第一篇：在凱賓斯基當(dāng)志愿者感悟

在凱賓斯基當(dāng)志愿者感悟

短短的八天志愿者服務(wù)，讓我學(xué)會(huì)到了很多。以前只是一位普普通通大學(xué)生，每天的生

活只是往返于宿舍、食堂和教室，過著近于三點(diǎn)一線的生活。說來慚愧，大學(xué)生已經(jīng)過去了

一半，卻覺得什么也沒有學(xué)到，只是學(xué)到了些理論，很缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在凱彬斯基的這次志

愿者活動(dòng)，對我來說是一次很好的鍛煉自己的機(jī)會(huì)。因此，我非常的珍惜這些天在凱賓斯基的日子。八天也許不能改變什么，但對于我來說，我收獲了很多。

在剛?cè)ゾ频甑臅r(shí)候，就被酒店美麗的建筑，風(fēng)光秀麗的灞河所吸引。走進(jìn)員工宿舍，酒店的負(fù)責(zé)人對我們都很好，讓我們感覺像是回到家里一般，在各個(gè)方面，不論是生活、醫(yī)

療、用品等方面都考慮得無微不至。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了很好的工作環(huán)境，讓我們可以以最好的姿態(tài)投入于志愿者的工作中。第一天的崗前培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的老師首先向我們介紹了

酒店的大體情況、各個(gè)設(shè)施，以及餐廳的位置，并對我們進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，讓我們懂得了怎

么以最好的姿態(tài)和更好的儀容儀表去為每位客人服務(wù)，讓我懂得了以微笑面對客人是何等的重要。在理論知識(shí)培訓(xùn)過后，負(fù)責(zé)人還親自帶我們參觀了我們在酒店工作的各個(gè)區(qū)域，讓我們深刻了解了凱賓斯基這個(gè)國際化五星級(jí)大酒店。在接下來，負(fù)責(zé)人讓我們進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)，讓

我們更好地掌握餐前擺臺(tái)、餐中服務(wù)和餐后服務(wù)的技巧。通過四天的培訓(xùn)，我已滿懷信心得

準(zhǔn)備好了對27號(hào)的晚宴的服務(wù)。

在僅僅四天的培訓(xùn)后，我正式的走上了我的工作崗位，此時(shí)的心情又緊張又激動(dòng)，我終于可以有機(jī)會(huì)在工作中運(yùn)用到我這四天所學(xué)到的東西。在上崗的這一天我如其所愿的完

成了我的工作，這是我感覺非常欣慰的，工作中我以真摯的微笑和熱情的服務(wù)贏得了顧客的一致好評(píng)，這也是對我工作的一種肯定。在接下來我又自愿去西餐廳四個(gè)小時(shí)的客房送餐服

務(wù)，讓我對客房送餐服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)有了更好的認(rèn)識(shí)和掌握。這一天的工作雖然有些辛

苦和忙碌，但是在我心里這種感覺是幸福的，因?yàn)槲医K于可用自己的行動(dòng)來幫助他人，我真

正感受到了志愿者那種不計(jì)報(bào)酬，全心全意付出，為他人做貢獻(xiàn)而不求回報(bào)的心境，并且學(xué)

懂了很多書本上學(xué)不到的東西，只有自己親身經(jīng)歷了，才會(huì)體會(huì)到這其中的快樂。

志愿者工作累、煩、苦是真，但是心靈的體驗(yàn)、滿足和無私奉獻(xiàn)精神的弘揚(yáng)是任何代

價(jià)無可替代的。我快樂，因?yàn)槲腋冻觯冻鍪强鞓返脑慈?。我突然感悟到：如果我們做每?/p>

件事都 帶著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，帶著一份發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛和最真誠的服務(wù)，即使在平凡瑣碎的工作中，我們也能收獲到快樂?！八腿嗣倒?，手留余香”，在為客人服務(wù)的同時(shí)自己真的能

感覺到一種幸福的感覺，雖然沒有報(bào)酬，也很累，但是享受到得快樂，卻是什么都換不來的。

第二篇：凱賓斯基酒店介紹

凱賓斯基酒店介紹

一、簡介

凱賓斯基酒店是世界上最古老的豪華酒店，最初建立于1897年。酒店集團(tuán)則創(chuàng)建于德國，現(xiàn)旗下酒店遍布?xì)W洲、中東、非洲、南美和亞洲，在北京、柏林、布達(dá)佩斯、伊斯坦布爾、德累斯頓和圣莫里茨等地?fù)碛?5處以上的私人酒店和特色酒店。

二、誕生歷史

凱賓斯基酒店是歐洲最古老的豪華酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集團(tuán)創(chuàng)建于德國。

酒家M.Kempinski & Co.Berthold于兩年后加盟。1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并開了家同名酒家，不久就發(fā)展成帶客房的餐廳。1889年他開了家有幾間餐廳的餐館——當(dāng)時(shí)柏林最大的一家餐館。1897年Hotelbetriebs-Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，這是現(xiàn)今的凱賓斯基酒店的歷史性起點(diǎn)。一戰(zhàn)時(shí)，Richard就在 Ku'damm 27的位置購買并經(jīng)營一家餐館直到今天，“凱賓斯基布里斯托爾酒店”依然傲然屹立于此。不幸的是，餐館在戰(zhàn)后不久的一場大火中付之一炬，Richard Unger的其它財(cái)產(chǎn)也被全部炸毀。然而，“凱賓斯基”的名字注定要源遠(yuǎn)流長。

戰(zhàn)爭結(jié)束后，F(xiàn)riedrich W.Unger博士——Berthold的孫子和Richard Unger的兒子在原餐廳損毀的遺址Kurfürstendamm 27修建酒店。

一年后凱賓斯基酒店開業(yè)并成為當(dāng)時(shí)最現(xiàn)代和最受歡迎的大酒店。凱賓斯基酒店是柏林的第一家五星級(jí)酒店，并因?yàn)槠湟幌盗械膭?chuàng)新而舉世聞名。

1953年Friedrich W.Unger博士將他在公司中的股份出售給Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft。1977年公司開始更名為Kempinski A.G.。1985年漢莎航空公司購買了凱賓斯基的股份，使傳統(tǒng)的德國酒店集團(tuán)得以在海外經(jīng)營酒店。

凱賓斯基酒店 S.A由凱賓斯基、漢莎航空公司和Rolaco S.A.創(chuàng)建，公司總部位于瑞士的日內(nèi)瓦。其使命依然是在全球進(jìn)行集團(tuán)擴(kuò)張，并保留歷史悠久或極其新式的特色酒店或個(gè)性酒店。

三、品牌介紹

在日內(nèi)瓦注冊的德國凱賓斯基飯店管理集團(tuán)是歐洲最古老、歷史最悠久的豪華酒店管理集團(tuán)。雖然集團(tuán)成立于歐洲，但旗下酒店遍及歐洲、中東、非洲、南美和亞洲的多個(gè)城市。其所經(jīng)營的酒店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向往的城市，如慕尼黑、孟買、舊金山，東京，日內(nèi)瓦，布拉格，雅加達(dá)等國際都市黃金地段。其接待的客人包括德國皇帝威勒姆二世、愛因斯坦、高爾夫皇帝老虎伍茲、德國總理施羅德、中國總理朱镕基等等。

凱賓斯基集團(tuán)是個(gè)性化的統(tǒng)一，每個(gè)凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著享譽(yù)全球的完美的私人服務(wù)和獨(dú)具匠心的設(shè)施。多年以來，凱賓斯基酒店已經(jīng)發(fā)展成為富有創(chuàng)新性并受到高度推崇的豪華酒店集團(tuán)，且因?yàn)槟軌驖M足和超越高品位國際游客的需求而聞名于世。每家酒店和度假勝地都提供優(yōu)良的服務(wù)，并將能夠反映酒店個(gè)性的獨(dú)特風(fēng)格和當(dāng)?shù)靥厣谌肫渲?。在商?wù)旅行市場占據(jù)重要地位的同時(shí)，凱賓斯基酒店在世界許多重要城市都設(shè)有著名的連鎖機(jī)構(gòu)，進(jìn)駐全球度假市場，以滿足不斷增長的客戶需求.凱賓斯基是全球酒店聯(lián)盟(Global Hotel

Al-liance)的創(chuàng)始會(huì)員之一。全球酒店聯(lián)盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels & Re-sort等酒店管理集團(tuán)，在22個(gè)國家擁有150多間豪華酒店如Grand Arena Bansko凱賓斯基酒店（保加利亞）

Bel Air Rügen凱賓斯基酒店（德國）

Heiligendamm凱賓斯基大酒店（德國）

Giardino di Costanza Sicily凱賓斯基酒店（意大利）

Bahía Real Fuerteventura 凱賓斯基酒店（西班牙）

Le Mirador Kempinski Lake Geneva酒店（瑞士）

Julai‘a(chǎn) Kuwait 凱賓斯基酒店（科威特）

······

在中國的許多具有魅力的城市也慢慢出現(xiàn)了凱賓斯基的足跡，包括北京、大連、沈陽、西安、成都、無錫、蘇州、深圳等等，凱賓斯基王國將遍布世界每一個(gè)角落。

為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目。通過金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團(tuán)在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其最為先進(jìn)的設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了悠閑、度假、差旅的良好去處。從其所獲得的非凡成就中可見一斑。

四、北京凱賓斯基飯店

北京凱賓斯基飯店集完美融合奢華、舒適及不同文化于一身。北京燕莎中心凱賓斯基飯店坐落于北京的經(jīng)濟(jì)及商務(wù)的中心，可輕松到達(dá)首都國際機(jī)場，地理位置十分優(yōu)越。不管是商務(wù)出行或是休閑旅游都是您最理想的選擇。建筑融傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代設(shè)計(jì)于一體北京凱賓斯基飯店自1992年開業(yè)以來迅速成為中國首都地標(biāo)性建筑,2008年酒店公共區(qū)域翻后更突出了這樣的設(shè)計(jì)。

北京凱賓斯基飯店擁有529間客房，以及配套齊全完備的會(huì)議設(shè)施及寬大的會(huì)議場地。飯店8個(gè)風(fēng)格多樣的餐廳及酒吧以提供世界各地品質(zhì)精美的食品享譽(yù)京城。飯店還以兩個(gè)健身俱樂部，包括一個(gè)頂樓恒溫游泳池及設(shè)備齊全的健身房。北京凱賓斯基飯店在中國“凱賓斯基”是各種特色兼容并收的集大成者，每個(gè)凱賓斯基飯店都代表著各地的文化和歷史傳統(tǒng)并散發(fā)著獨(dú)特的個(gè)性和魅力。

五、無錫凱賓斯基飯店

酒店開業(yè)時(shí)間2007年9月，樓高55層，共有客房406間（套），標(biāo)間面積38平米。無錫凱賓斯基飯店[1]坐落在太湖之濱無錫，是一家豪華型涉外酒店，其典雅高貴的環(huán)境、先進(jìn)齊備的設(shè)施及溫馨熱情的服務(wù)恭迎著四海賓客，是您商務(wù)活動(dòng)的絕佳平臺(tái)。酒店位于太湖廣場，毗鄰各大名勝景點(diǎn)和無錫新區(qū)，距無錫火車站僅15分鐘車程，20分鐘即可到達(dá)無錫機(jī)場，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。無錫凱賓斯基飯店是本市首家豪華酒店和最高建筑，位于太湖廣場中心由無錫凱賓斯基集團(tuán)管理，有豪華客房共406間，房間最小面積約40平米，豪華行政樓可提供免費(fèi)無錫機(jī)場接送。另有德國普拉娜啤酒屋等特色餐廳，以及豪華鉆石宴會(huì)廳可最多容納一千人的會(huì)議廳。

獨(dú)特個(gè)性

“凱賓斯基不是連鎖酒店。而是各具獨(dú)特性的豪華酒店的聯(lián)盟?？蓮?fù)制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨(dú)一無二的，絕對不能標(biāo)準(zhǔn)化?！碑?dāng)問及凱賓斯基與其他酒店的差別時(shí)，凱賓斯基的董事長Wittwer這樣定位自己。

為了突出獨(dú)特性，凱賓斯基集團(tuán)采取充分放權(quán)的管理方式管理散落在世界各地的凱賓斯基飯店?！懊恳粋€(gè)凱賓斯基飯店總經(jīng)理都是全權(quán)大使，但不是國王?！眲P賓斯基有一套標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序和政策章程，在此基礎(chǔ)上，世界各地的凱賓斯基飯店總經(jīng)理可以根據(jù)所在地的具體國情作出適當(dāng)?shù)淖兏?。所以?dāng)你走進(jìn)每一家凱賓斯基的時(shí)候都會(huì)發(fā)現(xiàn)它不同于其他凱賓斯基。

經(jīng)營宗旨

“第一選擇”是凱賓斯基的經(jīng)營宗旨。凱賓斯基的經(jīng)營理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目。通過金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團(tuán)在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其先進(jìn)的設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。

凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨(dú)特體驗(yàn)的住宿場所?！眲P賓斯基是最早提供免費(fèi)寬帶和無線上網(wǎng)服務(wù)的酒店之一。借由中央關(guān)鍵客戶信息系統(tǒng)，一位在北京凱賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達(dá)德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多。同時(shí)為了體現(xiàn)客人的重要性，酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目。凱賓斯基強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵是要員工能夠理解社會(huì)變化的速度之快，競爭之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時(shí)代所淘汰。給客人提供最好的服務(wù)，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。

德國式嚴(yán)謹(jǐn)

作為一家有著一個(gè)多世紀(jì)歷史的德國公司，如同嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡闱蛞粯?，凱賓斯基把企業(yè)內(nèi)的成本控制得更加細(xì)致。鼓勵(lì)創(chuàng)新、提升管理水平，提高利潤率更是被強(qiáng)調(diào)為重中之重。

凱賓斯基在不斷拓展的同時(shí)，更加重視成本的控制?！拔覀兎治鏊谢ㄙM(fèi)，盡可能控制一切可控成本。”據(jù)說，凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經(jīng)理對自己酒店里的所有花費(fèi)都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內(nèi)。

“凡是超過10元的花費(fèi)都要有總經(jīng)理本人簽字才能報(bào)銷。各個(gè)部門2,000元以上的花費(fèi)必須提前半年申報(bào)給總經(jīng)理以申請預(yù)算，哪怕是廚房里的一個(gè)電飯煲也不能例外。只要是會(huì)影響到客服的變動(dòng)，無論多么細(xì)碎都要由總經(jīng)理本人裁決，甚至于更換客房里的臺(tái)燈選擇多大尺寸?！?/p>

北京凱賓斯基飯店更是秉承了這樣的理念，酒店從剛開始設(shè)計(jì)就是由專業(yè)的酒店建筑師和設(shè)計(jì)師完成的。整體風(fēng)格大氣、穩(wěn)重而又親切。據(jù)凱賓斯基副總裁施密特先生介紹說，“經(jīng)過十多年的風(fēng)雨，北京凱賓斯基酒店除大堂酒廊和一些餐廳經(jīng)過擴(kuò)建和改造外，大堂部分是從未有過大的變動(dòng)的，因?yàn)槟墙跬昝赖墓δ馨才?，穩(wěn)重、長久但不張揚(yáng)的風(fēng)格對于凱賓斯基來說是再?zèng)]有比這更恰當(dāng)?shù)牧恕！?/p>

第三篇：凱賓斯基介紹

凱賓斯基集團(tuán)始建于1897年的德國柏林，至今已有一百多年的歷史，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，凱賓斯基酒店是歐洲十大酒店之一，是傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格飯店的典型代表。凱賓斯基集團(tuán)飯店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向住的城市。如柏林、漢堡、慕尼黑、日內(nèi)瓦、布拉格、舊金山、孟買、雅加達(dá)、東京等國際都市黃金地段。，其接待的客人包括德國皇帝威勒姆二世、愛因斯坦、高爾夫皇帝老虎伍茲（Tiger Woods）、德國總理施羅德、中國總理朱榕基??。

凱賓斯基集團(tuán)的首家豪華大飯店創(chuàng)立于1897年的柏林，當(dāng)時(shí)成立的是一家飯店股份公司，后來以“凱賓斯基”為名，并在世界范圍內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)。1953年，柏林的M.凱賓斯基有限責(zé)任公司取得了該飯店股分公司100%的股權(quán)。此后 凱賓集團(tuán)以五星級(jí)凱賓斯基品牌形式發(fā)展。

凱賓斯基飯店集團(tuán)在目標(biāo)市場的選擇上如同其地理上的擴(kuò)張一樣，也采取了重點(diǎn)集中營的策略，主要以商務(wù)客源市場為主，并在商務(wù)飯店領(lǐng)域獲得了許多的獎(jiǎng)項(xiàng)。在經(jīng)營上，凱賓斯基的理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目。(飯店要求每一位在凱賓斯基飯店工作的員工，無論在什么部門、什么崗位上，都要正確理解客人這一概念，從根本上解決服務(wù)意識(shí)問題。)

通過金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團(tuán)在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其最為先進(jìn)的設(shè)施和最優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。從其所獲得的非凡成就中可見一斑。

北京凱賓斯基飯店于1992年5月31日試營業(yè)，1992年10月9日正式開業(yè)，是北京燕莎中心的核心，是具有國際一流水平的大型豪華五星級(jí)飯店，飯店建筑總面積為5.6萬平方米。

交通位置：至燕莎友誼商城步行約5-10分鐘； 距離北京國際展覽中心約3公里，乘坐出租車約10分鐘；距離北京火車站約8公里，乘坐出租20分鐘。

龍?jiān)分胁蛷d：裝潢高檔華麗，專供品位高尚的粵菜、宮廷菜。備有單間。聚合酒吧（大堂酒吧）：溫馨舒適的酒吧，是會(huì)友休閑和工作之余聊作小憩的好去處。

凱賓美食廊：這里提供自制精美食品、包面點(diǎn)、三文治、香腸、飲料等，承辦店外酒席，家制的特菜佳肴，為客送貨上門。

普拉那啤酒房：北京第一家飯店內(nèi)啤酒釀造坊，以自制新鮮純凈的德式啤酒而聞名，并配有傳統(tǒng)正宗的德式佳肴，環(huán)境優(yōu)美的啤酒花園最適合夏季室外用餐。該餐廳成為北京最具特色的飯店餐廳。

拉剛（威尼斯餐廳）：提供正宗意大利食品和中東佳肴，特色食品包括自制比薩餅和精美面食，晚間有樂隊(duì)演奏。

客來思樂餐廳（現(xiàn)已改為南美風(fēng)情餐廳酒店吧）：提供美式佳肴和新鮮烹制的糕點(diǎn)，晚間有樂隊(duì)演奏。

本善日餐廳

它率先創(chuàng)立了全方位、自成體系、綜合商務(wù)服務(wù)中心的新理念。集寫字樓，高檔服務(wù)公寓，展示廳，豪華飯店和國際購物商城于“同一屋檐下”。

凱賓斯基從來都沒有放棄過對五星級(jí)飯店的執(zhí)著追求，始終保持著穩(wěn)定的價(jià)格策略，沒有一頭扎進(jìn)“先降價(jià)，再降服務(wù)”的惡性循環(huán)中。凱賓斯基飯店確定了避實(shí)就虛的戰(zhàn)略，繞過爭奪激烈的國內(nèi)旅游市場，先行一步進(jìn)軍國際商務(wù)客源

市場，率先確定以接待商務(wù)客人和國際會(huì)議為主、輔以境外旅游客源的戰(zhàn)略方針。

過百年的悠久歷史，加上持續(xù)不斷創(chuàng)新，以及德國式嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ绞沟脛P賓斯基猶如一部傳世佳作，始終以飽滿的姿態(tài)呈現(xiàn)在眾人面前。

我們的服務(wù)不崇尚一成不變的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫^度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)未必就是顧客所需要的。

我們要讓來凱賓斯基飯店消費(fèi)的顧客能感受到一種高貴與尊重，那種與眾不同的驕傲。我們絕不會(huì)因酒店市場的變化而降價(jià)，或者降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)并不是失敗的服務(wù)。

成都旅游市場異?；钴S，同時(shí)也是中國西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化等產(chǎn)業(yè)的重要樞紐，自然也成了國際知名酒店品牌開辟市場的必爭之地，在成都擁有喜來登、凱賓斯基、索菲特、香格里拉等國際知名酒店品牌。

成都凱賓斯基飯店就是成都那些國際知名酒店中的佼佼者，該飯店自2004年7月27日在人南科技商務(wù)區(qū)的核心區(qū)開業(yè)運(yùn)營至今，始終保持著屬于自己所獨(dú)有的那份奢華與尊貴。

來自德國的酒店品牌

按理說，德國的酒店業(yè)并不發(fā)達(dá)，然而在世界五星級(jí)酒店中擔(dān)任總經(jīng)理的人中要數(shù)德國人最多，因?yàn)榈聡司哂惺刂婆c嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男愿裉刭|(zhì)，而酒店管理正需要這種鐵腕級(jí)人物。來自德國的凱賓斯基酒店擁有百余年的歷史，以提供皇家管家式服務(wù)而聞名全球，是歐洲唯一一家致力于單一豪華品牌的專業(yè)飯店集團(tuán)。有資料顯示，凱賓斯基集團(tuán)的首家豪華大飯店創(chuàng)立于1897年的柏林，后來以“凱賓斯基”為名，在世界各地以獨(dú)有的文化氣息贏得了良好的聲譽(yù)。

然而，1995年陷入經(jīng)營不善的德國百年老店凱賓斯基，出人意料地任命了瑞士人Wittwer來擔(dān)當(dāng)董事長兼CEO，從此扛起企業(yè)再造的大旗。

10余年來，凱賓斯基改變了過去那種呆板而保守的形象，借由一系列“另類”舉措在激烈的競爭中脫穎而出，進(jìn)而保持了名列前茅的利潤率。酒店管理專家王小瑛曾在文章中寫到，在酒店業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營、紛紛發(fā)起服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)時(shí)，凱賓斯基強(qiáng)調(diào)要保持每一家凱賓斯基飯店的獨(dú)特性，提出了“我們不是連鎖酒店”的口號(hào)；當(dāng)競爭對手都極盡所能地拓寬業(yè)務(wù)范圍、向豪華酒店以外的中檔酒店及經(jīng)濟(jì)型酒店拓展時(shí)，凱賓斯基卻堅(jiān)持只做豪華酒店，而且毅然從別人想方設(shè)法都想擠進(jìn)的美國市場退出；當(dāng)很多酒店紛紛謀求股票上市時(shí)，凱賓斯基卻在許多人不可理解的目光中宣布退出股市。

不追求過分殷勤

走進(jìn)成都凱賓斯基飯店，透明的玻璃穹設(shè)計(jì)彰顯出飯店的獨(dú)特個(gè)性，偶爾有陣陣舒緩的鋼琴曲傳出，大廳內(nèi)沒有用古董來顯示自己的尊貴，然而卻用色調(diào)和建筑形態(tài)讓人感受到了一種難得的尊貴。那里見不到服務(wù)員那過于造作的殷勤，因?yàn)樗麄兂缟幸环N和諧的自然流露?！拔覀兣c其他五星級(jí)酒店相比沒有什么明顯的差別，也談不上有什么秘密武器，太有特色反而就沒有特色，同時(shí)對客人的態(tài)度表現(xiàn)怎么樣，并不一定就證明酒店的服務(wù)有多好?！背啥紕P賓斯基飯店市場銷售總監(jiān)廖華用帶有哲理性的語言來詮釋飯店的服務(wù)。

今年35歲的廖華曾在多家星級(jí)酒店工作過，成都凱賓斯基飯店正式運(yùn)營那一天起，他就一直在那里從事管理工作。記者從交談中發(fā)現(xiàn)，作為市場銷售總監(jiān)的廖華并沒有把飯店的管理和服務(wù)說得多么的神秘與高深，宣揚(yáng)與其他酒店會(huì)有多少的優(yōu)點(diǎn)與不同，這著實(shí)讓記者感到十分意外，這也許就是凱賓斯基強(qiáng)調(diào)的經(jīng)營之道，有種少見的大度。

“現(xiàn)在某些酒店為顧客提供的服務(wù)太過于殷勤，以至于把顧客的時(shí)間都給占據(jù)了，讓顧客的自由空間大大縮小，這種殷勤反而會(huì)成為拖累和打攪。”廖華認(rèn)為，我們飯店會(huì)給顧客

創(chuàng)造一個(gè)寬松而和諧的環(huán)境，甚至顯得有些“冷漠”，但這種“冷漠”是對顧客的尊重?！拔覀冞@里不會(huì)輕易因?yàn)轭櫩蛯Σ似贩萘慷嗌俚南埠?，跟隨顧客的意見而修改自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！绷稳A告訴記者，無論在一年中的哪個(gè)季節(jié)，我們飯店的不會(huì)隨意優(yōu)惠打折，因?yàn)樵谖覀兊难劾铮蛘凼且驗(yàn)榉?wù)沒有做到位而損害了顧客的利益，同時(shí)我們不打折也確立了飯店在市場上的至尊地位。

作為一家有著一個(gè)多世紀(jì)歷史的德國公司，凱賓斯基把企業(yè)內(nèi)的成本控制得非常細(xì)致。凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經(jīng)理對自己酒店里的所有花費(fèi)都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內(nèi)。超過10元的花費(fèi)都要有總經(jīng)理本人的簽字才能報(bào)銷，各個(gè)部門2000元以上的花費(fèi)必須提前半年申報(bào)給總經(jīng)理以申請預(yù)算，哪怕是廚房里的一個(gè)電飯煲也不能例外。

凱賓斯基從沒有放棄過對五星級(jí)飯店的執(zhí)著追求，始終保持著穩(wěn)定的價(jià)格策略，沒有扎進(jìn)“先降價(jià)，再降服務(wù)”的惡性循環(huán)中。廖華認(rèn)為，“凱賓斯基人對自己的軟硬件優(yōu)勢充滿信心，與其與其他酒店開展價(jià)格戰(zhàn)，做那些損人不利己的事，還不如理直氣壯比服務(wù)，將行業(yè)競爭引入健康合理的軌道。”

不張揚(yáng)的個(gè)性

凱賓斯基飯店宣揚(yáng)自己的奢華和高貴，但是他們所追求的奢華并不是我們想象中的那種標(biāo)準(zhǔn)化，凱賓斯基飯店強(qiáng)調(diào)自己不是連鎖酒店，而是各具獨(dú)特性的豪華酒店的聯(lián)盟，可復(fù)制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨(dú)一無二的，絕對不能標(biāo)準(zhǔn)化。這是凱賓斯基董事長Wittwer對飯店的定位。

然而這種觀點(diǎn)并不是說凱賓斯基為顧客提供的服務(wù)沒有章法，而實(shí)質(zhì)上他們有一套標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序和政策章程，在這個(gè)基礎(chǔ)上，世界各地的凱賓斯基飯店總經(jīng)理可以根據(jù)所在地的具體國情作出適當(dāng)?shù)淖兏蚨?dāng)你走進(jìn)每一家凱賓斯基的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)它不同于其他凱賓斯基。

“如果我們把服務(wù)太標(biāo)準(zhǔn)化，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的呆板，我們會(huì)把服務(wù)當(dāng)成一門內(nèi)涵豐富而意義非凡的藝術(shù)，要讓顧客從服務(wù)中得到一種滿足和入住的驕傲。”廖華告訴記者，高品質(zhì)、高附加值、客戶忠誠度是我們追求的目標(biāo)，我們的很多顧客都是世世代代相傳的。

“充分滿足客人”是凱賓斯基的經(jīng)營理念，他們推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目。在其他酒店強(qiáng)調(diào)要提供給客人家一般溫暖的時(shí)候，凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨(dú)特體驗(yàn)的住宿場所?！币晃辉诒本﹦P賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達(dá)德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多！為體現(xiàn)客人的重要性，飯店開發(fā)了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目。凱賓斯基強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵是要員工能夠理解社會(huì)變化的速度之快，如果只停留在過去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時(shí)代所淘汰。給客人提供最好的服務(wù)，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。

酒店管理專家王小瑛指出，“差異點(diǎn)其實(shí)就是優(yōu)勢所在，也是應(yīng)該集中力量發(fā)展的領(lǐng)域。不僅要知道自己是什么，更重要的是要知道自己不是什么；不僅要知道自己的市場在哪里，更要明白哪里自己不該進(jìn)入?！?/p>

凱賓斯基飯店在服務(wù)上擁有德國人嚴(yán)謹(jǐn)而死板的一面，但她更擁有開拓創(chuàng)新精神，“百年老店”將承續(xù)不老的青春。（彭文春）

亮馬河畔，燕莎商圈的中心，有一座并不顯眼的建筑靜靜地坐落于此。開車從路邊經(jīng)過，如果不太留意，很可能會(huì)忽略它的存在。然而這座貌不驚人的建筑正是1992年建成的凱賓斯基酒店。

奢華不能標(biāo)準(zhǔn)化

“凱賓斯基不是連鎖酒店。而是各具獨(dú)特性的豪華酒店的聯(lián)盟?？蓮?fù)制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨(dú)一無二的，絕對不能標(biāo)準(zhǔn)化?！碑?dāng)問及凱賓斯基與其他酒店的差別時(shí)，凱賓斯基的董事長Wittwer這樣定位自己。

為了突出獨(dú)特性，凱賓斯基集團(tuán)采取充分放權(quán)的管理方式管理散落在世界各地的凱賓斯基飯店?！懊恳粋€(gè)凱賓斯基飯店總經(jīng)理都是全權(quán)大使，但不是國王。”凱賓斯基有一套標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序和政策章程，在此基礎(chǔ)上，世界各地的凱賓斯基飯店總經(jīng)理可以根據(jù)所在地的具體國情作出適當(dāng)?shù)淖兏?。所以?dāng)你走進(jìn)每一家凱賓斯基的時(shí)候都會(huì)發(fā)現(xiàn)它不同于其他凱賓斯基。

經(jīng)營宗旨

“第一選擇”是凱賓斯基的經(jīng)營宗旨。凱賓斯基的經(jīng)營理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目。通過金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團(tuán)在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其先進(jìn)的設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。

凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨(dú)特體驗(yàn)的住宿場所?！眲P賓斯基是最早提供免費(fèi)寬帶和無線上網(wǎng)服務(wù)的酒店之一。借由中央關(guān)鍵客戶信息系統(tǒng)，一位在北京凱賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達(dá)德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多。

同時(shí)為了體現(xiàn)客人的重要性，酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目。凱賓斯基強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵是要員工能夠理解社會(huì)變化的速度之快，競爭之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時(shí)代所淘汰。給客人提供最好的服務(wù)，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。德國式的嚴(yán)謹(jǐn)

作為一家有著一個(gè)多世紀(jì)歷史的德國公司，如同嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡闱蛞粯樱瑒P賓斯基把企業(yè)內(nèi)的成本控制得更加細(xì)致。鼓勵(lì)創(chuàng)新、提升管理水平，提高利潤率更是被強(qiáng)調(diào)為重中之重。凱賓斯基在不斷拓展的同時(shí)，更加重視成本的控制?！拔覀兎治鏊谢ㄙM(fèi)，盡可能控制一切可控成本?！睋?jù)說，凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經(jīng)理對自己酒店里的所有花費(fèi)都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內(nèi)。

“凡是超過10元的花費(fèi)都要有總經(jīng)理本人簽字才能報(bào)銷。各個(gè)部門2,000元以上的花費(fèi)必須提前半年申報(bào)給總經(jīng)理以申請預(yù)算，哪怕是廚房里的一個(gè)電飯煲也不能例外。只要是會(huì)影響到客服的變動(dòng)，無論多么細(xì)碎都要由總經(jīng)理本人裁決，甚至于更換客房里的臺(tái)燈選擇多大尺寸。”

北京凱賓斯基飯店更是秉承了這樣的理念，酒店從剛開始設(shè)計(jì)就是由專業(yè)的酒店建筑師和設(shè)計(jì)師完成的。整體風(fēng)格大氣、穩(wěn)重而又親切。據(jù)凱賓斯基副總裁施密特先生介紹說，“經(jīng)過十多年的風(fēng)雨，北京凱賓斯基酒店除大堂酒廊和一些餐廳經(jīng)過擴(kuò)建和改造外，大堂部分是從未有過大的變動(dòng)的，因?yàn)槟墙跬昝赖墓δ馨才?，穩(wěn)重、長久但不張揚(yáng)的風(fēng)格對于凱賓斯基來說是再?zèng)]有比這更恰當(dāng)?shù)牧恕！?/p>

古老酒店的擴(kuò)張

凱賓斯基酒店是世界上最古老的豪華酒店之一，但是年齡并沒有影響它步伐。近年來，凱賓斯基在全世界的范圍內(nèi)加大了擴(kuò)張的步伐。對于凱賓斯基的擴(kuò)張來說，中國是一個(gè)重要的市場。

2007年凱賓斯基人又有了新的計(jì)劃，據(jù)稱到年末，凱賓斯基在中國運(yùn)營的酒店將達(dá)到12家。

當(dāng)擁有古老歷史的凱賓斯基踏上中國的那一刻，也許我們已經(jīng)能預(yù)料到，它將同另一種渴望新生的古老邂逅相遇。我們希望它在未來的路上越走越好。

第四篇：凱賓斯基寫字樓商場物業(yè)管理方案

凱賓斯基寫字樓商場物業(yè)管理方案

一、大廈概況

凱賓斯基商務(wù)大廈位于惠州江北中心區(qū)是惠州市的行政中心、商務(wù)中心和文化中心，將被打造成為惠州未來的CBD（中央商務(wù)區(qū)）。凱賓斯基的開業(yè)勢必將會(huì)有吸引眾多世界五百強(qiáng)企業(yè)進(jìn)駐這一區(qū)域，其一流的設(shè)施設(shè)備，一流的地理位置等等都決定了凱賓斯基寫字樓將代表惠州最新一代世界頂級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的純商務(wù)寫字樓。

要打造一流的甲級(jí)寫字樓就必須緊跟國際潮流，形成管理的國際化、人性化、智能化，空間的舒適性和實(shí)用性，數(shù)字化、節(jié)能化相結(jié)合，為客戶提供安全、舒適、便捷、商務(wù)的星級(jí)化管理是我們今后努力的目標(biāo)。

第二章 管理目的和范圍

一、管理目的：

1、保持物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對大廈整體物業(yè)的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和對客戶提供的服務(wù)，防止因使用不當(dāng)而損壞物業(yè)。

2、維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，加強(qiáng)宣傳，與客戶一起，共同營造一個(gè)安全、舒適、和諧的娛樂、購物及辦公環(huán)境。

3、加強(qiáng)宣傳和管理，引導(dǎo)廣大客戶正確使用物業(yè)、公共設(shè)施設(shè)備和場地。

4、加強(qiáng)對大廈實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高德威物業(yè)公司的社會(huì)聲譽(yù)。

5、以良好的服務(wù)維護(hù)和提高德威地產(chǎn)的社會(huì)聲譽(yù)和德威物業(yè)公司的管理品牌，促進(jìn)房產(chǎn)開發(fā)、銷售、物業(yè)管理的良性循環(huán)，使該大廈物業(yè)保值升值。

二、管理范圍：凱賓斯基商務(wù)大廈

第三章

管理原則、方式和內(nèi)容

一、管理原則：

本著“優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”的管理方針，實(shí)行“以人為本、真誠服務(wù)、報(bào)效社群、創(chuàng)物業(yè)品牌”為服務(wù)宗旨，把凱賓斯基商務(wù)大廈管理成惠州一流的商業(yè)寫字樓旺地。

二、管理方式：

公司依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，全權(quán)委托惠州德威物業(yè)管理有限公司對凱賓斯基商務(wù)大廈實(shí)行綜合一體化管理。德威物業(yè)管理有限公司在管理合同期內(nèi)對凱賓斯基商務(wù)大廈負(fù)責(zé)制訂管理目標(biāo)和簽訂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理責(zé)任書，獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。

三、管理內(nèi)容：

1、對發(fā)展商委托的物業(yè)負(fù)責(zé)收取租金及管理費(fèi)等。

2、大廈房屋建筑本體共用部位（天面、梁、柱，內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承 重結(jié)構(gòu)部位，外墻面，樓梯間，走廊通道、門廳等）的維修養(yǎng)護(hù)和管理。

3、大廈及外圍公共部分的秩序維護(hù)（租賃房屋范圍內(nèi)的治安秩序和 安全防盜措施由使用方自行負(fù)責(zé)）。

4、公共綠化、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位及外墻）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集，清運(yùn)（不含商場內(nèi)的垃圾和管理）。

5、室內(nèi)外停車場的管理。

6、大廈房屋建筑本體共用設(shè)備設(shè)施（共用的上下管道，共用照明，供 水設(shè)施，商業(yè)配電系統(tǒng)、消防控制中心及辦公樓的設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。

7、大廈規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公共設(shè)施（道路、室外上下水管 道、化糞池、溝渠、沙井、綠化、地下泵房、路燈、室內(nèi)外停車場等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

8、大廈內(nèi)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的維修，養(yǎng)護(hù)和管理（不含商場內(nèi)部設(shè) 備設(shè)施）。

9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。

第四章 總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)

一、總體目標(biāo)：

在委托管理合同期內(nèi)按照“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”目標(biāo)進(jìn)行管理服務(wù)，并承諾凱賓斯基商務(wù)大廈所有建筑物及配套設(shè)施完善、竣工驗(yàn)收合格，交付使用一年內(nèi)達(dá)到惠州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國家示范大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)。

二、分項(xiàng)指標(biāo)： 1顧客滿意率95%以上；

2)管理服務(wù)年有效投訴率5‰以下，處理率、回訪率100%； 3)房屋完好率、公共設(shè)施完好率98%以上； 4)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化市級(jí)達(dá)標(biāo)率100% 5)維修及時(shí)率、合格率100%；

6)因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、進(jìn)場進(jìn)庫機(jī)動(dòng)車被盜事故為零； 7)杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故； 8)費(fèi)用年收繳率在98%以上； 9)保證提供充足的資源；

第五章、開業(yè)初期具體管理思路

1、成立凱賓斯基商務(wù)大廈管理處，委派管理處經(jīng)理、機(jī)電工程師，管理員、水電維修工到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，了解隱蔽工程及管線的走向，做好各項(xiàng)籌備工作。具體組織架構(gòu)配置如下：

序號(hào)

崗位

人員編制

職責(zé)

管理處經(jīng)理

1人

負(fù)責(zé)大廈的全面管理 2

機(jī)電工程師

1人

主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備管理 3

安全管理員

1人

主要負(fù)責(zé)消防、安全管理 4

行政管理員

1人

主要負(fù)責(zé)文檔、清潔綠化管理 5

收費(fèi)員

1人

負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，接待來訪等 6

水電工

10人

負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 7

護(hù)衛(wèi)員

36人

負(fù)責(zé)大廈的安全巡查 8

清潔工

10人

負(fù)責(zé)大廈的整體清潔。9

綠化工

1人

負(fù)責(zé)大廈綠化環(huán)境。

2、成立前期介入小組：

在大廈施工階段管理處組成一個(gè)2至3人的前期介入小組，最好是在 開業(yè)的三個(gè)月之前，與開發(fā)商、施工單位銜接介入大廈的施工管理，完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)，更好地監(jiān)理施工質(zhì)量，為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)，就房型的設(shè)計(jì)、供電供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套設(shè)施及平面布局等方面提出建設(shè)意見。主要做好下幾方面的工作：

1）審閱設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改良建議； 2）提出設(shè)備配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見；指出設(shè)計(jì)中遺漏 的工程項(xiàng)目。

3）熟悉線路管道的鋪設(shè)走向，對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)試等。

3、成立接管驗(yàn)收小組，了解大廈的設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、強(qiáng)弱電、給排水的走向及存在問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。A、移交接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。B、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表。

C、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。D、機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。凱賓斯基商務(wù)大廈資料的移交接管。1）產(chǎn)權(quán)資料（復(fù)印件）： A、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 B、用地批準(zhǔn)文件

2）政府職能部門驗(yàn)收合格資料： A、市政部門驗(yàn)收意見； B、環(huán)保部門驗(yàn)收意見； C、供電部門驗(yàn)收意見； D、質(zhì)量監(jiān)理部門驗(yàn)收意見； E、園林綠化部門驗(yàn)收意見； F、供水部門驗(yàn)收意見； G、房產(chǎn)管理部門驗(yàn)收意見； H、消防部門驗(yàn)收意見； I、規(guī)劃設(shè)計(jì)部門驗(yàn)收意見； J、有線電視工程驗(yàn)收合格證； L、其它有關(guān)資料。3）工程技術(shù)資料（原件）： A、大廈竣工總平面圖。B、道路綠化竣工圖。C、電力竣工圖。

D、給、排水、消防竣工圖。E、電話電視線路竣工總平面圖。F、路燈竣工圖。

G、建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。

H、泵房及水池建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。I、其它相關(guān)圖紙。

4）設(shè)備資料（原件或復(fù)印件）： A、水泵房設(shè)備有關(guān)合格資料； B、閉路監(jiān)控系統(tǒng)合格證、線路圖。C、發(fā)電機(jī)合格使用說明書； D、消防控制系統(tǒng)資料； E、電梯設(shè)備有關(guān)合格資料； F、其它必要的有關(guān)資料。接管驗(yàn)收程序：

1）開發(fā)商通知管理處接管驗(yàn)收；

2）管理處驗(yàn)收小組按程序文件《接管入伙控制程序》核對所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。

3）管理處驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量，使用功能、外觀質(zhì)量，公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行接管驗(yàn)收。

4）對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。

5）對室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。

房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。

1）驗(yàn)收項(xiàng)目梁、柱、板主體，墻體，分戶鐵門，陽臺(tái)護(hù)欄、供水系統(tǒng)、排污管道、地漏、窗戶、水表、電表、有線電視系統(tǒng)等。

2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及滿足使用要求。公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1）驗(yàn)收項(xiàng)目：基礎(chǔ)設(shè)施：天面、有線電視系統(tǒng)、消防設(shè)施、照明燈具、綠化、道路、車庫、沙井、檢查井、化糞池、圍墻設(shè)施等。

2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》以及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。公共設(shè)備接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1）驗(yàn)收項(xiàng)目：供水、消防、電梯、閉路監(jiān)控、發(fā)電機(jī)、變壓器等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收合格證及達(dá)到設(shè)計(jì)使用要求。接管前的準(zhǔn)備工作：

1）編制客戶租賃的工作方案；

2）核實(shí)擬定的各類人員的配備和到位情況； 3）了解員工宿舍的落實(shí)情況，籌備員工飯?zhí)茫?/p>

4）準(zhǔn)備租賃的相關(guān)資料，作好各種表格和資料的印刷。如《客戶手冊》、《物業(yè)管理合同》、租賃合同、客戶登記表、檔案袋、裝修申請表、裝修巡查表、各種標(biāo)示牌，裝修管理守則等。5)擬定物品采購計(jì)劃。

第六章

大廈日常管理運(yùn)作 原則：

全面推行ISO9000管理體系。大廈內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO規(guī)范運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《安全護(hù)衛(wèi)工作手冊》《環(huán)境管理工作手冊》、《消防工作手冊》《辦公室工作手冊》《管理處工作手冊》《財(cái)務(wù)工作手冊》《維修保養(yǎng)工作手冊》，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。

1、房管事務(wù)

管理處的日常房管事務(wù)管理，按照公司ISO管理體系《維修保養(yǎng)工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表：

工 作

安 排 8：00-8：30 處理客戶申報(bào)投訴；8：30-9：30 巡視；9：30-12：00 跟蹤監(jiān)督；14：00-15：30 整理檔案；15：30-16：30 巡視；16：30-18：30 走訪、回訪。

考核標(biāo)準(zhǔn) 工 作 內(nèi) 容

跟蹤監(jiān)督

日常：3遍／天；

巡 視

日常：2遍／天；

走 訪

隨時(shí)

回 訪

處理率：100％，回訪記錄100％。

檢 查內(nèi) 容及 處理 方法

日 檢項(xiàng) 目

1．裝修巡視 2．投訴接待 3．違章檢查 4．車輛管理 5．治安 6．清潔 7．綠 化 8．維修 9．機(jī)電設(shè)備 10．員工宿舍

11．內(nèi)務(wù)巡視。

處 理方 法

1．記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集客戶的反饋意見；

2．對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；

1)填寫《管理日記表》；

2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；

3)即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)；

4)發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；

5)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報(bào)告。

周 檢項(xiàng) 目

全面檢查大廈各項(xiàng)工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。

處 理辦 法

管理處經(jīng)理對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并上報(bào)公司工程維修部。

考 核標(biāo) 準(zhǔn)

平時(shí)日檢、周檢、月檢按ISO管理體系考核標(biāo)準(zhǔn)。

2．設(shè)施設(shè)備管理： 凱賓斯基大廈的設(shè)施設(shè)備全部是采用國際領(lǐng)先的材料,設(shè)施設(shè)備管理是重中之重,大廈最主要的設(shè)備由發(fā)電機(jī)、高低壓配電系統(tǒng)、水泵系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、智能道閘系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)組成。要做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，確保大廈的安全，在設(shè)施設(shè)備的管理上要做好以下工作： 1建立健全水電班組織機(jī)構(gòu)：根據(jù)大廈的設(shè)施設(shè)備規(guī)格高的情況,管理處需設(shè)置一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的機(jī)電工程師主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)，設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；隨時(shí)檢查各種設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法，制定維修計(jì)劃和方案，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)公共用水用電統(tǒng)計(jì)匯總及分析，公共水電費(fèi)的分?jǐn)偡椒?。管理處需招?0名具有在大廈設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)特種操作證書的水電工，分為設(shè)備運(yùn)行班和維修班二個(gè)班，設(shè)備運(yùn)行班按24小時(shí)三班運(yùn)轉(zhuǎn)，每班2個(gè)人，共6人，保證設(shè)施設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行；維修班上白班共4人，負(fù)責(zé)日間設(shè)施的日常維修。具體崗位設(shè)置如下：

序號(hào)

崗位

人員編制

值班時(shí)間 班長

1人

08：00-12：00；14：00-18：00。2 設(shè)備運(yùn)行班 2人/班*3班 主班: 上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班: 中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班: 0:00-8:00 3 維修班

3人

08：00-12：00；14：00-18：00 合計(jì)：10人

備注：每10天換班一次。

2）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度：主要建立各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行操作規(guī)程，設(shè)備管理制度，各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行記錄，保養(yǎng)計(jì)劃，水電工培訓(xùn)計(jì)劃，有償服務(wù)方案維修方案等。

3）制定詳細(xì)的寫字樓公共水電費(fèi)分?jǐn)倻y算方法，根據(jù)大廈的特點(diǎn)，節(jié)能降耗。

4）于供電局、自來水公司、消防局、施工安裝等做好溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在隱患，及時(shí)安排人員維修，確保大廈設(shè)施設(shè)備的正常使用。5）大廈及公用設(shè)施機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司IS0管理體系《維修保養(yǎng)工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表：

主 要 內(nèi) 容

運(yùn)行組

值班：保障大廈供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄；

巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄；

秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。

維修組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；

定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

檢 查項(xiàng) 目及 處理 方法

檢 查項(xiàng) 目

1．低壓配電柜 2．干式變壓器 3．柴油發(fā)電機(jī) 4．水泵 5．水池、水箱 6．風(fēng)機(jī)

7．閉路督控系統(tǒng) 8．對講報(bào)警系統(tǒng) 9空凋設(shè)備

10．火災(zāi)報(bào)警控制系統(tǒng)

11、氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng) 12．消火栓

13．疏散出口批示燈 14．自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) 15．煙、感系統(tǒng) 16．干粉滅火器。

處理方法

按照公司ISO標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)填寫《糾正措施報(bào)告》上報(bào)公司工程維修部。

考 核標(biāo) 準(zhǔn)

日常周檢、月檢考核按ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 年終考核按國家“優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。

日常維修養(yǎng)護(hù)：大廈及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司IS0管理體系《維修保養(yǎng)工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表：

工 作

安 排

機(jī)電運(yùn)行：24小時(shí)

8：00-8：30處理申報(bào)投訴； 8：30—10：00跟蹤監(jiān)督； 10：30-12：00維修養(yǎng)護(hù)； 14：00-15：30巡視維修養(yǎng)護(hù)；

15：30-17：00整理記錄； 17：00-18：30回訪。

主要工作 房屋本體

室內(nèi)：小修30分鐘，—般故障2小時(shí)，不超過8小時(shí)，較難故障3天內(nèi)。48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。

樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，4—5年全面修補(bǔ)刷漆一次

天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

公共設(shè)施

室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)。

道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；

天線：每月檢查l遍，隨壞隨修；

明暗溝：每周檢查I遍，隨壞隨修；

供水電氣：每月細(xì)查1遍，即壞即修，中大型維修通報(bào)公司工程維修部協(xié)作；

樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。

檢查項(xiàng)目及處理方法

檢查 項(xiàng)目

1．地基基礎(chǔ) 2．梁柱板主體 3．墻體 4．頂棚 5．樓梯扶手 6．公共門窗 7．隔熱層、防水層 8．水箱水池 9．天面扶欄 10；消防設(shè)施 11．信報(bào)箱 12．標(biāo)識(shí) 13．樓板地面磚 14．上下雨污水管 15.設(shè)備房 16．道路 17．電纜溝蓋板 18．路牙 19．給排水 20．路燈 21．清潔設(shè)備 22．娛樂設(shè)施。

處理方法

按照公司ISO標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并上報(bào)經(jīng)理處理。

考核標(biāo)準(zhǔn)

日常周檢、月檢考核按ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)；

年終考核按國家建設(shè)部考核標(biāo)準(zhǔn)。

3、治安、消防、車輛管理：

治安、消防工作是大廈管理的重點(diǎn),大廈的安全要實(shí)行24小時(shí)治安監(jiān) 控管理制度,具體管理思路如下: 1)建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)：根據(jù)大廈的實(shí)際情況，管理處設(shè)一名 安全管理員下設(shè)三名護(hù)衛(wèi)班長每班12名護(hù)衛(wèi)員的護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)大廈安全、消防、車輛管理工作。具體崗位設(shè)置如下: 序號(hào)

崗位

人員編制

值班時(shí)間 1

班長

1人/班

主班:上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班:中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班:0:00-8:00(每10天換班一次)。

東門崗

2人/班

南門崗

2人/班

廣場巡邏崗

2人/班

車庫巡邏崗 2人/班

監(jiān)控室

1人/班

樓層巡邏崗 2人/班

合計(jì)：12人/班*3個(gè)班=36人

2）完善公共區(qū)域的安全防范設(shè)施：要招投標(biāo)安裝購置一批高性能的 治安防盜系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)等等，采取技防和人防相結(jié)合。3）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度：根據(jù)實(shí)際情況，制定一套完善的各崗位 操作流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，員工獎(jiǎng)罰制度，規(guī)范員工的行為，做到獎(jiǎng)懲有依據(jù)。每月評(píng)選一次優(yōu)秀員工，每年評(píng)選一次優(yōu)秀員工表彰先進(jìn)。4）每年通過考核采取員工競爭上崗機(jī)制，制定詳細(xì)的競爭上崗計(jì)劃。5）定期為護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行培訓(xùn)：制訂詳細(xì)的、月度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn) 內(nèi)容主要是崗位操作技能，服務(wù)意識(shí)，禮節(jié)禮貌，公共區(qū)域如何巡查，崗位職責(zé)，規(guī)章制度、突發(fā)事件的處理、案例培訓(xùn)、消防安全知識(shí)等。6）要定期給員工組織安排一些員工業(yè)余生活活動(dòng)，加強(qiáng)宿舍管理，提高員工團(tuán)隊(duì)凝聚力。7）定期組織護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行大廈消防演練，緊急集合演練，培訓(xùn)消防知 識(shí)，確保員工熟悉大廈消防設(shè)施設(shè)施設(shè)備，能快速啟動(dòng)消滅火災(zāi)隱患。8）加強(qiáng)溝通了解員工思想狀況：管理處應(yīng)該通過定期召開員工座談 會(huì)，各班班班會(huì)，與員工單獨(dú)溝通的方式，了解員工的思想狀況，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，避免員工非正常流失。

9）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊o密聯(lián)系，接受當(dāng)?shù)嘏沙鏊闹笇?dǎo)，10）按照公司ISO質(zhì)量體系《安全護(hù)衛(wèi)工作手冊》、《消防工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表： 工作

安排

定崗

檢查

進(jìn)出口、停車場：24小時(shí)；

流動(dòng)巡查

消防設(shè)施： l遍／月

大廈安全、違章行為、車輛停放24小時(shí) 車輛保管： 24小時(shí)

突發(fā)事件：90—120秒，責(zé)任保安或車輛管理員到達(dá)現(xiàn)場； 學(xué)習(xí)訓(xùn)練

訓(xùn)練：1次／天； 演練：1次／月。

培訓(xùn)：按公司制訂的培訓(xùn)計(jì)劃。

檢查項(xiàng)日及處理方法

檢查項(xiàng)目

查可疑人員、外來人員；

2．查違章停車、違章裝修；

3．查室外施工、搭建情況；

4．查亂擺賣現(xiàn)象；

5．查高空拋物、亂扔垃圾現(xiàn)象；

6．查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象；

7．查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象；

8．查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。

處理方法

按照公司ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)即時(shí)糾正或報(bào)相關(guān)主管處理，嚴(yán)重不合格項(xiàng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并上報(bào)經(jīng)理處理?？己藰?biāo)準(zhǔn)

平時(shí)按ISO管理體系考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、清潔衛(wèi)生管理：

清潔綠化管理也是大廈管理的一面鏡子，做為一個(gè)綜合性的甲級(jí)寫字 樓，需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)，為客戶提供舒適、整潔的環(huán)境，大廈開業(yè)初及開業(yè)后我認(rèn)為要做好以下工作：

1）

大廈開業(yè)初期的拓荒工作：可采用招投標(biāo)方式聘請惠州具有專業(yè) 保潔能力的公司進(jìn)行一次大廈的全面拓荒工作。或者自行組建清潔工隊(duì)伍，具體崗位設(shè)置如下：

序號(hào)

崗位

人員編制

值班時(shí)間 1

清潔班長

1人/班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

廣場崗

2人/班

早班：06：30-11：30、19:00-22：00； 晚班：11：30-19：00。

車庫崗

2人/班

早班：06：30-11：30 晚班：14：00-17：00 4

大堂崗

1人班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

消防通道崗

1人/班

早班：08：00-12：00； 晚班：14：00-18：00。合計(jì)：7人/班*3個(gè)班=10人；

備注：每10天換一次班，每月1、11、21為換班時(shí)間。

2）

開業(yè)后的清潔衛(wèi)生管理工作，也可分為外包管理或自行管理兩種，外包管理的優(yōu)點(diǎn)在于可以利用專業(yè)清潔公司的清潔技術(shù)，清潔工具為大廈提供專業(yè)的清潔，目前商業(yè)性的寫字樓多采用此種方式，可以效地節(jié)省人力，財(cái)力開支，待一年之后可自行管理。

3）

大廈清潔綠化工作的重點(diǎn)是：做好廣場的保潔，廣場地面油跡、污跡、口香膠跡較多，容易污損地面，要通過專業(yè)的清潔藥劑及時(shí)清除，廣場需安排二至三名清潔工輪班保潔，車庫及寫字樓公共區(qū)域的保潔，可根據(jù)寫字樓不同的上下班時(shí)間，進(jìn)行合理的崗位調(diào)整。

4）

制定詳細(xì)的規(guī)章制度，崗位操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、崗位導(dǎo)引書等，并 對員工進(jìn)行培訓(xùn)。5）

重點(diǎn)每年需至少對外墻進(jìn)行一次清洗，每月對廣場地面用洗地機(jī) 清洗一次。

6）按照公司ISO質(zhì)量管理體系《環(huán)境管理工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表： 工 作

安 排

6:00—7:30通道清掃；7:30—8:00垃圾清運(yùn)；8:00—9:00道路清掃；9:00—12:00大堂、電梯轎廂清潔；14:00—14:30垃圾清運(yùn)；14:30-17:00樓面保潔。工作

內(nèi)容

地面清潔

每月用大面積沖刷一次；隨時(shí)巡回保潔

樓間保潔

清掃3遍／周；清洗2遍／月；

垃圾清運(yùn)

清運(yùn)2遍／天；洗車1遍／天；

電梯轎廂

保潔2次/天；

通道大堂

每小時(shí)拖掃1次；

外 墻

清洗1次/年；

消 殺

1遍／月；

檢查 項(xiàng)目 及處 理辦 法

檢 查 項(xiàng)

目

1．馬路、人行道、綠化地、排水溝；

2．停車場、崗?fù)ぃ?/p>

3．垃圾

箱、垃

圾

中

轉(zhuǎn)

站、化

糞池；

4．污、雨水井和沙井；5．電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 6．墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報(bào)箱等；

7．天面；

8．值班室、辦公室、衛(wèi)生間；

11、除四害。

處理

辦法

按公司ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)自行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)管理員和經(jīng)理并提出整改方案加以糾正。

考核標(biāo)準(zhǔn)

日常日檢、周檢、月檢按ISO質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考核。

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理：按照公司ISO質(zhì)量體系《環(huán)境管理工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下： 工作 安排

6：30—9：30澆水、施肥；9：30—12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉；14：00-16：00殺蟲、補(bǔ)缺、保潔；16：田—18：30澆水、施肥。

工作

內(nèi)容

月；

施 肥

澆 水

中午為宜；

除雜草

補(bǔ) 缺

殺 蟲

檢查 項(xiàng)目 及處 理方 法

檢 查

整

形

造

型

2次

／

春秋各1遍

因時(shí)因地制宜按需供水；澆水時(shí)間夏季早晚為宜，冬季 中耕1遍／季；平時(shí)1遍／天，下雨天除外； 視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺 1遍／月，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅

項(xiàng) 目

1．喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；

2．灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；

3．除雜草；

4．補(bǔ)栽補(bǔ)種；

5．治病殺蟲；

6．清理枯枝落葉、綠地石塊；

7．松土；

8．防風(fēng)防澇

處 理

辦 法

按照公司ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)匯報(bào)公司質(zhì)管部部，并提出糾正措施。

考核標(biāo)準(zhǔn)

日常按ISO質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考核。

6、客戶租賃的管理：

租賃流程圖：看房—洽談—簽訂租賃合同—發(fā)相關(guān)資料—抄水電表—交費(fèi)—發(fā)放鎖匙—?dú)w檔。

1）看房：管理員陪同客戶查看所租用的房屋，并填寫《房屋租賃登記 表》；

2）洽談：價(jià)格、期限、注意事項(xiàng)等。3）簽訂合同：《租賃合同》 4）發(fā)放資料： A、客戶手冊； B、租賃合同 C、客戶登記表；

5）抄水電表：水電維修工與客戶抄水電表底數(shù)； 6）收費(fèi)：按合同約定計(jì)收租金及管理費(fèi)； 7）發(fā)放鎖匙：發(fā)放給客戶該房鎖匙。

8）歸檔：把客戶的有關(guān)資料進(jìn)行歸檔，并存入電腦。

7、房屋維修工作的管理： 維修工作流程：

人為或客戶責(zé)任損壞

自然老化

第七章 采取的主要管理措施

1、系統(tǒng)培訓(xùn)：

為確保凱賓斯基商務(wù)大廈管理早日走上正軌，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的承諾，公司將嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)規(guī)定，科學(xué)系統(tǒng)地對管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保管理人員100％持證上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá)100％，合格率達(dá)100％。

2、從接管開始在凱賓斯基商務(wù)大廈推行ISO質(zhì)量管理體系實(shí)施管理，在半年內(nèi)建立運(yùn)行體系并達(dá)到認(rèn)證的條件。

3、安全防范：采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保凱賓斯基商務(wù)大廈隨時(shí)處于安全狀態(tài)。1)加強(qiáng)制度落實(shí)。

A．根據(jù)地理位置、周邊環(huán)境，合理布崗，由各護(hù)衛(wèi)班輪流換防，責(zé)任承包。B．要求護(hù)衛(wèi)員嚴(yán)格按照公司IS0物業(yè)管理體系文件《安全護(hù)衛(wèi)工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。對照護(hù)衛(wèi)員日常行為，嚴(yán)格執(zhí)行由安全管理員負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的日檢、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)周檢、公司管理者代表組織月檢的逐級(jí)檢查制度，確保護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。C．專人負(fù)責(zé)調(diào)控中心，確保24小時(shí)全方位監(jiān)控。

D．加強(qiáng)崗位。護(hù)衛(wèi)員擬設(shè)固定崗、巡邏隊(duì)，整個(gè)大廈24小時(shí)全方位檢查，明確責(zé)任區(qū)，劃分責(zé)任人。

E．堅(jiān)持查崗制度。護(hù)衛(wèi)隊(duì)長、管理員、管理處經(jīng)理按公司IS0程序文件規(guī)定的頻率不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報(bào)，漏崗、脫崗者按公司規(guī)定處罰。

F．加強(qiáng)大廈內(nèi)流動(dòng)人員及外來人員管理和防范，建立商戶和流動(dòng)人員檔案，并定期核查。

G．落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人。公司與管理處、管理處與護(hù)衛(wèi)隊(duì)長簽訂治安目標(biāo)管理責(zé)任書，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考評(píng)。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)又是防火責(zé)任人，全體護(hù)衛(wèi)員、清潔工、水電工都是義務(wù)消防員和治安應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員。

2)加強(qiáng)車輛管理。凱賓斯基商務(wù)大廈是集商業(yè)、娛樂、辦公為一體的綜合大廈，今后的車輛停放、車輛管理難度較大。我們將采用防盜、防劫車輛的智能IC管理系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，在車場安裝24小時(shí)智能監(jiān)控系統(tǒng)，確保在場在庫車輛被盜為零。

4、清潔衛(wèi)生。為維護(hù)凱賓斯基商務(wù)大廈良好的硬件設(shè)施，尤其是搞好各層大堂的設(shè)施及部分高檔辦公室的保養(yǎng)，擬購置意大利超寶洗地機(jī)、及塵吸水機(jī)、刨光機(jī)各一臺(tái)，從先進(jìn)的設(shè)備配置著手，加強(qiáng)對清潔工的培訓(xùn)，并定期做好大堂地面的拋光處理，從而達(dá)到最佳的維護(hù)、保養(yǎng)。

5、加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和溝通，多渠道開展宣傳活動(dòng)。

編制《凱賓斯基商務(wù)大廈客戶手冊》，詳細(xì)介紹德威物業(yè)管理公司的服務(wù)宗旨，企業(yè)精神以及公司與管理處可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、客戶須遵守的管理規(guī)定等。主要內(nèi)容有：公司介紹、凱賓斯基商務(wù)大廈概況、管理處的人員分工、如何投訴和提出建議、租金及管理費(fèi)繳交注意事項(xiàng)、裝修規(guī)定、租賃事宜、保潔規(guī)定及措施、安全措施；水、電、氣的使用和管理規(guī)定、物業(yè)管理用途的限制、電視接收管理規(guī)定、公共設(shè)施管理規(guī)定、寵物管理規(guī)定、安裝空調(diào)機(jī)的規(guī)定、防火須知、噪音限制、泊車、常用電話號(hào)碼以及處罰規(guī)定等?！妒謨浴芬粦粢粌圆⒑炞诸I(lǐng)取。

6、從管理凱賓斯基商務(wù)大廈前期開始即導(dǎo)入Ⅵ企業(yè)形象視覺識(shí)別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的Ⅵ標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌系列。包括：大廈平面圖、公共設(shè)施指示牌、宣傳欄、衛(wèi)生、綠化、消防警示牌等，塑造凱賓斯基商務(wù)大廈高尚、文明的文化氛圍。IS0的規(guī)范運(yùn)作和VI的有效結(jié)合所產(chǎn)生的良好的物業(yè)管理效應(yīng)必將提高凱賓斯基商務(wù)大廈的知名度，從而達(dá)到提高德威物業(yè)管理公司的知名度，促進(jìn)凱賓斯基商務(wù)大廈物業(yè)的保值和升值。

7、接管后，擬在凱賓斯基商務(wù)大廈接通互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用科耐物業(yè)管理系統(tǒng)、EOE企業(yè)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，迅速與公司各職能部門及其它住宅區(qū)管理處進(jìn)行信息交流，從而使大廈的管理水平達(dá)到智能化的高度。

8、管理處要設(shè)定較高的管理目標(biāo)一年內(nèi)參評(píng)“惠州市物業(yè)管理示范大廈”，三年內(nèi)“參評(píng)全國物業(yè)管理示范大廈”。

第八章

收費(fèi)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及需說明的事項(xiàng)

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1、寫字樓：6-8元/平方米.月；

2、商 場：8-10元/平方米.月；

3、汽車庫/車位：250元/位.月（室內(nèi)）200元/月（室外）。

二、水 費(fèi)：

1、商業(yè)用水：3.38元/立方米；按實(shí)際用量加自來水損耗及公共用水分

攤用量向甲方繳納，由甲方代收代繳。

2、公共用水：包括廣場噴水池、大廈清潔綠化用水等按實(shí)分?jǐn)? 由甲 方代收代繳。

三、電費(fèi)：

1、自用電：1.0366元/度，按實(shí)際用量加變損和電網(wǎng)損耗分?jǐn)傆昧肯蚣追嚼U納，由甲方代收代繳。

2、公共用電：包括公共照明、智能電子監(jiān)控、電梯電費(fèi)、二次供水電費(fèi)等按實(shí)分?jǐn)?，由甲方代收代繳。

四、臨時(shí)停車服務(wù)費(fèi)：（具體如下表所示）車型

臨時(shí)停放計(jì)費(fèi)

按月停放計(jì)費(fèi)

說明

第一時(shí)段：8時(shí)至22時(shí)

第二時(shí)段：22時(shí)至次日8時(shí)

露天停車場

室內(nèi)停車場

小型車（2噸以下<含2噸>人貨兩用車，20座<含20座>以下各類型客車

200

250

跨時(shí)段計(jì)費(fèi)：

1、臨時(shí)停放不足15分鐘不得收費(fèi)。

2、停放時(shí)間在3小時(shí)內(nèi)的（含免費(fèi)時(shí)段）按第一時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收；

3、停放時(shí)間超過3小時(shí)的（含免費(fèi)時(shí)段），按第二時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收；

4、同一車輛在同一個(gè)停車輛24小時(shí)內(nèi)多次進(jìn)出停放的，收費(fèi)總額不能超過兩個(gè)時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)之和計(jì)費(fèi)。大型車（2噸以上

噸以下，20

座以上大客車）

200

250

摩托車

100/元.月（暫定）

五、裝修管理費(fèi)：（具體如下所示）

1、裝修押金：10元/平方米；

2、裝修管理費(fèi)：5元/平方米；

3、辦理裝修施工許可證及裝修管理規(guī)定：每份交納工本費(fèi)20元；

4、辦理施工人員出入證：每人交納工本費(fèi)用5元。

六、中央空調(diào)使用費(fèi)：（具體如下所示）

每年3月至10月共計(jì)8個(gè)月,按13元/M2.月單價(jià)向甲方交納(包含中央空調(diào)所使用的電費(fèi))

七、大廈外墻清洗費(fèi)：

根據(jù)清洗的實(shí)際價(jià)格,每年清洗一至兩次,由客戶按實(shí)分?jǐn)偂?/p>

二、說明事項(xiàng)

1、寫字樓客戶員工車輛停放費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，可采取月包干方式。

2、每層兩臺(tái)小中央空調(diào)，辦公寫字樓的中央空調(diào)的計(jì)費(fèi)方式建議按排氣量（或面積）計(jì)費(fèi)。

第九章 需完善及購置設(shè)備費(fèi)用

一、管理用房和管理經(jīng)費(fèi)來源

1、管理用房

開發(fā)商應(yīng)提供管理用房，并具備基本辦公及居住條件。

2、管理經(jīng)費(fèi)來源

1)管理服務(wù)費(fèi)

商業(yè)廣場管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格收取。

2)車輛停放費(fèi)、車輛場地使用費(fèi)。

3)向客戶提供多種有償便民服務(wù)費(fèi)如廣場活動(dòng)使用費(fèi)。

4)其它政策規(guī)定應(yīng)收取的費(fèi)用。

3、增收節(jié)支措施

1）增設(shè)一些客戶歡迎的便民有償服務(wù)項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。

2）根據(jù)“精干、高效”原則，推行IS0國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理。在保證IS0人力、財(cái)力、物力資源的同時(shí)，選拔一專多能型管理人才，精簡人員，提高工作效益。

3）抓好大廈的綜合管理，加強(qiáng)巡視監(jiān)督，杜絕違章和人為破壞公共設(shè) 施現(xiàn)象，盡量減少維修費(fèi)用的支出，從而降低管理成本。

二、設(shè)備購置 A、辦公用品費(fèi)用明細(xì)表

名稱

數(shù)量

單價(jià)

金額

備注

摩托羅拉對講機(jī)

17部

1500元

25500元

含兩電一充

電腦

3部

4500元

13500元

打印機(jī)（激光）

1臺(tái)

1800元

1800元

復(fù)印機(jī)

1臺(tái)

8000元

8000元

沙發(fā)

2套

2500元

5000元

會(huì)議桌

1套

6000元

6000元

印刷各種表格

1批

5000元

5000元

文件柜

2個(gè)

450元

900元

經(jīng)理辦公桌

1套

2500元

2500元

辦公桌

10張

250元

2500元

辦公椅

15張

30元

450元

彩印《客戶手冊》

200本

10元

2000元

衣柜

17個(gè)

250元

4250元

鐵架床

20張

230元

4600元

各類員工服裝

12700元

小計(jì)

94700元

B、環(huán)保工具

名稱

數(shù)量

單價(jià)

金額

備注 電動(dòng)噴霧器

1臺(tái)

2,000元

2,000元

垃圾桶

17套

900元

15300元

垃圾車

4輛

800元

3200元

果皮箱

30個(gè)

250元

7500元

多功能檫地機(jī)

1臺(tái)

3800元

3800元

刨光機(jī)（打蠟機(jī)）

1臺(tái)

7800元

7800元

高壓水槍

1臺(tái)

3700元

3700元

其它

500元

小計(jì)

43800元

C、維修工具

名稱

數(shù)量

單價(jià)

金額

備注 沖擊鉆

1把

2000

2000

磨機(jī)

1臺(tái)

500

1000

臺(tái)鉆

1套

2000

2000

手電鉆

1把

300

1000

套筒扳手

1套

300

300

開口扳手

1套

150

150

梅花扳手

1套

200

200

活動(dòng)扳手

1套

150

150

大活動(dòng)扳手

2把

200

液壓鉗

1套

500

500

12級(jí)鋁合金梯

500

500

電焊機(jī)

1部

1000

1000

萬用表

2個(gè)

190

380

鉗形電流表

1個(gè)

150

150

切割機(jī)

1臺(tái)

1200

1200

管鉗

4把

500

500

打牙機(jī)

1套

600

600

臺(tái)虎鉗

1套

300

300

貨架

200

工具袋

4個(gè)

160

絕緣手套

300

轉(zhuǎn)速表

1個(gè)

300

300

兆歐表

1個(gè)

500

500

其它

2500

小計(jì)

16090

合計(jì)：A+B+C+=154590元

凱賓斯基廣場營業(yè)支出測算明細(xì)表（例）

（管理處共43人，其中管理人員3人、操作層40人）

項(xiàng) 目

預(yù)計(jì)發(fā)生額

備 注

營 業(yè) 費(fèi) 用

辦公費(fèi)

25440

按40元/人.月計(jì)算

電費(fèi)（公共）

212573

電梯：3臺(tái)×15KV×9t×30天×12月×0.976=142300 水泵、照明等：6000KV×0.976×12月=70272

水費(fèi)（公共）

29856

包括清潔、綠化、公共場所用水等，按每月800T計(jì)，即： 800T×3.11元/T×12月=37320

綠化衛(wèi)生費(fèi)

46500

含每年清洗一次外墻費(fèi)用，大廈立面約15000M2，清潔費(fèi)按1.5元/ M2；日常清潔綠化費(fèi)按每月2000元計(jì)。

勞動(dòng)保障費(fèi)

25440

按40元/人.月計(jì)算

物料消耗

24000

按每月2000元計(jì)

保險(xiǎn)費(fèi)

5000

含公共管理責(zé)任保

其他

20000

含電梯日常維修費(fèi)

房租

19200

租兩套員工宿舍房的費(fèi)用

小計(jì)

408009

營 業(yè) 成

本

工資

774000

按人計(jì)算

折舊費(fèi)

5000

電梯保養(yǎng)年審費(fèi)

43740 維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)按280元/月.部計(jì)，年審費(fèi)1500元/年.部

福利費(fèi)

180600

按350元/人.月計(jì)算，含員工社保費(fèi)。

小計(jì)

1003340

分?jǐn)偣竟芾碣M(fèi)

250000

按收取管理費(fèi)比例分?jǐn)偂？傆?jì)

1661349

第五篇：凱賓斯基酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)小結(jié)

深圳凱賓斯基酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)小結(jié)

2010年6月，08級(jí)高職和雙證旅游管理班的共計(jì)十一名同學(xué)赴深圳凱賓斯基酒店進(jìn)行為期一年的酒店定崗實(shí)習(xí)，我擔(dān)任了本次實(shí)習(xí)工作的指導(dǎo)老師。

深圳凱賓斯基酒店隸屬于凱賓斯基集團(tuán)，是一家國際上著名的高端品牌酒店，五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生經(jīng)過嚴(yán)格的面試進(jìn)入該酒店，可以說是幸運(yùn)的，十一名同學(xué)因個(gè)人身體精神等方面的原因調(diào)換了一家酒店，其他同學(xué)表現(xiàn)尚可。

回顧這為期一年的實(shí)習(xí)來看，此次畢業(yè)實(shí)習(xí)的工作主要表現(xiàn)在以下方面：

一、生活方面

學(xué)生們以前離開父母離開家來到學(xué)校，那雖然是他們第一次離開家，但是時(shí)間畢竟比較短，沒過多久便可以回家一次，與父母聚聚。可這次不同了，他們離開了自己的家鄉(xiāng)來到了遙遠(yuǎn)的深圳，而且學(xué)院有規(guī)定在這半年實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，除了特殊情況不能請假回家。起初大部分同學(xué)都不適應(yīng)，都想家，想爸媽、想親人。為此，我做了不少的思想工作，在沒過多久后，學(xué)生們的情緒就差不多穩(wěn)定下了?？傊?，學(xué)生們在酒店的生活豐富多彩的，有滋有味的。

二、工作方面

學(xué)生們來到酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候正好遇上是酒店的旺季，生意進(jìn)入每年的最好階段，可想而知，工作的壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度也就相當(dāng)?shù)拇?。所以學(xué)生們在經(jīng)過幾天的入職培訓(xùn)后，就被分配到酒店的各個(gè)部門開始工作。剛開始工作的一段時(shí)間，大部分同學(xué)都不太適應(yīng)，加之大部分同學(xué)在家都是獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，吃不了苦，所以在崗位上難免會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，下班回到寢室就哭哭啼啼的。為此，我與學(xué)生負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，加上學(xué)生們的適應(yīng)能力強(qiáng)，沒過多久基本上解決了這一問題，并且學(xué)生們都能夠按照部門要求完成工作任務(wù)。

學(xué)生們在自己的工作崗位上任勞任怨，吃苦耐勞、有上進(jìn)心、好學(xué)，雖然每天下班回來會(huì)互相抱怨工作辛苦，抱怨客人的不講道理，但那都是學(xué)生們之間互相發(fā)泄發(fā)泄而已，在說完之后他們第二天還是照樣精神抖擻，笑容滿面去上班，尤其是幾位分在餐飲部和客房部的學(xué)生，這兩個(gè)部門的勞動(dòng)強(qiáng)度相對來講要大的多，可他們沒有因?yàn)檫@樣而退縮，相反他們更加努力、更加勤勞，這可以說是學(xué)生們引以為傲的地方。

學(xué)生們在實(shí)習(xí)的過程中，得到了不少客人的表揚(yáng)，夸我們學(xué)生的笑容好，服

務(wù)周到、細(xì)心，真正把他們的需要當(dāng)作是自己的需要，真正做到了賓客是上帝。各部門的領(lǐng)導(dǎo)也給我們的學(xué)生作出了很高的評(píng)價(jià)，反映他們專業(yè)意識(shí)較強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，待客服務(wù)熱情，有服從意識(shí)。

學(xué)生們在實(shí)習(xí)中也將自己在課堂上學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和工作中的實(shí)踐結(jié)合在一起，得到了很好的鍛煉和提高。

三、實(shí)習(xí)中存在的問題

1、個(gè)別同學(xué)不服從酒店及老師的管理，違反酒店及實(shí)習(xí)隊(duì)的管理規(guī)定，例如在康體部工作獲取一些違規(guī)所得利益。

2、學(xué)生們反映酒店個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的管理存在一定的問題。

3、實(shí)習(xí)生與員工之間存在一定的問題。

總之，本次實(shí)習(xí)工作即將結(jié)束，我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，將以后的社會(huì)實(shí)習(xí)更好的完成。

實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師：王佳

二○一一年四月一日