第一篇：樓層管理制度

樓層、樓梯保潔管理制度

一、天花板、燈罩清潔干凈，無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)蛛網(wǎng)。

二、墻壁及踢腳板無(wú)塵土、無(wú)手印、無(wú)污漬；墻面懸掛物干凈、無(wú)塵

土。

三、地面（地毯）及邊角干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)塵土，地板光亮，地毯清潔。

四、走廊內(nèi)擺放物品等物體干凈、無(wú)塵土。

五、消防栓箱干凈、整潔；內(nèi)部設(shè)備完好無(wú)缺。發(fā)現(xiàn)損毀及時(shí)向保衛(wèi)

處報(bào)告。

六、走廊各辦公室的標(biāo)牌，開(kāi)關(guān)盒，窗臺(tái)做到無(wú)污漬，塵土。整潔干

凈。

七、樓梯內(nèi)的頂板及燈具無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。

八、樓梯扶手、欄桿玻璃無(wú)塵土、無(wú)污漬。

九、平臺(tái)及臺(tái)階無(wú)雜物、頭發(fā)，無(wú)塵土、黑道、干凈整潔。

十、樓道內(nèi)無(wú)堆放雜物，垃圾筒定時(shí)清理，保證筒邊整潔無(wú)垃圾。

安居蘭庭物業(yè)管理中心

第二篇：客房部樓層服務(wù)管理制度

客房部樓層服務(wù)管理制度

一、儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn):使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求

1、服務(wù)員應(yīng)該保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時(shí)立法，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不易擦重味的發(fā)蠟。

2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男員工要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

4、女員工不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。

5、保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食品。

6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

7、穿酒店配發(fā)的工鞋工襪，襪子要保持干凈無(wú)破損，鞋保證干凈光亮。

8、員工不能戴過(guò)多的首飾，只能戴婚戒和簡(jiǎn)單手表，男員工不容許佩帶耳環(huán)。（女員工耳環(huán)不能佩戴夸張的耳環(huán)）

9、站立時(shí)要站直，不可倚靠墻和家具。

10、在服務(wù)區(qū)域不準(zhǔn)吃食物和喝水。

11、只允許在吸煙區(qū)吸煙。

二、機(jī)器設(shè)備的維修與保養(yǎng)規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn):對(duì)客房部所有機(jī)器設(shè)備進(jìn)行良好的維修與保養(yǎng)工作 規(guī)章制度:

1、每一個(gè)班次結(jié)束后，所有吸塵機(jī)都要清潔干凈，把垃圾倒掉。

2、樓層領(lǐng)班要在使用前和使用后對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，確保機(jī)器工作正常。

3、每個(gè)客房服務(wù)員都要有責(zé)任維護(hù)機(jī)器設(shè)備。

4、每月要對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行一次檢修。

5、使用機(jī)器設(shè)備要向客房部辦公室提交一份服務(wù)記錄，服務(wù)記錄上要有使用人的簽名。

6、每張機(jī)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)記錄上要有維護(hù)日期。

7、樓層領(lǐng)班要檢查服務(wù)記錄并簽字。

8、所有機(jī)器設(shè)備隨時(shí)都要保持良好的狀態(tài)。

9、如果機(jī)器發(fā)生故障服務(wù)員要向主管匯報(bào)，并與技術(shù)維護(hù)人員協(xié)商解決。

10、客房經(jīng)理每月要檢查一次服務(wù)記錄卡。

三、垃圾清理規(guī)章制度

標(biāo)注：清理客房及公區(qū)的垃圾，按照標(biāo)準(zhǔn)清理垃圾，避免滋生蟻蠅。規(guī)章制度

1、清空樓層垃圾和報(bào)紙。

2、清理廢紙簍。

3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺(tái)上。

4、用抹布擦拭廢紙簍。

5、不能把手伸進(jìn)廢紙簍，避免尖利得物品劃傷手。

6、不能把客人的物品扔進(jìn)垃圾桶。

7、當(dāng)垃圾袋需要清空的時(shí)候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來(lái)倒掉。

8、破損的玻璃要單獨(dú)處理。

9、確認(rèn)煙頭已經(jīng)被熄滅。

10、沒(méi)有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。

11、在進(jìn)行清潔服務(wù)的時(shí)候要把裝滿的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，統(tǒng)一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要進(jìn)行二次檢查。

14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節(jié)約成本。

15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。

16、為防止垃圾溢出，絕對(duì)不能在地上拉，拖著垃圾袋。

17、所有液體應(yīng)倒入水槽，絕對(duì)不能倒入垃圾袋。

18、每周都應(yīng)用高壓水槍對(duì)垃圾桶進(jìn)行徹底清潔。

19、保證垃圾桶內(nèi)是干凈的，檢查并確保在放入垃圾桶內(nèi)已套好垃圾袋。20、所有員工都有責(zé)任保持飯店的環(huán)境清潔，不要在地毯上和地面上亂扔垃圾。

四、服務(wù)員安全操作制度 操作制度

1、為確保服務(wù)員在日常工作中避免出現(xiàn)安全事故要在崗前接受安全知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

2、操作電器清潔設(shè)備前要熟悉清潔設(shè)備的使用方法和安全防范規(guī)程。

3、在高空作業(yè)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行高空升降設(shè)施的安全操作，不使用有任何安全隱患的設(shè)備設(shè)施或工具，做好充分的安全保護(hù)。尤其是電器工具和大型清潔設(shè)備，如擦地機(jī)，吸水機(jī)，拋光機(jī)和吸塵器時(shí)，首先要檢查是否有漏電和機(jī)件松動(dòng)的問(wèn)題。清潔工作結(jié)束后，檢查設(shè)備是否完好并做好清潔收尾工作。

4、服務(wù)員在使用各類酸堿清潔劑時(shí)，要嚴(yán)格按照適用性原則進(jìn)行正確使用，對(duì)酸性藥劑的使用要嚴(yán)格把握使用說(shuō)明，不得隨意使用規(guī)定以外的一切地方。

5、在使用酸劑時(shí)，為保護(hù)員工的身體健康和避免出現(xiàn)因操作不當(dāng)所引起的侵蝕皮膚，燒損衣物和酸化石材物品的現(xiàn)象。用前務(wù)必帶好防酸性膠皮手套，使用前后要注意關(guān)緊容器蓋，以免藥劑外溢。

6、在使用工作車時(shí)一定要輕推，輕放，注意對(duì)周圍飯店設(shè)施的保護(hù)，如門框，墻紙，墻角等處的碰撞現(xiàn)象同時(shí)在使用工作車時(shí)要注意劃手，碰磕腿腳的現(xiàn)象，避免出現(xiàn)人傷，物損的事故。

7、服務(wù)員在搬動(dòng)大型重物時(shí)要注意身體的保護(hù)，不得蠻干，注意腰部用力適度。

8、用墩布擦地及清洗地面時(shí)，要放置安全提醒牌，防止因地面過(guò)濕所引起的滑 倒摔傷。

五、工作間管理制度 管理制度

1、隨時(shí)保持工作間的清潔，工作間內(nèi)不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有員工要節(jié)約用水，用電，隨手關(guān)燈，鎖門，且不得在工作間內(nèi)吸煙，大聲說(shuō)話，打鬧。

3、布巾架需按規(guī)定擺放整齊，不得將布巾放在地面上。

4、消毒間內(nèi)必須保持干凈，做到水池光亮無(wú)水跡，制冰機(jī)干凈無(wú)塵。

5、消毒柜內(nèi)杯具擺放整齊，不得存放其它物品。

6、工作間貨架和儲(chǔ)物柜物品擺放整齊。

7、工作車須按規(guī)定配備和擺放，吸塵器必須每日清潔，垃圾及時(shí)處理，不得存放在工作間。

8、工作間內(nèi)不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。

六、客房安全服務(wù)制度 管理制度

1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，必須實(shí)行做一間開(kāi)一間，做完一間鎖一間的規(guī)定。客人不在房間時(shí)，洗衣人員送還衣物及遇有工程維修時(shí)，服務(wù)員必須記錄進(jìn)出時(shí)間，員工姓名，房號(hào)，必須時(shí)還要在場(chǎng)陪同作業(yè)。

2、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主動(dòng)盤問(wèn)。凡被開(kāi)除，勸退，辭職和調(diào)出的員工，不得進(jìn)入樓層。其它部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域?？头繀^(qū)域發(fā)生治安刑事案件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合保安部做好調(diào)查取證工作。

3、遇到住店客人沒(méi)帶或丟失鑰匙而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客人到前臺(tái)辦理進(jìn)房手續(xù)。樓層服務(wù)員只要在接到指令后，方可為客人開(kāi)門。

4、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐，電烤箱及在房間內(nèi)多種電器同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)立即通知保安部或客房辦公室，以免因超負(fù)荷用電而發(fā)生意外。

5、對(duì)客人遺留物品及撿拾物品，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上交客房服務(wù)中心，不得以任何理由截留。

6、發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)，淫穢的書刊，畫報(bào)，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部。

7、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)物品時(shí)，服務(wù)員不得隨意翻動(dòng)，要派人控制，并及時(shí)報(bào)告保安部處。

8、服務(wù)員應(yīng)隨身攜帶所保管使用的萬(wàn)能鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)他人，每天交接萬(wàn)能鑰匙要嚴(yán)格登記，簽字，簽時(shí)間等手續(xù)。

七、客房部防火制度 管理制度

1、經(jīng)常檢查防火通道，保證暢通。

2、經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，觸不良，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，留意及警覺(jué)電器或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。

3、發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應(yīng)立即處理。

4、飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

6、報(bào)火警時(shí)，應(yīng)清楚的說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置，火警及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出，拿到著火部位進(jìn)行滅火。要先切斷電源，空調(diào)，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期。

7、火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具和開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿乘電梯。

八、員工安全操作制度 管理制度

1、不得在飯店內(nèi)及樓層奔跑。

2、不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和玻璃把把手刺傷。

3、必須用手拉車，工作場(chǎng)地如有油污或濕滑，應(yīng)立即擦干，以免滑倒。

4、拿高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。

5、搬運(yùn)笨重物品時(shí)應(yīng)兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。

6、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告主管，7、盡快修理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

8、公共區(qū)域清潔時(shí)，使用工作車，吸塵器，洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。

9、洗地毯及洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。

10、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

11、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理，發(fā)現(xiàn)桌椅不牢固，應(yīng)盡快修理。

12、大玻璃隔面要貼上標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。

九、客房部衛(wèi)生管理制度

1、客房服務(wù)員禁止在客房房間內(nèi)清潔玻璃器皿。

2、客房服務(wù)員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應(yīng)用3%-5%配比的消毒液進(jìn)行浸泡，并嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行消毒。

3、客房服務(wù)員撤換房間棉織品時(shí)，禁止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染。

4、客房服務(wù)員應(yīng)將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進(jìn)行分類碼放。

5、客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得將抹布混用。

6、客房服務(wù)員在每日清潔工作結(jié)束后，應(yīng)將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服務(wù)員在每日工作結(jié)束后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。

十、客房部鑰匙、手機(jī)管理制度

1、辦公室主管應(yīng)將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上應(yīng)標(biāo)明鑰匙的使用區(qū)域，手機(jī)應(yīng)固定使用范圍。

2、客房部鑰匙及手機(jī)要存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態(tài)。

3、客房部主管負(fù)責(zé)鑰匙及手機(jī)的領(lǐng)取和接收，并確認(rèn)領(lǐng)取和歸還簽字。

4、服務(wù)員鑰匙手機(jī)交接給下一個(gè)班次前，應(yīng)先歸還給辦公室，由下個(gè)班次的服務(wù)員從辦公室領(lǐng)取并簽字。

5、客房服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙及手機(jī)必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當(dāng)事人及代簽人員安有關(guān)規(guī)定予以處理。

6、服務(wù)員鑰匙及手機(jī)領(lǐng)取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當(dāng)做 取電卡使用。不能把本區(qū)域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。

7、如果鑰匙丟失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經(jīng)理。當(dāng)確定鑰匙丟失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防丟失的鑰匙被他人使用。

8、任何員工丟失或故意損壞鑰匙將根據(jù)酒店的規(guī)章制度嚴(yán)肅處理。

十一、客人遺留物品管理制度 管理制度

1、任何在離店房?jī)?nèi)和酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品要立即報(bào)告客房部并及時(shí)送交客房部辦公室保管，同時(shí)要對(duì)發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)，物品的種類和特征詳細(xì)記錄在報(bào)告單上。

2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經(jīng)理以便客人打電話詢問(wèn)時(shí)大堂值班經(jīng)理可以準(zhǔn)確地告訴客人物品的保存情況。

3、所有的客人遺留物品有客房部統(tǒng)一保管并有由客房部記錄在招領(lǐng)記錄本上，記錄要及時(shí)準(zhǔn)確。

4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。

5、失物招領(lǐng)記錄本要及時(shí)更新，內(nèi)容包括：（1）日期、時(shí)間、撿拾物品的地點(diǎn)。（2）物品的特征和編號(hào)。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和編號(hào)。（5）發(fā)放人（6）備注

6、客人遺留物品經(jīng)信息員記錄無(wú)誤后封存在遺留物品庫(kù)房。

7、客人遺留物品庫(kù)房要上鎖，以防物品丟失。物品要整齊的，按日期排列在庫(kù)房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。

8、貴重物品要單獨(dú)存放。

9、食品三天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，普通物品三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，貴重一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉。

10、客人來(lái)領(lǐng)取遺留物品是要核對(duì)客人的離店日期和簽字。

11、酒店所有物品不得帶出酒店。

12、當(dāng)信息員接到客人尋找遺留物品電話時(shí)，請(qǐng)按一下程序執(zhí)行

（1）如果是客人親自來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細(xì)特征，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)還給客人并簽字。

（2）如果是其它人來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期、姓名、遺留物品的詳細(xì)特征，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)還給帶領(lǐng)人的有效身份證的復(fù)印件和簽字。

（3）客房部辦公室要將相關(guān)記錄保存以備查詢。

13、當(dāng)客人要求郵寄遺留物品時(shí)，請(qǐng)按一下程序回答客人

（1）、如果是國(guó)內(nèi)客人，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)客人是要求普通的郵寄服務(wù)還是郵政特快專遞等其它服務(wù)并請(qǐng)客人將詳細(xì)地址、簽字的原跡和客人的付款方式傳真給我們。（2）、如果是國(guó)外客人，請(qǐng)告訴客人我們只有普通郵寄服務(wù)和EMS特快專遞兩種途徑郵寄物品給客人，如果客人選擇EMS特快專遞，請(qǐng)讓客人將詳細(xì)地址，姓名等信息傳真給我們。

14、郵寄工作由前臺(tái)負(fù)責(zé)

第三篇：客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節(jié)：

1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；

2、個(gè)人衛(wèi)生：當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；

3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù)；

4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為；

5、上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；

7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，做與工作無(wú)關(guān)事宜；

8、在酒店客用場(chǎng)所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、對(duì)客人不禮貌、不微笑、無(wú)禮貌語(yǔ)言；

2、不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無(wú)責(zé)任心等；

3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；

4、沒(méi)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性差；

5、與客人爭(zhēng)吵，說(shuō)話粗魯；

6、服務(wù)不及時(shí)者。

三、勞動(dòng)紀(jì)律:

1、除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者；

2、工作時(shí)間按無(wú)事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；

3、工作時(shí)間按在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無(wú)拖時(shí)現(xiàn)象；

5、上班時(shí)間打私人電話、看書、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、吃東西等；

6、不服從分配，頂撞上級(jí)；

7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修工程維修，修好后不驗(yàn)收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài)；

10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。

11、未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場(chǎng)所。

如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛(wèi)生質(zhì)量：

1、房門部份

1）門鈴是否有異聲、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）門號(hào)號(hào)牌是否松動(dòng)、表面是否光亮，字跡是否清晰、無(wú)破損、無(wú)污跡；

3）閉門器是否正常、門鎖開(kāi)啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)污跡；

4）門活頁(yè)是否正常、門框、門面是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡；

5）防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；

6）窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無(wú)破損、無(wú)污跡；

7）送餐牌是否在位、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2、廊道部份

1）廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；

2）請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃開(kāi)關(guān)是否正常,其它開(kāi)關(guān)是否正常；

3）大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā)；

4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵;

5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處；

6、衣柜部份

1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無(wú)積塵；

2）衣柜門推拉開(kāi)關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；

3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；

5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無(wú)異味；

6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕；

7）衣刷是否干凈、有無(wú)沾上毛絲質(zhì)等雜物；

8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；

9）鞋拔是否完好；

10）保險(xiǎn)柜是否完好、有效，無(wú)積塵

3、行李架部份

1）行李架是否完好,無(wú)積塵；

4、電視框部門

1）電機(jī)機(jī)框是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）電熱水壺是否完好、無(wú)積水、無(wú)水垢；

3）涼水壺是否完好、光亮、干凈；

4）冰桶是否干凈、無(wú)積水、無(wú)污跡；

5）茶盒、托盤是否干凈、無(wú)無(wú)積塵、杯墊是否干凈、杯具是否干凈、光亮、無(wú)跡印；

6）茶葉、咖啡是否配齊；

7）酒水、小食品是否配齊、有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封；

8）電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定的位置上、開(kāi)關(guān)是否正常、電視屏幕上是否有污跡；

9）電視機(jī)畫面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好；

10）遙控器操作是否正常、是否有電；

11）冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上、啟動(dòng)是否正常、冰箱門指示燈是否關(guān)閉；

12）檢查冰箱外殼是否完好、速凍格有無(wú)結(jié)霜；

5、寫字臺(tái)部分

1）寫字臺(tái)是否干凈無(wú)灰塵、玻璃是否光亮、無(wú)水垢；

2）立式文件架是否干凈無(wú)污跡、文件架內(nèi)的宣傳品是否配齊、無(wú)破損、無(wú)污跡；

3）煙灰缸是否干凈、火柴有無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換、擺放是否端正；

4）服務(wù)指南有無(wú)破損、缺頁(yè)或污跡、如有應(yīng)及時(shí)更換；

5）文件夾有無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換；

6）印刷品(信紙、信封、電傳紙)無(wú)折皺、無(wú)劃痕、無(wú)破損，如有應(yīng)及時(shí)更換；

7）針線包是否按規(guī)范擺放、無(wú)破損；

8）臺(tái)燈是否完好、燈泡是否正常、無(wú)灰塵、是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

9）網(wǎng)線是否完好、是否一頭插在網(wǎng)線插口內(nèi)、上網(wǎng)指南無(wú)破損、如有應(yīng)及時(shí)更換；

10）書桌椅是否完好、無(wú)積塵、是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

11）垃圾桶無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)破損、無(wú)雜物；

6、窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)部份

1）窗槽、窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)門是否干凈明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)門是否已經(jīng)關(guān)閉好、玻璃是否光亮、無(wú)污跡；

3）陽(yáng)臺(tái)地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）陽(yáng)臺(tái)天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、蜘蛛網(wǎng)、有無(wú)發(fā)出異味；

5）窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列、拉動(dòng)是否順暢；

6）遮光布是否漏光；

7）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬；

8）沙發(fā)是否穩(wěn)固、有無(wú)雜物、有無(wú)污漬、靠墊是否干凈；

9）落地?zé)羰欠穹€(wěn)固、開(kāi)關(guān)是否完好、無(wú)積塵；

10）插座電源是否完好、無(wú)污；

11）茶幾是否穩(wěn)固、完好、無(wú)灰塵；

12）煙灰缸是否干凈、火柴有無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換、擺放是否端正；

8、掛畫部份

1）掛畫是否完好、牢固、擺放是否端正；

2）掛畫內(nèi)裝裱無(wú)污漬、無(wú)灰塵；

3）掛畫頂是否有灰塵；

9、天花板部份

1）天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋、無(wú)污跡；

2）天花板是否平滑無(wú)裂縫、無(wú)污跡；

3）天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、蜘蛛網(wǎng)、有無(wú)發(fā)出異味；

4）煙感器有無(wú)松脫或破損；

10、床部份

1）床鋪是否平整無(wú)折皺；

2）床單是否平整、無(wú)污漬、床單中線是否重疊；

3）床角處是否對(duì)稱、整齊；

4）被褥有無(wú)破損和發(fā)出異味；

5）枕頭是否松軟、無(wú)污跡、異味、高度是否適當(dāng)；

6）床上有無(wú)頭發(fā)等雜物、床裙是否干凈

7）靠枕與床尾巾是否干凈、按標(biāo)準(zhǔn)擺放規(guī)范；

11、床頭板部份

1）床頭燈是否完好、燈桿是否穩(wěn)固,有無(wú)積塵；

2）床頭燈罩是否干凈無(wú)污跡、是否完好；

3）床頭板開(kāi)關(guān)是否正常、完好、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

4）夜燈是否正常；

5）床頭柜是否完好、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵；

6）電話線有無(wú)按規(guī)定繞好放置、完好、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

7）電話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味、話筒音質(zhì)有無(wú)雜音；

7）環(huán)?？ā㈦娨暪?jié)目單、晚安卡、無(wú)折皺、無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換；

8）便簽本無(wú)破損、便簽紙是否按規(guī)定擺放、無(wú)劃痕、無(wú)污跡、鉛筆芯有無(wú)折斷、能否書寫；

9）鬧鐘是否完好、時(shí)間是否準(zhǔn)確、有無(wú)電池；

10）電筒完好無(wú)破損、是否有電；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、無(wú)折皺、無(wú)破損、無(wú)線頭；

2）地毯上無(wú)污跡、無(wú)雜物；

3）床底地毯上是否有雜物；

4）地毯表面是否有積塵；

5）地角線是否有積塵、無(wú)破損；

13、墻紙部份

1）墻紙無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)污漬、無(wú)劃痕；

2）墻紙無(wú)脫落、無(wú)破損；

3）墻角有無(wú)破損；

14、衛(wèi)生間部份

1）衛(wèi)生間門無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)污跡；

2）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、光亮、完好；

3）浴衣鉤是否松動(dòng)、光亮；

4）抽風(fēng)機(jī)開(kāi)啟是否運(yùn)作正常、無(wú)噪音、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

5）鏡前燈、頂燈、吊燈是否完好、正常、無(wú)積塵；

6）化妝鏡是否光亮、無(wú)污跡、無(wú)水垢、無(wú)破損；

7）剃須刀插座是否能正常使用、完好、無(wú)破損、無(wú)污跡；

8）天花板上無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)破損；

9）小花瓶是否干凈無(wú)污跡、植物是否枯黃；

10）面盆水龍頭開(kāi)關(guān)是否完好、無(wú)松動(dòng)；

11）面盆活塞拉桿是否失靈、無(wú)破損、

第四篇：旅店樓層安全管理制度

旅店樓層安全管理制度

一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。

二、認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

三、工作人員在當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛(wèi)生有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)的應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門。

六、發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

七、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的東西。

八、關(guān)門時(shí)要拉住門把關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度

為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴(yán)格履行畜旅業(yè)治安管理《細(xì)則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項(xiàng)工作職責(zé)，嚴(yán)格登記旅客入住手續(xù)，遵紀(jì)守法，不得違法經(jīng)營(yíng)。

二、儀表端正，說(shuō)話和氣，熱情接待旅客，詳細(xì)介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認(rèn)真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的動(dòng)員工作。

四、嚴(yán)格旅客住宿制度

1)國(guó)內(nèi)旅客入住堅(jiān)持憑法定有效證件詳細(xì)登記入住。

2)認(rèn)真做好證件的檢查工作，杜絕無(wú)證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。

3)不得超越范圍接待，港、澳、臺(tái)外國(guó)人入住。

4)嚴(yán)格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結(jié)婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認(rèn)真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費(fèi)收繳情況，交接旅客財(cái)物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅(jiān)持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。

假日旅店值班制度

為了把賓館的各項(xiàng)工作落實(shí)，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度：

一、落實(shí)值班制度，經(jīng)理堅(jiān)持八小時(shí)輪流值班，做到二十四小時(shí)有專人負(fù)責(zé)。

二、值班經(jīng)理，檢查督促上班人員崗位責(zé)任制情況，做到堅(jiān)持查崗，事事有記載，堅(jiān)持按崗位責(zé)任辦事，獎(jiǎng)罰分明。

三、堅(jiān)持查房制度，了解住客情況，掌握重點(diǎn)，注意疑點(diǎn)，交接班定時(shí)查房。

1)查房時(shí)間，住客人數(shù)。

2）查房間安全設(shè)施。

3）查是否違法犯罪活動(dòng)。

4)查火源隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保賓館旅客安全。

四、當(dāng)班值班人員應(yīng)堅(jiān)持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協(xié)助住宿登記員，樓層服務(wù)員，保安員維護(hù)崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經(jīng)理值班應(yīng)檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責(zé)任分明。

六、落實(shí)上班培訓(xùn)上崗制度，做到分期分批培訓(xùn)，人人持證上崗。

客房部員工崗位職責(zé)

(一)客房部經(jīng)理

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理

直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管

[崗位職責(zé)]

1、貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

3、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

4、主持部門工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

5、負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。

6、負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。

7、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

9、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。

11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。

12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。

13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

(二)管家部經(jīng)理

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。

3、主持本部門工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

5、負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。

6、加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。

7、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。

9、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

(三)公區(qū)主管

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：管家部經(jīng)理

直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

3、加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。

4、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

6、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。

（四）保潔領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：公區(qū)主管

直接下級(jí)：保潔員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。

3、負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。

4、了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。

5、負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。

6、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。

7、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。

（五）保潔員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。

3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。

（六）保養(yǎng)領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：公區(qū)主管

直接下級(jí)：保養(yǎng)員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。

3、負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。

4、了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。

6、負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。

7、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。

（七）保養(yǎng)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù)工作。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。

3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

（八）洗衣房領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：管家部經(jīng)理

直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí)提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。

4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。

6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。

8、溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。

2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用

品。

4、做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。

（十）布草保管員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。

2、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見(jiàn)和建議。

3、貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。

4、負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十一）工服房服務(wù)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。

2、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見(jiàn)。

3、認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、貯存保管的工作服賬物相符。

5、保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十二）客衣收發(fā)員兼文員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。

2、認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。

3、負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。

4、負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。

5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。

6、負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。

7、接聽(tīng)電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。

9、保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。

10、認(rèn)真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。

3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

4、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。

5、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。

6、計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。

7、負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。

8、處理客人特殊要求及投訴。

9、主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。

10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計(jì)劃。

12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。

13、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫(kù)房保管員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：客房主管

[崗位職責(zé)]

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲(chóng)害。

8、負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。

（十五）客房中心文員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：客房主管

[崗位職責(zé)]

1、服從客房主管的工作安排。

2、負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。

3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。

5、負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。

8、負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼。

9、負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。

10、負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。

11、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：客房樓層主管

直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。

4、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。

5、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。

6、做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。

7、負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。

8、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。

9、負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。

（十七）客房清潔員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。

3、保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔

4、負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。

5、協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。

8、負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。

9、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務(wù)員

[管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線，3號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。

3、負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開(kāi)啟。

4、完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。

(十九)樓層值班員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務(wù)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號(hào)通道，客用通道燈，3號(hào)通道五、六樓通道燈。

3、與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。

5、負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。

6、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

第五篇：樓層長(zhǎng)管理制度建議計(jì)劃書

樓層長(zhǎng)管理制度建議計(jì)劃書為更好的發(fā)揮樓層長(zhǎng)的工作積極性，完善學(xué)生公寓自我管理委員會(huì)的工作機(jī)制，特制定本制度。制度如下：

一、樓層長(zhǎng)工作期限為半年，每周一次小考評(píng)，每月進(jìn)行總體考評(píng)。

二、樓層長(zhǎng)備有工作日志，日志上記載樓層長(zhǎng)工作內(nèi)容，以及學(xué)生對(duì)學(xué)生公寓建設(shè)的建議。工作日志認(rèn)真，按時(shí)記載，內(nèi)容屬實(shí)，為同學(xué)實(shí)際解決生活上的困難，加5分。否則酌情扣分。

三、每周進(jìn)行學(xué)生公寓衛(wèi)生或入住情況抽查，樓層長(zhǎng)按時(shí)到會(huì)，接受任務(wù)，并公平公正的檢查，加5分，否則扣3分。（以簽到記錄為準(zhǔn)）

四、值班及各種活動(dòng)0 安排中，準(zhǔn)時(shí)到位，不遲到，不早退，加1分，否則扣1分。

五、全體樓層長(zhǎng)會(huì)議，不遲到，不早退，不曠會(huì)。否則扣2分。

六、每周檢查總結(jié)中，位于前五位的公寓樓層長(zhǎng)各加2分。

沈陽(yáng)建筑大學(xué)學(xué)生公寓自我管理

學(xué)生公寓樓長(zhǎng)工作職責(zé)

1、以身作則，起模范帶頭作用，并積極參加優(yōu)秀樓長(zhǎng)的評(píng)選。

2.認(rèn)真宣傳，執(zhí)行公寓管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.積極參加公寓召開(kāi)的例會(huì)，不遲到、不早退、不缺席，并及時(shí)將工作傳達(dá)給層長(zhǎng)。

4.做好日常工作記錄，并排有層長(zhǎng)值班表。

5.堅(jiān)持抽查學(xué)生晚上歸寢情況，并監(jiān)督層長(zhǎng)查寢結(jié)果

6.積極配合各級(jí)部門的檢查。

7.按寓聯(lián)要求的主題積極地更新黑板報(bào)內(nèi)容。

8.以公寓為名積極參加寓聯(lián)、院、系和社團(tuán)舉辦的文娛活動(dòng)

9.針對(duì)我院學(xué)生公寓服務(wù)管理工作，提出可行、有效的工作建議。

一、執(zhí)行《職責(zé)》(簡(jiǎn)稱)不力的樓長(zhǎng),中心將及時(shí)對(duì)其進(jìn)行告誡和教育;對(duì)不能勝任者,予以解聘。

二、對(duì)于因執(zhí)行《職責(zé)》不力造成工作上的嚴(yán)重失誤或給中心、學(xué)校造成較大影響、嚴(yán)重侵犯學(xué)生切身利益者,給予相應(yīng)處罰:

1.因?qū)Ρ緲菃T工管理不善,本樓員工工作未達(dá)工作規(guī)范要求者,樓長(zhǎng)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任并處以相同數(shù)額罰款;發(fā)生員工與學(xué)生打架、爭(zhēng)斗,員工中有違章用電、偷摸行為及其它惡劣行為者,除對(duì)當(dāng)事者予以相應(yīng)處罰外,對(duì)該樓樓長(zhǎng)予以每人次罰款20元,損失、影響尤為嚴(yán)重者,每人次罰款50元。

2.因?qū)Ρ緲侵蛋鄦T工作要求、管理不嚴(yán),造成外來(lái)人員進(jìn)入樓內(nèi)實(shí)施偷盜、騷擾、推銷等,除對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰外,樓長(zhǎng)應(yīng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任,每人次罰款20元;造成重大損失或惡劣影響者,每人次罰款100元。

3.因未能嚴(yán)格執(zhí)行《職責(zé)》要求,消防意識(shí)不強(qiáng),造成本樓內(nèi)因?qū)W生使用違章電器、動(dòng)用明火、用電設(shè)施檢查不到位等引起的火災(zāi),扣除當(dāng)年全部津貼;造成較大損失者,除罰款外,根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)對(duì)負(fù)責(zé)樓長(zhǎng)給予相應(yīng)處分。

三、因工作責(zé)任心不強(qiáng)、措施不得力,造成每學(xué)年(期)在校生的宿舍調(diào)整及畢業(yè)生離校、新生入校的宿舍安排及各類學(xué)生臥具、家具、電視遙控器、門鎖、鑰匙的收藏與發(fā)放工作不能順利進(jìn)行或完成,以及發(fā)生物品丟失等情況,每次罰款20元;造成重大損失者,罰款100元。

四、因管理不及時(shí),服務(wù)不到位,造成住宿生對(duì)其工作不滿意的屬實(shí)投訴,除立即整改外,將按照工作人員年終考評(píng)辦法扣分。

五、不服從領(lǐng)導(dǎo)、搞小團(tuán)體、小幫派、因個(gè)人恩怨影響中心工作,給中心工作造成重大損失或使中心形象嚴(yán)重受損者,每次罰款100元;情節(jié)尤為嚴(yán)重者,予以解聘。

六、對(duì)不能勝任本職工作或經(jīng)考察不適合擔(dān)任樓長(zhǎng)者,中心將勸其離職或直接辭退。

七、對(duì)執(zhí)行《職責(zé)》得力,積極主動(dòng)、有效開(kāi)展工作、成績(jī)突出者,中心將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。