第一篇：酒店培訓(xùn)管理制度

一． 總則

1.本制度是酒店培訓(xùn)部部分最高的綱領(lǐng)性文件，為酒店的培訓(xùn)工作提供全面的準(zhǔn)則和重要的依據(jù)，酒店所有與培訓(xùn)相關(guān)的制度、活動和行為都必須遵照并服從于本管理制度。2.本制度適用于酒店全體員工。二.培訓(xùn)的目標(biāo)與戰(zhàn)略

1.培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小限度，使員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，為酒店提供優(yōu)秀的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員。2.酒店的培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)。

3.酒店的培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與課堂培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。三.培訓(xùn)的原則

酒店對員工的培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個(gè)面向原則和多樣性原則。

1.系統(tǒng)性原則：員工培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。

2.主動性原則：強(qiáng)調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。

3.三個(gè)面向原則：員工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向酒店、面向市場和面向時(shí)代。

4.多樣性原則：員工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。四.培訓(xùn)的內(nèi)容

酒店對員工的培訓(xùn)主要包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。1.知識培訓(xùn)。員工知識培訓(xùn)包括本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。

2.技能培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握完成本職工作所必備的技能。

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3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)包括心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)建立酒店與員工之間的相互信任，使員工具有自我實(shí)現(xiàn)的需求。五.培訓(xùn)的組織規(guī)劃

1.人事部是培訓(xùn)的責(zé)任部門，人事部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店所有一級培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌和規(guī)劃。

2.酒店其他各部門經(jīng)理人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人事部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施，同時(shí)在酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門的二級培訓(xùn)。

3.在新員工入職后，酒店老員工和直接上司要在工作中傳、幫、帶，言傳身教，使之掌握好日常的規(guī)范和工作技能，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，為之進(jìn)行三級培訓(xùn)。

六.員工的權(quán)利與義務(wù)

1.員工在不影響本職工作的前提下，有權(quán)利要求參加與本崗位相關(guān)的培訓(xùn)活動。

2.員工參加各種培訓(xùn)活動時(shí)，有權(quán)利享受酒店為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。3.員工有義務(wù)參加酒店安排的各種培訓(xùn)活動，并達(dá)到培訓(xùn)要求的效果。4.培訓(xùn)活動結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)知識和技能運(yùn)用到日常工作中。5.員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時(shí)間，如確需占用工作時(shí)間參加培訓(xùn)的，須憑培訓(xùn)部門的有效證明，經(jīng)所在部門、人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可做有薪假期處理。

6.員工參加時(shí)間在半年以上或培訓(xùn)費(fèi)用在2000元以上的各類培訓(xùn)活動時(shí)，須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。在培訓(xùn)協(xié)議中將約定員工繼續(xù)在酒店至少服務(wù)的規(guī)定年限，以及員工如要提早離職時(shí)須向酒店支付的賠償金額。七.培訓(xùn)方式

酒店的培訓(xùn)方式可以分為：入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工晉升培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)。

1.入職培訓(xùn)：凡新入員工均應(yīng)參加入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)使新入員工了解酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、產(chǎn)品概要、管理規(guī)范等方面的內(nèi)容，入職培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)組織開展。

2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工 第 2 頁

不同對員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)由人事部協(xié)同各相關(guān)部門共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行，由各部門提出年度崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人事部，人事部在將其匯總呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。3.員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展及酒店目前的現(xiàn)狀，由酒店各部門提出對員工職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)的需求計(jì)劃，報(bào)人事部，人事部在將其匯總呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。

4.員工晉升培訓(xùn)：凡部門計(jì)劃晉升員工均應(yīng)參加晉升培訓(xùn)。酒店人事部根據(jù)各崗位職級系列的崗位職責(zé)，確定員工晉升時(shí)必須參加的系列課程。當(dāng)酒店各部門計(jì)劃晉升員工時(shí)，提出晉升申請呈報(bào)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。計(jì)劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。

5.換崗培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，對其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。

6.部門內(nèi)部培訓(xùn)：部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，對員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向人事部匯報(bào)培訓(xùn)情況。

7.外派培訓(xùn)：酒店選派員工至酒店外培訓(xùn)。主要有：至旅游服務(wù)類中高等學(xué)院進(jìn)行語言、高級管理技巧等培訓(xùn)、至專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行崗位技能專業(yè)培訓(xùn)、國內(nèi)外考察等。八.培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定

1.酒店人事部每年１０月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需求提出申請，上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人，部分負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的實(shí)際情況制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人事部。酒店人事部根據(jù)各部門上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行酒店下一年度培訓(xùn)需求分析，以此作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。

2.人事部根據(jù)培訓(xùn)需求分析并結(jié)合酒店下一年度的方針目標(biāo)制定出下一年度培訓(xùn)方針及策略，并制定具體實(shí)施計(jì)劃報(bào)單位最高主管審核。人事部應(yīng)在每年１月底之前，編制好年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程表，以酒店正式文件的形式下發(fā)到各部門。

3.每年每一季度末，人事部將根據(jù)酒店的發(fā)展需要，評估下一季度的培訓(xùn) 第 3 頁

需求，并決定是否需要增設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。九.培訓(xùn)的實(shí)施和反饋

1.培訓(xùn)的實(shí)施過程原則上依據(jù)人事部制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，如需要調(diào)整，調(diào)整人／部門向人事部提出申請，上報(bào)總經(jīng)理審批。

2.培訓(xùn)前應(yīng)按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場地、器材，并申請培訓(xùn)所需各項(xiàng)費(fèi)用。

3.培訓(xùn)期間人事部應(yīng)要求學(xué)員在培訓(xùn)簽到表上簽到，并在課程結(jié)束時(shí)對學(xué)員簽到情況進(jìn)行復(fù)核，以此為依據(jù)對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)時(shí)的考核。4.培訓(xùn)期間人事部負(fù)責(zé)收集學(xué)員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容之一。十.培訓(xùn)的評估

每項(xiàng)培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后開展評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估要遵循方向性、相符性、實(shí)用性、連續(xù)性、客觀性和可靠性等原則。評估的形式包括問卷式評估、實(shí)際表演式評估、實(shí)際工作驗(yàn)證評估等多種形式。十一．培訓(xùn)的費(fèi)用

酒店的培訓(xùn)費(fèi)用主要由直接費(fèi)用和間接費(fèi)用構(gòu)成，其中直接費(fèi)用包括：聘請培訓(xùn)講師的費(fèi)用、教材的費(fèi)用、場地和器材的費(fèi)用、學(xué)員的學(xué)費(fèi)；間接費(fèi)用主要包括受訓(xùn)人員的工資。酒店的培訓(xùn)投入要嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃做到?？顚Ｓ?。十二.入職培訓(xùn) 1.目的與內(nèi)容

（1）.每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的公共培訓(xùn)和工作指引培訓(xùn)，從而使自己對酒店運(yùn)作有整體的了解，適應(yīng)企業(yè)文化和價(jià)值觀，了解本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績效。

（2）.入職教育的內(nèi)容包括公共培訓(xùn)和工作指引培訓(xùn)。2.注意事項(xiàng)

（1）.員工入職培訓(xùn)是該名員工的部門經(jīng)理及人事部的共同責(zé)任，應(yīng)在其報(bào)道后的一個(gè)月內(nèi)對他進(jìn)行入職培訓(xùn)。

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（2）.凡酒店新報(bào)到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工入職培訓(xùn)的，不得轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）.參加入職培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時(shí)狀況須請假時(shí)，須按員工培訓(xùn)出勤管理規(guī)定執(zhí)行，并且，該員工應(yīng)在試用期補(bǔ)休請假之課程，否則不得轉(zhuǎn)為正式員工。

（4）.未通過入職培訓(xùn)的員工，不得參加進(jìn)一步的其他培訓(xùn)。3.公共培訓(xùn)

（1）.公共培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認(rèn)識、觀念方面的培訓(xùn)，如酒店規(guī)章制度、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，通過公共培訓(xùn)，使員工掌握酒店的共同語言和行為規(guī)范。

（2）.酒店新員工公共知識培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)實(shí)施，培訓(xùn)課時(shí)不少于4個(gè)課時(shí)。4.部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)

（1）.部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)的責(zé)任人為部門經(jīng)理和部門工作人員。

（2）.培訓(xùn)內(nèi)容中應(yīng)包括：部門經(jīng)理代表整個(gè)部門對新員工表示歡迎及介紹信員工認(rèn)識部門其他人員；介紹部門內(nèi)組織架構(gòu)、部門職責(zé)；工作程序與方法講授；基本專業(yè)知識技能培訓(xùn)。培訓(xùn)課時(shí)不少于6個(gè)課時(shí)。5.補(bǔ)充說明

（1）.公共培訓(xùn)后由人事部對新員工進(jìn)行考核，不合格者應(yīng)參加下一輪的補(bǔ)充培訓(xùn)。

（2）.部門內(nèi)的觀念工作指引培訓(xùn)的考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，不合格者需有針對性地重修。

（3）.新員工培訓(xùn)后人事部應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。十三.崗位技能培訓(xùn) 1.目的與內(nèi)容

（1）.合理利用人力資源，有效開發(fā)員工潛在能力，使每位員工都最大程度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識，也使酒店的每個(gè)崗位上都有最合適該工作的員工，做到人盡其才。

（2）.崗位技能培訓(xùn)主要包括管理人員培訓(xùn)和操作人員培訓(xùn)。2.對管理人員的培訓(xùn)

（1）.管理人員是指基層各級部門的經(jīng)理和副經(jīng)理，他們是酒店經(jīng)營計(jì)劃、第 5 頁

技術(shù)創(chuàng)新決策實(shí)施的組織者，承擔(dān)著具體指揮、調(diào)配人力物力，使決策得到落實(shí)和執(zhí)行的職責(zé)。

（2）.對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的是使其掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下的管理方法，具備多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作績效；為酒店決策層培養(yǎng)接班人。

（3）.對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括管理基本知識與技能、業(yè)務(wù)知識與技能、工作改進(jìn)、對下級的訓(xùn)練方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。

（4）.對管理人員的培訓(xùn)方式主要包括在職開發(fā)、短期專題培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪流任職等。十四.對操作人員的培訓(xùn)

1.操作人員指按照酒店的經(jīng)營要求，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)的基層服務(wù) 人員、技術(shù)人員、營銷人員和職能人員。

2.對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的是提高這些人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)、操作水

平，為賓客提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

3.對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：各崗位所必需具備的專業(yè)知識、專業(yè)技能；酒店行業(yè)最新的操作規(guī)程等。

4.對操作人員的培訓(xùn)方式主要包括專題培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)模擬、參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)等。十五.員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 1.目的與內(nèi)容

（1）.通過培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，建立酒店的良好社會形象，有益于員工自身的發(fā)展。

（2）.員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心理素質(zhì)、崗位知識、服務(wù)意識與態(tài)度、英語與文化水平、賓客關(guān)系等。

十六.培訓(xùn)的實(shí)施

職業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施方法包括：在入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)；專題培訓(xùn)；班前會；參加社會培訓(xùn)班、參加職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)等。十七.員工晉升培訓(xùn)

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1.目的與內(nèi)容

（1）.通過培訓(xùn)，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級的要求。（2）.通過培訓(xùn)進(jìn)一步考核該員工的職業(yè)潛能。

（3）.根據(jù)人事部確定的各崗位職級必須具備的崗位知識、崗位技能、管理知識、職業(yè)資格等，開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)科目。

十八.培訓(xùn)的實(shí)施

1.由人事部負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核。并將培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)單位最高主管。

2.晉升培訓(xùn)實(shí)施的方法主要是：專題培訓(xùn)和相應(yīng)的職業(yè)資格認(rèn)證。十九.補(bǔ)充說明

待晉升人員如不能通過培訓(xùn)的考核，將暫緩晉升。二十.員工換崗培訓(xùn) 1.目的與內(nèi)容

（1）.當(dāng)酒店因經(jīng)營業(yè)務(wù)需要內(nèi)部人員支援時(shí)，通過培訓(xùn)，可以提供適當(dāng)?shù)暮细袢肆χг?/p>

（2）.當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)行人員崗位的正常調(diào)動時(shí)，通過培訓(xùn)，可以使被調(diào)動員工在新的崗位上成為合適的工作人員。

（3）.當(dāng)員工不適應(yīng)原崗位需換崗時(shí)，通過培訓(xùn)，使其能適應(yīng)新崗位的工作要求。

二十一.培訓(xùn)的實(shí)施 由人事部和新崗位所在部門負(fù)責(zé)。人事部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，新崗位所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施和考核。二十二.補(bǔ)充說明

培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進(jìn)行正常的崗位調(diào)動。如尚不能適應(yīng)新崗位的要求，將進(jìn)行進(jìn)一步的評估。

二十三.員工培訓(xùn)出勤管理 1.組織策劃

（1）.員工培訓(xùn)出勤管理由酒店人事部負(fù)責(zé)。

（2）.員工的各種培訓(xùn)記錄資料由酒店人事部負(fù)責(zé)保管，各部門工作人員 第 7 頁

協(xié)助提供記錄。

二十四.請假制度

1.學(xué)員應(yīng)按照參加培訓(xùn)，如因事不能參加者，應(yīng)填寫請假單，并報(bào)部門主管核準(zhǔn)后，于開課前１天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請假者，必須向人事部申請，并及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。

2.同一課程學(xué)員缺勤時(shí)數(shù)超過課程總時(shí)數(shù)1/3時(shí)，須重新補(bǔ)休全部課程。3.自學(xué)員收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有上課學(xué)員凡遇公務(wù)或私事與上課發(fā)生沖突者，一律須辦理請假手續(xù)，凡違反規(guī)定的人員，曠課時(shí)數(shù)以曠工論處。二十五.統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)記錄

1.員工參加培訓(xùn)，必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽到以示出勤，上課學(xué)員嚴(yán)禁代簽，一旦發(fā)現(xiàn)，代簽員工和被代簽學(xué)員雙方均按曠工論處。2.培訓(xùn)單位以簽到為證，將參訓(xùn)學(xué)員的上課記錄登記在員工培訓(xùn)記錄卡上，并由人事部歸入員工檔案中保存。二十六附則

本管理制度由人事部管理，并由人事部負(fù)責(zé)解釋。

本管理制度自公告之日起執(zhí)行，與此同時(shí)其他相關(guān)制度不再生效，一年后人事部將全面檢討本制度的實(shí)用性和有效性，并根據(jù)需要做出修改。

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第二篇：酒店培訓(xùn)管理制度

香江麗華酒店培訓(xùn)管理制度

為規(guī)范酒店培訓(xùn)制度，加強(qiáng)培訓(xùn)管理力度，提高培訓(xùn)成效，特制定香江麗華酒店培訓(xùn)管理制度。

酒店培訓(xùn)系統(tǒng)由人力資源部和其他部門兩部分構(gòu)成并實(shí)行“歸口管理,配合實(shí)施”原則。

人力資源部負(fù)責(zé)制定酒店和月度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施新員工入店培訓(xùn)，全體員工酒店背景知識及常識、酒店產(chǎn)品知識、《員工手冊》、職業(yè)道德、規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、酒店基礎(chǔ)英語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全、專項(xiàng)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)安排、統(tǒng)一管理培訓(xùn)項(xiàng)目及參與各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。

1.各部門每月26日至30日上交下月培訓(xùn)計(jì)劃及上月培訓(xùn)簽到表。2.各部門根據(jù)酒店/月度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)需求制定本部/月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本部員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。

3.各部經(jīng)理為本部門培訓(xùn)導(dǎo)師，負(fù)責(zé)本部培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、督導(dǎo)。

4.各部需設(shè)定1－2名內(nèi)部培訓(xùn)師（主管級），負(fù)責(zé)本部員工的工作技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、專業(yè)知識等內(nèi)容培訓(xùn)。

5.相關(guān)部門要承擔(dān)本專業(yè)的酒店培訓(xùn)活動，如安消部負(fù)責(zé)酒店的安全消防培訓(xùn)等。

凡參加培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間必須做到： 1.參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)簽到。

2.參加培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退；無故曠課兩次者將按員工手冊規(guī)定口頭警告一次。

3.有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報(bào)人力資源部備案，人力資源部不接受口頭請假，否則按無故缺勤處理。4.參加培訓(xùn)必須穿著干凈整潔的工裝；儀容儀表合格。

5.培訓(xùn)期間不準(zhǔn)吸煙、嚼口香糖、看書、看報(bào)、玩手機(jī)、睡覺。

6.培訓(xùn)導(dǎo)師上課期間參加培訓(xùn)人員不得私下交頭接耳，以免影響課堂紀(jì)律。7.培訓(xùn)期間不得大聲喧嘩、吵鬧。

8.參加培訓(xùn)前將所有手機(jī)調(diào)為振動或關(guān)機(jī)，如有重要電話需要接聽，示意培訓(xùn)導(dǎo)師后在培訓(xùn)教室門外接聽。

9.參加培訓(xùn)的員工需自己帶筆記本和筆，并認(rèn)真做好筆記。

10.所有參加培訓(xùn)的員工不得違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)導(dǎo)師提出不改正者，將按員工手冊相關(guān)條款進(jìn)行口頭警告一次。11.參加培訓(xùn)的員工進(jìn)出酒店時(shí)需走員工通道。12.參加培訓(xùn)的員工不準(zhǔn)使用任何客用設(shè)施。

13.培訓(xùn)課間不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)、不準(zhǔn)在培訓(xùn)教室外吸煙。

14.培訓(xùn)課間不結(jié)束后及時(shí)返回培訓(xùn)教室，如未及時(shí)返回將按員工手冊相關(guān)制度處理。

第三篇：酒店培訓(xùn)期間管理制度

培訓(xùn)期間管理制度

1、培訓(xùn)時(shí)間每周一、三，15：00—17：00；

2、遵守培訓(xùn)時(shí)間，不得遲到、早退，不得擅自請假或代人請假，如有要事須提前一天向培

訓(xùn)經(jīng)理提交書面請假條，由經(jīng)理批準(zhǔn)方可；

3、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做到精神飽滿，認(rèn)真筆記，不抽煙，不吃零食，盡量保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生；

4、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真聽講，不隨便交頭結(jié)耳，聊天，隨意接聽私人電話，聽歌或來回走動；

5、受訓(xùn)期間累計(jì)請假三天者，做曠工一次處理，交予部門經(jīng)理由公司制度直接處罰。

第一節(jié)

一、公司架構(gòu)圖

1、公司的基本情況及概括；

2、公司管理層的分布與職能；

3、公司及部門的管理及規(guī)章制度。

第二節(jié)

1、服務(wù)禮貌、禮節(jié)

A．禮貌的具體要求：（1）儀容、儀表；（2）動作、表情（站姿、走姿、鞠躬）

B．禮貌服務(wù)表現(xiàn)在語言上：（1）與人談話應(yīng)注視對方；（2）音量適度，即不可驚聲四坐，又不可湊到客人跟前小聲嘀咕；（3）能用語言表達(dá)的盡量避免手勢或過于夸張的手勢動作。

（4）不論時(shí)政、不談宗教問題；（5）若對方流露倦意，應(yīng)盡快結(jié)束話題；（6）談話中若有急事離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?；?）不打斷別人話題，談話應(yīng)給他人發(fā)表的機(jī)會不要滔滔不絕，旁若無人；（8）與客人談話時(shí)應(yīng)眼視對方，不東張西望，更不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或從不在意似聽非聽，答非所問，或伸懶腰，打哈欠，看手表，玩東西等；（9）稱贊對方不可過分，謙虛要適度；（10）如客人對某話題有異議，不應(yīng)固執(zhí)己見，輕視他人，要保持協(xié)商的口吻；（11）不可背后指手劃腳底座或談笑客人。

C．服務(wù)中的禮貌用語：（1）歡迎語（晚上好，歡迎光臨）；（2）晚侯語（晚上好）；（3）告別語（先生/小姐請慢走）；（4）祝福語（祝您過愉快的夜晚等）；（5）征詢語（請問您還需要點(diǎn)什么？）；（6）應(yīng)答語（好的，請稍等）；（7）道歉語（對不起，不好意思，很抱歉）；

（8）婉言推托語（很抱歉，下次好嗎？）

D．禮貌服務(wù)在態(tài)度上的表現(xiàn)：（1）在任何情況下都不允許同客人吵架，不允許說否定語，在特殊情況下，服務(wù)人員應(yīng)用禮貌的語言和巧妙的表達(dá)方式和顏悅色，語氣平緩，既不損公司利益又不損顧客尊嚴(yán)，這就要求從業(yè)人員有良好禮貌修養(yǎng)。

第三節(jié)

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌語的同時(shí)，鞠躬35度，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)”。

2、為客人送上迎賓茶，以半跪姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住，中茶時(shí)要輕拿，輕放并做出請用茶的手勢。

3、打開總機(jī)，調(diào)好電腦，功放將燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、在服務(wù)過程中一定要與DJ密切配合，多為公司推銷酒水、食品，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食

程度及房間動向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有

問必答，有求必應(yīng)。

5、每次進(jìn)房第一時(shí)間看看DJ右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送給客人干凈衛(wèi)生的環(huán)境同時(shí)，也要讓客人感覺到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、客人買單離開之后，應(yīng)幫助DJ搞好房間衛(wèi)生，首先檢察客人是否有遺漏物品，再確認(rèn)

房間物品無缺失及損壞。

DJ部

第三節(jié)

服務(wù)的工作程序：

1、每天營業(yè)前將自己負(fù)責(zé)的房間衛(wèi)生打掃干凈，并與樓面管理人員交接檢查合格后方可。

2、檢查房間的物品是否齊備，擺放是否整齊。

3、按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，將煙盅，咪套，酒水單，酒水牌，洗手間用品等擺放整齊。

4、協(xié)助咨客引領(lǐng)客人入房就坐，用好歡迎語。

5、各客人介紹自己并自我推銷，為客人送上熱毛巾。

6、客人就坐完畢，應(yīng)主動向客人推銷及介紹酒水，酒水送到房間后，應(yīng)向客人提示該房酒

水已到，等客人檢查無誤后方可開酒。

7、詢問清楚客人的調(diào)酒方式，調(diào)好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式為客人送上酒

水。

8、服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)操作，勤收臺面，保持房間衛(wèi)生，不斷跟進(jìn)房間酒水消費(fèi)。

9、客人提出買單時(shí)，DJ應(yīng)主動詢問客人是否有會員卡及優(yōu)惠卡。

10、客人有意離去時(shí)，應(yīng)提示客人有無遺留物品，并主動幫客人開心，歡送客人，將客

人送至電梯口。

11、開始房間衛(wèi)生清理工作，檢查房間物品，由部門經(jīng)理檢查合格后方可下班。

服務(wù)的技能知識

1、在服務(wù)的過程中應(yīng)面帶微笑，主動與客人攀談，談話中應(yīng)盡快掌握客人資料，分清主次，為推銷及留住客源做準(zhǔn)備；

2、積極營造歡樂、活躍的房間氣氛，與公關(guān)、營銷及其他工作人員緊密配合使客人盡量多

消費(fèi)。

3、在房間服務(wù)時(shí)無論客人是否介意，盡量不做令客人感到厭煩行為（如：抽煙、打電話、隨意食用客人小食等）。

4、服務(wù)員善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出

要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，做到具有超前的服務(wù)意識。

5、在服務(wù)過程中如發(fā)生不愉快情況應(yīng)面帶微笑，轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)熱情，積極為客人服務(wù)，不受情緒等因素影響。

6、遇客人酒醉時(shí)應(yīng)主動送上熱毛巾，并為其安排參茶，主動詢問是否需要為其點(diǎn)歌稍作休

息，充分體現(xiàn)本酒店的熱情，周到的服務(wù)宗旨。

7、每位客人在唱歌完畢之后，應(yīng)給予熱烈的掌聲，并向其敬上酒水。

8、當(dāng)本酒店管理人員及工作人員進(jìn)入房間，DJ應(yīng)主動向客人介紹，并為其雙方送上酒水。

服務(wù)的酒水知識

1、掌握本公司所售酒水名稱及價(jià)格。

2、常用酒調(diào)配的基本方法（如紅酒、洋酒等）；

3、各種酒類所應(yīng)配給的器皿。

4、斟酒的方法、份量及注意事項(xiàng)；

5、特殊酒的服務(wù)方式（如：香檳）；

特殊情況的服務(wù)方式（如：生日、家人聚會、公司聚會等）

1、了解清楚哪位女士/先生生日，并祝其生日快樂；

2、詢問客人是否需要本公司為其準(zhǔn)備蛋糕，如客人自帶應(yīng)幫客人做好冷藏（并注明房號）。

3、如客人需本公司準(zhǔn)備蛋糕，需詳細(xì)詢問客人在蛋糕上所留何祝詞及對蛋糕的要求，詳細(xì)

記錄交予樓面安排。

4、征求客人意見確定切蛋糕時(shí)間，提早20分鐘做好準(zhǔn)備，擺好蛋糕車，碟叉，熱毛巾，行檳杯等及時(shí)打出生日歌。

5、待客人切開蛋糕后，DJ應(yīng)主動幫助分好蛋糕送給每位賓客，推出蛋糕車，注意臺面，盡快收走客人用完的蛋糕碟、叉等。

6、所用賓客用完蛋糕時(shí)，應(yīng)主動送上熱茶及毛巾。

第四篇：酒店員工培訓(xùn)管理制度

酒店員工培訓(xùn)管理制度

一、各部門培訓(xùn)責(zé)任規(guī)定

1.培訓(xùn)部應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任

(1)貫徹酒店培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求。

(2)負(fù)責(zé)全店、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。

(3)受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的、月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。

(4)每月30日前向各部門下達(dá)下一個(gè)月份培訓(xùn)工作任務(wù)，并收取各部門當(dāng)月培訓(xùn)工作匯報(bào)表。

(5)培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動側(cè)重于舉辦入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、在職研討、調(diào)職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)和舉辦各類知識性專題培訓(xùn)班，安排店內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實(shí)習(xí)生的組織和管理，組織全店性大型培訓(xùn)競賽活動。

(6)根據(jù)培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)卡。

2.各部門應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任

(1)各部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理級人員名單，并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)部進(jìn)行工作溝通。

(2)根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的、月度培訓(xùn)計(jì)劃，于每月12日前報(bào)培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報(bào)培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。

(3)各部門主辦的培訓(xùn)活動側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

(4)各部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動，如：財(cái)務(wù)部承擔(dān)節(jié)約控制費(fèi)用培訓(xùn)、銷售部承擔(dān)營銷技巧培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)、保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、工程部承擔(dān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)培訓(xùn)及節(jié)能培訓(xùn)。各部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)做出培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。

二、員工在職培訓(xùn)考勤制度

1.所有員工，必須嚴(yán)格按培訓(xùn)部的通知參加培訓(xùn)，凡無故未參加者，新員工不得入職，其他在職參加培訓(xùn)的員工，嚴(yán)格按考勤制度處理。

2.應(yīng)參加培訓(xùn)的員工不得遲到，早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節(jié)課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節(jié)，以此類推。

3.培訓(xùn)期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經(jīng)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可請假，并將假條送培訓(xùn)部備存。

三、培訓(xùn)考試制度

1．所有參加培訓(xùn)的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓(xùn)處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請，方可補(bǔ)考。

2.參加考試不及格的員工，允許補(bǔ)考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓(xùn)的員工，根據(jù)崗位要求和本人的表現(xiàn)做調(diào)整。

3.考試中有舞弊行為者，做考勤處理。

四、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

1.在各項(xiàng)培訓(xùn)中，對出勤率高，表現(xiàn)突出，在考核中取得前三名者，頒發(fā)榮譽(yù)證書及申請總經(jīng)理基金給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.參加服務(wù)英語培訓(xùn)的員工，經(jīng)英語定級考核(以口試為主)，成績突出者，可享受月英語津貼(中級30元，高級50元)，每半年復(fù)考一次。

3.市旅游局的初、中級技術(shù)等級考核的員工，如在單項(xiàng)考核中取得前五名，酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)?？既〕跫壜毞Q者每月享受津貼20元，中級職稱每月享受津貼30元。

4.參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店?duì)幑?，除給予通報(bào)表揚(yáng)外，酒店將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

5.考核不合格，視程度予以扣分處罰。

五、培訓(xùn)激勵(lì)制度

1.部門培訓(xùn)師在酒店安排外出培訓(xùn)時(shí)，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。

2.各項(xiàng)培訓(xùn)活動成績合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。

3.培訓(xùn)考試成績應(yīng)作為該員工在晉級提升時(shí)的參考條件之一。

4.每年教師節(jié)慰問培訓(xùn)師并表彰優(yōu)秀培訓(xùn)師。

六、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.收集部門培訓(xùn)活動記錄表

(1)發(fā)出培訓(xùn)記錄表。

在每月第一周將培訓(xùn)活動記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)督導(dǎo)員。

(2)督促。

在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交表。

(3)統(tǒng)計(jì)。

在每月最后3天前統(tǒng)計(jì)出。按時(shí)完成培訓(xùn)的部門、未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門、部分完成培訓(xùn)的部門，整理后存檔。

(4)通報(bào)。

①每月最后一天用備忘錄形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動情況，表揚(yáng)按時(shí)完成的部門，通報(bào)未完成的部門。

②未完成的部門要將原因書面告知培訓(xùn)部。

③部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。

(5)存檔。

將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案。

2.培訓(xùn)課程評估

(1)發(fā)出評估表。

每次課程結(jié)束前發(fā)評估表，講解填寫要求。

(2)填寫評估表。

學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問題。評估項(xiàng)目包括以下幾點(diǎn)：

①課程是否達(dá)到了目標(biāo)。

②教材是否適用。

③教學(xué)方法是否滿意。

④培訓(xùn)內(nèi)容是否對工作有利。

⑤你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。

⑥你對改進(jìn)課程的意見。

(3)分析。

首先仔細(xì)閱讀評估表、摘錄學(xué)員意見，再分析集中的問題，根據(jù)問題修改教案，改進(jìn)教法。

(4)存檔。

評估完后將課程評估表存檔。

第五篇：酒店員工培訓(xùn)管理制度

酒店員工培訓(xùn)管理制度

普通員工在職培訓(xùn)制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進(jìn)行。

1、培訓(xùn)制度：

1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。

2）被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時(shí)參加。

3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部規(guī)定處理。

4）培訓(xùn)結(jié)束后，測試培訓(xùn)結(jié)果并將測試結(jié)果存檔。

5）培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

1）酒店服務(wù)意識、安全意識、服從意識、全員營銷意識、質(zhì)量意識、節(jié)約意識、團(tuán)隊(duì)

意識、道德意識、創(chuàng)新意識、品牌意識、2）微笑服務(wù)、微笑服務(wù)的培訓(xùn)、微笑服務(wù)的魅力

3）泗州飯店的共性知識

4）泗州飯店的規(guī)章制度

5）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

6）安全與消防培訓(xùn)

7）技能培訓(xùn)（部門自行進(jìn)行）

8）英語培訓(xùn)

員工晉升培訓(xùn)制度：

1、培訓(xùn)制度：

1）員工被提任必須通過管理級培訓(xùn)課程及試用

2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部規(guī)定處理。

3）試用期內(nèi)，需根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定加薪。

4）培訓(xùn)結(jié)束后，測試培訓(xùn)結(jié)果并將測試結(jié)果存檔。

2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識：

1）部門基本管理知識

2）人力資源管理知識

3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧

4）培訓(xùn)的重要性

6）如何處理投訴

7）如何建立客戶關(guān)系

8）良好的溝通技巧

9）激勵(lì)機(jī)制

員工培訓(xùn)考核制度：

1、凡屬酒店安排的培訓(xùn)的、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)參加。

1）參加培訓(xùn)人員均需在簽到簿上簽名。

2）培訓(xùn)過程中需認(rèn)真聽講

3）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。

4）如發(fā)現(xiàn)不遵守課堂紀(jì)律及違反培訓(xùn)制度者，將通報(bào)批評，嚴(yán)重者將根據(jù)酒店規(guī)章制度予以處罰。

2、當(dāng)每個(gè)專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。

1）考核合格者，成績記入個(gè)人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。

2）理論考試不合格者，繼續(xù)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)后考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。

3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20—50元，3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評。

1）考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核。

2）考評合格者，成績記入個(gè)人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據(jù)之一；考評不合格者，予以降薪20%，為期一個(gè)月，一個(gè)月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級別，不合格者予降職或辭退處理。