第一篇：“完善服務終端體系建設”大討論活動學習心得體會（范文）

“完善服務終端體系建設”大討論活動

學習心得體會

按照市局（公司）“完善服務終端體系建設”大討論統(tǒng)一部署和承德縣局（營銷部）大討論活動具體安排，我于9月16日—22日對“精準營銷”、“135工作法”、“全國煙草商業(yè)系統(tǒng)座談會精神”、“省、市局（公司）工作會精神”進行了深入學習，現(xiàn)將自己學習中的一些體會匯報如下：

一、居安思危、提高憂患意識和競爭意識

客觀地說，煙草行業(yè)的蓬勃發(fā)展得益于國家政策性支持。而我們面對外有WTO國際控煙組織越來越大的壓力，內(nèi)有國內(nèi)控煙禁令越來越高的呼聲，這樣內(nèi)憂外患的局勢，我們不能再猶如“井底蛙”、“籠中鳥”一樣我行我素。國家局關(guān)于“大品牌、大市場、大企業(yè)”的煙草改革發(fā)展戰(zhàn)略，從對工業(yè)企業(yè)的聯(lián)合重組做大做強，再到商業(yè)企業(yè)“按客戶訂單組織貨源”深化市場做精做細，使我們清醒地認識到煙草不斷改革自救、自強的決心。我們煙草人員必須端正認識、居安思危，從自身做起，共同把煙草不斷的深化改革推進深處，落實實處。

二、端正態(tài)度，培養(yǎng)積極心態(tài)面對工作和學習

面對行業(yè)不斷深化的改革和激烈的競爭，我們絕對不能心存僥幸，必須不斷培養(yǎng)“正思維、正精進、正成功”的理念 1

和心態(tài)，腳踏實地去面對工作、學習與生活。不要總是要求煙草給了我們什么，而是要求我們捫心自問，我們?yōu)闊煵葑鲞^什么。要強化奉獻意識，這也是省局黨組“11158”發(fā)展思路中著重強調(diào)的一點。要杜絕人浮于事，在工作量一定的情況下，“閑”的人越多，“忙”的人就越忙，看似照顧了少數(shù)人，卻不利于提高整體工作效率和工作質(zhì)量，影響的是企業(yè)整體工作。要樹立大局意識，樹立“工作第一、部門第二、個人第三”的觀念，一切以工作為重，認識到工作是企業(yè)的，而我是企業(yè)員工，任何工作都有我的一份責任和義務，避免因崗位不同部門不同而互相推諉扯皮現(xiàn)象。要注重和諧企業(yè)的構(gòu)建，少數(shù)人的和諧不是和諧，企業(yè)多數(shù)員工的和諧才是真正的和諧。要不計較個人得失，吃的起虧，負的起重。煙草需要我們實實在在做人，腳踏實地做事。只要我們懷有一顆積極向上的心態(tài)，才能真正的為企業(yè)貢獻自己的力量。

三、轉(zhuǎn)變觀念、全力打造全員服務性企業(yè)

以往的觀點認為，對待客戶應該管理在先，服務在后。而通過此次培訓使我認識到變“要我服務”為“我要服務”是煙草改革的一個重要里程碑。它確立了煙草改革的方向就是服務。以 “135”工作法為例，它其實是一套以客戶經(jīng)理工作法為核心，以市場經(jīng)理工作法和品牌經(jīng)理工作法為延伸的營銷人員服務工作體系法，其目的就是提升客戶服務水平，提高品牌培育水平，建立新型的客我關(guān)系?！?35”工作法的創(chuàng)

新實施為基層一線客戶經(jīng)理服務營銷工作提供了一個工作方向。我個人認為“135”工作法最大的優(yōu)勢就是樹立了服務理念，明確了崗位的具體任務，明晰了職責與分工，并且把每一步工作都予以細化，讓我們知道該干什么，怎么干。

感謝企業(yè)為我提供了這么好的工作平臺和學習環(huán)境，我相信，通過學習和工作中經(jīng)驗的積累，會逐步提高我的工作能力和個人素質(zhì)，進而更好的為企業(yè)貢獻自己的力量。

第二篇：如何完善全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務一體化體系建設的幾點思考

如何完善全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務體系建設的思考

（2009年4月27日）

近年來，我縣按照十七大報告提出的“加快發(fā)展社會事業(yè)”、“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”的目標要求，認真貫徹“預防為主、以農(nóng)村為重點、中西醫(yī)并重”的衛(wèi)生工作方針，克難奮進，銳意改革，著力創(chuàng)新，衛(wèi)生事業(yè)得到長足發(fā)展，人民健康水平明顯提高。但是，從整體看，衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展還難以適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，難以滿足廣大人民群眾的需要。

一、基本情況

目前，我縣有政府舉辦的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)102個?？h直機構(gòu)7個，從業(yè)人員總數(shù)440人，其中大專以上學歷233人，中專學歷126人，高級職稱8人，中級職稱178人，初級職稱161人；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院11個，共有職工998人，其中退休302人，在崗696人，在崗人員中有專業(yè)技術(shù)人員483人，高級職稱12人，中級職稱174人；村衛(wèi)生室84個，鄉(xiāng)村醫(yī)生402人。2008年全縣各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)年門診26.8萬人次，出院18235人次。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院按照“一鄉(xiāng)一院”、“縣辦縣管”模式，其機構(gòu)、人員、業(yè)務、經(jīng)費由縣衛(wèi)生局統(tǒng)一管理，按照“五統(tǒng)一”的要求對村衛(wèi)生室進行了規(guī)范管理，縣、鄉(xiāng)、村三級醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡健全，隊伍穩(wěn)定。

二、作法與成效

（一）醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化，縣、鄉(xiāng)、村三級醫(yī)療服務網(wǎng)絡初步形成。一是抓龍頭，提高縣級醫(yī)療機構(gòu)的綜合服務能力。為進一步優(yōu)化和整合我縣縣級醫(yī)療衛(wèi)生資源，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)衛(wèi)生事業(yè)均衡發(fā)展，切實改善人民群眾就醫(yī)條件，真正實現(xiàn)“大病不出縣城”目標，我縣結(jié)合區(qū)域衛(wèi)生總體規(guī)劃，規(guī)范設置縣級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)7個，積極爭取國債項目資金250余萬元，完成了縣人民醫(yī)院傳染病區(qū)工程、醫(yī)技樓建設工程，自籌資金600萬元購置西門子CT、彩超等高端設備，極大改善了就醫(yī)環(huán)境。通過引進一批醫(yī)學院校優(yōu)秀畢業(yè)生充實縣級醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，選送一批青年技術(shù)骨干到上級醫(yī)院深造，醫(yī)務人員素質(zhì)大幅提高，縣直醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員中，具備中高級職稱的達186人，占42.3%，聘請市一醫(yī)專家，幫助縣人民醫(yī)院開展?？平ㄔO，提升了縣級醫(yī)療服務水平。二是抓中心，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的投入與管理。進一步理順管理體制，對11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（管理區(qū)）衛(wèi)生院按照“一鄉(xiāng)一院”、“縣辦縣管”模式，其機構(gòu)、人員、業(yè)務、經(jīng)費統(tǒng)一由縣衛(wèi)生局管理。三年來，積極利用新一輪農(nóng)村衛(wèi)生三項建設項目，累計為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院裝備150余件（套）、總價值200余萬元的項目設備。爭取國債項目資金近300萬元，規(guī)范化建設鄉(xiāng)級發(fā)熱門診、免疫接種門診11個，對9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診和住院樓進行了維修改造，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設施明顯改善。加強了專業(yè)技術(shù)人員培訓，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從業(yè)人員具備中高級職稱的由196人，占28.3%。隊伍素質(zhì)、服務能力顯著提高。三是抓基礎(chǔ)，夯實村衛(wèi)生站網(wǎng)底建設。自籌資金248萬元，按照“三定”（定機構(gòu)、定人員、定標準）、“五統(tǒng)一”（機構(gòu)統(tǒng)一設置、人員統(tǒng)一調(diào)配、藥品統(tǒng)一配送、業(yè)務統(tǒng)一安排、財務統(tǒng)一管理）的管理模式，將全縣336個村級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)籌規(guī)劃，集中建設了集婦幼保健、疾病控制和基本醫(yī)療保障功能于一體的中心衛(wèi)生室84個，定編鄉(xiāng)村醫(yī)生402人，“鄉(xiāng)村一體化”覆蓋率達100％，農(nóng)村居民在家門口就能享受到城里人同樣的醫(yī)療服務，基本上達到了“小病不出村”的目標。四是大膽探索縣鄉(xiāng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)縱向合作機制。形成了村、鄉(xiāng)、縣逐級轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務保障體系，凸顯出縣級醫(yī)院的龍頭作用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的紐帶作用、村衛(wèi)生室的網(wǎng)底作用。縣人民醫(yī)院以“托管”方式幫助資市鎮(zhèn)衛(wèi)生院、秦市鄉(xiāng)衛(wèi)生院和普濟鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院恢復基本醫(yī)療衛(wèi)生服務功能，縣鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務一體化改革受到了上級肯定。

（二）公共衛(wèi)生體系建設得到加強，公共衛(wèi)生服務框架基本建立。一是建立了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急指揮體系。按照“覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、反應靈敏、運作協(xié)調(diào)”的要求，建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急組織領(lǐng)導機構(gòu)，明確了各職能部門的工作職責，層層落實了責任制。同時在縣疾控中心建立了日常辦事機構(gòu)，負責突發(fā)公共衛(wèi)生事件的日常處理。二是建立了疾病預防控制體系。按照“以防為主”原則，加強對農(nóng)村預防保健三級網(wǎng)絡的建設，初步形成了以縣疾控中心為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為依托，村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)的疾病預防控制體系。三是建立了應急醫(yī)療救治體系。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急救治要求，充實和完善了縣人民醫(yī)院的急診力量和設施，進一步發(fā)揮其緊急救援的龍頭作用。四是建立和健全衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系。加強了縣級衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力量，增加了衛(wèi)生監(jiān)督的覆蓋率。五是建立了疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測、預警和報告信息體系。以縣疾控中心為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為基礎(chǔ)，村衛(wèi)生室為末梢，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段的疫情監(jiān)測、預警和報告系統(tǒng)。從而完善了群防群控網(wǎng)絡，確保達到早期發(fā)現(xiàn)疾病隱患，在第一時間內(nèi)予以控制的目標。

（三）新型農(nóng)村合作醫(yī)療初顯成效，農(nóng)民看病難問題有所緩解。我縣于2007年啟動新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點工作。兩年來，通過采取適當降低起付線、提高封頂線及報銷比例、加強制度建設和監(jiān)管力度、嚴格控制醫(yī)療費用、推行單病種付費模式、嚴格財務管理、實行收支兩條線及網(wǎng)上實時結(jié)算等措施，不斷優(yōu)化了實施方案，完善了補償機制，新型農(nóng)村合作醫(yī)療監(jiān)管監(jiān)管能力進一步增強，我縣參合農(nóng)民明顯受益，參合農(nóng)民的就診住院人次明顯增加。實施新制度之前，受經(jīng)濟條件和落后思想的影響，農(nóng)民群眾“小病躺、大病扛”的現(xiàn)象還很普遍。新制度實施后，廣大參合農(nóng)民的住院率明顯提高，已由基線調(diào)查時的2.24%上升到目前的4.86%，有效緩解了看病貴的問題，提高了廣大群眾的健康水平。

三、存在的問題

我縣農(nóng)村衛(wèi)生服務體系建設雖然取得了新的進展，但隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，與人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求尚有差距，醫(yī)療衛(wèi)生服務能力、應急機制還需進一步加強和完善，城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間以及預防與醫(yī)療、中醫(yī)與西醫(yī)的發(fā)展還不夠平衡，農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)總體還比較薄弱，主要表現(xiàn)在：

（一）財政投入不足。據(jù)初步調(diào)查，目前，承擔農(nóng)村衛(wèi)生服務的縣、鎮(zhèn)、村三級衛(wèi)生機構(gòu)的運轉(zhuǎn)經(jīng)費主要還是取自市場，政府衛(wèi)生事業(yè)投入經(jīng)費尚不到醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運轉(zhuǎn)所需經(jīng)費的5％。衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費供給不足，而導致多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)生存困難，有的連按時兌現(xiàn)工資都難以保證，何從談得上發(fā)展。這些狀況在相當?shù)某潭壬蠈е隆爸蒯t(yī)輕防”現(xiàn)象，使公共衛(wèi)生服務功能弱化。

（二）衛(wèi)生技術(shù)人才匱乏。醫(yī)療衛(wèi)生單位人員多，人才少，全縣衛(wèi)生系統(tǒng)技術(shù)人員中，中級以上職稱占在職職工總數(shù)的32.75%，專科以上學歷占29.14%。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是農(nóng)村三級衛(wèi)生服務網(wǎng)的中心，通過調(diào)查，目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)人才緊缺狀況普遍存在，村衛(wèi)生室人員業(yè)務素質(zhì)較低的問題更為突出。

（三）衛(wèi)生基礎(chǔ)設施條件較薄弱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院房屋簡陋，業(yè)務用房擁擠。有6 個衛(wèi)生院無救護車，醫(yī)療設備陳舊，不能滿足農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。村衛(wèi)生室基礎(chǔ)設施條件差，診療手段仍然是“老三件”（聽診器、血壓計、體溫表），與群眾醫(yī)療需求不相適應。

（四）三級網(wǎng)底防保功能失衡。村衛(wèi)生室是農(nóng)村三級衛(wèi)生服務網(wǎng)絡的最基層單位，承擔著傳染病疫情報告、兒童計劃免疫、婦幼保健、村民健康教育、常見病、多發(fā)病的一般診治和轉(zhuǎn)診服務及一般康復等工作，是與農(nóng)村廣大群眾健康靠得最近，聯(lián)系最密切的網(wǎng)底。鄉(xiāng)村醫(yī)生是老百姓不可缺少和替代的健康保護者。長期以來各級政府對這樣平凡卻又重要的最基層的衛(wèi)生隊伍沒有足夠的重視，對村衛(wèi)生室投入不到位，村醫(yī)基本工資無保障，承擔疾病預防、婦幼保健等中心工作的積極性下降，造成防保責任心松懈，任務難以完成。這種狀況在局部地區(qū)加重了當?shù)匕傩蔗t(yī)防不足的問題，老百姓意見很大，同時這也是一些地區(qū)公共衛(wèi)生安全的火點。

這些困難和問題的產(chǎn)生，有體制機制不健全、不完善、衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)的原因，也有人們對衛(wèi)生事業(yè)公益性質(zhì)認識不足、體制性障礙沒有克服、創(chuàng)新意識不強等因素。解決這些問題還需要從改革體制、完善機制、強化管理等方面標本兼治。

四、對策與建議

健全多層次的醫(yī)療保障體系，統(tǒng)籌解決好農(nóng)村公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務問題，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生，解決“三農(nóng)”問題，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展和促進社會公平，是黨中央作出的重大決策。在發(fā)展目標上，按照建設社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會的要求，建設覆蓋城鄉(xiāng)的基本衛(wèi)生保健制度，著眼于人人享有基本衛(wèi)生保健服務目標，著力解決看病難，看病貴問題，作為努力方向。在發(fā)展政策上，要把發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生作為整個衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重中之重，堅持政府工作主導，以公共財政為主要支撐，把加快農(nóng)村衛(wèi)生服務體系作為著力點，把公共衛(wèi)生保障體系的建立與農(nóng)村衛(wèi)生的改革有機地融合在一起，推進農(nóng)村衛(wèi)生服務體系建設。

（一）落實相關(guān)衛(wèi)生投入政策。國務院《關(guān)于進一步加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的決定》要求：“各級財政要根據(jù)國家確定的農(nóng)村公共衛(wèi)生基本要求，安排人員經(jīng)費和業(yè)務經(jīng)費”。財政部、發(fā)改委、衛(wèi)生部《關(guān)于印發(fā)關(guān)于衛(wèi)生事業(yè)補助政策的意見的通知》指出：“疾病控制和婦幼保健等公共衛(wèi)生事業(yè)機構(gòu)向社會提供公共衛(wèi)生服務所需經(jīng)費，由同級財政預算和單位上繳的預算外資金統(tǒng)籌安排。”各級政府要逐步增加農(nóng)村衛(wèi)生投入，增長幅度不低于同期財政經(jīng)常性支出的增長幅度?？h疾病預防控制中心，縣衛(wèi)生監(jiān)督局應參照公務員管理，全額預算撥款；縣級財政應安排?？钣糜谥卮蠹膊》乐?，突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置、免疫規(guī)劃疫苗接種、婦女衛(wèi)生保健和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法等公共衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從事疾病預防控制、婦幼保健、突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置、重大疾病防治給予全額預算補助；對縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設施和重大設備購置給予?？罘鲋粚Υ寮壭l(wèi)生機構(gòu)建設和鄉(xiāng)村醫(yī)生給予一定的經(jīng)費補助。同時，設立職工繼續(xù)教育基金和基本醫(yī)療服務補貼，改變過去“以錢養(yǎng)人”為“以錢養(yǎng)事”。

（二）加強農(nóng)村衛(wèi)生隊伍建設?？h衛(wèi)生行政管理部門要制定農(nóng)村衛(wèi)生人才培訓規(guī)劃，加快培養(yǎng)面向農(nóng)村的公共衛(wèi)生、中醫(yī)中藥、全科醫(yī)學人才。制訂優(yōu)惠政策，引導和鼓勵本科以上畢業(yè)生和城市衛(wèi)生技術(shù)人員到農(nóng)村服務，輪流下派衛(wèi)生技術(shù)人員到技術(shù)人才匱乏的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作，凡晉升中級以上職稱人員必須到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作二年以上。建立健全繼續(xù)教育制度，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室衛(wèi)生技術(shù)人員學歷教育和業(yè)務培訓，更新醫(yī)學知識，提高業(yè)務水平。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的臨床醫(yī)療人員必須達到執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師以上資格，其他衛(wèi)生技術(shù)人員必須具備初級以上執(zhí)業(yè)資格。對具有一定專業(yè)知識和醫(yī)療技術(shù)水平的鄉(xiāng)村醫(yī)生，招聘到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作，充實補充鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療技術(shù)隊伍；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員過剩的，也可下派到村衛(wèi)生室工作。

（三）改善農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設施條件。針對目前農(nóng)村衛(wèi)生房屋陳舊，設備短缺的薄弱環(huán)節(jié)，在積極爭取國家資金投入的同時，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分級負責，整合資源，填平補齊，整體籌劃，分步實施的原則，對縣、鄉(xiāng)、村三級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設施進行改造，裝備基本醫(yī)療設備，改善基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務條件。農(nóng)村衛(wèi)生服務體系建設要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為重點，同步加強縣醫(yī)院、縣中醫(yī)院、縣婦幼保健院和村衛(wèi)生室建設。

（四）加強農(nóng)村衛(wèi)生網(wǎng)底建設。農(nóng)村衛(wèi)生服務體系由縣、鄉(xiāng)、村三級衛(wèi)生服務網(wǎng)、鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍和農(nóng)村合作醫(yī)療制度組成。要 構(gòu)建以縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位為中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐，村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)的三級醫(yī)療預防保健網(wǎng)絡，各級政府要加大對村衛(wèi)生室基礎(chǔ)設施建設投入，建立靈活高效的運行管理機制，鞏固和完善“鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務一體化”制度，按照方便群眾、合理確定服務半徑的原則，科學規(guī)劃，創(chuàng)建相對集中、集體辦醫(yī)、功能整合的中心村衛(wèi)生室，使衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室之間的松散管理模式轉(zhuǎn)為集約式管理。規(guī)范醫(yī)療秩序，同時把衛(wèi)生監(jiān)督工作貫穿于群眾看病用藥，就醫(yī)安全的全過程，細化到群眾食品衛(wèi)生安全等方面。對承擔公共衛(wèi)生服務的鄉(xiāng)村醫(yī)生由財政適當予以補償，穩(wěn)定鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍。

第三篇：現(xiàn)代零售終端建設學習心得體會

隨著煙草營銷網(wǎng)絡發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營銷人員，客戶經(jīng)理對零售終端建設工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對待這項工作，重新學習，善于交流，加快實現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設現(xiàn)狀

為進一步推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設，提升卷煙零售終端服務質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設要求，雙明客戶服務部從2013年下半年開始展開零售終端建設宣傳與摸底工作，通過一段時間前期工作，選取了符合標準的零售戶共37戶作為現(xiàn)代終端零售戶，占總客戶數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

通過分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數(shù)沒有按系統(tǒng)流程進行登錄、上網(wǎng)銷售、上傳數(shù)據(jù)； 二是鄉(xiāng)村市場的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶，經(jīng)營特點就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對店內(nèi)進出銷售不盤點，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進行清點庫存或?qū)δ成唐愤M行盤點分析，零售戶感覺終端建設可有可無，有些甚至認為是麻煩。思想較為保守，對新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對煙草的終端建設熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識水平參差不齊，個別客戶對終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶只有一人會使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時，就不能使用。相當一部分客戶不能做到按我們的指導規(guī)范、堅持進行掃碼銷售并按時上傳信息，每天應付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫存大于實際庫存。導致數(shù)據(jù)不準確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無法登錄和數(shù)據(jù)無法正常上傳的情況，零售戶有時不能正常登錄，時好時壞，造成客戶不愿使用。結(jié)算后退出等待時間過長，部分客戶未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數(shù)據(jù)無記錄?？蛻粼谟妹嗣讼到y(tǒng)對卷煙掃碼、在提交時造成電腦經(jīng)常沒用?？蛻粼诿嗣讼到y(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒有銷售數(shù)據(jù)。

四是培訓宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級別零售戶供貨標準的1.5倍供應。當前掃碼銷售價格是系統(tǒng)設置好的，不是客戶的真實銷售價格，這對價格信息采集就沒有意義。零售終端建設列入客戶經(jīng)理的績效考核，與客戶經(jīng)理的績效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達到發(fā)展戶數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當前卷煙現(xiàn)代零售終端建設出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領(lǐng)導的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導方面，動力是為了完成任務，達到發(fā)展戶數(shù)；對終端知識的學習主動性差，沒有系統(tǒng)學習，自己對終端知識一知半解；走訪片區(qū)時開展宣傳指導工作，走訪時間緊，次數(shù)少，宣傳指導效果差。

領(lǐng)導在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導方面，通過下任務指標體現(xiàn)重視情度，組織培訓提高終端建設水平，領(lǐng)導檢查指導工作過少，對實際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經(jīng)營能力、知識水平方面，對終端建設當做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經(jīng)營卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯比較多。

（二）設備、設施因素，已經(jīng)開通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開發(fā)公司服務沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時，給予現(xiàn)代終端客戶再技術(shù)資金上的支持，針對卷煙在不同終端的經(jīng)營特點，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設的做法，在客戶自愿提出申請，區(qū)局（分公司）營銷部門初審、專賣部門審核，市局網(wǎng)建辦及專賣部門審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現(xiàn)代終端客戶，通過對現(xiàn)代終端零售客戶運行情況進行監(jiān)測分析，進一步完善了全市現(xiàn)代終端建設方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認真貫徹落實《國家煙草專賣局關(guān)于加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現(xiàn)代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網(wǎng)絡的競爭實力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設五年規(guī)劃總體思路，在學習柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實際，對現(xiàn)代卷煙零售終端建設進行了努力的探索和實踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網(wǎng)建發(fā)展動態(tài)，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護及陳列水平。

三、存在的問題

終端建設做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營能力不強，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認為經(jīng)營卷煙可有可無。認識有偏差，部分單位將終端建設理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實力的提升。二是行業(yè)零售終端建設水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟水平的制約，終端維護不到位，客戶漏掃、不及時掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營銷人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預測、經(jīng)營指導、品牌培育等工作相對滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設對策

（一）扎實工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設的關(guān)鍵問題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺陳列，分類單個地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類實行按檔位、價格、重點推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓零售終端知識，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現(xiàn)代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺了現(xiàn)代終端建設標準、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。參加全市營銷現(xiàn)代終端建設業(yè)務技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓，開展客戶經(jīng)理的營銷服務水平和軟件應用能力的培訓，為終端建設做好人才保障。開展客戶培訓，可以通過集中式和一對一式相結(jié)合的培訓方式，指導現(xiàn)代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實加強零售客戶經(jīng)營能力指導和培訓，提高零售客戶卷煙推介技巧?，F(xiàn)代終端建設培訓，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶系統(tǒng)操作水平。通過客戶經(jīng)理上門指導，增強了客戶自主參與、自主投入的意識。

3.科學選點、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場、食雜店、便利店、娛樂服務類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

（二）扎實市場基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設的根本問題。

1.搭建公平、公正的競爭平臺，保持良好市場狀態(tài)，零售戶能夠誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，做到現(xiàn)代終端零售戶在一年內(nèi)沒有違法、違規(guī)記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢，吸引零售戶志愿加入現(xiàn)代終端客戶，不會怕麻煩，從加深客戶關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機會，拉近客戶關(guān)系，幫助解決實際問題，多向零售戶學習，多征求客戶意見，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導經(jīng)營，增加銷量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導消費，提高經(jīng)營能力。

（三）扎實終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問題。

1.信息利用，通過零售終端采集市場信息，可以幫助行業(yè)及時、準確地把握市場消費趨勢的動態(tài)變化，便于調(diào)整營銷和管理策略。現(xiàn)代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經(jīng)營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。掌握典型消費者信息，采集進銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費趨勢，消費者購買規(guī)律和行為偏好；掌握社會庫存、價格等信息；搭建電子商務平臺，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數(shù)據(jù)報表。

2.渠道銷售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優(yōu)勢，開展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動。

3.品牌培育，樹立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過終端影響力，提高品牌市場占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費引導工作。通過這些形象店和示范店，帶動其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進行品牌宣傳；開展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點促銷活動及“新品宣傳日”消費者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實施品牌幫貧活動。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營場所、經(jīng)營能力及商圈等優(yōu)勢，提升知名品牌和重點品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺開展網(wǎng)上營銷品牌培育活動，活動內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進一步提高網(wǎng)絡營銷、品牌培育活動知曉率、參與率。篇二：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設

朱述鑫 2012-3-14 為認真貫徹落實2011年全國卷煙營銷網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會會議精神和《國家煙草專賣局關(guān)于加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現(xiàn)代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網(wǎng)絡的競爭實力。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以努力促進零售終端建設“四個功能”有效發(fā)揮為核心目標，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點，以“工商零協(xié)同一體，共同服務消費者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設、提升價值、共同成長”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實運行，形成“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實現(xiàn)終端建設由局部推進向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設向注重軟硬件建設相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅持市場導向原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點品牌發(fā)展的終端營銷平臺。

（二）堅持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長遠合作，堅持平等互信，加強客我溝通，保障客戶利益，引導客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標準和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓和實施。

（四）堅持穩(wěn)步推進原則。終端建設是一項復雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進，穩(wěn)步提升。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應，整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進。

三、工作目標

（一）建設標準

結(jié)合市場環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設思想、建設層次與建設方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設標準，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設標準

根據(jù)上述分類標準和建設方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設模式的要求，分為“直營終端、功能終端、普通終端”三種建設類型，發(fā)揮三種作用：直營終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費體驗的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進行建設。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進現(xiàn)代零售終端建設打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設內(nèi)容及措施

（一）直營終端

1.功能終端定義。直營終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設和經(jīng)營的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費體驗等作用的卷煙零售客戶。2.建設措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營終端建設，統(tǒng)一管理直營終端運營。按照規(guī)劃要求進行建設，充分利用現(xiàn)有場所，完成前期的選址、培訓等前期準備工作。

二是實現(xiàn)五個統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營管理，做到連鎖經(jīng)營、自負盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務品牌視覺系統(tǒng)導入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務模式，實行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實現(xiàn)宣傳促銷、消費跟蹤、消費體驗、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務標準，以服務消費者為中心，樹立服務理念，踐行服務承諾，規(guī)范服務行為。五是統(tǒng)一財務核算，做到門店日清日結(jié)、分公司核算報賬、總公司財務管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營銷工作的需要，選擇誠信規(guī)范經(jīng)營且具有一定經(jīng)營能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四方面功能標準維護的卷煙零售客戶。2.建設措施：

（1）功能終端篩選 一是按照卷煙銷量、平均單價兩個維度劃分的客戶供應群組，以自有設備在店內(nèi)且處于收銀臺旁邊為必備條件，作為目標客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營能力是否與建設要求匹配為出發(fā)點、采取培訓、測試的方式，對篩選的目標客戶的“經(jīng)營力”進行評價、篩選；三是從貢獻度、成長度兩個維度出發(fā)，對經(jīng)營能力匹配的零售客戶進行量化測評，根據(jù)測評結(jié)果、建設目標最終選定功能終端建設目標客戶。四是由目標客戶提出申請，營銷、專賣部門共同審核同意，并報上級備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費者的“三項承諾”即服務承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營、品牌培育能力。

（3）突出服務，提升指導

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強零售客戶主動對消費者進行宣傳推介的意識；二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營情況診斷書》，幫助客戶進行個性化經(jīng)營，實現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準確的市場動銷信息和分析；

四是指導功能終端進行卷煙掃碼規(guī)范操作、進銷存管理、資金管理、經(jīng)營核算，不斷提升其業(yè)務經(jīng)營能力。

（4）強化培訓，提高軟實力

一是制定零售客戶培訓計劃，分層級分批開展零售終端培訓，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營的能力，實現(xiàn)與煙草公司共同成長的目的。

二是以集中培訓、座談會式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠度，充分利用行業(yè)報刊、宣傳材料、服務手冊、網(wǎng)上平臺等多種媒介，及卷煙品牌知識培訓，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開新品推介會等各種形式，向客戶宣傳重點培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營銷提供信息支撐，進一步提升重點品牌面向終端消費者的推廣和培育能力，有效提高重點培育品牌在消費者中的忠誠度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營狀況分析、商品展示知識、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對一入戶實地”指導式的方法，指導客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時準確的報送數(shù)據(jù)。

五是以競賽形式，組織功能終端參與終端陳列競賽、知識競賽活動，通過客戶卷煙主題陳列活動評比活動，客戶經(jīng)理指導客戶根據(jù)自己的經(jīng)營能力和消費特征選擇品牌培育目標、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競賽，并對客戶營銷的全過程指導，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過競賽樹立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗，對其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學習、經(jīng)驗介紹、專題培訓會，經(jīng)驗交流會等形式開展宣傳活動，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務技能、經(jīng)營能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強意愿、增強推介水平、引導消費、品牌分析”為重點，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營銷能力，借助自身的信譽與能力傳遞品牌的影響力與價值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。一是改善終端店面形象和陳列形象。通過客戶經(jīng)理指導功能終端店容店貌設計、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費者識別、吸引顧客進入、便于消費者挑選的舒適購物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動有序、重點突出，便于消費者發(fā)現(xiàn)目標品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強客戶品牌培育意愿。采用“標準服務+提升服務”的客我關(guān)系模式，對功能終端提供不同的提升服務與指導，以提高利潤的現(xiàn)實利益和提升終端等級的長遠利益，激勵客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實增強零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營能力，增強品牌宣傳推介水平。通過專業(yè)性分析、個性化培訓、針對性指導等形式，從提高客戶業(yè)務經(jīng)營能力、品牌培育推介能力、終端信息設施設備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺，引導消費者品牌消費習慣。解決目前在終端培育品牌的過程中，措施單一，通過開展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對功能終端經(jīng)營場所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗展示、貨源投放的精準化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導消費者的品牌消費習慣。

五是深化精準營銷，加強卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點品牌在市場的上柜率和品牌成長率，深入研究重點品牌目標消費者的購買行為，分析購買途徑和消費習慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點、特點，以此深入地把握品牌在不同時間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對。具體操作是在進行客戶細分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標市場消費規(guī)律、品牌市場發(fā)展狀態(tài)特點，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標客戶，形成若干個“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評估和動態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

在宣傳促銷上，對功能終端客戶進行卷煙的標準化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進店提醒—目標消費者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個步驟實施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開展面向消費者促銷活動、營銷策劃的宣傳造勢工作。二是利用門店柜臺、廣告圖片、led顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價值。三是通過購買贈禮、集盒換物、問卷發(fā)放等多種形式的促銷活動，提升重點培育品牌卷煙動銷率；做好市場分析，總結(jié)經(jīng)驗，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運用信息工具采集進銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來自于消費者市場的評價舉報、銷售動態(tài)等信息。

一是搭建電子商務平臺。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數(shù)據(jù)報表。

二是搭建消費者數(shù)據(jù)庫平臺。實現(xiàn)消費檔案管理、卷煙消費信息采集等功能。研究消費者購買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費者，當消費者購買卷煙時，通過終端設備，動態(tài)記錄購買行為，實時傳輸消費信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過系統(tǒng)直接了解到消費者行為和消費趨勢，為開展精準營銷提供了科學依據(jù)。篇三：零售終端建設上半年總結(jié)

營銷部2011年上半年零售建設工作總結(jié)

2011年上半年某某營銷部以科學發(fā)展觀和“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為引領(lǐng)，以卷煙零售行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）建設為重要抓手，通過“改善條件、提升層次、挖掘內(nèi)涵、提升價值”等途徑，努力開展零售終端建設，現(xiàn)將工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導重視、全員參與、迅速動員。

組織全員認真學習區(qū)局（公司）、局（公司）終端建設實施方案，并根據(jù)轄區(qū)實際情況制定了2011年—2013零售終端建設項目實施方案，并成立了以縣局局長為組長、副局長為副組長，專賣管理員、客戶經(jīng)理為成員的零售終端建設工作領(lǐng)導小組，確實加強領(lǐng)導、強化責任。

二、明確目標、宣傳發(fā)動、營造氛圍。

從服務、管理、延伸和形象終端四個方面入手，要求專賣管理員、客戶經(jīng)理充分認識終端建設的重要性和意義，并根據(jù)終端建設方案明確工作目標，將目標分解到實際市場檢查、走訪中，在走訪中要注重做好客戶的宣傳工作，改善提升服務質(zhì)量，充分開發(fā)利用協(xié)會資源，使客戶都知道、理解并參與到終端建設中來。

三、注重宣傳加強零售終端建設

零售終端建設是2011年的重點工作之一，針對目前轄區(qū)市場零售終端數(shù)量多、經(jīng)營規(guī)模不等、業(yè)態(tài)以食雜店為主，大多數(shù)客戶受自身素質(zhì)的限制，學習能力、創(chuàng)新能力及變革意識普遍不強、對“五統(tǒng)一”、“五相符”建設的意義和功能認識不到位的現(xiàn)狀。某某營銷部從以下三個方面指導客戶經(jīng)理與客戶進行溝通、交流，明顯提高了客戶對終端建設的認識，激發(fā)了客戶主動參與零售終端建設的熱情，使轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙陳列柜統(tǒng)一執(zhí)行標準達到95%。

（一）、專賣管理員、客戶經(jīng)理通過與客戶的溝通，從思想上轉(zhuǎn)變了客戶的經(jīng)營觀念。主動向客戶宣傳終端建設是當前網(wǎng)建發(fā)展的新趨勢，是為了規(guī)范卷煙經(jīng)營行為、保障卷煙質(zhì)量、樹立經(jīng)營信譽、提高消費者購買忠誠度，也是為了開展品牌宣傳和品牌培育，轉(zhuǎn)變消費觀念和引導消費行為的需要。

（三）、專賣管理員、客戶經(jīng)理突出向客戶介紹終端建設在提升客戶的經(jīng)營技能方面的所起的作用。尤其是在品牌

培育能力的提升上，統(tǒng)一卷煙柜臺通過品牌展示、品牌培育、傳播信息等措施，有效培育新品牌，滿足和引導市場需求，進而最大限度的改善消費者對貨源的滿意率。

四、樹立樣板，全面推進卷煙零售終端建設。

（一）、積極開展“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的評選工作。按照位臵處于布局合理的主要商業(yè)街區(qū)要求，作為區(qū)域卷煙零售終端的樣板客戶，與年初在市區(qū)市場內(nèi)每條街道選擇1-2戶店面形象好、品牌培育能力好的客戶作為示范點，由專賣管理員、客戶經(jīng)理分別掛鉤“誠信示范戶”、“品牌示范戶”負責督促與指導，并組織該片區(qū)客戶到示范點進行參觀學習，通過學習交流不僅使部分客戶學到了好的方法和經(jīng)驗也更深刻地認識到自身在經(jīng)營卷煙上與其他客戶之間的差距，激發(fā)客戶爭優(yōu)意識。通過開展此項活動客戶爭優(yōu)、比優(yōu)的意識增強了，截至5月31日，已有14戶向我們提交了“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的申請。

（二）、樹立“形象戶”。每個營銷片區(qū)選取經(jīng)營地段好且較為集中的10—20戶作為終端建設形象戶，選取標準為有經(jīng)營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由片區(qū)客戶經(jīng)理、市場管理員全面負責終端形象的改造，充分調(diào)動他們主觀能動性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)統(tǒng)籌營銷管理能力，賦予客戶經(jīng)理、市場管理員終端建設規(guī)劃權(quán)。

在創(chuàng)建過程中，加強過程痕跡化管理。形象戶的創(chuàng)建相對比較零散，要將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，每個形象戶做到每月度要有銷售情況表、客戶發(fā)展計劃實施表、毛利測算表，保留形象戶改造前后的資料及改造個案記錄等材料。(三)、開展動員與宣傳培訓。要在“形象街（戶）”選取后召開職工大會進行動員，統(tǒng)一全員思想；并由專賣管理員、客戶經(jīng)理共同組織、邀請所選定的零售客戶（誠信戶、品牌培育示范店、形象戶）參加座談會，宣傳終端建設工作目的和詳細做法，共同探討終端建設工作具體事宜，促使客戶積極主動配合做

五、重點開展客戶經(jīng)營能力提升建設工作

某某場特點是：因沒有大型的工程項目建設、重大社會活動舉辦外來人口較少，卷煙消費以當?shù)叵M者為主，而當?shù)叵M群體以民族客戶為主，少數(shù)民族消費者占總消費者的90%，這一消費群體的消費習慣固定，不易接受新的事物，也不愿主動的去改變消費習慣，這對我們開展提升客戶經(jīng)營能力工作帶來壓力。針對這一情況：我們首先對客戶的類別按農(nóng)城網(wǎng)進行細分，并對客戶的實際經(jīng)營能力進行分析，在貨源總量浮動管理上采取基本滿足客戶需求的方法，使客戶主動的去改變卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)及寬度問題。這一方法采取后在農(nóng)城網(wǎng)市場取得了較好的成效，單箱銷售收入同比增長20%。

存在的主要問題是：今年在四類卷煙貨源相對緊張的情況下，轄區(qū)市場卷煙銷量同比增長幅度小，增長速度慢，特別是農(nóng)網(wǎng)市場在適應新的政策變化上反映慢，客戶卷煙經(jīng)營利潤同比下降客戶85%都是因為“紅河”卷煙問題，對此我們在工作中：一是做實明碼標價。明碼標價到位是終端維護工作的重要內(nèi)容，注重提高明碼標價市場化運作能力。一方面定期跟蹤市場價格走勢及分析價格出現(xiàn)異常的原因，及時采取相應調(diào)控措施，做實零售終端的“控量穩(wěn)價”工作，合理規(guī)劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標，增強客戶維護明碼標價的主動性；一方面，幫助客戶構(gòu)筑品牌“價格梯次”。推進客戶卷煙銷售品牌系列化，以增強客戶價格管理能力，形成品牌“區(qū)間價位互補”。二是強化客戶培訓。針對終端建設與維護相關(guān)內(nèi)容舉辦專題培訓班。每季度組織進行終端建設與維護專題培訓。要收集相關(guān)終端形象塑造以及零售終端銷售技能的知識，以座談會、宣傳單發(fā)放、專題講座等形式不斷提高客戶經(jīng)營素質(zhì)。同時，以服務片區(qū)為單位，組織“經(jīng)驗座談會”促進客戶之間的進一步交流、學習；以所選定的形象戶作為樣板，以點帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學習，使終端建設逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實現(xiàn)“形象帶動效益、實現(xiàn)客我雙贏”的目標。

第四篇：大學習、大討論活動心得體會

思想是行動的先導，是行動的指南。領(lǐng)導干部的思想意識、行為方式、精神狀態(tài)是突破發(fā)展的決定性因素。實現(xiàn)突破發(fā)展，解放思想是關(guān)鍵，加快發(fā)展是第一要義，深化改革是保證。因此，結(jié)合××××的工作實際，談談我對繼續(xù)解放思想大討論的學習體會。

一、通過學習討論，充分認識繼續(xù)解放思想的必要性和重要性

1、我國各項事業(yè)的發(fā)展，離

不開解放思想

經(jīng)過30年的改革開放，我國的改革發(fā)展正處在一個新的歷史起點上，正處在改革發(fā)展的關(guān)鍵時期。溫家寶總理在第十一屆全國人民代表大會第一次會議上的政府工作報告中指出：過去五年是改革開放和全面建設小康社會取得重大進展的五年，是社會生產(chǎn)力和綜合國力顯著增強的五年，是社會事業(yè)全面發(fā)展和人民得到更多實惠的五年，是我國國際地位和影響不斷提高的五年。溫總理還總結(jié)了過去五年積累的寶貴經(jīng)驗，主要是：第一，必須堅持解放思想；第二，必須堅持落實科學發(fā)展觀。科學發(fā)展觀是發(fā)展中國特色社會主義的重大戰(zhàn)略思想，是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要指導方針；第三，必須堅持改革開放。改革開放是決定當代中國命運重大而關(guān)鍵的抉擇；第四，必須堅持搞好宏觀調(diào)控。溫總理把解放思想放在了過去五年工作經(jīng)驗的第一位置，反映了解放思想對我國各項事業(yè)發(fā)展的重要性。

2、解放思想，是黨的生命線

××××黨委書記××××同志指出，我們黨歷來高度重視并始終堅持順應時代，求新求變，解放思想，與時俱進。黨成立以來，始終站在時代前沿，始終把解放思想視為黨的生命線。黨執(zhí)政以后特別是改革開放以來，沖破層層思想障礙，打破種種思想桎梏，取得了舉世矚目的輝煌成就，中國人民的面貌、社會主義的面貌、中國共產(chǎn)黨的面貌發(fā)生了歷史性變化。

回顧黨的發(fā)展史，每當我們黨、國家和民族處于重大歷史轉(zhuǎn)折時期，都是緊緊依靠解放思想這個強大思想武器，才取得一個又一個勝利。實踐證明，解放思想是我們黨從小到大、從弱到強的一大法寶，是我們國家不斷走向繁榮富強、興旺發(fā)達的一大法寶，是中國特色社會主義事業(yè)保持欣欣向榮、生機勃勃的一大法寶。

3、解放思想同樣是推動××××事業(yè)發(fā)展的強大思想武器

過去五年，在××××黨委和行政的正確領(lǐng)導下，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，不懈努力，各項工作都取得長足進步，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。,××××開始高職高專教育的辦學。在學院的領(lǐng)導、支持和幫助下，分院全體師生員工經(jīng)過幾年的努力，順利實現(xiàn)了由中專教育向高職高專教育的轉(zhuǎn)型。此后，為適應國家和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的要求，充分利用分院辦學資源，迅速擴大辦學規(guī)模，至，分院在校生約3500人。辦學規(guī)模的擴大，促進了辦學效益的提高，推動了分院的建設和發(fā)展。同時，采用校內(nèi)培養(yǎng)和引進相結(jié)合的辦法進行師資隊伍建設，目前分院專任教師108人，其中，研究生學歷32人。過去五年，分院投入二千多萬元資金用于教學條件的建設，目前分院教學科研儀器設備總值超過了1800萬元，比增長292%；教學和行政辦公用房面積22110㎡，增長75%。分院本著以就業(yè)為導向的理念，依托學院本科專業(yè)的資源，以主動服務于地方和區(qū)域經(jīng)濟社會需求為目的，調(diào)整專業(yè)設置，開展專業(yè)建設，取得較明顯的成績，目前穩(wěn)定招生專業(yè)達到了18個，并建立了校內(nèi)校外實訓基地35個。人才培養(yǎng)質(zhì)量不斷提高，畢業(yè)生深受用人單位的歡迎，畢業(yè)生一次就業(yè)(來源：公務員在線 http://004km.cn）率達90%以上。校園環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，廣大師生精神飽滿，校園安全穩(wěn)定，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。

二、解放思想，要從實際做起

解放思想不是一句空口號，而是要落實到自己的具體行動上來。我覺得，繼續(xù)解放思想，應做到：

1、加強學習，開拓視野

思想觀念是時代和實踐的反映，隨著時代的推移，實踐的深化，解放思想不會也不可能是一勞永逸的。特別是當今時代，我們正處在一個轉(zhuǎn)型時期，經(jīng)濟體制深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，新思想新觀念層出不窮，新矛盾新困難不斷顯現(xiàn)，而且錯綜復雜、相互交織，如果我們思想僵化、觀念陳舊、停滯不前，如果我們前怕狼后怕虎、瞻前顧后、左顧右盼，沒有敢闖敢冒、敢為人先的精神，沒有勇于探索、勇往直前的氣慨，就會貽誤發(fā)展的大好機遇。因此，我們一定要繼續(xù)解放思想，鼓足勇氣，下定決心，艱苦拼搏，開拓創(chuàng)新，奮力開創(chuàng)工作的新局面。

××××同志說過，學習是前進的基礎(chǔ)、事業(yè)的基石，事有所成，必是學有所成。領(lǐng)導干部加強學習，首先要搞好政治理論學習。當前，最重要的是深入學習貫徹黨的十七大精神，堅持不懈地用馬克思主

第五篇：“大學習、大討論活動”心得體會

堅定政治方向做好政法工作

――學習黨的十七大精神和胡錦濤總書記在全國政法工作會議上的重要講話心得體會

根據(jù)中央政法委的統(tǒng)一部署和縣委政法委制定的“大學習、大討論”活動實施方案,通過原原本本地認真學習黨的十七大精神和胡錦濤總書記在全國政法工作會議代表和全國大法官、大檢察官座談會上的重要講話,加深了我們對中國特色社會主義政法工作的政治方向、司法制度和政法機關(guān)首要政治任務、政法隊伍建設等重大理論和實踐問題的認識,為我們在新的歷史起點上做好政法工作奠定了思想理論基礎(chǔ)。

一、必須進一步堅定正確的政治方向,高舉旗幟、緊跟旗幟、捍衛(wèi)旗幟。政法部門必須堅持中國特色社會主義的政治方向,自覺高舉中國特色社會主義偉大旗幟,進一步明確自己的職責使命,做一名中國特色社會主義事業(yè)忠實的建設者、捍衛(wèi)者。要充分發(fā)揮職能作用,努力為實現(xiàn)黨的十七大提出的目標而奮斗。要緊緊圍繞中心,服務大局,自覺履行新時期政法工作的歷史使命和政治責任,以人民的新要求新期待為出發(fā)點、落腳點,牢固樹立政治意識、大局意識、憂患意識,堅持正確的發(fā)展觀、穩(wěn)定觀、政績觀,始終把維護社會穩(wěn)定作為政法工作的首要任務。當前,政治穩(wěn)定,社會安定,總的形勢是好的。但也要清醒地看到,影響政治穩(wěn)定和治安穩(wěn)定的不利因素仍很多,有的還比較突出,如果處理不好,就有可能危害改革開放和經(jīng)濟建設的大局。在這一形勢下,政法機關(guān)要切實擔負起黨和人民賦予的神圣使命,圓滿完成維護社會穩(wěn)定的光榮任務,必須認真領(lǐng)會和堅決貫徹十七大報告精神,把維護社會穩(wěn)定作為公安機關(guān)的首要任務,為全面建設小康社會創(chuàng)造穩(wěn)定、良好的政治環(huán)境。

二、必須打牢執(zhí)法為民的思想基礎(chǔ),切實做到黨在心中,人民在心中。要切實加強政法干警的黨性教育、忠誠教育,始終做中國特色社會主義事業(yè)的建設者、捍衛(wèi)者,真正成為人民群眾的貼心人、保護神。要通過這次“大學習、大討論”活動,切實解決好執(zhí)法問題。從更高起點、更高層次、更高水平認識和加強執(zhí)法工作,進一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念,提高執(zhí)法能力,促進執(zhí)法規(guī)范,最大限度確保執(zhí)法公正。要堅持管理與服務并重的原則,充分發(fā)揮政法機關(guān)職能作用,堅持開展矛盾糾紛排查調(diào)處活動,努力把矛盾糾紛化解在基層,解決在萌芽狀態(tài),最大限度地促進社會和諧穩(wěn)定。要通過開展“大學習、大討論”活動,切實樹立執(zhí)法為民的思想,認真查擺工作中存在的突出問題,切實解決“為誰執(zhí)法、為誰服務”的問題和如何保護好、發(fā)展好、實現(xiàn)好最廣大人民根本利益的問題,堅持以人民群眾安全感和滿意度作為衡量政法工作成效的根本標準,著力民生、著力民心,把人民群眾最急迫解決的問題作為加強和改進政法工作的切入點、著力點,把政法工作成效更多更好地體現(xiàn)在促進社會和諧、惠及人民群眾上。堅決克服工作中“冷、橫、硬、推”以及“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。真正做到嚴格執(zhí)法、熱情服務、執(zhí)法必嚴、違法必究。

三、必須把思想統(tǒng)一到十七大精神上來,與時俱進,扎實工作,維護穩(wěn)定。我們要進一步增強政權(quán)意識和政治意識,面對錯綜復雜的斗爭形勢和意識形態(tài)的噪音雜音做到心明眼亮、站穩(wěn)腳跟,切實打牢高舉旗幟的思想基礎(chǔ)。隨著奧運會的臨近,境內(nèi)外敵對勢力、敵對分子的搗亂破壞活動日益加劇,對國家安全和奧運會的順利舉辦構(gòu)成嚴重威脅。我們要深刻領(lǐng)會胡錦濤總書記“沒有安全保障,就沒有奧運會的成功;沒有安全保障,就沒有國家形象”的重要指示精神,充分認識奧運安保工作的極端重要性,以高度的政治責任感做好奧運安保工作,切實增強人民群眾的安全感,為奧運會做出應有的貢獻?？傊?通過開展“大學習、大討論”活動,我們一定要深入貫徹落實黨的十七大和胡錦濤總書記重要講話精神,更加自覺地以科學發(fā)展觀為指導,牢牢把握以人為本這一核心,全力保障人民生命安全,堅決維護群眾合法權(quán)益;不斷滿足人民群眾的新要求新期待,努力提供優(yōu)質(zhì)高效服務;著力培養(yǎng)親民愛民之心,增進與人民群眾的血肉聯(lián)系,盡最大努力減少案件事故、減少人員傷亡、減少群眾損失,把以人為本真正落到實處,更好地履行政法機關(guān)作為中國特色社會主義事業(yè)建設者和捍衛(wèi)者的神圣使命。