第一篇：創(chuàng)E基地物業(yè)管理方案20131030

關(guān)于創(chuàng)E基地部分員工崗位調(diào)整的通知

創(chuàng)E基地服務(wù)中心：

為了適應(yīng)創(chuàng)E基地經(jīng)營發(fā)展的需要，根據(jù)公司7到10月份績效考核結(jié)果和人員調(diào)整的安排，經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對創(chuàng)E基地下列員工崗位調(diào)整通知公布如下：

一、原安管員工劉耀東晉升為安管副隊長，負責(zé)安全管理部夜班具體事務(wù)，協(xié)助安管隊長處理夜間各項工作。薪資及其他待遇標(biāo)準(zhǔn)按同等崗位執(zhí)行。

二、原安管員工夏科祥晉升為安管班長，負責(zé)安全管理部白班具體事務(wù)；協(xié)助安管隊長處理各項工作。薪資及其他待遇標(biāo)準(zhǔn)按同等崗位執(zhí)行。

三、原客服專員龔承玲晉升為客服主管，負責(zé)客服部全面工作，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理工作。薪資及其他待遇標(biāo)準(zhǔn)按同等崗位執(zhí)行。

望新調(diào)整崗位的員工要盡快熟悉新的崗位，積極努力工作，加強學(xué)習(xí)，不斷提升自身工作能力和素質(zhì)，盡快成為新崗位的業(yè)務(wù)骨干。特此通知。

深圳市中海旺投資控股有限公司二零一三年十月二十八日

第二篇：膠南市創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)管理材料

創(chuàng)膠南市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)材料青島天然居物業(yè)

貫徹中心物管工作要點

營造溫馨和諧居住環(huán)境

單位：青島天然居物業(yè)管理有限公司

時間：2010年01月13日

貫徹中心物管工作要點，營造溫馨和諧居住環(huán)境

——天然居物業(yè)提升管理服務(wù)質(zhì)量工作匯報

一、天然居物業(yè)公司簡介

青島天然居物業(yè)管理有限公司成立于2000年，注冊資金300萬元，國家二級物業(yè)管理資質(zhì)，公司通過不斷的進行人員優(yōu)化調(diào)整，目前擁有各崗位工作人員137人，重點工作崗位的人員都取得了專業(yè)上崗證書，逐步形成了一支專業(yè)化的物業(yè)管理團隊。

公司始終堅持“真誠服務(wù)、主動服務(wù)、全員服務(wù)”的服務(wù)宗旨，深入推行“EMS”式服務(wù)模式，以業(yè)主需求為己任，安全管理為重點，在各位業(yè)主的大力支持和配合及全體員工的共同努力下，先后取得了“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“青島市花園式小區(qū)”、“膠南市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“膠南市五星級平安住宅小區(qū)”、“青島市安全社區(qū)”、“山東省2005－2007園林綠化小區(qū)”等榮譽稱號，得到了廣大業(yè)主的高度贊賞。

天然居物業(yè)恪守“業(yè)主為尊，服務(wù)第一；精誠服務(wù)、精彩生活”的經(jīng)營服務(wù)理念，借鑒和融匯國內(nèi)外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)，使公司得到了較快的發(fā)展，已逐步形成自己的管理特色。天然居物業(yè)以精細化服務(wù)理念為先導(dǎo)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、嚴要求的管理原則，通過科學(xué)規(guī)范的管理模式，把提供高品質(zhì)的服務(wù)作為發(fā)展增值的基礎(chǔ)。時時刻刻，事事處處，用真心給予業(yè)主支持，用行動給予業(yè)主方便，將業(yè)主的地位體現(xiàn)在每一個細節(jié)。為業(yè)主創(chuàng)造“安全、舒適、潔凈、快捷、和諧”的居住環(huán)境，給業(yè)主帶來更高品質(zhì)的生活氛圍，認真作好從管理物業(yè)到服務(wù)生活的每一步。

二、管理情況簡介

天然居物業(yè)公司全體員工在市行業(yè)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終本著“業(yè)主為尊，服務(wù)第一；精誠服務(wù)、精彩生活”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供全方位的、一流的管理服務(wù)，贏得了業(yè)主的信任與支持。為了進一步提高管理服務(wù)水平，全體員工積極投入到創(chuàng)建優(yōu)秀物管企業(yè)及優(yōu)秀管理小區(qū)的工作中。截止目前天然居物業(yè)共管理住宅項目5處，總面近50萬平米。其中風(fēng)和日麗項目于2005年獲青島市優(yōu)秀住宅小區(qū)等榮譽稱號，小區(qū)總建筑面積約32萬平方米，共有48棟住宅（9棟高層），總戶數(shù)2812戶，地下停車位1800個，另有會所、網(wǎng)球場、幼兒園。環(huán)境規(guī)劃由著名的澳大利亞柏濤（墨爾本）建筑設(shè)計有限公司進行二次精心設(shè)計、凝聚現(xiàn)代化環(huán)境設(shè)計的新概念，緊跟國際時尚。小區(qū)分為碧、綠、清、翠四大組團，各園以喬木為籬、灌木為經(jīng)、輔以各種花草結(jié)合而成的絢爛花帶，與噴水池、草坪相輔相成，巧妙描繪出一幅精美圖畫。更有設(shè)計獨到的架空層花園，使園林美景立體化，洋溢著亞熱帶風(fēng)格的異國情調(diào)。

其余幾個項目，也是各具特色，或?qū)庫o或古樸，或商業(yè)氣息濃厚，或園林味道正濃。所有項目在全體天然居人的精細呵護下，日顯和諧。

三、創(chuàng)優(yōu)工作簡介

回顧我們的創(chuàng)優(yōu)工作，主要做了以下幾個方面

（一）建全組織機構(gòu)，制訂詳細計劃

創(chuàng)優(yōu)工作實際上是對日常物業(yè)管理工作的檢驗，盡管我們?nèi)粘７?wù)工作都是嚴格規(guī)范運作。但為了將創(chuàng)優(yōu)工作做的更完善，公司及各管理處都專門成立了創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處負責(zé)人親自掛帥、并制定了詳細的工作計劃，以確保創(chuàng)優(yōu)工作能順利進行，并借此機會進一步提高我們的管理服務(wù)水平。

（二）加強內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。

要想為業(yè)主想提供良好的管理服務(wù)，必須要有一支高素質(zhì)的員工隊伍和完善的內(nèi)部管理機制。做為膠南市二級資質(zhì)物業(yè)管理公司，我們有一套完善的管理規(guī)章制度，我們深知再完美的制度，只有落在實處不能體現(xiàn)其作用，所以在日常工作當(dāng)中重點抓落實工作。首先，嚴格按照要求對工作人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，除了管理處總的培訓(xùn)計劃以外，各部門根據(jù)本崗位的實際需要亦制定了詳細的培訓(xùn)計劃，內(nèi)容函蓋了規(guī)章制度、法律法規(guī)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等各個方面，是每位員工都熟練的掌握本崗位所需的服務(wù)技能，通過培訓(xùn)不斷提高自身的素質(zhì)，從而使員工隊伍整體素質(zhì)保持在一個較高的水平上。其次，管理處還根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定了一些作業(yè)指導(dǎo)書，使內(nèi)部管理更加完善，在此基礎(chǔ)上進行了嚴格的考核，結(jié)合考核結(jié)果進行獎罰，實行優(yōu)勝劣汰，大大的提高了員工的積極性，從而促進了各項工作的進行，另外，加大了檢查監(jiān)督的力度，除上下層級之間的檢查監(jiān)督外，還要求不同崗位人員進行交叉監(jiān)督檢查，大大的避免了因遺漏造成的管理責(zé)任。

（三）針對業(yè)主要求，提供一流服務(wù)。

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為主，以客戶為中心，竭誠做好各項管理服務(wù)工作，我們注重主動了解客戶的需求，在做好常規(guī)性管理服務(wù)的同時，向業(yè)主提供快捷、方便的便民服務(wù)。

首先，通過住戶問卷調(diào)查、業(yè)主訪問等形式與業(yè)主進行充分溝通，了解其需求，以便有針對性的提供便民服務(wù)。小區(qū)每年進行一次全面的業(yè)主 調(diào)查，每月還

按80份/月的比例對業(yè)主進行訪問，通過多種形式的走訪，了解住戶對管理服務(wù)的滿意程度，也征求到一些意見和建議，對合理的建議及時采納。同時，根據(jù)業(yè)主的意見，在搞好基礎(chǔ)管理服務(wù)的同時，有針對性的開展了一些便民服務(wù)項目。如：戶內(nèi)維修，鐘點工服務(wù)，代理聯(lián)系訂報、安裝等。另外，我們還在服務(wù)的細微之處下功夫，讓業(yè)主全體會所無微不至的關(guān)懷，如：針對今年天氣變化情況，我們在小區(qū)公眾場所、辦公場所出入口擺放一些雨具，以提供不時之需，還擬購置一批商場用手推車供業(yè)主購物回來時使用；與銀行聯(lián)系推出每月兩次繳款服務(wù)。以防業(yè)主忘記存錢而產(chǎn)生滯納金；使用留言條，當(dāng)預(yù)約上門服務(wù)業(yè)主臨時有事不在時告之業(yè)主并提醒其再次約定服務(wù)時間；使用《出租車登記卡》，登記出租車號，交乘坐業(yè)主保存，避免在乘坐過程中遺失物品造成無法挽回的損失等等。這些看似不起眼的措施其實大大方便了業(yè)主。

在日常的服務(wù)工作中，我們建立了完善的規(guī)章制度，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。首先，各管理處實行24小時值班制度。業(yè)主的每一個訴求既有專人進行記錄并安排處理，進行回訪，每一件的處理都形成一個完整的封閉，得到及時的處理。其次，在管理服務(wù)過程中強調(diào)預(yù)防性的工作。要想到業(yè)主前面，做到業(yè)主前面，不能被動的等著業(yè)主前來訴求時再處理問題。因此，在各小區(qū)里，除了各管理處每日的正常巡視工作外，公司專門的品質(zhì)管理部門還會定期或不定期的到小區(qū)抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，使管理疏漏降到最低。我們還通過各種形式的培訓(xùn)強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，使工作人員時刻牢記“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，并貫穿到工作的全過程中去?？傊?，我們將通過對業(yè)主的充分溝通，結(jié)合我們的專業(yè)知識為業(yè)主提供一流的管理和服務(wù)。

（四）加強安全管理，確保小區(qū)平安。

安居才能樂業(yè)?？梢姡踩珜π^(qū)來講是重中之重。管理處實行封閉式管理制度，實行24小時值班巡視。尤其是風(fēng)和日麗小區(qū)在規(guī)劃時是按高檔小區(qū)進行設(shè)計的。在智能化管理方面，引入了較先進的技術(shù)設(shè)備，包括閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線自動監(jiān)控系統(tǒng)、停車場自動化管理系統(tǒng)、單元門禁系統(tǒng)、煤氣泄露自動報警系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)等。先進的技防設(shè)施涉及到了安全防衛(wèi)的各個方面，但只有先進的設(shè)施是遠遠不夠的，還需有完善的制度及一支過硬的保安隊伍與之相匹配方可發(fā)揮最大威力。因此，管理處指定了嚴格的檢查、養(yǎng)護及使用制度，確保系統(tǒng)的準(zhǔn)確可靠。

在人防方面，管理處有一支素質(zhì)過硬的保安隊伍。在人員方面，基本都是退伍軍人，有較強的軍事素質(zhì)和良好的工作作風(fēng)。經(jīng)嚴格的招聘選拔后，入隊初期還要經(jīng)過強化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可正式成為保安隊伍的一員。管理處對保

安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，從生活到工作都有嚴格的規(guī)范要求。日常按照計劃進行培訓(xùn)，每周至少二次軍事訓(xùn)練，二次理論培訓(xùn)，每月進行一次考核，實行優(yōu)勝劣汰。通過一系列規(guī)范的培訓(xùn)和管理措施，使保安隊伍素質(zhì)保持在穩(wěn)定的高水平上，通過完善的技防與人防相結(jié)合的措施，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造了一個安全、舒適的居住環(huán)境。

（五）設(shè)備設(shè)施管理

各管理處所有設(shè)備設(shè)施的運行均由專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)管理，能夠保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，并形成完整的運行記錄。對于專業(yè)技術(shù)較強的或需要特別資質(zhì)方可進行的（如電梯）的養(yǎng)護工作均委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)進行。其它設(shè)施、設(shè)備的管理由公司工程部進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查監(jiān)督。對設(shè)備設(shè)施除公司職能部門組織的專門檢查外，管理處內(nèi)部根據(jù)各設(shè)施、設(shè)備的情況，安排了各層次、各崗位人員的交叉檢查。

（六）重創(chuàng)造優(yōu)美的居住環(huán)境

小區(qū)環(huán)境充滿了迷人的四季風(fēng)格，硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)較高，在環(huán)境管理上要求也很高。公司專門組建了一支綠化、清潔隊伍，負責(zé)各小區(qū)的環(huán)境管理、維護工作，并且實行全員環(huán)境管理制度。通過完善的規(guī)章制度，專業(yè)人員的精心管理，使小區(qū)的環(huán)境更加優(yōu)美。

（七）開展社區(qū)活動，營造文明氛圍

為業(yè)主提供了高檔次的硬件環(huán)境，但僅有高檔硬件的小區(qū)還不能稱為最佳的居住環(huán)境。作為物業(yè)管理公司，我們有責(zé)任將精神文明建設(shè)貫穿于物業(yè)管理當(dāng)中，使小區(qū)形成一個具有高度文明的居住氛圍。在這方面，我們主要做了以下工作。

a)定期開展社區(qū)活動：根據(jù)社區(qū)文化活動計劃，定期開展社區(qū)文化活動，并且重視住戶的參與性。如舉辦“家庭卡拉OK大獎賽”等，以社區(qū)活動為載體，以達到增進了解、融合關(guān)系的目的。

b)與住戶簽定業(yè)主公約，精神文明建設(shè)公約使住戶形成一定的自我管理、自我約束的習(xí)慣。個體意識服從群體，大家共同起來根治不文明的現(xiàn)象，共同創(chuàng)建文明居住環(huán)境。

c)加強宣傳：與街道辦、派出所等政府部門相互協(xié)作，進行時事宣傳，協(xié)助做好治安綜合治理、計劃生育、人口登記、稅收宣傳等工作，通過廣泛的宣傳，使有關(guān)的規(guī)定深入人心，共同遵守。

d)加強管理：小區(qū)內(nèi)居住上千人，經(jīng)常有外人進出小區(qū)，難免有些人有不文明的行為出現(xiàn)。管理處工作人員加強對違規(guī)行為的管理，發(fā)現(xiàn)及時制止。同時，業(yè)主們在發(fā)現(xiàn)個別人的不文明行為時也會主動制止或通知管理處，形成齊抓共管，共創(chuàng)文明環(huán)境的好風(fēng)氣。

（八）齊心協(xié)力御“甲流”

1、為確保業(yè)主的身體健康，管理處對“甲流”的預(yù)防工作極為重視。在各大堂各角落張貼預(yù)防“甲流”通知，向業(yè)主通告公司對公共區(qū)域消毒情況采取的一系列措施，并到防疫防疫站領(lǐng)取各種預(yù)防宣傳資料，張貼于宣傳欄及各明顯處，并投遞到業(yè)主信箱中，通過多種渠道提高業(yè)主的防范意識。

2、在衛(wèi)生防疫站購買了安多福PVP-I消毒劑、二氧化氯、漂白水、白醋等防治藥品，每天對小區(qū)電梯、消防通道、園林等公共區(qū)域進行定時消殺和擦洗并在現(xiàn)場張貼消殺記錄；各大堂玻璃門24小時敞開通風(fēng)，電梯24小時不間斷消毒擦拭。電梯按鈕、門禁按鍵、電梯扶手等用保鮮摸進行隔離，并每小時更換一次。各大堂、員工宿舍配置體溫計，每天進行測試，隨時掌握員工身體狀況。對辦公區(qū)、生活區(qū)人員密集場所進行通風(fēng)、消毒處理。

3、截止目前，雖然“甲流”仍未完全消除，但經(jīng)過我們采取嚴密的預(yù)防措施，化被動為主動，不僅的確保了各小區(qū)的穩(wěn)定而且加深了與業(yè)主和員工的感情。在此期間，無一員工離職，無一員工請假，獲得了業(yè)主和政府部門的高度贊譽。以上是此次創(chuàng)優(yōu)活動的工作匯報。我們會借此創(chuàng)優(yōu)活動進一步提高工作質(zhì)量，為客戶提供更滿意的服務(wù)，讓業(yè)主滿意，讓社會滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

青島天然居物業(yè)管理有限公司

2010年01月13日

第三篇：物業(yè)管理方案

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物業(yè)管理投標(biāo)文件格式、內(nèi)容

投標(biāo)文件一

投標(biāo)綜合說明書

業(yè)主：_____________

1．根據(jù)己收到的招標(biāo)編號為物招審字(__)第(__)號的______ 物業(yè)的招標(biāo)文件，遵照《**市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》的規(guī)定，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述工程招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知，招標(biāo)答疑紀要的所有內(nèi)容后，我方愿以我方所遞交的標(biāo)函摘要表中的總投標(biāo)價，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理工作。

2．一旦我方中標(biāo)，我方保證按我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾的期限和招標(biāo)文什中對承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。

3．一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達到我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾質(zhì)量等級。

4．一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的物業(yè)管理管理班子及管理組織設(shè)計組織管理工作，如確需變更，必須征得業(yè)主的同意。

5．我方同意所遞交的投標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。

6.我方同意招標(biāo)書中各條款，并按投標(biāo)標(biāo)價總額3％交納保證金**萬元(大寫)。若我方違約，則扣除所繳納的全部保證金。

7．除非另外達成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知、招標(biāo)答疑紀要、中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。

投標(biāo)單位：______(印鑒)

法定代表人或委托代理人：_______(蓋章、簽字)

日期：______年___月___日

投標(biāo)文件二

企業(yè)法人地位及法定代表人證明

一、法定代表人證明

法定代表人資格證明書

單位名稱：**物業(yè)管理公司

地址：**省**市**街**號

姓名： 性別：

年齡： 民族：

職務(wù)： 技術(shù)職稱：

身份證號碼

**系**物業(yè)管理公司的法定代表人。負責(zé)為**物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，簽署上述物業(yè)的投標(biāo)文件，進行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。

特此證明

投標(biāo)單位(蓋章)

日期：___年__月__日

上級主管部門(蓋章)日期：___年__月__日

二、營業(yè)執(zhí)照

三、資質(zhì)證書

四、法人代碼證書

投標(biāo)文件三

**物業(yè)管理公司簡介

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投標(biāo)文件四

物業(yè)管理專案組配備

一、本物業(yè)由我公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗和較強指揮能力的人員組成物業(yè)管理班子。董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負責(zé)人。

董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負責(zé)人。

董事，專責(zé)處理該項發(fā)展計劃的物業(yè)管理服務(wù)工作。此先生在香港及臺灣前后共有十年的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，而對物業(yè)管理顧問的經(jīng)歷計有香港新界**發(fā)展計劃、香港**大廈、臺灣臺北市**集團超高層大樓、臺北市**集團總部大樓、上海外灘**廣場、上海**百貨公司、武漢**廣場、北京**大廈及珠海**廣場等。

投標(biāo)文件五

對合同意向的承諾

一、承包方式：物業(yè)設(shè)計圖紙預(yù)算。

二、服務(wù)價款的計算方式：

1、各項服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計圖紙及行業(yè)常規(guī)計算；

2、普通服務(wù)單價依照國家服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)計算；

3、特定服務(wù)單價參照國家類似服務(wù)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，并適當(dāng)浮動，予以確定；

4、設(shè)備的購置租賃價及材料價格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

5、管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。

二、在計算服務(wù)費用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我方招標(biāo)承諾的優(yōu)惠百分比作為實際收取費用。

四、服務(wù)款項收取方式。

物業(yè)峻工接管時，由物業(yè)管理公司從開發(fā)商處收取物業(yè)總造價1％的管理基金。物業(yè)管理中日常服務(wù)收費由全體業(yè)主派出代表(或者固定或者輪流)收取并交至物業(yè)管理處。收取時間為每月一次，下月15日以前交至物業(yè)管理處。

五、材料設(shè)備供應(yīng)方式

管理所用材料、設(shè)備除臨時所需的個別種類外，其他的應(yīng)由甲方供應(yīng)到現(xiàn)場，乙方提供材料和堆放場所；臨時所需材料設(shè)備由業(yè)主認質(zhì)定價，乙方負責(zé)采購，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、服務(wù)質(zhì)量必須能使業(yè)主的合理要求得到滿足。

在合同中制定出對物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主要求行為的獎勵與不能提供符合業(yè)主要求服務(wù)的處罰。

七、為保證服務(wù)質(zhì)量所需的技術(shù)升級費和協(xié)調(diào)費，應(yīng)由物業(yè)管理公司通過精心組織管理和加強成本核算自行消化，不得向業(yè)主另行收費。

八、文明管理，確保安全，實現(xiàn)無重大事故。

物業(yè)管理投標(biāo)書樣本

投標(biāo)文件六

1、企業(yè)信謄

2、企業(yè)資質(zhì)(證書樣本見第四章附表)

3、企業(yè)榮譽證書(略)

4、企業(yè)安全生產(chǎn)證明資料

5、企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量證明資料(格式同上)

6、近幾年所接管主要物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、期限、安全情況及物業(yè)管理班子配備明細表：

投標(biāo)文件七

物業(yè)管理要點

物業(yè)管理服務(wù)可以說是一門專業(yè)學(xué)問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質(zhì)都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使不動產(chǎn)增值。**物業(yè)為高級工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點茲分析如下：

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一、工貿(mào)大廈管理

工貿(mào)大廈需要極為周全的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級發(fā)展計劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動和機械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設(shè)備和通風(fēng)裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對該物業(yè)的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

二、停車塌管理

現(xiàn)今停車塌的設(shè)備的管理多采用先進的自動管理系統(tǒng)來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機需與停車場自動化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務(wù)。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費，而無須從管理費內(nèi)補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

服務(wù)內(nèi)容

依據(jù)**物業(yè)現(xiàn)時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問服務(wù)，待大樓完工后再提供管理運作服務(wù)。

一、物業(yè)管理顧問服務(wù)

●建筑期間管理顧問服務(wù)

※提供大樓圖則專業(yè)意見

※提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

※提供大樓建材專業(yè)意見

※預(yù)估大樓管理運作成本

※大樓管理進度檢討、停車場管理建議

●大樓竣工驗收證核發(fā)前的管理服務(wù)工作

※建議制定租約條款

※訂定管理守則

※員工培訓(xùn)計劃

※財務(wù)預(yù)算

※用戶搬進及裝修期間的管理服務(wù)工作

※移交大樓單位與租戶程序

※裝修工程及物料運送控制程序

※保安控制

※進入控制

※安全控制

(一)、建筑期管理顧問服務(wù)

1、這項服務(wù)將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：

●在管理前期能針對性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來的管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減設(shè)施；

●節(jié)省日后管理設(shè)施修改或增加的費用，并可避免影響物業(yè)管理運作；

●在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

2、服務(wù)內(nèi)容

1)提供大樓圖則專業(yè)意見

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就本大樓的設(shè)計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析。這項工作主要是針對大樓設(shè)計在落成后對管理操作的實際運行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業(yè)主對部份設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤健⑼＼噲龅脑O(shè)備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統(tǒng)運作規(guī)劃、大樓自動化系統(tǒng)及其他各類設(shè)施的預(yù)留等。

2)提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

就業(yè)主已決定或需要提供意見的各項設(shè)施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

※大樓設(shè)施包括：

※電梯

※消防設(shè)備

※電氣設(shè)備

※照明設(shè)備

※給/排水系統(tǒng)大樓自動化系統(tǒng)

※垃圾處理設(shè)備洗窗機設(shè)備

※后備發(fā)電機設(shè)備大樓廣播系統(tǒng)

※停車場管理系統(tǒng)等

3)提供大樓建材專業(yè)意見

就業(yè)主己選定或預(yù)定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對使用者達到預(yù)期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

4)預(yù)估大樓管理運作成本

就業(yè)主預(yù)定的各項大樓設(shè)施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預(yù)算與業(yè)主參考。

5)大樓管理進度檢討

本公司將針對建筑期內(nèi)的不同情況提供意見，內(nèi)容包括：

※分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見：

※當(dāng)有重大設(shè)計修改時，派專業(yè)人員參加工程會議，與各有關(guān)單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進度，以便即時提出專業(yè)意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設(shè)計而帶來的費用及時間耗費；

就各廠商的設(shè)施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見，例如該設(shè)施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠，維修保養(yǎng)服務(wù)是否滿意(可以引進外國安全)，以及該項設(shè)計對管理者是否容易處理等，并以此作為業(yè)主及建筑師參考。

6)停車場管理建議

依據(jù)現(xiàn)在的停車場規(guī)劃作出管理顧問意見，內(nèi)容包括：

※訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運的安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等。

※停車塌車輛樓層分配及運作形式，包括月租停車，計時停車及貨運車日常運作模式的評估。

※就選定的停車場設(shè)備從管理者角度出發(fā)作出分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務(wù)。(二)、物業(yè)竣工驗證發(fā)放前的管理顧問服務(wù)工作

1、訂定租約條款及管理守則

就租約條款部份，本公司將提供標(biāo)準(zhǔn)租約樣本給業(yè)主參考，并通過本公司代理部與物業(yè)部的協(xié)調(diào)，并參照業(yè)主意見，在條例中訂定特定租約內(nèi)容及細則；

物業(yè)的管理守則將作為租約條款的一部份，本公司將依據(jù)外國的專業(yè)管理規(guī)范配合特定環(huán)境，訂定一套符合所設(shè)定的管理規(guī)章；

除附加于租約條款的管理守則外，本公司將與各承租戶制定租用戶手冊，使租用戶在使用及搬進大樓前對管理運作能作出充分了解，從而配合管理公司的服務(wù)。

2、員工培訓(xùn)計劃

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本公司將物業(yè)管理確認為一項由人力作主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，所以深信在物業(yè)管理中擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€管理人員的員工必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練，這些訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還應(yīng)包括其他項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)結(jié)束的考察將是理論與實務(wù)并行，半配合適當(dāng)?shù)难萘?xí)，保證員工能熟習(xí)并實際體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。

1)員工訓(xùn)練課程

就物業(yè)管理員工的培訓(xùn)，本公司設(shè)有較為健全的訓(xùn)練項目，建議管理員工的課程主要包括下列各項：

●業(yè)主及管理公司簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))

●管理員工職責(zé)

●管理員工在物業(yè)管理中扮演的角色

●員工守則、行為及紀律

●物業(yè)專門名詞介紹

●物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備

●物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用

●管理服務(wù)的目的及重要性

●移交及回收單位的程序

●防火知識及消防裝置

●無線電通話機的應(yīng)用

●物業(yè)管理的基準(zhǔn)

●緊急事件處理程序

V水管爆破

V火警應(yīng)變

V電力故障

V瓦斯泄漏

V雷暴及臺風(fēng)

V盜竊或搶劫

V處理租用戶投訴

V處理可疑物體及恐嚇電話

V偷車

V拾獲財物

v發(fā)現(xiàn)租用戶受傷或意外

v物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛

v急救學(xué)常識

V領(lǐng)導(dǎo)才能，組織能力及責(zé)任感等

對于物業(yè)維修技工而言，其訓(xùn)練課程除上述選擇性項目外，還將會加插以下課程：

V機電維護的措施及程序

V物業(yè)空調(diào)運作流程

V維修工具維護及保管

v物業(yè)設(shè)施的操作流程等

對于上述培訓(xùn)計劃，本公司計劃在營運前為駐物業(yè)現(xiàn)場的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行取得系統(tǒng)的、深入的認識并獲取應(yīng)有的訓(xùn)練機會。

3、財務(wù)預(yù)算

現(xiàn)今的專業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專業(yè)管理人員及特定的管理系統(tǒng)設(shè)備外，對整棟建筑物的財務(wù)管理，更為重視。精確的事前財務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對而言，也能確保并增加不動產(chǎn)價值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)當(dāng)把握各項物業(yè)支出及定期收入，制定出一套完整而合理的預(yù)算案，并預(yù)留基金作長期性

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保養(yǎng)及更新計劃，以確保該項物業(yè)投資能達致極限。

本公司將為該物業(yè)提供一套依照現(xiàn)今先進國家及地方所采用的預(yù)算模式為基準(zhǔn)所作的財務(wù)預(yù)算案。預(yù)算案內(nèi)每一內(nèi)容及項目均針對物業(yè)所選擇的設(shè)施和設(shè)備作評估，而該項評估以使物業(yè)能達到專業(yè)管理服務(wù)為目的，所有有關(guān)數(shù)據(jù)及服務(wù)條件都以高品質(zhì)管理服務(wù)為依據(jù)。

對于該項財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括下列各項支出，以便訂定日后管理運作費用的基準(zhǔn)：

1)、管理員工薪律

V薪津及年終資金

V加班費

V勞工保險費

v制服及洗衣費

V員工訓(xùn)練

2)、維修及保養(yǎng)費

V升降機

V排水設(shè)備

V電器裝置

V保安系統(tǒng)

V消防設(shè)備

V后備發(fā)電機設(shè)備

V給水設(shè)備

V樓宇維修

v大樓標(biāo)志及指示牌

V電訊及廣播

v大樓自動化系統(tǒng)

V垃圾處理設(shè)備

v清洗儲水池

V衛(wèi)生設(shè)備

V洗窗機

V停車場設(shè)備等

3)、公共事業(yè)支出費

V電力

V自來水

V電話

V雜項支出

V園藝保養(yǎng)

V節(jié)日布置

V大樓清潔

V管理行政

V會計稽核大樓賬目

V大樓保險

V預(yù)留修繕基金

V管理經(jīng)理人酬金

(三)、用戶搬運期及裝修期及裝修期的管理顧問服務(wù)工作

從物業(yè)落成到用戶搬運階段，大樓內(nèi)將充斥各方面人士，包括租賃代理、承租戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，這必將對大樓整體營運管理、保安、清潔等均會構(gòu)成極大影響。本公

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司將提供有系統(tǒng)的搬運期及裝修期的運作顧問服務(wù)。該項運作服務(wù)包括下列各點：

1．移交大樓單位與用戶程序

管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶的有效租約文件，并由組長級員工與租戶作移交程序并提示應(yīng)知事項，如大樓內(nèi)各項設(shè)施、裝修須知、運送物件安排等。單位內(nèi)工程問題亦需要用戶于一定時間內(nèi)告知管理公司作適當(dāng)修葺。此外，本公司將負責(zé)批閱用戶提供的單位裝修圖則，并限定用戶在審批通過后才核準(zhǔn)其承包商開始裝修工程，以保障大樓設(shè)施及業(yè)主權(quán)益。

2．裝修工程及物料運送控制程序

為確保用戶的裝修工程及材料運送能配合大樓整體營運情況，要求各用戶指定的裝修承包商應(yīng)在施工前提供有關(guān)資料及費用，以免妨礙大樓的正常操作，確保業(yè)主及用戶的權(quán)益。本行將要求用戶提供以下資料及相關(guān)費用：

●裝修樓層／單位的證明

●二十四小時的聯(lián)絡(luò)人、電話、傳呼機、手提電話號碼

●承包商綜合保險單資料

●公共第三者保險單資料

●估計裝修工程日數(shù)

●裝修物料運送時間表

●每日工作人數(shù)

●駐場主管聯(lián)絡(luò)電話、手提電話、傳呼機

●裝修期的臨時水電供應(yīng)與保證金及費用等

3．保安控制

此期間的保安顧問工作，將包括大樓內(nèi)全部公共地方、走廊、機械室、空調(diào)室及樓梯等的保安評估。駐大樓管理處將嚴格執(zhí)行由上級指示的各項保安措施，以確保大樓在此期間的安全運作。

4．運作控制

為防止大樓樓板承重超過建筑法規(guī)，公司應(yīng)告知各用戶有關(guān)資料，同時也要求用戶向其提供搬運特別物件或器材的明細計劃，以便審核這些行為是否違規(guī)。此外，對于搬遷期的電梯安排及運送方法等，管理處將制定適當(dāng)程序及運作模式以配合用戶的遷入搬運安排。

5．安全控制

本公司特別強調(diào)安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守大樓訂定的安全守則，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施的更改、易燃物體管理及處置等，管理處將制定特定條規(guī)進行監(jiān)管，以策安全。

二、物業(yè)管理運作服務(wù)

本公司可在大樓落成及發(fā)給樓宇使用執(zhí)照后提供實質(zhì)管理運作服務(wù)，各項服務(wù)如下：

(一)物業(yè)管理運作服務(wù)

v大樓保險事宜

v大樓管理入力資源

V保安服務(wù)

V清潔服務(wù)

v維護保養(yǎng)服務(wù)

V財務(wù)管理

V租務(wù)管理

V停車場管理

V處理租戶投訴

v園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

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V公共關(guān)系

v租戶聯(lián)系及管理報告

1、大樓保險事宜

本公司有專業(yè)人士提供認可的物業(yè)估值報告，以供確定大樓的保險價值參考。該項服務(wù)將于大樓正式營運前提供資料與業(yè)主參考。

2、大樓管理人力資料

●配合大樓所需，聘請及培訓(xùn)合適員工負責(zé)日常管理，保安及維修等工作以確保高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)；

●制定員工編制表，當(dāng)值時間表，員工手冊及各項運作報告等；

●在大樓正式營運前調(diào)派機電及管理人員進駐以熟悉各項設(shè)施運作，配合日后管理服務(wù)。

(二)管理運作組織表

就**物業(yè)的規(guī)劃，本公司建議物業(yè)管理組織的運作如下：

管理員工編制

職位 日班 夜班 工作時間

物業(yè)主管(1)1 —— 0800-1700

物業(yè)管理員(5)2 3 0800-2000(日)

2000-0800(夜)

維修保養(yǎng)員(1)1 0700-1700(日)

停車場管理員(1)1 0800-2000(日)(1)管理運作進程

①業(yè)主與**物業(yè)管理公司

物業(yè)管理的運作由業(yè)主委任**物業(yè)管理公司指定管理經(jīng)理人，負責(zé)本物業(yè)的一切物業(yè)管理事宜，本行則直接向業(yè)主負責(zé)并需定期或每月提交管理報告和物業(yè)財務(wù)資料。

②**物業(yè)管理公司與駐物業(yè)現(xiàn)場主管／其他管理人員

本公司在被委任為管理經(jīng)理人后，將委派資深物業(yè)經(jīng)理進駐大廈統(tǒng)籌及處理日常管理事宜。而其他管理人員也將配合大廈運作需要設(shè)置適當(dāng)人員。本公司總公司物業(yè)管理部專責(zé)人員將會同駐物業(yè)主管定期與業(yè)主溝通及檢討有關(guān)各項管理運作事務(wù)。

②**物業(yè)管理公司與基層管理員工

各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在物業(yè)正式營運前接受調(diào)配及訓(xùn)練，該級別的管理員工將著重選擇有實質(zhì)經(jīng)驗的管理人員，務(wù)求能配合日常管理事務(wù)運作。本公司將負責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各管理員工的專業(yè)管理知識，使其能在理論中實踐實質(zhì)管理工作。(2)管理員工的工作細則

①物業(yè)主管

●技其職權(quán)所屬，緊密監(jiān)管其轄下各員工的日常工作；

●編制員工輪值表，作出精細安排，需要時調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免出現(xiàn)人手不足，或冗員過多的情況；

●每日呈交工作報告給公司物業(yè)管理部；

●主持每周工作會議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各階層工作人員；

●巡檢其職責(zé)范圍內(nèi)的運作，以確保完成下列各項工作：

v清潔情況滿意

v保安系統(tǒng)操作正常

V排水系統(tǒng)正常

V空調(diào)供應(yīng)正常

V園藝擺設(shè)滿意

v走火通路無障礙物阻塞

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V后備系統(tǒng)正常

●第一時間處理投訴，并確保事件已圓滿解決為止；

●協(xié)助安排物業(yè)管理部負責(zé)人員探訪廣場承租戶；

●遇有事件發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，指揮員工并控制場面；

●熟悉所有緊急情況處理步驟，臺風(fēng)預(yù)防措施、放火設(shè)施、緊急出路位置等。

②物業(yè)管理員

●按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線；

●隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定；

●絕對服從合理的工作指示：

●駐守崗位、巡視或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任有可疑之處，立即按工作指示處理，并通知值勤主管；

●盡量避免使用武力，有需要時應(yīng)召喚其他值勤人士支援；

●下班時如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時到達，不可離開崗位，并通知主管代安排接班。

②維修保養(yǎng)員

●按照主管指示執(zhí)行修繕程序或其他應(yīng)急職務(wù)；

●負責(zé)廣場內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認定要由指定承包商保養(yǎng)的例外：

●維修工程進行時，應(yīng)盡量避免對用戶造成不便；

●倘若工程進行時，涉及停電、停水、停空調(diào)時，需由上級決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知；

●每日做好并提交工作記錄以及各修繕紀錄：

●領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表，及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并及時記錄；

●進行任何工作時，應(yīng)以保證安全為原則：

●按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機、后備電力系統(tǒng)等。

④停車場管理員

●控制停車場管理系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)施；

●記錄日常進出大樓車輛資料及協(xié)調(diào)貨運車輛上啟運裝卸貨物工作；

●上／下班時協(xié)助疏導(dǎo)通道車輛流量：

●停車場內(nèi)如發(fā)生意外，應(yīng)知悉處理步驟；

●如發(fā)現(xiàn)有可疑人士在停車場內(nèi)徘徊時，應(yīng)立即呼喚其他管理員工到場協(xié)助；

●對停車場停放的車輛，如有警號長鳴時，應(yīng)立即前往查看，并于事后記錄一切，包括誤鳴在內(nèi)；

●未經(jīng)主管同意，切勿代客停車；

●工作時必須穿上反光背心制服，以確保安全。

⑤清潔員工／承包商

●打掃及清潔所有公共地方，包括公共走廊、樓梯、電梯大堂、管理處、洗手間及天臺等；

●清洗所有公共設(shè)施設(shè)備及裝置，包括電梯、電扶梯、各類喉管、木器、金屬品、窗戶、玻璃門、滅火器、照明設(shè)備、垃圾設(shè)備及煙灰缸等；

●所有公共地板打蠟；

●將廢棄的用品收集及處置妥當(dāng)：

●清潔及清除排水系統(tǒng)，以防堵塞：

●按照大樓經(jīng)理／主管／組長的指示執(zhí)行其他清潔職務(wù)或特別服務(wù)；

●所有在高空外墻工作之清潔員，必須配帶安全設(shè)備，違者一律處以紀律處分：

●所有清潔工具、用品，均為大樓財物，如有不正當(dāng)使用者，可能被視為盜竊論，外包廠商工具器材例外。

3、保安服務(wù)

●聘請適合員工并輔以專業(yè)訓(xùn)練，依本公司以往經(jīng)驗，直接聘任管理售貨員可免卻因外包承包商產(chǎn)生的管理問題，如員工流動性，缺乏歸屬感及對大樓的認知等。

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●本行將配合業(yè)主代表意見，擬定保安人員崗位，設(shè)立特定并適合**物業(yè)的保安制度及編制各相關(guān)巡邏路線圖表等。

●為確保**物業(yè)的保安服務(wù)能達到預(yù)定的效果，本公司將定期與業(yè)主代表舉行會議商討大樓保安問題。

●在大樓正式營運前，本公司將依據(jù)業(yè)主的特定要求制定一套能符合大樓需要的保安計劃草本供業(yè)主批核及確認。4．清潔服務(wù)

●本公司將擬定大樓清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如建材的類別、位置、清潔次數(shù)及所需員工等；

●公司還將擬定清潔服務(wù)條款，以便進行招標(biāo)所承包的清潔及垃圾清運服務(wù)；本公司憑借以往經(jīng)驗及曾經(jīng)處理的大樓，定必能獲得具有競爭價格的清潔服務(wù)合約，使業(yè)主能以合理費用而達成理想成效。

●本公司將備有適當(dāng)報表監(jiān)督清潔承包商日常運作，如查核清潔員工資歷，監(jiān)察清潔服務(wù)品質(zhì)等。本公司將設(shè)有罰則以規(guī)眼廠商的服務(wù)人數(shù)及清潔品質(zhì)，罰則記錄將定期審核以確定清潔費用的標(biāo)準(zhǔn)。

●本公司建議租用戶的單位內(nèi)清潔委任相同的承包商處理，從而減少大樓內(nèi)保安及管理運作問題。由同一廠商承包大樓清潔服務(wù)還可節(jié)省大樓營運支出，使公共地方的清潔費用更有競爭能力。本公司將協(xié)助擬定租用戶內(nèi)的清潔服務(wù)細則及條款以期達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5．維護保養(yǎng)服務(wù)

●本公司將全權(quán)負責(zé)大樓內(nèi)所有機電設(shè)備的運作及保養(yǎng)服務(wù)。各駐大樓技工：將在高級技師督導(dǎo)下處理各項操作、維護及定期保養(yǎng)工序。

●本公司將編制短期及長期修繕計劃，建立機電維護的標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并備有各類保養(yǎng)報表以達到特定效果：

●選擇適合的保養(yǎng)承包商處理定期及大型維修保養(yǎng)計劃，該項計劃將由本公司準(zhǔn)備工程細則并通過核查程序，由業(yè)主核準(zhǔn)后選定合適廠商。

●本公司將在被委任為物業(yè)管理代理后，為大樓制定一套五年的長期修繕計劃書，并由業(yè)主審核后開始施行。

6．財務(wù)管理

1)大樓管理預(yù)算案

●管理預(yù)算案主要針對大樓日常運作支出，作出評估并制定。經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后，本公司將預(yù)算案作為大樓財務(wù)預(yù)算管理基準(zhǔn)，由業(yè)主授權(quán)全責(zé)處理；

●依據(jù)預(yù)算案，本公司將建議管理處制訂空調(diào)費及保證金金額。

2)處理支出帳目

●所有大樓內(nèi)的管理運作帳目將由駐大樓經(jīng)理審核后交由總公司作最后核準(zhǔn)，一切支出項目將依據(jù)先前通過的大樓管理預(yù)算案所訂定的預(yù)估費用予以批核。

3)收支損益表

●本公司將每月提交大樓收支損益報告于業(yè)主批核，報告內(nèi)容包括大樓所有支出明細項目及預(yù)估支出，并提供管理費收支帳目與應(yīng)收帳款相對照，以供業(yè)主了解大樓財務(wù)狀況；

●大樓收支損益帳寄每年由認可會計師稽核并存檔作記錄。

4)管理帳戶

●本公司將在業(yè)主指定的銀行開設(shè)大樓管理帳戶，以備業(yè)主審核各項開支；

●除有支出需要外，所有大樓管理金額將存放于專有帳戶，管理金額所獲得的利息將歸入大樓管理帳戶，并特定專供使用于大樓的管理營運：

●本公司每日將提供管理帳戶的銀行收支記錄及結(jié)存給業(yè)主以審核。

5)代收租金及管理費

●本公司將每月代業(yè)主發(fā)出租金通知單給承租戶，所有收到的租金將立即存入業(yè)主指定銀行帳戶，并按時提交書面報告有關(guān)租金資料，同時本公司還將向欠租的租戶發(fā)出催收通知書，以確保業(yè)主能依期收到租金款項；

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●除發(fā)出租金通知單外，本公司還將于每月發(fā)出管理費通知單給各承租戶，并將所有收到的費用存入前述管理帳戶，并依據(jù)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)將其用于大樓管理營運。

7．租務(wù)管理

●為保障業(yè)主權(quán)益，本公司在被為委任為物業(yè)管理經(jīng)理人后，除前述協(xié)助業(yè)主訂定的租約條款及細則外，還將在租用戶租約期內(nèi)，向他們提供有關(guān)執(zhí)行租約條文的服務(wù)；

●在租約有效期內(nèi)，確保租戶遵從租約上所定理的條款，并作定期查核工作；

●如租戶有欠租或不履行租務(wù)契約條款的行為時，迅速報告業(yè)主以便盡快采取適當(dāng)行動，以保障業(yè)主權(quán)益：

●在原租戶租約期滿前，代表業(yè)主與租戶洽談并訂定新租約，提供市場的現(xiàn)值租金水平與業(yè)主參考及批核；

●當(dāng)租戶租約期滿后，本公司將代表業(yè)主收回有關(guān)單位，并建議進行適當(dāng)修葺，使之能盡快租出。

8。停車場管理

●訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等；

●規(guī)劃停車場的日常管理程序，制定停車場守則及車輛進出動線流程。

9．處理租戶投訴

●駐大樓管理處將記錄所有租用戶的建議或投訴，并在最短時間內(nèi)處理；

●本公司物業(yè)管理部主管級人員將連同駐物業(yè)現(xiàn)場主管定期友善拜訪各承租戶，做適當(dāng)溝通：

●將所有租戶的建議及投訴記錄提供給以備業(yè)主查核及檢討。

10．園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

●安排大樓園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承包商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選廠商供應(yīng)適時的盆栽以改善大樓環(huán)境；

●在特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排大樓布置，所有計劃將在經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后方才施行。

11．公共關(guān)系

●定期與大樓各業(yè)戶溝通并搜集意見，維持雙方友好關(guān)系，促使大廈管理運作更暢順；

●與區(qū)內(nèi)政府機關(guān)及有關(guān)團體保持聯(lián)絡(luò)，遏有特別時間或狀況時能即時發(fā)揮作用。

12．租戶聯(lián)系及管理報告

●大樓管理處將定期發(fā)出通告，報導(dǎo)有關(guān)部門大樓內(nèi)咨訊及其他事項，并將最新或經(jīng)修改的管理規(guī)章告知租戶；

●本公司物業(yè)管理部主管將定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作的意見及建議；

●本公司將于每月與業(yè)主舉行例會檢討及報告管理進度，另有需要時還可舉行特別會議，商討其他有關(guān)管理問題；

●本公司將每月提交詳盡的管理報告與業(yè)主審核，內(nèi)容將包括大樓人力資源狀況、租用戶的投訴、租約將期滿的租用戶名單，大樓維修事項、管理費用及租金收支表等。服務(wù)形式及費用

一、服務(wù)形式

(一)、顧問服務(wù)

本公司將在被委任為物業(yè)管理顧問期間，定期與業(yè)主、建筑師、承建商及各有關(guān)單位舉行會議，報告工作進度及檢討有關(guān)問題并提供專業(yè)意見。本公司建議服務(wù)期限由公司被委任開始至樓宇使用執(zhí)照發(fā)放為止。

(二)、實質(zhì)管理服務(wù)

本公司在樓宇使用執(zhí)照發(fā)放后開始進行實質(zhì)管理服務(wù)并直接與業(yè)主負責(zé)，派出管理人員進駐大樓提供建議書所確定的服務(wù)，并定期與業(yè)主舉行會議，提交管理運作報告。本公司建議服務(wù)期限自樓宇發(fā)放使用執(zhí)照開始，為期二年，開始二年合約完結(jié)則自動續(xù)約或變動方以三個月通知期終止合約。

二、服務(wù)費用

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(一)、管理顧問服務(wù)

為確立業(yè)主對本公司專業(yè)服務(wù)的信心，此階段服務(wù)本公司將不收取顧問費用。本公司確信該項費用對整項發(fā)展計劃的物業(yè)管理有積極的作用及幫助。

(二)、物業(yè)管理服務(wù)

依據(jù)建議書所提供的全面物業(yè)管理服務(wù)，(包括大樓管理、保安管理、財務(wù)管理、維護管理等項目)自發(fā)出入伙紙委任期開始，公司將于每月在管理帳戶內(nèi)收取人民幣一萬二千元整作為服務(wù)費，每十二個月再行檢討費用。

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第四篇：物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案書寫要求：

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)

結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑風(fēng)格、智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點，提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)。

2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度

編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖，闡述項目經(jīng)理（小區(qū)經(jīng)理）的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務(wù)人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。

4、對本項目前期介入工作方案。

（1）前期物業(yè)管理工作計劃方案和各項工作流程；（2）提出可行的前期介入服務(wù)方案。（3）物業(yè)承接驗收方案；（4）前期介入實施方案。

5、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案；（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；

（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案；（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案；（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述；（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護、保養(yǎng)方案；（8）公共、公建物業(yè)及物業(yè)服務(wù)行為公開方案；（9）其他專項方案；

6、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應(yīng)急措施；（2）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；（3）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；（4）電梯故障的應(yīng)急措施；（5）消防應(yīng)急措施；

（6）發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案；（7）發(fā)生公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

7、豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施。

8、前期物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費預(yù)算方案。

（1）按照本項目的物業(yè)使用性質(zhì)、特點所擬定收取的物業(yè)服務(wù)費，分項計算出混合式住宅項目物業(yè)服務(wù)費的收支預(yù)案，以及各項服務(wù)費用支出計劃與數(shù)額預(yù)算方案；

（2）前期物業(yè)管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風(fēng)險的預(yù)測；

（3）針對物業(yè)項目列出盈虧情況；（4）項目增收節(jié)支措施

9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案。

11、提供《臨時管理規(guī)約》（《管理規(guī)約》）的建議稿。

12、；

13、。

第五篇：物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX項目的前期物業(yè)顧問，同悅物業(yè)集合了一大批具備豐富管理經(jīng)驗、熟悉市場運作的專業(yè)人士，極力打造中原物管的卓越品牌。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋住宅、寫字樓的全委托接管，在接管的項目中，憑借先進的管理模式和精英團隊得到的市場和客戶的廣泛認可，許多項目獲得了省優(yōu)、國優(yōu)示范小區(qū)等榮譽稱號。

一、城市之巔項目的服務(wù)設(shè)想

導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個目標(biāo)”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”。

一種理念：

導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法?！拔宀健笔侵冈谖飿I(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關(guān)鍵步驟?！耙环ā笔侵敢詽M足業(yè)主成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，通過貫穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進行了分析和闡述；

一個目標(biāo)：星級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；

二個體系：管理體系和服務(wù)體系

管理體系：按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，嚴格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；

服務(wù)體系：引進和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。

堅持“四字方針”：

“新”──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方法，建立新機制。（清晨問候活動）

“精”──堅持精品意識。對每一件工作、每一塊標(biāo)識、每一項布置都精心設(shè)計、精心策劃。（秩序員出租車管理）

“細”──對每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細、做到位，對每一位顧客，都細致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。（保潔的電梯按鍵消毒）

“嚴”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，以嚴格的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態(tài)度、嚴謹?shù)囊?guī)范、嚴密的措施，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。

二、科技化住宅，一站式服務(wù)1、4F式服務(wù)

全天候服務(wù)（Full Weather）

實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專線隨時開通。

全過程服務(wù)（Full Process）

從項目的立項開始，包括規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、接管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維護管理的角度對項目進行全過程的管理。

全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）

包括小區(qū)共用部位、供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安全防范等共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護與管理。

全方位服務(wù)（Full Service）

設(shè)專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)主提供專業(yè)貼心服務(wù)，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。

2、SEN（信息、尊貴、親情）服務(wù)計劃

1）享受信息化新生活

建立大樓信息發(fā)布平臺，設(shè)立公共信息服務(wù)，如天氣情況，出行信息，主要新聞等。

2）建立個性住戶檔案

為個性需求業(yè)主建立檔案，配備高素質(zhì)人才，照顧需要照顧的人員等。提供全方位的居家服務(wù)，滿足個性清潔、個性辦公秩序、個性便利需求。

3）社區(qū)文化系列活動

倡導(dǎo)健康、高尚、享受的社區(qū)辦公氛圍，豐富辦公人的文化生活，體現(xiàn)社區(qū)的人文情懷；

根據(jù)大樓業(yè)戶群體特點，成立業(yè)主社區(qū)社團，如老年戲曲協(xié)會、棋藝協(xié)會、兒童樂園等。每一個采用自發(fā)組織形式，組織有影響力和號召力的人參與進來，形成持續(xù)的活動。

3、客戶服務(wù)中心——一站式客戶服務(wù)

設(shè)立服務(wù)中心和客服事務(wù)助理24小時熱線電話，由客服中心事

務(wù)助理接聽業(yè)主咨詢、投訴、服務(wù)要求等等，并將處理情況及時反饋業(yè)主，并專人進行回訪等等；

“客服事務(wù)助理”及“24小時服務(wù)熱線” 作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，客戶只要聯(lián)系上他就可以實現(xiàn)信息的傳達及結(jié)果的反饋，不必再與其它的服務(wù)實施機構(gòu)對接。

4、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理模式

“即時服務(wù)”，成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，服務(wù)的快捷，業(yè)主滿意。“隱性管理”是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，5、“清潔無干擾”的清潔運作模式

對保潔人員的工作時間進行合理安排，使環(huán)境整治工作盡量不在業(yè)主上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境運作服務(wù)方式，讓業(yè)主在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。

三、公共服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語；

巡檢管理：每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；

裝修管理：將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

供水：專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理；

供配電系統(tǒng)：建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行 操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

共用樓道保潔：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；

電梯及電梯廳保潔：保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次；

垃圾收集與處理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產(chǎn)日清；

安全防范人員組織：專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，體態(tài)良好；接受過相關(guān)訓(xùn)練。門衛(wèi)：各出入口24小時有值班看守；謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。巡邏：及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，其他：緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務(wù)、特約服務(wù)等按《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

四、管理目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)各項指標(biāo)

1.房屋及配套設(shè)施完好率：指標(biāo)95%；

2.房屋維修、急修及時率：指標(biāo)98%；

3.保潔率：達標(biāo)95%；

4.維修工程質(zhì)量合格率及回訪率：標(biāo)準(zhǔn)100%；

5.項目內(nèi)治安案件發(fā)生率：公共區(qū)域指標(biāo)0；

6.業(yè)主有效投訴率與處理率：指標(biāo)有效投訴率2‰以下，處理率100%。

7.綠化完好率：指標(biāo)98%；

8.業(yè)主對物業(yè)管理滿意率：指標(biāo)95%；

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2010年6月28日