第一篇：關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶(hù)推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶(hù)的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。

性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

③細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。④親和力

⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，就也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽 量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓客戶(hù)轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

⑦ 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生口乃心之門(mén)戶(hù)。銷(xiāo)售商品的前提是銷(xiāo)售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)出的話(huà)會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱(chēng)謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好謝謝

打擾了對(duì)不起來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話(huà)或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法-----情感暗示：專(zhuān)業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶(hù)比如您眼光真好，當(dāng)客戶(hù)報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)您身材真好真勻稱(chēng)。

讓客戶(hù)覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶(hù)時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。

不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳不厭其煩的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話(huà)就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話(huà)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶(hù)也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)了。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。④溝通的專(zhuān)業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。

首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第二篇：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人經(jīng)過(guò)篩選，從別人處弄來(lái)的一篇文章，感覺(jué)還不錯(cuò)！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?lái)。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。

1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶(hù)推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶(hù)的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信 實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

③細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。④親和力

⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，就也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓客戶(hù)轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

⑦ 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶(hù)。銷(xiāo)售商品的前提是銷(xiāo)售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)出的話(huà)會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱(chēng)謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝 打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話(huà)或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。

方法-----情感暗示：專(zhuān)業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶(hù) 比如您眼光真好，當(dāng)客戶(hù)報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱(chēng)。

讓客戶(hù)覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶(hù)時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~ ①溝通的及時(shí)性 就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。

不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性 最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話(huà)就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話(huà)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶(hù)也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō) 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專(zhuān)業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。

多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的。砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第三篇：淘寶客服日常工作安排表

淘寶客服日常工作按排

淘寶客服工作

一、日常工作 1.1、工作準(zhǔn)備

?、開(kāi)電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶(hù)的留言

?、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，如買(mǎi)家在線，應(yīng)及時(shí)回訪買(mǎi)家，促成訂單。

?、查看賣(mài)出寶貝的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

?、整理昨日接單情況，總結(jié)在接待買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和一些建議，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善。

1.2、客戶(hù)接待 ?、打招呼，報(bào)工號(hào)

?、根據(jù)買(mǎi)家的咨詢(xún)，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝;如買(mǎi)家咨詢(xún)這個(gè)碼數(shù)偏大還是 偏小，應(yīng)反問(wèn)買(mǎi)家平常穿鞋的碼數(shù)是多大，再結(jié)合買(mǎi)家咨詢(xún)的這款鞋子 去介紹。

?、在了解買(mǎi)家的一些基本需求之后，結(jié)合買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)需求，主動(dòng)推薦店鋪 活動(dòng)中與客戶(hù)的需求比較貼切的的促銷(xiāo)優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷(xiāo)的目的。?、買(mǎi)家拍下后不要急于催買(mǎi)家趕緊付款，先跟買(mǎi)家核對(duì)清楚訂單信息:包 括拍下寶貝的尺碼、顏色之類(lèi)，買(mǎi)家的收貨信息，所要求的快遞方式(必 須告知默認(rèn)快遞為申通快遞)是否能送達(dá)，確認(rèn)完這些訂單信息后，告 知店鋪的發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。(如 告訴買(mǎi)家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，11點(diǎn)之前拍下付款的上午 發(fā)貨，16點(diǎn)之前拍下付款的下午發(fā)貨，16點(diǎn)之后拍下的第二天發(fā)貨。)?、付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨并將發(fā)貨后的快遞單號(hào)留言告知 買(mǎi)家，建議也可以以手機(jī)短信的方式告知買(mǎi)家:親愛(ài)的XX，您于XXX 在XXX服飾旗艦店購(gòu)買(mǎi)的XX已發(fā)貨，快遞單號(hào)為:XX，敬請(qǐng)查收。XXX服飾旗艦店:xx為您服務(wù)。

?、感謝您對(duì)XXX的支持，您的滿(mǎn)意是我們最大的滿(mǎn)足～祝您購(gòu)物愉快～ 1.3、客戶(hù)回訪 ?、新成交買(mǎi)家

回訪新成交的買(mǎi)家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)快遞訂單號(hào)，追蹤貨物送達(dá)情況，并留言予買(mǎi)家。(時(shí)間一般在發(fā)貨后一天后)?、近期收到貨的買(mǎi)家

對(duì)于已收到貨的買(mǎi)家建議在5天后回訪，目的在于一是針對(duì)未確認(rèn)收貨的買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買(mǎi)家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)并告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng);其次是針對(duì)已確認(rèn)收貨的買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

?、一個(gè)月以上的買(mǎi)家

針對(duì)一個(gè)月以上的買(mǎi)家，重點(diǎn)是推薦店鋪新品以及店鋪活動(dòng)。1.4、回復(fù)管理

回復(fù)管理主要分買(mǎi)家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買(mǎi)家留言回復(fù)，針對(duì)買(mǎi)家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其他評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪?zhàn)罱霞艿男缕坊虻赇亙?yōu)惠活動(dòng)，不建議每條評(píng)價(jià)都去作解釋?zhuān)羞x擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋。買(mǎi)家留言回復(fù)，目前店鋪中涉及到的買(mǎi)家留言大多數(shù)是廣告，直接選擇刪除。如若是潛在的買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢(xún)，除了回復(fù)意外，應(yīng)選擇主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。

1.5、店鋪推廣

?、用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、淘寶幫派、店鋪幫派發(fā)帖，或用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖。每人負(fù)責(zé)一個(gè)版塊，每天2篇新帖子，并維護(hù)好這個(gè)帖子，重點(diǎn)是淘寶論壇發(fā)帖，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。

?、每人注冊(cè)5個(gè)論壇，每天發(fā)表一篇帖子，帖子內(nèi)容5個(gè)論壇可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的維護(hù)。

1.6、主動(dòng)拜訪

每日尋找3-5位在線買(mǎi)家，主動(dòng)拜訪介紹XXX品牌休閑鞋。1.7、交接記錄

每日做好相應(yīng)工作交接記錄，包括需跟進(jìn)買(mǎi)家情況，已回訪客戶(hù)情況，需回 訪客戶(hù)，需跟進(jìn)的售后問(wèn)題處理。

二、客服要求

?、熟悉店鋪產(chǎn)品，包括店鋪寶貝的分類(lèi)，熟悉各鞋子的款式，主要賣(mài)點(diǎn)，目前店鋪已有的促銷(xiāo)，寶貝的價(jià)格。當(dāng)對(duì)店鋪各方面了解清楚之后才能提高客服接待買(mǎi)家客戶(hù)時(shí)的響應(yīng)速度。

?、心理定位要好，對(duì)待買(mǎi)家的咨詢(xún)態(tài)度要好，要有親和力，能讓買(mǎi)家感受到來(lái)XXX旗艦店網(wǎng)購(gòu)有種被重視的感覺(jué)。

?、要專(zhuān)業(yè)，能及時(shí)解答買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，讓買(mǎi)家感受到在XXX服飾旗艦店網(wǎng)購(gòu)，不單只是買(mǎi)到一雙鞋，還能了解到更多其他方面的東西，如在溝通過(guò)程中在介紹鞋的賣(mài)點(diǎn)時(shí)，可以順帶說(shuō)些搭配穿著方面的建議，時(shí)下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顧客，解答買(mǎi)家疑問(wèn)時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想。

?、與顧客交流的時(shí)候，不要太強(qiáng)硬，言辭要委婉，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。

?、對(duì)于猶豫不決拿不定主意是否馬上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，客服在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以幫買(mǎi)家拿主意，可采用“二選其一”的技巧。如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在拍下還是明天呢,”

?、對(duì)于比較多問(wèn)題的買(mǎi)家，比方說(shuō)對(duì)于鞋子的款式，顏色，規(guī)格，質(zhì)量等方面不停打轉(zhuǎn)，客服在與其溝通時(shí)不要急于談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，當(dāng)一個(gè)朋友的角色幫買(mǎi)家選購(gòu)鞋子，了解清楚買(mǎi)家真正的疑慮在于哪點(diǎn)，并說(shuō)服解決，再談下單事宜。

?、反問(wèn)式解答買(mǎi)家問(wèn)題，當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，正好沒(méi)有時(shí)，可以以反問(wèn)的形式;如買(mǎi)家問(wèn):“你們這款鞋有白色的嗎”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉～我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,”

?、捆綁式推銷(xiāo)，作為消費(fèi)者而言，每個(gè)人或多或少會(huì)有一些貪小便宜的心理，因此，在推薦促銷(xiāo)優(yōu)惠時(shí)，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客。當(dāng)然，需要根據(jù)買(mǎi)家的實(shí)際情況來(lái)設(shè)定推薦的捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填寫(xiě)登記好工作交接表，工作交接表放置于公共盤(pán)Z盤(pán)，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分鐘例會(huì)，匯報(bào)一周的工作以及討論改進(jìn)工作中一些問(wèn)題。

3、每周五下班前發(fā)工作報(bào)表給負(fù)責(zé)人。附:工作報(bào)表

4、每周或每月(根據(jù)實(shí)際情況)開(kāi)展一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括:產(chǎn)品知識(shí)，客服工作內(nèi)容規(guī)范，溝通技巧等。

5、文明用語(yǔ)，禮貌待客，如服務(wù)態(tài)度不好收到買(mǎi)家投訴的，一次罰款20元，作為客服部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

6、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過(guò)1分鐘響應(yīng)(特殊事由除外)第一次內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

7、業(yè)績(jī)考核，主要分三塊:工作態(tài)度、工作能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，前期考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度5%、工作能力15%、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)80%，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)前期指每日工作內(nèi)容的完成情況，包括:主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家數(shù)，推廣完成情況，客戶(hù)回訪情況，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化成交訂單數(shù)，每日主動(dòng)拜訪數(shù)。

8、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，每月業(yè)績(jī)考核第一名獎(jiǎng)勵(lì)200元。附:工作報(bào)表 工作報(bào)表

姓名 工作內(nèi)容 完成情況 備注 客戶(hù)接待 客戶(hù)回訪 店鋪推廣 主動(dòng)拜訪

每日聊天記錄，了解服務(wù)質(zhì)量、問(wèn)題，案例研討、培訓(xùn)輸入 每日訂單情況，了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成、退換貨、產(chǎn)品輸入 績(jī)效管理，日常行為、量化指標(biāo)、排序及得分要求合并考量、激勵(lì)輸入 報(bào)表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)歸類(lèi)、分析，推廣效果的評(píng)估參考依據(jù)

第四篇：客服日常工作流程（推薦）

遠(yuǎn)晶家居專(zhuān)營(yíng)店客服工作日常流程內(nèi)容

一 【工作準(zhǔn)備】

1、開(kāi)電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶(hù)留言；

2、查詢(xún)交接班記錄本，處理緊急跟進(jìn)事項(xiàng)?？纯词欠裼蓄櫩蛯儆谟幸庀?，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，若買(mǎi)家在線，應(yīng)及時(shí)回防買(mǎi)家，促成訂單；

3、查看賣(mài)出寶貝的交易記錄，檢查是否有買(mǎi)家未付款或未發(fā)貨等情況，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作緊急處理，比如說(shuō)差評(píng)內(nèi)容，應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題，妥善處理回復(fù)；

4、整理昨日接單的情況，總結(jié)在接待買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和一些建議，并提交給長(zhǎng)卿，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善；

5、仔細(xì)核對(duì)訂單商品型號(hào)、顏色，確認(rèn)無(wú)誤后打單并聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)安排發(fā)貨。

二 【客戶(hù)接待】

1、熱情打招呼，報(bào)自己的花名。譬如“親，您好！歡迎光臨遠(yuǎn)晶家居專(zhuān)營(yíng)店，我是客服XX,非常高興為您服務(wù)?！?/p>

2、根據(jù)買(mǎi)家咨詢(xún)，引導(dǎo)性的介紹推薦寶貝；“親，您看看這個(gè)款的瓷磚怎么樣？地中海風(fēng)格的?！?/p>

3、在了解買(mǎi)家的一些基本需求之后，結(jié)合買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)需求，主動(dòng)推薦店鋪活動(dòng)中與客戶(hù)需求比較貼切的促銷(xiāo)優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷(xiāo)的目的。比如滿(mǎn)500送20元優(yōu)惠券，滿(mǎn)2000送50元優(yōu)惠券，滿(mǎn)5000送200元優(yōu)惠券。

4、買(mǎi)家拍下后，不要急于催買(mǎi)家趕緊付款，先跟買(mǎi)家核對(duì)清楚訂單信息：包括拍下寶貝的尺寸規(guī)格和顏色，買(mǎi)家的收貨信息，必須告知需自行到物流點(diǎn)提貨，若要求送貨上門(mén)，根據(jù)情況，決定是否加收費(fèi)用，若加收，應(yīng)向顧客說(shuō)明，這是物流加收的，由顧客直接支付給物流公司。告訴買(mǎi)家發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)貨（如告訴買(mǎi)家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，10點(diǎn)之前付款的上午發(fā)貨，16點(diǎn)之前的當(dāng)天發(fā)貨，16點(diǎn)之后的拍下次日發(fā)貨）。

5、付款后告知顧客，我們會(huì)及時(shí)為他發(fā)貨，并將在第一時(shí)間把提貨物流點(diǎn)的信息發(fā)給對(duì)方。

旺旺發(fā)一次，手機(jī)短信發(fā)一次。譬如：“親愛(ài)的XX，您于某年某月某日在遠(yuǎn)晶家居專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)的瓷磚已發(fā)貨，物流單號(hào)為xx，提貨物流點(diǎn)信息為xx，敬請(qǐng)查收。遠(yuǎn)晶家居專(zhuān)營(yíng)店：xx為您服務(wù)?！?/p>

6、感謝您對(duì)xx的支持，您的滿(mǎn)意是我們最大的快樂(lè)！祝您購(gòu)物愉快！

三 【客戶(hù)回訪】

1、新成交買(mǎi)家

回訪新成交的買(mǎi)家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)物流單號(hào)追蹤貨物送達(dá)的情況，并留言給買(mǎi)家。（時(shí)間一般在發(fā)貨后2天后）

2、近期收到貨的買(mǎi)家

對(duì)于已經(jīng)收到貨的買(mǎi)家，建議在5天后回訪，目的在于一方面，可以針對(duì)未確認(rèn)收貨的買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買(mǎi)家對(duì)遠(yuǎn)晶家居專(zhuān)營(yíng)店的支持，并告訴他本店的新品優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)；譬如：“親，馬上就是七夕節(jié)，我們店鋪正在搞一個(gè)活動(dòng)，收藏寶貝/店鋪并好評(píng)可獲得返現(xiàn)20元”

3、一個(gè)月以上的買(mǎi)家

針對(duì)一個(gè)月以上的買(mǎi)家，重點(diǎn)推薦本店新品和店鋪優(yōu)惠活動(dòng)。譬如：“親，追評(píng)分享瓷磚裝修美圖返現(xiàn)20元，且有機(jī)會(huì)贏取冰箱、微波爐等精美禮品?？炜靵?lái)參與吧！”

四 【回復(fù)管理】

回復(fù)管理主要分買(mǎi)家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買(mǎi)家留言回復(fù)，針對(duì)買(mǎi)家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其它評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪的新品上架或店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，有選擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋即可。若是潛在的買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢(xún)，除了回復(fù)以外，還應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。

五 【主動(dòng)拜訪】

每天選擇3-5位在線的買(mǎi)家，主動(dòng)拜訪介紹本店瓷磚；

每個(gè)人申請(qǐng)5個(gè)以上小號(hào)，輪流去同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情。每周至少一次，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服怎么處理相關(guān)問(wèn)題，總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)并分享給客服同事。

六 【交接記錄】

每日做好相應(yīng)的工作交接記錄，包括需要跟進(jìn)買(mǎi)家的情況，已回訪客戶(hù)的情況，需回訪客戶(hù)，需跟進(jìn)的售后問(wèn)題處理，需對(duì)接的倉(cāng)庫(kù)和物流情況。

七 【店鋪推廣】

用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、幫派等地方發(fā)帖，或者用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖，重點(diǎn)是各大裝修論壇發(fā)帖，淘寶論壇優(yōu)先，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。至少注冊(cè)5個(gè)以上論壇，每天發(fā)一篇帖子，帖子內(nèi)容在5個(gè)論壇可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的維護(hù)。

客服管理要求及獎(jiǎng)懲措施：

1、認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表。

2、文明用語(yǔ)，禮貌待客，若因服務(wù)態(tài)度不好收到買(mǎi)家投訴的，一次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

3、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過(guò)1分鐘響應(yīng)（特殊情況例外），第一次批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

4、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有效完成日常工作內(nèi)容。若因個(gè)人原因并給公司造成損失的，一次性罰款50~500元，5、鼓勵(lì)個(gè)人對(duì)公司提出建設(shè)性意見(jiàn)，對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和正常運(yùn)作等有促進(jìn)作用的，公司將給予200~2000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開(kāi)展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶(hù)溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對(duì)新產(chǎn)品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問(wèn)到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿(mǎn)意，不能露出一種不耐煩的語(yǔ)氣，就算顧客不買(mǎi)，也要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒(méi)有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

砍價(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類(lèi)的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話(huà)我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說(shuō)：真的很抱歉，沒(méi)能讓親滿(mǎn)意。我們這邊會(huì)努力改進(jìn)的。爭(zhēng)取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會(huì)太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話(huà)語(yǔ)。給買(mǎi)家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選商品。不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢(xún)庫(kù)存

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢(xún)實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對(duì)信息

客服下單付款后，要跟客戶(hù)及時(shí)核對(duì)信息。雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶(hù)因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔ⅲ栽诳蛻?hù)付款之后，要根客戶(hù)核實(shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶(hù)感到你在很用心的做事。在核對(duì)信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶(hù)說(shuō)下，讓客戶(hù)自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶(hù)的要求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的話(huà)，快遞會(huì)發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶(hù)先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話(huà)就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說(shuō)不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題的話(huà)再把撕掉的單子交給快遞員。有問(wèn)題的話(huà)還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

5：修改備注

有時(shí)候客戶(hù)的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來(lái)備注。里面寫(xiě)上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來(lái)。一切處理完畢后。結(jié)束語(yǔ)：親愛(ài)的買(mǎi)家，希望我們合作愉快，請(qǐng)收藏店鋪，收到貨后請(qǐng)給好評(píng)+5星；祝您購(gòu)物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶(hù)發(fā)條短信，告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶(hù)，如果旺旺在線，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話(huà)今天就可以發(fā)出。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌拢岊櫩拖肫疬@回事。這樣的話(huà)我們又能多拉了一個(gè)客戶(hù)，對(duì)于那些沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們這邊詢(xún)問(wèn)后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類(lèi)得，我們要和客戶(hù)聯(lián)系下，問(wèn)清客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶(hù)聯(lián)系

客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。

第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)說(shuō)：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶(hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX 派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨。