第一篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平的途徑
提高物業(yè)管理服務(wù)水平的途徑
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在常人看來，一般的物業(yè)管理主要包括：公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、社區(qū)文化等日常管理服務(wù)工作。但是要真正使物業(yè)管理達到最高境界、物業(yè)管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業(yè)管理者來講駕輕就熟。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理管理條例》的出臺和物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景來看，物業(yè)管理要想棋高一著，還得有新的創(chuàng)意。有的物業(yè)公司已經(jīng)開始向新的發(fā)展空間邁步了，如：鴻天福物業(yè)公司創(chuàng)辦無煙管理區(qū)、開展ISO9001質(zhì)量體系驗證后，繼續(xù)導入ISO14001：1996環(huán)境管理體系和GB/18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系；創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司開展“社區(qū)110”服務(wù)活動；雅觀園管理處設(shè)立“針線包”服務(wù)臺等，通過對這些走在前面的物業(yè)公司的管理經(jīng)驗，歸納以下幾點能提高物業(yè)管理服務(wù)水平的途徑：
開展綜合治理，創(chuàng)建文明小區(qū)
綜合治理，確保小區(qū)平安首先應(yīng)從小區(qū)安全防范改變?yōu)榇_保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業(yè)公司確實只有預防和安全防范的職責，但是要提高服務(wù)的水平，還得要從“確保平安”上做文章。
一方面將做好小區(qū)“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯(lián)系攜手在小區(qū)組織開展“軍、警、民共建安全文明小區(qū)”（這方面的工作海發(fā)社區(qū)居委會已經(jīng)從9月1日開始實施了）活動，將小區(qū)預防改為社區(qū)與社區(qū)之間聯(lián)防；
另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；
再就是，參照一些現(xiàn)代技防設(shè)備的先進小區(qū)的做法，與業(yè)主委員會協(xié)商，投入部分資金，完善和提高小區(qū)的技防水平，從而達到人防、技防并舉，確保小區(qū)安全的目的。
借用集團優(yōu)勢，降低費用支出
借用集團優(yōu)勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區(qū)內(nèi)成立“住戶消費聯(lián)合社”通過集體（批量）訂貨、購買為小區(qū)的住戶采購日常大棕消費用品（如：米、油、洗滌用品、衛(wèi)生紙等），以節(jié)約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務(wù)。
開展多種經(jīng)營，拓展家政服務(wù)
拓展以家政服務(wù)的社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的多種經(jīng)營路子，為小區(qū)居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設(shè)立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業(yè)主介紹房屋出租、新業(yè)主沒有入住前打掃好房間衛(wèi)生，讓業(yè)主沒有入住就感覺到了有人服務(wù)的氣氛（益輝花園在這方面做得很好）。
關(guān)愛特困對象，實施重點服務(wù)
在小區(qū)內(nèi)確定“特別關(guān)愛對象”，安排專人實施重點服務(wù)，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設(shè)立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務(wù)。經(jīng)常性地幫助他們，并積極配合社區(qū)居委會、民政部門解決他們的就業(yè)問題，同時發(fā)動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區(qū)人際氛圍。
替雙職工著想，解決后顧之憂
創(chuàng)辦周一至周五“5點兒童學?！?，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，（如金雞亭社區(qū)內(nèi)開展的為社區(qū)雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐），所為“5點兒童學校” 即在一般小學‘幼兒園（大班）下午4：00---6：00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業(yè)、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。
舉辦成果展示，提高少兒素質(zhì)
圍繞幫助業(yè)主（住戶）全面發(fā)展和成才組織開展多方面的活動，如：舉辦少兒素質(zhì)教育成果展示、作文比賽、在寒（暑）假組織舉辦冬（廈）令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災(zāi)可聘請高等學校有關(guān)專家教授作為小區(qū)住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區(qū)為家長開辦輔導講座，并舉行現(xiàn)場示范問答。
開展社區(qū)文化，組織各種活動
組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動，促進政黨的人際交流和小區(qū)居民的共同的價值觀念、文明風尚以及社區(qū)精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設(shè)置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設(shè)圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區(qū)居民聯(lián)誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區(qū)運動會”“親子活動”等。
組織業(yè)主活動，提高“物業(yè)管理”消費意識
培養(yǎng)和提高業(yè)主（住戶）對“物業(yè)管理” 的消費意識，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理服務(wù)費用的收繳達到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。具體做法可采取舉辦“業(yè)主與物業(yè)管理知識培訓班”，向業(yè)主介紹物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)及物業(yè)管理的相關(guān)基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認識物業(yè)管理的好處和價值；也可以請業(yè)主代表，了解物業(yè)管理人員如：保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業(yè)管理人員的甘苦；再就是經(jīng)常性地征詢業(yè)主的意見，及時改進工作，并按規(guī)定公布管理處財務(wù)賬目；救災(zāi)可通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主對交管理服務(wù)費用的認識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業(yè)管理和服務(wù)的正常運行工作。
第二篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報告（精選）
收取有關(guān)費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔，不能向業(yè)主分攤。上述有關(guān)行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護責任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應(yīng)當與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時恢復原狀。造成損失的，應(yīng)當予以賠償”。實際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務(wù)市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導致惡性循環(huán)。
（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。
（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標準去實施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務(wù)收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標準不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。
（七）維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進管理的措施。
（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。
根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結(jié)合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
（二）明確職責，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級物業(yè)管理體系，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。
（三）加強宣傳，加深業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業(yè)主和社會各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強化物權(quán)意識，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。
（四）突出重點，嚴格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。
一是規(guī)范前期招投標管理。強化建設(shè)單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項目必須通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)
物業(yè)主管部門要對單一業(yè)主物業(yè)項目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進行監(jiān)督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。
二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴格按照建設(shè)工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。
三是規(guī)范業(yè)主大會籌備組及業(yè)主委員會的組建。進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機制。凡擬參加業(yè)主大會籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對業(yè)主委員會成立過程中的管理區(qū)域確定問題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進行移交。對建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會移交、新舊業(yè)主委員會之間不移交、業(yè)主委員會成員資格終止后不向業(yè)主委員會履行交接手續(xù)的問題，由物業(yè)聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會可依法通過法律途徑維護自身權(quán)益。
（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機制。
區(qū)政府要加強對區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時將相關(guān)信息報送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作科學發(fā)展。
（六）注重實效，定期對物業(yè)管理從業(yè)人員進行崗位培訓，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運行。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學習先進的管理經(jīng)驗，樹立全新的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓。物業(yè)從業(yè)人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識。物業(yè)管理服務(wù)中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業(yè)費收費標準。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費收費標準偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經(jīng)物價部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費標準。相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費基準價及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費用由市、州政府價格主管部門結(jié)合當?shù)貙嶋H確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費”。
二是規(guī)范管理使用住宅專項維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區(qū)財政、審計、房管部門和業(yè)主委員會共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。
三是形成聯(lián)動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應(yīng)有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國務(wù)院《物業(yè)管理條例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運營環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運行。
四是建立考核獎勵機制。每對xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設(shè)施維護和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費。
作者 吳有春
第三篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報告
根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風”問題和提升物業(yè)管理服務(wù)水平，維護業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴重、水電暖等行業(yè)未實行終端收費終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴重制約我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提高。
一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。
調(diào)研期間，調(diào)研組認真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部門負責人、各街道辦事處、社區(qū)居委會負責人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業(yè)管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。
(一)物業(yè)管理機構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級領(lǐng)導職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責是：貫徹落實物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；負責開展全區(qū)物業(yè)管理的達標考核和項目創(chuàng)優(yōu)活動；負責指導組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會并進行備案；負責住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作；負責物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作；負責協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門負責開展。同時因為各種原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網(wǎng)的維修維護工作。
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級資質(zhì)的1家；三級資質(zhì)的34家；暫定三級的8家，申請資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務(wù)項目123個，服務(wù)面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區(qū)69個，服務(wù)面積680.42萬平方米；托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬平方米；托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)32.63萬平方米；托管其他物業(yè)服務(wù)項目43.19萬平方米。實行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會的有10個，占住宅小區(qū)比例的14.49%?，F(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。
（三）物業(yè)管理市場現(xiàn)狀。
xx區(qū)物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，各種高精技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。
1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù)市場的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經(jīng)費靠建設(shè)單位補貼運營。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營運行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。
3、“?！?、“精”、“強”物業(yè)企業(yè)在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場的主導地位，物業(yè)服務(wù)市場總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場中專業(yè)的、精干的、強大的企業(yè)只有不到全部的20%，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業(yè)公司的服務(wù)項目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。
二、存在的問題。
（一）管理體制不健全，機制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機構(gòu)不全、運轉(zhuǎn)不暢。
——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。
——機構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的面廣、問題多，管理機構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴重。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會應(yīng)當在物業(yè)管理服務(wù)中承擔相應(yīng)的責任，但實際中沒有成立相應(yīng)服務(wù)工作機構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。
——運轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對較低，對全區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯(lián)動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。
（二）市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。
（三）物業(yè)管理服務(wù)政策落實執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院第379號令，《物業(yè)管理條例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護的責任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營單位，應(yīng)當按以下規(guī)定負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備（業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外）的維修、養(yǎng)護和更新：
（一）業(yè)主終端計量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備；
（二）業(yè)主終端計量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備（集中設(shè)表的，為用戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備）；
（三）業(yè)主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設(shè)施設(shè)備；
（四）業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設(shè)施設(shè)備；
（五）業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向終端用戶
收取有關(guān)費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔，不能向業(yè)主分攤。上述有關(guān)行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護責任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應(yīng)當與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時恢復原狀。造成損失的，應(yīng)當予以賠償”。實際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務(wù)市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導致惡性循環(huán)。
（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。
（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標準去實施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務(wù)收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標準不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。
（七）維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進管理的措施。
（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。
根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結(jié)合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
（二）明確職責，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級物業(yè)管理體系，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。
（三）加強宣傳，加深業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業(yè)主和社會各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強化物權(quán)意識，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。
（四）突出重點，嚴格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。
一是規(guī)范前期招投標管理。強化建設(shè)單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項目必須通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)
物業(yè)主管部門要對單一業(yè)主物業(yè)項目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進行監(jiān)督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。
二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴格按照建設(shè)工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。
三是規(guī)范業(yè)主大會籌備組及業(yè)主委員會的組建。進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機制。凡擬參加業(yè)主大會籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對業(yè)主委員會成立過程中的管理區(qū)域確定問題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進行移交。對建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會移交、新舊業(yè)主委員會之間不移交、業(yè)主委員會成員資格終止后不向業(yè)主委員會履行交接手續(xù)的問題，由物業(yè)聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會可依法通過法律途徑維護自身權(quán)益。
（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機制。
區(qū)政府要加強對區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時將相關(guān)信息報送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作科學發(fā)展。
（六）注重實效，定期對物業(yè)管理從業(yè)人員進行崗位培訓，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運行。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學習先進的管理經(jīng)驗，樹立全新的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓。物業(yè)從業(yè)人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識。物業(yè)管理服務(wù)中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業(yè)費收費標準。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費收費標準偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經(jīng)物價部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費標準。相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費基準價及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費用由市、州政府價格主管部門結(jié)合當?shù)貙嶋H確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費”。
二是規(guī)范管理使用住宅專項維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區(qū)財政、審計、房管部門和業(yè)主委員會共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。
三是形成聯(lián)動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應(yīng)有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國務(wù)院《物業(yè)管理條例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運營環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運行。
四是建立考核獎勵機制。每對xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設(shè)施維護和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費。
作者 吳有春
第四篇：如何提高服務(wù)水平
如何提高服務(wù)水平
為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實現(xiàn)它的社會價值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：
一、加強員工素質(zhì)教育，注意員工培訓。
從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務(wù)水平。
1.加深行業(yè)認識培訓。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學習了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
2.樹立服務(wù)意識培訓。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓?？炭鄬W習，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。
4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓準確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?，已達到學習和培訓的目的。
二、建立以業(yè)主為導向的企業(yè)文化
以績效為目標，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設(shè)的引導，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。
1、高效運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。
2、充分考慮被服務(wù)對象的實際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。
3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標準，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當評判。
4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項目和標準。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標準能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標準，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。
在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。
5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
三、對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。
1、明確崗位職責，建立各業(yè)務(wù)標準作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。
2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰藴鼠w現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標準，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。
四、其他
在制度制定時，必須保持嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。
1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、對業(yè)主進行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。
業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。
第五篇：物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)水平
物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)水平
我部根據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)在的實際情況，就物業(yè)公司如何提升服務(wù)水平提出如下建議：
一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)
根據(jù)綜合事務(wù)部每月的投訴分析月報表顯示，對工作人員的報務(wù)態(tài)度及處事方式不滿的投訴不在少數(shù)，而事實上我公司的工作人員特別是小區(qū)門崗值班人員經(jīng)常會與業(yè)主發(fā)生意見糾紛或造成業(yè)主誤解，令業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生了反感的現(xiàn)象。另外還會存在另一種現(xiàn)象，就是當業(yè)主每天出入小區(qū)時，與值班人員接觸的機率往往多于管理處辦公室的工作人員，當然業(yè)主存在某方面的疑問時，可能會向值班人員咨詢，而值班人員可能會不懂得表達或者將意思表達錯誤，這樣也會引起業(yè)主的反感。因此，我認為物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個工作員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些對物業(yè)管理存在疑問的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流,爭取業(yè)主的信任和支持.二、作好投訴接待，正視業(yè)主投訴
當接到投訴時，有時可能會覺得是業(yè)主在雞蛋里找骨頭，沒事找事來說，我們會把業(yè)主的投訴當作是毒蛇猛獸，我們會逃避現(xiàn)實或者找其他理由來掩飾。其實業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。不過我們現(xiàn)在存在的問題是每月/每周的匯總分析，往往是在例會公布一下，而根據(jù)不會引起多大的注意，令到同樣的投訴三番五次的出現(xiàn)。所以我認為投訴分析應(yīng)從區(qū)域基層做起，每周先由管理處自身做投訴匯總分析，再報
到綜合事務(wù)部進行統(tǒng)一的匯總分析，這樣會讓管理處對投訴本身存在的漏洞加深認識，有利于管理處有針對性地開展工作，提高業(yè)主的滿意率。
三、加強部門之間的溝通
管理處可能會對綜合事務(wù)部的反映的投訴問題有一種抗拒感，會對于部分的內(nèi)容會存在疑問。其實在接待業(yè)主投訴的時候綜合事務(wù)部可能會存在對部分情況不了解的情況下產(chǎn)生誤解或者錯誤地判斷，這里面就是綜合事務(wù)部與各個管理處平時的溝通出現(xiàn)了問題，管理處往往在出現(xiàn)某些異常情況且并沒有與綜合事務(wù)部進行溝通備案而產(chǎn)生誤解。業(yè)主也會因為不了解的情況下投訴至綜合事務(wù)部而產(chǎn)生誤導，令業(yè)主不滿意于物業(yè)公司的管理。其實物業(yè)公司每一個部門都是為服務(wù)業(yè)主，其中一個部門的解釋失當可能會造成業(yè)主的誤解，所以，當整個公司各個部門加強溝通，連動起來后才能把“用心做事、真誠服務(wù)”這一口號做到滴水不漏，才能有效提高整體的服務(wù)水平。
綜合事務(wù)部
2009年3月29日
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