第一篇：工作心得總結(jié)-小胡

工作心得總結(jié)

品質(zhì)部 小胡 隨著工作時(shí)間的逐漸增加，我應(yīng)該從思想上提高產(chǎn)品品質(zhì)意識(shí)，熟記生產(chǎn)控制要求，從行動(dòng)上要比以前更加注意驗(yàn)貨，這樣才能保證貨物生產(chǎn)良好，出貨順利。

對于產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)識(shí)，我覺得產(chǎn)品品質(zhì)的控制根本點(diǎn)首先控制要在生產(chǎn)線著手。再者就是對我們自身的產(chǎn)品品質(zhì)意識(shí)需要有個(gè)準(zhǔn)確的定義。最后是如何在工作中控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并同時(shí)要求工廠提高品質(zhì)認(rèn)識(shí)和要求。

1.首先我們自身產(chǎn)品品質(zhì)的意識(shí)點(diǎn)需要提高，要對自身品品質(zhì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)從最初的下單、來料檢驗(yàn)、生產(chǎn)到出貨，每個(gè)環(huán)節(jié)都都應(yīng)該仔細(xì)認(rèn)真對待，并且根據(jù)前面的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)也讓我知道客戶對產(chǎn)品品質(zhì)要求是怎樣的的，從而能注意生產(chǎn)的好壞。

在試樣過程中，就一定要盡量能夠滿足客人的要求，爭取將樣品做到出貨水準(zhǔn)，這樣才有接單的可能，否則如果只聽工廠的片面之言說大貨可以更改，到最后往往有些稍有難度的地方，工廠就會(huì)推三阻四，說很難達(dá)到要求，這就要求我們在接觸某一產(chǎn)品時(shí)，必須將所有的要求了解清楚，這樣才能第一時(shí)間將正確的資訊回傳給公司，也使工廠對樣品引起足夠的重視，在驗(yàn)貨過程中，就會(huì)做的非常的認(rèn)真對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)處會(huì)了若指掌，了解生產(chǎn)進(jìn)度很有助于驗(yàn)貨，對產(chǎn)品的熟悉度在驗(yàn)貨中非常重要。

2，工廠內(nèi)部的生產(chǎn)情況，工廠領(lǐng)導(dǎo)層對產(chǎn)品品質(zhì)的意識(shí)是可以影響下面的員工的意識(shí)。感覺工廠會(huì)有一種概念：這樣出貨沒問題，差不多就可以了，能混則混，不考慮出貨后到了客人手中可能產(chǎn)生的問題，不出問題皆大歡喜，一出問題就想逃避責(zé)任，而一旦到了這個(gè)階段，我司、工廠都會(huì)受到不同程度的損失，這次的試樣就是很好的事例。因此我一定要在驗(yàn)貨初期就要嚴(yán)格控制工廠及貨物，而不是事后再來討論誰的責(zé)任的問題。我的責(zé)任就是需要如何讓工廠明白我們公司要求的產(chǎn)品品質(zhì)要求，如何讓工廠在生產(chǎn)中一點(diǎn)點(diǎn)做到對產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)識(shí)以及加強(qiáng)對產(chǎn)品品質(zhì)的要求性。這個(gè)工作并不是一天兩天可以要求工廠做到或者讓工廠體會(huì)到品質(zhì)的重要性。需要每次去工廠，首先以身作責(zé)，以認(rèn)真的工作態(tài)度，對每批貨都非常認(rèn)真嚴(yán)格的檢查，這些工作態(tài)度的表現(xiàn)會(huì)讓工廠體會(huì)到我們客戶對產(chǎn)品要求是如何的高，我們公司對產(chǎn)品品質(zhì)是如何的高，并且工廠清楚的明白我們對客戶的負(fù)責(zé)也是同時(shí)對工廠的負(fù)責(zé)。這樣做，時(shí)間久了，第一工廠會(huì)有很強(qiáng)的品質(zhì)意識(shí)，第二工廠自身的提升自己也會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)感謝我們公司，是我們員工的工作是我們員工的工作態(tài)度對工作的影響。第三工廠品質(zhì)意識(shí)提升，自身品牌規(guī)模也會(huì)一起隨之提升，工廠和我們的配合也會(huì)更加默契，也有助于我們對工廠的控制力。

驗(yàn)貨的注意事項(xiàng)以及手法。有了自身對產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)識(shí)，隨后的就是在驗(yàn)貨時(shí)對品質(zhì)的要求、控制以及把握。大多的產(chǎn)品注意需要注意如下幾點(diǎn)：

1)材料：極板是很重要的一方面，對于抽檢的方法我需要注意，能抽檢代表整體來料的數(shù)據(jù)。

2)尺寸：在電池這一塊，厚度比較重要，比如極板，槽體，隔板，有的不是我自己去檢驗(yàn)，但檢驗(yàn)時(shí)我需要在場，這也是我這批電池中犯下的錯(cuò)誤，沒有關(guān)注到位。

3)重量：也是產(chǎn)品品質(zhì)要求中非常重要的一點(diǎn)。電池的克重直接影響到產(chǎn)品的品質(zhì)，加酸量是非常強(qiáng)調(diào)一個(gè)重量問題。昨天的檢驗(yàn)中酸量下限少了1ml，這個(gè)需要跟工廠說一下。

4)生產(chǎn)：生產(chǎn)是比較細(xì)節(jié)活的東西，這就是需要我對產(chǎn)品的熟悉度提高，能夠在生產(chǎn)細(xì)節(jié)中找出問題，包板、短路測試、焊極組、加酸、加膠一般最容易有問題的出現(xiàn)。所以需要重點(diǎn)注意，在此基礎(chǔ)上，控制住產(chǎn)品的品質(zhì)。

5)配件:配件是不能不注意的，安全閥有可能沒加全，這是我上次在包裝上幫忙看見別個(gè)電池有這樣的情況，這是功能性的大問題。所以也不能疏忽。

6)包裝：首先整個(gè)產(chǎn)品的包裝是否按公司要求，其次是整個(gè)外箱，第一點(diǎn)、外箱尺寸，仔細(xì)

測量是否按照要求，這將影響到集裝箱裝柜數(shù)量。再者就是外箱上面的信息，上次外箱沒有合同號而我竟然沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對公司造成了困擾，出貨還讓電池在到東莞的途中出現(xiàn)打托翻到的事情，這次我將牢記這個(gè)教訓(xùn)。

在驗(yàn)貨過程中，一旦發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題，需要及時(shí)同工廠溝通，並且及時(shí)打電話回公司，這一點(diǎn)做的不好，有些東西如極板重量等要有自己的判斷，并同工廠協(xié)商解決一起處理問題，拿出一個(gè)最好的答案，而不是一味地只將問題反映給公司而不去解決，我有時(shí)候還反饋不及時(shí)，這個(gè)問題很嚴(yán)重，對工作的影響很大，后面我會(huì)全力改正。

另外，要擺正自己的態(tài)度，要時(shí)刻注意自己的一言一語都代表著司而不是個(gè)人人，要從公司的出發(fā)點(diǎn)來和工廠協(xié)商，這是最初進(jìn)公司就被提到的，到現(xiàn)在還不到位，這個(gè)我后面會(huì)去加強(qiáng)。適當(dāng)強(qiáng)勢，凡事對事不對人，但同時(shí)也要向工廠學(xué)習(xí)，工廠不會(huì)會(huì)直接教你什么，慢慢熟悉他們了解他們的工作規(guī)律，豐富產(chǎn)品知識(shí)，增加經(jīng)驗(yàn)，這樣才能更好地工作和與工廠溝通，取得共贏。

第二篇：客服工作心得總結(jié)

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。下面由小編來給大家分享客服工作心得，歡迎大家參閱。

客服工作心得1

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20__年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服工作心得2

瞬間，__年即將過去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。__年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我非常.高興。

加入usfine已兩個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

__年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作總結(jié)《客服部個(gè)人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、__年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，__年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

客服工作心得3

我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

客服工作心得4

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外____，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如____行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服工作心得5

忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善____物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為______物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20__年工作計(jì)劃：

一、針對20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成__陽臺(tái)維修工作

客服工作心得總結(jié)

第三篇：2013年工作心得總結(jié)

2013工作心得總結(jié)

我站班組在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和全班職工的共同努力下，安全生產(chǎn)與班組建設(shè)工作取得了較好的的成績，該集體現(xiàn)共有12人，是一支充滿朝氣，有著頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力的年輕隊(duì)伍，出色的完成了去年每一次安全生產(chǎn)任務(wù)。

我站班組始終把安全生產(chǎn)作為班組管理工作的核心，積極貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)會(huì)議精神。堅(jiān)持體現(xiàn)“精細(xì)操作，萬無一失”的工作理念，堅(jiān)持從我做起，從細(xì)節(jié)入手，樹立零違章理念，堅(jiān)持教育與懲處相結(jié)合，落實(shí)責(zé)任，夯實(shí)基礎(chǔ)，以個(gè)人操作與理論差錯(cuò)為切入點(diǎn)，堅(jiān)決避免不安全事件的發(fā)生。

一、堅(jiān)持安全教育，不斷提高班員安全責(zé)任意識(shí)

我站班組有著較好的班組安全管理基礎(chǔ)，較完善的安全管理體系，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類安全文件和有關(guān)的通報(bào)，認(rèn)真吸取兄弟班組和其它單位的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，大家深知要提高安全意識(shí)，確保門站的安全生產(chǎn)，關(guān)鍵取決于班組人員應(yīng)具有較高的安全技術(shù)素質(zhì)和較高的安全責(zé)任心。因此，持之以恒地宣傳生產(chǎn)安全的重要性，認(rèn)真組織班組人員學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)天然氣生產(chǎn)中出現(xiàn)的事故教訓(xùn)，并根據(jù)本班實(shí)際情況，查找問題，制定相應(yīng)的安全整改措施，不斷加強(qiáng)班員的安全責(zé)任心，將班成員的安全責(zé)任心提高到為人民服務(wù)的高度。堅(jiān)定不移地貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。

二、開好晨會(huì)、周會(huì)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度

認(rèn)真開好晨會(huì)、周會(huì)，認(rèn)真貫徹安全生產(chǎn)責(zé)任制度，針對當(dāng)天生

產(chǎn)作業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)門站生產(chǎn)狀態(tài)。班組長在每天布置生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)，從“人、機(jī)、管理、環(huán)境”各個(gè)環(huán)節(jié)上，指出可能影響安全的因素，并提出預(yù)防措施和要求。解決工作中遇到的困難和問題，并形成諸多記錄保存歸檔，以便同樣的問題不再成為工作上的障礙；班組建設(shè)與安全相結(jié)合，專項(xiàng)解決工作中所出現(xiàn)的安全隱患，結(jié)合“定檢”和“安全月”活動(dòng)，真正做到班組建設(shè)和實(shí)際工作的良性互助。場站嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范和流程，讓員工在工作過程中養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化操作的意識(shí)

三、以人為本，建立完善的員工培訓(xùn)體系

積極開展人員崗位技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使班組成員能及時(shí)掌握各種場站安全操作規(guī)程、安全生產(chǎn)法規(guī)，使其具備一定的安全素質(zhì)，增強(qiáng)崗位適應(yīng)能力。使每一個(gè)員工在日常工作中能夠安全穩(wěn)定的開閥關(guān)閥、交接氣量，與上下游客戶進(jìn)行溝通，維護(hù)場站設(shè)備與綠化等，進(jìn)而達(dá)到安全穩(wěn)定的給客戶供氣。同時(shí)結(jié)合安全生產(chǎn)實(shí)際，開展行之有效的技能考核和崗位練兵活動(dòng)，使理論和實(shí)操相結(jié)合，以此激發(fā)員工自覺鉆研生產(chǎn)技能，掌握專業(yè)技能的積極性，進(jìn)一步提高班員愛企強(qiáng)企意識(shí)，使班員從“要我安全”到“我要安全”，“我會(huì)安全”上的轉(zhuǎn)變。

四、預(yù)防為主，強(qiáng)化應(yīng)急演練。

三十埠門站作為肥東城市燃?xì)獾氖渍?，地位不言而喻，公司也視其為重點(diǎn)安全對象，安全生產(chǎn)更是重中之重。場站注重完善應(yīng)急預(yù)案的編制和演練工作。不定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的綜合演練和專項(xiàng)

演練，包括消防應(yīng)急演練、天然氣泄漏應(yīng)急演練、防震防水應(yīng)急演練等。在演練中，員工不厭其煩，邊練邊改，掌握了應(yīng)急救援工作的重難點(diǎn)及操作流程；通過不斷的梳理總結(jié)，逐步完善出更加科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案。通過長期的訓(xùn)練提高了班組的應(yīng)急救援能力，為安全生產(chǎn)夯實(shí)了基礎(chǔ)，真正做到有備無患。

五、擴(kuò)建撬區(qū)，維護(hù)場站安全生產(chǎn)，盡心盡力

我站自2013年7月份以來開始在生產(chǎn)區(qū)對撬區(qū)擴(kuò)建，在各項(xiàng)改造工程的施工單位進(jìn)站作業(yè)前，我站工作人員都要對進(jìn)站作業(yè)人員細(xì)致地進(jìn)行安全教育工作，作業(yè)期間，我站員工主動(dòng)放棄個(gè)人的休息時(shí)間，在現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督，以防安全責(zé)任事故的發(fā)生。此外，收球筒、換熱器等設(shè)備的安裝施工大大增加了現(xiàn)場監(jiān)護(hù)的難度，但我站人員不怕困難，頂著烈日、酷暑堅(jiān)守在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，并且協(xié)助施工人員進(jìn)行設(shè)備的吊裝、切割路面、開挖、埋設(shè)圍墻外通氣管道、管線切割改管及設(shè)備安裝施工等相關(guān)工作。有效地保證了施工的安全和門站的安全穩(wěn)定供氣，從而確保了我公司客戶的正常用氣。我站員工為了確保站區(qū)設(shè)備、管線的安全以及門站的安全穩(wěn)定供氣，充分地發(fā)揮了不怕苦，不怕累的敬業(yè)精神，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，在惡劣的天氣條件下依然保證了站區(qū)施工的質(zhì)量，高效地完成了場站的各項(xiàng)安全工作，杜絕了安全責(zé)任事故的發(fā)生。

六、常抓場站辦公區(qū)域管理

場站現(xiàn)有生產(chǎn)區(qū)、生產(chǎn)輔助區(qū)、辦公區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)和生活區(qū)，各個(gè)分區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立。場站十分注重辦公區(qū)域的管理工

作，并將辦公環(huán)境管理提升到安全生產(chǎn)考核中。一個(gè)好的工作環(huán)境可以在無形中提高員工對標(biāo)準(zhǔn)制度的執(zhí)行力。場站內(nèi)嚴(yán)格做到禁止吸煙、標(biāo)識(shí)明確、流程清晰、牌照上墻等。我們相信，整齊有序的辦公區(qū)域是內(nèi)在嚴(yán)格要求的體現(xiàn)，干凈整潔的辦公環(huán)境更能激發(fā)員工的工作熱情。

七、團(tuán)結(jié)互助，爭創(chuàng)明星班組。

一直以來，場站都高度重視團(tuán)隊(duì)的力量。在人員管理上，更多的體現(xiàn)以人為本的核心思想，同事之間互相學(xué)習(xí)交流，不斷加強(qiáng)班組員工的凝聚力和信任，營造出一個(gè)溫馨的工作環(huán)境。在工作方法上，師帶徒，言傳身教；徒幫師，盡心盡力。作為班長，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)鉆研技術(shù)；作為技術(shù)高手，培養(yǎng)技術(shù)骨干。場站經(jīng)常開展技術(shù)小比武活動(dòng)，以此來增強(qiáng)員工責(zé)任心，刻苦鉆研技術(shù)。在我們班組共同努力下，我站被公司評為2013年10月份明星班組！我場站自運(yùn)行以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，員工不斷努力，出色的完成了公司及調(diào)度下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)零事故，全面提升了工作管理水平，受到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。在以后的時(shí)間里我們會(huì)再接再厲，勇創(chuàng)佳績。

三十埠門站

2014.1.7

第四篇：胡正偉心得

暑期培訓(xùn)總結(jié)

我們學(xué)校在2015年8月26日到2011年8月28日利用暑期三天時(shí)間，對我們?nèi)w老師進(jìn)行了為期三天的暑期培訓(xùn)，我認(rèn)為是非常必要和及時(shí)的，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)請來了一些專家給我們講課。我深受啟發(fā)和教育。下面就是我這次學(xué)習(xí)的心得體會(huì)：

8月26日上午是教師禮儀培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中,霍慶老師給我們詳細(xì)講解了很多《用心做教師》的要求和技巧，我感覺受益匪淺，收獲頗多。其中，教師的職業(yè)禮儀部分給了我較深刻的觸動(dòng)，教師作為一份特殊的職業(yè)，也有著其特殊的職業(yè)禮儀，如果不是聽霍老師講，我們對教師的禮儀可謂知之甚少，通過學(xué)習(xí)，使我們懂得了教師禮儀的方方面面，細(xì)枝末節(jié)，的確值得遵守和學(xué)習(xí)。從霍老師的講解中，我主要學(xué)習(xí)到的有：

1．表情禮儀：微笑：是善良、友好、贊美的表示，能迅速縮小彼此間心理距離，創(chuàng)造出溝通得良好氛圍。目光：教師的眼睛是重要的教學(xué)“工具”之一。孩子希望得到老師的目光是：慈愛、鼓勵(lì)、祥和和期待；不喜歡看到老師的目光是：瞪眼、盯視、責(zé)怪、蔑視和斜視。

2．語言禮儀：教師語言不僅體現(xiàn)了她個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，也是進(jìn)行教學(xué)的一種重要手段，語言的禮貌與否直接關(guān)系到孩子學(xué)習(xí)的效果如何。而在教師語言禮儀中提到了：教師的音量要適中，稱謂要得當(dāng)，語言要簡潔，表達(dá)要準(zhǔn)確，溫文爾雅，持重沉穩(wěn)，切忌不要偏激、炫耀、挖苦、謾罵和清高。

3．手勢禮儀：教師的手勢禮儀要幅度適當(dāng)，自然親切、適量適時(shí)，簡潔準(zhǔn)確。

4．師生禮儀：與孩子交談時(shí)要提前通知，熱情迎候，神情專注，語言簡潔，注意場合，耐心傾聽和適當(dāng)反饋。禁忌隨意打斷，諷刺挖苦，長篇鴻論，居高臨下。

5．與家長溝通的禮儀。又包括家長會(huì)禮儀、家訪禮儀和電話禮儀。教師在和家長的溝通中要做到問候先行、語氣友善、語言簡潔、平等協(xié)商?！皩W(xué)高為師、身正為范”，這是人們對教師的贊譽(yù)，也是社會(huì)對教師的期許。作為人民教師，肩負(fù)著教書育人的重任，我們的一舉一動(dòng)、一言一行，往往在不經(jīng)意間都會(huì)成為學(xué)生刻意的觀察、模仿的對象，對學(xué)生造成潛移默化的深遠(yuǎn)影響。因此，身為人師，除了應(yīng)該具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能外，更重要的要具有高尚的師德，注重教師的禮儀，言傳身教，真正做到潛移默化、潤物無聲。

8月27日，市教育局張用錄處長在百忙當(dāng)中來給我們《教師發(fā)展規(guī)劃規(guī)定和個(gè)人目標(biāo)》在聽報(bào)告過程中，我被張?zhí)庨L的博學(xué)多才，超強(qiáng)記憶力所折服，張?zhí)庨L旁征博引，侃侃而談，聽了張?zhí)庨L的報(bào)告，深深體會(huì)到：教師在教書育人中，除了言傳，更要身教，要用自己的示范行為來教育學(xué)生，這就是為人師表。從一定角度上看，為人師表主要是強(qiáng)調(diào)教師要言行一致。要求學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)自己應(yīng)當(dāng)精通；要求學(xué)生崇尚的行為，自己應(yīng)當(dāng)行之；要求學(xué)生反對的行為，自己應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決杜絕。正所謂“其身正，不令而行”否則，“雖令不從。”所以，每一位教師都應(yīng)從自身做起，真正為學(xué)生樹立一個(gè)模范的榜樣，推動(dòng)學(xué)生全面發(fā)展?，F(xiàn)代教育是以人為本。學(xué)生受教育的過程實(shí)際上是完善人格的過程，因此，教師的首要責(zé)任就是用自己的人格力量去感召學(xué)生。教師的人格力量主要體現(xiàn)在正確的人生觀、價(jià)值觀、愛國主義情操和敬業(yè)精神以及學(xué)術(shù)品格與風(fēng)范等方面。教師如何用人格力量感召學(xué)生呢？當(dāng)然可以對學(xué)生進(jìn)行正面的思想政治教育，但更需要的是言傳身教，為人師表。因?yàn)楝F(xiàn)代教育是一種開放式教育，教育任務(wù)是在師生廣泛的參與、交流與合作中完成的，因此，教師的思想感情M、道德情操和學(xué)術(shù)品格會(huì)潛移默化地影響學(xué)生。教師要求學(xué)生為祖國而學(xué)，自己必須為祖國而教；教師要求學(xué)生要有事業(yè)心、熱愛自己的專業(yè)，自己必須熱愛教育事業(yè)、愛崗敬業(yè)；教師要求學(xué)生關(guān)心他人，自己必須關(guān)心他人，愛護(hù)學(xué)生?，F(xiàn)代教育是“育人”，而非“制器”。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中不是被動(dòng)、消極地接受教育，而是主動(dòng)地學(xué)習(xí)、觀察與思考。基于以上認(rèn)識(shí)，在教學(xué)過程中，一方面要以言教引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生目標(biāo)和學(xué)習(xí)目的，樹立認(rèn)真刻苦的學(xué)習(xí)精神和嚴(yán)格的學(xué)習(xí)紀(jì)律，更主要的是用教師的職業(yè)道德和校風(fēng)校紀(jì)規(guī)范自己，真正做到以身作則，率先垂范。

通過這次學(xué)習(xí)，使我對教育政策與法規(guī)有了更多的了解，也更清楚自己今后怎么做好職業(yè)教育工作，從中還進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到目前我國職業(yè)教育發(fā)展中存在的問題和困難，對我國職業(yè)教育現(xiàn)行政策也有了全面的認(rèn)識(shí)。在今后的工作中，我將繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)各種教育理論和政策性文件，遵守相關(guān)的教育法規(guī)，使教育工作逐步走上法規(guī)化、規(guī)范化的軌道，不斷克服工作中遇到的困難，多創(chuàng)表想辦法解決工作中存在的問題，將畢業(yè)的精力獻(xiàn)身于我的職業(yè)教育事業(yè)，實(shí)現(xiàn)邊疆民族教育健康、快速、持續(xù)發(fā)展。

淮海技師學(xué)院2015年8月26日到2015年8月28日利用暑期三天時(shí)間，我認(rèn)為在這三天中收獲較多，深受啟示，使我在今后的發(fā)，工作中，要為學(xué)校多做貢獻(xiàn)，少些報(bào)怨，踏實(shí)做好本職工作。

汽車系 ：胡正偉

2015年8月29日

第五篇：胡瓊?cè)A家長學(xué)校心得

怎樣教育孩子

這一次家長學(xué)校家庭教育培訓(xùn)班，在各位老師的認(rèn)真講解下，我作為學(xué)生家長，認(rèn)識(shí)到家庭教育具有學(xué)校教育、社會(huì)教育不能取代的地位和作用，父母是孩子的第一任教師，家庭是孩子人生旅途中的第一站。想要使子女成為一個(gè)社會(huì)人，成為能夠適應(yīng)社會(huì)，又能夠服務(wù)社會(huì)的人，其家庭教育是非常重要的。聽了講座后體會(huì)有四點(diǎn)：

一、家庭教育中要?jiǎng)?chuàng)造美好的環(huán)境和氣氛

家，是孩子成長的搖籃。家庭環(huán)境在子女成長的過程中起著極其重要的作用。家庭環(huán)境是家庭物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境的總和。家庭物質(zhì)生活條件、家庭結(jié)構(gòu)、家庭成員的關(guān)系，家長的教養(yǎng)態(tài)度和方式，家庭在整個(gè)社會(huì)環(huán)境中的地位和作用等構(gòu)成家庭環(huán)境的主要因素，無一不在地影響孩子，成為子女健康成長的必備條件。由此可見，從小給子女創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭環(huán)境是非常重要的。

首先，要為子女創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭情感氛圍。家庭情感氛圍是家庭人際關(guān)系（家長之間的關(guān)系、父母和子女的關(guān)系）所產(chǎn)生的強(qiáng)烈的精神氣氛。家庭成員之間和睦相處，互相尊敬的和諧氣氛是兒童形成利他行為、良好性格的基礎(chǔ)。孩子正處于情感發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，有著強(qiáng)烈的情感需要。家庭成員間的相親相愛、充滿親情、關(guān)懷和愛心的家庭氛圍，會(huì)讓孩子體會(huì)到幸福和溫暖，產(chǎn)生快樂，滿足的情緒，這有利于形成開朗、自信、合作的性格。相反，家長、孩子處于一個(gè)充滿爭吵、緊張的家庭氛圍中，極易使人們產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼的情緒，性格上容易怯懦、自卑、封閉，這樣讓孩子背負(fù)著沉重的精神負(fù)擔(dān)成長，必然影響他們的心理健康?，F(xiàn)在有很多家長打撲克“斗地主”和打麻將，不但沒有花時(shí)間去對孩子進(jìn)行必要的教育，而且經(jīng)常在家里聚堆談?wù)撳X財(cái)賭經(jīng)。如果長期讓一個(gè)孩子在吵雜、投機(jī)的環(huán)境下成長，不但孩子做家庭作業(yè)的環(huán)境惡劣，對其學(xué)習(xí)成長影響也是非常嚴(yán)重的。所謂“言傳身教，身教重于言教”，即是父母要以身作則，一舉一動(dòng)，一言一行，都要非常注意。二是家庭教育中要合理的安排學(xué)習(xí)、休息時(shí)間。

要求孩子自己對課后學(xué)習(xí)、休息的時(shí)間做出一個(gè)安排，并根據(jù)實(shí)際情況安排適當(dāng)?shù)募覄?wù)、體育、社交娛樂等活動(dòng)。同時(shí)，家長要對其作業(yè)具體要求，并在實(shí)際執(zhí)行的過程中，動(dòng)態(tài)地進(jìn)行考察和跟進(jìn)。在周末或假期，家長或可以讓孩子邀請他們的朋友搞一些游戲、娛樂活動(dòng)，或者帶孩子到郊外、公園搞爬山、釣魚、放風(fēng)箏等活動(dòng)。平時(shí)，更多注意孩子在哪些方面比較有興趣，如果有，則可以在這些興趣特長方面多加引導(dǎo)。這樣就能避免孩子過于無聊沉溺于電視、游戲機(jī)、上網(wǎng)，又讓孩子有事可做，過得自然充實(shí)，而且求知欲望也非常強(qiáng)，增加其學(xué)習(xí)的動(dòng)力。在家庭生活中需要安排孩子一些力所能及的家務(wù)活，比如，洗孩子自己的衣服、拖地板、擦玻璃、澆花水等。這些都有利于培養(yǎng)孩子獨(dú)立生活的能力與培養(yǎng)高尚情操的重要舉措。

三是正確地使用獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，恰當(dāng)?shù)厥褂锚?jiǎng)勵(lì)與處罰，對于孩子得到好的成績時(shí)，不僅自己高興，而且是非常渴望別人來分享自己的快樂，家長及時(shí)的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)可以將孩子上進(jìn)的愿望予以強(qiáng)化、鞏固。相反，則會(huì)使孩子因無人欣賞喪失上進(jìn)的愿望與興致。對孩子的表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)要得當(dāng)，適可而止。對孩子做錯(cuò)事時(shí)，要問明原因，多做講道理，擺出一些危害性，也不要處罰過當(dāng)。

四是在生活中要用好的思想、好的行為、美的語言來引導(dǎo)其成長。孩子的判斷能力還不高，因此不能帶孩子到一些歌廳、酒樓，歌廳、酒樓會(huì)出現(xiàn)一些不文明的現(xiàn)象，不檢點(diǎn)的言行，低級的詞句，這些舉止語言孩子會(huì)模仿，會(huì)影響到孩子的正常教育。

孩子是父母心目中的寶貝，是祖國未來建設(shè)的接班人，我們應(yīng)當(dāng)正確的教育，引導(dǎo)其朝著正確、健康的方向發(fā)展，為家庭、為社會(huì)服務(wù)型的人才。