第一篇：導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)（范文）

導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

每一項(xiàng)工作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)工作也不例外。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)？一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員與一個(gè)績(jī)差導(dǎo)購(gòu)員之間的差別是什么？

有銷售專家提出，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要具備“三心二意”的素質(zhì)：即要有愛心、熱心、恒心、誠(chéng)意、創(chuàng)意。

1.愛心：首先要愛自己的事業(yè)，對(duì)終端銷售工作傾注滿腔的熱情。只有這樣才能夠創(chuàng)造出驕人的業(yè)績(jī)。所以，有人很形象地將FAMILY（家）的概念拆解為：FAMILY＝Father And Mother I Love You。

連家的概念中都充盈著愛心，可見愛心在人們生活中的重要性有多么地大。

2.熱心：導(dǎo)購(gòu)員要有熱情的態(tài)度和語(yǔ)氣。能從多方說(shuō)明，讓顧客易懂。顧客會(huì)為導(dǎo)購(gòu)員的熱情所打動(dòng)，感到信賴、放心。

3.恒心：終端銷售是一項(xiàng)十分辛苦的工作，有很多人都是一天要站上10個(gè)小時(shí)左右，并且，每天光臨的顧客素質(zhì)參差不齊，而導(dǎo)購(gòu)員卻都要耐心地去解釋，再加上來(lái)的顧客往往是看的多、買的少，所以，如果導(dǎo)購(gòu)員沒有足夠的恒心和平衡的心態(tài)的話，是很難堅(jiān)持下來(lái)的。

4.誠(chéng)意：導(dǎo)購(gòu)員用誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客介紹產(chǎn)品，守信用、親切、不?；ㄕ小⒉谎陲?。要給人一種誠(chéng)實(shí)可信的感覺。這樣顧客在購(gòu)買時(shí)才不會(huì)猶豫不決。

5.創(chuàng)意：導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？如何找到一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)？如何介紹商品？有沒有更好的銷售方法？如何展示商品的優(yōu)點(diǎn)？如何制作POP？如何進(jìn)行產(chǎn)品示范？如何制作推銷工具？

日本一位導(dǎo)購(gòu)專家提出導(dǎo)購(gòu)員必須具備以下七種觀念：

目標(biāo)觀：有目的、有目標(biāo)地工作；

合作觀：與同事協(xié)力做好工作；

改善問(wèn)題觀：思考工作中存在的問(wèn)題與改善方法；

顧客觀：怎么更好滿足顧客的需求；

質(zhì)量觀：不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)好好地工作；

利益觀：考慮利益與成果。

導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要份子，他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。

1.堅(jiān)定的銷售意識(shí)

什么是銷售意識(shí)？美國(guó)一位銷售專家進(jìn)行這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪。然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營(yíng)業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢包撿起來(lái)，但沒有一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意識(shí)。

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無(wú)所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。

強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。

我們可以經(jīng)常在一些商場(chǎng)超市門口遇到熱情的鞋油推銷員，他們一看到有穿著體面的男士走到跟前便熱情地迎上前來(lái)，先是說(shuō)“先生您好，請(qǐng)?jiān)囉靡幌挛覀兊男?，這鞋油具有××功能??”然后便不由分說(shuō)地俯下身來(lái)用一只專用手套悉心地給你擦起了第一只鞋子。一邊擦一邊還在不停地向你描繪這筒鞋油的種種優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)介紹完之后第一只鞋子也就擦完了，這時(shí)候他便極力勸你購(gòu)買，當(dāng)你低頭看著這一只油光錚亮和一只灰頭土臉的鞋子的時(shí)候，愛面子又不愛隨便占人便宜的你一般不忍心就這樣走開，于是只好乖乖就范，花20多元買上一筒原本無(wú)意購(gòu)買的東東。但如果你真的硬著頭皮不買，聰明的推銷員也往往會(huì)善解人意地說(shuō)“不買不要緊，您只要感覺可以，請(qǐng)幫我們宣傳一下，但您這樣兩只鞋子走出去不好看，就讓我?guī)湍蚜硗庖恢灰膊亮税??！边@時(shí)候，如果你不是鐵石心腸，你很可能會(huì)感動(dòng)得熱淚盈眶吧。

2.熱情友好的服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠吸引顧客，服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績(jī)。

服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。美國(guó)一位銷售專家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度”。謙恭、有效的關(guān)心，就是服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括：主動(dòng)、熱情、愛心、幫助等。

“沒有熱情就沒有銷售”。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說(shuō)服獲得意外的成功，因?yàn)椋硕际怯懈星榈?，?dāng)導(dǎo)購(gòu)員“熱”起來(lái)時(shí)，也會(huì)傳導(dǎo)給顧客，使顧客也熱情起來(lái)。

一位銷售專家說(shuō)：“請(qǐng)用熱情來(lái)推銷吧，熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！?“你會(huì)由于過(guò)分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去一百筆交易?！?/p>

據(jù)估計(jì)，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。

一些導(dǎo)購(gòu)員時(shí)常“繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼”，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，又如何能讓顧客心動(dòng)呢？

3.熟練的推銷技巧

推銷技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功。導(dǎo)購(gòu)員要具備如何接待顧客、說(shuō)服顧客、讓顧客購(gòu)買的能力。導(dǎo)購(gòu)員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購(gòu)員要具備創(chuàng)新能力。

美國(guó)一位著名的企業(yè)家，年輕時(shí)賣珠寶，他把珠寶放在他老婆的手中，拿給顧客看。為什么不拿在自己的手中讓顧客看呢？原因是他老婆手小，珠寶放在她手中會(huì)顯得大一些，如果放在自己的大手掌中，珠寶則顯得小很多。正是這樣富有“心計(jì)”，他創(chuàng)造了自己的大事業(yè)。

創(chuàng)新是銷售工作的生命線。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上，無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧?！备艺f(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。

4.勤奮的工作精神

肯德基的店員手中拿著一塊抹布，隨時(shí)打掃，隨時(shí)清理，因此，我們能享用一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。今天我們?cè)谝恍┕镜氖埸c(diǎn)，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的情況：產(chǎn)品陳列柜蒙上了一層灰塵；促銷POP海報(bào)粗制濫造，骯臟不堪；產(chǎn)品樣品已經(jīng)殘舊，商標(biāo)已經(jīng)看不清了；產(chǎn)品陳列太過(guò)凌亂，沒有章法；產(chǎn)品陳列太寒酸；在賣場(chǎng)找不到產(chǎn)品POP折頁(yè)，或是POP折頁(yè)隨便擺放，如此等等。

這說(shuō)明一些導(dǎo)購(gòu)員的工作還有值得改進(jìn)的地方。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圖釘?shù)任?？墻壁：有沒有透明膠、圖釘?shù)龋繌V告是否變色？是否損壞了？圖釘是否按好？地板：是否有垃圾？是否有

紙屑等物品？陳列柜：是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板：有沒有污點(diǎn)和損壞？商品：包裝紙是否壞了臟了？商品本身是否壞了臟了？分類：商品型號(hào)、顏色、類別是否亂了？銷售情況：商品是否賣完了？該展示的商品是否擺放出來(lái)了？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？POP展示：是否裉色？是否破損？新的POP是否張貼了等等。

導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：售點(diǎn)是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現(xiàn)在顧客面前。有一句很經(jīng)典的話叫做：“聰明的婦女會(huì)經(jīng)常把家里的家具改變一下布局”。同樣，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)就是導(dǎo)購(gòu)員每天工作的“家”，所以，導(dǎo)購(gòu)員每天都要考慮怎樣才能把它裝飾好，讓它變得更溫馨宜人，對(duì)顧客更富有吸引力。

這里有一個(gè)4S原則可以幫助導(dǎo)購(gòu)員把賣場(chǎng)做好維護(hù)（其中前兩條是日語(yǔ)讀音）：整理（SEIRI）：售點(diǎn)物料條理有序，合理利用空間。

清潔（SEIKETSU）：清掃地面、擦試樣品，檢查POP，清潔過(guò)后重在保持。安排（SETTLE）：樣品、POP、演示等，一切心中有數(shù)，早做安排。

持續(xù)（STANDING）：良好的習(xí)慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時(shí)，關(guān)鍵是堅(jiān)持。

第二篇：服裝業(yè)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

一、做一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員要具備那些條件

做好一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)有很多具體的細(xì)節(jié) 但是大概就以下幾點(diǎn)

一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺(tái)前。一旦消費(fèi)者離開，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒有任何收獲后離開賣場(chǎng)。

二、軟磨：需要導(dǎo)購(gòu)員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時(shí)化解，采取“兵來(lái)降擋、水來(lái)土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買”的境界。

三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過(guò)手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。

不論你是哪個(gè)行業(yè)的?首先，要有個(gè)良好的心里素質(zhì)，不能被人家三兩句就頂?shù)木蜎]話了。再次就是要特別熟悉你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的性能或者效果什么的。這就是你所謂的專業(yè)水平。還有呢最重要的就是要有個(gè)好的服務(wù)態(tài)度?你有耐心了的話。還怕顧客會(huì)跑？即使他不買?你也不會(huì)怪自己說(shuō)這個(gè)單是自己沒做好才丟的?最后這個(gè)是最重要的也是最難的?那就是慢慢要學(xué)會(huì)去摸顧客的心理?呵呵這個(gè)得慢慢的自己去琢磨了?好了?我就說(shuō)這么多了?這也是我曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)我拿出來(lái)分享下?祝您成功?嘿嘿

做一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員要具備：

口才好 思維靈活 能夠隨機(jī)應(yīng)變 有親和力 口齒清晰 熱情主動(dòng) 這些條件

二、好爭(zhēng)辯的顧客用什么對(duì)策

進(jìn)入品牌飾品連鎖店的客人有那些類行特點(diǎn)？ 一 飾品批發(fā)銷售時(shí)必須掌握以下技巧： 講解，熟悉產(chǎn)品功能與作用（展示大格魅力）。2 服務(wù)（耐心，輕切，平和和技巧）。3 確定目標(biāo)，突出產(chǎn)品的特征。語(yǔ)言的作用，與規(guī)范專業(yè)知識(shí)，探知心理，排除批發(fā)銷售障礙。產(chǎn)品的接近，利益接近和調(diào)查接近。6 批發(fā)銷售=說(shuō)明和誘惑，（說(shuō)服不是用來(lái)講的，一般是用來(lái)問(wèn)的）。7 注意引起對(duì)方欲望。配帶產(chǎn)品，展示產(chǎn)品的魅力，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

對(duì)不同的客戶必須用不同的技巧，好爭(zhēng)辯的客戶： 不相信店員的話，力圖從中找錯(cuò)，決定比較反慢。正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化，交流的語(yǔ)氣很重要，要友好。

果斷的客戶： 對(duì)自己的品味比較自信，對(duì)別人見解不感興趣。2 店員的語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔化，確認(rèn)她的品味與選者，贊賞，認(rèn)可。

有疑惑的客戶： 對(duì)店員的語(yǔ)氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑惑，不愿接受別人

推存的產(chǎn)品。用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓客戶觀察，觸摸，佩帶。

嫌價(jià)格高的客戶： 覺得大同小異，但價(jià)高。談質(zhì)量，工藝，講服務(wù)及售后和市面普通產(chǎn)品的對(duì)比。3 價(jià)格=質(zhì)量，質(zhì)量=服務(wù)。

優(yōu)柔寡斷的客戶： 1 價(jià)格能勉強(qiáng)接受，突出產(chǎn)品的多用性，實(shí)用性，覺得物有所植，物超所植

沉默的客戶： 反感別人緊跟背后，影響挑選心情。否定過(guò)定熱情，注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆?/p>

過(guò)路客： 閑逛，打發(fā)時(shí)間。讓她隨便看，欣賞，更她聊天，告訴她隨時(shí)到新款，增加她閑逛的頻率，加深輕切感，如有需要自然會(huì)來(lái)。

最后總結(jié)下，營(yíng)業(yè)員一定要熟悉貨品了解庫(kù)存，還要有

禮貌，介紹產(chǎn)品目前常用的就是FAB法。

先介紹產(chǎn)品特性，（款式，顏色，材料）

在介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，（用途，功能，促銷等）

在就是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，（要站在顧客的角度去

想）給顧客介紹產(chǎn)品當(dāng)成幫朋友選。

有氣質(zhì) 眼光好 皮膚白 飾品漂亮頭發(fā)等，都是可以用

來(lái)贊美的，但一定要恰當(dāng)適度，說(shuō)到顧客心理去。

有經(jīng)練飾品批發(fā)銷售人員是怎么因人而異的批發(fā)銷售技巧呢？ 二：如何向顧客推存飾品 推存時(shí)要有信心，向客戶推存飾品時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓客戶對(duì)飾品有信任感。2 適合于客戶的推存。對(duì)客戶提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際客觀條件，推存適合的飾品。3 配合手勢(shì)向客戶推存。配合商品的特征。每類飾品有不同的特征，如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征，向客戶推存飾品時(shí)，要著重

強(qiáng)調(diào)飾品的不同特征。把話題集中在商品上。向客戶推存飾品時(shí)，要想方設(shè)法

把話題引到飾品上，同時(shí)觀察客戶對(duì)飾品的放映，以便

適時(shí)的促成批發(fā)銷售。準(zhǔn)確的說(shuō)出各類飾品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行飾品的說(shuō)明 和推存時(shí)，要比較各類飾品的不同，準(zhǔn)確的說(shuō)出各類

飾品的優(yōu)點(diǎn)。

客戶服務(wù)技巧及矛盾處理*@

服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧運(yùn)用如何，直接影響交易成功與否。同樣的商品，同樣的環(huán)境，銷售業(yè)績(jī)卻大不相同，里面一個(gè)至關(guān)重要的因素——良好的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技巧。

一.微笑的魅力

笑是生活的調(diào)節(jié)劑，如同空氣、陽(yáng)光、水一樣重要，它影響人們的情緒。微笑服務(wù)并非是臉上掛笑，而應(yīng)是真正地為顧客服務(wù)。如果導(dǎo)購(gòu)員僅會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客心理、想法一概不知，那微笑將失去價(jià)值。微笑服務(wù)是指在情感上把顧客當(dāng)成親人，當(dāng)成朋友，成為顧客的知心人。

二.語(yǔ)言藝術(shù)

導(dǎo)購(gòu)員每天接待許多顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流、溝通，其語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確，直接影響專賣店的營(yíng)業(yè)形象。因此，導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高用語(yǔ)技能。

A.接待用語(yǔ)原則：

1.力求講話順序性和邏輯性；

2.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

3.不能夸大其辭，誠(chéng)實(shí)地介紹產(chǎn)品，才是長(zhǎng)久之計(jì)；

4.不能對(duì)顧客無(wú)理；

5.不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

6.不用粗俗語(yǔ)言。

B.接待用語(yǔ)的技巧：

a.避免使用命令式的語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式。

b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39碼的有沒有？”，不能直接回答：“沒有”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，我?guī)湍橐幌隆被蛘摺皩?duì)不起，我們剛剛賣完，您可以留下聯(lián)系電話嗎？來(lái)貨時(shí)我們通知您”，或推薦其他款式。

c.用先貶后褒法：缺點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)——缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

例：1.價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

2.質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格高了一點(diǎn)。

1與2兩句話僅前后順序不同，卻語(yǔ)義大變。1句很容易被顧客接受。

C.語(yǔ)言要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉。

三.基本文明用語(yǔ)與忌語(yǔ)

A．導(dǎo)購(gòu)員要用普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字在前，“好”字不斷。

B．禮貌稱呼“小姐”、“先生”、“女士”。

C．基本文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。

D.顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收，唱付。例如：“先生，應(yīng)收您***元，收您***元，找您***元，請(qǐng)您拿好”。

E.被顧客批評(píng)時(shí)，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度。

F.導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客要做到“三不講”：有傷顧客自尊的話不講；粗話、臟話、無(wú)理的話不講；諷刺挖苦的話不講。

G.當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，要有“迎聲”。主動(dòng)講：“您好，歡迎光臨MODAFUSION！請(qǐng)隨便看看”。顧客詢問(wèn)時(shí)，要有“答聲”。要主動(dòng)熱情介紹鞋子的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意地當(dāng)好參謀，顧客離開時(shí)要有送聲：“請(qǐng)走好”、“您慢走”、“謝謝”等。

H.當(dāng)顧客走到柜臺(tái)前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重語(yǔ)句接待顧客。

I.當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格和鞋子有關(guān)知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“不知道”，“上面不是寫著嗎？”、“你自己不會(huì)看？”、“你不買別問(wèn)”等等。

G.顧客挑鞋時(shí)，禁止說(shuō)：“都一樣，沒什么挑頭”。

K.當(dāng)顧客需要換鞋或缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒有”，“賣完了”，“什么時(shí)候有貨？我也不知道”。

L.當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“怎么剛買的又要退”、“你買的時(shí)候?yàn)槭裁床惶艉谩薄?/p>

M.遇到難處理的顧客時(shí)，禁止說(shuō)：“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你事倒不少，真難侍侯”。

行為語(yǔ)言禁忌表

語(yǔ)言 不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！

你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！

不能光看不賣哦！這鞋要買才能試穿！

你買得起嗎？ 沒眼光、不識(shí)貨！

你到底買不買？ 少見多怪。

我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！

這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！

這么便宜還要挑來(lái)揀去！嫌太貴就不要買！

其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！

我們是專賣店，不是地?cái)?！不想買看什么！

行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客

打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看

說(shuō)話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間

三、顧慮的顧客 要看針對(duì)什么樣的客戶，為什么會(huì)顧慮？我想一般有以下幾點(diǎn)：對(duì)公司、對(duì)銷售人員、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)售后服務(wù)等有顧慮。如果顧客對(duì)公司不放心，可以把公司的企業(yè)文化向他介紹，展示公司的美好未來(lái)！

對(duì)銷售人員不放心，可以從人的信用說(shuō)起。我們向你介紹這個(gè)產(chǎn)品也是因?yàn)檫@個(gè)它確實(shí)能為你帶來(lái)好處，交流時(shí)一定要表現(xiàn)得自然，說(shuō)話時(shí)看著他的眼睛，顯得自信，并值得相信。

對(duì)產(chǎn)品不放心，可以直接演示給他看。直觀、明了。

對(duì)于服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)，公司真正銷售的就是服務(wù)，只要把你們服務(wù)好了，我們才能更好的生存。

我認(rèn)為，可以從這幾個(gè)方面著手解決這個(gè)問(wèn)題。

祝你成功??！

第三篇：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)具備什么樣的素質(zhì)，顧客就會(huì)相信您的產(chǎn)品具備什么樣的品質(zhì)。

銷售是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，導(dǎo)購(gòu)不僅需要具備良好的心態(tài)，而且要求具備專業(yè)的知識(shí)和銷售技巧。世界上沒有天生優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都是從零做起，從不斷的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)起來(lái)的。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)與一般人最主要的區(qū)別在于內(nèi)在的心態(tài)，與年齡、學(xué)歷、出生背景都沒有關(guān)系，因?yàn)槿说男袨樽罱K是由她的心態(tài)控制的，不同的心態(tài)就會(huì)制造；出不同的行為和結(jié)果。所以，要成為一名出色的導(dǎo)購(gòu)，我們就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。

一、強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的素質(zhì)中是重要的部分。我們內(nèi)心的想法，就決定我們是什么樣的人。如果內(nèi)心相信是個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)，你從思想上就會(huì)一點(diǎn)一滴的轉(zhuǎn)化為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)。所以，要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，第一件要做的事情是想辦法提高自信心和內(nèi)在的自我形象，親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。

二、對(duì)產(chǎn)品的十足信心

一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過(guò)程中所傳遞的熱誠(chéng)和影響。銷售過(guò)程實(shí)際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。當(dāng)她們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多愛我們的產(chǎn)品時(shí)，她們也會(huì)自然而然地接受和喜歡我們產(chǎn)品的服務(wù)。

三、高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心

成功的導(dǎo)購(gòu)都非常關(guān)心自己的顧客，常常把她們當(dāng)成最好的朋友和家人。對(duì)于進(jìn)入店鋪的顧客，導(dǎo)購(gòu)熱情親切地把她們當(dāng)作朋友來(lái)招待，不故作專家，不強(qiáng)行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點(diǎn)，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠(chéng)的服務(wù)，一邊愉快地購(gòu)物。店鋪這種溫暖的氣氛是每一個(gè)顧客渴望體會(huì)的，熱情誠(chéng)懇的導(dǎo)購(gòu)正是店鋪氣氛的營(yíng)造者。樹立起“幫助顧客選擇適合她的商品，而不是強(qiáng)迫她購(gòu)買最貴的商品”、“是否購(gòu)買不是絕對(duì)的，潛在的顧客也很重要”歡迎的導(dǎo)購(gòu)，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對(duì)顧客。相反，一個(gè)人冷淡、做事被動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)會(huì)使顧客反感，大大降低顧客購(gòu)買的欲望。

四、非凡的親和力

一般來(lái)講，我們對(duì)自己喜歡的人所提出的建議會(huì)比較容易接受，也比較容易相信，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都具有很好的親和力的，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。事實(shí)上，很多成功的銷售都是建立在友誼的基礎(chǔ)上的，這種友誼越廣，你的業(yè)績(jī)就會(huì)越好。那么什么樣的人是最具有親和力的呢？通常一個(gè)熱誠(chéng)、樂(lè)于助人、關(guān)心別人、誠(chéng)懇、有幽默感的人具有很好的親和力，很值得人信賴。

人是自己的一面鏡子，你越是喜歡自己，你就會(huì)越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，雙方也越容易和你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。

五、豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售能力

對(duì)產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識(shí)，是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)必備的基本條件。一個(gè)連自己所賣的內(nèi)衣都不了解的人，如何將她的產(chǎn)品賣給顧客呢？作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅對(duì)自己銷售內(nèi)衣的面料、款式、顏色、搭配、尺碼等等了如指掌外，還要對(duì)公司的文化、歷史、風(fēng)格、定位等內(nèi)在的知識(shí)非常熟悉，而且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品也要非常了解，只有這樣，導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，才能清楚的分析和說(shuō)服顧客。除了對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解外，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)還要具備良好的銷

售能力和技巧，這需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和磨練。在下面的章節(jié)中，我們將會(huì)進(jìn)行專題的探討和研究。

導(dǎo)購(gòu)在細(xì)致有效地完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的時(shí)候，也是逐漸進(jìn)入工作狀態(tài)的時(shí)候，當(dāng)營(yíng)業(yè)正式開始前店鋪內(nèi)一切物品準(zhǔn)備就緒，導(dǎo)購(gòu)精神飽滿，營(yíng)造一個(gè)有條不紊而且極具活力的店鋪就已經(jīng)成功了一半。

導(dǎo)購(gòu)的舉止，不僅表現(xiàn)出個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，而且可以反映出店鋪的管理狀況，充分體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人形象與店鋪形象，導(dǎo)購(gòu)禮貌大方的舉止，無(wú)疑可以給顧客親切的感覺，營(yíng)造溫情的購(gòu)物氛圍，心情愉快的顧客往往樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)的介紹，促成交易也就更加容易。

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該心情平靜，這時(shí)的微笑才會(huì)親切自然；真誠(chéng)的微笑，是對(duì)顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營(yíng)運(yùn)成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店”；微笑能夠排除煩惱，愉快的工作往往收獲頗豐；對(duì)不購(gòu)買商品的顧客笑臉相迎，她們很有可能性因?qū)?dǎo)購(gòu)產(chǎn)生的好感，而成為店鋪的潛在顧客；

注重現(xiàn)象，易動(dòng)感情

女性顧客的購(gòu)物行為往往帶有濃厚的感情色彩，容易被現(xiàn)場(chǎng)氛圍所感染，對(duì)賣場(chǎng)、導(dǎo)購(gòu)、形象、內(nèi)衣款式的第一印象十分重視，常會(huì)因內(nèi)衣的款式色彩、導(dǎo)購(gòu)氣質(zhì)及店內(nèi)燈光、音樂(lè)等因素的影響而引起購(gòu)物欲望。這就要求店面形象、內(nèi)衣搭配，尤其是導(dǎo)購(gòu)的衣著、談吐、語(yǔ)氣都要以迎合對(duì)方的需求做設(shè)計(jì)，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)的適時(shí)而誠(chéng)懇的贊美“您的膚色真好”，“您的腿非常修長(zhǎng)”，“您有很高貴的氣質(zhì)”等都會(huì)博得女性顧客的好感。

精打細(xì)算對(duì)價(jià)格較敏感

女性顧客比較注重商品的價(jià)格差異，常常因?yàn)槟晨顑?nèi)衣接個(gè)便宜，即使現(xiàn)在不需要也會(huì)購(gòu)買；當(dāng)她們覺得某款內(nèi)衣價(jià)格較貴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)幫助她們分析利弊得失，介紹商品的特點(diǎn)，讓她們覺得物有所植，如顧客確因所帶購(gòu)物款不夠時(shí)，有些女性顧客也會(huì)用“看不上或再看看別的與之相同的款式”來(lái)掩飾，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)說(shuō)“沒關(guān)系，您到別的地方看看，不適合再回來(lái)”，或“有新貨我會(huì)通知您”等話安慰她，給顧客留有余地。

購(gòu)買目標(biāo)不明確，具有模仿心理

女性顧客追逐潮流，時(shí)尚的天性使她們總希望能購(gòu)買到符合時(shí)代潮流的內(nèi)衣，導(dǎo)購(gòu)在做內(nèi)衣介紹時(shí)應(yīng)指出這款是“上市新款，款式設(shè)計(jì)目前非常流行”或“此款暢銷中，近幾天賣得特火爆”等。

較強(qiáng)的自尊心

女性的自尊心相對(duì)比較敏感，在購(gòu)物過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)的表情、語(yǔ)氣、行為等都會(huì)影響到其消費(fèi)心理和行為，導(dǎo)購(gòu)要以溫柔、真誠(chéng)、謹(jǐn)慎而又不失落落大方的態(tài)度接待顧客。若對(duì)方因?qū)з?gòu)的忽視而失望離去店鋪將會(huì)失去該顧客及其背后的一批潛在顧客。

引導(dǎo)顧客內(nèi)衣試穿

由于中國(guó)女性受傳統(tǒng)束縛，有很多女性不愿當(dāng)著導(dǎo)購(gòu)試穿，對(duì)于這樣的客戶一定要說(shuō)明清楚，回家試穿后如不適合一定要及時(shí)更換新碼新款。

熱愛您的產(chǎn)品，理解您的產(chǎn)品，試想，一位對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品都不了解的人，很難說(shuō)

她能取得營(yíng)銷上的成功。作為一名導(dǎo)購(gòu)，必須了解銷售過(guò)程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購(gòu)專業(yè)素質(zhì)的外在表現(xiàn)。出色的導(dǎo)購(gòu)不僅在服務(wù)上要周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面也必須要深入了解，讓顧客感覺到自己不僅僅是一名導(dǎo)購(gòu)，更是一位內(nèi)衣專家，有足夠的能力來(lái)解決顧客的任何商品疑問(wèn)，增加顧客對(duì)自己的信任，以達(dá)到促成銷售成功的目的。

一名富有魅力的導(dǎo)購(gòu)需要有整潔的著裝、自然得體的容妝、優(yōu)雅大方的舉止、細(xì)致周到的服務(wù)，這些都向顧客傳達(dá)著專業(yè)、親切、敬業(yè)的感覺，從而給顧客留下深刻的印象，并贏得顧客的好感與喜愛，可以極大地增強(qiáng)商品交易成功的可能性。要做到這些，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作非常重要。

第四篇：家具賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)

目前中國(guó)家具銷售行業(yè)里, 導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)良莠不齊,即使在中國(guó)最知名的銷售大賣場(chǎng)里也是如此。根據(jù)我這幾年在家具賣場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，我覺得，一個(gè)合格的家具導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備一些必備素質(zhì)。

一、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員并不是人人都適合做的，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須具備一定的素質(zhì)與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，還要有強(qiáng)烈的推銷和服務(wù)意識(shí)、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、刻苦勤奮的工作精神。

二、導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語(yǔ)上。

（一）導(dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)買欲。導(dǎo)購(gòu)員的衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。

（二）導(dǎo)購(gòu)員的儀容：導(dǎo)購(gòu)員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購(gòu)員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。

（三）導(dǎo)購(gòu)員的姿態(tài)：導(dǎo)購(gòu)員開展工作時(shí)應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對(duì)顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時(shí)保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。

（1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；

（2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；

（3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。

（四）導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。

三、商品知識(shí)

每一種商品都有各自獨(dú)特的特點(diǎn)，其生產(chǎn)廠家、用料、實(shí)用功能、外觀設(shè)計(jì)等等往往又不盡相同，這正是導(dǎo)購(gòu)員推介的主要話題。因此，導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要注意收集了解這方面的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)格、名稱、型號(hào)、性能、使用材

料、價(jià)格以及售后服務(wù)等知識(shí)要做到熟知熟記，并對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)流行色彩、款式等知識(shí)有一定的了解。

四、心理學(xué)知識(shí)：

了解消費(fèi)者動(dòng)機(jī)、行為及心理：按照心理學(xué)的一般觀念，人的行為是由動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)是由需要引起的。但一個(gè)人同時(shí)可能存在多種需要，不是每一種需要都能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，不是每一個(gè)動(dòng)機(jī)都能產(chǎn)生行為。動(dòng)機(jī)之間不但有強(qiáng)弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)即“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致行為。營(yíng)銷者要想使消費(fèi)者的行為符合企業(yè)的目標(biāo)，就必須善于根據(jù)消費(fèi)者的需要，設(shè)置某些刺激物（營(yíng)銷刺激），激發(fā)以引起消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)，使之有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

五、導(dǎo)購(gòu)員的基本推銷和服務(wù)意識(shí)

（一）導(dǎo)購(gòu)員要具有以下推銷和服務(wù)意識(shí)

（1）樹立熱愛本職工作的思想

專賣店要為顧客提供滿意的商品和周到的服務(wù)，所以，員工的本職工作是為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。這時(shí)要求員工要熱愛本職工作，認(rèn)識(shí)到本職工作對(duì)顧客，對(duì)專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。

（1）樹立代表企業(yè)的思想

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，企業(yè)的代表就是門店的員工，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度不僅決定顧客的購(gòu)買，而且直接影響企業(yè)的形象。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。

（2）導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接接觸，應(yīng)達(dá)到如下要求

A、儀容端莊，儀表整潔

儀容儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)和言行舉止。本公司要求各專賣店店員的儀容端莊、大方，服飾整潔、美觀，化妝適度、自然。

B、禮貌待客，熱情接待

接待顧客時(shí)語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度熱情，不能有冷有熱，時(shí)冷時(shí)熱。

a)主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀

專賣店導(dǎo)購(gòu)人員要及時(shí)掌握顧客的要求，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩徒榻B和展示商品，不能問(wèn)而不答，愛理不理。

b)細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)

我們經(jīng)營(yíng)要有誠(chéng)信，不能隱瞞顧客。介紹商品時(shí)要真實(shí)，報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確，接待顧客不能敷衍草率，要誠(chéng)懇，務(wù)求令顧客滿意。

（3）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)的基本原則：

a)言辭禮貌性

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)用語(yǔ)主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上，敬語(yǔ)最大的特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而忌重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意地點(diǎn)和場(chǎng)所、，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。b)措辭要有修飾性

導(dǎo)購(gòu)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要充分尊重客人的人格和習(xí)慣，不能講有損客人自尊心的話，主要表現(xiàn)在經(jīng)常的謙慎語(yǔ)和婉和兩個(gè)方面。友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)充分地尊重對(duì)方，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事情。

C）語(yǔ)言生動(dòng)性

導(dǎo)購(gòu)員在接待客人時(shí)不能使用呆板的語(yǔ)言，不要機(jī)器似的回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。d)表達(dá)隨時(shí)隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象說(shuō)不同的有利于溝通的話語(yǔ)，我們可以通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)應(yīng)對(duì)客人。每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都需要學(xué)習(xí)和研究工作語(yǔ)言，在實(shí)踐中努力提高自己語(yǔ)言應(yīng)變能力。注意培養(yǎng)隨機(jī)性和靈活性，以便適應(yīng)服務(wù)接待工作的需要。

（4）導(dǎo)購(gòu)員必順認(rèn)識(shí)到顧客的類型，對(duì)不同類型的顧客采用不同的接待方法。a)見多識(shí)廣型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

b)慕名型顧客的接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。c)親昵型顧客的接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。

d)猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決定。

e)商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。

f)慎重型顧客的接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。

g)沉默型顧客的接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作和語(yǔ)言。

h)聊天型顧客的接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。i)爽快型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。

j)講道理型顧客的接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。k)爽朗型顧客的接待方法：熱情、大方推薦、快速成交。

l)謙虛型顧客的接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、清除距離感。

m)靦腆型顧客的接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

因此看來(lái),要想成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購(gòu)員,除了平時(shí)多學(xué)習(xí),還應(yīng)該在實(shí)際的工作中多總結(jié)揣摩,經(jīng)過(guò)不斷的積累,方可最終成為該領(lǐng)域的佼佼者

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員

大家早上好

占用大家寶貴時(shí)間和大家分享一下導(dǎo)購(gòu)員的工作心得

在平時(shí)的工作中我們的角色定位是導(dǎo)購(gòu)員，我們不能做1看貨員，因?yàn)榭簇泦T是消極的，被動(dòng)的等待顧客上門。2不能做推銷員，因?yàn)橥其N員過(guò)于主動(dòng)熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因?yàn)槭圬泦T只強(qiáng)調(diào)賣，削弱買，沒有技術(shù)含金量。我們的角色定位是導(dǎo)購(gòu)員，我們不能做1看貨員（是被動(dòng)的消極等待的）2推銷員（半被動(dòng)過(guò)分主動(dòng)熱情）3售貨員（半主動(dòng)只強(qiáng)調(diào)賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導(dǎo)購(gòu)員。

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)：

1服務(wù)意識(shí)。要與顧客以心換心2提供無(wú)縫隙和差錯(cuò)服務(wù)。犯了錯(cuò)誤要勇于承擔(dān)責(zé)任，（人的一生沒有不犯錯(cuò)誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因?yàn)楣ぷ鲿?huì)帶給你一切）4不以貌取人（現(xiàn)在的有錢人低調(diào)，更注重理性消費(fèi)）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對(duì)的，不與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)。規(guī)則1顧客總是對(duì)的，規(guī)則2如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參考規(guī)則1.與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，你永遠(yuǎn)都不會(huì)贏。

銷售=說(shuō)服=財(cái)富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進(jìn)顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進(jìn)你的口袋里?？偟膩?lái)說(shuō)，銷售是一門藝術(shù)。銷售的秘密武器是商品的專業(yè)知識(shí)和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度標(biāo)準(zhǔn)：

商品進(jìn)貨時(shí)營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，商場(chǎng)規(guī)定不允許銷售三無(wú)產(chǎn)品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺(tái)等規(guī)定。我們要對(duì)其進(jìn)行逐一檢查。就童裝來(lái)說(shuō)要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應(yīng)封存拒絕上柜并與廠家聯(lián)系進(jìn)行商品調(diào)整。

清點(diǎn)商品、清理商品、商品陳列：

進(jìn)貨時(shí)要清點(diǎn)商品件數(shù)，對(duì)進(jìn)貨數(shù)量、商品貨號(hào)、規(guī)格與進(jìn)貨單核對(duì)準(zhǔn)確。查看商品的售價(jià)是否相等。如有出入應(yīng)與廠家核對(duì)清楚。

把商品全都核對(duì)準(zhǔn)確后要清理商品，不能讓商品占用商場(chǎng)通道。如有倉(cāng)庫(kù)的專柜要把商品整理到倉(cāng)庫(kù)，要按貨號(hào)把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時(shí)要注意倉(cāng)庫(kù)防火安全，不要占用通道應(yīng)避開危險(xiǎn)地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應(yīng)與廠家聯(lián)系確定到貨日期，以保證我們心中有數(shù)，給顧客準(zhǔn)確的答復(fù)以保證我們的銷售不受影響。

對(duì)于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規(guī)格力求美觀，造型要新穎。應(yīng)過(guò)一段時(shí)間調(diào)換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達(dá)到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價(jià)簽管理制度標(biāo)準(zhǔn)：

價(jià)簽必須使用“大連市物價(jià)檢查所監(jiān)制”字樣價(jià)簽。商品標(biāo)價(jià)必須作到一貨一簽，貨簽對(duì)位，整齊劃一，美觀醒目，標(biāo)價(jià)率達(dá)100﹪

備用品管理標(biāo)準(zhǔn)：

備用品包括為顧客提供服務(wù)的，除商品以外的用品，就童裝專柜來(lái)說(shuō)主要有：包裝袋、記錄本筆、計(jì)算器、銷售小票等。一切備用品應(yīng)放于相應(yīng)位置。除筆、計(jì)算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場(chǎng)。備用品要準(zhǔn)備充足，項(xiàng)目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑥亩_(dá)到銷售目的。隨著服裝的“同質(zhì)化”和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，陳列將成為商家競(jìng)爭(zhēng)的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營(yíng)銷，有效的提升品牌服裝的價(jià)值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫(kù)存

基本陳列原則

? 男女童分區(qū)

? 款式系列化

? 成套展示優(yōu)先

? 分款式分顏色陳列

? 經(jīng)常更新，更換調(diào)整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進(jìn)行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運(yùn)動(dòng)、休閑、時(shí)尚三個(gè)系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時(shí)盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當(dāng)季時(shí)尚和流行趨勢(shì)，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當(dāng)季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當(dāng)季重點(diǎn)銷售的款（為了提高銷量或者降低庫(kù)存的款）

*平銷款指當(dāng)季結(jié)構(gòu)必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點(diǎn):可以進(jìn)行上下裝搭配式展示,以強(qiáng)調(diào)商品的風(fēng)格和設(shè)計(jì)賣點(diǎn),吸引顧客購(gòu)買.彌補(bǔ)側(cè)掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場(chǎng)地限制的缺點(diǎn).正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數(shù)不相差2個(gè)碼）；第一套后面陳列的所有服裝應(yīng)全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個(gè)正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應(yīng)陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫的彩虹色彩規(guī)則進(jìn)行陳列。

（2）側(cè)掛陳列方法

? 側(cè)掛位置指圓通，一般長(zhǎng)0.5到1.2米。

? 掛裝特點(diǎn)：陳列數(shù)量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側(cè)掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來(lái)吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側(cè)掛兩頭的衣服需成套陳列；相對(duì)最后一件衣服要面向顧客；

5.側(cè)掛數(shù)量：在一個(gè)側(cè)掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長(zhǎng)度不能超過(guò)該側(cè)掛桿全長(zhǎng)的1/2；貨品之間距離應(yīng)在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長(zhǎng)0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點(diǎn)：陳列數(shù)量多，多件陳列，可以凸現(xiàn)細(xì)節(jié)部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi)，同款同系列一層，同柜上下層板疊數(shù)相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據(jù)貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或?qū)I(yè)疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來(lái)，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時(shí)，以120碼為基準(zhǔn)，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi)；

6.PP陳列區(qū)（正掛、半身模特組合、精品擺放臺(tái)和流水臺(tái)）必須陳列相對(duì)應(yīng)的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿?。?；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時(shí)盡量同寬、同長(zhǎng)，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來(lái)陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務(wù)技巧：

判定顧客技巧：

可以根據(jù)顧客的舉手投足，穿著打扮來(lái)大概地判斷此名顧客的社會(huì)層次以及消費(fèi)檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚(yáng)的舉止，這類顧客的消費(fèi)趨向?yàn)槠胀ń?jīng)濟(jì)型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對(duì)這種類型顧客，主要介紹高價(jià)位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價(jià)位偏高，質(zhì)量?jī)?yōu)良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時(shí)尚舉止新潮的顧客他們當(dāng)屬時(shí)尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關(guān)心的；至于實(shí)用性，質(zhì)量，價(jià)格往往被他們忽略。

與顧客說(shuō)好第一句話的最佳時(shí)間：

要根據(jù)不同的顧客不同情況，不同時(shí)間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對(duì)某款商品而來(lái)這類屬于目的明確性顧客。我們應(yīng)快捷的迎接上前主動(dòng)詢問(wèn)直入主題：您好，這是**品牌的**，當(dāng)閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無(wú)法固定。對(duì)這類顧客，我們可以采用規(guī)范的問(wèn)侯語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”，如果是經(jīng)常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統(tǒng)的迎賓語(yǔ)改為朋友試的問(wèn)侯語(yǔ)可以說(shuō)：“今天光臨本商場(chǎng)，想買點(diǎn)什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對(duì)不同社會(huì)層次不同類型的顧客，來(lái)選擇我們的語(yǔ)言可以文雅些，專業(yè)些。隨意些，或是嚴(yán)謹(jǐn)些，要隨時(shí)調(diào)整自己來(lái)適應(yīng)顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務(wù)中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要善于運(yùn)用眼晴捕捉顧客的每一個(gè)細(xì)微之處，根據(jù)顧客的一舉一動(dòng)，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價(jià)值的信息，當(dāng)我們介紹一款質(zhì)量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無(wú)奈說(shuō)：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過(guò)的那款商品的價(jià)格，所以無(wú)奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續(xù)尋問(wèn)時(shí)，那么那款商品沒有打動(dòng)顧客我們應(yīng)把重點(diǎn)定在價(jià)位更高，質(zhì)量更好的商品上。我們專柜的商品有時(shí)和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說(shuō)或不說(shuō)，如果把有共性的一面加以講解無(wú)疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無(wú)法吸引顧客，因?yàn)橛械念櫩鸵馀R完所有同類專柜后選擇購(gòu)買，如果不抓住商品特點(diǎn)做介紹很難令顧客認(rèn)可。有時(shí)我們會(huì)看到手拿很多份產(chǎn)品說(shuō)明書的顧客向我們咨詢商品，這說(shuō)明顧客正在進(jìn)行商品比較，正處于茫然階段想從中選購(gòu)，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因?yàn)檫@樣是顧客最為反感的認(rèn)為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無(wú)法讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，白白浪費(fèi)了自己的機(jī)會(huì)，也予示著你把顧客推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。在銷售中，導(dǎo)購(gòu)員最好不要說(shuō)這件商品打特價(jià)，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會(huì)自貶商品無(wú)法突出商品自身的感染力，任何產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的賣點(diǎn)，我們要發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)借助賣點(diǎn)促進(jìn)顧客聯(lián)想刺激顧客的購(gòu)買欲望。

如何實(shí)施有效溝通：如何正確對(duì)待無(wú)效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對(duì)不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關(guān)系，也就是說(shuō)要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點(diǎn)把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現(xiàn)得內(nèi)向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現(xiàn)的快人快語(yǔ)，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優(yōu)點(diǎn)找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤(rùn)滑劑，出自內(nèi)心的贊美回讓對(duì)方迅速與你接近，產(chǎn)生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購(gòu)買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發(fā)卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙?！澳f(shuō)的沒錯(cuò)”“您搭配衣服真有品位”“您真會(huì)選東西”等等語(yǔ)言都會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買的信心。要仔細(xì)聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時(shí)把話題交給顧客，使其發(fā)言。只有讓顧客說(shuō)的越多，我們知道顧客的想法才會(huì)更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內(nèi)容，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、并要附合點(diǎn)頭，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問(wèn)、切另外，在顧客同意購(gòu)買后，開具小票的各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確，價(jià)格不能隨意篡改；不能這時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品已無(wú)庫(kù)存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動(dòng)作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細(xì)、準(zhǔn)確、認(rèn)真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無(wú)效溝通，從而導(dǎo)致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時(shí)經(jīng)我們介紹商品之后顧客沒有立即購(gòu)買，我們應(yīng)擺正態(tài)度不能由熱情變?yōu)槔淠?。顧客是形形色色的有可能是暫時(shí)不買，但你熱情真摯的服務(wù)會(huì)給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務(wù)存在某種問(wèn)題，我們應(yīng)自檢以便我們的服務(wù)更加出色。

宣傳商品技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題：

宣傳商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員遵循的原則是：坦誠(chéng)+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個(gè)品牌不是我們所掌控的，但讓每個(gè)光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做的。不同的顧客有不同的需求，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當(dāng)然不能千篇一律，我們要把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。抓住專柜商品的特點(diǎn)獨(dú)到之處給予顧客介紹，誠(chéng)摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識(shí)及信息，在介紹商品時(shí)給顧客講解服裝洗滌的一些專業(yè)知識(shí)。引導(dǎo)顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時(shí)贏得顧客的信任。宣傳商品還要運(yùn)用靈活的方法，要把商品不利的一面轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語(yǔ)言上要有主次，連帶巧妙的說(shuō)出商品的利益點(diǎn)也很重要，如：“這款產(chǎn)品比其他產(chǎn)品穿著更具耐磨性”?！皟r(jià)錢雖然高一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好啊”！等。這樣會(huì)引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據(jù)年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時(shí)應(yīng)注意要切合實(shí)際，不能強(qiáng)賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實(shí)性，不可夸大商品的功能、優(yōu)點(diǎn)，要對(duì)商品一份為二。

銷售中常出現(xiàn)的問(wèn)題如何避免如何處理：

就童裝來(lái)說(shuō)常出現(xiàn)有開線和洗滌掉顏色等問(wèn)題。避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)，解決的最佳時(shí)間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時(shí)我們就應(yīng)該的向顧客宣傳講解商品的特點(diǎn)、正確的穿著方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)以及穿著洗滌后應(yīng)出現(xiàn)的正常變化。一旦有問(wèn)題出現(xiàn)我們應(yīng)遵循廠家、商場(chǎng)提出的具體售后規(guī)定予以處理。如營(yíng)業(yè)員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，遵照新瑪特三級(jí)陪送制度，帶領(lǐng)顧客找到樓層領(lǐng)導(dǎo)予以解決處理。

售后服務(wù)溝通技巧

與顧客溝通：

一項(xiàng)完美的銷售尤其作為一個(gè)品牌專柜，留下顧客檔案是相當(dāng)有必要的，一方面有助于你對(duì)顧客加深印象，以后與顧客取得聯(lián)系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實(shí)顧客。另一方面會(huì)讓顧客的心感到溫暖，從一個(gè)側(cè)面免除了對(duì)于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動(dòng)與其打招呼詢問(wèn)商品穿著情況，要努力為自己培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，同時(shí)通過(guò)顧客對(duì)我們的反饋意見能夠增長(zhǎng)我們的專業(yè)知識(shí)，這將是我們寶貴的知識(shí)財(cái)富。

與廠家溝通：

導(dǎo)購(gòu)員是商場(chǎng)與廠家聯(lián)系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質(zhì)量反饋。合理意見及信息，市場(chǎng)分析，商品價(jià)位等等，及時(shí)與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時(shí)做好計(jì)劃有助于我們的銷售

內(nèi)部溝通：

縱向溝通主要是指上下級(jí)之間的溝通。作為導(dǎo)購(gòu)員我們不但要與商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系搞好銷售，還要把商品的優(yōu)點(diǎn)，日常工作易出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)反饋，使商場(chǎng)對(duì)專柜情況了如指掌，有助于專柜發(fā)展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場(chǎng)間、區(qū)域間的價(jià)位、品質(zhì)、促銷活動(dòng)等方面的調(diào)研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時(shí)也要及時(shí)對(duì)其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調(diào)整，在銷售中做到心中有數(shù)。

售中流程：

成交前：

在顧客到達(dá)專柜觀看商品時(shí)，我們要與顧客進(jìn)行有效溝通，與顧客拉近距離。當(dāng)顧客想對(duì)商品有進(jìn)一步了解時(shí)，我們應(yīng)依靠過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)讓顧客信任我們，繼而我們應(yīng)揣摩好顧客購(gòu)買的心理，對(duì)其激發(fā)興趣。當(dāng)顧客對(duì)商品表示初步接受時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達(dá)到成交這一環(huán)節(jié)。在銷售中我們也應(yīng)顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數(shù)多余三人以上，則應(yīng)在介紹商品時(shí)，時(shí)刻留意自己的商品。當(dāng)顧客比較擁擠時(shí)，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要快速，準(zhǔn)確的開具銷售小票，并指示收銀臺(tái)方向。這時(shí)可拿出顧客要買的商品，收取小票時(shí)要叮囑顧客保管好購(gòu)物小票，并同顧客一同來(lái)檢查商品質(zhì)量，再向顧客

說(shuō)明注意事項(xiàng)。檢查無(wú)誤，應(yīng)在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標(biāo)準(zhǔn)美觀，動(dòng)作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購(gòu)的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯(lián)系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據(jù)不同的顧客說(shuō)出不同送別語(yǔ)，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對(duì)待專柜的忠實(shí)顧客可以隨意些，主要表示感謝。對(duì)一次性購(gòu)買多件商品的顧客可關(guān)心的詢問(wèn)離店方式，需要時(shí)要送顧客到店外，進(jìn)行送別。

售后流程：

對(duì)于售后工作也很重要，我們要及時(shí)清點(diǎn)商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺(tái)商品，讓商品恢復(fù)原位要檢查價(jià)簽是否與商品相符，有無(wú)串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫(kù)存，缺貨要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，合理的貨品庫(kù)存是決定銷售成敗的一大關(guān)鍵問(wèn)題，絕對(duì)不能出現(xiàn)銷售商品以無(wú)庫(kù)存現(xiàn)象，積極備好貨源以保證順利的進(jìn)行商品銷售。

實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

1顧客：我再去對(duì)比一下，如果沒有更好再回來(lái)

答：是，買一樣?xùn)|西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來(lái)買，省的再跑一趟。

2顧客：現(xiàn)在不打折，等打折時(shí)再來(lái)買，反正也不急著用

答：現(xiàn)在碼全，打折一般等季末，那時(shí)碼都沒了，多可惜啊。

問(wèn)：如果再打折咋辦啊

答十天內(nèi)如果再打折，我給你找差價(jià)

3顧客停下腳步仔細(xì)看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵(lì)試穿，”不買沒關(guān)系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過(guò)時(shí)了

答：錯(cuò)誤：這是去年款。正確：你比較時(shí)尚，是，這不是新款，現(xiàn)在是秋天，這是春款，價(jià)格合適，經(jīng)典款，再穿2.3年沒關(guān)系。

總得來(lái)說(shuō)：銷售是一門技巧，我們要學(xué)以致用。我們平時(shí)總是懂得太多，會(huì)得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對(duì)大家日常工作有所幫助.