第一篇：營(yíng)銷客服中心各部門崗位工作指導(dǎo)書(shū)

營(yíng)銷客服中心各部門崗位工作指導(dǎo)書(shū)

一、崗位職責(zé) 客服主管崗位職責(zé)

1、制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作規(guī)程。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、確保本部門工作的正常運(yùn)行，每天對(duì)吧臺(tái)、樣板房等部門工作區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)巡視。監(jiān)督各崗位人員值班情況、物資到位等，對(duì)各項(xiàng)值班記錄進(jìn)行簽閱和審評(píng)，提高接待員的工作責(zé)任心和加強(qiáng)崗位服務(wù)意識(shí)。

3、科學(xué)合理的編制本部門排班表。督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率。

4、熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。制訂可行性年度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門員工做出績(jī)效考核，做到公正、透明、公開(kāi)，并將考核結(jié)果通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。5、對(duì)本部門新入職的試用期員工做出公正、合理、真實(shí)的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化本部門的員工隊(duì)伍。

6、定期召開(kāi)部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

7、按時(shí)參加公司召開(kāi)的各項(xiàng)有關(guān)項(xiàng)目管理等方面的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。

8、對(duì)所屬部門的物資、用料進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)流失的現(xiàn)象發(fā)生。

9、每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

10、每月30日前提交下月的物資采購(gòu)計(jì)劃及項(xiàng)目員工考勤,提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

（一）水吧臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、淡妝等儀容上崗。

2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營(yíng)銷大廳、洽談區(qū)、VIP室、辦公室等。

3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語(yǔ)、儀態(tài)和舉止。

4、在沒(méi)有客戶到來(lái)的情況下，檢查洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好。

5、當(dāng)有客戶來(lái)到在模型邊上觀看模型時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)備茶水、果盤等。

6、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或VIP區(qū)落座時(shí)，送上果盤或糕點(diǎn)和飲料。

7、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理客戶坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶。

8、在沒(méi)有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室的物品和桌椅。

9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔。

10、保證吧臺(tái)出品的所有飲品、水果、糕點(diǎn)等食品干凈衛(wèi)生。

11、統(tǒng)計(jì)吧臺(tái)食品的庫(kù)存量，當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí)，及時(shí)向主管報(bào)告。

12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量，交由主管做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng)。

（二）樣板房保潔員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)的所有物品的擺放整齊有序、衛(wèi)生監(jiān)督、做好物品進(jìn)出、維修施工的詳細(xì)記錄。

2、接待看房客戶，為有需要幫助的客戶提供服務(wù)，向客戶講解有關(guān)樣板房的相關(guān)資料并回答客戶的詢問(wèn)解答及指引工作，做好值班期間情況記錄。

（三）吧臺(tái)接待員、樣板房講解員工作要求： ⑴、工作紀(jì)律：

1、遵循管理流程、盡責(zé)職責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)服從上司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮。

2、現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)維護(hù)公司利益。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損

害，應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度和現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律，按時(shí)交接班，清點(diǎn)物品，做好記錄；所有工作人員不得在吧臺(tái)內(nèi)玩手機(jī)，接聽(tīng)電話，不得在工作時(shí)間會(huì)客、吃零食。違反工作紀(jì)律者按相關(guān)規(guī)定處理。

4、必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，展示高素質(zhì)管理水平，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理服務(wù)質(zhì)量。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場(chǎng)工作人員不得以分工不明為由推諉。

5、必須按時(shí)到崗、不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；工作期間禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑打鬧、打電話、會(huì)客。

6、必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事需請(qǐng)假要提前向經(jīng)理提出請(qǐng)假申請(qǐng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回；

7、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將現(xiàn)場(chǎng)工作物品外借。

8、不得參與所在樓盤出售的中介活動(dòng)，如有違反規(guī)定者，一旦確認(rèn)，均作辭退處理。⑵、儀容儀表：

1、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，黑色高跟鞋。

2、頭發(fā)要梳洗整齊，發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型。

3、化淡妝，面帶微笑。不允許配戴多種手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的飾物。

4、指甲不超過(guò)指尖三毫米，不允許有色指甲油。

5、充足睡眠，保持良好精神狀態(tài)，不可在工作班時(shí)面帶倦容。

6、語(yǔ)言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語(yǔ)。

7、動(dòng)作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止。

8、提供標(biāo)準(zhǔn)站立式服務(wù)，每次站立服務(wù)時(shí)間不得少于一小時(shí)，但可在客戶數(shù)量不多的情況下，可適當(dāng)輪換休息5-10分鐘。⑶、吧臺(tái)接待員工作內(nèi)容：

1、上班后，仔細(xì)檢查吧臺(tái)內(nèi)一切物品和食品，對(duì)有殘缺的物品或食品庫(kù)存量不符的，應(yīng)與當(dāng)班保安員核對(duì)，查明原因，匯報(bào)主管。

2、做好吧臺(tái)的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用消毒柜消毒，以保證安全衛(wèi)生。

3、所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地?cái)[放整齊，包括：各種刀具、水杯、茶壺等容器。

4、當(dāng)吧臺(tái)的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的到來(lái)；

5、完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后，接待員應(yīng)站立在吧臺(tái)內(nèi)，迎接客戶的到來(lái)；

6、當(dāng)有客戶來(lái)到水吧臺(tái)，距離水吧臺(tái)2-3米時(shí)，接待員應(yīng)向客戶并致語(yǔ)：“您好，有什么可以幫到您！”

7、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或VIP室落座時(shí)，送上水果、糕點(diǎn)和飲料；

8、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理客戶坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；

9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔；

10、保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；

11、統(tǒng)計(jì)水吧臺(tái)的食品的庫(kù)存量，當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí)，及時(shí)向主管報(bào)告；

12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng)。

13、下班前整理吧臺(tái)用過(guò)的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過(guò)的毛巾應(yīng)晾曬好，不得到處亂放；

14、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開(kāi)的水果、已倒進(jìn)水杯的飲品，都要處理掉，不能再用來(lái)招待客戶，以保證衛(wèi)生。

16、離開(kāi)前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲(chóng)。⑷、吧臺(tái)接待員工作流程：

1、上班早上9：00到崗后開(kāi)始做接待的準(zhǔn)備工作，各項(xiàng)物品擺放整齊，檢查器具物料是否變質(zhì)，對(duì)講機(jī)保持打開(kāi)狀態(tài)，核對(duì)吧臺(tái)的物品；對(duì)于殘損物品和與庫(kù)存數(shù)量不對(duì)的食品，應(yīng)記錄在案，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、檢查各種食品，如果數(shù)量不足，及時(shí)向主管匯報(bào)，以免出現(xiàn)食品不足的情況。

3、當(dāng)有客人來(lái)到樓盤模型前時(shí)，接待員應(yīng)手托茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在在客戶的右側(cè)，并致語(yǔ)提醒客人：“您好，請(qǐng)用茶?！?/p>

4、當(dāng)有客人來(lái)到洽談區(qū)，距離吧臺(tái)2-3米時(shí)，接待員應(yīng)并致語(yǔ)：“您好，有什么可以幫到您！”。

5、當(dāng)客人落座后，及時(shí)為客人送上茶水，送上茶水時(shí)，應(yīng)致語(yǔ)提醒客人：“你好，請(qǐng)用茶?！辈⒂糜沂譃榭腿松喜?。再進(jìn)行咨詢“請(qǐng)問(wèn)需要為您準(zhǔn)備水果和糕點(diǎn)嗎？”當(dāng)?shù)玫娇腿舜饛?fù)后，方可離去準(zhǔn)備。

6、當(dāng)客人落坐的時(shí)間比較長(zhǎng)時(shí)，每二十分鐘，接待員應(yīng)上前咨詢是否需要添加飲品，巡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)大方地上前詢問(wèn)客人：“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是否需要添加茶水、糕點(diǎn)或水果？”如客人沒(méi)有特別吩咐，應(yīng)按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品；如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他的飲品。

7、當(dāng)客人離開(kāi)洽談區(qū)時(shí)，接待員應(yīng)第一時(shí)間整理客人坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的水杯、餐具，以最佳的狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。

8、在各種物品、食品不足時(shí)，及時(shí)與主管聯(lián)系補(bǔ)充。

9、下班前，處理吧臺(tái)所有用過(guò)的物品，器具清潔后放回原處，已切開(kāi)的水果，用保鮮膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等飲品，沒(méi)用完的全部倒掉。

10、當(dāng)班接待員應(yīng)統(tǒng)計(jì)本日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量，并記錄在案，并盤點(diǎn)庫(kù)存，對(duì)于庫(kù)存量不足的，應(yīng)及時(shí)做好采購(gòu)申請(qǐng)。

11、清洗、擺放好用過(guò)的毛巾，清理垃圾桶。

12、公司員工不得飲用、食用吧臺(tái)的飲品、食品（水除外），不得使用公司的紙杯。

13、除當(dāng)班接待員外，其他任何人（領(lǐng)導(dǎo)巡查外）不得進(jìn)入吧臺(tái)操作。⑸、樣板房講解員工作流程：

1、樣板房每天開(kāi)放時(shí)間為早上9：00—晚18：00，接待員上班時(shí)間為早上9：00—晚18：00，18：00樣板房關(guān)閉后由保安值班；

2、當(dāng)班接待員按公司規(guī)定著裝，整理好個(gè)人儀容儀表，按公司要求化好淡妝，提前5分鐘到崗；

3、接待員到崗后，將樣板房?jī)?nèi)所有照明燈打開(kāi)，按物品清單對(duì)樣板房?jī)?nèi)所有物品清點(diǎn)一遍，確定所有物品完好無(wú)缺，詳細(xì)做好記錄；

4、對(duì)樣板房的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有需清潔地方及時(shí)通知保潔員，配合好樣板房的衛(wèi)生工作；

5、當(dāng)值人員不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)坐、靠、臥、睡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做辭退處理；

6、當(dāng)有客戶看房時(shí)，當(dāng)值人員要在樣板房門口面帶微笑，歡迎客戶參觀，發(fā)放鞋套請(qǐng)客戶穿上后方可讓客戶入內(nèi)參觀；

7、客戶進(jìn)樣板房時(shí)要講“您好，歡迎光臨”，客戶走時(shí)將客戶送至門口，收回客戶穿過(guò)的臟鞋套，請(qǐng)客戶帶好安全帽，有禮貌的送別“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”，做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”；

8、凡有客戶帶老人、小孩參觀樣板房時(shí)，要溫馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身邊，以防小孩打破樣板房的一切易碎制品和刮花木地板；

9、遇有行動(dòng)不便或攜帶過(guò)多、過(guò)大物品的客戶看房時(shí)，要主動(dòng)提供幫助，在客戶走時(shí)提醒客戶攜帶好行李物品；

10、當(dāng)有客戶打碎物品時(shí)，先請(qǐng)客戶暫且不要離開(kāi)，做好突發(fā)事件登記后讓客戶在突發(fā)事件登記表上簽名，并馬上通知客服中心由客服中心與營(yíng)售部進(jìn)行溝，等營(yíng)銷部做出處理決定后方可讓客戶離開(kāi)，如有對(duì)物品打碎事件不詳者，除照價(jià)賠償外，按管理規(guī)定給予相應(yīng)處罰；

11、看房客戶較多時(shí)，當(dāng)值接待員應(yīng)立于客廳明顯處，如客戶提問(wèn)銷售方面的問(wèn)題時(shí)（如價(jià)格、打折等），盡量不要做過(guò)多的解答，可指引至置業(yè)顧問(wèn)處咨詢，客戶走時(shí)，要檢查樣板房?jī)?nèi)所有物品并及進(jìn)歸位，監(jiān)督好衛(wèi)生，如有突發(fā)事件應(yīng)及進(jìn)上報(bào)；

12、樣板房?jī)?nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)或征得營(yíng)銷部同意，一律不允許客戶在樣板房拍照，如有客戶執(zhí)意要拍照時(shí)，應(yīng)婉言相勸，并上報(bào)客服主管協(xié)調(diào)處理，絕不能跟客戶發(fā)生正面的沖突；

13、樣板房?jī)?nèi)所播放的音樂(lè)由開(kāi)發(fā)商指定，音樂(lè)音量調(diào)至22分貝（除個(gè)別音量效高外），所有

員工不得私帶唱片到樣板房播放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按管理規(guī)定給予相應(yīng)處罰；

14、當(dāng)值接待員每天對(duì)樣板房?jī)?nèi)所有物品進(jìn)行四次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上匯報(bào)，并做好檢查時(shí)間的詳細(xì)記錄；

15、樣板房期間原則不能在開(kāi)放期間施工或維修，確需施工或維修時(shí)，施工人員應(yīng)出具由開(kāi)發(fā)商工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批的《維修單》核實(shí)無(wú)誤后方可進(jìn)場(chǎng)，當(dāng)值人員做好進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、進(jìn)場(chǎng)人員和物品的登記，督促施工單位做好衛(wèi)生防護(hù)的監(jiān)督工作，施工后物品搬出必須有客服中心的放行條方可放行；

16、樣板房?jī)?nèi)所有物品出入，都必須做好時(shí)間和數(shù)量登記，搬出物品必須由客服中心開(kāi)放行條放行；

17、樣板房?jī)?nèi)所有物品只供參觀，當(dāng)客戶須參觀樣板房?jī)?nèi)的擺設(shè)時(shí)和配套物品時(shí)，要禮貌的提示客戶，所有物品只供參觀，不能手動(dòng)、拉柜門、擺設(shè)等物品，不能坐臥在沙發(fā)、床上，不能把廚房洗菜盆、洗手間洗手盆水龍頭打開(kāi)，一有發(fā)現(xiàn)應(yīng)馬上婉言阻止，若客戶有異議時(shí)應(yīng)相告有關(guān)的管理規(guī)定；

接待員下班前，再次對(duì)樣板房?jī)?nèi)所有物品進(jìn)行全面的核對(duì)，按物品清單逐項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)，檢查好所有的門、窗是否關(guān)好，做好交接記錄，接班人員簽字后方可下班。

第二篇：客服中心崗位設(shè)置及工作職責(zé)

客服中心崗位設(shè)置及工作職責(zé)

客服中心人員崗位設(shè)置：

暫定編制為4名：客服經(jīng)理1名、客服主管1名、客服專員2名。

客服中心部門職責(zé)

（1）樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象；（2）受理市場(chǎng)商戶投訴、咨詢；

（3）協(xié)調(diào)商戶投訴、咨詢問(wèn)題對(duì)口部門拿出時(shí)間節(jié)點(diǎn)、解決措施；（4）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)商戶投訴、咨詢事宜進(jìn)行跟蹤處理進(jìn)度并回訪滿意度；

（5）收集市場(chǎng)交易商戶、客戶信息，了解商戶經(jīng)營(yíng)狀況、心里狀況；（6）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作；（7）協(xié)助市場(chǎng)食品經(jīng)營(yíng)戶辦理食品流通許可證、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備案。

（8）落實(shí)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行食品安全巡查。

客服經(jīng)理崗位職責(zé)：

（1）制定部門規(guī)章制度、工作規(guī)劃；（2）制定客戶服務(wù)方案及流程優(yōu)化；（3）客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶滿意度提升；

（4）選拔任用人才，員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作績(jī)效考核；（5）商戶投訴、上訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及控制；（6）市場(chǎng)各類異常事件的預(yù)防及處理；（7）現(xiàn)有商戶關(guān)系維護(hù)及新需求的響應(yīng)；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

客服主管崗位職責(zé)：

（1）參與制定部門工作規(guī)劃；

（2）部門內(nèi)成員選拔及推薦，員工考勤，具體工作安排；（3）商戶日常關(guān)系維護(hù)，新需求響應(yīng)；（4）商戶投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及控制；（5）各類異常事件的上報(bào)及跟進(jìn)；（6）客戶服務(wù)方案優(yōu)化，提升客戶滿意度；（7）部門工作統(tǒng)計(jì)及分析；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)：

（1）保持客服中心日常工作環(huán)境潔凈，樹(shù)立文明窗口形象；（2）熱情、熱心受理接受商戶投訴、咨詢事宜；（3）積極協(xié)調(diào)對(duì)口部門解決商戶投訴、咨詢事宜；

（4）積極、跟蹤商戶投訴、咨詢事件解決進(jìn)度、商戶滿意度；（5）積極深入市場(chǎng)，了解商戶需求，解決商戶實(shí)際困難；（6）收集商戶、客戶信息，了解商戶心里動(dòng)態(tài)；（7）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（8）積極引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作，扶植市場(chǎng)商戶做大、做強(qiáng)；（9）落實(shí)食品批發(fā)市場(chǎng)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，幫助食品經(jīng)營(yíng)戶辦理食品流通許可證、登記進(jìn)銷臺(tái)賬、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備（10）對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行市場(chǎng)巡查，填寫(xiě)食品安全巡查記錄表。（11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

第三篇：客服中心崗位證明書(shū)

客服中心崗位證明書(shū)

1、每天早上8:00后到病房查看病區(qū)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與保潔經(jīng)

理溝通處理。

2、監(jiān)管并督促導(dǎo)診工作，協(xié)助維持大廳秩序，安排臨時(shí)性工作。

3、到各病區(qū)抄寫(xiě)入院病人資料，進(jìn)行入院走訪（平均每天20位左

右），解決病人問(wèn)題，協(xié)調(diào)各科室工作。（一個(gè)問(wèn)題病人大概就需半天時(shí)間）。

4、處理全院病人投訴并及時(shí)處理并記錄。

5、每日收集病區(qū)工作日?qǐng)?bào)并匯總填寫(xiě)，每月再與科室核對(duì)匯總。

6、每日收集出院病人資料進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與科室溝

通解決，并把病人資料輸入電腦（平均每天20左右）。

7、每月五號(hào)收集病區(qū)出院療效較好的病人，預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病人，再按排入戶隨訪，填寫(xiě)記錄并輸入電腦（每月4—8人）

8、每月中旬召開(kāi)公休座談會(huì)一次，召集各科住院一周的病人及家

屬，有問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。

9、每周一對(duì)住院走訪、電話回訪工作，記錄進(jìn)行周匯總并記算出

滿意度。

10、每周二召開(kāi)科室工作例會(huì)，傳達(dá)周一中層例會(huì)精神，布置本周工作。

11、負(fù)責(zé)接待各種參觀、檢查等工作，并籌備必需用品工作。

12、配合辦公室協(xié)調(diào)處理農(nóng)合報(bào)補(bǔ)等其它工作。

13、每月底對(duì)全院滿意度調(diào)查工作匯總并上報(bào)院長(zhǎng)。

14、每月底統(tǒng)計(jì)各縣住院人數(shù)，病人來(lái)院途徑等。

15、匯總書(shū)記寫(xiě)全院通報(bào)材料上報(bào)院長(zhǎng)在全院大會(huì)上閱讀。

16、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及辦公室安排的臨時(shí)性工作。

17、每月收集各科室服務(wù)之星并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)人數(shù)。

導(dǎo)診工作

1、每周三次負(fù)責(zé)監(jiān)管考勤情況。

2、每月打掃導(dǎo)診臺(tái)備用物品。

3、負(fù)責(zé)掛號(hào)并記錄及對(duì)就診一周后的病人進(jìn)行電話回訪。并記錄

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決（每診室2個(gè)病人）。

4、每天負(fù)責(zé)病人押退平車及輪椅的工作。

5、每天負(fù)責(zé)跟隨120司機(jī)加油并監(jiān)督。

6、隨時(shí)負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的全程陪診病人。

7、每天負(fù)責(zé)送各科室出院病人的結(jié)賬單，分發(fā)報(bào)紙等工作。

8、參與入戶隨訪工作。

9、負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作等。

10、每天負(fù)責(zé)維持大廳、電梯、收費(fèi)等處的秩序。

第四篇：客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作手冊(cè)

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置及管理制度

（一）崗位設(shè)置 1．崗位設(shè)置：

根據(jù)銀華公司呼叫中心當(dāng)前坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)需求，初期將設(shè)六個(gè)坐席。崗位設(shè)定如下： 班長(zhǎng)坐席一個(gè) 普通坐席五個(gè)

客服中心信息維護(hù)人員一個(gè) 網(wǎng)站信息維護(hù)人員一個(gè)

銀華基金呼叫中心直接上級(jí)單位暫定為市場(chǎng)部。2．銀華呼叫中心當(dāng)班規(guī)則

? 銀華公司IVR系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

? 每周一至周五9：00——9：30為班前準(zhǔn)備時(shí)間，坐席班長(zhǎng)也可利用此段時(shí)間開(kāi)班前會(huì)。

? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人員必須在工作崗位上，解答客戶咨詢。

? 每周一至周五17：00——17：30，為班后總結(jié)及環(huán)境整理時(shí)間，班長(zhǎng)可利用此段時(shí)間開(kāi)班后會(huì)。

? 每日開(kāi)市時(shí)間段，當(dāng)班普通坐席不能少于4人，閉市時(shí)間段，坐席班長(zhǎng)可試情況決定當(dāng)班坐席數(shù)量，但最少不能少于2人。

? 當(dāng)班坐席人員如需要上洗手間、打水等，離席時(shí)間不能超過(guò)規(guī)定時(shí)間。離席時(shí)間可由坐席班長(zhǎng)制定。

? 當(dāng)班期間，不允許2個(gè)以上坐席同時(shí)離席。

? 坐席班長(zhǎng)在閉市后，可視情況離席。當(dāng)班普通坐席必須到公司規(guī)定的離席時(shí)間才能離席。

? 坐席班長(zhǎng)如需要請(qǐng)假，需臨時(shí)指定一普通坐席代理班長(zhǎng)職責(zé)。? 原則上普通坐席不允許出現(xiàn)2個(gè)以上同時(shí)請(qǐng)假。

第五篇：崗位指導(dǎo)書(shū)

尚客優(yōu)南昌大學(xué)店崗位指導(dǎo)書(shū)

適用崗位：前臺(tái)服務(wù)員

直屬上級(jí)：前臺(tái)主管/值班經(jīng)理

適用品牌：尚客優(yōu)快捷酒店 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：

為賓客提供預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]：

1.準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

2.熟知當(dāng)班預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)，做好傳真的收發(fā)。

3.為散客、團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙，并及時(shí)登記《訪客登記本》。

4.負(fù)責(zé)向賓客介紹尚客優(yōu)會(huì)員權(quán)益，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。5.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

6.負(fù)責(zé)辦理賓客的換房手續(xù)，和辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)，保存好住店賓客的資料。7.按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供行李寄存、問(wèn)訊、叫醒、開(kāi)門、物品租用、使用等服務(wù)。8.做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

9.負(fù)責(zé)提供賓客電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)；做好住店賓客資料信息的安全保密工作。

10.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作，為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。11.做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。12.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。13.耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求。

14.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作，負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，做好交接班工作。15.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。16.接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。17.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

18.熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助安全服務(wù)員做好可疑賓客的監(jiān)控。負(fù)責(zé)酒店夜間安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

19.負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施夜審過(guò)帳。

20.按規(guī)范做好交接班，并及時(shí)落實(shí)交接工作。

21.在出色完成本職崗位工作前提下，積極主動(dòng)申請(qǐng)、參與上一級(jí)崗位內(nèi)容的培訓(xùn)。22.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。

適用崗位：前臺(tái)主管/值班經(jīng)理

直屬上級(jí)：店助/店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)主管崗位職責(zé)：

協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作，包含前臺(tái)服務(wù)員的所有工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

2.店長(zhǎng)不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)管理，客房主管不在時(shí)行駛客房主管職責(zé) 3.協(xié)助并督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)

4.檢查員工日常工作是否熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求

5.控制房態(tài)掌握酒店的安全狀況，發(fā)生意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)

6.負(fù)責(zé)處理賓客投訴，使賓客滿意，如超出職權(quán)范圍及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng) 7.主動(dòng)征集客人意見(jiàn)或建議

8.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保服務(wù)質(zhì)量 [工作內(nèi)容]：

9.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度減少物品損耗 10.負(fù)責(zé)前臺(tái)日審工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總并做針對(duì)性的培訓(xùn) 11.負(fù)責(zé)按酒店的應(yīng)急預(yù)案，處理各項(xiàng)應(yīng)急事件

12.負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（大堂、招牌等）及門庭衛(wèi)生檢查

13.規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作 14.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作 [行政管理工作]：

1.按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)的客用品、印刷品、大堂的設(shè)備設(shè)施的管理工作，及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)的各類消耗品，每月負(fù)責(zé)對(duì)客用品、印刷品進(jìn)行盤點(diǎn)制作盤點(diǎn)表格交與店長(zhǎng) 3.負(fù)責(zé)賓客滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋信息做質(zhì)量管理與培訓(xùn)計(jì)劃 4.負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)排班及考勤的統(tǒng)計(jì)，并將其明細(xì)表交由店長(zhǎng)

5.根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作

適用崗位：客房主管

直屬上級(jí)：店助/店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、工程維護(hù)員

客房主管崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)組織和安排客房及公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理申購(gòu)與成本控制，協(xié)助、督導(dǎo)、檢查工程人員完成客房及公共區(qū)域計(jì)劃維修保養(yǎng)項(xiàng)目。[工作內(nèi)容]：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員。檢查儀表儀容。

2.每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施設(shè)備良好。

3.客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。

5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6.配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和 安排滅蟲(chóng)除害工作。8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9.做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10.按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。

11.做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤明細(xì)表和物品申購(gòu)表。

12.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)清理衛(wèi)生，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

13.每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。14.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。

15.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。16.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。

17.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。18.寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

19.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

適用崗位：客房服務(wù)員

直屬上級(jí)：客房領(lǐng)班/客房主管

客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。[工作內(nèi)容]：

1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2.遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4.認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7.做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。

8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。9.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。

12.做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14.及時(shí)滿足客人提出的要求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15.樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。