第一篇：導(dǎo)購(gòu)員工作服務(wù)準(zhǔn)則

導(dǎo)購(gòu)員工作服務(wù)準(zhǔn)則《聘用合同》

特步店本著：平等、自愿、誠(chéng)實(shí)、守信的原則聘用導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員簽合同正式聘用后、要嚴(yán)格履行合同，按商店管理制度和導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己。能始終如一的認(rèn)真學(xué)、努力做、思想陽(yáng)光，積極上進(jìn)、工作責(zé)任心強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)水平高、個(gè)人業(yè)績(jī)突出、處處起示范和帶頭作用。

導(dǎo)購(gòu)員必須做到

一、尊敬老板、愛(ài)護(hù)商店、熱愛(ài)本職工作、以商店利益為重、以主動(dòng)熱情、勤快為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高接待成交率，提升個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)榧喝巍?/p>

二、必須做到遵章守紀(jì)、嚴(yán)于律己、寬以待人、有團(tuán)結(jié)合作團(tuán)隊(duì)精神、在團(tuán)

隊(duì)中起模范帶頭作用。不做不利于商店的事、不講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話。不許在商店耍脾氣，鬧情緒影響團(tuán)結(jié)、影響賣貨。

三、必須做到：服從工作調(diào)配、聽(tīng)從老板指導(dǎo)、經(jīng)常查找自己的缺點(diǎn)和不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升個(gè)人素質(zhì)和形象，不斷進(jìn)步，每階段導(dǎo)購(gòu)水平都能有效的提升，以主動(dòng)、熱情、勤快、微笑服務(wù)的態(tài)度用心去接待好每一位顧客，爭(zhēng)取成交。

四、必須做到遵章守時(shí)不遲到不早退，不利用班上時(shí)間做私事，上班時(shí)間不

許接打手機(jī)聊天，不許在班上吃零食，下班往出拎東西須經(jīng)老板檢查方可出店，節(jié)假日周六周日，和本店人員不足時(shí)，不準(zhǔn)請(qǐng)假。如有自動(dòng)休假一天扣三天。

五、本合同期底薪為800元，外加200元管理工資（管賬、管庫(kù)、點(diǎn)賣場(chǎng)等）

和各種提成獎(jiǎng)金。

六、本合同期分兩個(gè)月扣400元押金，作為合同保障金，不違約到期返還。合同期2013年月日至2014年月日

特步商店

聘 用 人：2013年月日

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范提示

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范十個(gè)提示

1、請(qǐng)您為顧客提供微笑服務(wù)，請(qǐng)主動(dòng)使用文明用語(yǔ)；

2、請(qǐng)給顧客讓座、為顧客提供一杯水服務(wù)；

3、請(qǐng)為顧客服務(wù)時(shí)保持良好的精神狀態(tài)；

3、請(qǐng)主動(dòng)為顧客辦理會(huì)員卡，介紹會(huì)員服務(wù)；

4、請(qǐng)為顧客介紹商場(chǎng)及本品牌的促銷活動(dòng)；

5、請(qǐng)為顧客介紹商品操作功能及售后服務(wù)；

6、請(qǐng)給顧客服務(wù)卡及售前、售后、物流咨詢電話；

7、請(qǐng)?zhí)崾绢櫩捅９芎觅?gòu)物憑證及產(chǎn)品相關(guān)資料；

8、請(qǐng)認(rèn)真記錄顧客來(lái)人、來(lái)電反映的意見(jiàn)和建議；

9、請(qǐng)及時(shí)督辦、回復(fù)顧客來(lái)人、來(lái)電反映的意見(jiàn)和建議；

10、請(qǐng)接待顧客時(shí)保持售前、售后一個(gè)樣；

二、顧客購(gòu)物溫馨十提示 尊敬的顧客朋友：

感謝您在金鷹家電東方紅店選購(gòu)本品牌產(chǎn)品，我們將嚴(yán)格按照國(guó)家及商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范為您提供優(yōu)質(zhì)、舒心的特色服務(wù)，為使您的本次購(gòu)物快捷、舒心，我們請(qǐng)您了解以下溫馨提示，并請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，祝您購(gòu)物愉快！

1、請(qǐng)您配合導(dǎo)購(gòu)人員詳細(xì)留下您的地址和聯(lián)系電話；

2、請(qǐng)您配合導(dǎo)購(gòu)人員記錄相關(guān)信息為您辦理會(huì)員卡；

3、請(qǐng)您交款時(shí)主動(dòng)出示您的會(huì)員卡核對(duì)您的交款金額；

4、請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)你購(gòu)買產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、送貨地址、電話等重要信息；

5、請(qǐng)您妥善保存好購(gòu)機(jī)憑證、產(chǎn)品保修卡、說(shuō)明書等產(chǎn)品重要資料

（如不慎丟失我們只能為您補(bǔ)辦三包憑證）；

6、請(qǐng)將送到您家中的商品仔細(xì)檢查外觀是否無(wú)損，配件是否齊全；

7、請(qǐng)將送到您家中的商品檢查無(wú)誤后配合送貨人員簽收貨物；

8、請(qǐng)您使用家電產(chǎn)品時(shí)詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明書，嚴(yán)格按照說(shuō)明書操作規(guī)范使用；

9、請(qǐng)您在商品三包期內(nèi)妥善保管產(chǎn)品包裝箱；

10、請(qǐng)您發(fā)現(xiàn)家電不能正常使用時(shí)及時(shí)聯(lián)系我們；

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀規(guī)

運(yùn)營(yíng)部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度

（試行）

為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：

一、服務(wù)工作要領(lǐng)

1、守時(shí)-------遵守一切時(shí)間規(guī)定，守時(shí)即是維護(hù)個(gè)人利益

2、守法-------遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度

3、公德-------遵守社會(huì)公德與規(guī)范，做文明人

4、禮貌-------待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠(chéng)懇友善、尊重他人

5、儀表-------著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方

6、整潔-------以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生

7、服從-------工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮

8、合作-------相互之間精誠(chéng)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

9、高效-------細(xì)致思考、預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事、服務(wù)得體技能-------精通專業(yè)知識(shí)、熟練操作技巧，善于動(dòng)腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)-------克盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉--------勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實(shí)地

13尊重--------尊重和維護(hù)他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想

二、儀容儀表規(guī)范

1、員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應(yīng)熨燙平整，保證衣領(lǐng)、衣袖無(wú)污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴(yán)謹(jǐn)。

2、員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。

3、員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無(wú)破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過(guò)厚或鞋跟過(guò)高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內(nèi)，鞋跟高度應(yīng)在6厘米以內(nèi)。禁止穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋和休閑鞋。

4、女員工穿短裙時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近的長(zhǎng)絲襪，絲襪長(zhǎng)度在短裙以上，絲襪內(nèi)禁止穿棉線褲及秋褲。

5、員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。

6、員工儀容儀表應(yīng)符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊并保持清潔衛(wèi)生。頭發(fā)要保證無(wú)頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。

7、男員工頭發(fā)不得超過(guò)頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。

8、女員工發(fā)型要保持自然大方，工作期間必須將頭發(fā)束起，不許長(zhǎng)發(fā)披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發(fā)，不許以各種怪異發(fā)型上崗。

9、女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴(yán)禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過(guò)重過(guò)艷。

10、女員工在崗期間可佩帶一對(duì)耳環(huán)，直徑不得超過(guò)一厘米，不得佩戴垂直耳環(huán)。只許佩帶一條項(xiàng)鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。只許佩帶一枚戒指，直徑不得超過(guò)0.8厘米。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。

11、員工需要保持個(gè)人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不

得留有長(zhǎng)指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。

12、手表須大小適中，顏色不要過(guò)于鮮艷。

13、員工上崗前一小時(shí)禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛(wèi)生、清除異

味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。

14、工作時(shí)間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機(jī)，需要將其

放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場(chǎng)內(nèi)接打電話。

三、員工標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿-----早迎、晚送及早會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及站姿

（一）早迎晚送時(shí)間

店內(nèi)廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達(dá)指定位置準(zhǔn)備迎送賓；

（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)各樓層整理好柜位，站好位置準(zhǔn)備迎賓；早迎曲結(jié)束后，聽(tīng)到“叮咚”聲后，早迎結(jié)束，除有顧客進(jìn)柜不得提前離位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。

（二）早迎晚送位置

1、正門內(nèi)入口兩側(cè)

2、各樓層扶梯處。

3、各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。

（三）早迎晚送標(biāo)準(zhǔn)站姿

始終保持笑容（需為自然無(wú)聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開(kāi)30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。

（四）問(wèn)侯

1、問(wèn)候語(yǔ)：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；

晚送――“再見(jiàn)!歡迎再次光臨!”；

2、問(wèn)候流程：(以早迎為例)一人問(wèn)“早上好!”（此時(shí)不鞠躬），四人同時(shí)鞠躬說(shuō)：“歡迎光臨!”；

3、鞠躬度數(shù)：30度；

4、問(wèn)候頻率：每隔6秒問(wèn)候一次；

5、語(yǔ)音：語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。

附：運(yùn)營(yíng)部員工工作須知

1、員工要服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理。

2、員工只允許在一個(gè)專柜工作，不允許同時(shí)在兩個(gè)專柜工作。

3、員工應(yīng)按要求著裝。

4、員工應(yīng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。

5、早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無(wú)關(guān)的工作，站好位置，準(zhǔn)備早迎或晚送。

6、專柜內(nèi)及所對(duì)應(yīng)的通道為該專柜責(zé)任區(qū)，營(yíng)業(yè)期間直至閉店后要隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清理。員工有義務(wù)維護(hù)保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。

7、根據(jù)商品品類的不同，選擇合適規(guī)格的商品標(biāo)價(jià)簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標(biāo)價(jià)簽，價(jià)簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項(xiàng)，不得涂抹及修改。價(jià)簽應(yīng)隨時(shí)保持平整，清潔。

8、員工在處理投訴或退換貨時(shí)，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時(shí)候、任何情況下都不能與顧客爭(zhēng)吵，如員工本職范圍內(nèi)不能解決的問(wèn)題，請(qǐng)按照程序通過(guò)領(lǐng)班、主管解決。

9、交接班時(shí)要雙人交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)；每日封場(chǎng)前要柜組間交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)。

10、樓層對(duì)各專柜將會(huì)不定期進(jìn)行自檢，自檢過(guò)程中一次發(fā)現(xiàn)三個(gè)問(wèn)題以上的，現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)行處罰責(zé)任專柜或責(zé)任人。

11、員工請(qǐng)假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接

受。

12、員工每周二及周五辦理入職和離職手續(xù)，攜帶身份證、高中以上（含高中）學(xué)歷證明原件、復(fù)印件、1寸照片2張。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章：服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范 目 的：明確各崗位服務(wù)規(guī)范，使相關(guān)人員有所依循。

適用范圍：商業(yè)公司各實(shí)體。服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范

（一）迎賓 每天開(kāi)門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開(kāi)，迎接開(kāi)門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨”。

（二）辦理會(huì)員卡

1、顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”

2、當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),服務(wù)人員微笑說(shuō)：“請(qǐng)出示您的有效證件如“身份證”及購(gòu)物小票”，并根據(jù)顧客提供的證件填寫申請(qǐng)單，立即予以辦理。

3、當(dāng)會(huì)員資料輸入后，服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料，并說(shuō)：“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX，地址是XXXXXXX，對(duì)嗎？”，與顧客核對(duì)后說(shuō)：“謝謝！”。

4、會(huì)員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說(shuō)：“XX先生(小姐或女士)、請(qǐng)您再核對(duì)一下，祝您在我公司購(gòu)物愉快”。如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即道歉，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，我馬上為您修改”。修改后，重新列印一張給顧客，誠(chéng)懇道歉說(shuō)：“給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)?，祝您在我公司?gòu)物愉快”。(三）咨詢服務(wù)

1、來(lái)賓找人（1）顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”（2）如來(lái)訪人要找樓層經(jīng)理（課長(zhǎng)）以上主管人員，服務(wù)人員則說(shuō)：“方便告訴我您尊姓嗎？”，然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時(shí)可以接待，并告之來(lái)訪者。如經(jīng)理級(jí)以上主管同意來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，服務(wù)人員態(tài)度親切、語(yǔ)氣和藹很禮貌地告

知辦公區(qū)域。（3）如來(lái)訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立，誠(chéng)懇、熱情地對(duì)來(lái)訪人說(shuō)：“您(們)好，請(qǐng)您(們)稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)”，隨后請(qǐng)顧客服務(wù)科課長(zhǎng)（客服經(jīng)理、主管）前來(lái)接待，并做好登記工作。

2、廣播尋人 當(dāng)顧客與家人或朋友走散，至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)清顧客所要尋找人的姓名及等候地點(diǎn)，并安慰顧客耐心等待后在總機(jī)播放。如是學(xué)齡前兒童走失，服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)清孩子的長(zhǎng)相、衣著特征等，并告知保安（防損人員）請(qǐng)協(xié)助尋找。

3、詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置（1）服務(wù)人員應(yīng)熟知商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的品類、商品陳列的區(qū)域。（2）顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”（3）當(dāng)顧客提出詢問(wèn)某商品的陳列位置時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速回答顧客的提問(wèn)，指出顧客所詢問(wèn)的方位及行走路線，并說(shuō)：“祝您購(gòu)物愉快”。

4、為顧客兌零 顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員須站立服務(wù)，熱情接待，微笑并大聲地說(shuō)：“歡迎光臨，收您XX錢”。驗(yàn)鈔，雙手將零錢遞給顧客，并說(shuō)：“換零XX錢，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)您重新?lián)Q一張，謝謝！”。

（四）寄包服務(wù) 當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情，臉帶微笑說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請(qǐng)隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品上，另一塊雙手交與顧客說(shuō)：“這是您的寄包牌，請(qǐng)保管好，謝謝！”。

（五）失物招領(lǐng) 當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺(tái)時(shí)，由總機(jī)廣播，同時(shí)將顧客遺失物品記錄

在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來(lái)取物品時(shí)，須與顧客核對(duì)并說(shuō)：“請(qǐng)告訴我您遺失的物品”，當(dāng)顧客告之所遺失的物品后，如是該顧客所遺失的物品，則說(shuō)：“請(qǐng)出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中，同時(shí)將顧客遺失物品交還給顧客，并說(shuō)：“XX先生(小姐或女士)，請(qǐng)您在登記簿上簽名，謝謝！”。

（六）開(kāi)具發(fā)票

1、當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(tái)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客告之需開(kāi)具發(fā)票時(shí)，服務(wù)人員須說(shuō)：“請(qǐng)出示您的購(gòu)物小票(或送貨單)，好嗎？”（按照財(cái)務(wù)的要求填寫）

3、如顧客需開(kāi)禮品、餐費(fèi)等賣場(chǎng)無(wú)銷售商品名稱時(shí)，服務(wù)人員須抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，稅務(wù)部門有要求，不能為您開(kāi)具，實(shí)在很抱歉，我們必須為您具實(shí)填寫發(fā)票?！?/p>

4、開(kāi)完發(fā)票后，服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。

（七）發(fā)放贈(zèng)品

1、當(dāng)顧客走向贈(zèng)品區(qū)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客說(shuō)明要領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的購(gòu)物小票(或送貨單)，辦理領(lǐng)取贈(zèng)品手續(xù)”。

3、迅速完成發(fā)放登記手續(xù)，將購(gòu)物小票(或送貨單)雙手遞給顧客并說(shuō)：“這是您的小票，請(qǐng)稍等，我為您拿贈(zèng)品”。

4、將贈(zèng)品雙手奉于顧客，并說(shuō)：“這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)拿好，歡迎再次光臨”。

（八）接聽(tīng)服務(wù)熱線。

1、接聽(tīng)電話語(yǔ)術(shù)：“您好！家樂(lè)園××××為您服務(wù)”。電話響了許久才接聽(tīng)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，這里是家樂(lè)園××××服務(wù)熱線?很高興為您服務(wù)”。

2、當(dāng)顧客來(lái)電投訴時(shí)，請(qǐng)迅速記錄，判斷能當(dāng)場(chǎng)處理的立即告之顧客處理意見(jiàn)，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，請(qǐng)記錄顧客電話，依客訴處理流程處理。

（九）商品退換貨

1、當(dāng)顧客至退換貨處時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客，面帶微笑，使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好，有什么需要幫助的？”。

2、顧客如需換貨，服務(wù)人員應(yīng)熱情地說(shuō)：“請(qǐng)出示您的發(fā)票及物品，稍等片刻”。

3、如可以幫顧客換貨，迅速填寫換貨單，收回物品，并說(shuō)：“麻煩您至賣場(chǎng)按換貨單上寫的商品編碼及品名拿取商品。對(duì)不起，給您添麻煩了”。

4、當(dāng)顧客所購(gòu)商品須退貨時(shí)，退換貨中心人員須熱情接待，耐心傾聽(tīng)，站在顧客立場(chǎng)迅速處理?？赊k理退貨時(shí)，服務(wù)人員填寫退貨單，并將退貨單的第二聯(lián)以及發(fā)票雙手遞給顧客，說(shuō)：“請(qǐng)到旁邊辦理退款手續(xù)，謝謝！”；不可辦理退貨時(shí)，向顧客做好解釋工作。

5、有條件的分店可在退換貨中心設(shè)立休息椅，提供飲水機(jī)等，供顧客休息之用。

（十）顧客受輕傷 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)受輕傷須做處理時(shí)，服務(wù)人員在接到通知后立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)顧客說(shuō)：“需要為您處理包扎傷口嗎？”，在顧客同意的前提下，迅速對(duì)顧客的傷口進(jìn)行處理包扎，完成后說(shuō)：“請(qǐng)小心不要讓其感染，對(duì)不起”。

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)/r/n

導(dǎo)購(gòu)，即引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程。顧客進(jìn)入店內(nèi)往往存有疑慮，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)是解除顧客心理的種種疑慮，幫助其實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。因此，導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助顧客做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。/r/n

1.了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和發(fā)展計(jì)劃。/r/n

2.熟悉商品的名稱、材質(zhì)、價(jià)位、功能、特色等信息。/r/n

3.學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀、銷售技巧。/r/n

4.做好賣場(chǎng)貨品的陳列，保持貨品的擺放整齊、清潔、有序。/r/n

5.保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。/r/n

6.運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，提升銷售業(yè)績(jī)。/r/n

7.通過(guò)服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。/r/n

8.及時(shí)妥善處理客訴，收集顧客的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給公司，以幫助公司改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。/r/n

9.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的價(jià)格、市場(chǎng)等信息，并將信息反饋給公司，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。/r/n

10.提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)貨品安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。/r/n

11.認(rèn)真做好交接班工作。/r/n

12.遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作。/r/n

崗前準(zhǔn)備/r/n

1.按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征得店長(zhǎng)批準(zhǔn)。/r/n

2.及時(shí)簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。/r/n

3.認(rèn)真完成店鋪衛(wèi)生清掃工作，整理、補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價(jià)簽、POP等，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。/r/n

4.準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真參加例會(huì)。/r/n

崗上要求/r/n

1.營(yíng)業(yè)時(shí)，站在規(guī)定位置對(duì)進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨”、“歡迎光臨迪卡樂(lè)園”，面帶微笑，精神飽滿。/r/n

2.在不影響銷售的情況下，時(shí)常整理貨品、調(diào)整陳列、檢查標(biāo)價(jià)簽。/r/n

3.在積極的銷售過(guò)程中，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。/r/n

4.對(duì)離店顧客表示感激，熱情送客,“您慢走，歡迎下次光臨”。交接班/r/n

1.晚班人員須按時(shí)到崗。/r/n

2.早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長(zhǎng)安排好接崗人員后才能下班。/r/n

3.交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不得影響顧客購(gòu)物。/r/n

打烊送客/r/n

1.打烊曲響起時(shí)，對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無(wú)視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。/r/n

2.站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意。/r/n

3.清點(diǎn)貨品，做好清潔，鎖好門窗。/r/n

4.關(guān)閉電腦，切斷照明電源和一切電器開(kāi)關(guān)插座。/r/n

5.簽退后井然有序按規(guī)定路線及時(shí)撤離賣場(chǎng)。/r/n

盤點(diǎn)/r/n

1.每月盤點(diǎn)一次，全體員工參加。/r/n

2.認(rèn)真盤點(diǎn)，做到賬物相符，店長(zhǎng)全面檢查，經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。/r/n

1.熱愛(ài)銷售工作，有主人翁精神，團(tuán)隊(duì)合作精神。/r/n

2.聽(tīng)從店長(zhǎng)安排，積極主動(dòng)的完成銷售指標(biāo)和各項(xiàng)工作。/r/n

3.思維清晰、反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。/r/n

4.具有積極的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。/r/n

a)熱情：是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙，有了熱情工作才會(huì)生動(dòng)有效。/r/n

b)自信：只有自己充滿自信，才可能去感染顧客，只有自己首先取得顧客的信任，才有可能使顧客愿意你介紹的產(chǎn)品。/r/n

c)耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足顧客的實(shí)際需求和顧客的精神需求(顧客的自尊、自信需要)，要耐心回答顧客的每個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件地包涵顧客的過(guò)失。d)恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。/r/n

1.熱愛(ài)銷售工作，有主人翁精神，團(tuán)隊(duì)合作精神。/r/n

2.聽(tīng)從店長(zhǎng)安排，積極主動(dòng)的完成銷售指標(biāo)和各項(xiàng)工作。/r/n

3.思維清晰、反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。/r/n

4.具有積極的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。/r/n

a)熱情：是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙，有了熱情工作才會(huì)生動(dòng)有效。/r/n

b)自信：只有自己充滿自信，才可能去感染顧客，只有自己首先取得顧客的信任，才有可能使顧客愿意你介紹的產(chǎn)品。/r/n

c)耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足顧客的實(shí)際需求和顧客的精神需求(顧客的自尊、自信需要)，要耐心回答顧客的每個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件地包涵顧客的過(guò)失。d)恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。/r/n

1.熱愛(ài)銷售工作，有主人翁精神，團(tuán)隊(duì)合作精神。/r/n

2.聽(tīng)從店長(zhǎng)安排，積極主動(dòng)的完成銷售指標(biāo)和各項(xiàng)工作。/r/n

3.思維清晰、反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。/r/n

4.具有積極的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。/r/n

a)熱情：是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙，有了熱情工作才會(huì)生動(dòng)有效。/r/n

b)自信：只有自己充滿自信，才可能去感染顧客，只有自己首先取得顧客的信任，才有可能使顧客愿意你介紹的產(chǎn)品。/r/n

c)耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足顧客的實(shí)際需求和顧客的精神需求(顧客的自尊、自信需要)，要耐心回答顧客的每個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件地包涵顧客的過(guò)失。d)恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。/r/n

【相關(guān)文章】導(dǎo) 購(gòu) 員 崗 位 職 責(zé)/r/n

一、工作職責(zé)/r/n

1、遵守專賣店的各項(xiàng)規(guī)章制度和物流管理。/r/n

2、必須服從店長(zhǎng)的工作安排及調(diào)配。/r/n

3、做好每天賣場(chǎng)的清潔工作，整理陳列貨品。/r/n

4、了解所有貨品的知識(shí)，銷售技巧嫻熟。/r/n

5、儀表端正，禮貌待客，正確使用文明語(yǔ)言。/r/n

6、主動(dòng)向顧客推薦貨品，百問(wèn)不厭，百試不煩。/r/n

二、日常工作流程/r/n

1、營(yíng)業(yè)前/r/n

① 檢查自我儀容儀表是否符合專賣店要求。/r/n

② 清潔賣場(chǎng)的衛(wèi)生，按要求整理貨品的陳列，做到豐滿整潔，規(guī)格齊全。③ 檢查價(jià)格牌、展示牌、特價(jià)標(biāo)志、宣傳廣告等是否按要求擺放，是否做到美觀整齊，貨價(jià)相符。所有褪色，破損或折彎的標(biāo)簽必須更換。④ 整理倉(cāng)庫(kù)，檢查是否需要補(bǔ)貨等。/r/n

2、營(yíng)業(yè)中/r/n

① 有顧客光臨，按照(銷售作業(yè)流程)操作。/r/n

② 自覺(jué)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常進(jìn)行清潔，及時(shí)整理好顧客弄亂的貨品。③ 工作中遇到問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)反映匯報(bào)。/r/n

④ 淡場(chǎng)時(shí)，在店長(zhǎng)的安排下，參加專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與銷售技巧的訓(xùn)練。⑤ 交接班時(shí)，兩班人員要做好交接盤點(diǎn)與交接工作。⑥ 發(fā)現(xiàn)丟失貨品，要立即報(bào)告店長(zhǎng)處理。/r/n

3、營(yíng)業(yè)后/r/n

① 晚上下班時(shí)間到，若還是有顧客在挑選，要拖延下班時(shí)間。② 做好交接班書面工作。/r/n

③ 關(guān)閉所有電器設(shè)備，鎖好門窗。/r/n

④ 主動(dòng)接受店長(zhǎng)檢查隨身物品。/r/n

三、管理制度/r/n

1、試用制度/r/n

初任導(dǎo)購(gòu)員者，先參加考核期，期間必須/r/n

① 第一天，參加店內(nèi)安排的新員工培訓(xùn)課程，了解所有員工流程。② 第二、三天，熟悉商品的知識(shí)，商品的擺設(shè)等服飾方面知識(shí)及銷售技巧。③ 以后的一星期內(nèi)，參與銷售工作，無(wú)業(yè)績(jī)提成。/r/n

④ 第十天，店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行以上要求的考核，合格者進(jìn)行正式銷售工作，不合格，繼續(xù)學(xué)習(xí)三天。三天后，店長(zhǎng)再進(jìn)行考核，仍不合格者，不予以考慮。/r/n

2、獎(jiǎng)懲制度/r/n

所有員工享有專賣店的規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度。