第一篇：客服中心各崗位理賠時(shí)效

10、客服中心（1）大案管理崗

客服中心大案定損人員自接到中支公司案件呈報(bào)時(shí)起，須24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見，回復(fù)內(nèi)容包括：立案金額、損失確認(rèn)方案、是否參與現(xiàn)場(chǎng)定損等。是否參與現(xiàn)場(chǎng)定損，必須在首次回復(fù)案件處理意見時(shí)即予以明確。

（2）核價(jià)崗

①電話報(bào)價(jià)應(yīng)在5分鐘內(nèi)初步完成；

②5000元以下的案件應(yīng)在30分鐘以內(nèi)完成核價(jià)；

③5000元（含）以上1萬(wàn)元以下案件在2小時(shí)內(nèi)完成核價(jià)；

④1萬(wàn)元（含）至3萬(wàn)元以下的案件一般情況下當(dāng)天完成核價(jià)；

⑤3萬(wàn)元（含）以上的案件兩個(gè)工作日內(nèi)完成核價(jià)；

⑥疑難車型、數(shù)據(jù)信息不全的車輛，原則上三天內(nèi)完成詢報(bào)價(jià)工作，逾期未處理的案件上報(bào)核價(jià)崗負(fù)責(zé)人審批處理；

⑦因報(bào)價(jià)差價(jià)引起的客戶爭(zhēng)議由核價(jià)崗負(fù)責(zé)人處理，將該客戶爭(zhēng)議轉(zhuǎn)至原報(bào)價(jià)員重新核實(shí)價(jià)格，報(bào)價(jià)員在半個(gè)工作日內(nèi)向負(fù)責(zé)人反饋結(jié)果。

⑧爭(zhēng)議、需要協(xié)調(diào)的案件即收即辦，無法協(xié)調(diào)達(dá)成一致的案件，即按會(huì)審制度提交集體會(huì)審。

（3）核損崗 ①5000元以下的案件在30分鐘內(nèi)完成核損；

②5000元（含）至1萬(wàn)元的案件在1小時(shí)內(nèi)完成核損；

③1萬(wàn)元（含）至3萬(wàn)元的案件一般情況下在當(dāng)天內(nèi)完成核損；

④3萬(wàn)元（含）以上的案件在兩個(gè)工作日內(nèi)完成核損；

⑤疑難車型、損失情況復(fù)雜的案件，原則上在三天內(nèi)完成核損工作，逾期未處理的案件上報(bào)核損崗負(fù)責(zé)人審批處理。

（4）核賠崗

①10000元以下賠案，在1個(gè)工作日內(nèi)核賠完畢；

②10000（含）元至50000元賠案，在2個(gè)工作日內(nèi)核賠完畢； ③50000（含）元至10萬(wàn)元賠案，在3個(gè)工作日內(nèi)核賠完畢； ④10萬(wàn)（含）以上賠案，在5個(gè)工作日內(nèi)核賠完畢； ⑤重大疑難案件或超過分公司權(quán)限的案件，在7個(gè)工作日內(nèi)核賠完畢。

（5）法律事務(wù)崗

①分公司法律事務(wù)崗在收到各中支通過訴訟平臺(tái)上報(bào)的一審訴訟案件時(shí)，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)予以系統(tǒng)回復(fù)，并給予指導(dǎo)意見；

②分公司法律事務(wù)崗在收到各中支通過訴訟平臺(tái)上報(bào)的一審判決案件時(shí)，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)予以系統(tǒng)回復(fù)是否上訴，并給予上訴指導(dǎo)意見； ③分公司法律事務(wù)崗在收到各中支通過訴訟平臺(tái)上報(bào)的涉訴案件調(diào)解方案時(shí)，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)會(huì)同人傷審核崗予以系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)對(duì)調(diào)解案件的指導(dǎo)意見；

④需上報(bào)總公司的訴訟案件，分公司法律事務(wù)崗應(yīng)在進(jìn)行訴訟前或獲悉被起訴信息后，將全部案件材料于1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總公司審批。

（6）人傷審核崗

①5000元以下的案件在30分鐘以內(nèi)完成核損； ②5000元（含）至1萬(wàn)元的案件在1小時(shí)內(nèi)完成核損； ③1萬(wàn)元(含)至3萬(wàn)元的案件一般情況下在當(dāng)天內(nèi)完成核損；

④3萬(wàn)元(含)以上的案件兩個(gè)工作日內(nèi)完成核損； ⑤疑難、復(fù)雜的案件，原則上在三天內(nèi)完成核損工作。⑥對(duì)中支上報(bào)一般案件的調(diào)解方案原則上在一日內(nèi)回復(fù)中支意見，疑難案件調(diào)解方案原則上在三天內(nèi)回復(fù)中支意見。

（7）95585專線崗 ①電話響鈴3聲內(nèi)接起； ②3分鐘內(nèi)受理報(bào)案、咨詢； ③3分鐘內(nèi)調(diào)度查勘； ④一小時(shí)內(nèi)做現(xiàn)場(chǎng)查勘回訪；

⑤二個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理，兩個(gè)工作日內(nèi)完成理賠結(jié)案回訪； ⑥案件交接流轉(zhuǎn)時(shí)間不超過一個(gè)工作日；

⑦重特大、疑難案件及投訴案件的上報(bào)自接到情況起三十分鐘內(nèi)根據(jù)報(bào)損金額上報(bào)經(jīng)理、主管或其它崗位主管（負(fù)責(zé)人）；

⑧案件錄入需在接到報(bào)案(轉(zhuǎn)報(bào)案)后立即錄入，如有特殊情況（信息不全）需在二個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入； ⑨簡(jiǎn)單明了的業(yè)務(wù)咨詢,由專線值班人員當(dāng)即予以解答；比較專業(yè)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢問題，記下客戶電話，通知相關(guān)崗位/部門在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，或者由專線員直接咨詢相關(guān)崗位/部門后給客戶回復(fù)。

第二篇：客服中心崗位證明書

客服中心崗位證明書

1、每天早上8:00后到病房查看病區(qū)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與保潔經(jīng)

理溝通處理。

2、監(jiān)管并督促導(dǎo)診工作，協(xié)助維持大廳秩序，安排臨時(shí)性工作。

3、到各病區(qū)抄寫入院病人資料，進(jìn)行入院走訪（平均每天20位左

右），解決病人問題，協(xié)調(diào)各科室工作。（一個(gè)問題病人大概就需半天時(shí)間）。

4、處理全院病人投訴并及時(shí)處理并記錄。

5、每日收集病區(qū)工作日?qǐng)?bào)并匯總填寫，每月再與科室核對(duì)匯總。

6、每日收集出院病人資料進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與科室溝

通解決，并把病人資料輸入電腦（平均每天20左右）。

7、每月五號(hào)收集病區(qū)出院療效較好的病人，預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病人，再按排入戶隨訪，填寫記錄并輸入電腦（每月4—8人）

8、每月中旬召開公休座談會(huì)一次，召集各科住院一周的病人及家

屬，有問題及時(shí)處理并記錄。

9、每周一對(duì)住院走訪、電話回訪工作，記錄進(jìn)行周匯總并記算出

滿意度。

10、每周二召開科室工作例會(huì)，傳達(dá)周一中層例會(huì)精神，布置本周工作。

11、負(fù)責(zé)接待各種參觀、檢查等工作，并籌備必需用品工作。

12、配合辦公室協(xié)調(diào)處理農(nóng)合報(bào)補(bǔ)等其它工作。

13、每月底對(duì)全院滿意度調(diào)查工作匯總并上報(bào)院長(zhǎng)。

14、每月底統(tǒng)計(jì)各縣住院人數(shù)，病人來院途徑等。

15、匯總書記寫全院通報(bào)材料上報(bào)院長(zhǎng)在全院大會(huì)上閱讀。

16、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及辦公室安排的臨時(shí)性工作。

17、每月收集各科室服務(wù)之星并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)人數(shù)。

導(dǎo)診工作

1、每周三次負(fù)責(zé)監(jiān)管考勤情況。

2、每月打掃導(dǎo)診臺(tái)備用物品。

3、負(fù)責(zé)掛號(hào)并記錄及對(duì)就診一周后的病人進(jìn)行電話回訪。并記錄

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決（每診室2個(gè)病人）。

4、每天負(fù)責(zé)病人押退平車及輪椅的工作。

5、每天負(fù)責(zé)跟隨120司機(jī)加油并監(jiān)督。

6、隨時(shí)負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的全程陪診病人。

7、每天負(fù)責(zé)送各科室出院病人的結(jié)賬單，分發(fā)報(bào)紙等工作。

8、參與入戶隨訪工作。

9、負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作等。

10、每天負(fù)責(zé)維持大廳、電梯、收費(fèi)等處的秩序。

第三篇：客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè)

客服中心崗位設(shè)置及管理制度

客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置及管理制度

（一）崗位設(shè)置 1．崗位設(shè)置：

根據(jù)銀華公司呼叫中心當(dāng)前坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)需求，初期將設(shè)六個(gè)坐席。崗位設(shè)定如下： 班長(zhǎng)坐席一個(gè) 普通坐席五個(gè)

客服中心信息維護(hù)人員一個(gè) 網(wǎng)站信息維護(hù)人員一個(gè)

銀華基金呼叫中心直接上級(jí)單位暫定為市場(chǎng)部。2．銀華呼叫中心當(dāng)班規(guī)則

? 銀華公司IVR系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

? 每周一至周五9：00——9：30為班前準(zhǔn)備時(shí)間，坐席班長(zhǎng)也可利用此段時(shí)間開班前會(huì)。

? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人員必須在工作崗位上，解答客戶咨詢。

? 每周一至周五17：00——17：30，為班后總結(jié)及環(huán)境整理時(shí)間，班長(zhǎng)可利用此段時(shí)間開班后會(huì)。

? 每日開市時(shí)間段，當(dāng)班普通坐席不能少于4人，閉市時(shí)間段，坐席班長(zhǎng)可試情況決定當(dāng)班坐席數(shù)量，但最少不能少于2人。

? 當(dāng)班坐席人員如需要上洗手間、打水等，離席時(shí)間不能超過規(guī)定時(shí)間。離席時(shí)間可由坐席班長(zhǎng)制定。

? 當(dāng)班期間，不允許2個(gè)以上坐席同時(shí)離席。

? 坐席班長(zhǎng)在閉市后，可視情況離席。當(dāng)班普通坐席必須到公司規(guī)定的離席時(shí)間才能離席。

? 坐席班長(zhǎng)如需要請(qǐng)假，需臨時(shí)指定一普通坐席代理班長(zhǎng)職責(zé)。? 原則上普通坐席不允許出現(xiàn)2個(gè)以上同時(shí)請(qǐng)假。

第四篇：理賠各崗位職責(zé)

車險(xiǎn)理賠各崗位職責(zé)

車險(xiǎn)理賠工作涉及：接報(bào)案及調(diào)度、查勘、定損、核損（包括車輛核損和人身傷害核損崗）、復(fù)勘、未決管理、理算繕制、核賠、結(jié)案歸檔等環(huán)節(jié)。

理賠部門經(jīng)理負(fù)有全面、綜合管理職能。

一、理賠部門經(jīng)理職責(zé)：

1.主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。

2.執(zhí)行和建立各項(xiàng)理賠政策、制度和實(shí)務(wù)規(guī)范，制定理賠部門的管理規(guī)章和工作計(jì)劃。

3.強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培訓(xùn)、考核。

4.組合、協(xié)調(diào)各理賠崗位完成各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)工作，對(duì)整體的理賠效率、理賠質(zhì)量、客戶服務(wù)水平負(fù)責(zé)。5.指導(dǎo)、參與重大、疑難案件的實(shí)務(wù)處理。6.向業(yè)管部門反饋理賠實(shí)務(wù)中反映出的承保問題。

7.收集當(dāng)?shù)卣?、保險(xiǎn)監(jiān)管和同業(yè)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠信息。8.對(duì)理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常并查找原因。9.定期對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況分析和總結(jié)；根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出管理意見。

二、接報(bào)案及調(diào)度崗職責(zé)：

1.當(dāng)面或通過電話等方式接受客戶報(bào)案，記錄報(bào)案信息

2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入受理案件的報(bào)案信息，核對(duì)承保信息，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

3.根據(jù)出險(xiǎn)區(qū)域和案情做出調(diào)度安排，將承保信息和出險(xiǎn)情況及時(shí)轉(zhuǎn)給查勘人員；同時(shí)做好記錄 4.解答客戶咨詢，受理并跟蹤客戶投訴。

5.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，包括報(bào)案信息、調(diào)度信息、查勘處理時(shí)效、案件進(jìn)度進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。6.受理及委托異地代查勘案件。

7.記錄并配合處理客戶投訴，解答客戶咨詢、查詢。

三、查勘人職責(zé)：

1.了解報(bào)案信息和承?；厩闆r，備好理賠單證及查勘工具。2.現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)標(biāo)的車輛、駕駛?cè)说刃畔?，查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、查清事故經(jīng)過，了解交警的事故處理情況和責(zé)任認(rèn)定比例。

3.調(diào)查取證：根據(jù)事故性質(zhì)做深入的調(diào)查，核實(shí)確認(rèn)事故真實(shí)情況，對(duì)重大、疑難案件要進(jìn)行特殊調(diào)查和取證，特別是針對(duì)責(zé)任免除條款和加扣免陪條款方面的調(diào)查取證。對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問和做筆錄應(yīng)符合法律規(guī)定。

4.判定保險(xiǎn)責(zé)任：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分析事故原因和保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)復(fù)雜、疑難案件及時(shí)與復(fù)勘、核賠人員溝通。

5.指導(dǎo)索賠：指導(dǎo)客戶正確進(jìn)行索賠，告知相關(guān)索賠單證。有義務(wù)解答客戶咨詢、查詢。

6.協(xié)助施救：協(xié)助事故當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施救。7.確定損失：清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)損失項(xiàng)目和數(shù)量，查清損失詳情。根據(jù)損失情況，初步確定損失金額。

8.錄入系統(tǒng)：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入車輛損失項(xiàng)目、金額和損失照片，報(bào)機(jī)動(dòng)車核損人員審核。

9.拍攝照片：拍攝清晰、明確的事故現(xiàn)場(chǎng)照片和損失照片。駕駛證和行駛證等證件要求現(xiàn)場(chǎng)拍照。

10.查勘報(bào)告：繪制事故現(xiàn)場(chǎng)草圖，現(xiàn)場(chǎng)完成紙制查勘報(bào)告。及時(shí)將查勘報(bào)告等理賠單證轉(zhuǎn)給未決管理人員。

四、車輛核損人職責(zé)：

1.根據(jù)承保信息、報(bào)案信息、事故照片、查勘報(bào)告、事故認(rèn)定書等分析事故合理性，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

2.通過核損系統(tǒng)審核車輛損失項(xiàng)目、配件價(jià)格和修理工時(shí)費(fèi)。做到準(zhǔn)確核定損失金額，對(duì)最終核定金額負(fù)責(zé)。

3.對(duì)不明項(xiàng)目和有爭(zhēng)議的案件，與查勘人員溝通。對(duì)復(fù)雜案件應(yīng)指導(dǎo)查勘人員核定損失。對(duì)有異議案件，及時(shí)與核賠人員溝通并提出復(fù)勘，必要時(shí)參與復(fù)勘工作。

4.處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，參與一次性定損書面協(xié)議的簽訂工作。

5.收集、整理本地區(qū)汽車配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。配合總公司完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)，向總公司定期上傳本地區(qū)配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.定期對(duì)核損工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。

五、人傷核價(jià)人職責(zé)：

1.配合查勘人員，共同完成人傷調(diào)查。核實(shí)事故經(jīng)過和事故原因，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

2.預(yù)估人傷損失金額，針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)疑問的案件，提出調(diào)查，協(xié)助查勘人員或者獨(dú)立完成調(diào)查項(xiàng)目。

3.審核人員傷亡損失項(xiàng)目、金額。對(duì)各項(xiàng)人傷賠償項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，制作人傷核價(jià)清單。

4.收集當(dāng)?shù)卣块T公布的人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)。5.定期對(duì)人傷核價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。

六、未決管理人職責(zé)：

1.理賠單證領(lǐng)用、發(fā)放和銷毀等單證管理工作。

2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)未決賠案進(jìn)行“立案”“注銷”等操作。3.對(duì)已立案的賠案及時(shí)建立未決案卷檔案。

4.收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗位交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。5.各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉(zhuǎn)。

6.對(duì)未決、已決案卷管理，包括對(duì)注銷、拒賠、追償、訴訟案卷的專門管理。及時(shí)對(duì)已決案卷進(jìn)行裝訂和歸檔。

7.負(fù)責(zé)同志客戶領(lǐng)取賠款或不受理、拒賠通知等與客戶溝通工作。8.跟蹤和掌握理賠處理進(jìn)展情況，督促和監(jiān)督其他理賠崗位的進(jìn)度及效率。

七、理算人職責(zé)：

1.審核理賠單證是否齊全、真實(shí)、有效，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。

2.通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成賠案的賠償計(jì)算，并打印賠償計(jì)算書。3.對(duì)定責(zé)定損等需要特別說明的賠案，撰寫賠案說明。4.對(duì)注銷、拒賠、追償?shù)忍厥獍讣樦茖ｉT的審批單。

5.迅速準(zhǔn)確完成賠案理算繕制工作，及時(shí)將賠案上報(bào)核賠人員審批。

八、復(fù)勘人職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)再次調(diào)查、確認(rèn)事故經(jīng)過、事故原因、交警事故處理情況、責(zé)任認(rèn)定比例、保險(xiǎn)責(zé)任和損失情況。

2.負(fù)責(zé)提前介入疑難、特殊案件，爭(zhēng)取事故處理部門公正公平處理。負(fù)責(zé)審核交管、消防、物價(jià)等部門出具的認(rèn)定文書，并對(duì)不合理的部分進(jìn)行辯護(hù)。

3.指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故當(dāng)事人與交警、消防等部門的溝通。4.負(fù)責(zé)訴訟案件處理，與法律事務(wù)部門協(xié)作處理訴訟案件的應(yīng)訴、調(diào)解、上訴、申訴等事宜。

5.配合管理人員做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，對(duì)理賠實(shí)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛進(jìn)行主動(dòng)協(xié)調(diào)。6.負(fù)責(zé)追償工作，具體經(jīng)辦相關(guān)追償實(shí)務(wù)手續(xù)。

7.跟蹤案件進(jìn)展情況并做出復(fù)勘、辯護(hù)、追償、訴訟工作結(jié)論和意見，形成書面報(bào)告。

8.對(duì)復(fù)勘、追償、訴訟案件進(jìn)行登記，定期對(duì)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和總結(jié)。

9.與交警部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好溝通渠道和合作關(guān)系。

九、核賠人職責(zé)：

1.審核賠案的真實(shí)性、定責(zé)、定損及理算的準(zhǔn)確性。2.簽署核賠意見，按權(quán)限審批車險(xiǎn)賠案。3.對(duì)超權(quán)限的賠案進(jìn)行審核并提出處理意見。4.審核重大案件、重新理算、訴訟、預(yù)付賠款案件。5.定期總結(jié)賠案審核情況，提出建設(shè)性改進(jìn)意見。

6.提前介入重大、疑難案件的前期理賠工作，對(duì)案件的處理提出合理化建議。

第五篇：理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)

理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)

各機(jī)構(gòu)、各部門：

為完善分公司理賠服務(wù)體系，明確管理責(zé)任，提升理賠非量化人員管理能力，順利完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)理賠指標(biāo)，現(xiàn)將理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)明確如下：

（一）非車險(xiǎn)管理崗

1、負(fù)責(zé)分公司非車險(xiǎn)管理制度的制定、實(shí)施、培訓(xùn)及各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析匯報(bào)工作；

2、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管控工作，落實(shí)非車險(xiǎn)人員考核確認(rèn)與追責(zé)工作；

3、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)效率指標(biāo)達(dá)成方案，對(duì)非車險(xiǎn)的各項(xiàng)效率指標(biāo)負(fù)責(zé)；

4、負(fù)責(zé)接受非車險(xiǎn)案件報(bào)案、立案、注銷、重開、預(yù)付賠款、通融等各環(huán)節(jié)管理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)重大案件查勘、理賠工作指導(dǎo)與跟蹤并落實(shí)重大案件上報(bào)及反饋工作；

6、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對(duì)非車險(xiǎn)降賠指標(biāo)負(fù)責(zé)；

7、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)案件追償工作并每月完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的匯報(bào)工作，對(duì)追償案件指標(biāo)負(fù)責(zé)；

8、負(fù)責(zé)公估、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等外部資源的管理工作；

9、負(fù)責(zé)與總公司再保部門級(jí)其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通工作；

10、負(fù)責(zé)與分公司非車險(xiǎn)部對(duì)接，每月組織召開聯(lián)席會(huì)議給予承保建議并形成會(huì)議紀(jì)要；

11、負(fù)責(zé)統(tǒng)括、招標(biāo)業(yè)務(wù)支持；

12、參與非車險(xiǎn)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）車物賠案崗

1、負(fù)責(zé)建立查勘、定損、未決管理工作標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)推廣；

2、負(fù)責(zé)制定車險(xiǎn)效率指標(biāo)完成方案并落實(shí)實(shí)施，對(duì)車險(xiǎn)各項(xiàng)效率指標(biāo)負(fù)責(zé)；

3、負(fù)責(zé)閃賠案件制定相關(guān)管理制度及作業(yè)流程，并進(jìn)行推動(dòng)；

4、負(fù)責(zé)公估公司查勘定損案件的時(shí)效、質(zhì)量、結(jié)算等管理工作；

5、負(fù)責(zé)延時(shí)報(bào)案、重開案件管理、指導(dǎo)、審核工作；

負(fù)責(zé)建立分公司車險(xiǎn)立案管理制度，對(duì)車險(xiǎn)立案管理工作負(fù)責(zé)；

6、負(fù)責(zé)與共享中心的溝通與協(xié)調(diào)并提出合理修改相關(guān)規(guī)則建議；

7、負(fù)責(zé)承修方管理，下達(dá)車商送修任務(wù)，承擔(dān)支持車商發(fā)展的任務(wù)，對(duì)車商送修指標(biāo)負(fù)責(zé)；

8、負(fù)責(zé)分公司理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部，統(tǒng)籌處理理賠投訴，每月通報(bào)，并承擔(dān)管理責(zé)任；

9、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）品質(zhì)監(jiān)察崗

1、負(fù)責(zé)進(jìn)行理賠運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及案件質(zhì)量監(jiān)控、跟蹤和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)賠付率的影響分析工作；

2、負(fù)責(zé)建立理賠風(fēng)險(xiǎn)模型，監(jiān)控賠付率變化，為領(lǐng)導(dǎo)決策、承保、風(fēng)險(xiǎn)管理等提供技術(shù)支持；

4、負(fù)責(zé)反欺詐合作方推動(dòng)與管理，促進(jìn)與保監(jiān)局、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)單位的反欺詐合作，促進(jìn)分公司建立與公檢法、行業(yè)技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，為其詐騙和疑難案件的甄別、鑒定、處理提供支持；

5、負(fù)責(zé)建立分公司理賠打假制度，實(shí)施培訓(xùn)及逐案指導(dǎo)、報(bào)送、追蹤工作，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，對(duì)打假指標(biāo)負(fù)責(zé)；

6、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)案件抽檢工作，每天抽檢不低于總公司要求的案件量，并向車險(xiǎn)理賠條線提出整改意見；

7、負(fù)責(zé)總公司安排的車險(xiǎn)案件品質(zhì)審計(jì)工作；

8、負(fù)責(zé)大案管理工作，必要時(shí)參與處理重特大和疑難案件，制定相關(guān)管理制度及作業(yè)流程，并進(jìn)行推動(dòng)；

9、負(fù)責(zé)對(duì)接分公司車險(xiǎn)部，每月準(zhǔn)備聯(lián)席會(huì)議內(nèi)容和報(bào)送工作，并有會(huì)議紀(jì)要；

10、負(fù)責(zé)理賠系統(tǒng)問題與總公司溝通協(xié)調(diào)工作；

11、負(fù)責(zé)配件供貨渠道的搭建和維護(hù)，定期對(duì)配件、工時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)工作，是該項(xiàng)工作上報(bào)的責(zé)任人；

12、負(fù)責(zé)建立分公司涉案廢舊配件的回收管理制度，并負(fù)責(zé)回收舊件的拍賣和費(fèi)用收回工作；

13、負(fù)責(zé)非標(biāo)件、通融案件的管理、指導(dǎo)、審核工作；

14、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（四）人傷管理崗

1、負(fù)責(zé)制定和落實(shí)分公司車險(xiǎn)人傷理賠操作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)務(wù)流程及管理制度，對(duì)提升人傷案件結(jié)案率，降低訴訟案件占比，保證人傷案件質(zhì)量負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)人傷理賠數(shù)據(jù)分析并及時(shí)向承保部門反饋意見；

3、負(fù)責(zé)三能三勿的推廣與落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)協(xié)助車物管理崗立案工作，對(duì)人傷案件時(shí)效內(nèi)預(yù)估立案負(fù)責(zé)，杜絕懲罰性賦值產(chǎn)生；

5、負(fù)責(zé)人傷調(diào)查、訴訟崗及查勘定損崗人傷閃賠的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，檢視人傷調(diào)查人員各項(xiàng)考核指標(biāo)達(dá)成情況并提出整改意見；

6、負(fù)責(zé)人傷案件的自費(fèi)用藥、殘疾等級(jí)等方面的審核；

7、負(fù)責(zé)建立人傷方面鑒定等外部資源合作關(guān)系；

8、負(fù)責(zé)人傷案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對(duì)人傷降賠指標(biāo)負(fù)責(zé)；

9、負(fù)責(zé)人傷案件未決清理工作；

10、負(fù)責(zé)解釋人傷案件咨詢工作；

11、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

12、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（五）法律訴訟崗

1、負(fù)責(zé)制定、完善分公司關(guān)于車險(xiǎn)理賠方面的訴訟、仲裁案件及其他法律糾紛案件處理相關(guān)制度；

2、負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)理賠方面的訴訟、仲裁案件相關(guān)工作；

3、負(fù)責(zé)外聘律師的審定、簽約和管理工作；

4、負(fù)責(zé)接收訴訟案件法律文書材料、登記、材料上傳、案件審核、訴訟定案、上報(bào)處理意見、反饋判決結(jié)果、審核是否上訴、訴訟案件歸檔工作；

5、負(fù)責(zé)向查勘員、人傷調(diào)查員索要補(bǔ)充證據(jù)；

6、定期對(duì)分公司訴訟案件數(shù)據(jù)分析，向理賠相關(guān)條線提出改進(jìn)意見和建議；

7、負(fù)責(zé)涉訴案件的跟蹤、調(diào)查取證指導(dǎo)及證據(jù)材料收集；

8、特殊案件出庭或配合律師出庭；

9、負(fù)責(zé)訴訟案件調(diào)解工作；

10、負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)訴訟案件中涉及的車物損審核時(shí)效、人傷審核時(shí)效、預(yù)付及案件支付時(shí)效等工作；

11、負(fù)責(zé)訴訟案件的結(jié)案時(shí)效，杜絕產(chǎn)生法院執(zhí)行費(fèi)；

12、負(fù)責(zé)訴訟案件偏差管理；

13、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）隊(duì)伍培訓(xùn)崗

1、負(fù)責(zé)建立分公司“三個(gè)一”工程、客戶信息真實(shí)性等理賠服務(wù)項(xiàng)目制度，并落實(shí)、跟蹤和監(jiān)控工作，實(shí)施月度通報(bào)；

2、負(fù)責(zé)理賠部門的資產(chǎn)管理工作，包括但不限于查勘車輛，建立查勘車管理制度并監(jiān)督實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)理賠部門的費(fèi)用預(yù)算管理工作，并承擔(dān)預(yù)算管理員責(zé)任；

4、負(fù)責(zé)理賠部門的公文管理工作及理賠部的人力資源事宜，并對(duì)接分公司人事行政部，承接部門間協(xié)辦事宜；

5、承擔(dān)理賠隊(duì)伍建設(shè)工作，理賠宣傳工作及組織各類培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)制定理賠各崗位培訓(xùn)規(guī)劃，建立并完善制式化的各崗位培訓(xùn)、考試、考評(píng)機(jī)制，統(tǒng)計(jì)各管理崗位的培訓(xùn)內(nèi)容；

6、負(fù)責(zé)理賠部各類會(huì)議安排，做好會(huì)議記錄并及時(shí)發(fā)布會(huì)議紀(jì)要工作，做好相關(guān)資料歸檔；

7、負(fù)責(zé)理賠部各崗位人員績(jī)效考核工作，每月績(jī)效考核結(jié)果上報(bào)和通報(bào)；

8、負(fù)責(zé)理賠人員基本法的落實(shí)與執(zhí)行；

9、負(fù)責(zé)理賠部職場(chǎng)衛(wèi)生、安全、水、電、日常用品購(gòu)置和發(fā)放登記工作；

10、負(fù)責(zé)理賠非量化崗位人員日常值班和節(jié)假日排班；

11、負(fù)責(zé)理賠人員工作紀(jì)律、著裝、考勤統(tǒng)計(jì)和上報(bào)及每日值班情況落實(shí)；

12、負(fù)責(zé)理賠人員權(quán)限配置、登記等工作；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。