第一篇：關(guān)于酒店工作的一些思考

關(guān)于酒店工作的一些思考

本人加入酒店已4月有余，領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷、不吝賜教和同事間融洽的工作關(guān)系使我愈加喜愛這份工作。期間作為行政秘書參與并組織過諸多大型培訓(xùn)及員工活動(dòng)，也在其中受到不少啟發(fā)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，尤其是通過此次參與星評(píng)的準(zhǔn)備工作，思考出幾個(gè)提高工作效率的小方法。下面，將對(duì)觀察到的問題進(jìn)行闡述，本人愚鈍，紕漏之處在所難免，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)海涵、指正。

一、企業(yè)郵箱的利用

電腦、網(wǎng)絡(luò)普及的今天，越來越多的人使用終端網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行信息的采集、傳送，它方便、快捷、節(jié)約了大量的物力、人力，紙質(zhì)文件可以說早已經(jīng)成為特殊的信息媒介，“無(wú)紙化辦公”的理念也早已深入人心。

目前，本店大部分的信息還是靠紙質(zhì)文本進(jìn)行傳送，工作聯(lián)絡(luò)單、培訓(xùn)計(jì)劃、工作總結(jié)和計(jì)劃等文件完全可以利用郵件的形式知會(huì)各部門，這樣做的優(yōu)點(diǎn)有三：節(jié)約紙張，減少簽收程序、節(jié)省時(shí)間，節(jié)約空間。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，需要工程部網(wǎng)絡(luò)管理的協(xié)助：為每個(gè)有辦公電腦的工作人員設(shè)立企業(yè)郵箱并實(shí)時(shí)提供維護(hù)技術(shù)支持；行政辦應(yīng)制定相關(guān)制度，確保每人每天至少查看兩次郵箱，及時(shí)收取信息，緊要事件的發(fā)信者應(yīng)電話提醒收件人查看郵件。將企業(yè)郵箱作為員工信息加入到酒店通訊錄，保持實(shí)時(shí)更新；郵箱賬號(hào)的密碼在離職時(shí)交還工程部網(wǎng)絡(luò)管理人員，離職物品交接單上應(yīng)予以注明該項(xiàng)是否返還。

需要注意的是，郵件僅限于知會(huì)內(nèi)容的文件，批準(zhǔn)性文件（管理者簽批的文件）除外。

二、完善酒店SOP--本地標(biāo)準(zhǔn)操作程序

熟讀SOP是工作人員上崗之前的首要任務(wù)，作為工作的指導(dǎo)，SOP的地位不可取代。雖然此次星評(píng)中本店的SOP順利通過檢查，但是，作為SOP的整理人，深知酒店SOP的出品過程，不禁為酒店今后的經(jīng)營(yíng)和管理捏一把汗。所以，建議從現(xiàn)在開始，要求各部門根據(jù)本店工作的實(shí)際情況，半年之內(nèi)拿出完整、準(zhǔn)確的部門SOP，行政辦根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤和質(zhì)檢，使“書本”上的文字真正變成員工的“糧食”，讓員工在工作中有典可依，檢驗(yàn)工作質(zhì)量時(shí)有據(jù)可查，從

而將酒店的經(jīng)營(yíng)管理提升一個(gè)檔次。同時(shí)，也應(yīng)進(jìn)一步完善P&P，建立JD（Job Description 職位描述），明確劃分角色和職責(zé)（R&R），幫助大家分清權(quán)責(zé)，不受干擾，在自己的崗位上發(fā)揮最大的效用。

三、建議每部門配備打印機(jī)以方便工作。

四、MBO目標(biāo)管理

目標(biāo)管理（MBO）在一定時(shí)期內(nèi)（一般為一年）組織活動(dòng)的期望成果，是組織使命在一定時(shí)期內(nèi)的具體化，是衡量組織活動(dòng)有效性的標(biāo)準(zhǔn)。由于組織活動(dòng)個(gè)體活動(dòng)的有機(jī)疊加，因此只有各個(gè)員工、各個(gè)部門的工作對(duì)組織活動(dòng)作出期望的貢獻(xiàn)，組織目標(biāo)才可能實(shí)現(xiàn)。所以，如何使全體員工、各個(gè)部門積極主動(dòng)、想方設(shè)法為組織的總目標(biāo)努力工作是管理活動(dòng)有效性的關(guān)鍵。目標(biāo)管理正是解決這一問題的具體方法。----摘自百度文庫(kù)。

大連某五星級(jí)飯店就曾于2010、2011年初，在時(shí)任業(yè)主代表的帶領(lǐng)下與市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、預(yù)訂部等營(yíng)收部分負(fù)責(zé)人簽訂MBO目標(biāo)管理責(zé)任狀，文中清晰地表述了簽訂部門本年度應(yīng)達(dá)到的收益額。實(shí)施該制度的前兩年中從未出現(xiàn)過未達(dá)標(biāo)的情況，酒店的收益逐年增長(zhǎng)，2011年初的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)中顯示，2010年度的業(yè)主返還款超過3000萬(wàn)元。

五、建立協(xié)調(diào)會(huì)機(jī)制

大型活動(dòng)前應(yīng)召開協(xié)調(diào)會(huì)，梳理流程，提出問題，找出解決問題的辦法，明確目標(biāo)后齊心合力完成任務(wù)。

六、加強(qiáng)管理者培訓(xùn)

部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任應(yīng)至少包含：日常督導(dǎo)、部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)、引入創(chuàng)新的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理理念。個(gè)人認(rèn)為，作為部門管理人員，高超的技藝是基礎(chǔ)，融洽氛圍是藝術(shù)，引入創(chuàng)新是高端能力。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)管理者培訓(xùn)，涉獵國(guó)際品牌酒店的管理理念和藝術(shù)，去其糟粕，取其精華，真正的為我所用。正所謂“他山之石，可以攻玉”。

七、研習(xí)通用管理方法（PDCA--計(jì)劃、試行、檢查、實(shí)施）

通用管理方法適用于團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，很多時(shí)候我們知道該做什么，但是如果知道為什么這樣去做，針對(duì)性就會(huì)更強(qiáng)，目標(biāo)就更有指導(dǎo)意義。

Plan--計(jì)劃階段：迎合需求，分清急事、要事，形成計(jì)劃，要事第一，急事不等于要事；

Do--試行階段：分配任務(wù)，責(zé)任到人，設(shè)定目標(biāo)，任務(wù)平行進(jìn)行，定期檢查進(jìn)度，補(bǔ)充資源；

Check--檢查階段：試行，收集反饋意見，修正目標(biāo)；

Action--實(shí)施階段：執(zhí)行。

行政辦公室：

1、強(qiáng)烈建議完善SOP、P&P、JD，遵照?qǐng)?zhí)行的同時(shí)也歡迎科學(xué)方法和制度創(chuàng)新；

2、建立Back up候補(bǔ)體系，責(zé)任人不在崗時(shí)工作依然順利進(jìn)行：

第一階段：2為1的第一候補(bǔ)人選；3為1的第二候補(bǔ)人選；以此類推。

第二階段：全員交叉培訓(xùn)Cross Training，知識(shí)水平上淡化第一、第二候補(bǔ)人選的界限。

以上是4個(gè)月來關(guān)于酒店工作的一些思考，希望我沒有浪費(fèi)您太多的時(shí)間。謝謝閱覽！

第二篇：酒店企業(yè)文化思考

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的主要模式。

近年來，錦江賓館面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及社會(huì)文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識(shí)及價(jià)值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機(jī)器，而是作為一個(gè)文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業(yè)自身獨(dú)特而充滿活力的文化，創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢(shì)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和思想政治工作的切入點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了卓有成效的探索：

一、企業(yè)精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。

精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。

錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會(huì)超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。

1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨。賓館通過長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。

2、確立雙贏的價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。

3、注重創(chuàng)新意識(shí)。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級(jí)酒店入世后，必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場(chǎng)創(chuàng)新）。這樣才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔5－6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共

投入上億元資金對(duì)南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會(huì)廳、多功能國(guó)際會(huì)議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國(guó)內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動(dòng)作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長(zhǎng)，是每位員工所效仿的榜樣。

二、企業(yè)形象文化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在CIS的導(dǎo)入上。

首先，錦江賓館將理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營(yíng)造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，賓館十分重視行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）的建立。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說的行為模式，對(duì)企業(yè)來說就是BIS。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌，賓館邀請(qǐng)館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬(wàn)字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊(cè)》，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是經(jīng)營(yíng)管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報(bào)《錦江風(fēng)》，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國(guó)內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫冊(cè)《員工心語(yǔ)》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營(yíng)銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營(yíng)部門，在促銷活動(dòng)中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動(dòng)始終，收到極好效果。由公關(guān)、營(yíng)銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊(cè)《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。再次，錦江將企業(yè)形象視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計(jì)、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、館歌《錦江情》等，無(wú)不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無(wú)論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境，錦江的視覺識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤(rùn)在錦江美好形象文化的氛圍之中。

三、企業(yè)教育文化

據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。

錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系，制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。賓館教育培訓(xùn)除通用知識(shí)外，還包括崗位技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，英、日語(yǔ)等級(jí)培訓(xùn)，部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級(jí)管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等；賓館與四

川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會(huì)、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人；此外，賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國(guó)、瑞士、德國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見習(xí)，同時(shí)引進(jìn)外籍員工來館工作，使國(guó)外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬(wàn)元建成了語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件；賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請(qǐng)專家學(xué)者來館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)個(gè)性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時(shí)候，在精神上予以扶助，使他們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。

第三、建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語(yǔ)、日語(yǔ)等級(jí)考試合格或國(guó)家職業(yè)資格考試合格，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼；對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例（50％－－100％）報(bào)銷學(xué)費(fèi)并按1000－－3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。賓館開設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)A、B班，經(jīng)過軍訓(xùn)和理論與管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門等地學(xué)習(xí)考察，各歷時(shí)三個(gè)半月，投資數(shù)十萬(wàn)元。

教育本身屬于文化的范疇。通過狠抓教育文化建設(shè)，企業(yè)員工文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平得到提高。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

四、企業(yè)禮儀文化

禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。

作為涉外高星級(jí)酒店，錦江賓館始終把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門編寫了《員工服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求，所有新員工進(jìn)賓館，必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線員工不僅要熟悉中國(guó)傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握主要國(guó)家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考核合格才能上崗。

在長(zhǎng)期的接待服務(wù)中，錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國(guó)元首感受到高規(guī)格的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，錦江賓館還以接待大型活動(dòng)提供周到的禮儀服務(wù)為特色，接待了全國(guó)旅游交易會(huì)、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9＋2”等眾多大型會(huì)議和活動(dòng)，并獲得相關(guān)部門的嘉獎(jiǎng)。

管理禮儀使“錦江人”對(duì)工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率，改善了人際關(guān)系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營(yíng)造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。

錦江賓館還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項(xiàng)目都援用錦江的服務(wù)規(guī)范和禮儀文化。

五、企業(yè)生活文化

民以食為天，民以生為樂。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成錦江生活文化的主體。

1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。錦江賓館將精神文明建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災(zāi)區(qū)人民等共捐款50余萬(wàn)元，捐物7000余件；多次在節(jié)假日組織青年團(tuán)員看望SOS兒童村、社會(huì)福利院的兒童，給孩子們開自

助餐、送慰問品，向社會(huì)獻(xiàn)上錦江人的一片愛心。1994年，賓館響應(yīng)黨中央號(hào)召關(guān)心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學(xué)兒童的入學(xué)問題，賓館幾位領(lǐng)導(dǎo)還包助8名兒童全部的小學(xué)學(xué)習(xí)費(fèi)用。各大新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，社會(huì)反響強(qiáng)烈。

2、開展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情。工會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持開展合理化建議征集、評(píng)選活動(dòng)，成效顯著。每月征集合理化建議，匯總后由評(píng)審委員會(huì)嚴(yán)格按照評(píng)選條件評(píng)選出“金點(diǎn)子”、“好建議”，由賓館予以獎(jiǎng)勵(lì)，并責(zé)成相關(guān)部門和責(zé)任人落實(shí)。這些建議中95％以上涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、改革發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業(yè)形象，錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術(shù)團(tuán)”，專職團(tuán)員25人，主要承擔(dān)賓館迎賓、對(duì)內(nèi)對(duì)外商業(yè)演出，以及政府及社會(huì)機(jī)構(gòu)義演，在全國(guó)有較大影響。同時(shí)，賓館還建立了“錦江男子足球隊(duì)”、“錦江男子籃球隊(duì)”、“錦江男子（女子）乒乓球隊(duì)”、“錦江賓館羽毛球隊(duì)”、“錦江女子合唱團(tuán)”等，經(jīng)常在館內(nèi)外舉行比賽和表演。

4、開展各類競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)崗位能手。賓館工會(huì)、團(tuán)委為提高員工素質(zhì)，活躍職工生活，長(zhǎng)期堅(jiān)持開展各類競(jìng)賽活動(dòng)，先后開展了賓館“飛揚(yáng)你的風(fēng)采禮儀大賽”、“Yes, I can”英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、插花比賽等，通過比賽，涌現(xiàn)出一大批國(guó)家級(jí)、省市級(jí)、區(qū)館級(jí)“青年文明號(hào)”、“青年服務(wù)標(biāo)兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務(wù)明星”、全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者等。

5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。遵照國(guó)家新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策，賓館為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保了基本醫(yī)療保險(xiǎn)、《住院補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)辦法之

（一）、（三）》、《門診補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)》、《鵬程人壽保險(xiǎn)》，以及為員工投保了家庭財(cái)產(chǎn)“安居綜合險(xiǎn)”等險(xiǎn)種，大大提高了全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除了他們的后顧之憂。賓館還堅(jiān)持每年對(duì)員工進(jìn)行定期體檢，對(duì)員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行了改善，充分體現(xiàn)了賓館黨政工團(tuán)對(duì)員工的關(guān)心。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

一個(gè)企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

紫玉酒店管理公司王磊

近幾年來，嘉峪關(guān)市的酒店無(wú)論從數(shù)量還是規(guī)模上都得到飛速的發(fā)展，有人會(huì)說，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。不可否認(rèn)，我市的經(jīng)濟(jì)水平這幾年以來一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，人們對(duì)于在酒店的消費(fèi)能力和消費(fèi)水平在穩(wěn)步地提高。但是這種提高的速度并不與酒店的發(fā)展速度相一致，可以肯定地說，酒店的發(fā)展速度過快。這可以從酒店的客房出租率看出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我市各酒店客房出租率都在70%以下，從數(shù)據(jù)中可以看出酒店業(yè)市場(chǎng)目前是處于一種供過于求的狀況，所以很多星級(jí)酒店，客房的出租價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于門市掛牌價(jià)。

競(jìng)爭(zhēng)是酒店不可避免的事實(shí)，那么怎樣在競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出，使自己的酒店獲得最佳收益，我相信這是絕大多數(shù)酒店從業(yè)者最為關(guān)心的話題。

要想解決此問題，就是創(chuàng)建符合自身發(fā)展及滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的企業(yè)文化。企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道道規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。

從定義中我們看出，企業(yè)的所有行為都可以納入到企業(yè)文化范疇中來，它是企業(yè)的一切。曾有管理大師說過：“一流的企業(yè)做文化、二流的企業(yè)做服務(wù)、三流的企業(yè)做產(chǎn)品”?？蛇M(jìn)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，做好企業(yè)文化是多么重要。當(dāng)然做好酒店企業(yè)文化不僅是管理者的工作，同樣也需要服務(wù)人員的共同努力。只有做到相互融合，才有可能創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，這樣的酒店才能脫穎而出，接下我想從意識(shí)的角度對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)文化的作一個(gè)探討。

1.1充分理解酒店企業(yè)文化的重要性

由于酒店行業(yè)員工流動(dòng)量過大的原因，許多酒店管理者并不太重視企業(yè)文化作用。所以招聘來員工以后，只做簡(jiǎn)單的技能方面的培訓(xùn)（還有極個(gè)別酒店直接上崗），并沒有給員工介紹本酒店企業(yè)文化，致使員工沒有歸屬感與做主人的感覺。而是把員工當(dāng)成活的“機(jī)械” 來使用，結(jié)果我們辛辛苦苦招聘來的“機(jī)械”可能覺得某地方工資高一點(diǎn)，義無(wú)反顧走人，不留下一絲感情。接下來又展開新的招聘，形成永無(wú)休止惡性循環(huán)。我們應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)留人除了金錢留人之外，更重要的是企業(yè)文化留人。酒店企業(yè)應(yīng)該充分利用自己獨(dú)特的企業(yè)文化牢牢栓住員工的心，只有這樣自己的酒店才會(huì)越做越好越做越大，自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)越來越強(qiáng)。可以，酒店企業(yè)文化是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素，酒店發(fā)展發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用，是酒店的“大腦”。

1.2企業(yè)文化并不等同于具體的規(guī)章制度

企業(yè)文化是一種沉淀，是一種使命，是一種態(tài)度，同時(shí)企業(yè)文化是一種精神，也可以說是一種管理思想和方法，它是是企業(yè)管理者和員工共同締造的、隸屬于文化范疇的一種特殊文化。其價(jià)值如果得到了企業(yè)成員的廣泛認(rèn)同，便成為一種真正的、得以傳承的企業(yè)文化。但是我國(guó)的許多酒店管理者常有一個(gè)誤解，認(rèn)為企業(yè)文化歸根結(jié)底就是企業(yè)的制度，結(jié)果就制定出各種各樣的酒店規(guī)章制度，大到酒店總體管理制度、細(xì)到嚴(yán)格地規(guī)定員工服務(wù)時(shí)的每個(gè)動(dòng)作每一句問候語(yǔ)?！盁o(wú)規(guī)矩，不成方圓”，有制度固然是件好事。但是這種硬板板強(qiáng)制執(zhí)行的制度不知會(huì)抹殺多少員工的工作積極性與創(chuàng)造性，在追求個(gè)性化服務(wù)今天，顯然是行不通的。即使要讓員工學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度也應(yīng)該把它融合到我們酒店的酒店企業(yè)文化中去，把制度變成員工的一種生活習(xí)慣與人生態(tài)度。

1.3酒店企業(yè)文化的關(guān)鍵在于執(zhí)行

無(wú)論你企業(yè)文化做得再精致，如果得不到很好的執(zhí)行，就如一張張廢紙。有很多員工根本就不了解自己所工作酒店的企業(yè)文化，不是酒店沒有企業(yè)文化，而是執(zhí)行力出了問題。酒店的企業(yè)文化一旦創(chuàng)建以后，就必須執(zhí)行，而且要一直執(zhí)行下去，除非酒店已經(jīng)創(chuàng)建了新的企業(yè)文化。怎樣才能達(dá)到這種效果呢？在此提出幾點(diǎn)建議：第一、對(duì)員工不間斷的進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)?？赡艽蠹叶家呀?jīng)發(fā)現(xiàn)，越是做得好的企業(yè)越注重

員工的培訓(xùn)。據(jù)我所知美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、香港的“香格里拉酒店集團(tuán)”、我國(guó)上海的“錦江酒店集團(tuán)”等，都擁有自己的培訓(xùn)學(xué)校，平時(shí)可能做一些零星的培訓(xùn)，淡季時(shí)組織集體培訓(xùn)。其中企業(yè)文化的方面的培訓(xùn)一直是重要的培訓(xùn)內(nèi)容；第二、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用?！捌渖碚?，不令而行；其身不正，雖令不從”。創(chuàng)建出來的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該首先遵守，這樣才有說服力，如果連自己都不遵守，想要員工遵守簡(jiǎn)直就是白日做夢(mèng)--異想天開的事。據(jù)我從事酒店的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，往往首先破壞規(guī)矩規(guī)矩的是中層管理者，結(jié)果就造成酒店企業(yè)文化無(wú)法很好的執(zhí)行下去；第三、樹立員工典型人物。在服務(wù)員中，對(duì)于一些非常優(yōu)秀的員工我們應(yīng)該在酒店內(nèi)部進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，使之形成一種良好氛圍，對(duì)企業(yè)文化執(zhí)行起來很好的效果；第四、采用行之有效的績(jī)效管理和薪酬體系。我認(rèn)為要想貫徹企業(yè)的執(zhí)行力就必須對(duì)酒店員工績(jī)效及工資進(jìn)行改革。工資及績(jī)效至少要體現(xiàn)兩件事：⑴、讓干好干壞是不一樣的；⑵、努力工作一定會(huì)有回報(bào)，還可能有令你驚訝的回報(bào)。

1.4酒店企業(yè)文化是管理者、員工與顧客共同創(chuàng)建的一種文化

作為酒店的管理者，尤其是高層。應(yīng)該深知酒店企業(yè)文化的創(chuàng)建不光是管理者的主要工作，同樣也是廣大服務(wù)人員的工作之

一。酒店的部分經(jīng)營(yíng)者常認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的創(chuàng)建者，中低層管理者、服務(wù)人員只是企業(yè)文化的執(zhí)行者，而顧客則是企業(yè)

文化的接受者。所以酒店在制定企業(yè)文化時(shí)，很少有中低層管理、服務(wù)員及顧客參與。結(jié)果就是員工的實(shí)際表現(xiàn)與他們的期望相差甚遠(yuǎn)、顧客也不接受。怎樣去改變這種現(xiàn)況，我認(rèn)為首先酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時(shí)就應(yīng)調(diào)動(dòng)他們參與性與積極性，認(rèn)真聆聽員工及目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的心聲，明白他們所思所想。只有這樣創(chuàng)建出來的文化才是符合酒店所需要的企業(yè)文化，這樣的文化才有可能被廣大員工和顧客所接受的企業(yè)文化。那種閉門造車的企業(yè)文化在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)落伍。

1.5酒店企業(yè)文化是一種動(dòng)態(tài)變化的文化

“時(shí)代在變，好東西不變”這句廣告詞如果應(yīng)用到企業(yè)文化中那絕對(duì)是個(gè)錯(cuò)誤。時(shí)代在變化，好東西也應(yīng)該有所變化，同樣酒店的企業(yè)文化也應(yīng)該有所變化，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的消費(fèi)者及企業(yè)員工也在變化。

如在改革開放初期，酒店追求的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，那個(gè)時(shí)代的能夠把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做準(zhǔn)確做到位的酒店已經(jīng)是非常優(yōu)秀的酒店，那個(gè)時(shí)代顧客的要求非常低。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和消費(fèi)意識(shí)的提高，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求，現(xiàn)代消費(fèi)者追求的是“個(gè)性化服務(wù)”、“精細(xì)化服務(wù)”、“量身定做服務(wù)”；過去員工大部分最求的是穩(wěn)定，現(xiàn)代員工則更加注重自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。如果我們的酒店還是老的過失的企業(yè)文化的支配下，肯定不能滿足新時(shí)代顧客和員工新的需求，變化才是硬道理。

當(dāng)然要做好企業(yè)文化是一個(gè)非常龐大系統(tǒng)的工程，同時(shí)也是歷時(shí)非常久遠(yuǎn)的過程，我們不能夠急功近利，要循序漸進(jìn)。所以我們應(yīng)該擺正心態(tài)，同時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持不懈，只有這樣我們才有可能把它做好，做成功。

第四篇：淺談酒店工作

淺談酒店實(shí)習(xí)工作

我所參加的實(shí)習(xí)單位是一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)——涪陵大酒店。的確或許真的如老師所說的那樣服務(wù)性的企業(yè)其營(yíng)運(yùn)過程要較之工業(yè)生產(chǎn)型的企業(yè)來的簡(jiǎn)單了一些，但就我這個(gè)剛踏入社會(huì)的人來說，這已經(jīng)讓我學(xué)到了許多寶貴而有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。酒店所提供的服務(wù)主要可分為兩個(gè)方面：住和食。而我在實(shí)習(xí)時(shí)，被分配到了三樓的餐廳，所以我主要就吃的方面進(jìn)行介紹。首先介紹的是它的運(yùn)作：

一、工作時(shí)間 就我自己的工作時(shí)間和觀察，就一個(gè)工作日而言，酒店的餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間大概是早上7:00-中午2:30，下午5:30-晚上9:30，其中包括早茶的時(shí)間7:00-11:00（不過有時(shí)候也不開早茶）。另外在某種程度上，酒店也可以說是一種季節(jié)性的行業(yè)，所以在一年中的不同時(shí)候也會(huì)有不同的時(shí)間安排，如在淡季會(huì)適當(dāng)?shù)臏p少餐廳開放的時(shí)間同時(shí)減少人手，而在節(jié)慶和新年時(shí)則會(huì)增加人手和開放時(shí)間。當(dāng)然住宿方面也是一樣的道理，不過基本上影響到的主要是人手方面。

二、具體的經(jīng)營(yíng)操作 基本上中午和晚上的兩餐的整個(gè)經(jīng)營(yíng)的模式是一樣的，而早茶又略有不同。具體可看下面的流程圖：

1． 早茶： 2． 中午，晚上 這里有幾點(diǎn)是值得一提的： 1)一般而言，幫客人寫菜譜都是由部長(zhǎng)（即餐廳樓層負(fù)責(zé)人）或有資力的服務(wù)員負(fù)責(zé)，特別是中午和晚上的正餐，基本上都是有部長(zhǎng)來完成。2)我們可以看到早茶基本上是沒有訂位這種事情的，在結(jié)帳需要計(jì)算顧客人數(shù)收單個(gè)座位的錢，而在中午和晚上訂位則是一件常事，在興旺使節(jié)更是如此，而在結(jié)帳時(shí)不需計(jì)算人數(shù)以一席為單位。3)就我所知道的酒店餐廳里的負(fù)責(zé)人基本上都是由普通的員工升級(jí)而來的，其它部門的情況也是差不多。

二、工作人員分配（以正餐為準(zhǔn)）

三、運(yùn)作組織方式 這點(diǎn)是我最感興趣的。酒店所采取的是混合組織方式，每一層樓的餐廳共享材料，洗碗處等同時(shí)它們也都有自己的廚房，桌子，員工等。不過相對(duì)的更趨向于產(chǎn)品對(duì)象專業(yè)化，這很大程度上增強(qiáng)了管理的便利性，但另一方面也讓許多的資源無(wú)法得到充分地利用。就以簡(jiǎn)單的BB凳為例，我就曾經(jīng)遇到過這種情況我所工作的樓層的“BB凳”不夠，所以就只能向別的樓層借（請(qǐng)注意是“借”），而我驚訝地發(fā)現(xiàn)它們那邊的竟一張都沒用全部原封不動(dòng)地放著。介紹完運(yùn)作方面就讓我來說說我的實(shí)習(xí)感受吧。個(gè)人：這次實(shí)習(xí)我只能用“累”來形容，每天上午班和下午班一共8-9個(gè)小時(shí)（這里有反勞動(dòng)者權(quán)益法，不過也是沒辦法啊既然是實(shí)習(xí)就算了），我就站了9個(gè)小時(shí)（要知道酒店樓面的服務(wù)員基本上是不給坐的，除非你偷懶），所以說這次實(shí)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了許多管理方面的知識(shí)的同時(shí)，也讓我知道了作為一位社會(huì)上的是多么的辛苦?。×硪粋€(gè)深刻的感受是作為出賣勞動(dòng)力的工作者在享受獲得工資福利等權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)完成自己所接受任務(wù)的義務(wù)，并且也時(shí)刻冒著因自己的過錯(cuò)行為而導(dǎo)致組織利益受損的風(fēng)險(xiǎn)。以遺失菜譜為例，菜譜是顧客結(jié)帳的憑證、酒樓收取費(fèi)用的依據(jù)和相關(guān)的會(huì)計(jì)憑證，因此它是十分重要的，一般遺失一張需要賠償400-500元，如果一個(gè)普通服務(wù)員一個(gè)月不見個(gè)四五張，那么他的工資就等于泡湯了，而這種事也不是沒有發(fā)生過。觀察：就我所在的樓層的觀察，基本上在我實(shí)習(xí)期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，某些更是連續(xù)幾個(gè)晚上開席或者是每個(gè)早上都來。酒店方面也對(duì)他們特別的重視，并提供了相應(yīng)的優(yōu)惠措施。此外，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)可以說是異常的激烈，就在離涪陵酒店50米左右的地方就有一間太極酒店，就整個(gè)三環(huán)路的范圍而言酒店的數(shù)目就更多了，從這里我們也或多或少地可以看到酒店方面竭力維持舊有顧客原因。

第五篇：做好莫泰酒店安保工作的幾點(diǎn)思考

做好莫泰酒店安保工作的幾點(diǎn)思考

酒店作為公共場(chǎng)所，安全管理具有政策性、復(fù)雜性、廣泛性、長(zhǎng)期性和突發(fā)性。所以酒店安全工作主要以預(yù)防為主、防治結(jié)合。酒店安保工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。作為莫泰酒店安保主管一定要有長(zhǎng)期抓安全的意識(shí)，時(shí)刻要有憂患意識(shí)。酒店安全是一個(gè)大的概念包含各類安全，我主要對(duì)酒店消防安全和員工安全淺談一下個(gè)人不成熟的幾點(diǎn)看法。

我認(rèn)為酒店普遍存在的幾個(gè)問題也是我們安保工作應(yīng)該重視的幾個(gè)問題。

目前存在的問題：

一、在用人制度中，員工離職和補(bǔ)入頻率較高，造成新員工培訓(xùn)難度大，培訓(xùn)質(zhì)量不高，員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果，培訓(xùn)不到位存在安全隱患。培訓(xùn)流于形式，致使員工消防、安全知識(shí)欠缺，或者相關(guān)工作操作規(guī)程、該注意的事項(xiàng)不清楚。如果我們的酒店經(jīng)常換員工，一是造成人才流失；二是新員工對(duì)工作熟練度不夠，影響工作效率；三是新員工不能很好的掌握安全常識(shí)和熟悉各類操作規(guī)程，這也是安全隱患。這樣一來，安全就沒有保證，我們的安保工作就難做。

二、安全制度落實(shí)不到位，抓安全的力度不強(qiáng)是安全隱患。有制度不落實(shí)，等于形同虛設(shè)，安全工作是實(shí)實(shí)在在的工作，需要我們想到位做到位的。比如要求每月檢查消防設(shè)施設(shè)備，目的就是及時(shí)查出損壞的消防器材更換和維修好，保證消防設(shè)施和器材隨時(shí)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)而起到正真的預(yù)防作用。如果沒有安全檢查制度，我們就不能將安全事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)，違反這個(gè)制度肯定是安全隱患不斷，甚至釀成事故。

三、酒店管理人員在管理中對(duì)安全工作的重視不夠，忽略了員工個(gè)人安全。我們用人單位往往重視員工要遵守紀(jì)律，在工作上出成績(jī)，卻忽視了員工的個(gè)人安全和員工應(yīng)該掌握的安全常識(shí)。員工違反操作規(guī)程首先給自己帶來安全危害也對(duì)酒店造成直接經(jīng)濟(jì)損失。個(gè)人安全包括方方面面，比如員工在上下班的途中安全、員工飲食衛(wèi)生安全等。有個(gè)案例：去年某工廠由于要求員工加班，一名女孩在晚上11點(diǎn)后下班，結(jié)果在路上遭到強(qiáng)奸。雖然這種幾率很小，但類似的案例有可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生，所以為員工的安全著想也該考慮如何盡可能科學(xué)安排上班時(shí)間，其次要經(jīng)常搞好安全警示教育，強(qiáng)化員工安全意識(shí)。如果不這樣，安保工作總是處于被動(dòng)的狀態(tài)，等事情發(fā)生了再去解決它，我們的安保工作就是失敗的。因此，針對(duì)以上幾點(diǎn)，我認(rèn)為酒店安保工作應(yīng)抓好以下幾方面：

一、有效降低員工流動(dòng)頻率，重視員工培訓(xùn)，重視安全常識(shí)培訓(xùn)。首先科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人是生來勤奮的，在正常的、對(duì)個(gè)人才能的發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里，人都能主動(dòng)、自主、自立、員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下，簡(jiǎn)單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。有了員工發(fā)展的空間，就能很好的留住員工，降低了員工流動(dòng)的頻率提高了員工的素質(zhì)也提高了酒店安全預(yù)防和解決能力。其次，我們重視對(duì)新員工系統(tǒng)的培訓(xùn)能夠是讓員工很快了解酒店，進(jìn)入狀態(tài)，培訓(xùn)中涉及到酒店有關(guān)規(guī)章制度、消防安全常識(shí)等是員工必須掌握的內(nèi)容，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)

內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排、符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性；只有做到安全培訓(xùn)不漏一人，強(qiáng)化安全工作人人有責(zé)的這種安全責(zé)任意識(shí)，才能從根本上做好安全預(yù)防工作。

二、要有高度的責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)安全管理的各項(xiàng)制度。用一個(gè)假設(shè)來說，假設(shè)有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時(shí)維修，別人就容易受到暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無(wú)序的感覺，在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪錯(cuò)誤就容易滋生、蔓延。這就是著名的“破窗理論”。安全管理和上面這個(gè)理論是一樣的，在安全問題上絕對(duì)不能掉以輕心。人天生就具有效仿性和從眾性，一件好事可以促成大家見賢思齊，同樣，一件壞事如果不及時(shí)的制止和糾正，會(huì)給酒店乃至社會(huì)帶來嚴(yán)重的影響。因此作為我們酒店要切實(shí)有效的將《安全生產(chǎn)規(guī)定》、《消防管理制度》、《消防安全職責(zé)》等制度貫徹落實(shí)，做到“三不傷害”，確保酒店和職工安全、客人安全。

三、酒店所有管理人員要重視安全工作，要教育和引導(dǎo)所有員工重視安全工作。要做到這些，首先要有一套科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，制度伴隨著經(jīng)營(yíng)不斷變化、發(fā)展，相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制也必須不斷地完善。因此作為莫泰酒店企業(yè)，我們要針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)、任務(wù)制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，以適應(yīng)不斷發(fā)展企業(yè)文化。其次要將安全與職工切身利益掛鉤?！叭送咛幾?，水往低處流”每個(gè)人都希望自己有個(gè)好的前途，好的未來，好的收入。因此將安全同工資待遇、干部考核、員工晉級(jí)等與員工切身利益相關(guān)的事情聯(lián)系起來，不僅能促使員工按照規(guī)章制度操作，降低安全事故隱患，防止安全事故發(fā)生，還能大大激發(fā)員工工作積極性，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。

四、要強(qiáng)化切實(shí)有效的獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。很多企業(yè)，雖然制定了一系列的制度，可如果并未能真正的落實(shí)到實(shí)處，這也是導(dǎo)致為什么同樣的錯(cuò)誤很多人犯兩次、三次甚至是多次。從這一點(diǎn)上看，要想確保酒店安全，真正的實(shí)現(xiàn)“安全無(wú)事故”，我們一定要對(duì)有錯(cuò)誤的同志按照原定的規(guī)章制度進(jìn)行懲罰，以一儆百。同樣對(duì)于優(yōu)秀的同志也要按照既定的規(guī)章制度進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他人。

總之，不管有多么科學(xué)的制度，沒有有責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的人去抓制度和落實(shí)，安全還只是一紙空文。

2009年5月16日