第一篇：汽車4S店滿意度提升指導辦法文庫

做好客戶的迎送工作（重中之重）

1、服

2、務接待臺前移。每個服

3、務站的接待臺移到室外，4、第一時間接待好用戶；如果沒有條件布置接待臺的服

5、務中心（維修站），6、由服

7、務人員站在室外迎接客戶。

8、100%送站。每個客戶離開服

9、務中心（維修站）時，10、必須由經(jīng)理（或站長、服

11、務主管、服

12、務顧問）親自送別。并進行滿意度詢問調(diào)查，13、并將每個用戶的詢問結(jié)果存檔備

14、案；

實行看板管理

通過“服務滿意度監(jiān)督看板”、預約服務看板、維修進度管理看板、“服務核心流程”上墻管理，明示責任人和責任小組；并嚴格執(zhí)行。

強化用戶休息區(qū)的管理

用戶休息必須設立專人管理，除進行客戶接待服務外（第一時間倒上茶水或飲料為首要工作），還必須做好長安汽車產(chǎn)品知識、企業(yè)文化的講解、介紹工作。

嚴格內(nèi)部回訪制度

統(tǒng)一回訪標準用語，按照銷售服務滿意度38項指標對用戶做到100%回訪，找出自己方面的不足，加以改正，對不滿意用戶做到100%關閉；并使用《長安汽車用戶銷售（維修）服務監(jiān)督卡》進行監(jiān)督，對服務工作進行效果評估，收集客戶信息，分析工作短板，為提升維修服務能力提供依據(jù)，最終達到強化執(zhí)行力、提高客戶滿意度的目的。8月末各單位必須將內(nèi)部回訪詳細情況以書面形式并由總經(jīng)理簽字后報事業(yè)部檢查。

五、提升客戶關系管理工作。

目前，各經(jīng)銷商對于DCRC建設及客戶關系管理系列工作不夠重視，主要體現(xiàn)在DCRC人員、場地、設備不到位，客戶關懷費用投入不夠，俱樂部建設流于形式，從很大程度上體現(xiàn)經(jīng)銷商對于滿意度提升工作不夠重視，客戶關系管理工作基本處于無人管理狀態(tài)。因此，要求各經(jīng)銷商對于客戶關系管理相關管理工作要高度重要。督促經(jīng)銷商足額合理使用客戶關懷費用，提高經(jīng)銷商主動開展客戶關懷活動的積極性。同時，對于事業(yè)部檢查中發(fā)現(xiàn)的DCRC建設不到位（人員、設備、場地等）情況，全額扣除已收取客戶關懷費用，并扣除相對應C-DOS得分。對于在第三季度服務滿意度得分環(huán)比下滑，且位于T304事業(yè)部區(qū)域內(nèi)后20名的服務中心（維修站），將分別罰款1000元。對于名列后3名者，無論得分上升還是下降，都將分別罰款3000元，并給予網(wǎng)絡黃牌預警。

調(diào)查公司即將在本月底進行第三季度的滿意度的電話回訪工作，各服務中心（維修站）必須認真細致做好服務工作的每一個流程和環(huán)節(jié)，強化各項管理制度，提升經(jīng)營管理水平，為提高汽車美譽度做出自己的貢獻。

第二篇：基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究

摘 要：近年來受當今市場的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務，每季度、每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴格按照標準銷售服務流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。

關鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： f273 文獻標識碼： a 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經(jīng)濟下行壓力，主機廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質(zhì)量、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調(diào)查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務過程的滿意度調(diào)查可以了解服務核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業(yè)務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關注客戶滿意的服務態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4s店的調(diào)查?？蛻魸M意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進行改善。

4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調(diào)查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠程問卷調(diào)查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節(jié)進行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結(jié)果更真實準確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務水平檢查等?？蛻魸M意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設計調(diào)查問卷

問卷設計同樣取決于調(diào)查的目標。首先問卷內(nèi)容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。除了問卷設計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過程執(zhí)行

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。

第三篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務顧問對服務核心流程關鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務顧問及技師的服務流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否）；

（2）對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關鍵點之培訓；（3）服務顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預防再度發(fā)生，并應有會議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結(jié)合的辦法將售后維修能力進行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關。

3、維修進度慢

（1）原因：服務顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度；

方案：服務顧問在開具委托書預估時間時要根據(jù)客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務經(jīng)理溝通致歉，當事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達接收監(jiān)督的意愿；

第四篇：4S店客戶滿意度提升方案

4S店客戶滿意度提升方案

1維修項目和費用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務整體滿意度低。1SA對該流程執(zhí)行及仔細程度不夠2一次性修復相關環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂設施和空間不理想。4提車協(xié)助細節(jié)落實不到位。5電話回實施率不高1。該項目考核力度不足及話術(shù)應對不夠。2車間維修流程把控不嚴3由于新建客戶休息室還未竣工，現(xiàn)有休息室可供客戶娛樂的設施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標準執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項。5回工作分工實施后，未100%實施1該項目得分超過97分。2服務質(zhì)量項目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應的設施。該項得分超過93分4提車過程項得分超過960分。5對入廠客戶進行100%的回落實率。對策：1加強專項檢查培訓及考核力度2設置專職質(zhì)檢，完善各工作流程細節(jié)，車間管理人員做好過程及質(zhì)檢結(jié)果的確認。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂設施。4加強對提車過程的內(nèi)容學習和演練。5加強每天回明細的檢查和抽查工作進一步提升禮儀訓練,提升顧客應答技巧并對未回成功的客戶進行短信確認。

第五篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

來店客戶滿意度調(diào)查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經(jīng)銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協(xié)助我們對給您提供服務的工作人員的服務做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品性能作了專業(yè)詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務，如遇其他事務需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調(diào)查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續(xù)協(xié)助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結(jié)束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據(jù)您的用車需求為您提供專業(yè)的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產(chǎn)品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構(gòu)成，說清您所需準備的手續(xù)及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內(nèi)辦理一條龍服務，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業(yè)務所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態(tài)度，熱心專注的為您服務嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經(jīng)理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養(yǎng)的服務項目及時間和公里數(shù)能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內(nèi)容和保修及對易損件的規(guī)定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發(fā)生故障您所需準備的有關手續(xù)和聯(lián)系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式并簡要告知您跟蹤的內(nèi)容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意，并請您按照100分制內(nèi)給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議