第一篇：售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。工作職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想 法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和 發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客 戶檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服 務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價(jià)和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作；5，售后工作中對用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6，對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 信譽(yù)；7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級主管 反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前 七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單)售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定 安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作)

安裝調(diào)試小組進(jìn)場前對工程進(jìn)場進(jìn)行 審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場審查單 符合進(jìn)場 不符合進(jìn)場做出工程安裝調(diào)試工 審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)作計(jì)劃，連同審查單一 理進(jìn)行整改，待整改結(jié)同交部門負(fù)責(zé)人備案 束后重新進(jìn)行審查 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn) 場發(fā)生變更情況，需 進(jìn)場安裝調(diào)試 及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并 報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具 驗(yàn)收報(bào) 告，部門主管留存一份做為考核依據(jù) 驗(yàn)收合格 驗(yàn)收不合格 配合工程外驗(yàn)工作 立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì) 量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收 現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工作 安裝調(diào)試工作結(jié)束 填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說明：

1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程 的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目 經(jīng)理的工作；

3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。

4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)

是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會效益，同時(shí)樹立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 為工程建立長期服務(wù)檔案 督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制 度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記 售后維修人員每月對售后工地進(jìn)行月檢，針對各項(xiàng)檢查 發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 中所發(fā)現(xiàn)的問 題，部門內(nèi)定期 召開研討會進(jìn) 由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn) 行交流、分析和 行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 總結(jié)，部門主管 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整 理，并形成表格 售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè) 交公司領(lǐng)導(dǎo)及 備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 技術(shù)總工：尋求 疑難故障解決 方案，同時(shí)為公由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運(yùn) 司設(shè)備選型提行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查 供依據(jù)。上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。二）、被動售后服務(wù)：工作流程：

客戶報(bào)修 公司前臺或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話記下 報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名 等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。

工地維修責(zé)任人安排維修 維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn) 1．一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完 場進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng) 成； 用戶同意并在與用戶約定的時(shí)

2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。

修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外）。解決問題，填寫工程 3．若遇疑難故障須與客戶 即 維修單：一份交客戶，做好溝通工作，并在當(dāng)天 刻 一份交部門負(fù)責(zé)人，內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管 安 一份交公司留存。

會同技術(shù)總工討論出解 排 決方案并進(jìn)行實(shí)施； 重 4．人為破壞故障或設(shè)備已 修 辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修 過質(zhì)保期的，查明故障后 單對維修人員的維修質(zhì)量及服 報(bào)部門主管，由部門主管 務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回 報(bào)甲方，得到維修意見后 訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月 做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后 底人員考核的依據(jù)。

進(jìn)行維修。

客戶不滿意 客戶滿意 了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追 回訪結(jié)束，維 究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維 修歸類存檔。

修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤。

下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維 護(hù)公司形象。2.工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對公司所做的每個(gè)工程建立用戶長期檔案，并及時(shí)更新。4.售后服務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查 單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安 全隱患等。5.售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)保養(yǎng)項(xiàng)目包括：

清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng) 軟件升級和維護(hù)等；6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo) 參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方 簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶 約好時(shí)間并按時(shí)

到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維 修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。8.部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并 作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反 映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù) 不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：

1.工程資料的移交：

工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后 維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1)

工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及 工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等； 3)

設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY 攝像機(jī)系列維修時(shí)需包裝 原盒）等。2.工程長期檔案的建立及管理； 售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個(gè)工程建立用戶長期檔案（附表：智能 化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地 址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線 圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便 于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：

一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎(jiǎng)為 200 元，總考核獎(jiǎng)為 400 元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為 100 分。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣 3－10 分；4，不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆模看慰?2——5 分8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11，工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3——10 分。

三、考核時(shí)間：每月月初對上月工作進(jìn)行考核，并與 10 號前完成考核工作。

四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對員工進(jìn)行考核。考核完后編寫部門考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組 300 元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務(wù)。人員培

訓(xùn)：

一、工作技能的培訓(xùn)：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以 不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及 售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié) 教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會上討論出的問題進(jìn)行記錄、整 理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行定期召 開交流學(xué)習(xí)會議。

第二篇：售前、售中、售后服務(wù)流程圖

售前服務(wù)流程圖等待客人顧客詢問價(jià)格優(yōu)惠是否有貨發(fā)貨信息Dropship跟采購確認(rèn)是否有貨是否否跟采購確認(rèn)是否有貨是將基本發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)時(shí)間告知顧客，詢問發(fā)往國家和產(chǎn)品類別及數(shù)量是否注冊否是確認(rèn)購買數(shù)量批發(fā)零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產(chǎn)品是回復(fù)顧客有貨，并確認(rèn)購買數(shù)量，發(fā)往國家顧客回復(fù)提醒顧客先注冊，并告之優(yōu)惠政策是進(jìn)入后臺，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運(yùn)營確認(rèn)最大折扣顧客選擇其他產(chǎn)品是顧客回復(fù)進(jìn)入購物車界面查看各物流方式及價(jià)格查詢是否注冊是將優(yōu)惠券代碼發(fā)給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間回復(fù)給顧客否告知發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是查詢結(jié)果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發(fā)送同品類打折產(chǎn)品或活動定期發(fā)送同品類的新品或活動感謝顧客的支持，并告之預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間否

售中服務(wù)流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產(chǎn)品是是否提供訂單號否是是否提供訂單號否跟物流確認(rèn)發(fā)貨情況是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是查看是否發(fā)貨是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是否發(fā)貨否是否查找到告知顧客已發(fā)貨無法修改產(chǎn)品，如果喜歡另一款產(chǎn)品，可以再下一個(gè)單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認(rèn)是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經(jīng)發(fā)貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產(chǎn)品或不換貨。并推薦一款相似產(chǎn)品是否有差價(jià)是通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅(jiān)持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實(shí)在不喜歡我們給予相應(yīng)折扣或者顧客可以退回與顧客協(xié)商支付部分損失費(fèi)，不全額退款是否繼續(xù)更換否否高差價(jià)高低低顧客是否同意是否告知顧客發(fā)貨時(shí)間，請注意查收發(fā)貨郵件是告知顧客需要補(bǔ)差價(jià)后才能發(fā)貨否3天內(nèi)安排退差價(jià)答復(fù)顧客3個(gè)工作日內(nèi)安排全額退款，請注意查收退款郵件答復(fù)3個(gè)工作日內(nèi)安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續(xù)換貨否否是否補(bǔ)差價(jià)提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發(fā)貨將換貨信息通知采購和物流財(cái)務(wù)退款財(cái)務(wù)安排退款告知顧客產(chǎn)品已更改并3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，如有異常會提前通知信用卡通知顧客已退差價(jià)，并會按更改后的訂單發(fā)貨退款方式Paypal自動發(fā)送退款成功郵件進(jìn)入后臺手動點(diǎn)擊發(fā)送退款郵件，并備注到帳時(shí)間為20-30工作日請注意查詢售中服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發(fā)貨跟顧客解釋我們需要時(shí)間處理訂單，會在2-5個(gè)工作日安排發(fā)貨，請耐心等待，如有異常會提前通知否否距離下單時(shí)間是否>5天是查看是否有跟蹤號是否距離發(fā)貨時(shí)間是否超過50天是否否跟采購確認(rèn)是否已到貨查看物流信息是跟采購確認(rèn)延遲到貨否是跟物流確認(rèn)未發(fā)貨原因和發(fā)貨時(shí)間是物流信息是否上網(wǎng)跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發(fā)貨或退款方案跟顧客解釋發(fā)的aimail沒有跟蹤號，并說明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間請耐心等待否是是否到達(dá)目的國距離發(fā)貨時(shí)間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因?yàn)檠舆t發(fā)貨給他帶來不便告知顧客具體的發(fā)貨時(shí)間，并對延遲發(fā)貨表示歉意告知顧客包裹已經(jīng)到達(dá)他國家，請聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局咨詢包裹已經(jīng)到哪里了，并附上詳細(xì)的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請?jiān)倌托牡却齼商焓翘峤煌丝钌暾垎?天內(nèi)安排重新發(fā)貨，根據(jù)不同的顧客可以適當(dāng)贈送小禮物財(cái)務(wù)安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進(jìn)5天內(nèi)是否上網(wǎng)告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達(dá)目的國后物流信息才會更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補(bǔ)發(fā)貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進(jìn)查詢物流信息是否跟進(jìn)發(fā)貨情況，發(fā)貨后第一時(shí)間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈送積分或優(yōu)惠券訂單人員跟進(jìn)物流信息，到達(dá)后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務(wù)人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續(xù)跟進(jìn)解決，直到顧客滿意提醒顧客進(jìn)行評價(jià)并歡迎下次光臨售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會盡快處理，請顧客提供產(chǎn)品和包裝照片進(jìn)入網(wǎng)站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實(shí)是跟顧客解釋光線原因會照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產(chǎn)生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優(yōu)惠或送小禮物是照片光線原因?qū)е律罘袷欠癜l(fā)的錯(cuò)誤產(chǎn)品是否是顧客理解錯(cuò)誤將問題反饋給物流，并確認(rèn)原因是否發(fā)少貨或漏發(fā)配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運(yùn)營分析原因?qū)⒕W(wǎng)站描述告知顧客運(yùn)營修改導(dǎo)致顧客產(chǎn)生誤解的描述3天內(nèi)重新發(fā)貨，贈送小禮物或優(yōu)惠券，并在此表示歉意產(chǎn)品價(jià)值是否大于退回運(yùn)費(fèi)否錯(cuò)誤產(chǎn)品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因?qū)栴}反饋給采購和運(yùn)營，分析問題原因是是換貨價(jià)值是否高于顧客購買產(chǎn)品錯(cuò)誤產(chǎn)品是否退回是否3天內(nèi)補(bǔ)發(fā)貨物并贈送小禮物采購提供的屬性描述錯(cuò)誤聯(lián)系顧客并建議退回?fù)Q貨否是退回產(chǎn)品已簽收否是否提供跟蹤號是跟顧客道歉并說明價(jià)值高于其購買產(chǎn)品，建議其保留產(chǎn)品，下次購買給予優(yōu)惠?；貜?fù)顧客原因，表示歉意，并提供解決方案1.退差價(jià)，2再購買正確產(chǎn)品，送禮物抵消差價(jià)3.送優(yōu)惠券1是2或3訂單人員跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息采購提供正確的描述，運(yùn)營更新否簽收后，回訪是否滿意運(yùn)營對錯(cuò)誤信息進(jìn)行修改更新是是否高價(jià)值產(chǎn)品否是否接受3天內(nèi)提交退款申請單3天內(nèi)安排重新發(fā)貨否是退部分款財(cái)務(wù)退款跟進(jìn)退回產(chǎn)品否檢驗(yàn)入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴質(zhì)量問題提供照片和視頻將詳細(xì)的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續(xù)溝通解決問題是否嚴(yán)重否是詢問是否還有其他問題是是否在當(dāng)?shù)鼐S修否否是否高價(jià)值產(chǎn)品是向顧客道歉，并給顧客一個(gè)折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內(nèi)重新發(fā)貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費(fèi)用申請單退貨貨物是否收到財(cái)務(wù)支付維修費(fèi)否是距離簽收時(shí)間>7天否3天內(nèi)提交退款申請退款、換貨財(cái)務(wù)退款訂單人員根據(jù)發(fā)貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物繼續(xù)溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費(fèi)質(zhì)檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)支付退回運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)是距離簽收時(shí)間>30天是否退款否是否換貨承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)全額退款維修入庫

第三篇：工作流程圖

干部三科主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全縣人才隊(duì)伍建設(shè)的宏觀指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

2、對全縣貫徹人才工作政策的情況及人才隊(duì)伍的基本狀況進(jìn)行調(diào)查研究，提出意見和建議。

3、負(fù)責(zé)制定或參與制定全縣人才工作的規(guī)劃、規(guī)定。

4、負(fù)責(zé)縣級專業(yè)技術(shù)拔尖人才選拔、管理工作，指導(dǎo)有關(guān)部門做好學(xué)科技術(shù)帶頭人、優(yōu)秀農(nóng)村實(shí)用人才選拔管理工作。

5、會同有關(guān)部門做好省、市級優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才人選推薦工作。

6、負(fù)責(zé)全縣人才信息庫管理工作。

7、負(fù)責(zé)縣委人才辦日常工作及縣委人才工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

人才發(fā)展規(guī)劃編制流程圖

第四篇：房地產(chǎn)開發(fā)工作流程圖

房地產(chǎn)開發(fā)工作流程圖

錯(cuò)誤!

招投標(biāo)管理流程

房地產(chǎn)行業(yè)會計(jì)核算不向商業(yè)企業(yè)那么瑣碎，但是涉及的稅種很多，需要采取一定手段合理規(guī)避，它所涵蓋的稅種除生產(chǎn)銷售及修理修配行業(yè)繳納的流轉(zhuǎn)稅增值稅外，基本包括了國家稅法規(guī)定的所有稅種。房地產(chǎn)開發(fā)公司從取得土地使用權(quán)起至開發(fā)銷售完畢期間各階段應(yīng)納各稅種及各稅種應(yīng)納稅額如何進(jìn)行核算做詳細(xì)闡述。

一、土地使用權(quán)取得階段：需繳納契稅、印花稅（還有政府相關(guān)部門收取的交易費(fèi)等），但有時(shí)土地轉(zhuǎn)讓方轉(zhuǎn)讓時(shí)會要求拿凈值，而把按照稅法規(guī)定應(yīng)由轉(zhuǎn)讓方承擔(dān)的營業(yè)稅及附加、土地增值稅等也要求對方承擔(dān)。

（1）契稅：是對在中華人民共和國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地、房屋權(quán)屬時(shí)向承受土地使用權(quán)、房屋所有權(quán)的單位和個(gè)人征收的一種稅。契稅按土地使用權(quán)、房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)的成交價(jià)格為計(jì)稅依據(jù)，基本稅率為3%。

應(yīng)納稅額=房地產(chǎn)成交價(jià)格或評估價(jià)格×稅率

（2）印花稅：是對在經(jīng)濟(jì)活動和經(jīng)濟(jì)交往中書立、領(lǐng)受印花稅暫行條例所列舉的各種憑證所征收的一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅。分為從價(jià)計(jì)稅和從量計(jì)稅兩種。

應(yīng)納稅額=合同金額×0.05%

注：印花稅的繳納貫穿房地產(chǎn)行業(yè)的各階段，公司成立繳納注冊資本金的印花稅，立賬時(shí)賬本印花稅、土地取得時(shí)繳納土地轉(zhuǎn)讓合同印花稅，開發(fā)階段繳納各工程承包合同、廣告合同的印花稅，以

及銷售階繳納產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移憑證的印花稅等。

二、取得土地使用權(quán)后至房屋銷售并交付使用之日止，每年繳納土地使用稅。

土地使用稅：城鎮(zhèn)土地使用稅是在城市、縣城、建制鎮(zhèn)和工礦區(qū)范圍內(nèi)，對擁有土地使用權(quán)的單位和個(gè)人以實(shí)際占用的土地面積為計(jì)稅依據(jù)，按規(guī)定稅額征收的一種稅。

年應(yīng)納稅額=土地使用面積×單位稅額

三、預(yù)售階段：需繳納營業(yè)稅及附加，預(yù)繳土地增值稅、企業(yè)所得稅。

（1）營業(yè)稅：在中華人民共和國境內(nèi)提供營業(yè)稅條例規(guī)定的勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動產(chǎn)的單位和個(gè)人，為營業(yè)稅的納稅人。

銷售不動產(chǎn)應(yīng)納稅額=納稅人銷售不動產(chǎn)向?qū)Ψ绞杖〉娜績r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用×5%（2）營業(yè)稅附加稅：城市維護(hù)建設(shè)稅=營業(yè)稅額×7%

教育費(fèi)附加=營業(yè)稅額×3%

（3）土地增值稅：是對轉(zhuǎn)讓國有土地使用權(quán)、地上的建筑物及其附著物并取得收入的單位和個(gè)人征收的一種稅。土地增值稅按照納稅人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所取得的增值額和規(guī)定的適用稅率計(jì)算征收，納稅人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所取得的收入減除 《條例》規(guī)定的扣除項(xiàng)目金額后的余額，為增值額。

第五篇：出納工作流程圖

出納人員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度辦理各種現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)、費(fèi)用報(bào)銷業(yè)務(wù)、銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、負(fù)責(zé)公司的涉稅事宜，按月計(jì)提員工所得稅并做好其它稅項(xiàng)的申報(bào)、繳納的發(fā)放工作。

三、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向會計(jì)人員傳遞各種原始憑證。

四、妥善保管庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券。

五、妥善保管有關(guān)印鑒、空白票據(jù)和空白支票。

六、妥善保管各種銀行憑證，并定期整理、裝訂銀行對賬單。

七、認(rèn)真登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，并做到日清月結(jié)。

八、每日核對庫存現(xiàn)金，做到賬實(shí)相符，出現(xiàn)差異及時(shí)匯報(bào)。

九、定期與銀行進(jìn)行賬目核對，編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》。

十、及時(shí)編制公司資金日報(bào)表、月報(bào)表并報(bào)計(jì)財(cái)處負(fù)責(zé)人。

十一、負(fù)責(zé)銀行賬戶的管理包括貸款證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證的更換及年審工作。

十二、負(fù)責(zé)學(xué)院收費(fèi)項(xiàng)目的審核、申報(bào)、公示工作。

十三、負(fù)責(zé)涉及公司財(cái)務(wù)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填報(bào)。

十四、按照報(bào)賬規(guī)定期限及時(shí)清理各種借款、應(yīng)收款項(xiàng)，嚴(yán)禁以白條子頂庫。

十五、管理收費(fèi)信息，保證其真實(shí)、合法、準(zhǔn)確。

現(xiàn)金支出附件審核做賬登記現(xiàn)金日記賬現(xiàn)金收支現(xiàn)金收入銀行取收入憑證外匯收入結(jié)外匯國家外匯局備案現(xiàn)金收支匯總帳物核對銀行收入銀行結(jié)算付款附件審核（領(lǐng)導(dǎo)簽字及發(fā)票有效）銀行支出銀行打印付款憑證憑單記賬銀行收支匯總銀行對賬出納工作工資結(jié)算去中國銀行發(fā)放工資核對銀行發(fā)放金額及人數(shù)是否與實(shí)際相符憑證黏貼以便長期保存去銀行發(fā)放獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金發(fā)放去銀行提取現(xiàn)金（先預(yù)約）發(fā)放獎(jiǎng)金向各部門收獎(jiǎng)金表根據(jù)獎(jiǎng)金表做賬現(xiàn)金收支匯總帳物核對企業(yè)納稅根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表計(jì)算本月國稅、地稅應(yīng)繳稅金額，根據(jù)工資表及獎(jiǎng)金表計(jì)算全單位職工個(gè)稅指定表格網(wǎng)上申報(bào)網(wǎng)上扣款去銀行打印扣款憑證憑單記賬銀行對賬