第一篇：酒店培訓

酒店培訓.txt我很想知道，多少人分開了，還是深愛著。ゝ自己哭自己笑自己看著自己鬧。你用隱身來躲避我丶我用隱身來成全你！待到一日權在手，殺盡天下負我狗。酒店新員工培訓 娛樂與學習如何并存

酒店新員工培訓時，通過小游戲在培訓過程中的渲染氣氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是顯而易見的。但如何兼顧娛樂與實際作用，讓新員工既愉快又學到了企業(yè)理念，這是酒店培訓人員需要掌握的知識。

1、提問：提問在管理游戲中的作用是不可忽視的一種方法。首先，培訓師在宣布游戲規(guī)則后，一定要對游戲規(guī)則的理解度向學員進行提問，對疑問處逐一解釋清楚。其次，在游戲進行過程中，通過觀察，如發(fā)現偏離游戲規(guī)則之處，應通過提問，確認情況，給與及時輔導。最后，在游戲結束分享時，提問的方法最關鍵。有經驗的培訓師是從來不會把答案直接告訴學員的，而是通過設計精辟的問題，讓學員自己領悟尋找答案。換言之，在游戲結束是，你想要學員知道的小結內容，通過提問，讓學員用自己的話說出來。

2、小組討論：小組討論是在管理游戲中應用較多的互動方式。一般游戲方案的制定，游戲階段性小結，游戲結果的分享，都是通過小組討論的方法加以實施。小組討論的時間把握很重要，通常在10~20分鐘左右。在小組討論互動中，應要求組長引導，把控時間。另要求專人用大白報紙或投影片進行要點記錄，以便大組分享。

3、大組分享：大組分享與小組討論經常是合并使用的一種互動方式，一般是安排在小組討論后面。讓每個小組派代表上臺演講小組討論結果，每人時間一般把握在3分鐘左右，對演講精彩之處，應給予掌聲鼓勵，對演講的閃光點，應加以發(fā)揮和總結。大組分享交流需注意的是：要點提煉和時間把控兩方面的問題。

4、角色扮演：多數管理游戲具有角色扮演的安排。通常情況下，培訓師應事先準備好角色說明書。角色的產生一般用主動報名方式，不宜采用培訓師點名的方式，以避免出現尷尬場面。角色產生后，培訓師應酌情給予必要的輔導。隨后，給角色扮演者幾分鐘的準備時間。在角色表演過程中，培訓師應安排若干觀察員，并要求觀察員記錄觀察結果。在表演結束后，先由表演者自己談感想，然后由觀察員給予贊賞性和建設性兩方面反饋，最后由講師進行總結性輔導。在有條件的場所，還可以把角色扮演的過程，用攝像機拍攝下來。讓扮演者自己觀看總結。

靈活運用，合理結合與改變，相信會讓你的培訓更加精彩。

第二篇：酒店培訓

酒店員工培訓總結

員工培訓工作一直是酒店的一項重要任務，員工的能力與執(zhí)行力直接關系著酒店的效益與核心競爭力，因此為了進一步提高員工素質和員工服務（工作）技能，集團公司于2010年5月30日組織了一次以強化員工服務意識、提高員工服務技能、建設一支適應市場經濟發(fā)展需要的酒店團隊為主題的培訓活動。此次培訓活動包含客房部實操、餐飲部實操、保安部實操、前廳部實操，以及由工程部與保安部組織的消防演練，培訓內容具體如下：

5月30日早上九點，酒店全體員工于八樓集合進行消防疏散演練。演練從八樓樓道煙感器進行模擬實練開始，通過煙感器接收到煙霧信號，9樓監(jiān)控室接到火情警報，值班人員立即確認火情位置為8樓樓道，監(jiān)控室人員用電話通知工程部、客房部等相關部門，工程部值班員迅速趕到現場并立即切掉電源，客房部、保安部、工程部經理及服務員馬上到火情位置。一方面由先到現場人員進行指揮，對8樓層房間進行排查，最后明確是8801（模擬火情房間）發(fā)生火情；另一方面為保證住店客人安全，客房人員指引安全通道，對入住客人進行有序疏散，將客人轉移到安全地帶后，及時清點人數，確認被困人員是否全部轉移到安全地帶。同時迅速趕到的保安部員工打開消防栓，用消防栓進行滅火，最后火勢得到控制并成功滅火，火災疏散演練結束。

5月30日早上十點三十分，酒店員工到后院集合，進行滅火演練?；饎菁哟蠛螅０膊繂T工提著滅火器迅速趕到，邊跑邊搖，到火場后，站在順風位置，拉開消防栓，對準火苗根部滅火，火勢很快得到控制并被熄滅，為確認火苗確實被撲滅，滅火人員在滅火后親自檢查，確認火苗熄滅后組織人員撤離。在演練過程中，參加演習的大多數員工都能夠積極主動的投入到消防器材的實際操作和演練中，熱情較高，員工也從中了解到火情的危害及災情發(fā)生后安全撤離的方法。此次演習在公司各部門的大力支持和配合下取得了圓滿成功。沒有出現意外事故，模擬火源控制較好，演習目的基本達到。

實際操作考核，就是考查學員的服務技能，測驗員工員掌握服務技能的程度，看是否達到了預期目的。包括考察員工所學知識、技能在工作中的運用程度、熟練程度，也包括學員的儀容儀表、禮儀禮節(jié)、應變能力、工作態(tài)度、服務意識等方面。因此餐飲、客房、前廳等部門根據各自部門員工的實際情況，制定了詳細的培訓考核計劃，并在考核中采取取了各自培訓考核方式進行?？己酥校瑔T工實際操作，紛紛展現本部門的特長，顯示自己的才能。部門經理現場指點，讓員工在掌握基本操作技能的基礎上加以改進。

通過這次考核，使員工認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因此這次培訓活動不但豐富了員工的業(yè)務知識，加強了員工基本服務技能，而且激勵員工加強學習，不斷改進工作態(tài)度。

其實培訓考核也是一種學習。有人說，公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力，而我們能努力的，就是學習。只有不斷地學習、不斷督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，企業(yè)才能壯大，才能有更大的發(fā)展，也能給員工提供更多的展現平臺，這也才能給酒店的綜合水平的提升打下基礎。

第三篇：酒店服務培訓

員工培訓課件

一.培訓的目的、意義與作用

1.培訓的目的：是對員工進行職業(yè)道德和服務意識的規(guī)范訓練。以應變市場競爭（原始：價格；現代：服務—人才—培訓）

2.培訓的意義：是為了造就高素質、高效率、懂業(yè)務、懂規(guī)范、有進取心的團隊.3.培訓的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競爭力，實現人力資源的優(yōu)化體制；體現一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動力。

4.學習才能專業(yè)，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個人不學習貧窮，企業(yè)不學習倒閉；經驗是資產，學習是財富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因為你腦袋空空。

二、服務的總慨念：滿足并超越客人的期望以達到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠服務每一天，一心為你服務(服務等級分為：被動服務、主動服務、超前服務)。

服務的最高境界：察言觀色、潤物細無聲，隨機應變，瞬間服務：在短時間內，在客人內心深處引起思想上制造心動的服務。1.服務宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務原則：先賓后主，女士優(yōu)先。

3.什么叫服務意識：當進入正常工作狀態(tài)時，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務的一種意識，則稱之為服務意識。

禮貌服務的基礎是樹立和增強服務意識，其前提是微笑服務。

4.微笑的作用：它是一種永不過時的服務及溝通方式，也是一種文化，更是評估服務質量的標準之一；微笑能給人一種親切友好的感覺，使客人產生賓至如歸之感，同時微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個無奈的、不近人情的、難以回答的問題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語言，真誠的微笑是銷售專家最廉價的廣告！因此，微笑可是你的財富之門哦！所以，請大家盡情地微笑吧！

5.服務中“100—1=0”之概念：

即在服務過程中，一個環(huán)節(jié)或一個人身上出現了劣質服務時，所有好的服務及其他同事的辛勤勞動將白白的付諸東流，良好的酒店或會所形象將在賓客印象中不復存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語言藝術，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們在日常生活及工作中對他人態(tài)度的外在表現和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語言稱呼。3.禮儀：是指一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點頭致意、握手——中國

吻手、擁抱、接吻——外國；雙手合并——泰國 5.服務敬語總匯：

迎候語——您好歡迎光臨

問候語——早、中、下午、晚上好 請候語——請問有什么可以幫到您

答謝語——不用謝、不客氣、這是我應該做的

道歉語——請稍等、讓您久等啦、對不起、不好意思、非常抱歉 答歉語——沒關系、不必在意

祝賀語——祝您玩的開心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語——謝謝請慢走、再見、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務中的“三輕、四勤、五禁語、七聲、八主動、十句禮貌用語”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問候到、服務敬語到 2.三輕：走路輕、操作輕、說話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語、嘲弄語（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來有迎聲、客問有答聲、遇客有問候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動：主動問候打招呼、主動引路讓路、主動介紹公司項目及產品、主動服務、主動照顧老幼及行動不方便的客人、主動開關門、主動征詢客人意見、主動送客

7.十句禮貌用語：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請問您幾位一起？ 這邊請，您請坐！請問有什么需要？ 有什么需要請盡管吩咐！對不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開心！請慢用！

請慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來了就業(yè)鍛煉的機會。帶來了舞臺。

帶來了積累（人際關系、經驗、資金的積累）

六、服務與顧客的關系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務的重要性(服務就是銷售、銷售就是服務；服務是手段，銷售時目的)：

(1).是企業(yè)價值增加

(2).優(yōu)質服務具有經濟效益增值的意義

(3).現在市場競爭的加劇，微利時代，高品質服務決定顧客的導向

(4).服務是任何一次銷售不可或缺的基礎，買賣只有建立在服務的前提下才可能進行，每一次良好的服務時是下一次銷售的開端。3.服務的信念：

（1）.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意效勞

（2）.我是一個提供服務的人，我提供服務品質跟我的生命品質及個人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護老顧客的時間是開發(fā)新顧客的六分之一，顧客因為需要才了解，因為服務再決定。

（5）.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人（功心為上）。4.服務的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過去的需求及現在的需求

（4）.人際關系由量變轉化為質變

（5）.擁有更多的商機

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內容包括：

熱愛本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開闊，奮發(fā)向上，勤奮好學。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動酒店會所等企業(yè)物質文明建設的重要力量，還可以促使員工在工作、生產和生活中不斷的自我完善。4.服務人員應具備的職業(yè)道德：

嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，建設文明大家庭，樹立公司為家的責任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關系，鉆研業(yè)務，提高技能，愛護公物，維護公司聲譽，遵紀守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會所或景區(qū)的營業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運用其心理從而達到優(yōu)質服務效果的心理學家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產品及服務質量標準，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個百事通，無論是關于園區(qū)的設施服務特色、各民族風情、當下新聞焦點等，還是日常生活知識，都能為顧客提供一個令人滿意的答復，不要做毫無資訊的白紙。

九、員工的基本職責：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動提供各種相應的服務

3.主動積極介紹推薦景區(qū)各游樂設施設備、娛樂項目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復 7.以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關于場域的學習分享

場域又稱之為“氛圍”或“能量場”。場域主要由“環(huán)境、語言、行為”三大因素構建，才能營造一個最佳的場域氛圍；場域無處不在，我們時時刻刻與各種各樣的場域形影不離，而場域的好壞直接影響著結果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個部門各個崗點都能給客人營造一個干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費娛樂環(huán)境，以真誠熱情、笑容甜美和親切的語言服務場域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個性化超前服務來接待好每一位客人，每個部門每個崗位每個人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來呢？而要落地做好這些個極致結果，則需要我們大家做好如下幾點：

一、營造好家的場域

1.作為管理層該如何營造家的場域？

首先作為管理層，永遠要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛企業(yè)愛家人愛顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關心與關愛，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵贊美、肯定認可，幫助他們成長進步；多關注員工的個人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對每位員工；不講不落地的話，不做每結果的事，一切以結果為導向，在嚴格中充滿愛，時刻讓員工感受到家的愛和溫暖，感受到家的力量的場域氛圍，從而產生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會開開心心、踏實真誠的為這個價位這個團隊位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務、衛(wèi)生、業(yè)績等各項工作做出極致結果。2.作為員工該如何營造家的場域？

（1）.對企業(yè)：要把公司視為第二個家般去愛家愛企業(yè)，時刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統一、目標統一、行為統一、永遠把公司利益放在第一位。

（2）.對領導：永遠遵守“先服從后上訴”原則，忠誠信任、尊重服從領導的每一項決策與工作安排，時刻謹記“沒有發(fā)錯命令的領導，只有執(zhí)行錯誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領導分擔責任。

（3）.對同事：時刻以“同事犯錯與我有關”的心境，在工作生活中學會彼此關心互相幫助，不議論同事的缺點隱私，尊重彼此，學會每天贊美身邊的同事，替同事分擔工作任務，不爭吵、不在嘴上與同事爭高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務技能技巧和極致的結果去影響同事，為同事分享工作經驗和對客服務個性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂著，像兄弟姐妹般團結互助、共同進步，才能把工作做的更好。

（4）.對顧客：時刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動快捷的個性化超前服務，以潤物細無聲的感到式服務接待好每一個客人，讓客人產生賓至如歸之感，為客人營造和諧溫馨舒適的消費娛樂環(huán)境。

二、做好制度文化場域

1.制度文化并非是獨立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務工作過程中，我們要尊重客人的民族風情、地域習俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個性化優(yōu)質的服務 2.制度文化常體現在我們的工作中、學習中、生活中、娛樂中。3.制度文化特征又具有約束性、保護性和激勵性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅持、員工的認可，以人為本及個性化管理、場域的影響等。

三、做好盈利的場域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達到以天時、地利、人和為目標，適時的做好季節(jié)性以及各類節(jié)假日等的營銷方案，吸引游客的進園率及消費欲望。

2.做好店內硬件設施的維護及軟件服務的團隊打造以及服務場域和特殊項目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴格就是大愛、愛就是領導力、健康就是責任、責任就是能力、節(jié)約就是盈利、專注產生能量、辦法永遠比問題多”的經營管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結果為導向，從而為團隊位企業(yè)的利潤而努力創(chuàng)造更高價值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運用“一招呼、二示意、三服務”原則

3.堅守崗位，分工協作

4.提高業(yè)務水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動時的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說

2.反饋式傾聽（運用肢體語言）

3.重復對方的話（表示你在關注此事）

4.我們一直在努力改進：

（1）.拿出客人意見登記本，讓客人寫出其投訴內容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會認真處理此事，同時把記錄的便簽紙當客面放入口袋內

（3）.當著對方的面打電話給相關負責人。

心態(tài)篇

做快樂的自己 一、一個人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負能量狀態(tài)）

3.不定（負能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時守信 4.隨眾

5.真實勤奮（懶惰就是負能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時間越長，“定”的能量就越大

當你處于“正定聚”狀態(tài)時，就是你人生收獲幸福、快樂、財富最多的時刻

四、快樂在先，成功在后：

1.當我們更快樂，更積極的時候，我們就會更成功

2.快樂和樂觀實際上可以提高績效、激發(fā)成就，讓我們獲得競爭優(yōu)勢，我稱之為“快樂優(yōu)勢”。3.快樂是最強的競爭優(yōu)勢

4.快樂是一種工作理念：現在開始改變，跳出你的固有模式（如：我不會、我不行、我不是個幽默的人······其實我們永遠不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴大能力范圍：

世界上沒有真正不快樂的人，只有不肯快樂的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開

不能接受那就改變，不能改變那就離開；樂觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問別人為什么，多問自己憑什么？

五、成長方程式：

1.人類為什么要不斷地成長，因為身高、體能、心智、能力等的成長=財富的成長。2.成長方程式：強烈的意圖+瘋狂的努力+堅定和持續(xù)=成長 3.成長的方法：相信、聽話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長應該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設性的、始終如一的。

6.模擬訓練： 何謂模擬訓練呢？是簡單的重復嗎？錯了。他是你駕馭未來工作的必備武器，因為你的所有習慣都是模擬訓練的結果；未來的你，是你現在不斷模擬訓練出的“作品”。

親愛的你們，你打算模擬出一個怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進步1%，百天進步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過來我過去，不怕萬人阻擋，就怕自己投降；逆風的方向，更適合飛翔；人對了，世界就錯不了，你若盛開，碟子飛來······

這些話都說明了一個道理——我是一切的根源！是非對錯，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應環(huán)境；當我們改變了自己，增強了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長之路；不思進取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來千千萬萬人成功的秘密！

8.職場第一生存法則：我被需要！

記住，當這個世界上再也沒有更好的工作方法時，還有一條就是用心！

沒有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責任就是你的方向!

你的經歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運!

（2）.復雜的事情簡單做，你就是專家!

簡單的事情重復做，你就是行家!

重復的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機會是屬于開拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡單的事情做好就不簡單!

簡單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會收獲習慣!

種下習慣就會收獲性格!

種下性格就會收獲命運！

（8）.能夠認識別人是一種智慧!

能夠被別人認識是一種幸福!

能夠認識自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會擁有、感恩才會長久！

心中有目標、千斤重擔我敢挑！

心中無目標、一根稻草壓彎腰！

總結：你若不想做，總會找到借口！

你若想做好，總會找到方法！

結果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔責任的人，獎金發(fā)給做出成績的人，股權分給能干忠誠的人，榮譽頒給有理想抱負的人，辭退信送給沒結果還耍個性的人，—— 這里一定有個你！

一個卓越的團隊不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅持和不斷改善。思想有多遠，我們就能走多遠!人走到一起不叫團隊，心走到一起才叫團隊！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉移法：

1.親愛的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛的.難道你不知道你在傷害自己嗎 3.親愛的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛的.難道你想讓家人遠離你嗎 6.親愛的.你知道你多么不負責任嗎 7.親愛的.你知道有多少人在關心著你嗎

8.親愛的.難道你沒有想過換一種方式也可以解決問題嗎 9.來!深吸一口氣，現在就改變，做全世界最幸福最快樂的人

八、世界五百強堅決不用的13種人

1.沒有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無創(chuàng)意，只會模仿和抄襲。2.無法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨行動，它們無視同類的意見而離群獨居，尤其是在捕獵和分享食物時更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒有絲毫的團隊精神，他們像獨行狼，難行天下，荒野之狼無歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經統治著整個地球，但恐龍有一個致命的弱點——缺乏適應力，面對新的環(huán)境，恐龍不知所措，無法適應，最終走向滅亡。職場中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無法適應新的環(huán)境。4.浪費金錢的流水：

涓涓細流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財富，像流水一樣浪費公司資源，這樣的員工，成本意識差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費呢？所以大家絕對不能做像“流水”一樣的人浪費成本資源。5.不會溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語，它們冷漠、孤獨、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對外界信息無動于衷，他們是百無一用的“白紙人”，我們應該學會白白紙如何變成美文，做個有資訊的百事通。7.沒有禮貌的海盜：

規(guī)則對于海盜來說就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時、不尊重他人，說話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴，所以我們堅決不做粗魯的“海盜人”。8.只會嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無能的競爭，所以我們堅決不做“孤猿人”。9.沒有知識的小孩：

職場中的“小孩”滿足于現狀，對待生活、工作不思進取，處處需要他的照顧，很少自覺閱讀書籍及參加各種活動，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識時務，相信我們的同事也不會成為沒有知識的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來去匆匆，它的出現決定不是好事，因此厄運是他的“私生子”；職場中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂人！我堅信大家都會選擇做一個快樂人，對吧！11.過于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們在工作中缺乏熱情，總是消極和被動，很難抓住機會，所以請大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來沒有自己的主見，永遠只會附和別人，尤其當企業(yè)內出現紛爭，產生不同意見是，哪邊勢力大他們就倒向哪一邊，并煽風點火，一旦這邊走勢，他們又會馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅決鏟除墻頭草——堅定才會有機會，機遇在搖擺不定中喪失。13.自我設限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因為他們畫地為牢，不肯追求成長，很喜歡鉆進牛角尖，知足未必常樂，要跳出自己設的籬笆，學習更多的本領——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實世上任何人都不能改變你的命運，命運真正的主宰就是你自己！來吧家人們！給思維一個廣闊的空間，它就會載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛學習的人 6.一塵不變的人 7.知識陳舊的人 8.情商低下的人

課程結束寄語

各位親愛的家人，各位精英們，感謝我們共同度過這段共同成長的快樂的時光！

實際上，人與人之間原本是沒有差別的，相似的經歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調整變化，尤其我們是服務行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風雨同舟，榮辱與共······

通過自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺，唯有服務的舞臺，才能施展我們的才華與能力，在服務運作和對客交流溝通及營銷技巧等這場馬拉松中，沒有什么終點站；在智力與體力的長期較量中，肯定有人掉隊，有人落伍，有人淘汰，通過努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價值。而人生的價值在于奉獻和創(chuàng)造，在于完美人格的構造、靈魂的塑造和精神的升華對嗎！但是，請相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅強，“思想”總在經歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗和躬行中延伸，“工作”總在進取和打拼中成功；

只要路是對的，就不怕路遠；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會更好！擁有夢想只是一種智力，實現夢想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來的崗位上你最牛！

第四篇：酒店培訓心得體會

酒店培訓心得體會

2015年5月27日——28日，人事部舉辦了一次經驗交流會，銷售、前廳、客房等部門都闡述關于這次外出考察的心得體會。雖然很遺憾沒有參與實地考察，但是從他們的體會之中也能深深感覺到自身的不足。

想客人所想，急客人所急，待客人如親人，讓進入酒店的客人感覺如回到家中一般，舒適、溫馨。這本是服務行業(yè)的初衷，但隨著時間的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也許是時候加強高、嚴、細、實的管理方針了。

高------高起點、高標準、高效率；

嚴------嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律；

細------細致的自相工作，細微的服務、細密的工作計劃和檢查； 實------布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實。

在會期間，各位負責人多次強調個性化服務，例如：布置婚房時，用疊好的毛巾飾品和花瓣裝飾婚床，給新人眼前一亮的感覺；客人需要煙灰缸時，同時奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸煙有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐時，不要忘記送上一杯蜂蜜水。這些都是我們所欠缺的，而我們目前所能做的就是在做好基礎服務之上，不斷深化個性化服務。通過此次培訓，使我們真切感受到了長春國盛酒店的水平和服務細節(jié)。也更加強化了我們專業(yè)的服務意識。能力是培養(yǎng)出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對于我們來說做一個優(yōu)秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店分享此次外出考察的經驗，給了我們學習的機會。

第五篇：酒店培訓心得體會

酒店培訓心得體會

酒店培訓心得體會1

一年之際在于春，賓館的發(fā)展也象春天的花草，到處充滿活力。在淡季的情況下,賓館領導發(fā)起了“加強學習培訓,轉變工作作風，促進賓館發(fā)展”的活動,各部門都緊鑼密鼓的展開工作。我們餐飲部也不甘落后，我們餐飲部內部在賓館的大綱下,又制作了適合我們餐飲時間更詳細的培訓計劃,分階段培訓,分階段考試，即時考察我們學習的效果。

從3月26號開始,到今天已經近一個月的時間,我們分別培訓了《員工手冊》《中國飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》《餐飲部服務員/領班/主管崗位職責和工作內容》《飯店細微化服務通用部分》《管理人員的十個必須做到》等等.在學習之前,我們就在夏經理開的會議中,了解此次活動的宗旨和目的深刻理解活動的目的就是學以致用,把所學的東西運用到現實工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學習,共同討論,共同進步.通過學習我總結了以下幾點體會:

一、員工手冊的學習，我們更細化學習各項賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動紀律，讓我們有了新的.認識，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們該做的，什么不該做。每天我們都集中學習，學習的同時也教我們去尊重我們自己的工作，現在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質規(guī)范化的服務和遵章守紀的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實現自己的人生價值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協會特別制訂的。我們在前一段時期粗略的學習了一遍，并沒有透徹的學習，這次學習，我們時間充裕，和員工一起逐條審過。禮儀規(guī)范學習后，我們恍然大悟，原來在平時的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語太少、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。

從基本的禮儀規(guī)范學習中，我們員工知道了什么才是一個合格服務員的標準，即使在現實生活中也可以用到。與此同時，我們還對前廳、客房、康樂和其他禮儀規(guī)范也進行了學習，讓我們了解了更多的酒店服務知識。最重要的是和我們最直接的餐飲服務禮儀，對我們的服務細節(jié)更加有了明確的闡述。

、對崗位職責和工作內容的學習，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。一句句看似簡單的詞匯,卻包含著許多實際活動.一天的工作時序是那么的清楚，哪個時間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實際工作中，理解透這些我們工作起來就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點，去督促什么地方。

酒店培訓心得體會2

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的`平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。

如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店培訓心得體會3

通過這期酒店管理培訓班的學習，使我體會到：“提高素質，轉變觀念，增強責任，奉獻舞鋼?！边@十六個字的重要意義。這隨著世界經濟面臨著競爭和挑戰(zhàn)，競爭與機遇并存，生存與發(fā)展同在。在這新的形勢下轉變觀念，以人為本，建立我們企業(yè)的激勵機制，營造我們的企業(yè)文化,發(fā)揮團隊精神，實現企業(yè)和個人價值的最大化，達到雙贏共贏。通過培訓我有了以下思考：

一、轉變觀念，提高認識，創(chuàng)新自我。轉變觀念，提高認識，創(chuàng)新自我。面臨著多變的形勢，在我們現代化的企業(yè)管理中必須在認識上轉變計劃經濟的舊觀念、舊思想，充分認識市場經濟優(yōu)勝劣汰的競爭格局，認識到我們企業(yè)改制的緊迫性、重要性和及時性，這就要求和告誡我們要有居安思危，居安思進的憂患意識，去適應變化，創(chuàng)新自我。創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新技術，不要怨天尤人，多換腦子，下決心努力改變自己，只有轉變了觀念，提高了認識，才能找到屬于我們的“奶酪”，莫做慢火加熱的水中青蛙。

二、以人為本，營造一個真正體現尊重知識，尊重人才的機制和氛圍。以人為本，營造一個真正體現尊重知識，尊重人才的機制和氛圍。

1、加強激勵措施，提高薪酬待遇。薪酬結構要與企業(yè)發(fā)展的階段相匹配。尊重人才價值，確立知識就是財產的觀念，認識人本資源對企業(yè)價值和發(fā)展的重要性，全面規(guī)范地建立績效評估和薪酬體系，使激勵機制得到更好的體現。

2、建立公平、公正、公開人才培養(yǎng)、提升和淘汰系統，創(chuàng)造人才脫穎而出的機制，營造人才成長的環(huán)境和空間，充分發(fā)揮他們的聰明才智，用好人才，留住人才，認識到未來企業(yè)最大的競爭是人才競爭

3、擴大優(yōu)秀人才的招聘計劃，提高人才結構的配置，整合和優(yōu)化建立企業(yè)人才的戰(zhàn)略伙伴關系。

4、幫助好我們的員工進行職業(yè)生涯和發(fā)展前景設計，優(yōu)化配置，使員工對企業(yè)有一種歸宿感，實現員工與企業(yè)共同價值的最大化，使企業(yè)通過人力資源價值鏈的管理，實現人力資本價值的增值，達到雙贏多贏。

5、加強培訓工作，提高員工的綜合素質和工作技能，為員工設置一個提高進步的平臺，加強與員工的溝通與理解，為企業(yè)今后長遠發(fā)展做好人才方面的儲備。

6、實行“換腦不換人”的人才戰(zhàn)略，給大家創(chuàng)造一個相對穩(wěn)定的工作氛圍，體現領導“人人都是人才”的用人觀。

三、營造和弘揚企業(yè)文化，提高團隊協作精神。營造和弘揚企業(yè)文化，提高團隊協作精神。企業(yè)文化的核心是建立共同的價值觀，企業(yè)文化使企業(yè)戰(zhàn)略的關鍵，決定著一個企業(yè)是否健康發(fā)展，這就要求我們作為現代化的企業(yè)，不僅要在形式上突出我們的企業(yè)觀念，企業(yè)精神和宗旨，更重要的是如何始終持久的將企業(yè)文化深入員工心中，幫助員工實現自我價值的最大化真正做到以人為本，樹立員工的“共識、共和、共創(chuàng)、共享”的四個精神和“團結立身、創(chuàng)新立志、拼搏立業(yè)”的三立精神。只有讓企業(yè)文化真正貫穿我們的企業(yè)到體育運動中心去實地上課，而且不只是老師對著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效，還讓我們實際操作，切身體會，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應該是無法實現的。

這門課程上課的時間雖然不多，但給我的感覺也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點形體訓練課剛好是一個補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進體育運動中心，我都覺得自己渾身的神經、細胞都有動起來的欲望了，而且科學表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心“聆聽”更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會很開心、很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會。

作為女性，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質。我認為形體訓練課是可以幫我們實現這些基礎課程入門的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會灌注“美”的思想、健康的理念，實現對“美”的初體驗。而這種最基本最原始的對“美”的體會，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會產生重要的影響。

對于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當然，在這種放松過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學這門課時，會覺得有點無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了?！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過后來老師體會到大家的想法，就改為實地教學了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的`情趣啦!”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺這有點像我們在學校上體育課，但在學校上體育課是室外的，夏天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設備也沒那么好，所以在這邊的機會對我們來說是一個很好的體驗。對于自己心情的改觀，我想也是因為對形體的進一步了解改變的。

這門課程與我們學的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒有實現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個部位都激活，都動起來。我想每周一節(jié)的形體課實在是有必要的，

但后來因為老師沒時間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現優(yōu)質服務的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執(zhí)政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

酒店培訓心得體會4

通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節(jié)培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

3、寬容的`原則;能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店培訓心得體會5

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的.或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。