第一篇：實訓(xùn)三客戶信息的調(diào)查與管理

目標客戶：浙江金融職業(yè)學(xué)院

學(xué)院概況：浙江金融職業(yè)學(xué)院位于美麗的錢塘江畔、杭州下沙大學(xué)城，前身為創(chuàng)辦于1975年的國家級重點中專浙江銀行學(xué)校，2000年升格為高職學(xué)院。先后獲得“全國金融職業(yè)教育先進集體”、浙江省“職業(yè)教育先進單位”等榮譽稱號，是浙江省省級文明單位、全國金融職業(yè)教育委員會主任委員單位、教育部高職高專經(jīng)濟類教學(xué)指導(dǎo)委員會秘書長單位、中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會常務(wù)理事單位、浙江省職業(yè)技術(shù)院校黨建研究會會長單位、浙江省高?？蒲泄芾硌芯繒呗毞謺L單位。2006年12月，學(xué)院被教育部、財政部確定為首批“國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計劃”立項建設(shè)院校，2009年底，以優(yōu)異成績通過示范驗收。學(xué)院占地面積518畝，建筑面積逾20萬平方米，現(xiàn)有教職員工近500人，其中教授28人、副教授100余人，擁有國家級優(yōu)秀教學(xué)團隊1個，全國優(yōu)秀教師、省教學(xué)名師、省教壇新秀多人。學(xué)院設(shè)有金融系、保險系、會計系、經(jīng)營管理系、國際商務(wù)系、信息技術(shù)系、人文藝術(shù)系（社科部、體育軍事部）等7個教學(xué)系部，成立明理學(xué)院、國際交流學(xué)院、繼續(xù)教育與培訓(xùn)學(xué)院以及專門為金融系統(tǒng)訂單培育優(yōu)質(zhì)人才的“銀領(lǐng)學(xué)院”，開設(shè)金融管理與實務(wù)、保險實務(wù)、會計、國際貿(mào)易實務(wù)、計算機信息管理等26個專業(yè)，在校生近7000人。擁有國家級精品課程7門、省級精品課程17門，建有20個校內(nèi)實訓(xùn)基地，其中國家級實驗實訓(xùn)基地2項，省級示范性實踐教學(xué)基地1項，同時建有遍布全省的校外實習基地272個。在國際貿(mào)易實務(wù)和投資與理財?shù)葘I(yè)開展中澳合作辦學(xué)。學(xué)院正確把握“傳承行業(yè)優(yōu)勢、服務(wù)地方經(jīng)濟、培育實用人才”的辦學(xué)定位，堅持“就業(yè)立校、服務(wù)強校、合作興?！鞭k學(xué)方針，積極構(gòu)建“行業(yè)、校友、集團共生態(tài)”辦學(xué)模式，扎實推進“誠信文化、金融文化、校友文化”三維文化育人體系建設(shè)，努力探索“教學(xué)與實踐零距離，教師與學(xué)生零間隙，畢業(yè)與上崗零過渡”，成立產(chǎn)學(xué)合作二級學(xué)院8家，畢業(yè)生初次就業(yè)率連年保持在95%以上。學(xué)院獨資的杭州資信評估公司和控股的浙江眾誠資信評估公司，以及浙江金苑培訓(xùn)中心是學(xué) 院服務(wù)社會的主要窗口。

學(xué)院發(fā)展戰(zhàn)略：

“十一五”時期，是學(xué)院發(fā)展建設(shè)的重要時期，科學(xué)地制定學(xué)院在“十一五”時期的發(fā)展規(guī)劃，明確學(xué)院“十一五”時期的工作目標、工作要點和主要工作措施，是學(xué)院建設(shè)和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

一、發(fā)展基礎(chǔ)和規(guī)劃背景

（1）“十五”時期，學(xué)院以“鄧小平理論”和“三個代表”重要

思想為指導(dǎo)，樹立科學(xué)發(fā)展觀，制定并實施了《浙江金融職業(yè)學(xué)院“十五”發(fā)展規(guī)劃綱要》、《浙江金融職業(yè)學(xué)院“358工程”建設(shè)綱要》和《浙江金融職業(yè)學(xué)院關(guān)于建設(shè)示范性高職院校若干指導(dǎo)意見》等一系列指導(dǎo)學(xué)院建設(shè)和發(fā)展的重要規(guī)劃，一心一意謀發(fā)展，聚精會神抓質(zhì)量，真心誠意愛學(xué)生，同心同德干事業(yè)，意氣風發(fā)奔小康。學(xué)院工作取得了巨大成就。以省政府正式批準建院為標志，實現(xiàn)了由中職教育向現(xiàn)代高職教育的平穩(wěn)順利轉(zhuǎn)軌；以下沙新校區(qū)一期項目建成為標志，學(xué)院的發(fā)展具備了現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施和辦學(xué)條件;以辦學(xué)水平評估獲得優(yōu)秀為標志，實現(xiàn)了辦學(xué)升格、管理升級;以連續(xù)獲得省級文明單位和平安校園為標志，創(chuàng)建了平安和諧、健康向上的校園氛圍；以在校生超過5000人為標志，提前完成了“十五”期間學(xué)院發(fā)展的規(guī)模目標，以“三五八”工程第二階段目標初步實現(xiàn)為標志，學(xué)院形成了辦學(xué)新特色；以確定為中央財政重點支持的示范性院校建設(shè)單位

為標志，學(xué)院的建設(shè)和發(fā)展站在了一個新的基點上。

（2）“十一五”期間，職業(yè)教育是我國教育發(fā)展的戰(zhàn)略重點，教育部實施的高職示范性工程、卓越工程，我省實施的教育強省和打造高職教育品牌戰(zhàn)略，以及浙江省在全面建設(shè)小康社會，加快現(xiàn)代化建設(shè)過程中實施的新型工業(yè)化建設(shè)、打造先進制造業(yè)基地、城市化建設(shè)、服務(wù)業(yè)大發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)等戰(zhàn)略部署，為學(xué)院的建設(shè)發(fā)展提供了有

利條件, 帶來了新的主要客戶：廣大學(xué)生

學(xué)院發(fā)展理念：浙江金融職業(yè)學(xué)院是由浙江省人民政府和教育部批準設(shè)立的全日制公辦省直高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院，由省教育廳管理，其前身為久負盛名、享有盛譽，被譽為浙江省金融界黃埔軍校的國家級重點中?！憬y行學(xué)校。經(jīng)過幾年的實踐，浙江金融職業(yè)學(xué)院已經(jīng)發(fā)展成為以金融類為核心，經(jīng)濟、管理類專業(yè)為主體，信息技術(shù)和人文學(xué)科也有一定發(fā)展的，主要為全省銀行、保險、證券行業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)高等應(yīng)用型人才的特色鮮明的高等職業(yè)技術(shù)學(xué)

院。學(xué)院設(shè)有金融、會計、保險、經(jīng)營管理、信息技術(shù)、國際商務(wù)六個教學(xué)系，開設(shè)金融、國際金融、投資理財、會計、財務(wù)管理、保險、工商企業(yè)管理、市場營銷、國際貿(mào)易、商務(wù)英語、計算機信息管理、信息安全技術(shù)、電子商務(wù)、醫(yī)療保險、社區(qū)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營、文秘等近20個專業(yè)，并在投資理財、國際貿(mào)易兩個專業(yè)開展中澳合作教學(xué)，現(xiàn)有在校生5600余名，教職工400多名，以博士、碩士、教授、副教授、優(yōu)質(zhì)雙師為主體的專職教師330余名，各系部均有教授或博士領(lǐng)銜。

學(xué)院按照高等職業(yè)教育的運行規(guī)律，堅持貫徹服務(wù)為宗旨，就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的道路，確立了“做學(xué)生歡迎之師，創(chuàng)社會滿意之校，育時代有用之才”的價值理念和“就業(yè)立校、服務(wù)強校、合作興校”的發(fā)展方針，努力實踐“教學(xué)與實踐零距離，教師與學(xué)生零間隙，畢業(yè)與上崗零過渡”人才培養(yǎng)模式，積極構(gòu)建“關(guān)愛學(xué)生進步，關(guān)注學(xué)生困難，關(guān)心學(xué)生就業(yè)”的工作體系，以先進的辦學(xué)理念引領(lǐng)了學(xué)院整體、持續(xù)、快速、健康發(fā)展，于2003年全省首家獲得高職高專人才培養(yǎng)工作優(yōu)秀等級。學(xué)院踐行“行業(yè)、校友、集團”共生態(tài)高職辦 學(xué)院發(fā)展特色：堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本，學(xué)生第一”的理念，抓質(zhì)量，拓市場，強管理，樹形象，加大示范性高職院校建設(shè)力度，全面完成學(xué)院“十五”發(fā)展各項目標任務(wù)和“358”工程第二階段推進任務(wù)，完成建成特色金院的總體目標。學(xué)院發(fā)展方向：進一步展示和提升學(xué)院形象；產(chǎn)學(xué)合作出現(xiàn)新的局面，金融系統(tǒng)鞏固深化，外部市場有效開拓；專業(yè)特色化建設(shè)步伐明顯，課程建設(shè)基礎(chǔ)進一步夯實，教育改革與

創(chuàng)新出現(xiàn)更多亮點和成果；科研工作再上新層次新臺階，核心以上刊物發(fā)表論文超過100篇，重大課題研究有新突破；教職工綜合素質(zhì)提高工作卓有成效，教授、副教授等高職稱教師大幅增加，青年教師基本功達標活動深化；辦學(xué)總體效益進一步提高，教職工收入保持穩(wěn)定；文明單位和平安校園創(chuàng)建工作扎實有效，保持省級文明單位稱號，爭取獲得平安校園稱號；大學(xué)生思想道德教育工作深入開展，教風學(xué)風校風進一步優(yōu)化，學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有新的改善，特色項目又有增加，社會工作取得更大進步，學(xué)院功能進一步得到有效發(fā)揮。

周建松個人信息

1、基本資料: 男，1962年1月生，漢族，教授，浙江海寧人。

2、教育情況: 中共黨員、碩士。

3、事業(yè)情況: 1981年起從事金融教育工作，1993年起先后任浙江銀行學(xué)校副校長、校長、黨委書記，浙江金融職業(yè)學(xué)院首任院長，2011年5月任學(xué)院黨委書記，主持學(xué)院黨委全面工作。第二屆中國職業(yè)教育杰出校長，第二屆黃炎培杰出校長，浙江省151人才第二層次人選，浙江省高校中青年學(xué)科帶頭人；兼任中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會副會長，中國金融學(xué)會理事，教育部高職高專經(jīng)濟類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會副主任，教育部高職高專經(jīng)濟類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會金融專業(yè)委員會主任，國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)工作協(xié)作委員會常務(wù)理事，浙江地方金融發(fā)展研究中心主任，浙江省金融學(xué)會副會長，浙

江省高職教育研究會理事長，浙江省高?？蒲泄芾硌芯繒呗毞謺硎麻L，浙江省金融教育基金會副會長，浙江省經(jīng)濟學(xué)會理事。擔任嘉興市、臺州市政府特邀咨詢委員。在《金融研究》、《財貿(mào)經(jīng)濟》等刊物發(fā)表金融學(xué)術(shù)論文300余篇，在《中國高等教育》、《中國高教研究》等刊物發(fā)表高職教育論文60余篇，出版學(xué)術(shù)專著12余部。

4、公司的關(guān)系情況: 1993年起先后任浙江銀行學(xué)校副校長、校長、黨委書記，浙江金融職業(yè)學(xué)院首任院長，2011年5月任學(xué)院黨委書記，主持學(xué)院黨委全面工作。主持學(xué)院行政全面工作，負責師資隊伍建設(shè)、管理隊伍建設(shè)、科研、教學(xué)督導(dǎo)評價、高水平示范性院校創(chuàng)建工作。

5、閱歷情況：主持學(xué)院行政全面工作，負責師資隊伍建設(shè)、管理隊伍建設(shè)、科研、教學(xué)督導(dǎo)評價、高水平示范性院校創(chuàng)建工作。2003年入選浙江省高校中青年學(xué)術(shù)帶頭人，2006年入選浙江省“151人才工程”。在《金融研究》、《財貿(mào)經(jīng)濟》等刊物發(fā)表金融學(xué)術(shù)論文近300篇，在《中國高等教育》、《中國高教研究》等刊物發(fā)表高職教育論文40余篇，出版學(xué)術(shù)專著12余部，主要執(zhí)教《貨幣金融學(xué)》、《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與管理》等課程。

與本公司的關(guān)系情況

第二篇：實訓(xùn)三

實訓(xùn)二：商務(wù)談判策略的運用

材料一：模擬擬定談判開局計劃

實訓(xùn)項目背景

“樂天”乳品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)多種乳制品，包括袋裝牛奶、盒裝牛奶、酸奶等多種類型、多種包裝的產(chǎn)品，是地方知名企業(yè)?！靶乱患选背惺且患胰珖?性連鎖超市，分店遍布全國。“樂天”乳品生產(chǎn)企業(yè)與“新一佳”超市是長期合作伙伴，是“新一佳”超市的比較穩(wěn)定的乳品供應(yīng)商之一。在新的一年，“新一佳”超市準備與乳品供應(yīng)商就價格、入場、維護、促銷、結(jié)款等問題展開新一輪的討論，重新制定政策。“樂天”乳品生產(chǎn)企業(yè)銷售部與“新一佳”超市采購部已預(yù)約好商談時間，屆時作為“樂天”乳品生產(chǎn)企業(yè)銷售部的經(jīng)理，你將率領(lǐng)你方的談判小組如期前往。

材料二：模擬開場陳述

實訓(xùn)項目背景

根據(jù)第一個實訓(xùn)項目背景，“樂天”乳品生產(chǎn)企業(yè)一方派出了：①銷售部經(jīng)理，負責數(shù)量、價格、交貨方式、保險等方面的事務(wù)；②企業(yè)主管會計，負責付款方式、信用保證、擔保等財務(wù)方面的事務(wù)；③質(zhì)量部代表，負責產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量保障、售后服務(wù)等方面的事務(wù)；④銷售部職員，負責談判的聯(lián)絡(luò)和銜接等相關(guān)事務(wù)。

“新一佳”超市一方派出了：①采購部經(jīng)理，負責數(shù)量、價格、交貨方式、保險等方面的事務(wù)；②財務(wù)部一名會計，負責付款方式、信用保證、擔保等財務(wù)方面的事務(wù)；③法律顧問，負責相關(guān)法律的準備、合同文本的準備、合同條款的法律解釋等法律方面的事務(wù)；④辦公室秘書，負責信息資料的整理及保管，談判過程的記錄等后勤工作。

雙方如期在“新一佳”超市會議室展開談判，重點就價格、入場、維護、促銷、結(jié)款、相關(guān)政策等問題進行討論。

第三篇：物流成本管理實訓(xùn)三

實訓(xùn)三：廣東美的空調(diào)將“供應(yīng)商管理庫存”模式引入家電業(yè)（2學(xué)時）

一、實訓(xùn)項目

廣東美的空調(diào)將“供應(yīng)商管理庫存”模式引入家電業(yè)實踐目的：

二、實訓(xùn)目標

通過對案例的分析，使學(xué)生明確家電企業(yè)持有成本重要組成，掌握降低持有成本的方法。

三、實訓(xùn)內(nèi)容與要求

同學(xué)自己搜集有關(guān)廣東美的空調(diào)將“供應(yīng)商管理庫存”模式引入家電業(yè)案例，并進行分析。

（1）理解持有成本的構(gòu)成與計算、降低庫存成本的手段與方法；

（2）掌握持有成本的構(gòu)成與計算、降低庫存成本的手段與方法。

四、成果與檢測

1、課外搜集資料并分析結(jié)果，課堂組織一次交流與討論；

2、每位同學(xué)上交一份實訓(xùn)報告；

3、再由教師根據(jù)各成員的實訓(xùn)報告與在討論中的表現(xiàn)綜合打分。

第四篇：實訓(xùn)調(diào)查問卷

編號關(guān)于相親類節(jié)目大眾滿意度調(diào)查問卷

您好！我們是湖南大眾傳媒學(xué)院的學(xué)生，為了更好地了解大眾對相親類節(jié)目的滿意度，并進行統(tǒng)計分析，我們特別組織了這次調(diào)查，希望能夠得到您的配合，該調(diào)查采用不記名式填寫，我們承諾絕不會公開您相關(guān)的個人信息，請您放心并根據(jù)您的實際情況填寫，謝謝您真誠的合作！

1．性別（）

A男B女

2．年齡（）

A18-25B26-35C36-45D 45以上

3．您婚戀否？（）

A已婚B戀愛中C否

4．你知道下列哪幾檔相親類節(jié)目？(多選)___________

A《我們約會吧》 B《非誠勿擾》C《百里挑一》D《單身廚房》

E《愛情來敲門》 F《男生女生向前沖》 G《情書 》H其他＿＿＿

5．您認為相親節(jié)目最合適的播出周期？（）

A 每天一期B每周一期C 一月一期D每季度一期E其他______

6．您認為相親類節(jié)目最合適的播出時間段？（）

A20:00-21:30B 21:30-23:00C23:00-00:30D 00:30-02:00

7．您觀看相親類節(jié)目的原因？(多選)_________

A帥哥美女養(yǎng)眼B言辭犀利，爭議話題多，看的刺激

C節(jié)目本身具有吸引力D消遣，打發(fā)時間

E 積累經(jīng)驗F 其他__________

8．您喜歡相親類節(jié)目的主持人類型是（多選）_________

A 幽默風趣、會制造氣氛B 外形吸引人C 言辭犀利D 應(yīng)變能力強

9．您認為相親節(jié)目中哪種男女比例最適合？（）

A 男女比例相同B 男多女少C 男少女多D無所謂

10．在相親節(jié)目中您認為最有吸引力的擇偶方式？（）

A游戲默契型B問答選擇型C 故事敘述型D其他_____

11．您覺得舞臺設(shè)置對節(jié)目的整體效果影響重要嗎？（）

A 很重要B重要C一般D沒影響

12．您最看重的相親節(jié)目的內(nèi)容是？（）

A相親環(huán)節(jié)B主持人與嘉賓的語言風格C 節(jié)目討論的話題D現(xiàn)場氣氛

13．您對相親類節(jié)目的評價是（）

A非常好，是有效解決當今剩男剩女問題的途徑B反映了當下年輕人的婚戀觀 C僅供娛樂，沒什么思想內(nèi)涵D都是作秀不真實，沒什么意義E低俗，誤導(dǎo)公眾F其他_____

14．您認為目前電視上的相親類節(jié)目最需要改進的地方是哪里？

第五篇：客戶開發(fā)管理實訓(xùn)-朱浩林

成績

《客戶開發(fā)與管理》

期末項目考核

——為下沙物美超市設(shè)計忠誠方案

第 七 組 班級 企管10（2）姓名 朱浩林 學(xué)號 510130223

下沙物美超市顧客忠誠方案

一、下沙物美超市的簡介及經(jīng)營現(xiàn)狀

（一）、物美超市簡介

2005年12月26日，物美大賣場宣布正式進駐杭州下沙，并在下沙經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)4號大街與5號大街交叉處設(shè)址正式營業(yè)。這里臨近高教園區(qū)以及香榭里、未名苑、北銀公寓、裕苑、月雅苑等小區(qū)，可謂地理位置極為優(yōu)越，而且交通便利，人流量較大。該賣場共分為三層，底層主營珠寶黃金飾品、服飾皮具等，中間一層則主要日常生活用具及電腦、手機等高科技產(chǎn)品，三層則大多是生活雜貨以及一些零售副食。下沙物美超市近年來在對建設(shè)“文明下沙”的進程中也做出了巨大的貢獻。

（二）、物美超市的經(jīng)營現(xiàn)狀

物美超市作為下沙首家面積達到2萬平米的綜合性大賣場，05年開業(yè)當天引來了數(shù)萬人購物的狂潮，當天營業(yè)額達一百多萬元，不到1個多月就辦了6萬多張超市會員卡。

07年杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)今年上半年服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值8.2億元，同比增長23%，其中批發(fā)零售及住宿餐飲業(yè)實現(xiàn)商品銷售總額20.93億元，同比增長32.91%。同年物美下沙店全年實現(xiàn)銷售總額約2.35億，比上年增長26.17%。

二、競爭者分析

（一）、主要競爭者

2007年香港云景國際有限公司進駐下沙的都尚購物中心，都尚也主營精品鞋服、生鮮食品、大眾百貨等，共計有2萬余種商品，目標客戶則與物美超市一樣主要是本地居民、高校師生、外來務(wù)工人員、超市高管和外商。而且都尚實行攤位招聘制，引進一些獨立品牌進駐都尚，是都尚的一大亮點。

（二）、次要競爭者分析

世紀聯(lián)華、諾瑪?shù)纫恍┬^(qū)或校園生活區(qū)的便利店，這些小店雖然占不了多大的份額，但這種小店的便利性也造成了物美顧客的部分流失。

隨著高教園的發(fā)展，交通也逐漸的便利，去市區(qū)購物更加的方便。高教園商

業(yè)的完整性無法與市區(qū)相比，這些市場很容易流失。

網(wǎng)絡(luò)的普及，使消費者更加愿意在家中購物。

三、客戶忠誠方案

(一)提高滿意度從而提高客戶忠誠度，讓客戶發(fā)自內(nèi)心地喜歡并愿意購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)(愿意留)1.提高超市本身的細節(jié)服務(wù)

要注重提高服務(wù)品質(zhì)，找出服務(wù)品質(zhì)的主要決定因素，工作人員自身服務(wù)禮儀、意識的強度；也要關(guān)注有形物的管理，如實體設(shè)施、服務(wù)人員與設(shè)備等，重視塑造公司內(nèi)的品質(zhì)文化；最重要的是要進行事后追蹤，進行問卷調(diào)查，及時了解顧客的滿意程度，隨時建立顧客與公司的良好溝通管道。

2.主動積極解決顧客的抱怨并采納顧客反饋的意見

處理好顧客抱怨的問題不僅能改善超市在顧客心中的良好形象，還能通過顧客反映的問題來提高超市的設(shè)施，知道顧客心里的想法，更能接近顧客，提高顧客忠誠度。對于物美超市來說，儲存柜位置的調(diào)整是刻不容緩的，因為儲存柜是維持客流量的基本設(shè)施。工作人員可以把儲存柜調(diào)至門店入口處，更便于顧客存儲方便。

建立顧客投訴臺，并有工作人員積極配合記錄并及時反饋給超市高層管理者，對于顧客的各類投訴，商品應(yīng)快速有效的解決的，否則就會造成顧客的不滿，小問題也會造成大麻煩。

3.打造完美的陳列與布局和購買環(huán)境

完美的商品陳列和布局能給顧客購物時帶來快樂的感覺。首先商品陳列時要整齊，這是一切購物活動的基礎(chǔ)；然后商品的過渡要自然，關(guān)聯(lián)性要比較接近，如果跳躍性太強容易引起顧客的反感，而且增加了顧客購物的效率，可能影響購物的情緒；最后商品的顏色要合理搭配，并且充分合理的應(yīng)用燈光效果，賣場可放映舒緩的輕音樂來營造超市的賣場氣氛，引起顧客的購買欲望。

4.提高賣場工作人員的基本素質(zhì)

根據(jù)調(diào)查，顧客對超市在“服務(wù)人員”方面的評價均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識和水平”兩方面。營業(yè)員不能在顧客需要時提供一些專業(yè)性的建議和意見，不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會隨機應(yīng)變，顧客在購買時便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽。因此，必須投入足夠的資源，通過技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來提高員工素質(zhì)。

5.經(jīng)常舉辦大規(guī)模的促銷活動

促銷活動能夠刺激顧客的購買欲望，但是也要合理運用，超市如果運用不當就會適得其反，因此超市需采用多元化的促銷手段，改善促銷活動。并適時推出新品，使顧客產(chǎn)生眼前一亮的感覺，刺激消費欲望。同時避免虛假促銷、連續(xù)促銷、劣質(zhì)商品促銷、臨期商品促銷一些不正規(guī)的促銷活動會直接影響到顧客對商店的忠誠度，甚至會影響到商店的名譽。

6.舉辦一些現(xiàn)場的選舉等活動.為了能更深入了解顧客的需要，提高與顧客溝通的效果，超市可以進行一系列的場外現(xiàn)場選舉活動。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工；邀請核心顧客參加新員工的招聘工作；邀請顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計工作。邀請客戶加入超市的管理決策機構(gòu)，參與一部分經(jīng)營決策，則是一種更高層次的戰(zhàn)略性活動。隨著超市的經(jīng)營越來越強調(diào)顧客導(dǎo)向，超市會越來越重視這類戰(zhàn)略性活動。

（二）在滿意度暫時無法提高的情況下，實施忠誠計劃從而在行為方面硬留住客戶(強留)1.采用會員卡積分計劃并且及時兌換

會員卡積分計劃指的就是一個企業(yè)或公司為消費者對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的消費行為和推薦行為一消費的金錢多少來提供積分，在一定時間段內(nèi)，根據(jù)消費者的積分額度，提供不同級別的獎勵。這種模式比較適合于容易引起多次重復(fù)購買和延伸服務(wù)的企業(yè)。

近些年，調(diào)查發(fā)現(xiàn)下沙物美的積分兌換活動次數(shù)太少。比如在每年接近尾聲的時候，物美超市會開展積分兌換活動，滿一定額度的積分便能換購某幾款指定的商品。活動一開展，就會有很多持積分的顧客蜂擁而至，在促進老顧客的同時還能帶動新顧客辦理會員卡，從而促進消費。然而有利也有弊。臨近年關(guān)，在所有積分即將清零之際，人流會多到難以控制，所有會員在短短幾天同一時間到來，勢必會加大員工的工作量，秩序亦是無法控制的，難免出現(xiàn)一些無法預(yù)料的事情。因此，如果積分兌換由每年年底一次改為每月月底一次，或許能分散客流。同時，顧客想要在幾個月內(nèi)達到一定額度的積分，就必須加大購物量，也是促進消費的一種有效手段。

2.優(yōu)惠券和減免現(xiàn)金兌換卡

簡單的優(yōu)惠券給不了顧客多大的視覺沖擊，只能讓顧客覺得我的錢還是被你們賺了，是一種雖然打看折卻沒有多大效益的方法。所以我們可以推出一系列的優(yōu)惠組合，讓會員卡帶來的優(yōu)惠能普及到各種禮品的贈送，而且減免的現(xiàn)金能直接兌換到顧客手里，讓顧客感覺到有真正的回贈在那里。這樣就可以加強客戶的忠誠。

3.連鎖積分計劃

a.物美有足夠多的資金，在杭州下沙地區(qū)開設(shè)多個分店，能統(tǒng)一頒發(fā)連鎖會員卡積分卡，讓顧客在自家門前方便購物的同時就能積累積分，一個月后統(tǒng)一到物美超市總部舉行的積分兌換禮品的地方領(lǐng)取并兌換。

b.與當?shù)氐男⌒统?，或其他有關(guān)聯(lián)的賣點合作，共同推出一張可積分會員卡，舉行連鎖銷售，顧客在這些關(guān)聯(lián)小店的所有花費都會統(tǒng)一積分在所擁有的會員卡里，而且只能到物美超市總代理點進行獎品兌換。

4.金銀卡業(yè)務(wù)推出

比如預(yù)存1萬元金額能得免費到物美超市的金卡一張，以后再物美的所有消費七折結(jié)算，而且積分較高。同理，比如預(yù)存5000元的金額能免費得到物美超市的銀卡一張，以后的在物美所有消費均都安8.5折計算，而且積分又擁有另一種兌換以及計算方法等等。

這樣能讓顧客有一種身份上的優(yōu)越感，而且這種變相的打折方式能更好的帶動顧客的購買欲望，在無形中就牢牢的把握住了顧客的心里，從而達到忠誠度的維持或者提高。

結(jié)束語：

其實，每個公司或企業(yè)都在不同程

度上知道擁有忠誠的顧客是好事。對像物美這種百貨商店一樣的企業(yè)而言更是溢于言表。擁有一大批忠誠的顧客，就是對其最好的認可。而且滿足顧客的個性化需求，為顧客提供便捷的消費模式，給顧客以最舒適的消費環(huán)境，最熱情的服務(wù)態(tài)度等，都是以“顧客是上帝”為主旨，為顧客提供最好的服務(wù)為中心，創(chuàng)建我們一百分的顧客忠誠度，贏得更多消費者的信任，才能獲得更多忠誠度，贏得最佳的銷售市場，才能讓物美超市真正的能在人們的心中有一個很高的地位。