第一篇：客服中心崗位證明書

客服中心崗位證明書

1、每天早上8:00后到病房查看病區(qū)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時與保潔經

理溝通處理。

2、監(jiān)管并督促導診工作，協(xié)助維持大廳秩序，安排臨時性工作。

3、到各病區(qū)抄寫入院病人資料，進行入院走訪（平均每天20位左

右），解決病人問題，協(xié)調各科室工作。（一個問題病人大概就需半天時間）。

4、處理全院病人投訴并及時處理并記錄。

5、每日收集病區(qū)工作日報并匯總填寫，每月再與科室核對匯總。

6、每日收集出院病人資料進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時與科室溝

通解決，并把病人資料輸入電腦（平均每天20左右）。

7、每月五號收集病區(qū)出院療效較好的病人，預約醫(yī)生、預約病人，再按排入戶隨訪，填寫記錄并輸入電腦（每月4—8人）

8、每月中旬召開公休座談會一次，召集各科住院一周的病人及家

屬，有問題及時處理并記錄。

9、每周一對住院走訪、電話回訪工作，記錄進行周匯總并記算出

滿意度。

10、每周二召開科室工作例會，傳達周一中層例會精神，布置本周工作。

11、負責接待各種參觀、檢查等工作，并籌備必需用品工作。

12、配合辦公室協(xié)調處理農合報補等其它工作。

13、每月底對全院滿意度調查工作匯總并上報院長。

14、每月底統(tǒng)計各縣住院人數(shù)，病人來院途徑等。

15、匯總書記寫全院通報材料上報院長在全院大會上閱讀。

16、完成醫(yī)院領導及辦公室安排的臨時性工作。

17、每月收集各科室服務之星并進行統(tǒng)計人數(shù)。

導診工作

1、每周三次負責監(jiān)管考勤情況。

2、每月打掃導診臺備用物品。

3、負責掛號并記錄及對就診一周后的病人進行電話回訪。并記錄

發(fā)現(xiàn)問題及時解決（每診室2個病人）。

4、每天負責病人押退平車及輪椅的工作。

5、每天負責跟隨120司機加油并監(jiān)督。

6、隨時負責院領導安排的全程陪診病人。

7、每天負責送各科室出院病人的結賬單，分發(fā)報紙等工作。

8、參與入戶隨訪工作。

9、負責院領導安排的臨時性工作等。

10、每天負責維持大廳、電梯、收費等處的秩序。

第二篇：客服中心崗位設置及管理制度

客服中心崗位設置及管理制度

銀華基金管理有限公司市場開發(fā)部工作手冊

客服中心崗位設置及管理制度

客戶服務中心崗位設置及管理制度

（一）崗位設置 1．崗位設置：

根據(jù)銀華公司呼叫中心當前坐席數(shù)量及業(yè)務需求，初期將設六個坐席。崗位設定如下： 班長坐席一個 普通坐席五個

客服中心信息維護人員一個 網(wǎng)站信息維護人員一個

銀華基金呼叫中心直接上級單位暫定為市場部。2．銀華呼叫中心當班規(guī)則

? 銀華公司IVR系統(tǒng)24小時運行，為客戶提供自動語音服務。

? 每周一至周五9：00——9：30為班前準備時間，坐席班長也可利用此段時間開班前會。

? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人員必須在工作崗位上，解答客戶咨詢。

? 每周一至周五17：00——17：30，為班后總結及環(huán)境整理時間，班長可利用此段時間開班后會。

? 每日開市時間段，當班普通坐席不能少于4人，閉市時間段，坐席班長可試情況決定當班坐席數(shù)量，但最少不能少于2人。

? 當班坐席人員如需要上洗手間、打水等，離席時間不能超過規(guī)定時間。離席時間可由坐席班長制定。

? 當班期間，不允許2個以上坐席同時離席。

? 坐席班長在閉市后，可視情況離席。當班普通坐席必須到公司規(guī)定的離席時間才能離席。

? 坐席班長如需要請假，需臨時指定一普通坐席代理班長職責。? 原則上普通坐席不允許出現(xiàn)2個以上同時請假。

第三篇：客服中心崗位設置及工作職責

客服中心崗位設置及工作職責

客服中心人員崗位設置：

暫定編制為4名：客服經理1名、客服主管1名、客服專員2名。

客服中心部門職責

（1）樹立優(yōu)質服務窗口形象；（2）受理市場商戶投訴、咨詢；

（3）協(xié)調商戶投訴、咨詢問題對口部門拿出時間節(jié)點、解決措施；（4）負責對市場商戶投訴、咨詢事宜進行跟蹤處理進度并回訪滿意度；

（5）收集市場交易商戶、客戶信息，了解商戶經營狀況、心里狀況；（6）協(xié)助市場商戶辦理營業(yè)執(zhí)照、引導市場商戶公司化運作；（7）協(xié)助市場食品經營戶辦理食品流通許可證、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備案。

（8）落實市場準入制度，對食品經營戶進行食品安全巡查。

客服經理崗位職責：

（1）制定部門規(guī)章制度、工作規(guī)劃；（2）制定客戶服務方案及流程優(yōu)化；（3）客戶服務質量控制，客戶滿意度提升；

（4）選拔任用人才，員工培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作績效考核；（5）商戶投訴、上訪風險預防及控制；（6）市場各類異常事件的預防及處理；（7）現(xiàn)有商戶關系維護及新需求的響應；（8）完成上級領導交待的其他任務。

客服主管崗位職責：

（1）參與制定部門工作規(guī)劃；

（2）部門內成員選拔及推薦，員工考勤，具體工作安排；（3）商戶日常關系維護，新需求響應；（4）商戶投訴風險預測及控制；（5）各類異常事件的上報及跟進；（6）客戶服務方案優(yōu)化，提升客戶滿意度；（7）部門工作統(tǒng)計及分析；（8）完成上級領導交待的其他任務。

客服專員崗位職責：

（1）保持客服中心日常工作環(huán)境潔凈，樹立文明窗口形象；（2）熱情、熱心受理接受商戶投訴、咨詢事宜；（3）積極協(xié)調對口部門解決商戶投訴、咨詢事宜；

（4）積極、跟蹤商戶投訴、咨詢事件解決進度、商戶滿意度；（5）積極深入市場，了解商戶需求，解決商戶實際困難；（6）收集商戶、客戶信息，了解商戶心里動態(tài)；（7）協(xié)助市場商戶辦理工商營業(yè)執(zhí)照；

（8）積極引導市場商戶公司化運作，扶植市場商戶做大、做強；（9）落實食品批發(fā)市場市場準入制度，幫助食品經營戶辦理食品流通許可證、登記進銷臺賬、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備（10）對食品經營戶進行市場巡查，填寫食品安全巡查記錄表。（11）完成上級領導交待的其他任務。

第四篇：旅游景區(qū)客服中心客服崗位作業(yè)指導書

編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次

1.0 工作標準

1.1 客服員：負責游客現(xiàn)場咨詢、失物認領，非現(xiàn)場投訴、傳達并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。

1.2 游客服務中心負責人：負責監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提供便捷優(yōu)質的服務。2.0 工作流程 2.1 崗前：

2.1.1 員工提前30分鐘到崗簽到。

2.1.2 檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生，參照《服務規(guī)范》。

2.1.3 負責游客服務中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。

2.1.4 負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當日景區(qū)運營信息，總結昨日工作，安排當日工作，并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2 崗中：

2.2.1 負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營信息情況、報送人數(shù)完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。

2.2.2 負責向公司領導、值班經理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項活動游客接待人數(shù)。

2.2.3 負責接待、回答游客的現(xiàn)場及電話咨詢，同時負責接待游客現(xiàn)

編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次

場抱怨、投訴事件，編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次

c）失物認領

① 已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表?！?/p>

② 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表”，以備查。2.2.5.2 現(xiàn)場好人好事流程及招領流程

定義：現(xiàn)場好人好事是指對于員工工作時間撿到物品后，由于不能及時將物品上交至客服，客服人員趕往現(xiàn)場之前或趕到之后，短時間內失主到丟失地點認領的。a）員工現(xiàn)場上交物品

核對：客服人員與員工一起當場核對物品。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現(xiàn)場見證員工共同核對。

登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫《員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表》中的上聯(lián)，并開具《員工拾到物品回執(zhí)》交予員工，填寫《物品信息卡》并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時到場，在此特殊情況

編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次

下，可由領班與拾到物品員工、現(xiàn)場見證員工共同登記《員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表》中的上聯(lián)。b）失物認領

①已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表?！?/p>

② 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表”，以備查。③ 現(xiàn)場認領的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表”，以備查。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，領取人必須按照要求完整填寫《員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表》中的下聯(lián)，以備查。領班于當日下班前將填寫完整的《員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表》上交客服中心備案。2.2.5.3 失物保存、處理

a）貴重物品（現(xiàn)金、相機、手機等）如當日游客未領取，受理物品

編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次 的經辦人要交接給失物招領負責人，失物招領負責人將貴重物品進行保存并填寫《游客拾物登記、認領表》中物品存放處、交接人內容。b）每月失物招領負責人將確認無人認領的物品上交公司財務部。2.2.6 負責將當日《客服崗位值班記錄表》錄入電子版。

2.2.7 每月1日客服人員將上月的《客服崗位值班記錄表》裝訂并存檔。2.3 崗后：

2.3.1 負責關閉各種用電設施、設備，監(jiān)控、影視設備等，并填寫《班后設施、設備安全管理記錄表》，如存在安全隱患及時通知部室安全管理員。

2.3.2 負責監(jiān)管當日游客服務中心大廳固定資產，并填寫《班后固定資產管理記錄表》，如有缺失及時匯報部室資產管理員。3.0 相關記錄

3.1《游客投訴登記表》 3.2《游客抱怨登記表》 3.3《游客拾物登記、認領表》 3.4《員工拾物登記、認領表》 3.5《員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表》 3.6《游客失物登記表》 3.7《游客失物登記匯總表》

編號

客服中心客服崗位

作業(yè)指導

版次

3.8《員工好人好事匯總表》 3.9《員工拾到物品回執(zhí)》 3.10《物品信息卡》 3.11《顧客滿意度調研問卷》 3.12《客服崗位值班記錄表》 3.13《班后固定資產管理記錄表》 3.14《班后設施、設備安全管理記錄表》

第五篇：客服中心班長崗位競聘演講稿

客服中心班長崗位競聘演講稿

尊敬的各位領導，同事們大家好，我叫，今天競聘的職位是客服中心班長，首先我簡單介紹下自己。我叫。我從年來公司至今，我從客服代表做起，在中心領導為員工提供的晉升平臺上，我把握機會通過自己的努力從組長一直走到現(xiàn)在的班長崗位。是和領導和同事們的幫助和支持是分不開的。所以我更加努力工作，終于在的文化節(jié)上帶領我的團隊獲得團體 二等獎的好成績。得到這個團體獎比我自己得到個人獎項還要高興，這是我們集體的共同努力的結果。

首先我來說一下在我擔任班長這一年里對班長的工作的認識，要想成為一名合格的班長，我用5個詞組來概括，第一就是領悟，我們要正確領悟領導的意圖和公司下達指令和目標。第二就是溝通，把我們所領悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給我領導，做好上傳下達，做好紐帶，第三就是執(zhí)行，嚴格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項運營指標，第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進步，才能提升業(yè)務服務水平，最后就是班長要以自己的魅力使這個集體凝聚在一起，來發(fā)揮他最大的潛力，這樣在才能達到人員培養(yǎng)、業(yè)務發(fā)展和客服服務多豐收目標。

其次我要談一下對于管理者的認知，在一個班組內，一名班長她擔任的角色有很多，同時伴隨她的轉變就有多樣，在話務突增時，她需要及時調配坐席人數(shù)來保證指標的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領導，使領導更好的掌握員工的思想動態(tài)，這時她是一名聯(lián)絡官領導的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務者?？傊鳛橐幻麤Q策者、管理者和執(zhí)行者我們要塑造自己的性格魅力。

如果我還能繼續(xù)擔任班長，我打算主抓一下四點，首先我把團隊建設放在第一位，由于我們客服中心部做了調整，預定人員會分到班組內進行前臺接續(xù)工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應前臺工作是非常重要的。我的目標是內促氛圍，外樹形象。其次就是運營指標，我的目標是不斷創(chuàng)新，嚴守指標，第三就是服務，我會在通過聽音培訓和班組開展服務值周生的活動來提升大家的服務水平。服務值周生的職責就是用來監(jiān)管本班級的服務質量，這樣大家優(yōu)者當選，對提升班級服務質量也會起到正面競爭作用。當然如果本周的服務水平在服務值周生的監(jiān)管下有所提高，值周生會有相應的獎勵。最后就是學習成長部分，我們只有過硬的業(yè)務基礎才能更好的為用戶服務，所以我們在積極進取的同時也要穩(wěn)扎基礎知識。