第一篇：完善考評(píng)體系 優(yōu)化納稅服務(wù)

完善考評(píng)體系 優(yōu)化納稅服務(wù)

近年來(lái)，隨著稅收理念的變化，我國(guó)稅收管理正從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試，取得了一定的成效。但是，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作仍然存在著一定的盲目性，缺乏對(duì)服務(wù)實(shí)效的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)和及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向的長(zhǎng)效機(jī)制。由此，建立一個(gè)內(nèi)容規(guī)范、指標(biāo)量化的納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系將是今后稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)考評(píng)工作中存在的問(wèn)題

納稅服務(wù)工作不斷提高、不斷完善，稅務(wù)機(jī)關(guān)已在積極的落實(shí)“公開(kāi)服務(wù)承諾”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“政務(wù)公開(kāi)”、“監(jiān)察員評(píng)議”、“行風(fēng)評(píng)議”等多項(xiàng)考評(píng)制度，但納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的建立仍然比較落后，存在不少的問(wèn)題：

（一）缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)辦法。主要表現(xiàn)在：一是考核評(píng)價(jià)主體錯(cuò)位。當(dāng)前，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞基本取決于征稅主體的自我感覺(jué)，納稅人的意見(jiàn)僅處于參考地位?？己嗽u(píng)價(jià)重視上級(jí)考評(píng)，忽視地方考評(píng)；重視內(nèi)部自身考評(píng)、忽視外部群眾考評(píng)。二是考核體系側(cè)重于對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法情況的考核，少有涉及納稅服務(wù)的。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)有關(guān)納稅服務(wù)的反饋信息只能進(jìn)行簡(jiǎn)單地堆砌，未能進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，一定程度上造成了對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)具有表面性、分散性和事后性。

（二）缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)?，F(xiàn)行考核更多的是定性考核，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率缺少量化指引，一方面導(dǎo)致考核等次差距拉不開(kāi)，不稱(chēng)職的人難以評(píng)定出來(lái)的結(jié)果，影響了考核作用；另一方面不利于納稅人維護(hù)自己的合法權(quán)益和科學(xué)反映服務(wù)情況。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約不到位。目前，納稅服務(wù)在形式上多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上卻較為單一，基本停留在納稅人不舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。實(shí)際工作中，導(dǎo)致了稅務(wù)人員工作不積極、不主動(dòng)的后果。

（四）評(píng)價(jià)交流渠道少，未能滿足納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的需要。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)獲取評(píng)價(jià)意見(jiàn)的渠道主要是開(kāi)座談會(huì)、走訪、問(wèn)卷調(diào)查等，對(duì)象及舉辦時(shí)間相對(duì)固定，使得服務(wù)意見(jiàn)的征求存在形式單

一、涉及面窄、“時(shí)機(jī)”錯(cuò)位等問(wèn)題。

（五）考評(píng)結(jié)果權(quán)威性不足，激勵(lì)機(jī)制后勁不足。一方面現(xiàn)在的考評(píng)多是定性考評(píng)，考評(píng)結(jié)果僅僅用“稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”或“滿意”、“基本滿意”、不滿意“等表示，導(dǎo)致稅務(wù)人員和納稅人對(duì)其重視程度不夠，認(rèn)可程度不足。另一方面，一些考評(píng)的結(jié)果沒(méi)有兌現(xiàn)，最突出的是個(gè)人榮譽(yù)的不兌現(xiàn)，僅僅發(fā)揮了考核的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，忽視或回避了考核結(jié)果與干部個(gè)人榮譽(yù)、崗位調(diào)整、職務(wù)晉升等方面，大大減弱了考評(píng)機(jī)制的激勵(lì)力度。

二、建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的意義

（一）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于提高納稅人滿意度。通過(guò)建立起納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以依照納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)制度，從根本上提高納稅人的滿意度。

（二）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)節(jié)約納稅服務(wù)成本。目前，納稅人直接接受納稅服務(wù)的渠道主要有兩個(gè)：稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)和中介機(jī)構(gòu)的稅務(wù)代理服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和形式，將部分納稅服務(wù)留給市場(chǎng)，以節(jié)約納稅服務(wù)成本，提高征管效率。

（三）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于調(diào)動(dòng)人員的工作熱情和提高服務(wù)水平。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步明確人員職責(zé)，通過(guò)對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果的合理運(yùn)用，可促使系統(tǒng)內(nèi)部形成趕、學(xué)、比、超的良好工作氛圍，激發(fā)稅務(wù)人員的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于改善征納關(guān)系，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)形象。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建立，將有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)客觀評(píng)價(jià)自身的服務(wù)水平，找出服務(wù)短板，改進(jìn)服務(wù)模式，增強(qiáng)解決爭(zhēng)議的能力，形成以納稅人的需求為導(dǎo)向的不斷優(yōu)化的服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的政府形象。

三、建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的思考

（一）結(jié)合納稅服務(wù)工作特點(diǎn)，制定科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。一是要建立多元評(píng)價(jià)體系，形成稅務(wù)機(jī)關(guān)自身綜合評(píng)價(jià)，上級(jí)機(jī) 關(guān)考核評(píng)價(jià)，納稅人評(píng)議，政府評(píng)議和第三方獨(dú)立評(píng)價(jià)等多元評(píng)價(jià)機(jī)制；二是要采用內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，全面地系統(tǒng)地開(kāi)展納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作，使考核評(píng)價(jià)更具有客觀性和全面性。三是強(qiáng)化對(duì)反饋信息的分析處理，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整業(yè)務(wù)，滿足新的服務(wù)需求。

（二）科學(xué)設(shè)定納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為依據(jù)，圍繞納稅人依法享有的權(quán)利和履行的項(xiàng)義務(wù)兩大方面的情況，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，形成納稅服務(wù)指標(biāo)體系，以利于分析、比對(duì)，科學(xué)的做出考核評(píng)價(jià)。一是要完善崗位責(zé)任制，進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化，把稅收相關(guān)實(shí)施法規(guī)細(xì)化為崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、責(zé)任，使各個(gè)崗位的工作人員都能夠全面了解自己職責(zé)。二是在此基礎(chǔ)上，結(jié)合年度工作計(jì)劃和各崗位的職責(zé)，確定考評(píng)指標(biāo)。考評(píng)指標(biāo)可分為公共部分考評(píng)指標(biāo)、崗位職責(zé)考評(píng)指標(biāo)兩個(gè)大類(lèi)。公共部分考評(píng)指標(biāo)主要對(duì)稅務(wù)人員的思想道德素質(zhì)、工作紀(jì)律、舉止行為、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)其能否切實(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，激勵(lì)其提高服務(wù)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性；崗位職責(zé)考評(píng)指標(biāo)因崗制定，主要從各類(lèi)業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行考評(píng)，引導(dǎo)工作人員夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)積極性，督促其更好地履行服務(wù)職責(zé)。

另外，考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要全員參與，廣泛征詢(xún)?nèi)藛T意見(jiàn)。只有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)聯(lián)合、全員參與，才能激發(fā)工作的積極性，增強(qiáng)整 體的服務(wù)意識(shí)，才能使評(píng)價(jià)指標(biāo)更加科學(xué)、更有助于反作用于各項(xiàng)工作。

（三）完善日常監(jiān)督管理體系，加強(qiáng)管理。要建立咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴、建議為一體的服務(wù)體系，設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱，廣泛征求各界意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督；加強(qiáng)內(nèi)部主動(dòng)檢查監(jiān)督能力，推行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督職能，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)值班服務(wù)制度，注重平時(shí)對(duì)各崗位工作的檢查監(jiān)督。

（四）利用新科技，創(chuàng)新考評(píng)手段，暢通稅企溝通渠道。一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用，引導(dǎo)納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，如開(kāi)展網(wǎng)上征求意見(jiàn)、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等活動(dòng)；借助網(wǎng)上論壇，與納稅人進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)等，提高意見(jiàn)反饋的時(shí)效性。二是擴(kuò)大參與考核評(píng)價(jià)的范圍，全面征集意見(jiàn)。利用納稅服務(wù)平臺(tái)、手機(jī)短信、電話訪談等手段，與各行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人進(jìn)行交流溝通，收集建議。

（五）完善激勵(lì)機(jī)制，提高考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用水平。納稅服務(wù)考評(píng)的最大作用在于促進(jìn)服務(wù)不斷改善，對(duì)反饋意見(jiàn)及考核結(jié)果的分析、運(yùn)用是體系核心所在。如果只重視考評(píng)的組織和實(shí)施，忽視考評(píng)的后期工作，就會(huì)弱化大家對(duì)考評(píng)結(jié)果的認(rèn)知程度。因此，要最大限度地發(fā)揮考評(píng)的激勵(lì)作用，一要搞好考評(píng)結(jié)果的分析。考核結(jié)果必須公正、公開(kāi)，既對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行分析，又要對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析。二要加大考評(píng)結(jié)果的宣傳力度，擴(kuò)大考評(píng)結(jié)果的輻射面，施加先進(jìn)典型的影響力。三要進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)功 能，把考核評(píng)與激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從榮譽(yù)、職務(wù)、物質(zhì)等方面對(duì)先進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)工作人員獻(xiàn)身稅務(wù)事業(yè)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)中的重要組成部分，涉及面廣，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹(shù)立良好的政府形象，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。只有堅(jiān)持“聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民”稅收工作宗旨，以納稅人滿意為最高工作標(biāo)準(zhǔn)，急納稅人之所需，想納稅人之所想，不斷完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，才能使納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)和諧征納關(guān)系。

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系幾點(diǎn)思考

關(guān)于進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系幾點(diǎn)思考

自1993年全國(guó)稅制改革會(huì)議提出“納稅服務(wù)”概念以來(lái)，我國(guó)關(guān)于為納稅人服務(wù)問(wèn)題的研究不斷深入，《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》明確把為納稅人服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，并將納稅服務(wù)工作作為稅收工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行研究部署。這表明我國(guó)的稅收理念正在發(fā)生重大變化，體現(xiàn)出中國(guó)稅收管理從“管制型”向“服務(wù)型”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是新時(shí)期稅收征管模式下服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化和制度化的綜合納稅服務(wù)機(jī)制，是傳統(tǒng)納稅服務(wù)的繼承、完善和發(fā)展。

近年來(lái)，績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系得到了各級(jí)政府部門(mén)的認(rèn)可，其相關(guān)考核評(píng)價(jià)理論也不斷運(yùn)用各級(jí)行政機(jī)關(guān)工作考核中。在考核評(píng)價(jià)納稅服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)也作了充分探索，取得了很大成效。

一、考核評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

但目前，納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建設(shè)還沒(méi)有形成系統(tǒng)性、規(guī)范性，考核評(píng)價(jià)結(jié)果也缺乏客觀性，在當(dāng)前形勢(shì)下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。在以持續(xù)提高社會(huì)滿意度和納稅遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系下，納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)將成為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過(guò)有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無(wú)法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中目前存在的最突出問(wèn)題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制制度。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長(zhǎng)期以來(lái)，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過(guò)開(kāi)座談會(huì)、走訪、打電話、問(wèn)卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開(kāi)展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡(jiǎn)單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語(yǔ)言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)

范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。

三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在納稅人舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。

四是缺少專(zhuān)門(mén)的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門(mén)本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開(kāi)展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策思考

一、績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有系統(tǒng)性

二、績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有規(guī)范性

三、績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有可操作性

四、績(jī)效考核評(píng)價(jià)主體應(yīng)具有多樣性（內(nèi)部外部考核）納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)采取內(nèi)外結(jié)合、定量與定性相結(jié)合、定期與不定期相結(jié)合等多種方式。

考評(píng)委內(nèi)部考核以納稅服務(wù)工作開(kāi)展情況以及納稅服務(wù)保障機(jī)制建立運(yùn)行情況為主；納稅人外部評(píng)價(jià)以納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作成效和納稅服務(wù)工作影響的評(píng)價(jià)為主；第三方獨(dú)立調(diào)查則對(duì)納稅服務(wù)工作的整體狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)以納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)為核心，考核國(guó)稅機(jī)關(guān)是否為納稅人法定權(quán)利的行使和法定義務(wù)的履行提供方便。第三方獨(dú)立調(diào)查內(nèi)容以納稅服務(wù)質(zhì)量狀況為主，主要包括總體服務(wù)質(zhì)量、分類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查以及服

務(wù)意見(jiàn)建議等。

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)主要通過(guò)以下三種途徑獲取考核評(píng)價(jià)信息：

（一）考評(píng)委內(nèi)部考核?？荚u(píng)委對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開(kāi)展情況以及納稅服務(wù)工作的成效進(jìn)行考核?？己说囊罁?jù)來(lái)源于納稅服務(wù)質(zhì)量檢查、執(zhí)法考核系統(tǒng)、綜合征管軟件等途徑獲得的相關(guān)信息。

（二）納稅人外部評(píng)價(jià)。通過(guò)開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，獲取納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的客觀評(píng)價(jià)。納稅人滿意度調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查、12366服務(wù)熱線調(diào)查、電子郵件、網(wǎng)上調(diào)查、當(dāng)面交談等方式獲取。

（三）第三方獨(dú)立調(diào)查。委托具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的調(diào)查機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)咨詢(xún)公司等第三方，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行全面科學(xué)評(píng)價(jià)。獨(dú)立調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地檢查相結(jié)合的方式，通過(guò)分層抽樣，獲取不同類(lèi)型納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，我局根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的不同，創(chuàng)新評(píng)價(jià)工作思路，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，通過(guò)定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開(kāi)展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來(lái)自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管

工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過(guò)委托獨(dú)立于征納之外的第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門(mén)按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門(mén)借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門(mén)）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門(mén)）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

建立第三方評(píng)價(jià)考核機(jī)制，由納稅服務(wù)主體以外的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地測(cè)評(píng)、考核打分等多種形式，對(duì)納稅服務(wù)主體進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，為持續(xù)改進(jìn)稅服務(wù)水平提供重要參考指標(biāo)等。

五、績(jī)效考核評(píng)價(jià)效果應(yīng)具有持續(xù)性不能一票否決制，按%定

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心，也是績(jī)效考核的根本目的，所以在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)上，不能簡(jiǎn)單地就考核而考核，更應(yīng)注重評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性。在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中，應(yīng)建立“評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)”機(jī)制。在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，由評(píng)價(jià)部門(mén)通過(guò)考核評(píng)價(jià)及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，按評(píng)價(jià)體系要求進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并實(shí)時(shí)反饋結(jié)果，納稅服務(wù)主體根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行限期整改，評(píng)價(jià)部門(mén)再對(duì)整改情況進(jìn)行針對(duì)性回訪。通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因、反饋情況、整改完善、跟蹤回訪等步聚，就能確保納稅服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)用性、評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性，就能促使納稅服務(wù)主體不斷完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，就能實(shí)現(xiàn)“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”納稅服務(wù)新格局。

建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)想與思路

作者：四川省宜賓市國(guó)家稅務(wù)局課題組

隨著稅收理念的重大變化，我國(guó)稅收管理將從“純管理時(shí)代”、“微笑服務(wù)時(shí)代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)。本文結(jié)合四川省宜賓市國(guó)家稅務(wù)局近幾年來(lái)以納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制為基礎(chǔ)，構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實(shí)

踐，對(duì)新形勢(shì)下如何加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行粗淺探索與思考。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問(wèn)題

在當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過(guò)有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無(wú)法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的最突出問(wèn)題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長(zhǎng)期以來(lái)，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市國(guó)稅局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過(guò)開(kāi)座談會(huì)、走訪、打電話、問(wèn)卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、內(nèi)容、對(duì)象、方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開(kāi)展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡(jiǎn)單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語(yǔ)言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對(duì)納稅人的舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦

法。

四是缺少專(zhuān)門(mén)的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門(mén)本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織

開(kāi)展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

二、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成三類(lèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)：即納稅人評(píng)價(jià)指標(biāo)、內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計(jì)既要直觀簡(jiǎn)潔，方便評(píng)價(jià)人較快作出評(píng)價(jià)結(jié)果；又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收?qǐng)?zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立開(kāi)放式的指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)指標(biāo)具有時(shí)代性，滿足不同時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的不同要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置

和權(quán)重隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時(shí)進(jìn)

行調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，通過(guò)定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開(kāi)展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來(lái)自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過(guò)委托獨(dú)立于征納之外的第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門(mén)按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門(mén)借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%.三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門(mén)）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門(mén)）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理

一是成立評(píng)價(jià)工作委員會(huì)。評(píng)價(jià)工作委員會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行制度制定、考核評(píng)價(jià)、指標(biāo)修正、資料收集、意見(jiàn)反饋等工作，并督促評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)下設(shè)辦公室在征管股（科），負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的日常工作。納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，第三方

評(píng)價(jià)半年進(jìn)行一次。以上三類(lèi)評(píng)價(jià)結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計(jì)分。

二是注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。評(píng)價(jià)委員會(huì)辦公室將納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)的半年計(jì)分結(jié)果先分類(lèi)歸集得出分值，然后對(duì)應(yīng)所在崗位和個(gè)人，按照40%、40%和20%的比例計(jì)入個(gè)人的納稅服務(wù)總分值中。部門(mén)得分根據(jù)各部門(mén)的個(gè)人平均得分情況確定。評(píng)分統(tǒng)計(jì)完成后，將部門(mén)和個(gè)人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門(mén)的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評(píng)選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，給予

一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國(guó)稅稅收工作的全過(guò)程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。

近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進(jìn)了征納和諧。今年的全省國(guó)稅工作會(huì)議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級(jí)部門(mén)對(duì)于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見(jiàn)一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅(jiān)決完成的一項(xiàng)重要任務(wù)。而在于各項(xiàng)優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會(huì)到的，淺顯的談?wù)剬?duì)于提升納稅服務(wù)水平的看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問(wèn)題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問(wèn)題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問(wèn)題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來(lái)，一直存留在人們潛意識(shí)里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽(tīng)從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)是執(zhí)法機(jī)關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。以上這些想法，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收?qǐng)?zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來(lái)。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個(gè)口號(hào)，沒(méi)有實(shí)際的操作流程，沒(méi)有有效的監(jiān)督考核機(jī)制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無(wú)法有效

開(kāi)展?，F(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不少，但是缺乏一套從制度、實(shí)施到績(jī)效評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機(jī)制，導(dǎo)致有力使不出，工作無(wú)法有序開(kāi)展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語(yǔ)以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來(lái)的問(wèn)題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因?yàn)楦袷降膯?wèn)題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報(bào)后扣款時(shí)提示扣款不成功，而稅務(wù)機(jī)關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門(mén)之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無(wú)形中增加了辦稅成本。

二、針對(duì)存在的問(wèn)題的思考與對(duì)策

按照國(guó)際貨幣基金組織有關(guān)專(zhuān)家的定義：如果把整個(gè)稅收征管體系比作一個(gè)“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機(jī)關(guān)每項(xiàng)工作的開(kāi)展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國(guó)家稅務(wù)總局分別出臺(tái)《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認(rèn)真落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，堅(jiān)決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強(qiáng)化稅法咨詢(xún)服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項(xiàng)辦理，實(shí)行即時(shí)限時(shí)辦結(jié)；精簡(jiǎn)涉稅報(bào)表資料，減少納稅人需要填寫(xiě)的涉稅表證單書(shū)；統(tǒng)籌各類(lèi)稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負(fù)擔(dān)；清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁向納稅人違規(guī)收費(fèi)；提高公眾對(duì)重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級(jí)同步；認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對(duì)基層部署工作要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)基層工作的便利性和時(shí)效性；制定制度措施時(shí)應(yīng)充分考慮基層實(shí)際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時(shí)間；及時(shí)修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；歸口管理基層請(qǐng)示事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)回復(fù)；精簡(jiǎn)基層對(duì)上報(bào)送的報(bào)表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對(duì)基層的監(jiān)督檢查項(xiàng)目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開(kāi)展；堅(jiān)持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長(zhǎng)；完善基層經(jīng)費(fèi)保障制度，經(jīng)費(fèi)安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評(píng)比和會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)精簡(jiǎn)各類(lèi)會(huì)議和評(píng)比活動(dòng)；注重調(diào)研工作實(shí)效，切實(shí)為基層解決問(wèn)題。

“雙十條”措施的出臺(tái)，是國(guó)家稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細(xì)化了措施，并狠抓落實(shí)，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級(jí)稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過(guò)開(kāi)展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開(kāi)展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過(guò)程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開(kāi)展稅法宣傳活動(dòng)，深入基層，深入大眾，為社會(huì)公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，來(lái)增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過(guò)來(lái)提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。

無(wú)論總局、省局出臺(tái)何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴(yán)格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語(yǔ)得體。這么做的目的是為了貫徹首問(wèn)責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時(shí)刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來(lái)提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問(wèn)題時(shí)口徑不一，政出多門(mén)的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時(shí)了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機(jī)制，任何政策規(guī)定的實(shí)施都離不開(kāi)與支配和的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評(píng)。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

（三）通過(guò)信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見(jiàn)和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無(wú)疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問(wèn)題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報(bào)征收、納稅咨詢(xún)，以及最后的撤銷(xiāo)登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來(lái)。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個(gè)體工商戶(hù)的大部分涉稅事項(xiàng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時(shí)處理自己的涉稅事項(xiàng)。同時(shí)針對(duì)部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專(zhuān)門(mén)的輔導(dǎo)人員。二是通過(guò)建立一個(gè)交互平臺(tái)，各縣、區(qū)局在平臺(tái)上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問(wèn)題、普遍問(wèn)題、無(wú)法解決的問(wèn)題，市局再在進(jìn)行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類(lèi)似問(wèn)題能及時(shí)得到解答。三是精簡(jiǎn)報(bào)送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負(fù)，降低辦稅成本。對(duì)稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理、申報(bào)征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報(bào)送的涉稅資料逐項(xiàng)進(jìn)行清理，對(duì)納稅人的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫(kù)，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫(kù)中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報(bào)送。

（四）增強(qiáng)各部門(mén)的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門(mén)間、科室間與分局、所間加強(qiáng)交流，數(shù)據(jù)共享，嚴(yán)格落實(shí)“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個(gè)窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類(lèi)業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項(xiàng)受理回執(zhí)》，書(shū)面告知納稅人所申請(qǐng)的哪種涉稅事項(xiàng)已經(jīng)受理，以及什么時(shí)間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國(guó)稅機(jī)關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個(gè)窗口

排隊(duì)繳款之后，又在另一個(gè)窗口重新排隊(duì)辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時(shí)間，提高了納稅人的滿意度。二是加強(qiáng)與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門(mén)之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》所有的信息會(huì)傳給稅務(wù)部門(mén)，方便稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行管理；對(duì)于部分納稅人同時(shí)有國(guó)稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國(guó)稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項(xiàng)一并扣除并出具稅收繳款書(shū)；當(dāng)納稅人申報(bào)扣款不成功時(shí)，稅務(wù)部門(mén)需要和銀行及時(shí)取得聯(lián)系，互通有無(wú)，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來(lái)回奔波提供資料。納稅人只要進(jìn)入某個(gè)部門(mén)的某個(gè)窗口，所牽涉的一系列問(wèn)題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第四篇：新形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢(shì)下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的首要問(wèn)題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時(shí)期形勢(shì)下對(duì)稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門(mén)義不容辭的責(zé)任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面的工作：

一、正確認(rèn)識(shí)管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人最根本也是最主要的兩個(gè)職能。上級(jí)提出的“精細(xì)管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當(dāng)前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認(rèn)為管理和服務(wù)是一對(duì)矛盾體。這種觀念是錯(cuò)誤的。從本質(zhì)上說(shuō)，管理和服務(wù)是有機(jī)統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對(duì)于納稅人而言，降低了他們的納稅風(fēng)險(xiǎn)，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對(duì)納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會(huì)增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準(zhǔn)確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當(dāng)前，要牢固樹(shù)立和強(qiáng)化三種服務(wù)理念，一是要樹(shù)立科學(xué)服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過(guò)實(shí)行電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過(guò)開(kāi)辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，將納稅人的正當(dāng)需求作為改進(jìn)稅收管理的重要信號(hào)，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時(shí)要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹(shù)立差異服務(wù)理念。就是要正確認(rèn)識(shí)到納稅人個(gè)體差異的不同，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求也各不相同這個(gè)特點(diǎn)，在實(shí)際工作中準(zhǔn)確把握納稅人的特性，并有針對(duì)性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一。科學(xué)服務(wù)是手段和方法問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)是態(tài)度和意愿問(wèn)題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問(wèn)題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，以公開(kāi)、公平、效率為立足點(diǎn)，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強(qiáng)績(jī)效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵(lì)化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開(kāi)展外部評(píng)價(jià)。要引進(jìn)社會(huì)監(jiān)督，拓展民主評(píng)稅渠道，邀請(qǐng)納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評(píng)定，征詢(xún)和反饋納稅人的意見(jiàn)，及時(shí)受理納稅人投訴和舉報(bào)，根據(jù)各方面的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?；鶎訂挝灰哟箨?duì)伍建設(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。

第五篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。

作為基層的稅務(wù)機(jī)關(guān)，**區(qū)國(guó)家稅務(wù)局大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際出臺(tái)了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)明星評(píng)定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項(xiàng)制度，受到納稅人的一致好評(píng)。

通過(guò)學(xué)習(xí)教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹(shù)立以“執(zhí)法讓國(guó)家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認(rèn)真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實(shí)好“一窗式”、“一站式”、“限時(shí)制”的納稅服務(wù)直通車(chē)制度和公開(kāi)辦稅制度，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一

致認(rèn)可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步加以完善。

第一，要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

以往說(shuō)到提供納稅服務(wù)，大家都認(rèn)為是大廳的職責(zé)，納稅服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題是大廳人員的工作沒(méi)做好。特別是一些稅收管理員對(duì)納稅人總是認(rèn)為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國(guó)家收稅的,你必須聽(tīng)我的。一味強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯(cuò)誤思想的存在，他們?cè)趫?zhí)法的過(guò)程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡(jiǎn)單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過(guò)這次機(jī)構(gòu)改革，我局按照上級(jí)要求成立了納稅服務(wù)科。進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來(lái)的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟(jì)等六項(xiàng)職責(zé)。這對(duì)下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過(guò)程。

第三，納稅服務(wù)的方式比較單

一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，納稅人的主人翁意識(shí)逐步覺(jué)醒，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越多，標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。然而，在實(shí)際工

作中，還沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對(duì)于一些一線稅務(wù)人員因長(zhǎng)期在一個(gè)崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機(jī)所表現(xiàn)出的服務(wù)主動(dòng)性不高這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。如何建立一個(gè)行之有效的進(jìn)出機(jī)制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開(kāi)展的瓶頸。同時(shí)一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)納稅人的問(wèn)題不是主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對(duì)待。稅收?qǐng)?zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。

第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。

只有那些對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志，時(shí)刻把服務(wù)牢記在心，并能主動(dòng)的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評(píng)價(jià)制度，服務(wù)不服務(wù)一個(gè)樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個(gè)樣，“為納稅人服務(wù)”對(duì)很多同志來(lái)說(shuō)只是一個(gè)口號(hào)，因而，更談不上讓他們真正履行這個(gè)義務(wù)了。

鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。

首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是機(jī)關(guān)每個(gè)部門(mén)，每個(gè)崗位，每個(gè)稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢

固樹(shù)立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開(kāi)展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過(guò)程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

其次，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對(duì)納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，大廳負(fù)責(zé)對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外學(xué)傳；各個(gè)分局負(fù)責(zé)向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺(tái)，要及時(shí)組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細(xì)解釋。使納稅人在第一時(shí)間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營(yíng)提供參考。定期收集納稅人反映的問(wèn)題及合理的建議，并及時(shí)給予匯總反饋。

再次，完善并落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門(mén)組織協(xié)調(diào)、其他部門(mén)各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認(rèn)真貫徹落實(shí)《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對(duì)納稅人針對(duì)我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責(zé)任落實(shí)到人。﹙二﹚加強(qiáng)稅

務(wù)人員的教育培訓(xùn)。開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開(kāi)展交流輪崗活動(dòng)，使每個(gè)稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會(huì)到為納稅人服務(wù)是每個(gè)稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對(duì)納稅人反映較多的代開(kāi)發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時(shí)可以對(duì)納稅人的最高用票量改為一個(gè)季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個(gè)性化的服務(wù)。

最后，建立考核機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。對(duì)于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格責(zé)任追究。對(duì)于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評(píng)。對(duì)那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

江源區(qū)國(guó)稅局開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查

2011-06-02 15:28 來(lái)源：長(zhǎng)白山日?qǐng)?bào) 打印本頁(yè) 關(guān)閉

本報(bào)訊(史雙成)為準(zhǔn)確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國(guó)稅局對(duì)轄區(qū)企業(yè)開(kāi)展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,輔導(dǎo)企業(yè)通過(guò)稅企QQ群交流平臺(tái),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流、在線咨詢(xún)。通過(guò)滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對(duì)納稅人對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理時(shí)間、稅務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)等方面的進(jìn)一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進(jìn)一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。

對(duì)納稅人滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的思考

2008-05-13

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內(nèi)容摘要: 北京地稅堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會(huì)的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門(mén)納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。

北京地稅多年來(lái)堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營(yíng)造依法征收、誠(chéng)信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會(huì)的廣泛監(jiān)督。目前，門(mén)頭溝地稅局已連續(xù)十年對(duì)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展征詢(xún)調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對(duì)提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢(xún)納稅人意見(jiàn)工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過(guò)程中，共調(diào)查普通納稅人485戶(hù)，調(diào)查納稅人高層82戶(hù)，共計(jì)567戶(hù)，占全局所轄總戶(hù)數(shù)的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶(hù)，納稅人高層2戶(hù)，共計(jì)18戶(hù)，占全局所轄總戶(hù)數(shù)的3％。本文將對(duì)此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問(wèn)題進(jìn)行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門(mén)頭溝地稅局納稅人加權(quán)滿意度為90.39，王平稅務(wù)所加權(quán)滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項(xiàng)評(píng)價(jià)中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢(xún)及首問(wèn)責(zé)任制滿意度項(xiàng)目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評(píng)價(jià)反映的問(wèn)題

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進(jìn)一步提高

此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對(duì)王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說(shuō)明在為納稅人服務(wù)過(guò)程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對(duì)企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機(jī)關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語(yǔ)、工作的及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細(xì)致全面

通過(guò)調(diào)查評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶(hù)中網(wǎng)上申報(bào)戶(hù)相對(duì)較少，納稅人大部分采取上門(mén)申報(bào)方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢(xún)和首問(wèn)責(zé)任制方面需進(jìn)一步改進(jìn)

納稅人對(duì)我所咨詢(xún)和首問(wèn)責(zé)任制滿意度較低，說(shuō)明稅收管理員的稅收專(zhuān)業(yè)知識(shí)急需更新，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

三、解決方案

通過(guò)2007納稅人滿意度評(píng)價(jià)反映出的問(wèn)題，王平稅務(wù)所認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面

1、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項(xiàng)服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風(fēng)

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動(dòng)熱情，按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，回答問(wèn)題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專(zhuān)人對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時(shí)，以方便納稅人使用。

2、加強(qiáng)稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對(duì)納稅人的輔導(dǎo)要準(zhǔn)確、熟練，新的政策或信息要及時(shí)宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時(shí)、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過(guò)程中遇到的問(wèn)題，做好耐心細(xì)致地輔導(dǎo)，嚴(yán)禁刁難納稅人、對(duì)納稅人不尊重、不禮貌的語(yǔ)言和行為，不準(zhǔn)與納稅人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)格按時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)。

３、繼續(xù)加強(qiáng)“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門(mén)服務(wù)。針對(duì)山區(qū)納稅人交通不便的狀況，我們堅(jiān)持以為納稅人服務(wù)為宗旨，教育干部學(xué)會(huì)換位思考，涉稅事項(xiàng)納稅人隨到隨辦。對(duì)于三級(jí)重點(diǎn)戶(hù)，管理員要定期下戶(hù)走訪，了解企業(yè)需要，適時(shí)開(kāi)展預(yù)約上門(mén)服務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅(jiān)持稅收管理員全程代理個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)。針對(duì)轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報(bào)表，稅收管理員代為錄入個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)，既方便了納稅人，又提高了申報(bào)率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺(tái)便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開(kāi)，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專(zhuān)人進(jìn)行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅(jiān)持重點(diǎn)納稅人走訪制度。加強(qiáng)與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對(duì)三級(jí)重點(diǎn)戶(hù)建立臺(tái)帳，管理員定期走訪，堅(jiān)持管理到戶(hù)，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況及需要，加強(qiáng)征納雙方溝通交流，做好政策送達(dá)和稅法宣傳工作，重點(diǎn)做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對(duì)工作的意見(jiàn)和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

２、落實(shí)納稅人座談會(huì)制度。納稅人座談會(huì)每年至少舉行一次，通過(guò)與納稅人座談，及時(shí)了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見(jiàn)和建議，為納稅人解決實(shí)際問(wèn)題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，互通有無(wú)，共同發(fā)展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過(guò)本局網(wǎng)站、窗口咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、手機(jī)短信、管理員下戶(hù)以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開(kāi)稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對(duì)涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無(wú)上網(wǎng)條件納稅人的需要。

（三）咨詢(xún)和首問(wèn)責(zé)任制方面

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制度》，第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜。

2、強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢(xún)服務(wù)的準(zhǔn)確率和熟練程度。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對(duì)納稅人的咨詢(xún)，要耐心、認(rèn)真地解答，保證咨詢(xún)電話暢通。

3、嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫(xiě)《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求不僅僅

是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡(jiǎn)捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當(dāng)務(wù)之急。2008年，該所制定計(jì)劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過(guò)學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個(gè)新臺(tái)階。

王平稅務(wù)所 李茂從

錄入時(shí)間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準(zhǔn)確地了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的真實(shí)評(píng)價(jià)，掌握納稅人對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國(guó)稅局精心制作了《黔西南州國(guó)家稅務(wù)局對(duì)納稅人服務(wù)需求及對(duì)國(guó)稅意度的調(diào)查問(wèn)卷》，由第三方——國(guó)稅機(jī)關(guān)聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計(jì)的方式，組織開(kāi)展了的問(wèn)卷調(diào)查。此次問(wèn)卷調(diào)查全州共發(fā)出問(wèn)卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：?jiǎn)挝患{稅人稅人811份，作廢2份。

一、問(wèn)卷調(diào)查的特點(diǎn)

首先，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個(gè)旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問(wèn)卷調(diào)查的主體上，由稅各個(gè)行業(yè)和社會(huì)各個(gè)階層的特邀監(jiān)察員即第三方來(lái)組織實(shí)施，讓納稅人消除顧慮，說(shuō)真話、道實(shí)情，反映的想法，客觀地評(píng)價(jià)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問(wèn)卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動(dòng)員，問(wèn)卷統(tǒng)一由各縣局聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計(jì)的獨(dú)立性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

二、問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場(chǎng)證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對(duì)于納稅申報(bào)采取的方式，納稅人意向是直接上門(mén)申報(bào)點(diǎn)申報(bào)占27％；無(wú)所謂占7％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國(guó)地稅聯(lián)合辦證占52％；無(wú)所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專(zhuān)題講座占22％；上門(mén)輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會(huì)有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對(duì)地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實(shí)效。

(二)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個(gè)方面：一是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等辦稅公開(kāi)事項(xiàng)、服務(wù)承諾、接受社會(huì)和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員對(duì)新開(kāi)業(yè)戶(hù)、新購(gòu)票戶(hù)和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達(dá)納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對(duì)于通過(guò)“12366納稅服務(wù)熱線”進(jìn)行咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴等，坐席接聽(tīng)人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確性、對(duì)舉報(bào)投訴的核查落實(shí)等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評(píng)價(jià)是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對(duì)國(guó)稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認(rèn)為國(guó)稅部門(mén)行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問(wèn)卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門(mén)行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過(guò)努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對(duì)征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們?cè)诼鋵?shí)公開(kāi)、公示制度上的力度不夠，沒(méi)有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。尤其對(duì)于“123620％的納稅人“不清楚”，沒(méi)有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。

(三)納稅人圍繞問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來(lái)主要有五個(gè)方面：

一是對(duì)納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡(jiǎn)便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對(duì)發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實(shí)解決領(lǐng)購(gòu)發(fā)票人多、排隊(duì)難、等侯時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題；(2)加強(qiáng)發(fā)票的使用推行，有時(shí)由于經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有發(fā)票不能補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，給購(gòu)銷(xiāo)雙方都帶來(lái)不便；(3)有的經(jīng)營(yíng)行業(yè)(如皮鞋專(zhuān)賣(mài)店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來(lái)很不方便，能否簡(jiǎn)化。三是對(duì)稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實(shí)施中查處結(jié)合起來(lái)，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當(dāng)成最終目的。四是對(duì)日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時(shí)掌握新的稅法知識(shí)，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強(qiáng)對(duì)稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強(qiáng)化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識(shí)方面的輔導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門(mén)面的位置來(lái)確定；(4)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時(shí)辦理。五是對(duì)國(guó)稅干部的要求：(1)進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對(duì)改進(jìn)工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。

由此可以看出，納稅人需要國(guó)稅機(jī)關(guān)提供規(guī)范、簡(jiǎn)潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們?cè)谵k稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時(shí)間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。

在普通發(fā)票推廣使用方面，國(guó)稅機(jī)關(guān)就應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因?yàn)槭堋鞍l(fā)票推廣使用面”之類(lèi)考核指標(biāo)的推動(dòng)而強(qiáng)制地讓那些確無(wú)用票必要的經(jīng)營(yíng)者

又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過(guò)處罰可以對(duì)稅收違法活動(dòng)起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導(dǎo)、教育納稅人正確認(rèn)識(shí)依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學(xué)習(xí)好稅法，提高稅法的遵從度，促進(jìn)稅收工作的開(kāi)展，同時(shí)納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。

三、問(wèn)卷調(diào)查后的感受與思考

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，筆者有幾個(gè)方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠(chéng)信納稅意識(shí)和稅法遵稅人更為方便、及時(shí)地覆行義務(wù)，從而促進(jìn)征管質(zhì)量的提高。因此對(duì)于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機(jī)融合，中提高納稅服務(wù)水平，以?xún)?yōu)化納稅服務(wù)促進(jìn)稅收管理。

(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點(diǎn)，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問(wèn)題，提高納稅服務(wù)的針對(duì)性與實(shí)效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機(jī)關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機(jī)關(guān)作為執(zhí)法部門(mén)的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來(lái)源者，也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負(fù)擔(dān)，促進(jìn)其發(fā)展壯大，濟(jì)的目的。

綜合問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，作者對(duì)如何做好當(dāng)前的納稅服務(wù)工作有幾個(gè)方面的建議：

——樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀。正確認(rèn)識(shí)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對(duì)務(wù)，通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)法，維護(hù)良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和法律保障。

——規(guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門(mén)職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問(wèn)題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開(kāi)展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標(biāo)考核體系，強(qiáng)化對(duì)納稅服核，完善服務(wù)公開(kāi)制度，通過(guò)納稅人與第三方對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。

——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價(jià)值取向和合理的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛(ài)崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性務(wù)素質(zhì)。積極開(kāi)展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實(shí)際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)好技術(shù)及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國(guó)稅局）培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強(qiáng)崗位操作技能，為