第一篇：夜場經(jīng)典案例分析

夜場經(jīng)典案例分析--落水有聲,感動式服務(wù) 有一天，小張帶幾位朋友到阿倫故事酒吧消費，小張在喝酒期間突然想起來，他有位以前的同事在這間酒吧上班，已經(jīng)好幾年沒見了，于是就叫來當(dāng)區(qū)的服務(wù)員小李，報出這位同事的名字，小李明白事情原由后，微笑的回答道：“您要找XXX是嗎？”得到小張肯定的答復(fù)后，抱歉的說：很抱歉，我剛來這里工作一個星期，對您要找的人不熟悉，不過您可以稍等一下，我過去幫你打聽一下好嗎？小張說：可以！

在小李離開后，小張看到在酒吧的另外一個角落旁邊認識的一位朋友在那邊玩，就走過去打了個招呼，結(jié)果被他朋友拖住一直在那邊喝酒，五分鐘后，小李找到小張抱歉的說：“您要找的同事我已幫您打聽了，他之前是在這里工作，不過在上個月已經(jīng)辭職了，具體去哪里了我們也不太清楚，這是您同事的聯(lián)系電話您何以和他聯(lián)系一下，小張接過紙條非常開心的說：”“謝謝你了，你們這里服務(wù)真周到，我下次還來你們這里玩”！

『點評』

1、服務(wù)行業(yè)要做到：主動、耐心、熱情、周到

2、對客人永遠不要說“不”

3、服務(wù)要做到三種境界，第一、讓顧客接受，第二讓顧客滿意，第三讓顧客感

動。顯然案例中的小李做到了讓顧客感動，只有這樣的服務(wù)才能增強企業(yè)的持久競爭力。

4、對客服務(wù)永遠做到落水有聲。

案例分享：餐廳培訓(xùn)時，就要求其接待員遵循一個基本的原則，那就是：如果客

人帶著小孩來用餐，最好把他們帶到兒童娛樂區(qū)附近的餐位上。因為這樣既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服務(wù)中照顧好孩子比照顧好大人更重要。

我至今還清楚地記得，有一次當(dāng)我抱著剛滿一歲的孩子到一家餐廳用餐時，服務(wù)員開門所說的第一句話：“帶著孩子呀！那我領(lǐng)您到一個沒有客人抽煙的位置，煙味對孩子不好！”多貼心的服務(wù)安排。所以后來我只要出去吃飯，首先想到的一定是這家餐廳。

第二篇：夜場經(jīng)典案例分析

夜場經(jīng)典案例分析--落水有聲,感動式服務(wù)

有一天，小張帶幾位朋友到阿倫故事酒吧消費，小張在喝酒期間突然想起來，他有位以前的同事在這間酒吧上班，已經(jīng)好幾年沒見了，于是就叫來當(dāng)區(qū)的服務(wù)員小李，報出這位同事的名字，小李明白事情原由后，微笑的回答道：“您要找XXX是嗎？”得到小張肯定的答復(fù)后，抱歉的說：很抱歉，我剛來這里工作一個星期，對您要找的人不熟悉，不過您可以稍等一下，我過去幫你打聽一下好嗎？小張說：可以！

在小李離開后，小張看到在酒吧的另外一個角落旁邊認識的一位朋友在那邊玩，就走過去打了個招呼，結(jié)果被他朋友拖住一直在那邊喝酒，五分鐘后，小李找到小張抱歉的說：“您要找的同事我已幫您打聽了，他之前是在這里工作，不過在上個月已經(jīng)辭職了，具體去哪里了我們也不太清楚，這是您同事的聯(lián)系電話您何以和他聯(lián)系一下，小張接過紙條非常開心的說：”“謝謝你了，你們這里服務(wù)真周到，我下次還來你們這里玩”！『點評』

1、服務(wù)行業(yè)要做到：主動、耐心、熱情、周到

2、對客人永遠不要說“不”

3、服務(wù)要做到三種境界，第一、讓顧客接受，第二讓顧客滿意，第三讓顧客感動。顯然案例中的小李做到了讓顧客感動，只有這樣的服務(wù)才能增強企業(yè)的持久競爭力。

4、對客服務(wù)永遠做到落水有聲。

案例分享：餐廳培訓(xùn)時，就要求其接待員遵循一個基本的原則，那就是：如果客人帶著小孩來用餐，最好把他們帶到兒童娛樂區(qū)附近的餐位上。因為這樣既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服務(wù)中照顧好孩子比照顧好大人更重要。

我至今還清楚地記得，有一次當(dāng)我抱著剛滿一歲的孩子到一家餐廳用餐時，服務(wù)員開門所說的第一句話：“帶著孩子呀！那我領(lǐng)您到一個沒有客人抽煙的位置，煙味對孩子不好！”多貼心的服務(wù)安排。所以后來我只要出去吃飯，首先想到的一定是這家餐廳。

第三篇：果酒夜場渠道執(zhí)行方案分析

在果酒（包含紅酒、勾兌果酒、發(fā)酵果酒）銷售多元化的今天，夜場作為其中一個渠道，發(fā)揮了越來越重要的作用，其銷量指標(biāo)對產(chǎn)品的深度分銷有著很重要的標(biāo)志意義。

一、在目前階段，夜場有酒吧、迪廳、KTV、歌舞廳、夜總會等夜間經(jīng)營時間較長的場所。首先，分析夜場消費的一些特點：

1）夜場顧客中青年人為主。酒吧與迪廳的顧客群體存在一定的差異。對酒吧來說，情侶或白領(lǐng)顧客較多，年齡在二十五到四十五之間，他們收入較高、思想開放、緊隨潮流，并且多是朋友圈里的意見領(lǐng)袖；而迪廳、ktv的顧客多為年輕人，收入水平參差不齊，但是追求時尚、個性與自由是他們的主要心理特點。因此，不同檔次的夜場終端客戶消費類型差異較大。如迪廳的果酒多為清爽、簡潔的包裝，酒吧則多偏重于能顯示出高貴、典雅的情調(diào)。

2）消費以放松、娛樂為主，品牌認同率不高，受非理性因素影響較大。品牌酒有時雖然走量大，但利潤反而不如某些低檔產(chǎn)品和雜牌子。在鄭州的夜場中，長城、張裕每瓶進價在25~30元左右，意大利、三九的進價在20元左右甚至更低，但它們的售價相差無幾。

3）服務(wù)人員是終端銷售的主力軍。服務(wù)人員直接與顧客打交道，顧客是否要果酒、要哪一種果酒（目前市場已紅酒為主），很大程度上取決于他們推薦產(chǎn)品的熱心程度，對果酒的認識程度，還有服務(wù)人員的銷售技巧等；另外，酒吧的陪酒人員，也是果酒銷售的主力。

4）夜場的運作方式過于單一，沒有新意除了買店，還是買店。買店雖然是一種很好的方式，但是，在買店之余，如果做一些面對終端的活動，卻仍然可以增加終端銷量的張力。

5）作為一個果酒銷售的渠道，夜場也有別于其它渠道。進場費高的驚人，是經(jīng)銷商反映最大的問題。在廈門，當(dāng)?shù)匾患抑腒K夜總會的進店費全年高達36萬，重慶的一般夜場進店費最少也在1萬元以上。

此外，河南的林經(jīng)理認為，夜場的經(jīng)營者大多有著特殊的社會背景，而產(chǎn)品在夜場的加價率很高。在鄭州的一家酒吧中，商超賣80多元/瓶的干紅賣到了180多元，加價率高達100%還多。

二、夜場的運作是挑戰(zhàn)與機遇并存。說是挑戰(zhàn)是因為，巨額進場費把廠商推到不能回頭的境地。做開了，很大程度上提升品牌的影響力（尤其是對其他渠道的拉力），最關(guān)鍵的還是銷量提升帶來的巨大利潤；做不好，可能會血本無歸，用一位經(jīng)銷商的話說就是“哭都沒地哭去”！

因此，買店是目前夜場運作最直接、最有效的方式。在石家莊的滾石迪吧，張裕的銷量非常大，一周的銷量相當(dāng)于它在保龍倉(石市最大倉儲超市)一個月的銷量。其原因很簡單，就是張裕買斷了滾石迪吧葡萄酒的獨家經(jīng)營權(quán)，消費者即使想喝其他品牌的酒也找不到。從中我們可以看到買店的巨大優(yōu)勢。重慶市場上的華夏長城依靠買店也取得了不錯的成績。在當(dāng)?shù)匾患医凶鳌般~鑼灣”的夜店里，華夏長城一個月的銷售額就能達到5萬元，一年能達到60多萬，而其買斷這個夜店也就花了5萬元。

除了買店，其實還有很多機會。雖然夜場對于品牌不是很“感冒”，但是，一些時尚、具有沖擊力的名字仍能得到消費者的歡心。現(xiàn)在很少有企業(yè)推出專門面對夜場的品牌，這其實是一個機會。葡酒行業(yè)“新貴”———新天曾推出了專門面對夜場的品牌———夜色干紅，優(yōu)雅的名字非常適合酒吧浪漫、溫馨的氛圍，僅靠這一點就使其在重慶的夜場中銷量直線上升。而其它企業(yè)，甚至包括國內(nèi)的一些知名品牌都沒有做到這一點?？棵麑崿F(xiàn)酒品夜場的突圍，這是一個不錯的機會。

三、進入夜場離開買店是行不通的，但在買店之后，很多經(jīng)銷商都選擇了產(chǎn)品的自然走貨，這是很被動的方式。經(jīng)銷商應(yīng)該選擇多種有效方式去做細夜場。

1）可以生產(chǎn)專供夜場的產(chǎn)品，從品牌命名上，給夜場專供產(chǎn)品賦予一個優(yōu)雅、浪漫的名字，真正實現(xiàn)先聲奪人。因為夜場消費多是一些年輕人，具有青春氣息的名字會產(chǎn)生很大的親和力；而白領(lǐng)階層追求的特色，又可以從名字上體現(xiàn)出來。

2）夜場酒包裝也是一個值得關(guān)注的問題。

3）與夜場內(nèi)部各級人員保持良好關(guān)系，是做好、做細終端的有效保證。因此，要做好公共關(guān)系與終端客情的維系。上至迪廳、酒吧老板、中至經(jīng)理、領(lǐng)班、下至酒店服務(wù)員、陪酒人員，在果酒的銷售中都有不可忽視的作用。對于服務(wù)人員和陪酒員的開瓶費，是必不可少的。泉州經(jīng)銷商反映，那里酒吧的服務(wù)員在紅酒銷售旺季一般每月都能拿到2000元以上的開瓶費。因此，經(jīng)銷商可以在平時的公關(guān)活動中通過贈送禮品等方式來培養(yǎng)感情、建立關(guān)系。

4）與夜場終端聯(lián)合做活動。

①、經(jīng)銷商可以同夜場終端聯(lián)合搞一些熱情健康的文娛活動，同時在酒吧、迪廳張貼一定的POP廣告來進行果酒的宣傳。

②、可同夜場終端進行一些經(jīng)營培訓(xùn)方面的合作，這樣雙方可以起到良性互補作用，同時對產(chǎn)品也起到了很好的促銷作用。

文娛活動工作：可以大量分發(fā)傳單，提高活動知名度；

然后請當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾囊粋€地下樂隊進行演出；

給到酒吧消費的個位帶“9”的消費者免費贈送兩瓶酒的優(yōu)

惠。

對迪廳的服務(wù)員和陪酒員進行新天紅酒常識的培訓(xùn)。

第四篇：夜場KTV、酒吧服務(wù)案例

服務(wù)案例(完整版)

1． 如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關(guān)調(diào)查應(yīng)如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、食物存放在吧臺，5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？

主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17.開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18.當(dāng)客人所點酒水就快喝完時

服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。

20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。22.若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強巡視。電來后應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”

26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司

27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

28.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施? 知會樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。30.當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。

31.節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。

35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

36.無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找管理人員時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。

40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責(zé)跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。41．突發(fā)事件發(fā)生時： 例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務(wù)過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43。中途服務(wù)怎樣進行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?/p>

1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44．怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？

杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客臺私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47．點清客人什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。48．什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客臺補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務(wù)員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務(wù)。50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

1)為客人關(guān)小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

51．什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。52．咨客臺開錯卡怎么辦？

1)直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53．怎樣大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。” 55．你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。56．什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運氣。57．怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？ 1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。5)熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。8)做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59．客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買并及時開具單據(jù)。

3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。60．客人要向員工敬酒怎么辦？ 1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務(wù)。

61．開臺食品要收費，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 1)禮貌地向客人講清楚開臺是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規(guī)定不可以取消。2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。62．服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

63．電腦點歌時未按客人點歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系音控。64．當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?/p>

65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？ “先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！? 66．客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？ 1)面帶微笑。2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

68．服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？ 1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項目。5)掌握酒水牌中的任何變化。6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

第五篇：經(jīng)典夜場謎語

經(jīng)典黃色謎語 掀開熱被窩，就往腿上摸，掰開兩條腿，就往眼上擱（打一日常用品）答案眼鏡盒男人小便(打一通訊工具)答案 手提機長腿男人(打一食物)答案 蛋糕乳 罩(打一社會現(xiàn)象)答案包二奶妓 女罷工(歷史用語)答案 抗日裸 女登雪山(打一成語)答案逼上梁山女人內(nèi)褲(打一食品)答案 果凍 全國人民搞計劃生育(打一保健食品)答案中華鱉精沒登記就同居(打一體育項目)答案早操印堂發(fā)黑(打女性用品)答案胸罩 飛機上做愛打一成語)答案一日千里 新婚之夜陽 萎(打《水滸》三人名)答案朊小二,史進,吳用做愛競賽（打一字）答案 昆 婦科檢查(打一成語)答案一孔之見 操他全家（打一字）答案 晃 嬴政妻側(cè)臥牙床（城市名一。粉底格）答案秦皇島新婚之夜（河南地名一）答案開封 兩個女孩一般高(打二常用語)答案批評(川言)奶瓶清點妓 女人數(shù)(打一物品)答案計算機

兩個女人睡一頭，(打一酒)答案雙溝非洲女人的胸脯（打一國家）答案波黑 大姑娘穿鐵褲衩（打一汽車品牌）答案藍鳥 一大群赤 裸美女在海邊嘻水（打一成語）答案 碧波蕩漾 女人做愛的收獲(打一成語)答案去粗取精 男童遇裸少女無反應(yīng)(打一成語)答案不識抬舉 男人,女人 男人和女人(打三各民族)答案羌族,侗族和滿族嫖客罷嫖(歷史用語)答案抵制日貨 太監(jiān)的最后一聲吶喊(打一歌名)

答案把根留住和尚偷情（打一字）答案 昵****(打一成語)答案 吞吞吐吐

都是** **惹的禍（打一雜志名）答案求是

男人累死在女人身上(打一成語)答案不能自拔

裸 女狂奔(打一成)答案空穴來風(fēng)

昭君出塞(打一成)答案 因地制宜(****制夷)

女人生小孩(打一成語)答案血口噴人

重婚女人（打一字）答案 替

音（打一財經(jīng)名詞）答案 免稅

****老手（打一字）答案 智

長腿女人(打一化妝品)答案唇膏

妓院開張(打一報社常用語)

答案歡迎來稿

小孩的雞雞(打一成語)答案來日方長

女人失禁(打一英文單字)

答案 BELOW

女人尿秘(打一英文單字)答案 BESIDE

與假人** **(打一省份)

答案甘肅(干塑)45 石女(打一成語)答案 一竅不通

偷情(打一水果名)答案 蜜柑

丈人的膏丸(打一國名)答案約旦

在此山附近****必需付錢(打一句唐詩)答案白日依山盡(禁)

現(xiàn)場直播** **(打一國家元首)答案金正日

太監(jiān)開會(打一成語)答案無稽之談

婚前檢查(打一位神話人物)答案觀音

老公出差(打一股市術(shù)語)答案逼空

小老二(打一動物)答案 蜥蜴

大老二(打一國名)答案 南韓

歪老二(打一動物)答案 螃蟹

幽會青紗帳(打一成語)答案堅(奸)壁清野

處女膜已破(打一物理名詞)答案失真

男人沒有,女人有(打一物理名詞)答案波動

半裸女人(打一物理名詞)答案光波

從不怠慢嫖客(打一成語)答案有求(球)必(B)應(yīng)

潘金蓮(打一現(xiàn)代作家名)答案碧野

脫衣舞場上的焦點(打國外一品牌)答案波音

日后有希望(打一醫(yī)學(xué)名詞)答案腫瘤(種留)

服用偉哥之后(打一成語)答案日久天(添)長

小鳥交配(打一成語)答案日上三竿(三竿即樹枝的高度)66 ** **幼女(打一成語)答案操之過急

黃泉之路(打一人體部位)答案****

男生殖 器化石(打一植物名)答案仙人球

瘋子逛窰子(打魯迅一作品名)答案狂人日記(妓)

大小老婆有差別(打一成語)答案求(球)同存異

太監(jiān)所剩(打一數(shù)學(xué)名詞)答案求根

好久不動,忽然一動,上面在動,下面在疼(打一休閑運動)答案釣魚

陰毛拖地(打一成語)答案鳳毛麟角(臨腳)

騷B(打一詞語)答案 奉養(yǎng)

處女(打一詞語)答案薪俸(新縫)

準備安全套(打一字)答案 晁

白天閑著,晚上連著(打一樣?xùn)|西)答案門栓

蜜月(打一字)答案 耆(讀:齊)

未成年媽媽(打一常用名詞)答案小學(xué)(穴)生

多夫制(打一常用名詞)答案同學(xué)(穴)

妓女站門口(打一動物學(xué)名詞)答案候鳥

日后(打一詞語)答案 邊陲

公豬與母牛交配(打一成語)答案鞭長莫及

收銀員(打一動物)(素謎)答案老鼠

傭人跑了(打一水果)

答案葡萄(仆逃)

兩個胖子****(打一地名)

答案合肥

陽萎(打一成語)答案舉不勝舉

女戰(zhàn)士小便(打一飲料)

答案冰凍汽水(兵洞棄水)89 帶槍的妓女(打一地名)

答案武昌(娼)

包公逛妓院免費(打一成語)

答案青天白日

五十對女人小便(打一成語)

答案漏洞百出

拒付脫依舞女的酬金(打一節(jié)氣)答案白露

女人下身走光(打一歌名)答案奉獻(縫現(xiàn))

裸體男妓(打一機械名)答案壓路機(鴨露雞)

孕婦過獨木橋(打一成語)

答案挺而走險

逛妓院撲空(打一成語)

答案無動(洞)于衷(中)

和第一個跟她發(fā)生關(guān)系的男人結(jié)婚(打一成語)

答案一錘定音(陰)四川方言 錘子--球

鴨子****(打一酒名)答案西鳳(吸逢)酒

吃奶(打一食品商標(biāo))答案 “希(吸)波“

青樓女子講遭遇(打一語常用詞語)

答案技術(shù)性(妓述“性“

性開放(打一植物)

答案胡椒(交)

從良女子(打一常用口語)

答案本世紀(本是妓)

小姐勾引你(打一歐洲地名)答案巴爾干

男人高潮(打一成語)

答案不寒而栗

亞洲女巨人淪落青樓(打一人體組織)

答案大動脈(賣)

人妖(打一四字常用語)

答案形勢(似)逼人

當(dāng)眾****處女(打一成語)答案明日黃花

貞節(jié)褲(打一著名畫家)答案畢加索

女人撐高(打一發(fā)明家)答案畢升

陰盛陽衰(打一醫(yī)療儀器)答案 B超

三陪小姐的收入(打一成語)答案與“日“俱增

兩地分居(打一成語)答案曠日持久

老外發(fā)情(打一歌星名)答案 YANG YU YING

安全套(打一成語)答案指(只)日可待(戴)

女同性戀(打一商業(yè)名詞)答案 BtoB

招手女郎（國名一。粉底格）答案伊拉克（客）

不愿他人代勞（成語一）答案好自為之

誠邀性伙伴（四字俗語）答案老實巴交

脫衣好迎客（成語一）答案寬以待人

習(xí)慣性流產(chǎn)（稱謂一）答案老先生