第一篇：賓館前廳負責人年終總結(jié)

年 終 總 結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：

大家好!2011年轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺,我在*****又度過了一年?；仡欉@一年來的工作，我在*****及各位同事的關(guān)心與幫助下，按照****的要求，較順利地完成了自己的本職工作。首先感謝各位領(lǐng)導對我的鞭策，讓我不斷進步，漸漸成熟，還要感謝各位同事對我工作的支持及配合，正是有了你們，我才能正常的完成基地領(lǐng)導交給的任務(wù)。根據(jù)我日常的工作內(nèi)容，現(xiàn)就賓館前廳部的工作情況及辦公室個人的工作情況向各位領(lǐng)導及同事們進行匯報，不當之處，請大家提出寶貴意見：

一、加強自身學習，不斷完善自我。

自去年遞交了入黨申請書以來，我一直努力學習黨的相關(guān)方針、政策，不斷提高自己的政治理論水平，增強自己的責任感和使命感。還致力于自身素質(zhì)的完善與學習，時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事。此外，為了豐富自己的業(yè)務(wù)知識，經(jīng)常利用閑暇的時間，大量閱讀管理方面的資料書籍，給自己不斷地沖電。通過加強自身學習，來提高自己的綜合能力。

二、注重各部門溝通協(xié)調(diào)，順利完成接待工作。

今年在大家的共同努力下較順利的完成了鐵人三項國家隊，舉重協(xié)會工作小組會議，全國摩托艇聚會，全國摩托艇錦標賽，全國體育基金會工作會議、總局體科所休假等接待工作。而在每次的接待中我們前廳部都不敢有一絲怠慢，雖然經(jīng)常加班加點，有時還因人員緊缺到其他部門協(xié)助工作，即使這樣面對超負荷的工作大家都沒有一句怨言，還以更加飽滿的精神狀態(tài)投入到接待中，并做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通工作，使我們前廳部真正起到了承上啟下的橋梁作用。

而我自己除了參與前廳的接待工作外，同時把工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行

記錄，及時做出相應(yīng)的改進方案。為了確保接待的有序進行，遇大型接待都會全程進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務(wù)標準。

三、建章立制，規(guī)范管理。

去年為了嚴格規(guī)范部門員工的日常操作，制定了一系列的管理制度。但通過一年的學習實踐發(fā)現(xiàn)，部分規(guī)章制度仍不夠合理，因此今年年初首要任務(wù)就是修訂完善原有的規(guī)章制度，使之更加適應(yīng)當前的工作形態(tài)。其次，堅持每日開班前會，檢查督導本部門員工的儀容儀表、組織紀律、禮貌用語及工作效率，及時糾正問題，并總結(jié)經(jīng)驗，布置新工作。切實做到會前計劃，會后總結(jié)，力爭將工作做得更好，并隨時關(guān)注部門員工的思想動態(tài)，盡量滿足員工的合理需求。

四、加強業(yè)務(wù)培訓，強化員工節(jié)約意識。

今年的培訓重點是崗上實際操作培訓，在認真對待每一批接待任務(wù)的同時，我不斷穿插相應(yīng)的收銀流程及賓客住客登記系統(tǒng)的培訓，時刻為基地日后對外營業(yè)做好準備。

而為了增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，不僅在部門內(nèi)部培訓與會議中提出，更是切實落實到實處。號召員工節(jié)約每一度電，每一滴水，對賓館前廳的燈具及空調(diào)進行了嚴格管理，杜絕了浪費能源的現(xiàn)象；用好每一張紙，每一支筆，用過期報表來打印文件草稿。通過這一系列的節(jié)能措施，為基地的成本控制做出了我們應(yīng)有的貢獻。

此外，我在辦公室的工作也是千頭萬緒，除了管理通啟草擬下發(fā)、工作計劃匯總、質(zhì)檢報告下發(fā)、辦理證照的資料準備、接待匯總統(tǒng)計、報表核對等實質(zhì)性工作外，還有人事管理（招聘、考勤、勞資、保障、福利等）、內(nèi)部協(xié)調(diào)、文件批轉(zhuǎn)、檔案管理、會議安排等工作。另外，今年為了規(guī)范

車輛使用，根據(jù)上級領(lǐng)導要求，進行了車輛以及油卡的使用登記管理。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我不斷強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，基本做到了事事有著落。

五、存在的不足及明年的工作設(shè)想

一年里，無論是部門還是個人雖然取得了一定成績，但這也是在基地領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，其他部門同事的幫助下，共同努力完成的。同時我也深知，這樣的成績離領(lǐng)導和同事們的期盼還有較大差距，如：部門員工在服務(wù)的靈活性和主動性上還有待加強；部門的管理工作不夠細致，對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓力度仍不夠；自身在工作中遇到一些難題，還不夠冷靜分析等問題存在。這都需要我和我的部門在今后的工作中加以克服的。明年我們部門將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，注重員工的服務(wù)細節(jié)，并嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步做好安全穩(wěn)定工作。同時自己也將進一步增強責任意識，向其它的同事學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在帶領(lǐng)著前廳部全體員工以新的精神面貌和實際行動為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時做好辦公室文秘工作。

謝謝大家！

*****

2011年12月5日

第二篇：賓館前廳培訓計劃

前臺的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系



二． 前臺的職能和作用，工作任務(wù)



1． 前臺在酒店中所擔任的角色，所起的作用

2． 前臺在酒店中的主要任務(wù)





三． 前廳部各部門的工作分工和工作內(nèi)容



1． 預(yù)訂部分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 2． 前廳接待分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 3． 前廳收銀的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 4． 前廳總機的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 5． 前廳禮賓部的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 6． 商務(wù)中心的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 7． 大堂經(jīng)理的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項目 



四． 前臺員工的素質(zhì)要求



1． 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求

2． 預(yù)訂部員工的素質(zhì)要求

預(yù)訂部主管?

預(yù)訂部員工?

3． 總機員工的素質(zhì)要求

總機主管?

總機員工?

4． 禮賓部的素質(zhì)要求

禮賓部主管?

?禮賓部領(lǐng)班

機場接待?

門迎?

行李生?

5． 前廳接待的素質(zhì)要求

?接待主管

前廳接待?

6． 前廳收銀的素質(zhì)要求

收銀主管?

收印員工?

7． 商務(wù)中心的素質(zhì)要求

商務(wù)中心主管?

商務(wù)中心文員?





五． 前廳部各部門的工作描述（崗位責任制）



1． 大堂經(jīng)理的工作描述

2． 預(yù)訂部的工作描述

?預(yù)訂主管

預(yù)訂員工?

3． 總機的工作描述

總機主管?

總機員工?

4． 禮賓部的工作描述

禮賓部主管?

行李生?

門迎?

機場接待?

5． 商務(wù)中心的工作描述

商務(wù)中心主管?

商務(wù)中心文員?

6． 前臺接待的工作描述

?前臺接待主管

前臺接待?

7． 前臺收銀的工作描述

前臺收銀主管?

前臺收銀?六． 前廳各部門的工作標準和服務(wù)程序



1． 大堂經(jīng)理



如何解決客人的?投訴

解決客人的要求?

?為VIP客人辦理入住登記和離店手續(xù)

客人物品丟失的處理辦法?

緊急停電的處理辦法?

?各種緊事件的處理程序

為客人提供醫(yī)療服務(wù)?

客人受傷事件的處理程序?

客人死亡事件的處理程序?

?夜班經(jīng)理的工作

如何檢查VIP預(yù)抵房間?

客人損壞酒店公物的處理程序?

大堂經(jīng)理的工作日志?

?大堂經(jīng)理與酒店其他部門間的聯(lián)系和配合如何處理當日預(yù)離房間（DUE-OUT ROOM LIST）?

?大堂經(jīng)理上班前的注意事項

為客人更換房間（客人不在期間）?

保險箱丟失的處理程序?

?房間鑰匙丟失的處理程序

在庫房下班后領(lǐng)貨的程序?

客人逃帳的處理處理程序?

如何檢查房態(tài)差異?

?如何維持酒店的正常營運秩序

大堂經(jīng)理的交班程序?

大堂經(jīng)理的保險箱?

員工違紀的處理?

?大堂經(jīng)理的巡查（夜班巡查）

如何幫助生理障礙的客人?

失物招領(lǐng)程序?

?如何密切注意大堂和維持酒店大堂的正?；顒又刃?/p>

如何處理醉酒的客人?

DND房間的處理程序?

?房間反鎖和反鎖的開啟程序

叫早的跟辦程序?

如何處理高額消費和惡性消費的客人?

?如何處理客人拒付和幫助客人解答帳單疑問

如何處理當日晚結(jié)帳房間（LATE CHECK-OUT ROOM）?

2． 前臺接待和收印



前臺接待的交班本?

使用個人密碼?

如何處理客人的特殊需要?

?前臺保險柜的控制

普通接待入住登記手續(xù)?

關(guān)電腦前的準備工作（夜班的各類報表和作用）?

?矛盾房的處理

有預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)?

如何為住店客人換房和換房后工作?

客史的建立和查詢?

?VIP入住登記手續(xù)

團隊入住登記手續(xù)?

長住客的入住登記手續(xù)?

?如何辦理團隊叫早和其他團隊有關(guān)事宜

旅行社訂房，結(jié)算憑單和結(jié)算方法?

散客的結(jié)帳程序?

?團客的結(jié)帳程序

如何為散客和團客提前分房?

如何處理住店客人的晚離店要求?

?如何處理客人的投訴

無預(yù)定客人的入住登記手續(xù)?

如何檢查各班前的準備工作?

?每個班次的檢查條款

如何將客人的資料輸入到電腦系統(tǒng)中?

如何更改電腦中的客人資料，更改時所注意的問題?

?如何在電腦中入帳和入帳時所應(yīng)注意的問題

如何使用掛帳和掛帳時所應(yīng)注意的問題?

酒店房價和酒店的打折，優(yōu)惠政策?

?如何帶客人參觀房間和為客人介紹房間

如何使用酒店禮貌用語回答電話和解答客人問題?

如何為當?shù)貙в无k理登記手續(xù)?

?團體費用的預(yù)算，實際計算和結(jié)算方法

如何使用外語交流手冊（日語，德語，法語等）?

如何理解電腦中的房態(tài)描述?

?各類報表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常識?

酒店所允許的結(jié)算方式（前臺）?

?酒店所允許兌換的外幣種類和外幣兌換程序，兌換是多應(yīng)注意的問題如何兌換旅行支票和兌換旅行支票時所應(yīng)注意的問題。?

?如何保持酒店員工的職業(yè)形象

緊急事物的處理程序?

如何為住店客人留言，填寫留言單，為客人保密?

?前臺收銀的備用金

如何收取住店押金?

前臺收銀PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 單的規(guī)范填寫??前臺收銀REBATE政策和工作程序，REBATE 單的規(guī)范填寫前臺收銀雜項收取政策和工作程序，雜項單的規(guī)范填寫?

?如何送客人去房間

火情時前臺接待的工作?

如何檢查住房率?

酒店電腦系統(tǒng)“死機”時的處理程序?

?前廳部員工著裝標準

酒店房間的升級制度?





3． 預(yù)定部



?如何接新預(yù)定

如何更改預(yù)定?

如何取消預(yù)定，酒店取消預(yù)定的政策?

?如何處理預(yù)定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有擔保預(yù)定?

團隊預(yù)定的工作程序?

a.一次性團

b.系列團

一些特殊團體的預(yù)定程序?

如何為VIP客人派贈品，如何填寫贈品單?

?如何為客人提供當?shù)匦畔?，安排行?/p>

如何為客人安排交通車輛?

酒店的優(yōu)惠和打折政策?

?如何提高銷售技巧，如何幫助酒店銷售部進行促銷

預(yù)定部的存檔系統(tǒng)和保密工作?

?預(yù)定部旺季時如何處理“WAITING-LIST”

在滿房時如何幫助客人選擇其他酒店?

如何推銷酒店?

?如何控制酒店的住房率

預(yù)定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）?

?預(yù)定部如何制作各類分析和總結(jié)報表

如何關(guān)注我們的競爭對手?

?團隊預(yù)定的更改和取消工作程序，酒店關(guān)于更改和取消的政策 

4． 總機

第三篇：慈利賓館前廳部獎罰制度

前廳部行為規(guī)范管理規(guī)定

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，促進部門各項工作的有序開展，真正做到為客人提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，特制定以下管理規(guī)定：

（一）.儀容儀表（扣1分）

1.工裝不整潔、有污漬，有汗?jié)n異味者；

2.未按規(guī)定佩戴名牌或工作區(qū)域不戴者；

3.未穿工鞋，工鞋不干凈，嚴重損壞者；

4.頭發(fā)過長、染發(fā)，胡子過長者；

5.女員工未化淡妝者；

6.留長指甲、指甲有污漬者；

7.在崗位上吃東西、梳頭、剔牙、挖鼻、剪指甲等；

8.進入工作區(qū)域、儀容儀表不整的。

（二）.禮貌禮節(jié)（扣1分）

1.對客、酒店領(lǐng)導、各部門經(jīng)理微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼的；

2.與客人搶道，請人讓路不說對不起的；

3與客人、酒店領(lǐng)導、部門管理人員交談不使用敬語的，語氣粗俗、隨意的；

4.轉(zhuǎn)接電話或接聽電話問候語不全且不規(guī)范的；

5.為客人指示方向用單手指或筆桿的；

6.背后指責議論客人的；

7.當著客人的面整理儀容儀表的；

（三）.工作紀律方面

1.上班無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)扣1分，以此類推；

2.當班期間，非工作需求擅自離崗外出、串崗的；（扣2分）

3.當班期間做無關(guān)工作的事情；（扣2分）

4.當班期間在崗或離崗睡覺，情節(jié)嚴重的；（扣4分）

5.未經(jīng)部門經(jīng)理或班組主管同意擅自調(diào)班（扣1分）；造成工作被動且嚴重后果的（扣2分）

6.工作情緒、態(tài)度不好（扣1分）；由于工作差錯或服務(wù)態(tài)度差引起投訴的；（扣4分）

7.拒絕接受上級交代的任務(wù)或未及時完成的；（扣4分）

8.特殊事項未交班或是交接不清楚，給下一班工作造成被動（扣1分）；引起投訴（扣2分）；

9.上班期間與人閑聊或電話、打鬧、嬉笑、上網(wǎng)聊天的；（扣2分）

10.有意將跟辦事情推給他人或下一班的；（扣1分）

11.對自己的工作失誤，將責任推卸他人的；（扣4分）

12.對每日班組早會內(nèi)容不及時簽閱的；（扣1分）

13.對酒店下發(fā)的各類文件、制度、政策、營運情況、早會內(nèi)容不熟悉的；（扣1分）

14.崗位空崗（扣2分）；（特殊情況也需安排人員頂崗）

15.前廳部各崗位如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任人，一經(jīng)查實（扣4分）；

16.上班期間、包括各種培訓，手機未調(diào)至震動狀態(tài)；（扣1分）

(四).其他方面

1.辦公室和前臺衛(wèi)生工作做得不徹底的；（扣1分）

2.參加會議、培訓遲到根據(jù)上班遲到規(guī)定進行處罰；（扣1分）

3.未經(jīng)請假、不參加部門、班組培訓的；（扣2分）

4.因病或其他原因，但未提前請假，給工作造成被動的；（扣4分）

5.上下班從正門通過或不走指定的員工通道的；（扣1分）

6.員工乘坐客用電梯，使用客用洗手間；（扣1分）

7.本班組員工不得在其它班組或其它部門串崗；（扣2分）

8.因故上酒店質(zhì)檢通報的；（扣2分）

9.無故曠工一天，扣三天工資；

注：多次違反視情況按1+1、1+2的標準實行累加，最多不超過五次。

執(zhí)行方式

1.當班大堂副理及各班組負責人對員工的處罰，必須及時，并上交大堂副理處。

2.以上管理實施要嚴格遵循的以下程序：

（一）班組管理員或大堂副理根據(jù)員工表現(xiàn)，按處罰標準開處罰單，必須由員工本人和開單人簽字后，呈部門經(jīng)理審批。

（二）部門經(jīng)理根據(jù)管理員表現(xiàn)，按處罰標準通知大堂副理開處罰單，必須由管理員本人簽字后，呈部門經(jīng)理簽字。

（三）班組主管可根據(jù)領(lǐng)班表現(xiàn)按處罰標準開處罰單，必須由領(lǐng)班本人和開單人簽字后，呈部門經(jīng)理審批。

3.以上處罰實施，員工按5元/分、管理員按10元/分進行獎罰！。

補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中可根據(jù)實際情況進行增刪。

2、以上因工作失誤造成嚴重后果的，視情節(jié)給予勸退或開除。

3、對于相關(guān)處罰不接受者，從嚴處理，態(tài)度惡劣者開除。

4、以上獎罰情況，納入部門月優(yōu)秀管理員（員工）評比依據(jù)?？鄯肿疃嗾卟挥枰詤⒓釉u比。

5、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，切實把工作提高到一個新的水平。

第四篇：賓館總結(jié)

2011年酒店總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間11年將接近尾聲，回首一年的工作有值得我們學習的經(jīng)驗，也有值得我汲取的教訓，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，分別對樓層 和總臺進行服務(wù)用語的培訓，實行理論和實際相結(jié)合。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較缺陷的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大督導、檢查方面的力度。

客房：（1）提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量，執(zhí)行“三級查房制度”。客房衛(wèi)生的質(zhì)量好壞直接影響酒店客源，從事客房工作，首當其中的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)。由于人員緊缺等各方面原因，衛(wèi)生質(zhì)量還是存在一些問題。

（2）、營造干凈、舒適、的客房環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，建立杯具消毒臺帳；實行席夢思季度翻新，積極統(tǒng)計房間各類維修問題和工程部做好配合，進一步完善設(shè)施設(shè)備。由于年限使用久，部分設(shè)施設(shè)備無法跟進酒店的步伐。

（3）．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频?/p>

1的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②查退房及時關(guān)燈，做退房時及時做好關(guān)燈工作。實行的工作中，還有部分員工欠缺節(jié)能意識。

（4）實行房間配備商場迷你吧，按12%收入給客房，提高客房的備用資金，從而更好的用來組織員工活動，提供員工福利等等在迷你吧的檢查工作中，服務(wù)員存在不仔細，出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。

（5）加強與員工之間的溝通。a 和領(lǐng)班互相探討員工存在哪些問題各其見解；b 在員工工作中體諒其中的辛苦，針對員工提出的合理問題及時解決。

總臺：（1）樹立好總臺的形象。前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的著裝得體，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

（2）制定酒店房型及價格表。針對酒店的房型的特征，加強對員工的培訓，便于更好的出售客房，爭取更多的回頭率。

（3）做好接聽電話的規(guī)范用語。總臺作為酒店形象的窗口，電話的接聽也非常重要。在剛剛進入賓館時，發(fā)現(xiàn)總臺接電話語氣生硬，我行我素，經(jīng)常遭到客人的投訴，我從自身做起從星級酒店的標準為基礎(chǔ)，對總臺員工進行培訓，現(xiàn)目前有很大的改觀。

（4）落實公安系統(tǒng)如實登記制度。經(jīng)過留下派出所幾次

檢查，我們登記系統(tǒng)存在許多問題，登記不詳細，不能及時離店等，我對總臺每個班次著重強調(diào)，屢次不改的員工進行批評和經(jīng)濟處罰。

（5）加強的對外賓入住時登記工作。雖然賓館以接待內(nèi)賓為主，但時常也會有香港人、臺灣人、外國人入住。剛剛進入賓館發(fā)現(xiàn)總臺碰到此類情況根本不會在公安系統(tǒng)里登記，經(jīng)過再次在這方面的培訓，現(xiàn)在逐步有所改善。

（6）完善臨時賬務(wù)和發(fā)票的檢查。賓館和許多公司簽有協(xié)議，因此經(jīng)常會有很多臨時掛賬現(xiàn)象，我做到及時督導檢查賬務(wù)及時整理。針對酒店領(lǐng)導同志的臨時賬務(wù)在一定期限內(nèi)及時上報。在發(fā)票上面及時核對每個班次所開發(fā)票號是否對號。

（7）規(guī)定特殊房價通知權(quán)限。剛剛開始員工在部門經(jīng)理的同意下可以拿內(nèi)部價格，因此將會經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部價格，甚至未經(jīng)部門經(jīng)理批準就會有內(nèi)部價格的賬單交至財務(wù)。最后財務(wù)追究下來，事情到最后很嚴重。經(jīng)過此次教訓，拿內(nèi)部價格的房間在總經(jīng)理的批準下還必須有部門經(jīng)理簽字，因此避免亂拿員工價。

（8）落實總臺每個班次的衛(wèi)生?？偱_每個班次下班必須

及時將本班次垃圾帶走；我及時督導地面，桌面的清潔，文件是否擺放整齊。

PA(1)督導大廳PA的巡查，擺脫懶惰的惡習。

(2做好細節(jié)性的衛(wèi)生。

(3)針對外圍除了基本的環(huán)境處理以為，著重加強電梯衛(wèi)

生和保養(yǎng)。

（4）在無PA技工的情況下請外部人員做好大廳鏡面的保

養(yǎng)；在有技工的情況下，在大廳鏡面保養(yǎng)的同時及時合理安排房間地毯和包廂地毯的清洗，安排窗戶玻璃的清洗和高檔衛(wèi)生。

（5）賓館外圍粉刷工作基本完成，使賓館外墻更為美觀。酒店行業(yè)做為旅游業(yè)的一個分支，隨著社會的發(fā)展，競爭日益激烈的市場下，在11年的工作中針對不足我制定以下計劃：

在未來的工作中將會執(zhí)行對各崗點獎罰制度，進一步規(guī)范各個崗點的有聲服務(wù)，提高員工個人素質(zhì)，從而提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。

客房：（1）加大力度實行執(zhí)行“三級查房制度”，更好的提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

（2）經(jīng)賓館商議，明年即將對客房進行整改，更換地毯

等，做好配合工作，更好的提高房間硬件服務(wù)，創(chuàng)造更好的客房環(huán)境。

（3）普及員工的節(jié)能意識，節(jié)約成本更好的創(chuàng)造酒店的經(jīng)濟效益。

（4）在迷你吧方便做好商品的更換，做好員工查房時漏

查培訓工作。

（5）加強與員工的溝通，做好各類福利工作，避免員工

流動快現(xiàn)象，造成工作質(zhì)量的下降。

總臺：（1）更好的提高總臺員工的自身形象。做到每位員工著裝得體，面帶微笑、精神飽滿，用真誠和熱情的態(tài)度面對客人。

（2）進一步規(guī)范落實電話中的禮貌用語，做到能帶姓稱呼客人。

（3）保持良好的賓客如實登記工作，做好與派出所的配合工作。

（4）做到每個員工熟練酒店的房型和價格，更好的出售出去。

（5）在外賓登記方面著重對外賓的培訓和簡單口語的培訓，從而更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（6）對總臺所有賬務(wù)及時清理和檢查，對于不合理的賬務(wù)及時匯報，做到西軟系統(tǒng)賬務(wù)一目了然。

（7）在房間出售價格方面做好把關(guān)工作，接到價格不正確的預(yù)訂單及時詢問上級領(lǐng)導。

（8）保持好總臺衛(wèi)生干凈整潔。

PA :(1)PA技工緊缺，配合人事部招進。

（2）針對大廳死角、樓道、電梯安排合理的計劃衛(wèi)生和細衛(wèi)生。

（3）更好的做好鏡面保養(yǎng)和地毯清洗和維護。

（4）進一步保持外圍的干凈，加大停車場的巡查力度。在即將來臨的12年里，在酒店員工的共同努力下，我們賓館的效益將會更上一層樓！

第五篇：賓館(飯店)前廳部工作總結(jié)及工作展望

某酒店前廳部、管家部工作總結(jié)及新年工作規(guī)劃報告

前廳部、管家部—2003工作回顧 2004工作展望 報告

彈指之間，2003年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。

2003年對錦都酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，在酒店領(lǐng)導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、2003工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購

清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕?、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。

5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部2003年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。

2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強

度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而

五星級酒店正是需要這種服務(wù)。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三： 維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、ktv、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所

值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一

手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓

員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資

考核的形式體現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投

票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店

高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為

組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。

6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”

打好扎

實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要

的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責人對進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓。

9、做好新員工的入職培訓工作。

10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。

（附表格五 ：2004管家部培訓計劃表）（附表格六 ：2004管家部重

點工作計劃表）

（附表格七 ：2004廳部重點工作計劃表）

（四）人力計劃

（附表格八 ：2004前廳部人力計劃表）

錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日 期培 訓 內(nèi) 容

12.01預(yù)訂操作細則；超額預(yù)訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則 12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預(yù)訂操作細則；團體續(xù)住操作細則 12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則 12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細則 12.07證件知識 12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；dead move 操作程序 12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則

12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則 12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則 12.15小測驗；早、中、晚班工作細則 12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；r/c單交接操作細則 12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務(wù)細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則 12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則 12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應(yīng)急處理程序 12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在 15:45分開始培訓；培訓設(shè)簽到，無故不得缺席（附表2：管家部2003年培訓計劃）2003年管家部培訓計劃

日期培訓內(nèi)容 7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范 7月18日電話應(yīng)答、酒店基本待客用語、7月19日hskp英語、公共場所的行為規(guī)范

7月21日hskp英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試

7月22日hskp英語、什么是pa、包床細則、公共區(qū)域的劃分

7月23日hskp英語、pa的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務(wù)和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日hskp英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊 7月25日hskp英語、hskp安全守則、包床程序考核

7月27日hskp英語、hskp客房清掃程序、pa日常培訓、廳面清潔程序、洗衣

房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日hskp日常英語、義烏地名信息培訓、pa的vip當值服務(wù)、布草的分類

及清潔的要求、7月29日hskp電話英語、pa的推塵演練、pa客廁清潔、洗衣房的清潔程序考

核

7月30日hskp英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用

及注意事項、pa機動職責、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日hskp英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別篇二：2010年酒店前廳部工作總結(jié)及2011年工作計劃

2011年酒店前廳部工作回顧暨2012年工作計劃

2011年即將結(jié)束，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。酒店部分硬件設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提

醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店所存在的不足：

1、酒店千里馬系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手工完成，餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶去用電腦結(jié)賬，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，比如會導致漏收，錯收甚至于客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬，假如客人到前臺來消費還須去財務(wù)部去查詢客人有多少錢，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，以前臺為例，假如銷售部完成本月銷售額將有相應(yīng)的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店經(jīng)驗，前廳部的

收入也需要和營業(yè)指標掛鉤，從而激勵員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

2011年工作計劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為總經(jīng)理調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務(wù)；

2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。

附2012年培訓計劃 前廳部2012年培訓工作計劃表 篇三：前廳部工作總結(jié)及計劃

前廳部工作總結(jié)及計劃

年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

二、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。