第一篇：2Z107000施工信息管理

2Z107000施工信息管理

應(yīng)指出，我國(guó)在建設(shè)工程項(xiàng)目管理中當(dāng)前最薄弱的工作領(lǐng)域是信息管理。

信息指的是用口頭的方式、書面的方式或電子的方式傳輸（傳達(dá)、傳遞）的知識(shí)、新聞，或可靠或不可靠的情報(bào)。

信息管理指的是信息傳輸?shù)暮侠淼慕M織和控制。

建設(shè)工程項(xiàng)目的信息管理的目的旨在通過有效的項(xiàng)目信息傳輸?shù)慕M織和控制為項(xiàng)目建設(shè)的增值服務(wù)。

施工方、業(yè)主方和項(xiàng)目參與其他各方面都有各自的信息管理任務(wù)，為充分利用和發(fā)揮信息資源的價(jià)值、提高信息管理的效率以及實(shí)現(xiàn)有序的和科學(xué)的信息管理，各方都應(yīng)編制各自的信息管理手冊(cè)，以規(guī)范信息管理工作。

施工方信息管理手段的核心是實(shí)現(xiàn)工程管理信息化。

工程管理信息化指的是工程管理信息資源的開發(fā)和利用，以及信息技術(shù)在工程管理中的開發(fā)和利用。

工程管理的信息資源包括：

⑴組織類工程信息

⑵管理類工程信息

⑶經(jīng)濟(jì)類工程信息

⑷技術(shù)類工程信息

⑸法規(guī)類信息等。

工程項(xiàng)目大量數(shù)據(jù)處理的需要，在當(dāng)今的時(shí)代應(yīng)重視利用信息技

術(shù)手段進(jìn)行信息管理。其核心技術(shù)是基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理平臺(tái)。

竣工圖編制要求如下：

①各項(xiàng)新建、擴(kuò)建、改建、技術(shù)改造、技術(shù)引進(jìn)項(xiàng)目，在項(xiàng)目竣工時(shí)要編制竣工圖。項(xiàng)目竣工圖應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)編制。

②竣工圖應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范，修改到位，真實(shí)反映項(xiàng)目竣工驗(yàn)收時(shí)的實(shí)際情況。

③ 涉及結(jié)構(gòu)形式、工藝、平面布置、項(xiàng)目等重大改變及圖面變 更面積超過35%的，應(yīng)重新繪制竣工圖。

④竣工圖可按單位工程、專業(yè)等進(jìn)行組卷。

⑤所有竣工圖均應(yīng)加蓋竣工圖章。

一個(gè)建設(shè)工程由多個(gè)單位工程組成時(shí)，工程文件按單位工程立卷。

保管期限分為永久、長(zhǎng)期、短期三種期限:

①永久是指工程檔案需永久保存。

②長(zhǎng)期是指工程檔案的保存期限等于該工程的使用壽命。③短期是指工程檔案保存20年以下。

同一案卷內(nèi)有不同保管期限的文件，該案卷保管期限應(yīng)從長(zhǎng)。密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三種。同一案卷內(nèi)有不同密級(jí)的文件，應(yīng)以高密級(jí)為本卷密級(jí)。

歸檔的文件應(yīng)為原件。

施工單位應(yīng)當(dāng)在工程竣工驗(yàn)收前，將形成的有關(guān)工程檔案向建設(shè)單位歸檔。

工程檔案一般不少于兩套，一套由建設(shè)單位保管，一套（原件）移交當(dāng)?shù)爻墙n案館（室）。

例：施工單位應(yīng)當(dāng)在工程竣工驗(yàn)收前，將形成的有關(guān)工程檔案向（B）歸檔。

A．監(jiān)理單位B．建設(shè)單位

C．城建檔案管理機(jī)構(gòu)D．質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu) 例：關(guān)于施工文件檔案管理的說法，正確的是（C）。

A．工程分包企業(yè)應(yīng)將本單位形成的工程文件整理、立卷后及時(shí)移交建設(shè)單位

B．由多個(gè)單位工程組成的建設(shè)項(xiàng)目，工程文件按一個(gè)建設(shè)工程立卷

C．施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)在工程竣工驗(yàn)收前，將形成的有關(guān)工程檔案向建設(shè)單位移交

D．工程文件可采用純藍(lán)墨水書寫

例：下列關(guān)于施工文件立卷的說法，正確的是（A）。

A．竣工驗(yàn)收文件按單位工程、專業(yè)組卷

B．卷內(nèi)備考表排列在卷內(nèi)文件的首頁之前

C．保管期限為永久的工程檔案，其保存期限等于該工程的使用壽命

D．同一案卷內(nèi)有不同密級(jí)的文件，應(yīng)以低密級(jí)為本卷密級(jí)

例：與設(shè)計(jì)、施工和物資有關(guān)的信息屬于工程管理的（C）信息資源。

A．組織B．法規(guī)

C．技術(shù)D

．管理

第二篇：施工項(xiàng)目計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)和信息管理

計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)和信息管理

9.1計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制與傳遞

開工后，按甲方及監(jiān)理單位的要求報(bào)送有關(guān)報(bào)表、工程進(jìn)度及工程施工存在問題；施工過程中如果工程進(jìn)展與進(jìn)度計(jì)劃不符，由項(xiàng)目部向甲方和監(jiān)理單位報(bào)送修改計(jì)劃，闡明修改原因、依據(jù)等，獲批準(zhǔn)后實(shí)施。

我們將嚴(yán)格執(zhí)行甲方根據(jù)國(guó)家和原電力部的規(guī)定而制定的本工程的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)工作管理辦法，計(jì)劃、報(bào)表的格式由甲方制定或雙方共同商定。

9.2信息管理

9.2.1信息管理目標(biāo)

信息來源準(zhǔn)確可靠

全面反映施工動(dòng)態(tài)

傳遞反饋迅速及時(shí)

及時(shí)推廣新工藝、新技術(shù)

9.2.2信息管理措施：

（1）建立現(xiàn)場(chǎng)與甲方的信息聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，根據(jù)我公司的條件，采用電話、傳真、電腦磁盤或電子郵件的方式，以保證施工現(xiàn)場(chǎng)與甲方之間及時(shí)傳遞施工信息，按甲方要求，準(zhǔn)時(shí)編制、傳遞計(jì)劃，及時(shí)提供統(tǒng)計(jì)信息。

（2）建立公司本部到本工程處及各施工現(xiàn)場(chǎng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，各級(jí)管理人員要對(duì)上一級(jí)部門人員負(fù)責(zé)。

（3）積極收集、捕獲工程施工中的各種信息，及時(shí)掌握工程動(dòng)態(tài)和質(zhì)量反饋意見，以便指導(dǎo)施工生產(chǎn)，改進(jìn)工藝，保證施工質(zhì)量和工程工期。

（4）加強(qiáng)與甲方、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)、材料生產(chǎn)廠的信息聯(lián)系，及時(shí)安排好施工生產(chǎn)。

（5）工程竣工后，我公司將提供完整的竣工圖紙及其他施工資料。

（6）工程有關(guān)竣工資料按國(guó)家相關(guān)規(guī)定要求提供，施工過程中各種資料格式則由甲、乙雙方及監(jiān)理單位商量確認(rèn)后制作。

（7）我公司將完整的竣工圖紙及其他施工資料提供后，甲方及監(jiān)理單位應(yīng)認(rèn)真審核，對(duì)竣工圖紙及其他資料與實(shí)際施工材料進(jìn)行審核與確認(rèn)。

第三篇：施工項(xiàng)目如何進(jìn)行信息管理_智慧工地（范文模版）

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施工項(xiàng)目如何進(jìn)行信息管理_筑豐創(chuàng)想

建筑施工項(xiàng)目管理往往具有涉及面廣、工作量大、制約性強(qiáng)、信息流量大等特點(diǎn)，信息流動(dòng)復(fù)雜而頻繁。這種建筑施工項(xiàng)目的信息化管理，不僅意味著在建筑施工項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理過程中使用計(jì)算機(jī)，它還具有更廣泛更深刻的內(nèi)涵。

建筑施工項(xiàng)目管理往往具有涉及面廣、工作量大、制約性強(qiáng)、信息流量大等特點(diǎn)，信息流動(dòng)復(fù)雜而頻繁。傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理模式在速度、可靠性以及經(jīng)濟(jì)可行性等方面已明顯地限制了施工企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生存和可持續(xù)發(fā)展。因此，近年來一些實(shí)力雄厚的建筑施工單位率先應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來輔助項(xiàng)目參與人進(jìn)行某些項(xiàng)目管理工作。這種建筑施工項(xiàng)目的信息化管理，不僅意味著在建筑施工項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理過程中使用計(jì)算機(jī)，它具有更廣泛更深刻的內(nèi)涵。首先，它基于信息技術(shù)提供的可能性，對(duì)管理過程中需要處理的所有信息進(jìn)行高效地采集、加工、傳遞和實(shí)時(shí)共享，減少部門之間對(duì)信息處理的重復(fù)工作，共享的信息為項(xiàng)目管理服務(wù)、為項(xiàng)目決策提供可靠的依據(jù)；其次，它使監(jiān)督檢查等控制及信息反饋?zhàn)兊酶鼮榧皶r(shí)有效，使以生產(chǎn)計(jì)劃和物資計(jì)劃為典型代表的計(jì)劃工作能夠依據(jù)已有工程的計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)而變得更為先進(jìn)合理，使建筑施工活動(dòng)以及項(xiàng)目管理活動(dòng)流程的組織更加科學(xué)化，并正確引導(dǎo)項(xiàng)目管理活動(dòng)的開展，以提高施工管理的自動(dòng)化水平。施工項(xiàng)目的信息化管理完全可行

信息技術(shù)主要指計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)以及二者結(jié)合形成的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展從經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上和工程應(yīng)用等三個(gè)方面保證了建筑施工項(xiàng)目信息化管理的可行性。

一是經(jīng)濟(jì)上信息設(shè)備性能價(jià)格比的大幅度提高，使其在建筑施工項(xiàng)目管理中的普及應(yīng)用成為可能。以目前的市場(chǎng)價(jià)格，為一個(gè)項(xiàng)目組配置10臺(tái)性能較好的計(jì)算機(jī)并組成局域網(wǎng)，筑豐創(chuàng)想官網(wǎng)：004km.cn

用不到20萬元的投資就可以辦到;而信息技術(shù)的推廣、信息資源的綜合利用為一個(gè)稍微大一點(diǎn)的項(xiàng)目從物資以及管理成本中節(jié)省下來的開支，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這20萬元。況且，這種一次性的投資，能給施工單位帶來多年的信息資源利用和數(shù)百個(gè)項(xiàng)目的成本節(jié)省。

二是技術(shù)上信息技術(shù)的利用，使施工項(xiàng)目信息能夠基于電子介質(zhì)進(jìn)行海量存儲(chǔ)、高效加工和高速傳輸，使各項(xiàng)目參與人能夠通過網(wǎng)絡(luò)方便地共享信息、協(xié)同工作，從而更有效地綜合利用信息資源，促進(jìn)工程技術(shù)水平和管理水平的提高，使從根本上改變建筑施工領(lǐng)域高新技術(shù)含量不高的局面成為可能。

三是工程應(yīng)用首先是以計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)cims(computerintegratedmanufacturingsystem)為代表的信息技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在制造行業(yè)的綜合應(yīng)用，為全國(guó)20多個(gè)省市、十幾個(gè)行業(yè)的200多家企業(yè)帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；其次，在建筑施工領(lǐng)域，以一些技術(shù)力量雄厚的大型企業(yè)為代表，計(jì)算機(jī)輔助施工和信息技術(shù)綜合利用已有了長(zhǎng)足進(jìn)步。例如，在上海金茂大廈的施工中，就是利用計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)混凝土溫度和通水量來監(jiān)控大體積基礎(chǔ)混凝土施工，避免出現(xiàn)超規(guī)范的溫度裂縫;利用計(jì)算機(jī)多點(diǎn)監(jiān)測(cè)標(biāo)高引導(dǎo)鋼模板體系的提升，盡可能避免出現(xiàn)模板的垂直偏差。這些信息技術(shù)在工程中的成功應(yīng)用的實(shí)例證明，建筑施工項(xiàng)目的信息化管理必然具有廣闊的發(fā)展前景。

信息化管理系統(tǒng)需科學(xué)研制

在我國(guó)，建筑施工項(xiàng)目信息化管理系統(tǒng)的研制尚處于初期發(fā)展階段。首先是一批民營(yíng)高科技公司相繼推出了網(wǎng)絡(luò)化的管理信息平臺(tái)，如北京夢(mèng)龍公司的mr2000，大連同洲公司的項(xiàng)目管理2000等；其次，一些技術(shù)力量雄厚的施工企業(yè)自主開發(fā)了適用于項(xiàng)目層次、企業(yè)

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層次的實(shí)用化管理軟件，如中建一局四公司的建筑工程項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)、中建五局三公司的建筑企業(yè)信息管理系統(tǒng)等；最后，建筑施工項(xiàng)目的信息化管理引起了國(guó)內(nèi)一些專家學(xué)者的高度注意，相關(guān)的研究工作正在一些有技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高等院校中逐步開展，例如，清華大學(xué)土木工程系和上海交通大學(xué)土木工程系等。

盡管這些努力使施工領(lǐng)域在計(jì)算機(jī)應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的局面有所改觀，并使施工項(xiàng)目的管理水平與經(jīng)濟(jì)效益的確有了明顯提高，但在系統(tǒng)的自動(dòng)化、集成化和系統(tǒng)化等方面還比較落后。因此，需要對(duì)建筑施工項(xiàng)目的信息化管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)研制，使信息技術(shù)更有效地為施工生產(chǎn)服務(wù)。

一是周密的前期準(zhǔn)備工作，包括深入的文獻(xiàn)調(diào)研、已有信息管理系統(tǒng)的調(diào)查以及優(yōu)缺點(diǎn)分析。

二是深入的工地調(diào)研，并采用科學(xué)的系統(tǒng)分析方法在這些準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地建立起符合我國(guó)國(guó)情的、適合建筑施工信息化管理系統(tǒng)開發(fā)的多層次多側(cè)面的信息模型。

三是對(duì)基于系統(tǒng)分析得到的這些信息模型，進(jìn)行全面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)、系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和輸入輸出等設(shè)計(jì)。四是應(yīng)用一定的開發(fā)策略，通過具體的編程、測(cè)試等環(huán)節(jié)來開發(fā)一個(gè)比較全面的建筑施工項(xiàng)目信息化管理系統(tǒng)，并通過初步的工程應(yīng)用，說明該信息化管理系統(tǒng)研制的價(jià)值和意義。施工項(xiàng)目信息化管理意義重大

實(shí)踐表明，利用信息技術(shù)提供的便利，可減輕項(xiàng)目參與人日常管理工作的負(fù)擔(dān)。例如，它為各項(xiàng)目參與人提供完整、準(zhǔn)確的歷史信息，方便瀏覽并支持這些信息在計(jì)算機(jī)上的粘貼和拷貝，使部位不同而內(nèi)容上基本一致的項(xiàng)目管理工作的效率得到了極大提高，減少了傳統(tǒng)

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管理模式下大量的重復(fù)抄錄工作。

信息化管理可以提供一個(gè)機(jī)制，使各項(xiàng)目參與人很好地協(xié)同工作。例如，它在信息共享的環(huán)境下通過自動(dòng)地完成某些常規(guī)的信息通知，減少了項(xiàng)目參與人之間需要人為信息交流的次數(shù)，并保證了信息的傳遞變得快捷、及時(shí)和通暢。同時(shí)，它適應(yīng)建筑施工項(xiàng)目管理對(duì)信息量急劇增長(zhǎng)的需要，允許將每天的各種項(xiàng)目管理活動(dòng)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，并提供對(duì)各管理環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)便利的督促與檢查，實(shí)行規(guī)范化管理，從而促進(jìn)了各項(xiàng)目管理工作質(zhì)量的提高。

而且，建筑施工項(xiàng)目的全部信息以系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)化的方式存儲(chǔ)起來，便于施工后的分析和數(shù)據(jù)復(fù)用。因此，對(duì)建筑施工項(xiàng)目實(shí)行信息化管理，可以有效地利用有限的資源，用盡可能少的費(fèi)用、盡可能快的速度來保證優(yōu)良的工程質(zhì)量，獲取項(xiàng)目最大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

第四篇：信息管理

1.入黨申請(qǐng)書的內(nèi)容。

一、正式表達(dá)入黨的愿望，對(duì)黨的認(rèn)識(shí)，包括對(duì)黨的性質(zhì)、綱領(lǐng)和任務(wù)的認(rèn)識(shí)，要表明入黨動(dòng)機(jī)和對(duì)入黨的態(tài)度。

二、匯報(bào)本人的基本情況，包括年齡、文化程度、個(gè)人學(xué)歷和工作經(jīng)歷、政治歷史情況、家庭主要成員、主要社會(huì)關(guān)以及他們的政治態(tài)度，本人的獎(jiǎng)懲情況等等。

三、檢點(diǎn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，包括政治覺悟思想意識(shí)，工作情況和做分表現(xiàn)等，并簡(jiǎn)要說明今后的努力方向。

２、怎樣設(shè)置黨的基層組織？

一般情況下。黨員超過１００人的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可設(shè)立黨的基層委員會(huì)，基層委員會(huì)下可設(shè)立若干總支部或支部；又黨員５０讓你以下的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可建立黨的總支部，總支部下面可分設(shè)若干支部；又正式黨員３人以下不足５０人的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可建立黨的支部。３、支部大會(huì)的會(huì)期

支部大會(huì)一般３個(gè)月召開一次

4、中國(guó)共產(chǎn)黨的性質(zhì)是什么？

中國(guó)共產(chǎn)黨是中國(guó)工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國(guó)人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國(guó)各民族人們利益的忠實(shí)代表，是中國(guó)社會(huì)主義的領(lǐng)導(dǎo)核心。５、中國(guó)共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是什么？

中國(guó)共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義制度。６、中國(guó)共產(chǎn)黨的知道思想是什么？

馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及三個(gè)代表重要思想。７、黨的宗旨是什么？ 全心全意位人民服務(wù)

８、現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是什么？

人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾，其他矛盾應(yīng)當(dāng)在解決這個(gè)矛盾的同時(shí)加以解決。

９、我國(guó)現(xiàn)階段的總路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放；自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國(guó)建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化 國(guó)家而奮斗。

１０、現(xiàn)階段黨的工作重點(diǎn)是什么？ 中國(guó)共產(chǎn)黨的工作重點(diǎn)是：在領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)各族人民進(jìn)行社會(huì)主義現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，并且按照生產(chǎn)力的實(shí)際水平和發(fā)展要求，逐步完善社會(huì) 主義的生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)發(fā)展和社會(huì)財(cái)富增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，逐步提高城鄉(xiāng)人民的物質(zhì)文化生活水平。

１１、黨在新時(shí)期發(fā)展黨員工作的方針是什么？ 今后一個(gè)時(shí)期發(fā)展黨員工作的方針是“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)”“改善結(jié)構(gòu)”“慎重發(fā)展”“保證質(zhì)量” １２、申請(qǐng)入黨的條件是什么？

年滿１８周歲的中國(guó)工人、農(nóng)民、軍人、知識(shí)分子和其他革命分子，承認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意加入黨的一個(gè)組織并在其中積極工作，執(zhí)行黨的決議和按期繳納黨 費(fèi)的，可以申請(qǐng)加入中國(guó)共產(chǎn)黨。１３、黨員的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

共產(chǎn)黨員應(yīng)該具有為共產(chǎn)主義奮斗終身的覺悟，必須全心全意為人民服務(wù)；永遠(yuǎn)是勞動(dòng)人民的普通一員，不得謀求任何私利和特權(quán)。１４、黨員又那些義務(wù)：

黨員的義務(wù)，是指黨員對(duì)黨應(yīng)負(fù)的責(zé)任。黨章規(guī)定黨員又八項(xiàng)義務(wù)：認(rèn)真學(xué)習(xí)、堅(jiān)持黨和人民的利益高于一切執(zhí)行黨的決議，遵守黨的紀(jì)律維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一、對(duì)黨忠誠(chéng)老實(shí)，切實(shí)開展批評(píng)和自我批評(píng)、密切聯(lián)系群眾、發(fā)揮先鋒模范作用、在困難的時(shí)候挺身而出。

１５、黨員又那些權(quán)利？

黨員的權(quán)利，是指允許黨員行使的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)享有的利益：參加黨的會(huì)議，閱讀黨的文件接收培養(yǎng)和訓(xùn)練、討論黨的政策問題，對(duì)黨的工作提出建議和倡議，批評(píng)，揭發(fā)和檢舉黨內(nèi)違紀(jì)亂法的事實(shí)，要求處分違紀(jì)黨員，要求罷免或替換不稱職的黨員干部、有表決權(quán)，選舉權(quán)和被選舉權(quán)、在對(duì)黨員鑒定或處分時(shí)，本人有權(quán)參 加和申辯、允許保留不同意見、向黨的上級(jí)提出要求申述和控告等 １６、什么是共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用？

就是起帶頭作用，走在群眾的前頭，以自己的模范行動(dòng)為群眾樹立榜樣，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)群眾前進(jìn)，共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用包括三個(gè)方面：一是橋梁作用；二是模范

帶頭作用；三是骨干作用。在生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和社會(huì)生活中起先鋒模范作用。１７、發(fā)展黨員的原則是什么？

發(fā)展黨員必須經(jīng)過黨的支部，堅(jiān)持個(gè)別吸收的原則。既不允許用任何方式把不符合黨員條件的人拉人黨內(nèi)，也不要把符合黨員條件的人拘于黨外

18.入黨誓詞的內(nèi)容是什么？

我志愿加入中國(guó)共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨的義務(wù)，執(zhí)行黨的決議，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對(duì)黨忠誠(chéng)，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗 終生，隨時(shí)準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。19.預(yù)備黨員的預(yù)備期為一年

20.預(yù)備黨員的預(yù)備期從何時(shí)算起？

新黨員入黨，經(jīng)過支部大會(huì)討論通過和上級(jí)黨組織批準(zhǔn)后，他的預(yù)備期從支部大會(huì)通過他為預(yù)備黨員之日算起

21.黨員的黨齡從什么時(shí)候算起？

從預(yù)備期滿轉(zhuǎn)為正式黨員之日算起

22.中國(guó)共產(chǎn)黨的產(chǎn)生是什么相結(jié)合的產(chǎn)物？

是馬列主義和中國(guó)工人運(yùn)動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)物

23.中國(guó)共產(chǎn)黨第一次全國(guó)代表大會(huì)是什么時(shí)候舉行的？

1921，7，23---31，先在上海，最后一天移至浙江嘉興南湖舉行，出席大會(huì)的有各地共產(chǎn)主義小組推舉的代表12人

24.建國(guó)以來我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折？

1978，12，22在北京召開的黨的十一屆三中全會(huì)，是建國(guó)以來我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折

25.毛澤東同志論述的黨的三大作風(fēng)的什么？

理論和實(shí)際相結(jié)合，密切聯(lián)系群眾，批評(píng)與自我批評(píng)

26.黨為什么把馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動(dòng)指南？

因?yàn)橹挥幸择R列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動(dòng)指南，黨才能保持工人階級(jí)先鋒隊(duì)的性質(zhì)，忠實(shí)的代表工人階級(jí)和廣大人民群眾的利益，才能有 明確的奮斗目標(biāo)和政治方向，認(rèn)識(shí)和掌握社會(huì)發(fā)展規(guī)律，才能領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民走出一條符合中國(guó)實(shí)際的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的道路，建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義 27.申請(qǐng)入黨的人要經(jīng)過那些主要程序才能成為正式黨員？

申請(qǐng)入黨的人志愿提出入黨申請(qǐng)

經(jīng)過小組推薦，支委會(huì)研究同意，確定為入黨積極分子，填寫《中國(guó)共產(chǎn)黨入黨積極分子考察表》

對(duì)入黨積極分子進(jìn)行一年以上的培養(yǎng)教育

對(duì)已發(fā)展對(duì)象進(jìn)行政治審查，并形成綜合性政審材料

黨支部在聽取黨小組，培養(yǎng)聯(lián)系人和有關(guān)黨員，群眾意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)支部委員會(huì)討論并征得上級(jí)黨組織的同意，列為發(fā)展對(duì)象

發(fā)展對(duì)象菜價(jià)入黨前短期集中培訓(xùn)，并進(jìn)行考核

填寫《中國(guó)共產(chǎn)黨入黨志愿書》

黨支部委員會(huì)討論審查后，提交支部大會(huì)討論，并作出決議，及時(shí)報(bào)上級(jí)黨組織審批

上級(jí)黨組織派專人同發(fā)展對(duì)象談話，進(jìn)行考察

上級(jí)黨組織審批

發(fā)展對(duì)象被上級(jí)黨組織批準(zhǔn)為預(yù)備黨員，舉行入黨宣誓儀式

預(yù)備黨員預(yù)備期滿后，向黨組織提交書面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，經(jīng)過支部黨員大會(huì)討論通過，報(bào)上級(jí)黨組織批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)為正式黨員

28.共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性表現(xiàn)在哪些方面？

共產(chǎn)黨員是工人階級(jí)的先鋒戰(zhàn)士，其先進(jìn)性，一是具有堅(jiān)定的共產(chǎn)主義信念，為共產(chǎn)主義事業(yè)不惜犧牲自己的一切；二是以馬列主義，毛澤東思想指導(dǎo)自己的行

動(dòng)；三是在生產(chǎn)，工作，學(xué)習(xí)和社會(huì)生活中起橋梁作用，模范帶頭作用和骨干作用 29.黨的領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的什么？

就是組織和支持人民當(dāng)家做主，引導(dǎo)率領(lǐng)人民群眾為實(shí)現(xiàn)自己的利益而團(tuán)結(jié)奮斗

30.什么是共產(chǎn)黨的黨性？

黨性是階級(jí)性的升華，是高度發(fā)展了的階級(jí)性，中國(guó)共產(chǎn)黨的黨性就是中國(guó)工人階級(jí)所有優(yōu)秀特性的集中和升華，它是長(zhǎng)期的革命和建設(shè)的實(shí)踐中形成的堅(jiān)持以馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論為行動(dòng)指南

堅(jiān)持共產(chǎn)主義信念，誓為共產(chǎn)主義奮斗終生

堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨

堅(jiān)持黨的民主集中制，嚴(yán)守黨的紀(jì)律

堅(jiān)持群眾路線，一切向人民負(fù)責(zé)

堅(jiān)持批評(píng)與自我批評(píng)的戰(zhàn)斗武器

31.發(fā)展黨員應(yīng)該履行那些手續(xù)？

入黨手續(xù)是當(dāng)組織在接收新黨員時(shí)，按黨章和其他有關(guān)規(guī)定必須履行的程序 1）要求入黨的人，必須向黨組織提出申請(qǐng)，一般采用書面形式，也可口頭申請(qǐng) 2)在黨組織準(zhǔn)備發(fā)展其入黨時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，忠誠(chéng)老實(shí)地填寫入黨申請(qǐng)書 3）要有兩名正式黨員的介紹

4)接收新黨員入黨，必須經(jīng)過黨支部大會(huì)討論，并做出決議 5）上級(jí)黨組織在審批接收黨員時(shí)，要召開委員會(huì)集體討論審批

6）發(fā)展對(duì)象被批準(zhǔn)為預(yù)備黨員后，要面向黨旗進(jìn)行宣誓。預(yù)備黨員預(yù)備期一年。預(yù)備期滿后，由所在黨支部大會(huì)討論其轉(zhuǎn)正問題，并報(bào)上級(jí)黨委審批，具備黨 員條件的，方可轉(zhuǎn)為正式黨員。

32.黨員的義務(wù)和權(quán)利的主要特點(diǎn)是什么?

黨性，平等性，統(tǒng)一性，嚴(yán)肅性 33.干部考核有哪些內(nèi)容？

德，能，勤，績(jī)

34.對(duì)干部監(jiān)督有哪些主要方式？

實(shí)行黨的集體領(lǐng)導(dǎo)制度，嚴(yán)格黨的組織生活制度和領(lǐng)導(dǎo)班子明主生活會(huì)制度，實(shí)行定期明主評(píng)議黨員領(lǐng)導(dǎo)干部制度和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部任期內(nèi)工作評(píng)價(jià)鑒定制度 35.什么是解放和發(fā)展生產(chǎn)力的必由之路？

改革開放

36.黨的根本組織原則是什么？

明主集中制

37.什么情況下可以看成是自行退黨？

黨員如果沒有正當(dāng)理由，連續(xù)六個(gè)月不參加黨的組織生活，或不交納黨費(fèi)，或不做黨所分配的工作，就可認(rèn)為是自行退黨。支部大會(huì)應(yīng)當(dāng)決定把這樣的黨員除名，并報(bào)上黨組織批準(zhǔn)

38.黨的紀(jì)律處分有哪些？

警告，嚴(yán)重警告，撤銷黨內(nèi)職務(wù)，留黨察看，開除黨籍 39.正確的入黨動(dòng)機(jī)是什么？

一是樹立共產(chǎn)主義信念，把最終實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的最高理想

二是有全心全意為人民服務(wù)的思想，自覺的以個(gè)人的利益服從黨和人民的利益 三是愿意為無產(chǎn)階級(jí)解放而奮斗，直到犧牲自己的生命

40.黨的全國(guó)代表大會(huì)每五年舉行一次 41.黨的建設(shè)必須堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)基本要求：

堅(jiān)持黨的基本路線

堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是

堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)

堅(jiān)持明主集中制

42.黨的全國(guó)代表大會(huì)的職權(quán)的什么？

聽取和審查中央委員會(huì)的報(bào)告

聽取和審查中央委員會(huì)，紀(jì)律檢查委員會(huì)的報(bào)告

討論并決定黨的重大問題

修改黨的章程

選舉中央委員會(huì)

選舉中央紀(jì)律委員會(huì)

43.中國(guó)共產(chǎn)黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國(guó)建設(shè)成為富強(qiáng)，明主，文明的社會(huì)主義現(xiàn)代 化國(guó)家而奮斗

44.做一個(gè)合格的黨員應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行努力？

堅(jiān)持對(duì)馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論科學(xué)體系的信仰，堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念，樹立共產(chǎn)主義思想

牢記全心全意為人民服務(wù)是黨的唯一宗旨，一刻也不能脫離群眾。要時(shí)刻牢記，共產(chǎn)黨員是為了實(shí)現(xiàn)全人類的解放，為了給人民謀幸福而參加共產(chǎn)黨的模范執(zhí)行黨的路線，方針，政策和遵守黨紀(jì)國(guó)法

(4)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握現(xiàn)代化建設(shè)的本領(lǐng)。４５、預(yù)備黨員除了沒有哪些權(quán)利以外與正式黨員一樣？ 表決權(quán)、選舉權(quán)、被選舉權(quán) ４６、留黨察看最長(zhǎng)不超過２年

４７、黨的最終目標(biāo)和現(xiàn)階段任務(wù)是什么？ 最終目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義的社會(huì)制度； 現(xiàn)階段任務(wù)：建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義。４８、請(qǐng)說出五星紅旗的樣式。

旗面位紅色，長(zhǎng)方形，長(zhǎng)和高為３：２，左上方綴黃色五角星５顆。４９、健全黨的民主集中制光劍在于健全哪幾個(gè)制度？

黨的代表大會(huì)、黨委會(huì)、黨的監(jiān)督、黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)。５０、簡(jiǎn)要說出黨紀(jì)的內(nèi)容。

黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、人事紀(jì)律、外事紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)紀(jì)律。

５１、申請(qǐng)入黨的人要又多少名什么人作為介紹人？ 兩名正式黨員

５２、預(yù)備黨員的預(yù)備期延長(zhǎng)不能超過多長(zhǎng)時(shí)間？ 不能超過一年

５３、中國(guó)共產(chǎn)黨在領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)主義事業(yè)中必須堅(jiān)持以什么位中心？

經(jīng)濟(jì)建設(shè) ５４、中國(guó)共產(chǎn)黨在國(guó)際事務(wù)中堅(jiān)持什么樣的外交政策？獨(dú)立自主和平外交的政策。５５、黨的思想路線是什么？

一切從實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理和發(fā)展真理。５６、黨的群眾路線是什么？

一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來到群眾中去。５７、黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是什么？

黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是全國(guó)人們代表大會(huì)和她所產(chǎn)生的中央委員會(huì)。黨的地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是黨的地方各級(jí)代表大會(huì)和他們所產(chǎn)生的委員會(huì)。

５８、黨內(nèi)選舉采用什么方式？選舉采用無記名投票方式。５９、請(qǐng)說出思想?yún)R報(bào)的內(nèi)容：

思想?yún)R報(bào)內(nèi)主要是近期的思想、工作、學(xué)習(xí)情況，以及對(duì)重大的政治事件、黨的重要方針、政策的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，按照黨員的標(biāo)準(zhǔn)，找出自己的差距，表明今后應(yīng)該 重要努力。寫思想報(bào)告是要注意這樣幾個(gè)問題： 第一、要談思想。

第二、要真誠(chéng)。６０、我國(guó)的四項(xiàng)基本原則是什么？ 堅(jiān)持社會(huì)主義道路，堅(jiān)持人民民主專政，堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持馬列主義毛澤東思想。

第五篇：信息管理

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？ 1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織 游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身 和財(cái)務(wù)安全。4.耐心解答游客的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待社 的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促 地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)。4.維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游 客的意見、建議和要求。5.耐心解答游客的問訊，開展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.認(rèn)真準(zhǔn)備和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)，并和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[過程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當(dāng)?shù)匚幕?.維護(hù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。5.妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)赜斡[過程中發(fā)生的各類問題。4.導(dǎo)游員應(yīng)具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？ 答：1.熱情友好，賓客至上2.誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4.不卑不亢，一視同仁5.愛崗敬業(yè)，忠于職守6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 5.導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？ 答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。6.個(gè)性外顯階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？ 答：隨著時(shí)間的推移和旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對(duì)環(huán)境也不那么陌生，游客開始放松，進(jìn)入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，愿意提意見或建議，會(huì)提出無理要求。有時(shí)旅游團(tuán)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對(duì)任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動(dòng)預(yù)報(bào)，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃的哪些重要內(nèi)容？ 答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息包括團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用語言、團(tuán)號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊(duì)姓名等。2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。3.制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括接送站的時(shí)間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時(shí)間，每日用餐時(shí)間和地點(diǎn)等等。8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？ 答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理負(fù)擔(dān)上團(tuán)。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響個(gè)人的情緒。4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。5.全面考慮，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。9．團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)盡快入??？ 答：1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設(shè)施。4.督促行李員送行李。5.協(xié)助處理游客可能遇到的問題。6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。7.安排好叫早服務(wù)。10.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定行程時(shí)，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？ 答：1.如這種不一致或理解分歧對(duì)該團(tuán)的正常行程不會(huì)產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，盡可能按照對(duì)方的意見辦理。2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報(bào)告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增加，地陪要事先說明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對(duì)方堅(jiān)持，地陪必須請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。11..旅游團(tuán)離開本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？ 答：1.核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開航班（車次或船次）是否有變化。2.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。5.及時(shí)歸還游客的證件。12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？ 答：1.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見和建議。4.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國(guó)外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？ 答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。2.客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。

3.游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。

14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？

答：1.誠(chéng)信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠(chéng)心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠(chéng)信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏？

答:1.把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。

16.一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對(duì)待？ 答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見。在處理這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購(gòu)物，看中價(jià)值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購(gòu)物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。2.中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見。

20.團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？

答：1.有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。

3.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？ 答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀察，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。22.由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，誠(chéng)懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。

3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。23.導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？ 答：1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。

2.遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對(duì)待？

答：1.導(dǎo)游員要首先爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。

2.導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。

3.對(duì)那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。

4.斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商量，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。

25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？

答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。4.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。5.接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。26.導(dǎo)游語言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說服力；不講空話、套話。

2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說話誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。6.言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動(dòng)易懂。7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。8.言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語言表達(dá)習(xí)慣？ 答：1.含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。

2.啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來倒去地解釋說明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)單明快。3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語，或使用晦澀冷僻的詞語。

4.口頭禪，講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽起來不舒服。

5.令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等

28.導(dǎo)游講解的生動(dòng)性主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。4.多使用富有幽默感的語言。5.表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。

29.導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長(zhǎng)者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。2.迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時(shí)游客先伸手以示再見。

3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。5.握手時(shí)最好伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。

30.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？ 答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客可能會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來，盡興而去。

31.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？ 答：1.交談時(shí)的態(tài)度要真誠(chéng)、莊重。2.交談時(shí)的表情要大方、自然。3.交談時(shí)的目光要坦率、誠(chéng)實(shí)。4.交談時(shí)的語言要文雅、得體。5.交談時(shí)的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時(shí)的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說多聽，主要是傾聽游客的觀點(diǎn)，從中揣測(cè)游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時(shí)岔開話題或打圓場(chǎng)，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。

3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時(shí)制止涉及人身攻擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論。4.廣泛對(duì)話，要發(fā)動(dòng)更多的游客參與到聚談之中來。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？ 答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應(yīng)明確及時(shí)。

3.導(dǎo)游員所講與游客所見有機(jī)結(jié)合。4.調(diào)動(dòng)游客參與，實(shí)施互動(dòng)。

5.講解與組織活動(dòng)、游客休息結(jié)合起來。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時(shí)要注意些什么？

答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢?。?dǎo)游員可以站在臺(tái)階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。

2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉。3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會(huì)。4.講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解活動(dòng)中雙方的互動(dòng)。5.掌握抗干擾技巧。

35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個(gè)景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時(shí)重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對(duì)性。4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國(guó)最早的佛教寺廟等等。

36.導(dǎo)游員講解人文景觀時(shí)，對(duì)講解內(nèi)容如何把握？ 答：1.熟悉人文景觀所處時(shí)代的歷史背景和相關(guān)知識(shí)。2.從對(duì)象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環(huán)境的相互關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。5.從體驗(yàn)生活風(fēng)情中感受人文景觀。

37.為什么說人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？ 答：1.人文景觀是社會(huì)生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標(biāo)志。

4.人文景觀是社會(huì)觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國(guó)人有哪幾類？

答：1.被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的。4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的。

5.不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的。

6.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害安全和利益的其他活動(dòng)的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？ 答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。3.拒接接收查驗(yàn)證件的。4.公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。40.根據(jù)我國(guó)《中華人民共和國(guó)公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？ 答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。2.人民法院通知有未了結(jié)民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。5.國(guó)務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。41.在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？ 答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時(shí)，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時(shí)進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時(shí)，動(dòng)作要慢，不要用力過猛。4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時(shí)，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿洳灰歉呋虻歉呦蛳峦?2.如有游客突然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開衣領(lǐng)，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？ 答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動(dòng)體位和挪動(dòng)；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)生開具“診斷證明”。4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。5.如果游客多人集體中毒，必須同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，以便采取有效的防治措施。45.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？ 答：1.努力滿足正當(dāng)需求。如果游客提出的個(gè)別要求是正當(dāng)?shù)模⑶医?jīng)過努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的要求。2.認(rèn)真傾聽，耐心解釋，必要時(shí)協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)境內(nèi)目前還無法提供這類服務(wù)，有時(shí)是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時(shí)無法提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于這種要求，導(dǎo)游員首先要認(rèn)真傾聽，其次要微笑面對(duì)，耐心解釋?？赡艿脑挘瑢?dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的要求，導(dǎo)游員要保持冷靜，對(duì)游客禮讓三分，同時(shí)做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實(shí)在有困難時(shí)，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。但不管怎樣，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)？ 答：1.有些游客因?yàn)橐郧霸鴣磉^本地而對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)不感興趣，希望不隨團(tuán)活動(dòng)。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方均無意見可滿足游客要求。2.在某一景點(diǎn)，如有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動(dòng)。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時(shí)間和地點(diǎn)及車號(hào)。3.晚上沒有活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰瓦M(jìn)行自由活動(dòng)？ 答：1.如游客提出的要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。2.存在安全問題時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)該允許游客自由活動(dòng)。3.游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得同意。4.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)活動(dòng)，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；要求隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊(duì)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。49.游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：導(dǎo)游員必須問清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實(shí)在無法拒絕時(shí)，要請(qǐng)游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書和收條一并交旅行社保管。50.游客要求轉(zhuǎn)遞信件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：游客要求轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最好讓其自行處理；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。51.游客要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客受他人委托，請(qǐng)導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價(jià)值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。52.游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？ 答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。2.游客無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。3.外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離開中國(guó)，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。53.有一位美國(guó)游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再根據(jù)旅行社意見與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。2.意見一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購(gòu)買最近去美國(guó)的機(jī)票。3.對(duì)客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工

作。

4.根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。6.落實(shí)客人到機(jī)場(chǎng)的交通工具。

7.憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國(guó)手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。

54.旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。2.技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不當(dāng)造成的事故。55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時(shí)，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。

3.按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。

56.處理旅游事故對(duì)導(dǎo)游人員有什么要求？ 答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。3.及時(shí)報(bào)告旅行社及有關(guān)部門，采取根本性解決辦法。4.擺正個(gè)別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題取得一致意見，然后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。3.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈(zèng)送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?8.導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？ 答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時(shí)間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時(shí)間；當(dāng)天與車隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，如有問題要事先解決；出發(fā)時(shí)間要提前，留出充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間，最好能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達(dá)； 3.無論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠(chéng)的歉意，耐心地做好解釋工作，爭(zhēng)取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。

4.必要時(shí)可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。

5.做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無法及時(shí)通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。2.旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯(cuò)，未將得到的信息及時(shí)有效地通知導(dǎo)游員。

3.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接客時(shí)間，提前很長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。

61.如發(fā)生錯(cuò)接的情況，原因有哪些？ 答：1.導(dǎo)游員工作不認(rèn)真、馬虎。

2.接團(tuán)時(shí)沒問清旅游團(tuán)的情況，而僅憑經(jīng)驗(yàn)和印象辦事。3.旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范。4．旅游旺季團(tuán)隊(duì)多，容易搞混。62.如何預(yù)防錯(cuò)接？

答：1.導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊(duì)資料信息，并提前到達(dá)接站地點(diǎn)，做好各種接團(tuán)準(zhǔn)備。

2.導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真地逐一核實(shí)該團(tuán)客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。63.如發(fā)生錯(cuò)接情況應(yīng)如何處理？

答：1.一旦發(fā)生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規(guī)范進(jìn)行操作。

2.及時(shí)向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯(cuò)接的是同一家旅行社的2個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪不可再交換旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是說明情況并誠(chéng)懇地道歉。

64.發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責(zé)任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴(yán)重堵車等突發(fā)情況造成遲誤。2.責(zé)任事故：由于導(dǎo)游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等

65.應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。3.安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按時(shí)或提前到達(dá)離站站點(diǎn)。

4.國(guó)內(nèi)航班至少提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；國(guó)際航班至少提前150分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車提前45分鐘抵達(dá)車站。66．一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求指示與協(xié)助。2．提醒旅行社有關(guān)人員立即通知下一站。

3.向全團(tuán)表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。4.在機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭直接了解后續(xù)航班、車次的情況并爭(zhēng)取乘下一班。

5.按照本社決定，通過領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)告知最終離赴交通工具、時(shí)間。

6.必要時(shí)由本社負(fù)責(zé)人通過適當(dāng)方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫出事故總結(jié)報(bào)告。

67.旅游期間，如何預(yù)防游客遺失證件、錢物、行李等物品？

答：1.無論是景點(diǎn)，還是在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所，或是離開飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。2.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管。3.切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。

4.每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門。

68外國(guó)游客遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員該如何處理？

答：應(yīng)由旅行社出具證明；請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。69.中國(guó)公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照、簽證，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

答：1.請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得報(bào)案證明；持報(bào)案證明和遺失者照片資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必需的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。

70.游客錢物遺失或被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

答：1.首先根據(jù)所失物品的形狀、特征、價(jià)值，分析物品遺失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或上了保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。3.證件、財(cái)物被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

71.外國(guó)游客在來華途中行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2.在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問尋找行李德情況，一時(shí)找不到行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3.離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。4.如果行李確實(shí)丟失，可協(xié)助失主向航空公司索賠。72.旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，有游客沒有拿到行李。此時(shí)導(dǎo)游員該如何處理？

答：1.和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)房間，或是本團(tuán)客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。

3.與旅行社行李員聯(lián)系，查詢團(tuán)隊(duì)行李由上一站運(yùn)送來本地的過程。

4.如仍查不到，應(yīng)向旅行社報(bào)告。

73接待東北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.針對(duì)東北游客的豪爽，接待時(shí)要熱情大方；要充分聽取其意見；談價(jià)格時(shí)不要斤斤計(jì)較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時(shí)也要表現(xiàn)得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠(chéng)相待，言行相符，表里一致。4.要多使用幽默風(fēng)趣的語言。74.接待日本、韓國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.日韓客人都注重禮節(jié)，在接待過程中要特別注意。2.日韓客人很講紀(jì)律，時(shí)間觀念和集體主義精神都很強(qiáng)，導(dǎo)游員必須注意進(jìn)行任何活動(dòng)時(shí)都要準(zhǔn)時(shí)。

3.與韓國(guó)客人交談時(shí)盡量回避國(guó)內(nèi)國(guó)際政治問題，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對(duì)中國(guó)文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經(jīng)濟(jì)狀況較好，可適當(dāng)多安排些文娛、購(gòu)物方面得到活動(dòng)。

75.接待東南亞地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.該地區(qū)有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區(qū)的國(guó)家經(jīng)濟(jì)都不是很發(fā)達(dá)，但只要組織和宣傳得好，該地區(qū)的游客還是有一定的購(gòu)物欲望和參加活動(dòng)的興趣的。

76.接待北美地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.北美游客計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡了解接待日程表，包括細(xì)節(jié)，如何時(shí)抵達(dá)，離開等。導(dǎo)游員應(yīng)于每次接待前向游客通報(bào)相關(guān)情況。

2.“懶惰”是美國(guó)人的特色。凡是累、熱、餓時(shí)，美國(guó)人多半會(huì)拒絕繼續(xù)游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領(lǐng)隊(duì)、全陪同意，可報(bào)告地方接待社后返回。

3.接待豪華團(tuán)前，導(dǎo)游員的打扮應(yīng)當(dāng)做到：不穿無領(lǐng)衫，頭發(fā)要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過，皮鞋要錚亮。4.美國(guó)人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問題進(jìn)行辯論。此時(shí)要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對(duì)原則性問題態(tài)度要堅(jiān)決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團(tuán)是最好不要提及魁北克問題。

77.接待德意兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.意大利人喜歡無拘無束，有點(diǎn)散漫和拖拉，團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游員要對(duì)此有所防范。

2.意德都是足球王國(guó)，多談些足球方面的話題，對(duì)帶好團(tuán)隊(duì)會(huì)有所幫助。

3.德國(guó)人崇尚“踏實(shí)、誠(chéng)實(shí)、求實(shí)”的準(zhǔn)則，在旅游過程中，他們要細(xì)細(xì)領(lǐng)略景物的獨(dú)到之處。導(dǎo)游員對(duì)要講解的內(nèi)容需做好詳盡的準(zhǔn)備。

4.德國(guó)人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游員本人要注意遵守時(shí)間。

78.帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等；游覽時(shí)，提醒游客不要走散，自由活動(dòng)不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。2.在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，導(dǎo)游應(yīng)向游客報(bào)告一天的行程、游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點(diǎn)，地陪要借助景區(qū)示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作。

5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

79.游覽時(shí)如有游客走失的情況發(fā)生，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2.經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助。3.在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與所住飯店聯(lián)系，請(qǐng)他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)應(yīng)向公安部門報(bào)警。5.找到走失游客后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。6.寫出詳細(xì)的事故報(bào)告。80.導(dǎo)游員應(yīng)采取何種措施防止游客患??？ 答：1.接待前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動(dòng)。2.游覽中注意勞逸結(jié)合，同日參觀項(xiàng)目不要太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)時(shí)間不要過長(zhǎng)。3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。4.做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒游客及時(shí)增減衣服、帶雨具等。81.旅游過程中，有游客生病該如何處理？ 答：1.勸其及早就醫(yī)并多休息，必要時(shí)應(yīng)陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)。2.如游客留在飯店休息，導(dǎo)游員要經(jīng)常電話詢問病情，必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)（費(fèi)用自理）。3.向游客講清看病費(fèi)用自理。4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。82.旅游過程中，如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？ 答：1.接待游客前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議。2.安排行程在時(shí)間上留有余地，不使司機(jī)為趕時(shí)間而違章、超速行駛。3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4.不允許非本車司機(jī)開車。5.如司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)決制止，并向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車輛。83.如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員如何進(jìn)行應(yīng)急處理？ 答：1.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。2.指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知交通、公安、醫(yī)療部門。3.迅速向旅行社報(bào)告交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。4.做好全團(tuán)游客的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀旅游活動(dòng)。事故原因查明后，要向全團(tuán)游客說明情況。5.事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。84.如游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路，并向游客介紹。2.要掌握領(lǐng)隊(duì)和客人的房間號(hào)。3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和客人。4.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)游客迅速通過安全出口。5.緊急情況下引導(dǎo)大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。6.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。7.寫出翔實(shí)的書面報(bào)告。85.如有海外游客對(duì)中國(guó)有攻擊和污蔑言論時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：1.由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答客人的問題，友好地介紹我國(guó)國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。2.如有人站在敵對(duì)立場(chǎng)故意攻擊和污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。86.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）接到團(tuán)后，前往飯店途中導(dǎo)游要做好哪些服務(wù)？ 答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風(fēng)格，避免千篇一律。2.如地陪是作為首站地導(dǎo)游接待外賓團(tuán)，要向游客介紹兩國(guó)的時(shí)差，提醒游客將表調(diào)到北京時(shí)間。3.進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解，主要內(nèi)容可以是當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。4.到飯店后引導(dǎo)下車。下車前要向游客講清集合的時(shí)間地點(diǎn)和車牌號(hào)碼。87.導(dǎo)游員做景點(diǎn)講解時(shí)，要注意些什么？ 答：1.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車停放地點(diǎn)、車牌號(hào)碼、開車時(shí)間等。進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前向游客介紹游覽路線和時(shí)間及參觀時(shí)的注意事項(xiàng)。2.注意講解中“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合。3.講解過程中，應(yīng)注意觀察游客的動(dòng)向和目的地的環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。88.游覽結(jié)束后，由景點(diǎn)返回飯店，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答：1.回顧當(dāng)天的旅游活動(dòng)，必要時(shí)可以補(bǔ)充講解中遺漏的重要內(nèi)容。2.如返程路線不同，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光介紹。3.抵達(dá)飯店下車前，與領(lǐng)隊(duì)全陪商量后，地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚或次日活動(dòng)安排和集合地點(diǎn)時(shí)間。4.游客下車后，地陪要檢查車上有無遺漏物品。89.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員要做好哪些服務(wù)？ 答：1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。2.提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，督促司機(jī)檢查旅游車。3.清點(diǎn)游客人數(shù)。如有客人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)全陪問明原因并作相應(yīng)處理。4.開車前，要向游客說明當(dāng)日天氣，主要活動(dòng)安排。5.再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無誤后請(qǐng)司機(jī)開車。90.送團(tuán)后，地陪還有什么后續(xù)工作需要完成？ 答：1.處理遺留問題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購(gòu)買、游客轉(zhuǎn)交、游客投訴等。2.結(jié)算帳目，如帶團(tuán)過程中開支的項(xiàng)目填寫和財(cái)務(wù)表格。3.總結(jié)本次帶團(tuán)的情況。91.全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、人數(shù)等。2.了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3.熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。4.熟悉各站安排，包括游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。92.全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？ 答：1.必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。2.所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。3.接待計(jì)劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日志等。4.個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。

93.全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？

答：1.結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。2.根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門話題、國(guó)際動(dòng)態(tài)等。94.首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來。

2.配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。3.游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國(guó)旅游和日常生活中需要注意的一些地方。

95.全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？ 答：1.協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 2.保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。

3.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

96.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。

2.知識(shí)準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。

97.出國(guó)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？ 答：1.致歡迎詞。

2.行程說明和通知集合時(shí)間、地點(diǎn)。3.對(duì)游客的要求及注意事項(xiàng)。4.衛(wèi)生檢疫方面的工作。5.對(duì)首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。

98.參觀游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？

答：1.應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。

2.游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。

3.時(shí)刻注意周圍環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。

99.團(tuán)隊(duì)回國(guó)解散后，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？ 答：1.整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。2.若團(tuán)隊(duì)在國(guó)外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。

3.財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。

4.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

100.導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對(duì)問題的解決表態(tài)。

4.努力收集投訴信息，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。5.盡快解決問題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

6.事后總結(jié)，記錄存檔。

101.導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)學(xué)科主要有哪些？ 答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科主要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。102.中國(guó)第一家旅行社成立于什么時(shí)候？

答：中國(guó)第一家旅行社—中國(guó)旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國(guó)最早的職業(yè)導(dǎo)游員。

103.世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)出現(xiàn)在什么時(shí)候？

答：1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團(tuán)體旅游非常成功，被公認(rèn)為世界第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)。104.新形勢(shì)下對(duì)我國(guó)導(dǎo)游員有哪些要求？ 答：1.良好的思想品質(zhì)。2.過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。3.較高的外語水平。

105.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，包括旅行社、國(guó)家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。

2.連接內(nèi)外。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行合同、實(shí)施旅游接待計(jì)劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。

3.協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實(shí)。106.導(dǎo)游講解方式分為哪2大類型？ 答：導(dǎo)游講解方式可分為1.實(shí)地口語導(dǎo)游方式2.圖文聲像導(dǎo)游方式。

107.導(dǎo)游服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？

答：1.導(dǎo)游講解服務(wù)，包括沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會(huì)見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)，主要包括旅行過程中的吃住行游購(gòu)?qiáng)实然顒?dòng)安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問題。3.市內(nèi)交通服務(wù)，主要指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員時(shí)提供的開車服務(wù)。在西方比較多見。108.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?

答：1.獨(dú)立宣傳,執(zhí)行國(guó)家政策。2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)。

3.獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性時(shí)間。4.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性。5.腦體高度結(jié)合。

109.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？ 答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。3.針對(duì)性原則。4.維護(hù)游客合法權(quán)益原則。

5.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合原則。110.在導(dǎo)游服務(wù)中，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的? 答：1.尊重客人，禮貌服務(wù)。2.提供等距離服務(wù)。

3.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。4.合理而可能原則。

111.按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪幾類？ 答：1.海外領(lǐng)隊(duì)。2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）。3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）。4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

112.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為哪幾類？

答：1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

113.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問訊。2.維護(hù)游客在游覽過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并給與必要的幫助。

3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)等。114.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.熱愛祖國(guó)，熱愛家鄉(xiāng)。2.社會(huì)公德意識(shí)。3.旅游職業(yè)道德。

115.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，深厚的知識(shí)底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？

答：1.語言知識(shí)2.導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)3.導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)4.政策法規(guī)知識(shí)

5.國(guó)際知識(shí)6.旅行知識(shí)

116.導(dǎo)游員的儀態(tài)有哪些方面的要求？

答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神態(tài)美。117.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些形象方面的準(zhǔn)備？

答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。118.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？

答：1.帶團(tuán)必備用品，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計(jì)劃等

2.個(gè)人必備物品，如個(gè)人用藥，換洗衣服，身份證等。3.足夠的團(tuán)款和經(jīng)費(fèi)。

119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？ 答：1.確認(rèn)核實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。

2.確定核實(shí)旅游車、行李車及其會(huì)合地點(diǎn)。

3.到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實(shí)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間。

120.飯店到景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？ 答：1.當(dāng)日活動(dòng)安排、游覽路線及用餐安排等。2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

3.組織沿途活動(dòng)，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。4.抵達(dá)景點(diǎn)前，對(duì)景點(diǎn)的概況做簡(jiǎn)要介紹。

121.旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？ 答：1.集中清點(diǎn)并交運(yùn)行李。2.協(xié)助辦理退房手續(xù)。

3.引導(dǎo)客人集合登車，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。122.散客旅游有什么特點(diǎn)？

答：1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.預(yù)定期短 123.散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

答：1.服務(wù)項(xiàng)目少。2.服務(wù)周期短3.服務(wù)相對(duì)復(fù)雜。4.游客自由度高

124.散客導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游員有何要求？ 答：1.接待服務(wù)效率高。2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高。3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)。4.語言運(yùn)用能力強(qiáng)。

125.導(dǎo)游講解時(shí)，語速的變化以什么原則來控制？ 答：1.要根據(jù)導(dǎo)游講解的對(duì)象來調(diào)節(jié)自己的語速。2.要根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容而定，對(duì)重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。126.導(dǎo)游員如何對(duì)待活潑型的游客？

答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員與這種游客相處時(shí)要盡量幫助其揚(yáng)長(zhǎng)避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導(dǎo)游員如何對(duì)待急躁型的游客？

答：這類人性子急，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，容易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對(duì)這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。128.導(dǎo)游員如何對(duì)待穩(wěn)重型的游客？ 答：這類一般很少提出個(gè)人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充分認(rèn)識(shí)到這種游客在團(tuán)中的威信和說服力，主動(dòng)多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認(rèn)真對(duì)待他們提出的問題或建議。129.導(dǎo)游語言的適中性表現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？

答：1.內(nèi)容適中，對(duì)不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。

2.聲音適中，講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時(shí)可借助擴(kuò)音器。

130.導(dǎo)游口頭語言運(yùn)用可以概括為哪4項(xiàng)原則？ 答：正確、清楚、生動(dòng)、靈活。

131.導(dǎo)游口頭語言的正確性要求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確。2.導(dǎo)游語言的表達(dá)必須正確。

132.導(dǎo)游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說話時(shí)的節(jié)奏感，使說話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。2.能表達(dá)感情。

3.能更好地吸引聽眾。

133.通常，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？ 答：可分為1.寒暄話題2.社會(huì)話題3.旅游話題 134.導(dǎo)游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？ 答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動(dòng)。聚談既可以充分調(diào)動(dòng)大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。

135.導(dǎo)游員應(yīng)如何拒絕游客的意見和要求？

答：1.正面拒絕首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。

2.側(cè)面拒絕抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無言拒絕如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過遷就他們，應(yīng)以目光或手勢(shì)來直接表示拒絕。136.導(dǎo)游員向游客道歉可運(yùn)用哪些方法？

答：1.微笑道歉2.說理致歉3.行動(dòng)致歉4.含淚致歉 137.導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)要注意什么？ 答：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對(duì)不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位。138.導(dǎo)游員景點(diǎn)講解時(shí)需要掌握的抗干擾技巧有哪些？ 答：1.要善于調(diào)整游覽節(jié)奏，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時(shí)講解。2.要用精彩的講解將本團(tuán)游客團(tuán)結(jié)在自己周圍。3.要協(xié)調(diào)好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關(guān)系。139.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？ 答：1.分段講解法2.突出重點(diǎn)法3.虛實(shí)結(jié)合法4.觸景生情法 5.問答法6.制造懸念法7.畫龍點(diǎn)睛法8.類比法 140.在導(dǎo)游講解的常用方法中，虛實(shí)結(jié)合法中“虛”和“實(shí)”各指什么？ 答：“實(shí)”是指景觀實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實(shí)地景觀本身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。141.在導(dǎo)游講解的常用方法中，問答法有哪幾種形式？ 答：1.我問客答法2.客問我答法3.自問自答法4.客問客答法 142.在導(dǎo)游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？ 答：導(dǎo)游講解時(shí)，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。143.在導(dǎo)游講解的常用方法中，類比法是指什么？ 答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對(duì)其產(chǎn)生親切感的方法。144.導(dǎo)游員在導(dǎo)游詞中添加景區(qū)的詩(shī)詞楹聯(lián)及民間傳說等素材時(shí)，要注意哪兩個(gè)方面的選擇？ 答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。2.要“活”，就是使用時(shí)要靈活，見景而用，即興而發(fā)。145.講解人文景觀時(shí)常用的“導(dǎo)入意境法”是指什么？ 答：就是導(dǎo)游員通過生動(dòng)的解說，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。146護(hù)照有哪幾種類型？ 答：1.外交護(hù)照2.公務(wù)護(hù)照3.普通護(hù)照 147火車站對(duì)丟失車票的乘客如何處理？ 答：旅客在乘車前丟失車票，應(yīng)另行買票；在乘車中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車票時(shí)，按無票旅客處理。148.航空公司對(duì)國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)行李重量有何規(guī)定？ 答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重20公斤。149.外國(guó)游客在中國(guó)要打電話給國(guó)外親朋好友，應(yīng)怎樣撥打？ 答：其撥號(hào)順序：國(guó)際冠字（00）+國(guó)家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號(hào)+受話號(hào)碼。應(yīng)注意的是，有些國(guó)家的城市（地區(qū)）的區(qū)號(hào)第一位是0，在直撥國(guó)際電話時(shí)將0去掉，直接撥1即可。150.旅行支票有什么特點(diǎn)？ 答：1.兌取方便即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購(gòu)物。2.較之?dāng)y帶現(xiàn)金更安全。3.流通區(qū)域廣，有效期長(zhǎng)。151.夏季帶團(tuán)時(shí)，如何防止游客中暑？ 答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長(zhǎng)時(shí)間在驕陽下活動(dòng)。2.提醒客人最好戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開衣領(lǐng)，松開褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語言和知識(shí)方面的哪些準(zhǔn)備？ 答：1.更新常規(guī)知識(shí)。2.增加與本次旅游活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。3.強(qiáng)化語言表達(dá)能力。4.準(zhǔn)備即時(shí)信息，如天氣情況、國(guó)內(nèi)外重大新聞等。154.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序時(shí)什么？ 答：1.明確個(gè)別要求。2.判斷可否滿足。3.做出是否滿足的決定。155.游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：一般來說，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。156.個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。157.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。158.游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？ 答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。160.游客要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費(fèi)用自理； 161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類？ 答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測(cè)的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？ 答：1.一般事故。指游客對(duì)旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對(duì)導(dǎo)游講解水平與外語水平較低的不滿。2.重大事故。指?jìng)叭松戆踩?、最后?dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？ 答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過程比較簡(jiǎn)單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。

164.國(guó)內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？ 答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對(duì)政治一往情深，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會(huì)給他們發(fā)揮。

3.購(gòu)物時(shí)最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所。

166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對(duì)游覽中添加的項(xiàng)目和所需費(fèi)用要逐項(xiàng)向他們說清楚，講解時(shí)要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問題。3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗取?/p>

167.接待西北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。

2.接待這個(gè)地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.對(duì)待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會(huì)更有親和力。

2.不要安排過多的購(gòu)物活動(dòng)，他們崇尚勤儉，購(gòu)買欲望不是很強(qiáng)烈。

169.接待港、澳、臺(tái)地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.港、澳、臺(tái)游客對(duì)祖國(guó)的人文歷史、對(duì)改革開放以后祖國(guó)的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟(jì)上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動(dòng)，使他們玩的開心盡興。

170.接待俄羅斯游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.俄羅斯人開朗豪放，對(duì)人真誠(chéng)，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時(shí)如能禮節(jié)性地敬酒，他們會(huì)把你當(dāng)朋友對(duì)待。

2.俄羅斯人喜歡中國(guó)的產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價(jià)廉的場(chǎng)所購(gòu)物。

171.旅游過程中，游客走失的原因主要有哪些？ 答：1.導(dǎo)游人員沒有向游客講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線。

2.游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。

3.自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒有記清地址和線路而走失。

172接待英法兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.導(dǎo)游員如果適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度較容易博得英國(guó)人好感。

2.英國(guó)人對(duì)禮儀禮節(jié)特別看重，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國(guó)都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。

4.法國(guó)人花錢較謹(jǐn)慎，所以對(duì)計(jì)劃外的活動(dòng)，不要有太高的期望值。

173.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？ 答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。2.深厚的知識(shí)底蘊(yùn)。3.多樣化的工作能力。4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

174.導(dǎo)游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺。

2.和諧：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導(dǎo)游員是游客的審美對(duì)象，因此穿著打扮要有美感。

175.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)的禮節(jié)有哪些？ 答：1.交談時(shí)的態(tài)度要莊重、真誠(chéng)。2.交談時(shí)的表情要自然、大方。3.交談時(shí)的語言要文雅、得體。4.交談時(shí)要照顧全局。

176.導(dǎo)游服務(wù)中的行為規(guī)范有哪些？ 答：1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。

2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。

3.自覺遵紀(jì)守法。

4.自尊、自愛、不失人格、國(guó)格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時(shí)總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測(cè)，危機(jī)財(cái)產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對(duì)什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時(shí)，還要合理安排旅游活動(dòng)，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉接待計(jì)劃2.落實(shí)接待事宜3.語言和知識(shí)準(zhǔn)備4.心理準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備6.物質(zhì)準(zhǔn)備

179.地陪接團(tuán)前要落實(shí)哪些接待事宜？

答：1.落實(shí)住房和用餐2.落實(shí)旅游用車3.落實(shí)游覽項(xiàng)目 4.落實(shí)出入本地的交通5.了解落實(shí)行李安排情況6.落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備

180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機(jī)。

4.表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，期盼游客的合作。5.預(yù)祝旅行愉快順利。

181.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。2.導(dǎo)游的組織能力。3.事物的協(xié)調(diào)能力。4.事件的應(yīng)變能力。5.綜合的認(rèn)識(shí)能力。6.堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)

對(duì)？

答：這個(gè)階段游客心理波動(dòng)較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購(gòu)買稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時(shí)候要給對(duì)方留有充足的時(shí)間去處理自己的事務(wù)，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)對(duì)前一階段游客未得到滿足的個(gè)別要求做一些彌補(bǔ)工作，努力使游客高興而來，滿意而歸。183.提供個(gè)性化服務(wù)要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足游客的特殊要求。2.超前服務(wù)。即主動(dòng)服務(wù)，是指導(dǎo)游員一心想著游客，事事在前，主動(dòng)服務(wù)在前。

3.細(xì)微服務(wù)，于細(xì)微處見真情。

4.意外服務(wù)，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗(yàn)。184.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭），地陪如何認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)？找到后應(yīng)做哪些工作？ 答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對(duì)方領(lǐng)隊(duì)全陪能很容易地看見自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細(xì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)特征觀察認(rèn)找旅游團(tuán)。同時(shí)可以提前與領(lǐng)隊(duì)全陪手機(jī)聯(lián)系。找到自己的團(tuán)隊(duì)后，要核實(shí)對(duì)方團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱等，并確認(rèn)實(shí)到人數(shù)，與領(lǐng)隊(duì)全陪及行李員共同清點(diǎn)行李。最后引導(dǎo)游客上車。185.要為游客提供熱情的服務(wù)，導(dǎo)游員需具備哪兩項(xiàng)基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態(tài)，去面對(duì)自己的游客。

2.對(duì)待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導(dǎo)游員要用主人的心態(tài)對(duì)待他們，具有包容心。186.出境旅游團(tuán)中國(guó)出境的主要工作流程是什么？ 答：團(tuán)隊(duì)集合—通過海關(guān)---辦理乘機(jī)手續(xù)---通過衛(wèi)生檢疫---通過邊防檢查站。

187.簽署團(tuán)體簽證的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)除去應(yīng)提交本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡外，一般還須提交哪些資料？ 答：（1）、《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》；（2）、團(tuán)體簽證；（3）、領(lǐng)隊(duì)證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國(guó)家和地區(qū)，都有對(duì)游客購(gòu)物實(shí)行退稅的規(guī)定。歐洲國(guó)家更加普遍。對(duì)我國(guó)游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購(gòu)物商店、出境海關(guān)、回國(guó)辦理?；貒?guó)辦理比較方便，現(xiàn)在

北京、上海、廣州設(shè)立了退稅點(diǎn)。189.按照國(guó)際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡(jiǎn)稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？ 答：護(hù)照、簽證、黃皮書。

190.世界各國(guó)海關(guān)對(duì)外國(guó)旅客和非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫《海關(guān)申報(bào)單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？ 答：口頭申報(bào)、填寫海關(guān)申報(bào)單并開箱檢查、免驗(yàn)。191.國(guó)家旅游局印制的《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》一式多聯(lián)。分別是哪幾聯(lián)？

答：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

192.國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)家開辦出國(guó)旅游的指導(dǎo)方針，制定了中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理制度。除領(lǐng)隊(duì)制度以外，其他幾個(gè)制度分別是？

答：總量控制制度、組團(tuán)社審批制度、出國(guó)旅游目的地審批制度、以團(tuán)隊(duì)形式開展出國(guó)旅游制度。193.在辦理行李托運(yùn)時(shí)，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班赴目的地國(guó)家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應(yīng)該將行李托運(yùn)到東京，然后再在東京把行李托運(yùn)到紐約。你認(rèn)為正確嗎？

答：不正確。應(yīng)直接將行李托運(yùn)到終點(diǎn)站紐約。194.中國(guó)公民組團(tuán)赴歐洲十國(guó)旅行，應(yīng)需辦理其中幾個(gè)國(guó)家的簽證？

答：按照“歐洲申根協(xié)議”的約定，辦理其中一個(gè)國(guó)家的簽證。

195.在世界各國(guó)出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛(wèi)生檢疫檢查時(shí)通常用的“黃皮書”指的是護(hù)照嗎？ 答：不是。是《國(guó)際預(yù)防接種證書》。

196.因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)經(jīng)常帶團(tuán)出境，所以在《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》中不會(huì)填有領(lǐng)隊(duì)的名子。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。旅游者及領(lǐng)隊(duì)（首次出境或再次出境），均應(yīng)當(dāng)填寫在《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》中。197.簽證按照時(shí)間長(zhǎng)短可分為長(zhǎng)期簽證和短期簽證。可以在前往國(guó)家停留90天以上的簽證稱為長(zhǎng)期簽證正確嗎？ 答：正確。90天以上的簽證為長(zhǎng)期簽證；90天以下的簽證為短期簽證。

198.出境游的游客使用的護(hù)照是因私普通護(hù)照，登機(jī)時(shí)必須接受安全檢查。如果使用因公普通護(hù)照就可以不接受安全檢查。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。登機(jī)安全檢查是世界各國(guó)普遍采用的一種查驗(yàn)制度，我國(guó)機(jī)場(chǎng)實(shí)行國(guó)際上通用的安全檢查辦法。凡是登機(jī)旅客無一例外，都必須經(jīng)過檢查后登機(jī)。199.國(guó)際旅行期間如托運(yùn)行李發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每千克不超過人民幣100元。托運(yùn)行李每千克價(jià)值超過人民幣100元時(shí)，可以辦理行李聲明價(jià)值，航空公司收取相應(yīng)的附加費(fèi)。每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣10000元。正確嗎？ 答：不正確。應(yīng)該為8000元。