(jī)C．身心動(dòng)機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)

_______是導(dǎo)游講解的素材、服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員必須的看家本領(lǐng)。（）a、政策法規(guī)知識(shí)b、史地文化知識(shí)c、語言知識(shí)d、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格與團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格相比，（）。

A.一樣B.相對(duì)的貴一些C.相對(duì)的便宜一些

不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，按成人票價(jià)的（）付費(fèi)。

A.10%B.25%C.50%D.70%

國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期為（）

A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年

導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的_______工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。（）

a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期

c、個(gè)性表露階段d、送團(tuán)階段

在旅游期間，客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（）保管。

A.旅游者本人B.領(lǐng)隊(duì)C.全陪D.地陪

游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（）。

A.旅游產(chǎn)品B.旅游行程

C.服務(wù)質(zhì)量D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的_______工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。（）

a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期

c、個(gè)性表露階段d、送團(tuán)階段

中國南方航空公司代碼是_______。（）

a、czb、szc、cad、mu

游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（）。

A.旅游產(chǎn)品B.旅游行程

C.服務(wù)質(zhì)量D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

北京時(shí)間為 18時(shí)，六月時(shí)間為（）時(shí)。

A.1B.5C.18D.24

夏季某日，武漢的氣溫高達(dá)攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（）度。

A.118B.111C.104D.92

在國際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活動(dòng)中，所謂旅游四寶指的是（）

A.筆、墨、紙、硯。B.琴、棋、詩、畫。

C.扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽。D.藥、傘、鞋、琴。

要度假休息、參加體育活動(dòng)是（）

A．社會(huì)動(dòng)機(jī)B．文化動(dòng)機(jī)C．身心動(dòng)機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)

某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。

Ａ.直接創(chuàng)收Ｂ.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收Ｃ.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流Ｄ.促銷商品由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D跨文化性

未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢有（）。

A.導(dǎo)游人員的服飾標(biāo)準(zhǔn)化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

C.導(dǎo)游手段的科技化D 導(dǎo)游方法的多樣化

導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有（）等特點(diǎn)。

A.腦體高度結(jié)合B.時(shí)間不穩(wěn)定C.復(fù)雜多變D.跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）

A.導(dǎo)游人員的形象化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化C.導(dǎo)游手段的科技化D.導(dǎo)游方法的多樣化

景點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)游包括（）。

A.自然風(fēng)光導(dǎo)游B.人文景觀導(dǎo)游

C.途中導(dǎo)游D.博物館導(dǎo)游

對(duì)宗教界人士的接待要注意的情況有（）

A．學(xué)習(xí)我國的宗教教宗B．堅(jiān)持無神論C．提前做好準(zhǔn)備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為：（）。

A.地圖圖書導(dǎo)游方式B.圖文聲像導(dǎo)游方式C.實(shí)地口語導(dǎo)游方式D.臨時(shí)導(dǎo)游方式

激發(fā)游客的游興，可以（）。

A.通過直觀形象激發(fā)游客的游興B.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

C.通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興D.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）

A.導(dǎo)游人員的形象化B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化C.導(dǎo)游手段的科技化D.導(dǎo)游方法的多樣化

美國人的特點(diǎn)是（）

A．開朗B．大方C．愛結(jié)交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足

姿態(tài)語是通過（）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。

A.端坐B.彈跳C.站立D.行走

散客旅游

實(shí)地口語導(dǎo)游方式

圖文聲像導(dǎo)游方式

旅行社產(chǎn)品

護(hù)照

地陪

導(dǎo)游服務(wù)

全陪

游客有親友要求隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員如何處理？

怎樣避免游客走失事故的發(fā)生？

接團(tuán)前，全陪在熟悉接待計(jì)劃時(shí)要注意哪些問題？

一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。“王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時(shí)間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中、做錯(cuò)了哪些事？為什么？

小劉是某社rd-1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)西寧的。旅游團(tuán)出站時(shí)，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時(shí)，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無誤后，帶領(lǐng)客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請司機(jī)開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。不一會(huì)兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。請問，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以及赴飯店途中的服務(wù)小劉有哪些疏漏的地方？

清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們。火車站到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

由布萊爾先生任領(lǐng)隊(duì)的英國某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了好。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。

（1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)？

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客？

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代的向?qū)?/p>

? 原始社會(huì)：有意識(shí)的旅行活動(dòng)

? 奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)

原始化導(dǎo)游服務(wù) ? 封建社會(huì)：有目的的旅行

二、近代的導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)

? 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開始。?

（二）世界第一家商業(yè)性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父

? 1841年第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)：禁酒大會(huì)。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。? 1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價(jià)”旅游。

三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

?

（一）中國第一批導(dǎo)游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。

? 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設(shè)的旅行社：“中國旅游社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發(fā)展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”；

? 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。? 1974年中國旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發(fā)展規(guī)范化個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

? 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類型

?

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

? 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。

?

1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等； ?

2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導(dǎo)游方式。

?

（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式

? 實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

?

1、導(dǎo)游講解服務(wù) ?

2、旅行生活服務(wù) ?

3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

?

（一）社會(huì)性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務(wù)性

?

（四）經(jīng)濟(jì)性

1、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”

?

3、促銷商品

4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國、宣傳當(dāng)?shù)?/p>

2、發(fā)揮民間大使的作用

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

?

（一）獨(dú)立性強(qiáng) ?

（二）腦體高度結(jié)合 ?

（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

（四）關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

?

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。

?

1、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。?

2、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?

（二）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

? 旅游自由權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)

? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

?

1、形象和聲譽(yù)

2、增進(jìn)了解與友誼

社會(huì)效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類

?

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?

二、導(dǎo)游人員的分類

地陪 全陪 景點(diǎn)導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)

（二）導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件

1、資格條件

2、從業(yè)條件 ?

1、資格條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

? 凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。?

2、從業(yè)條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣谩?/p>

? 第四條 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導(dǎo)游證的。

? 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個(gè)月，并不得展期。?

二、導(dǎo)游人員的分類

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；

?

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；

?

（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；

?

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：

? 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

? 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)

?

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ? 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。?

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)

?

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹情況

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

?

（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳、調(diào)研

?

（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

?

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣傳環(huán)保、文保 ? 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國、熱愛當(dāng)?shù)?/p>

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法 ?

二、淵博的知識(shí)

（－）語言知識(shí)

（二）史地文化和美學(xué)知識(shí)

（三）政策法規(guī)知

（四）心理學(xué)

（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

（六）旅行常識(shí)

（七）國際知識(shí)

?

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神

（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 ?

（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導(dǎo)游技能

語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

1、愛國愛企，自尊自強(qiáng)

2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

3、公私分明，誠實(shí)善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細(xì)致，文明禮貌

8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ?

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

?

1、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。?

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度 ?

3、自覺遵紀(jì)守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國格 ?

5、注意小節(jié)

?（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。

?（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內(nèi)外有別”原則

? 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

第三章

導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

三、入店服務(wù)

四、核對(duì)、商定日程

五、參觀游覽服務(wù) ?

六、其他服務(wù)

七、送站服務(wù)

八、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）熟悉接待計(jì)劃

（二）落實(shí)接待事宜

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備 ?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備 ?

（一）熟悉接待計(jì)劃

? 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

?

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)情況 ?

5、特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實(shí)接待事宜

?

1、核對(duì)日程安排

2、落實(shí)旅行車輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備

?

1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。

2、專業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。

3、興趣話題準(zhǔn)備。?

4、旅游目的地情況準(zhǔn)備。

?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備

?

1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

? 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

?

1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

? 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

4、與行李員聯(lián)絡(luò)。

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。?

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。

3、集中清點(diǎn)行李。

4、集合等車。?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

?（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。?（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。

?（4）無領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。?

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機(jī)。

?（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。?（5）預(yù)祝旅途愉快順利。?

2、調(diào)整時(shí)間差。?

3、首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。

三、入店服務(wù)

?

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)

? 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。?

（二）介紹飯店設(shè)施

?

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ?

（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ?

（五）照顧行李進(jìn)房 ?

（六）安排好叫早服務(wù)

? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)。

四、核對(duì)、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： ?（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； ?（2）加收費(fèi)用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； ?（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請示接待社。

?

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； ?（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務(wù)

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中導(dǎo)游

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) ?

2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

3、提醒注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備集合登車。

?

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、介紹游覽景點(diǎn)。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

?

1、交待游覽注意事項(xiàng)。?（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。

?（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。?（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、宣布次日活動(dòng)日程

六、其它服務(wù)

?

（一）社交活動(dòng)

（二）購物活動(dòng)

（三）餐飲服務(wù) ?

（一）社交活動(dòng) ?

1、宴會(huì)

? 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方。可作翻譯。?

2、品嘗風(fēng)味

? 計(jì)劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請可參加，并介紹風(fēng)味名菜。?

3、會(huì)見

? 會(huì)見中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會(huì)見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈(zèng)禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。?

4、舞會(huì)

? 單位舞會(huì)邀請游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。?

5、文娛活動(dòng)

? 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。

? 大型娛樂場所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。?

（二）購物活動(dòng)

?

1、定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。

?

2、講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。?

3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。?

4、維護(hù)游客利益。?

（三）餐飲服務(wù)

?

1、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。?

2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。?

3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。

?

4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。?

5、結(jié)算用餐費(fèi)用。

七、送站服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

（二）離店服務(wù)

（三）送行服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

?

1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。

?（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。

? 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。?（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。?

2、商定交接行李時(shí)間。

?

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。

? 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。? 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。?

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。

?（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

?（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。?

5、及時(shí)歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。?

（二）離店服務(wù)

?

1、集中交運(yùn)行李。?

2、辦理退房手續(xù)。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。?（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務(wù) ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。?（2）表達(dá)友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。?（5）表達(dá)美好祝愿。?

2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。

? 出鏡航班：2小時(shí) 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) ?

3、辦理離站手續(xù)。? 國內(nèi)航班離站：

?（1）移交交通票據(jù)和行李卡。

?（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。?（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。?

4、與司機(jī)結(jié)帳。

八、后續(xù)工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結(jié)帳 ?

（三）總結(jié)工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

三、進(jìn)住飯店服務(wù)

四、核對(duì)商定日程 ?

五、各站服務(wù)

六、離站服務(wù)

七、途中服務(wù)

八、末站服務(wù)

九、后續(xù)工作

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

?

1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；

?

2、提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；

?

3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務(wù)

?

1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； ?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； ?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作。

?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?（1）活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

?（1）游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。?（2）注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作

?（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； ?（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。

六、離站服務(wù)

?

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間； ?

2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。?（2）交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

七、途中服務(wù)

?

1、共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?

5、乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續(xù)工作

?

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題。

?

2、認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。

?

3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。?

4、歸還所借物品

第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個(gè)步驟： ?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、全程陪同服務(wù) ?

三、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證件 ?

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）開好出國前的說明會(huì)

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。

?

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證

1、核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證

2、核對(duì)機(jī)票及行程

3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 ?

4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格 ?

2、準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

?

3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

?

4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等

（四）開好出國前的說明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國前的說明會(huì)”，內(nèi)容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 ?

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

?

5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)

二、全程陪同服務(wù)

?

（一）辦理中國出境手續(xù) ?

（二）辦理國外入境手續(xù) ?

（三）境外旅游服務(wù) ?

（四）團(tuán)結(jié)工作

?

（五）保管證件和機(jī)票

?

（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)

（一）辦理中國出境手續(xù)

?

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) ?

2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

?

3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。

（二）辦理國外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地的國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)

（三）境外旅游服務(wù)

1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽

2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)

3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店

（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題

4、監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程

（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社;（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導(dǎo)購物

（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉（2）購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好

（四）團(tuán)結(jié)工作

維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機(jī)票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團(tuán)幾片和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等

三、后續(xù)工作

? 領(lǐng)隊(duì)在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； ? 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； ? 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、導(dǎo)游服務(wù) ?

三、送別服務(wù)

二、導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導(dǎo)游講解

?

1、帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；

? 講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。?

2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動(dòng)向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

? 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。? 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：

?

1、旅游行程的計(jì)劃與安排不同。

2、付費(fèi)方式不同。

3、價(jià)格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）接站服務(wù)

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ?

（四）入住飯店服務(wù)

（五）后續(xù)工作

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前服務(wù)

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

?

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到車站（機(jī)場）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

?

1、接站服務(wù) ? 掌握接站時(shí)間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務(wù)

? 主動(dòng)幫助游客提拿行李

3、講解服務(wù)

以對(duì)話聊天形式為主

4、交通服務(wù)

主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票

?

1、提前接站等候 ? 飛機(jī)：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發(fā)等候 ? 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)

3、提前送站等候 24小時(shí)確認(rèn)

國內(nèi)航班：90分鐘 國際航班：2個(gè)小時(shí) 火車：40分鐘

20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故 的預(yù)防與處理

一、旅游事故的特點(diǎn)和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問題、差錯(cuò)或事件。

旅游突發(fā)事件/旅游故障

人身損害、財(cái)產(chǎn)損失

心理損害、形象聲譽(yù)損害

（二）旅游事故的特點(diǎn)

1、突發(fā)性

2、危害

3、復(fù)雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術(shù)性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復(fù)合性事故

4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時(shí)果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒

2、擬定和實(shí)施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結(jié)

三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游 事故的預(yù)防與處理

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

1、漏接的處理和預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防

認(rèn)真閱讀計(jì)劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

2、空接的預(yù)防和處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。

1）處理

立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長，可繼續(xù)等候。

推遲較長，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防

保持聯(lián)系

確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、錯(cuò)接的處理和預(yù)防

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

責(zé)任事故（1）處理

同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防

提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息

提高警惕 二）活動(dòng)計(jì)劃與日程變更

1、一般應(yīng)變措施

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

2、具體措施

（1）延長在一地的游覽時(shí)間

重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時(shí)間

抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)。提前離開提醒通知下一站。

及時(shí)退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。

被迫取消，活動(dòng)替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。

（三）誤機(jī)（車、船）事故

1、誤機(jī)事故的處理

（1）盡快聯(lián)系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動(dòng)。

（3）通知下一站。

2、誤機(jī)事故的預(yù)防

（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對(duì)。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購物或自由活動(dòng)。（3）留有充裕的時(shí)間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防

（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國護(hù)照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明

駐華使、領(lǐng)館申請新護(hù)照

公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照

打印全體名單

填寫申請表

公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國護(hù)照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請新護(hù)照

僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）

旅行社證明

公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

遺失地中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報(bào)失。

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國居民身份證

旅行社證明

公安局報(bào)失

核實(shí)后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。（2）積極協(xié)助尋找。

（3）復(fù)帶出境或保險(xiǎn)物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報(bào)案，提供線索，力爭破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機(jī)場辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

登記聯(lián)系方式。

詢問情況，協(xié)助購置必要用品。

離開本地轉(zhuǎn)告聯(lián)系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國境內(nèi)丟失行李

冷靜分析，找出環(huán)節(jié)。

主動(dòng)做好失主工作。

經(jīng)常聯(lián)系，詢問進(jìn)展。

找回行李及時(shí)歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動(dòng)中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門報(bào)告。

與飯店聯(lián)系。

向旅行社報(bào)告。

做好善后工作。2）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失

立即報(bào)告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預(yù)防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)

（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預(yù)防

（1）了解旅游團(tuán)健康狀況

（2）周密安排游覽活動(dòng)

（3）做好提醒和預(yù)報(bào)工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）關(guān)心旅游者的病情

（3）講清看病費(fèi)用自理。

（4）嚴(yán)禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請求機(jī)組尋找醫(yī)生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫(yī)院，及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

（3）飯店醫(yī)務(wù)人員搶救后送醫(yī)院。

第五篇：2018導(dǎo)游業(yè)務(wù)現(xiàn)場問題

導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

一、導(dǎo)游服務(wù)類型：

1、圖文聲像導(dǎo)游；

2、實(shí)地口語導(dǎo)游

二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍：

1、導(dǎo)游講解服務(wù)；

2、旅行社生活服務(wù)；

3、市內(nèi)交通服務(wù)

三、旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢：

1、需求趨于多樣化、個(gè)性化；

2、團(tuán)隊(duì)比重下降，規(guī)模趨?。?/p>

3、長線團(tuán)減少，區(qū)域游和一地游覽增加；

4、游客停留天數(shù)和一次性旅游經(jīng)停城市數(shù)趨減；

5、旅游預(yù)報(bào)周期越來越短，臨時(shí)變化越來越多；

四、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化；

2、導(dǎo)游手段科技化；

3、導(dǎo)游方法多樣化；

4、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化；

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化；

五、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；

2、游客需求多樣化；

3、人際關(guān)系復(fù)雜；

4、直面“精神污染”；

六、導(dǎo)游服務(wù)的作用：

1、紐帶作用；

2、標(biāo)志作用；

3、信息反饋?zhàn)饔茫?/p>

4、擴(kuò)散作用；

七、我國導(dǎo)游人員的分類：

1、按業(yè)務(wù)范圍：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景講

2、按職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職、自由職業(yè)導(dǎo)游；

3、按使用語言：中文、外語；

4、按技術(shù)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)；

八、導(dǎo)游人員的思想品德：

1、忠誠的愛國者；

2、優(yōu)秀的道德品質(zhì)；

3、較強(qiáng)的敬業(yè)精神；

4、高尚的情操修養(yǎng)；

5、自覺地遵紀(jì)守法；

九、導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力：

1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力；

2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

3、善于和各種人打交道的能力；

4、獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力；

十、導(dǎo)游服務(wù)的三要素：

1、語言；

2、知識(shí)；

3、服務(wù)；

十一、導(dǎo)游人員的身心健康：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康；

十二、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽；

2、導(dǎo)游講解，傳播文化；

3、安排相關(guān)事宜，保護(hù)游客安全；

4、反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)；

5、解答問詢，處理問題；

十三、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、全程服務(wù)，旅途向?qū)В?/p>

2、落實(shí)旅游合同；

3、做好組織和團(tuán)結(jié)工作；

4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決問題；

十四、全陪主要職責(zé)：

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃；

2、聯(lián)絡(luò)工作；

3、組織協(xié)調(diào)工作；

4、維護(hù)安全、處理問題；

5、宣傳、調(diào)研工作；

十五、地陪主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)；

2、做好接待工作；

3、導(dǎo)游講解；

4、維護(hù)安全；

5、處理問題； 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

十六、景講主要職責(zé)：

1、導(dǎo)游講解；

2、安全提示；

3、宣講相關(guān)知識(shí)；

十七、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性：

1、適應(yīng)市場競爭的需要；

2、導(dǎo)游知識(shí)更新的需要；

3、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要；

十八、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、理念或價(jià)值觀的培訓(xùn)；

2、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)；

3、語言素質(zhì)的培訓(xùn)；

4、能力素質(zhì)的培訓(xùn)

十九、導(dǎo)游人員能力培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)：

1、專業(yè)技術(shù)能力；

2、人際交往能力；

3、組織、協(xié)調(diào)能力；

二十、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式：

1、課堂講授；

2、直觀教學(xué)；

3、專題研討；

4、實(shí)踐培訓(xùn)； 二

十一、導(dǎo)游人員考核的方式和內(nèi)容：

考核內(nèi)容主要包括筆試、口試和實(shí)踐工作能力；

1、新進(jìn)導(dǎo)游錄用考核包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩種形式；

2、在職導(dǎo)游考核分為考試和年審兩種形式；

3、兼職導(dǎo)游考核包括聘用時(shí)的審核和導(dǎo)游工作的考核； 二

十二、地陪規(guī)范法務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、迎接工作；

3、入店服務(wù)；

4、核對(duì)、商定日程；

5、參觀游覽服務(wù)；

6、食購?qiáng)实确?wù)；

7、送站服務(wù)；

8、善后工作；

二十三、地陪準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：

1、熟悉接待計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)情況；

2、必須物品的檢查和準(zhǔn)備；

3、知識(shí)和語言準(zhǔn)備；

4、形象準(zhǔn)備、5、心理準(zhǔn)備；

6、聯(lián) 絡(luò)和溝通；

二十四、旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容：

1、旅游團(tuán)的基本信息；

2、旅游團(tuán)員的基本情況；

3、全程旅游路線、海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)；

4、所乘交通工具情況；；

5、交通票據(jù)的情況；

6、特殊要求和注意事項(xiàng)； 二

十五、地陪要落實(shí)的接待事宜：

1、落實(shí)旅游車輛；

2、落實(shí)住宿；

3、落實(shí)用餐；

4、落實(shí)行李運(yùn)送；

5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況；

6、與全陪聯(lián)系； 二

十六、地陪接站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)；

3、前往飯店途中的服務(wù)； 二

十七、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：

1、落實(shí)旅游團(tuán)所稱交通工具抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間，做到三核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問詢時(shí)間核實(shí)相符）；

2、與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)；

3、與司機(jī)商定停車位置；

4、再次核實(shí)團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)時(shí)間；

5、與行李員聯(lián)系；

6、迎候旅游團(tuán)；

二十八、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：

1、認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接；

2、集中清點(diǎn)交行李；

3、集合等車清點(diǎn)人數(shù)； 二

十九、地陪在前往飯店途中的服務(wù)：

1、致歡迎詞；

2、調(diào)整時(shí)間；

3、首次沿途導(dǎo)游； 三

十、地陪入店服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)；

2、介紹飯店設(shè)施；

3、宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排；

4、照顧行李進(jìn)房；

5、協(xié)助處理入住后的各類問題；

7、落實(shí)叫早服務(wù)；

三

十一、地陪在參觀游覽過程中的服務(wù)：

1、出發(fā)前的服務(wù)；

2、途中導(dǎo)游；

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解；

4、參觀活動(dòng)；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：

1、提前達(dá)到出發(fā)地點(diǎn)；

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)；

3、落實(shí)當(dāng)天用餐；

4、提醒注意事項(xiàng)；

5、準(zhǔn)時(shí)集合登車； 三

十三、地陪在前往景點(diǎn)途中的服務(wù)：

1、重申當(dāng)日的活動(dòng)安排；

2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

3、介紹游覽景點(diǎn)；

4、活躍氣氛； 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

三

十四、地陪景點(diǎn)導(dǎo)講解的服務(wù)：

1、講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，講解語言力求生動(dòng)、優(yōu)美，富有表達(dá)力；

2、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，并做到三結(jié)合（講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在參觀活動(dòng)中的服務(wù)：

1、做好安排落實(shí)工作；

2、翻譯或語言的傳遞工作； 三

十六、地陪在參觀游覽返程中的服務(wù)：

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)；

2、風(fēng)光導(dǎo)游；

3、宣布次日活動(dòng)日程；

4、提醒注意事項(xiàng)；

5、做好下車時(shí)的服務(wù)；

6、安排叫早服務(wù)；

三

十七、地陪應(yīng)提供的團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)：

1、提前落實(shí)當(dāng)天的用餐；

2、引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座；

3、介紹餐廳及菜肴特色；

4、向領(lǐng)隊(duì)講清司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后的出發(fā)時(shí)間；

5、巡餐一至兩次；

6、與餐廳結(jié)賬； 三

十八、地陪帶團(tuán)購物的服務(wù)要點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行游覽活動(dòng)日程；

2、帶團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物；

3、安排購物次數(shù)不宜過多；

4、不能強(qiáng)迫游客購物；

5、講清注意事項(xiàng)，介紹商品特色；

6、維護(hù)游客利益；

7、提醒游客不要上當(dāng)受騙； 三

十九、地陪送站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、送站前的服務(wù)；

2、離店服務(wù)；

3、送行服務(wù)； 四

十、地陪在送站前的服務(wù)：

1、核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)；

2、商定出行李時(shí)間；

3、商定出發(fā)時(shí)間；

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；

5、及時(shí)歸還證件；

四

十一、地陪在離店時(shí)的服務(wù)：

1、集中交運(yùn)行李；

2、辦理退房手續(xù)；

3、集合登車； 四

十二、地陪的送行服務(wù)：

1、回顧行程；

2、致歡送詞；

3、提前到達(dá)送站地點(diǎn)（出境航班提前2小時(shí)、國內(nèi)航班提前1.5小時(shí)，火車提前1小時(shí)）；

4、辦理離站手續(xù)；

5、與司機(jī)結(jié)賬； 四

十三、地陪善后工作的內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、結(jié)賬并歸還物品；

3、總結(jié)工作； 四

十三、全陪規(guī)范服務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1、熟悉接待計(jì)劃；

2、物質(zhì)準(zhǔn)備；

3、知識(shí)準(zhǔn)備；

4、與首站接待社聯(lián)系 四

十五、全陪首站接團(tuán)服務(wù)內(nèi)容：

1、迎接旅游團(tuán)；

2、致歡迎詞；

四

十六、入住飯店后全部服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房；

2、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間；

3、處理入住后的問題； 四

十七、全陪在沿途各站服務(wù)內(nèi)容：

1、聯(lián)絡(luò)工作；

2、監(jiān)督與協(xié)助工作；

3、提供旅行過程中的服務(wù)； 四

十八、全陪在末站服務(wù)的內(nèi)容：

1、提醒工作；

2、征求意見；

3、致歡送詞； 四

十九、全陪在善后工作內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、做好總結(jié)工作；

3、填寫全陪日志；

4、結(jié)賬、歸還物品； 五

十、領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程：

1、準(zhǔn)備工作；

2、辦理中國出境手續(xù)；

3、辦理國外入境手續(xù)；

4、境外旅行游覽服務(wù)；

5、辦理國外離境手續(xù)；

6、辦理回國手續(xù)；

7、散團(tuán)及善后工作；

五

十一、領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1、接受帶團(tuán)任務(wù)；

2、熟悉團(tuán)隊(duì)案卷；

3、熟悉旅游行程接待計(jì)劃；

4、檢驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票；

5、組織召導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

開行程說明會(huì)；

五

十二、領(lǐng)隊(duì)辦理中國出境手續(xù)：

1、出發(fā)前集合；

2、辦理海關(guān)手續(xù)；

3、辦理乘機(jī)手續(xù)；

4、通過衛(wèi)生檢疫；

5、通過邊防檢查及登機(jī)安檢； 五

十三、領(lǐng)導(dǎo)辦理國外入境手續(xù)：

1、衛(wèi)生檢疫；

2、辦理入境手續(xù)；

3、領(lǐng)取托運(yùn)行李；

4、接受海關(guān)檢驗(yàn)；

5、與接待社導(dǎo)游員會(huì)面； 五

十四、領(lǐng)隊(duì)境外旅行游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、抵達(dá)聯(lián)絡(luò)；

2、入住飯店；

3、商定日程；

4、監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施；

5、維護(hù)游客權(quán)益；

6、做好團(tuán)結(jié)工作；

7、保管證件機(jī)票；

8、指導(dǎo)游客購物；

五十五：領(lǐng)隊(duì)善后工作內(nèi)容：

1、送別；

2、后續(xù)工作；

3、填寫領(lǐng)隊(duì)日志； 五

十六、景區(qū)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程內(nèi)容：

1、服務(wù)準(zhǔn)備；

2、導(dǎo)游服務(wù)：

3、善后工作； 五

十七、景區(qū)導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備內(nèi)容：

1、景區(qū)相關(guān)知識(shí)；

2、游客的相關(guān)信息；

3、應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備； 五

十八、景區(qū)導(dǎo)游善后工作內(nèi)容：

1、填寫工作日志；

2、查漏補(bǔ)缺；

3、總結(jié)提高； 五

十九、散客受青睞的因素：

1、游客自主意識(shí)增強(qiáng)；

2、游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)變化；

3、交通和通訊的發(fā)展；

4、散客接待條件改善； 六

十、散客與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：

1、旅游方式不同；

2、游客人數(shù)不同；

3、服務(wù)內(nèi)容不同；

4、付款方式和價(jià)格不同；

5、服務(wù)難度不同； 六

十一、散客旅游的特點(diǎn)：

1、規(guī)模?。?/p>

2、批次多；

3、要求多；

4、變化大；

5、預(yù)定期短； 六

十二、散客旅游規(guī)范服務(wù)流程；

1、準(zhǔn)備服務(wù)；

2、接待服務(wù)；

3、入住飯店服務(wù)；

4、游覽服務(wù)；

5、送站服務(wù)；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游準(zhǔn)備服務(wù)工作內(nèi)容：

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；

2、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備；

3、聯(lián)系交通工具；

4、與游客聯(lián)系； 六

十四、散客旅游接待服務(wù)內(nèi)容：

1、接站服務(wù)（接飛機(jī)提前20分分鐘抵達(dá)機(jī)場，火車或輪船提前30分鐘抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住飯店服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理入住手續(xù)；

2、確認(rèn)日程安排；

3、確認(rèn)機(jī)票；

4、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目； 六

十六、散客旅游游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、出發(fā)前準(zhǔn)備（導(dǎo)游提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)）；

2、沿途導(dǎo)游服務(wù)；

3、現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)；

4、其它服務(wù)；

5、后續(xù)工作； 六

十七、散客送站服務(wù)內(nèi)容：

1、服務(wù)準(zhǔn)備（送站，國內(nèi)航班提前1小時(shí)送到機(jī)場，國際航班提前2小時(shí)送到機(jī)場；火車提前40分鐘到火車站）；

2、飯店接送散客（導(dǎo)游員提前20分鐘到達(dá)散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、導(dǎo)游辭的類型：

1、漫談型；

2、混合型；

3、知識(shí)型；

4、比較型； 六

十九、導(dǎo)游辭的結(jié)構(gòu)內(nèi)容：

1、歡迎辭；

2、沿途講解辭；

3、景點(diǎn)講解辭；

4、歡送辭； 七

十、歡迎詞的內(nèi)容：

1、問候語；

2、歡迎語；

3、介紹語；

4、希望語；

5、祝愿語； 七

十一、致歡迎辭的形式：

1、風(fēng)趣式；

2、閑談式；

3、感慨式； 七

十二、沿途講解辭的內(nèi)容：

1、介紹城市概況；

2、風(fēng)光風(fēng)情介紹； 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

七

十三、去景點(diǎn)途中的講解內(nèi)容：

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排；

2、引導(dǎo)欣賞沿途風(fēng)光；

3、介紹將要游覽景點(diǎn)；

4、組織活動(dòng)，活躍氣氛； 七

十四、景點(diǎn)講解辭的寫作要點(diǎn)：

1、切題；

2、創(chuàng)意；

3、正確；

4、層次；

5、重點(diǎn)；

6、發(fā)揮；

7、口語化； 七

十五、歡送辭的內(nèi)容：

1、感謝語；

2、惜別語；

3、征求意見語；

4、致歉語；

5、祝愿語； 七

十六、致歡送辭的形式：

1、抒情式；

2、總結(jié)式；

七

十七、導(dǎo)游辭寫作把握選題的原則：

1、個(gè)性化原則；

2、創(chuàng)新性原則；

3、整體性原則；

4、針對(duì)性原則； 七

十八、確立導(dǎo)游辭主題要注重“三性”：

1、正確性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、確立導(dǎo)游辭主題應(yīng)凸顯“兩點(diǎn)”：

1、突出重點(diǎn)；

2、選擇亮點(diǎn)； 八

十、善于借題發(fā)揮內(nèi)容：

1、知識(shí)上旁征博引；

2、情理上借題發(fā)揮；

3、史料上借古論今； 八

十一、借題發(fā)揮手法注意事項(xiàng)：

1、緊扣景觀景物；

2、引用史料真實(shí)；

3、抒發(fā)的感情積極；

4、發(fā)揮的內(nèi)容簡潔； 八

十二、寫作要求內(nèi)容：

1、強(qiáng)調(diào)知識(shí)性；

2、講究口語化；

3、突出趣味性；

4、具有針對(duì)性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、精心編織故事情節(jié)；

2、語言力求生動(dòng)形象；

3、恰當(dāng)運(yùn)用修辭手法；4具有幽默風(fēng)趣的韻味；

5、隨機(jī)應(yīng)變，臨場發(fā)揮；

八

十四、導(dǎo)游語言的特性：

1、準(zhǔn)確性；

2、邏輯性；

3、生動(dòng)性； 八

十五、導(dǎo)游語言準(zhǔn)確性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真；

2、了解所講內(nèi)容；

3、遣詞造語準(zhǔn)確；

4、詞語組合得當(dāng)； 八

十六、導(dǎo)游語言邏輯性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、思維要符合邏輯規(guī)律；

2、語言要表達(dá)有層次感；

3、掌握必要的邏輯方法（比較法、分析法、綜合法、抽象法、演繹法、歸納法）；

八

十七、導(dǎo)游語言生動(dòng)性的形式：

1、比喻；

2、比擬；

3、排比；

4、夸張；

5、映襯；

6、引用；

7、雙關(guān)；

8、示現(xiàn)； 八

十八、口頭語言的基本形式：

1、獨(dú)白式（目的性強(qiáng)、對(duì)象明確、表述充分）；

2、對(duì)話式（依賴性強(qiáng)、反饋及時(shí)）； 八

十九、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)：

1、音量大小適度；

2、語調(diào)高低有序；

3、語速快慢相宜；

4、停頓長短合理； 九

十、自我介紹的語言技巧：

1、熱情友善、充滿自信；

2、介紹內(nèi)容繁簡適度；

3、善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識(shí)式）； 九

十一、交談的語言技巧：

1、開頭要寒暄；

2、說話要真誠；

3、內(nèi)容要健康；

4、言語要中肯；

5、要看人說話；

6、善于把握談話過程（切忌在對(duì)方談興正濃時(shí)嘎然終止交談、不要勉強(qiáng)延長交談、要留意對(duì)方的暗示、結(jié)束交談要恰到好處、結(jié)束交談時(shí)，要給對(duì)方留下一個(gè)愉快的印象）； 九

十二、勸服的語言技巧：

1、誘導(dǎo)式勸服；

2、迂回式勸服；

3、暗示式勸服； 九

十三、提醒的語言技巧： 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

1、敬語式提醒；

2、協(xié)商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回絕的語言技巧：

1、柔和式回絕；

2、迂回式回絕；

3、引申式回絕；

4、誘導(dǎo)式回絕； 九

十五、道歉的語言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自責(zé)式道歉； 九

十六、答問的語言技巧：

1、是非分明；

2、以問為答；

3、曲語回避；

4、誘導(dǎo)否定； 九

十七、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)：

1、環(huán)境的流動(dòng)性；

2、接觸的短暫性；

3、服務(wù)的主動(dòng)性； 九

十八、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則：

1、游客至上原則；

2、服務(wù)至上原則；

3、履行合同原則；

4、公平對(duì)待原則； 九

十九、導(dǎo)游確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位方式：

1、以誠待人，熱情服務(wù)；

2、換位思考，寬以待客；

3、樹立威信，善于駕馭； 一百、樹立良好的導(dǎo)游形象方式：

1、重視第一印象；

2、維護(hù)良好的形象；

3、留下美好的最終印象； 一百零

一、向游客提供心理服務(wù)內(nèi)容：

1、了解游客的心理；

2、調(diào)整游客的情緒；

3、激發(fā)游客的游興；

4、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)； 一百零

二、正確引導(dǎo)游客觀景賞美：

1、傳遞正確的審美信息；

2、分析游客的審美感受；

3、激發(fā)游客的想象思維；

4、靈活掌握觀景賞美的方法； 一百零

二、合理安排團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)內(nèi)容：

1、領(lǐng)過搭配活動(dòng)內(nèi)容；

2、科學(xué)安排游客飲食；

3、盡快安排游客入??；

4、注意旅行服務(wù)技巧；

5、引導(dǎo)游客理性購物； 一百零

三、對(duì)兒童的接待技巧：

1、注意兒童的安全；

2、掌握四不宜原則；

3、對(duì)兒童多給予關(guān)照；

4、注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 一百零

四、對(duì)高齡游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答問題；

5、預(yù)防游客走失；

6、尊重西方傳統(tǒng)； 一百零

五、對(duì)殘疾游客的接待技巧：

1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧；

2、具體周到的導(dǎo)游服務(wù)； 一百零

六、對(duì)宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好準(zhǔn)備工作；

3、尊重游客信仰習(xí)慣；

4、滿足游客特殊要求； 一百零

七、對(duì)有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好準(zhǔn)備；

3、要隨時(shí)請示匯報(bào)； 一百零

八、游客的審美感受的三個(gè)層次：

1、悅耳悅目；

2、悅心悅意；

3、悅志悅神； 一百零

九、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)：

1、尊重游客；

2、微笑服務(wù)；

3、使用柔性語言；

4、與游客建立“伙伴關(guān)系”；

5、提供個(gè)性化服務(wù)； 一百

一、激發(fā)游客的游興方式：

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興；

2、運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興；

3、通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興；

4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興；

一百一

十二、從分析心理變化來了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；

3、旅游后期：忙于個(gè)人事務(wù)； 一百一

十三、從不同的性格特征了解游客：

1、活潑型；

2、急躁型；

3、穩(wěn)重型；

4、憂郁型； 一百一

十四、導(dǎo)游員帶團(tuán)的技巧：

1、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位；

2、樹立良好的導(dǎo)游形象；

3、向游客提供心理服務(wù)；

4、正確引導(dǎo)游客觀景賞美；

5、合理安排團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)；

6、做好重點(diǎn)游客的接待工作；

7、拖上處理與合作者的關(guān)系； 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

一百一

十五、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有據(jù)；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有禮； 一百一

十六、導(dǎo)游講解的原則：

1、客觀性原則；

2、針對(duì)性原則；

3、計(jì)劃性原則；靈活性原則； 一百一

十七、導(dǎo)游講解常用的方法：

1、概述法；

2、分段講解法；

3、突出重點(diǎn)法；

4、問答法；

5、虛實(shí)結(jié)合法；

6、觸景生情法；

7、制造懸念法；

8、類比法；

9、妙用數(shù)字法；

10、畫龍點(diǎn)睛法； 一百一

十八、突出重點(diǎn)法的方式：

1、突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處；

2、突出具有代表性的景觀；

3、突出游客感興趣的內(nèi)容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、實(shí)地導(dǎo)游作好講解前的準(zhǔn)備工作：

1、注重日常知識(shí)積累（通過媒體關(guān)注“身邊事”，收集城市及景區(qū)的點(diǎn)滴變化、通過閱讀專業(yè)書籍，豐富自己在某一知識(shí)領(lǐng)域的積累、通過網(wǎng)絡(luò)搜索，尋找某一關(guān)注問題的相關(guān)背景知識(shí)）；

2、做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備（分析游客信息，厘清講解重點(diǎn)；溫習(xí)舊內(nèi)容，構(gòu)思新創(chuàng)意；養(yǎng)精蓄銳，做好身體準(zhǔn)備；）一百

二、講解后的導(dǎo)游服務(wù)：

1、巧妙回答游客的提問；

2、引導(dǎo)游客換位欣賞；

3、告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)； 一百二

十一、導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型：

1、按嚴(yán)重程度劃分（一般事故、嚴(yán)重事故）；

2、按事故性質(zhì)劃分（安全事故、業(yè)務(wù)事故）； 一百二

十二、導(dǎo)游員應(yīng)變處理的原則：

1、維護(hù)游客利益原則；

2、符合法律原則；

3、合理而可能的原則；

4、公平對(duì)待原則；

5、尊重游客原則；

6、維護(hù)尊嚴(yán)原則；

一百二

十三、漏接的處理：

1、說明情況，真誠道歉；

2、采取補(bǔ)救措施；

3、熱情服務(wù)，高質(zhì)量完成接待計(jì)劃；

4、匯報(bào)旅行社； 一百二

十四、空接的處理：

1、匯報(bào)旅行社；

2、繼續(xù)等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落實(shí)接團(tuán)事宜； 一百二

十五、錯(cuò)接的處理：

1、報(bào)告旅行社；

2、將錯(cuò)就錯(cuò)；

3、必須交換；

4、誠懇道歉； 一百二

十六、誤機(jī)的處理：

1、匯報(bào)旅行社；

2、聯(lián)系機(jī)場，爭取趕上；

3、穩(wěn)定游客情緒；

4、安排其它交通工具或改簽；

5、及時(shí)通知下一站；

6、向游客真誠道歉；

7、寫出事故報(bào)告； 一百二十七：游客物品遺失的預(yù)防：

1、多作提醒工作；

2、不代為游客保管證件；

3、切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作；

4、每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門； 一百二

十八、游客走失的預(yù)防：

1、做好提醒工作；

2、做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)防；

3、時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

4、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合；

5、導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的處理：

1、了解情況，迅速尋找；

2、尋求幫助；

3、與飯店聯(lián)系；

4、向旅行社報(bào)告；

5、做好善后工作；

6、寫出事故報(bào)告； 一百三

十、游客患病的預(yù)防：

1、游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性；

2、安排活動(dòng)日程要留有余地；

3、隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水；

4、及時(shí)報(bào)告天氣變化；

一百三

十一、游客患一般疾病的處理：

1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽；

2、關(guān)心患病的游客；

3、需要時(shí)導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)；

4、嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥；

一百三

十二、應(yīng)阻止游客自由活動(dòng)的幾種情況： 導(dǎo)游實(shí)知識(shí)點(diǎn)綜合

1、即將離開本地時(shí)，要求自由活動(dòng)的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隱患的；

4、不對(duì)外開放的活動(dòng)區(qū)域； 一百三

十三、游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理方式：

1、必須問清何物；

2、請游客寫委托書；

3、將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；

4、將委托書和收條一并交旅行社保管以備查用；

5、若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收；