第一篇：汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探

一般來說，顧客滿意是指顧客通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。汽車4S店要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而使其產(chǎn)生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。

盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價(jià)格或增加服務(wù)來提高顧客滿意度，但可能會(huì)降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內(nèi)，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個(gè)核心實(shí)質(zhì)，這也是我們要深入探討的問題——用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化。

1.探索顧客滿意度的四種方法

如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。

第一種，投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的汽車4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設(shè)了免費(fèi)的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。

第二種，佯裝消費(fèi)者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗(yàn)他們?cè)谫徺I本公司及其競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝消費(fèi)者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際服務(wù)環(huán)境，親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。

第三種，分析流失的顧客。對(duì)于那些已經(jīng)停止消費(fèi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。

第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費(fèi)中會(huì)有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會(huì)抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意度狀況。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意度的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再消費(fèi)的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。

細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實(shí)施，唯獨(dú)第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費(fèi)者秘密采購或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進(jìn)時(shí)，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定時(shí)出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計(jì)口徑一致的各項(xiàng)指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)

世界上著名的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)有很多，諸如J.D.power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調(diào)查機(jī)構(gòu)都有各自擅長的目標(biāo)市場，J.D.power主要針對(duì)汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測驗(yàn)；IDC領(lǐng)銜信息產(chǎn)業(yè)的市場調(diào)查；益普索是主攻廣告投放前測試。

就汽車行業(yè)而言，最重要的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)無疑便是J.D.power了。J.D.power的創(chuàng)始人J.D.Dave power在通用汽車公司任高級(jí)市場調(diào)查員期間認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問題：當(dāng)時(shí)美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致，而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對(duì)研究報(bào)告所提出的問題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。1968年，J.D.Dave power創(chuàng)辦J.D.power專業(yè)從事調(diào)查研究工作。1971年，美國汽車企業(yè)高管就開始重視 J.D.power調(diào)查報(bào)告了，現(xiàn)在J.D.power的調(diào)查報(bào)告已成為汽車制造商和服務(wù)提供商日常運(yùn)營必不可少的依據(jù)。J.D.power主要有四種調(diào)查報(bào)告：新車質(zhì)量（IQS）、售后滿意度(CSI)、汽車性能及運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(ApEAL)、銷售滿意度(SSI)。

3.顧客滿意度指數(shù)

除J.D.power的調(diào)查報(bào)告外，還有幾種調(diào)查報(bào)告也需作進(jìn)一步了解。汽車制造商除了應(yīng)用J.D.power的調(diào)查報(bào)告作為運(yùn)營的依據(jù)之一，還要聘請(qǐng)其他第三方調(diào)查公司出具針對(duì)其經(jīng)銷商（4S店）的調(diào)查報(bào)告，例如一汽大眾委托新華信調(diào)查公司，上海通用汽車委托賽諾調(diào)查公司調(diào)研其顧客在其4S店消費(fèi)的滿意度狀況。

一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個(gè)方面共5份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，分別是J.D.power的售后滿意度(CSI)和銷售滿意度(SSI)報(bào)告；汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）和銷售滿意度(SSI)報(bào)告。

4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)告

上述5份有關(guān)顧客滿意度狀況的報(bào)告中，究竟哪一份對(duì)于汽車4S店最為重要？這個(gè)問題值得深入探討。

首先，J.D.power的顧客滿意度報(bào)告是針對(duì)汽車品牌的報(bào)告，供汽車制造商根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優(yōu)劣。汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告則是面向汽車經(jīng)銷商的報(bào)告，給汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)便于改進(jìn)，用于同品牌汽車經(jīng)銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對(duì)其經(jīng)銷商獎(jiǎng)優(yōu)罰劣提供客觀依據(jù)和憑證。一言以蔽之，汽車經(jīng)銷商用汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的報(bào)告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告對(duì)汽車4S店更具現(xiàn)實(shí)意義！

再者，看銷售與售后報(bào)告哪份對(duì)于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來說明問題。當(dāng)一位顧客僅對(duì)某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會(huì)成為這家4S店的回頭客；但若對(duì)售后服務(wù)不滿意，就只有12%的可能再次光顧了?！盎仡^率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務(wù)對(duì)于4S店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務(wù)的顧客滿意度報(bào)告！

最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）和顧客滿意度指數(shù)（CSI）報(bào)告中哪一份對(duì)汽車4S店更重要。通過對(duì)眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為93.5，而同期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調(diào)查的標(biāo)的是汽車4S店為其顧客提供的服務(wù)細(xì)節(jié)，而CSI調(diào)查的標(biāo)的為汽車4S店執(zhí)行服務(wù)流程的情況，調(diào)查報(bào)告《汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探》。

一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的差別。原因很簡單，當(dāng)顧客對(duì)兩家汽車4S店作比較時(shí)，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于顧客的選擇來講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定那100%的消費(fèi)行為。日本SONY與JVC在進(jìn)行錄像帶標(biāo)準(zhǔn)大戰(zhàn)時(shí)，雙方技術(shù)不相上下，SONY推出錄像機(jī)的時(shí)間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤錄像帶是2小時(shí)，SONY的是1小時(shí)，其影響是看一部電影經(jīng)常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導(dǎo)致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4S店服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)至今還不能滿足或超越客戶期望，那么服務(wù)流程便失去了它們生存的空間！

綜上所述，答案已經(jīng)不言而喻——汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）報(bào)告是最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)告?。ㄈ粲行┢囍圃焐虄H委托第三方調(diào)查公司出具顧客滿意度指數(shù)（CSI），那就選CSI報(bào)告）

5.顧客滿意度調(diào)查（CSS）架構(gòu)

5.1 CSS調(diào)研體系的指標(biāo)設(shè)計(jì)

CSS滿意度調(diào)研體系共有三個(gè)部分的指標(biāo)設(shè)計(jì)，分別是忠誠度部分、MOT部分、輔助指標(biāo)部分。

忠誠度部分包含4個(gè)指標(biāo)：整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次惠顧經(jīng)銷商、經(jīng)銷商優(yōu)勢。

MOT部分包括10個(gè)MOT點(diǎn)：

1.正確完成維修保養(yǎng)工作；

2.無重復(fù)維修；

3.提供替代交通工具；

4.服務(wù)人員的友好程度；

5.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)；

6.維修后聯(lián)系；

7.對(duì)即將開始的工作的解釋；

8.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋；

9.維修保養(yǎng)工作物有所值；

10.送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間。

輔助指標(biāo)部分包括接車環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)、服務(wù)站一般情況、顧客對(duì)待 6個(gè)環(huán)節(jié)涉及25項(xiàng)輔助指標(biāo)，此略。但仍須特別指出的是，10個(gè)MOT點(diǎn)并非單列出來調(diào)查的，而是融合在25項(xiàng)輔助指標(biāo)內(nèi)通過電話詢問顧客意見和打分的，換言之，25項(xiàng)輔助指標(biāo)包括了10個(gè)MOT點(diǎn)！

簡言之，CSS包括4個(gè)忠誠度指標(biāo)、6個(gè)環(huán)節(jié)25項(xiàng)輔助指標(biāo)含10個(gè)MOT點(diǎn)。

5.2 何為貴？

上列三個(gè)部分中，哪個(gè)部分對(duì)汽車4S店CSS分?jǐn)?shù)影響最大？這是一個(gè)極為重要的問題！我們常說打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價(jià)換取CSS分?jǐn)?shù)最大化的提高就顯得很有意義。

通過研究發(fā)現(xiàn)，問題關(guān)鍵的關(guān)鍵竟然在輔助指標(biāo)中！而且就是那10個(gè)MOT點(diǎn)！每期CSS報(bào)告中4S店的總評(píng)分就是10個(gè)MOT點(diǎn)得分的加權(quán)平均值！

5.3 MOT

MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創(chuàng)。20世紀(jì)80年代，歐洲航空市場競爭異常激烈，卡爾森沒有采用價(jià)格競爭和削減成本，他認(rèn)為問題的實(shí)質(zhì)其實(shí)很簡單，那就是服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)，顧客滿意才是核心。當(dāng)時(shí)，擁有數(shù)萬員工的北歐航空公司常見的現(xiàn)象是，所有的人都顯得忙亂異常，管理人員有抓不完的檢查、監(jiān)督與控制，忙于各種會(huì)議、報(bào)表和報(bào)告。“正是這樣，我們忽略了顧客的感受”，卡爾森問道，“誰留意了顧客的真正需求？”客戶匆忙趕到機(jī)場，發(fā)現(xiàn)沒有帶機(jī)票，回酒店取機(jī)票一定會(huì)錯(cuò)過航班，將這個(gè)困境解釋給更換登機(jī)牌的服務(wù)人員，服務(wù)人員會(huì)如何處理呢？這個(gè)39歲走馬上任的總裁為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）”。也正因?yàn)榇耍趦H僅1年的時(shí)間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損800萬美元到獲得毛利7100萬美元。在美、英、法等許多國家的航空公司集體虧損，業(yè)績一致下滑的同時(shí)期內(nèi)，北歐航空公司取得的這個(gè)業(yè)績是具備強(qiáng)烈的反差的。1986年，卡爾森寫了《Moments of Truth》闡述到：平均一年，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司產(chǎn)生5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬次。這5000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”便決定了公司的成敗。同樣，10個(gè)MOT點(diǎn)也是決定汽車4S店顧客滿意度的關(guān)鍵！

新的問題又出現(xiàn)了，如何用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化呢？汽車4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如沒有精力同時(shí)抓10個(gè)MOT點(diǎn)，那么應(yīng)當(dāng)先從哪幾個(gè)點(diǎn)入手對(duì)于提升CSS分?jǐn)?shù)效果會(huì)比較顯著呢？接下來就應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析了，研究一下10個(gè)MOT點(diǎn)對(duì)于CSS分?jǐn)?shù)影響的權(quán)重。圖表-3列出了CSS總評(píng)分的計(jì)算方式：

MOT點(diǎn)

正確完成維修保養(yǎng)工作

無重復(fù)維修

提供替代交通工具

服務(wù)人員的友好程度

對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)

維修后聯(lián)系

對(duì)即將開始的工作的解釋

維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋

維修保養(yǎng)工作物有所值

送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間

權(quán)重

17.50%

17.50%

7.50%

7.50%

7.50%

5.00%

10.00%

10.00%

7.50%

10.00%

CSS總評(píng)分=∑MOT評(píng)分×權(quán)重×10

通過對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)10個(gè)MOT點(diǎn)的權(quán)重從大到小一次順序?yàn)椋?/p>

1.正確完成維修保養(yǎng)工作（17.5%）；

2.無重復(fù)維修（17.5%）；

3.對(duì)即將開始的工作的解釋（10%）；

4.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋（10%）；

5.送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間（10%）；

6.提供替代交通工具（7.5%）；

7.服務(wù)人員的友好程度（7.5%）；

8.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)（7.5%）；

9.維修保養(yǎng)工作物有所值（7.5%）；

10.維修后聯(lián)系（5%）。

10個(gè)MOT點(diǎn)分為4個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)權(quán)重為17.5%，第二梯隊(duì)權(quán)重為10%，第三梯隊(duì)權(quán)重為7.5%，第四梯隊(duì)權(quán)重為5%。

6.提升CSS分?jǐn)?shù)的要略

10個(gè)MOT點(diǎn)就像是打顧客滿意度高地戰(zhàn)總司令手下的“十大元帥”，其中權(quán)重為17.5%的兩個(gè)MOT無疑就是總司令的左右手，缺一不可，否則就是殘廢。擒賊先擒王，汽車4S店提升顧客滿意度首先就是要做好“正確完成維修保養(yǎng)工作”，做到“無重復(fù)維修”。

假如上述兩項(xiàng)都已經(jīng)很好了，那再考慮打“三大戰(zhàn)役”：下功夫抓好“對(duì)即將開始的工作的解釋”、“維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋”、“送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間”。

如果上列五項(xiàng)都沒有問題了，接下來的重點(diǎn)就是要用好“四大金剛”了：主攻“提供替代交通工具”、“服務(wù)人員的友好程度”、“對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)”、“維修保養(yǎng)工作物有所值”四項(xiàng)工作。

再有精力不妨提高一下“維修后聯(lián)系”的服務(wù)水平。

說到這里，基本上把汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法的概況做了一個(gè)初步的探討，至于如何培養(yǎng)這“十大元帥”，對(duì)于顧客滿意度分?jǐn)?shù)本已很高的4S店應(yīng)當(dāng)花精力做些什么等等問題并不是本文探討的重點(diǎn)，如有機(jī)會(huì)留待以后再敘。

7.結(jié)論

對(duì)于以顧客為導(dǎo)向的公司來說，顧客滿意既是目標(biāo)，也是營銷工具。戴爾（Dell）計(jì)算機(jī)公司在電腦業(yè)的快速增長，其中一部分原因就是它達(dá)到并宣傳了它在顧客滿意上的排名第一。本田雅閣曾經(jīng)連續(xù)幾年獲得顧客滿意度排名第一的殊榮，這一事件的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣車。爭取一位新顧客的成本等于留住一個(gè)老客戶的5倍，所以切實(shí)有效地提升顧客滿意度，汽車4S店將在降低營運(yùn)成本和廣告投入的同時(shí)大幅度地提升利潤，何樂而不為？

第二篇：汽車4S店顧客滿意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

汽車4S店顧客滿意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

近年來，隨著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的逐漸成熟，汽車消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識(shí)到，汽車業(yè)競爭與售后服務(wù)的競爭密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。

汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。

汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對(duì)汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評(píng)估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評(píng)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。

鑒于以上問題，就汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，找一家專業(yè)的市場調(diào)研公司是很有必要的，北京開元研究擁有著12年的市場調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司。主要的服務(wù)內(nèi)容有消費(fèi)者研究、產(chǎn)品與營銷研究、品牌研究等等。消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其方案中案例分享一環(huán)節(jié)部分方案設(shè)計(jì)。以某汽車4S店顧客滿意度調(diào)查為例： 研究內(nèi)容

研究內(nèi)容主要有4S店環(huán)境、接待和手續(xù)辦理、維修服務(wù)等等。

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

來店客戶滿意度調(diào)查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經(jīng)銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請(qǐng)您協(xié)助我們對(duì)給您提供服務(wù)的工作人員的服務(wù)做出您的評(píng)價(jià)及打分，非常感謝！

1.當(dāng)您來店的第一時(shí)間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對(duì)我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進(jìn)店時(shí)，能進(jìn)行簡短的自我介紹，并請(qǐng)教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請(qǐng)您坐下洽談時(shí)，是否第一時(shí)間為您奉上可供選擇的免費(fèi)飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對(duì)您想要了解的產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品性能作了專業(yè)詳細(xì)的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供讓您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時(shí)是否熱情專注的給您提供服務(wù)，如遇其他事務(wù)需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時(shí)，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務(wù)？

□ 是 □ 否 如不是，請(qǐng)簡單說明，我們會(huì)馬上進(jìn)行改善，為您提供更好的服務(wù)：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調(diào)查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請(qǐng)您繼續(xù)協(xié)助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您如實(shí)填寫購車時(shí)的感想和意見，為表示謝意，我們將贈(zèng)送您一份有廣本標(biāo)志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時(shí)，能聽到銷售人員報(bào)上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時(shí)，能給您明確的指引嗎？并在電話結(jié)束時(shí)感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時(shí)，銷售人員能感謝您的光臨、主動(dòng)送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據(jù)您的用車需求為您提供專業(yè)的建議嗎？您認(rèn)為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產(chǎn)品的特點(diǎn)能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對(duì)銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供另您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時(shí)，銷售人員需要為您介紹各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成，說清您所需準(zhǔn)備的手續(xù)及可供選擇的付款方式，您對(duì)他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù)，銷售顧問能向您詳細(xì)介紹辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需時(shí)間及工作流程嗎？您對(duì)他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態(tài)度，熱心專注的為您服務(wù)嗎？您對(duì)他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對(duì)所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對(duì)他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時(shí)，是否熱情的向您介紹了售后的經(jīng)理或主管，并恭喜您喜購新車？您對(duì)我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對(duì)您所購車輛首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間和公里數(shù)能夠重點(diǎn)提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對(duì)他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊(cè)》，向您說明保修內(nèi)容和保修及對(duì)易損件的規(guī)定了嗎？您對(duì)他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發(fā)生故障您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法了嗎？是否與您確認(rèn)您可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式并簡要告知您跟蹤的內(nèi)容了？您對(duì)他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對(duì)于我們銷售顧問為您提供的整個(gè)銷售過程的服務(wù)是否滿意，并請(qǐng)您按照100分制內(nèi)給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對(duì)我們的銷售工作提出更多的意見和建議

第四篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查問卷.

客戶滿意度問卷調(diào)查 顧客姓名:手機(jī)電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務(wù)更加完善,能夠提供給您更 加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶滿意度,請(qǐng)您在百忙中協(xié)助我們做好此份《客戶滿意度問卷調(diào)查》。問卷內(nèi)容: 1.當(dāng)您來店時(shí),銷售顧問能在第一時(shí)間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進(jìn)店時(shí),能進(jìn)行簡短的自我介紹,并請(qǐng)教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產(chǎn)品時(shí),能準(zhǔn)確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術(shù)參數(shù);□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時(shí),銷售顧問能及時(shí)、主動(dòng)趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請(qǐng)您坐下洽談時(shí),能第一時(shí)間為您奉上可供選擇的免費(fèi)飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當(dāng)您想了解某種信息時(shí),銷售顧問能為您提供整套的產(chǎn)品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時(shí),銷售人員能主動(dòng)送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時(shí),能聽到銷售人員通報(bào)自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結(jié)束時(shí)感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時(shí),銷售人員為您解釋過各項(xiàng)費(fèi)用,使您對(duì)所交付的費(fèi)用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時(shí),對(duì)交車的時(shí)間向您確認(rèn),并對(duì)可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時(shí),能清楚的告訴您所要準(zhǔn)備的手續(xù)及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù),銷售人員能盡量給您安排合適的時(shí)間 , 并向您說明所需時(shí)間 及此項(xiàng)流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時(shí),您對(duì)新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請(qǐng)您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時(shí),為您介紹了服務(wù)部門負(fù)責(zé)人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對(duì)您首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及公里數(shù)能夠重點(diǎn)提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊(cè)》 ,向您說明了保修內(nèi)容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對(duì)當(dāng)您的新車一旦發(fā)生故障,您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時(shí),與您逐一核對(duì)過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認(rèn)可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式,并簡要告知您跟蹤內(nèi)容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對(duì)于我們銷售顧問為您提供的整個(gè)銷售過程的服務(wù)是否滿意, 并請(qǐng)您在 10分制內(nèi)給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請(qǐng)您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對(duì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用,為了表示謝意,我們將贈(zèng)送您一 份有廣本標(biāo)志的精美小禮品!

第五篇：別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調(diào)查員，感謝您對(duì)別克汽車品牌的肯定和關(guān)注。對(duì)于您能接受我們?cè)L問感到由衷的感謝。本次活動(dòng)將通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請(qǐng)問您現(xiàn)階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現(xiàn)階段從事的行業(yè)是（）

A 電子類B 商務(wù)類C 公務(wù)類D其他

5.您進(jìn)店后是否能在30秒內(nèi)受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動(dòng)介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對(duì)銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務(wù)的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請(qǐng)您對(duì)銷售員的誠實(shí)守信進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請(qǐng)您對(duì)銷售員得專業(yè)知識(shí)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請(qǐng)您對(duì)銷售員的禮貌接待方面進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請(qǐng)您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請(qǐng)問您會(huì)向別人推薦我們的服務(wù)嗎？（）

A 一定會(huì)B 大概會(huì)C看情況而定D 不會(huì)

13.請(qǐng)問銷售員在接待您時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務(wù)？（）

A 是B 否在本店所接受的服務(wù)，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預(yù)期的好B 差不多C 比預(yù)期的差請(qǐng)問您是否愿意繼續(xù)由我店提供售后服務(wù)？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或?qū)ξ覀冇泻谓ㄗh和意見？

客戶簽名調(diào)查員日期