第一篇：汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，汽車(chē)消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國(guó)內(nèi)眾多的汽車(chē)廠(chǎng)家也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，汽車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)密不可分，真正主宰未來(lái)勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。

汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家要想開(kāi)拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤(rùn)是從長(zhǎng)期顧客的身上獲取的。

汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究，是對(duì)汽車(chē)企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評(píng)估，其核心是通過(guò)連續(xù)性監(jiān)測(cè)研究，獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評(píng)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過(guò)改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

鑒于以上問(wèn)題，就汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，找一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司是很有必要的，北京開(kāi)元研究擁有著12年的市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司。主要的服務(wù)內(nèi)容有消費(fèi)者研究、產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)研究、品牌研究等等。消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查方案是開(kāi)元研究全新方案，以下則是其方案中案例分享一環(huán)節(jié)部分方案設(shè)計(jì)。以某汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查為例： 研究?jī)?nèi)容

研究?jī)?nèi)容主要有4S店環(huán)境、接待和手續(xù)辦理、維修服務(wù)等等。

第二篇：汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷.

客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查 顧客姓名:手機(jī)電話(huà):銷(xiāo)售顧問(wèn): 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購(gòu)車(chē)。為使我們的服務(wù)更加完善,能夠提供給您更 加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶(hù)滿(mǎn)意度,請(qǐng)您在百忙中協(xié)助我們做好此份《客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查》。問(wèn)卷內(nèi)容: 1.當(dāng)您來(lái)店時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)能在第一時(shí)間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

2.銷(xiāo)售顧問(wèn)能隨身攜帶有名片,在您進(jìn)店時(shí),能進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹,并請(qǐng)教您的稱(chēng)呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

3.銷(xiāo)售顧問(wèn)在給您介紹的產(chǎn)品時(shí),能準(zhǔn)確自如的為您提供各種車(chē)型的配備、性能和所有技 術(shù)參數(shù);□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

4.在您遇到疑問(wèn)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)能及時(shí)、主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn);□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

5.銷(xiāo)售人員請(qǐng)您坐下洽談時(shí),能第一時(shí)間為您奉上可供選擇的免費(fèi)飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

6.當(dāng)您想了解某種信息時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)能為您提供整套的產(chǎn)品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

7.在您離開(kāi)展廳時(shí),銷(xiāo)售人員能主動(dòng)送您到展廳門(mén)外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

8.在您給店里打來(lái)電話(huà)時(shí),能聽(tīng)到銷(xiāo)售人員通報(bào)自己特約店名稱(chēng)及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

9.在您不清楚路線(xiàn)的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話(huà)結(jié)束時(shí)感謝您的來(lái)電;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

10.在您簽約成交時(shí),銷(xiāo)售人員為您解釋過(guò)各項(xiàng)費(fèi)用,使您對(duì)所交付的費(fèi)用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

11.在與您簽定購(gòu)車(chē)合同時(shí),對(duì)交車(chē)的時(shí)間向您確認(rèn),并對(duì)可能延誤的情況予以說(shuō)明;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

12.通知您提車(chē)時(shí),能清楚的告訴您所要準(zhǔn)備的手續(xù)及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

13.若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù),銷(xiāo)售人員能盡量給您安排合適的時(shí)間 , 并向您說(shuō)明所需時(shí)間 及此項(xiàng)流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

14.在銷(xiāo)售人員向您交車(chē)時(shí),您對(duì)新車(chē)的清潔程度是否滿(mǎn)意;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

15.銷(xiāo)售顧問(wèn)能清晰明了的向您講解了車(chē)輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請(qǐng)您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

16.在與您合影留念時(shí),為您介紹了服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人員,并恭喜您喜購(gòu)新車(chē);

□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

17.對(duì)您首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及公里數(shù)能夠重點(diǎn)提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

18.銷(xiāo)售人員利用《保修手冊(cè)》 ,向您說(shuō)明了保修內(nèi)容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

19.銷(xiāo)售人員對(duì)當(dāng)您的新車(chē)一旦發(fā)生故障,您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

20.在為您交車(chē)時(shí),與您逐一核對(duì)過(guò)所定購(gòu)的選裝件、備胎、千斤頂、隨車(chē)工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

21.銷(xiāo)售人員與您確認(rèn)可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式,并簡(jiǎn)要告知您跟蹤內(nèi)容;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意

22.從看車(chē)、定車(chē)到購(gòu)車(chē),您對(duì)于我們銷(xiāo)售顧問(wèn)為您提供的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的服務(wù)是否滿(mǎn)意, 并請(qǐng)您在 10分制內(nèi)給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意(分

如方便,請(qǐng)您為我們提出一些具體意見(jiàn)或建議: 此份問(wèn)卷對(duì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用,為了表示謝意,我們將贈(zèng)送您一 份有廣本標(biāo)志的精美小禮品!

第三篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”的目的。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶(hù)了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶(hù)分類(lèi)和零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作原則

1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶(hù)無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶(hù)采取客戶(hù)分類(lèi)的方法加以區(qū)分，但那只在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶(hù)個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶(hù)的重視程度仍保持一致。

2、對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶(hù)可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣(mài)煙、多賺錢(qián)，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶(hù)都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶(hù)在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開(kāi)展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶(hù)的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。

5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶(hù)貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。零售客戶(hù)在這個(gè)范圍內(nèi)所訪(fǎng)銷(xiāo)的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶(hù)調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶(hù)設(shè)定銷(xiāo)售下限。

二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道

1、公開(kāi)內(nèi)容

（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果

（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶(hù)，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。

2、公開(kāi)渠道

（1）投訴中心電話(huà)或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告

（3）客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢(xún)電話(huà)

三、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷(xiāo)售卷煙，禁止超出許可范圍銷(xiāo)售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷(xiāo)售卷煙，禁止將卷煙銷(xiāo)售給無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的單位或個(gè)人。

2、卷煙銷(xiāo)售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(hù)（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶(hù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷(xiāo)售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷(xiāo)售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷(xiāo)售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。

4、客戶(hù)合理定量按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶(hù)充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶(hù)執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售，嚴(yán)禁向零售客戶(hù)強(qiáng)制或搭銷(xiāo)卷煙，維護(hù)零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶(hù)歷史同類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶(hù)的不同類(lèi)型、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、周?chē)南M(fèi)能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

11、滯銷(xiāo)卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶(hù)分類(lèi)，與零售客戶(hù)商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶(hù)商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷(xiāo)量，保障客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。

13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)分類(lèi)為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷(xiāo)售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷(xiāo)售管理部門(mén)審批后再執(zhí)行。

14、順?shù)N品牌（滿(mǎn)足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。同品類(lèi)、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿(mǎn)足率達(dá)到90%以上。

15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶(hù)”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶(hù)”界定

按照零售客戶(hù)月平均銷(xiāo)售量的3-5倍確定為“大戶(hù)”，以哈市實(shí)際情況月均銷(xiāo)售140條/月/戶(hù)計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶(hù)；以700條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶(hù)。）

2、“大戶(hù)”規(guī)范 依據(jù)客戶(hù)的守法度等因素將“大戶(hù)”基本分為兩類(lèi)：

第一類(lèi)是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶(hù)，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)。

第二類(lèi)是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷(xiāo)售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿(mǎn)足與基本滿(mǎn)足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶(hù)卷煙供應(yīng)量

對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷(xiāo)售下線(xiàn)和批發(fā)行為的“大戶(hù)”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

對(duì)于有銷(xiāo)售下線(xiàn)，守法度差的“大戶(hù)”，客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)其銷(xiāo)售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類(lèi)客戶(hù)對(duì)其他小客戶(hù)的輻射能力，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷(xiāo)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。

3、客戶(hù)經(jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。按客戶(hù)實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷(xiāo)售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門(mén)，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行清理，查到一戶(hù)處罰一戶(hù)，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶(hù)”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)盈利水平。

（1）客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶(hù)利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶(hù)經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話(huà)訂貨成功率?？蛻?hù)經(jīng)理要充分掌握零售客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶(hù)全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。

（3）從客戶(hù)角度看，客戶(hù)經(jīng)理要做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶(hù)著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正成為零售客戶(hù)心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話(huà)訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶(hù)是否滿(mǎn)意等信息。及時(shí)與電話(huà)訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶(hù)能按時(shí)接到電話(huà)、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪(fǎng)后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶(hù)訂貨及銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問(wèn)題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶(hù)的利益。

2、真實(shí)錄入零售客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶(hù)真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶(hù)需求?？蛻?hù)經(jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶(hù) 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶(hù)確定需求。

3、電話(huà)訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話(huà)訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話(huà)訂貨員與零售客戶(hù)不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶(hù)。

4、做好零售客戶(hù)信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶(hù)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶(hù)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。

2、營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)貨源公開(kāi)投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開(kāi)投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開(kāi)投放的有序開(kāi)展。

3、建立貨源公開(kāi)投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開(kāi)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。

4、建立零售客戶(hù)投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶(hù)投訴反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5、對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第四篇：別克汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

別克汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車(chē)4s店的客服調(diào)查員，感謝您對(duì)別克汽車(chē)品牌的肯定和關(guān)注。對(duì)于您能接受我們?cè)L問(wèn)感到由衷的感謝。本次活動(dòng)將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)階段是否有車(chē)（）

A.有B 無(wú)

4.您現(xiàn)階段從事的行業(yè)是（）

A 電子類(lèi)B 商務(wù)類(lèi)C 公務(wù)類(lèi)D其他

5.您進(jìn)店后是否能在30秒內(nèi)受到招待（）

A 是B 否

6.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的車(chē)輛試乘/試駕服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度，0分不滿(mǎn)意或10滿(mǎn)意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請(qǐng)您對(duì)銷(xiāo)售員的誠(chéng)實(shí)守信進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿(mǎn)意B 比較滿(mǎn)意C 一般D 不滿(mǎn)意

9.請(qǐng)您對(duì)銷(xiāo)售員得專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿(mǎn)意B 比較滿(mǎn)意C 一般D 不滿(mǎn)意

10.請(qǐng)您對(duì)銷(xiāo)售員的禮貌接待方面進(jìn)行評(píng)價(jià)（）

A 非常滿(mǎn)意B 比較滿(mǎn)意C 一般D 不滿(mǎn)意

11.請(qǐng)您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿(mǎn)意B 比較滿(mǎn)意C 一般D 不滿(mǎn)意

12.請(qǐng)問(wèn)您會(huì)向別人推薦我們的服務(wù)嗎？（）

A 一定會(huì)B 大概會(huì)C看情況而定D 不會(huì)

13.請(qǐng)問(wèn)銷(xiāo)售員在接待您時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的說(shuō)明是否滿(mǎn)意（）

A 非常滿(mǎn)意B 比較滿(mǎn)意C 一般D 不滿(mǎn)意 14 銷(xiāo)售員是否向您介紹我們店得售后服務(wù)？（）

A 是B 否在本店所接受的服務(wù)，總的來(lái)說(shuō)和您的期望相比如何？（）

A 比預(yù)期的好B 差不多C 比預(yù)期的差請(qǐng)問(wèn)您是否愿意繼續(xù)由我店提供售后服務(wù)？（）

A 是B 否

17．您在購(gòu)車(chē)過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么不愉快的地方或?qū)ξ覀冇泻谓ㄗh和意見(jiàn)？

客戶(hù)簽名調(diào)查員日期

第五篇：汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

來(lái)店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店，在您看車(chē)、選車(chē)、購(gòu)車(chē)的期間，為了能夠給您提供真正的購(gòu)買(mǎi)喜悅之旅，請(qǐng)您協(xié)助我們對(duì)給您提供服務(wù)的工作人員的服務(wù)做出您的評(píng)價(jià)及打分，非常感謝！

1.當(dāng)您來(lái)店的第一時(shí)間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢(xún)您的到店意向？您對(duì)我們的接待是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 2.銷(xiāo)售顧顧問(wèn)是否向您遞上名片，在您進(jìn)店時(shí)，能進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹，并請(qǐng)教您的稱(chēng)呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 3． 銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)您坐下洽談時(shí)，是否第一時(shí)間為您奉上可供選擇的免費(fèi)飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 4． 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)您想要了解的產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品性能作了專(zhuān)業(yè)詳細(xì)的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 5． 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供讓您滿(mǎn)意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 6． 銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待您時(shí)是否熱情專(zhuān)注的給您提供服務(wù)，如遇其他事務(wù)需處理，是否向您致歉后再離開(kāi)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 7．在您下次光臨時(shí)，是否還希望本次接待您的銷(xiāo)售顧問(wèn)為您提供服務(wù)？

□ 是 □ 否 如不是，請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明，我們會(huì)馬上進(jìn)行改善，為您提供更好的服務(wù)：

顧客姓名：

銷(xiāo)售顧問(wèn)：

購(gòu)車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

感謝您選擇在我店購(gòu)買(mǎi)您的愛(ài)車(chē)，請(qǐng)您繼續(xù)協(xié)助我們填寫(xiě)以下的問(wèn)卷，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)購(gòu)車(chē)時(shí)的感想和意見(jiàn)，為表示謝意，我們將贈(zèng)送您一份有廣本標(biāo)志的精美小禮品！

1)在您給店里打來(lái)電話(huà)時(shí)，能聽(tīng)到銷(xiāo)售人員報(bào)上自己特約店名稱(chēng)及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 2)在您不清楚來(lái)店路線(xiàn)時(shí)，能給您明確的指引嗎？并在電話(huà)結(jié)束時(shí)感謝您的來(lái)電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 3)在您離開(kāi)展廳時(shí)，銷(xiāo)售人員能感謝您的光臨、主動(dòng)送您到門(mén)外、等待您離開(kāi)后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 4)銷(xiāo)售顧問(wèn)能根據(jù)您的用車(chē)需求為您提供專(zhuān)業(yè)的建議嗎？您認(rèn)為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 5)在您簽約前，銷(xiāo)售顧問(wèn)給您介紹過(guò)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)能給您的生活帶來(lái)什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂(lè)趣等，您對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 6)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供另您滿(mǎn)意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 7)在您簽約成交時(shí)，銷(xiāo)售人員需要為您介紹各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成，說(shuō)清您所需準(zhǔn)備的手續(xù)及可供選擇的付款方式，您對(duì)他的講解是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 8)若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)能向您詳細(xì)介紹辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需時(shí)間及工作流程嗎？您對(duì)他的講解滿(mǎn)意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 9)在您購(gòu)車(chē)期間，銷(xiāo)售顧問(wèn)能一直保持熱情的工作態(tài)度，熱心專(zhuān)注的為您服務(wù)嗎？您對(duì)他的工作效率滿(mǎn)意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 10)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您講解并演示車(chē)輛各功能的操作辦法，與您逐一核對(duì)所定購(gòu)的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車(chē)工具、？您對(duì)他的交車(chē)講解是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 11)在和您合影留念時(shí)，是否熱情的向您介紹了售后的經(jīng)理或主管，并恭喜您喜購(gòu)新車(chē)？您對(duì)我們的交車(chē)儀式是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 12)對(duì)您所購(gòu)車(chē)輛首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間和公里數(shù)能夠重點(diǎn)提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對(duì)他的講解是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 13)銷(xiāo)售顧問(wèn)能利用《保修手冊(cè)》，向您說(shuō)明保修內(nèi)容和保修及對(duì)易損件的規(guī)定了嗎？您對(duì)他的介紹是否清楚滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 14)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否告知您車(chē)輛一旦發(fā)生故障您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法了嗎？是否與您確認(rèn)您可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式并簡(jiǎn)要告知您跟蹤的內(nèi)容了？您對(duì)他的介紹是否滿(mǎn)意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿(mǎn)意 □ 非常滿(mǎn)意 從看車(chē)、定車(chē)到購(gòu)車(chē)，您對(duì)于我們銷(xiāo)售顧問(wèn)為您提供的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的服務(wù)是否滿(mǎn)意，并請(qǐng)您按照100分制內(nèi)給予打分；（）分 顧客姓名：

銷(xiāo)售顧問(wèn)：

歡迎您對(duì)我們的銷(xiāo)售工作提出更多的意見(jiàn)和建議