第一篇：總服務(wù)臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

總服務(wù)臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1、正確操作電腦，愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，并負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消

費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。

2、及時(shí)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或

房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)帳，與報(bào)表、帳單保

持一致。

4、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、帳務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。

5、保管好帳單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記，嚴(yán)格發(fā)票管理。

6、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問(wèn)題，如果自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

7、掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)及時(shí)通知有關(guān)人員。

8、協(xié)助營(yíng)銷接待人員做好接待工作。

9、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

10、每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、帳單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。

11、應(yīng)熟悉農(nóng)莊的情況及消費(fèi)指南，流暢清楚地回答日常的客人電

話問(wèn)詢。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

總臺(tái)收銀員工作規(guī)章和紀(jì)律約定

1、按時(shí)上、下班，遲到、早退5分鐘記小過(guò)一次，曠工半天以上記大過(guò)一次。

2、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩電游或網(wǎng)聊，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志(夜班無(wú)客時(shí)可看書(shū))、不準(zhǔn)閑聊、不準(zhǔn)吃零食，發(fā)現(xiàn)一次記小過(guò)一次。

3、迎送客人時(shí)需主動(dòng)招呼并站立微笑服務(wù)。

1、上班時(shí)不許打出或接聽(tīng)私人電話，不準(zhǔn)干私活打瞌睡，更不許擅離

崗位，發(fā)現(xiàn)一次記小過(guò)一次。

2、上班時(shí)應(yīng)著工裝佩工號(hào)牌，個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)干凈整潔。

3、應(yīng)妥善記錄核對(duì)、保管各種單據(jù)，做到日清日結(jié)及時(shí)交接班。做好

夜審工作。

4、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不許對(duì)外泄露任何財(cái)務(wù)和營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次

記大過(guò)一次。

5、嚴(yán)禁偽造、修改單據(jù)和電腦數(shù)據(jù)，以及其它損公肥私行為，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)記大過(guò)一次并可直接辭退和開(kāi)除。

以上小過(guò)一次罰款10元，大過(guò)一次罰款100元，并承擔(dān)直接損失；每月合計(jì)有三次小過(guò)者或每年合計(jì)有二次大過(guò)者視為嚴(yán)重違規(guī)和失職，公司可隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)其勸退直至開(kāi)除。

總臺(tái)收銀人員工作紀(jì)律及獎(jiǎng)罰細(xì)則

獎(jiǎng)勵(lì)

1、服務(wù)態(tài)度好，得到客人口頭表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)10元；書(shū)面表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)20元。

2、一個(gè)月無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象、無(wú)其他違紀(jì)或違規(guī)行為或無(wú)書(shū)面檢討者，獎(jiǎng)勵(lì)二十元。

1、每季度評(píng)選為優(yōu)秀員工者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

懲罰

1、總臺(tái)人員不得在上班時(shí)間接打私人電話，不能用公司電話打私人電

話，特殊事情接私人電話不能超過(guò)15秒。發(fā)現(xiàn)一次書(shū)面檢討一次，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

2、總臺(tái)人員在上班時(shí)間不能擅自離崗、在大廳或大廳外閑聊或打電

話，去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)物品應(yīng)在交換班次時(shí)刻，特殊情況（如去洗手間）要

與營(yíng)銷部溝通好，有人頂替，總臺(tái)內(nèi)不允許空崗。如被發(fā)現(xiàn)擅自離崗一次書(shū)面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

3、禁止在上班時(shí)間在總臺(tái)與農(nóng)莊員工閑聊，嘻鬧。

4、不得擅自調(diào)動(dòng)班次，如需請(qǐng)假或休假必須提前一天告訴營(yíng)銷部，連

續(xù)休假三天以上（含三天）需經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。如有發(fā)現(xiàn)擅自調(diào)動(dòng)班次，將提出警告處分，如給總臺(tái)工作造成影響，當(dāng)事人罰款二十元，同時(shí)追究前臺(tái)領(lǐng)班的責(zé)任，并給予雙倍罰款。

5、交接班時(shí)，有關(guān)事項(xiàng)必須在交班本上詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)口頭交

接。如出現(xiàn)交接的事項(xiàng)應(yīng)交接而未交接、應(yīng)辦而未辦，引起客人投訴和造成工作責(zé)任事故，則罰扣20元/人次。

6、不得在大堂、總臺(tái)、走道等公共場(chǎng)所嘻鬧。發(fā)現(xiàn)一次書(shū)面檢討一次，第二次罰款5元/次。

7、客人在總臺(tái)前時(shí)，總臺(tái)人員必須站立服務(wù)，如違規(guī)第一次書(shū)面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

8、總臺(tái)人員不得上班時(shí)間在總臺(tái)吃零食，如有發(fā)現(xiàn)第一次書(shū)面檢討，第二次就實(shí)行罰款5元/次。

9、工作散漫，態(tài)度欠佳，粗心大意，不負(fù)責(zé)任，造成客人投訴或產(chǎn)生

不良后果者，罰款20元，并提出嚴(yán)重警告。

10、總臺(tái)臺(tái)面及柜面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，影響總臺(tái)臺(tái)面清

潔，客寄物品應(yīng)整齊放在不顯眼處。如有發(fā)現(xiàn)臺(tái)面與柜面凌亂，水漬等，將提出批評(píng)，批評(píng)后態(tài)度不好，仍不改正，將對(duì)當(dāng)班人處以5元/次的懲罰。

11、白班、中班不得在總臺(tái)使用電腦玩游戲、網(wǎng)上聊天。

12、上班未按規(guī)定著裝和儀容儀表不整，披頭散發(fā)者給予警告處分。

13、總臺(tái)當(dāng)班人員有權(quán)制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)在總臺(tái)閑坐、閑聊，如有發(fā)現(xiàn)，則處以當(dāng)班人員20元的罰款。

14、晚班值班人員在凌晨00：00以前不得離開(kāi)總臺(tái)，早晨6：00

以前必須到崗（0：00—6：00可在營(yíng)銷部休息），但有電話，或有客人來(lái)訪時(shí)必須第一時(shí)間起來(lái)接待，違反者初次罰款5元，第二次

10元。

15、其他按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)和工作程序

員工須知

一、企業(yè)精神：創(chuàng)造卓越

全

館：賓客是衣食父母，是財(cái)富來(lái)源

管理層：要求員工做到的，自己首先做到，尊重員工 一線員工：理解、尊重賓客，努力使賓客滿意 二線員工：視一線員工為內(nèi)部賓客

二、企業(yè)形象

硬件：富麗堂皇、整潔 軟件：真誠(chéng)熱情、特色

員工：溫文爾雅、得體（為紳士服務(wù)的紳士、淑女）

服務(wù)：微笑，動(dòng)作、語(yǔ)言輕，迎賓、待客、送客熱情(一笑二輕三熱情）員工著裝

1、全體員工上班應(yīng)著統(tǒng)一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得將制服穿離賓館。

2、制服必須保持清潔、挺括，丟失或無(wú)故損壞，按價(jià)賠償。

3、著裝應(yīng)穿戴整齊，不可捋袖口、卷褲腳。

4、保持領(lǐng)帶及領(lǐng)花挺括、平整，并予佩戴端正。

5、一律著黑色皮鞋或工作鞋，女員工著肉色連褲襪，男員工著深色襪，員工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打釘），衣冠不整不得進(jìn)入賓館。

6、員工因工作變動(dòng)或離職時(shí)，須及時(shí)交回制服。儀表儀容

1、員工上班時(shí)必須保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳、后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)；女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤結(jié)，前不過(guò)眉，不可蓬亂。不染彩發(fā)，不燙怪異發(fā)型。

2、女員工應(yīng)淡妝上崗，不可濃妝艷抹，不得配戴飾物（手表、婚戒除外），男員工不蓄胡須，胡須應(yīng)每天刮。

3、勤剪子甲，不蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。

4、勤洗頭、洗澡，注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒，不吃蔥、蒜等有異味的食品，保持口腔清潔。

5、站立時(shí)頭部端正，目視前方，面部表情自然。男員工雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后，雙腳略分開(kāi)，與肩同寬。女員工雙手自然交叉放在身體前面，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得聚集聊天。

6、行走時(shí)挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情；步態(tài)要輕盈、平穩(wěn)、自然，不得手插入口袋（室外執(zhí)勤可戴手套）。

7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翹二郎腿。

8、上班時(shí)不得帶有色眼鏡，精神飽滿，真誠(chéng)禮貌，不在公共場(chǎng)合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、吹口哨。

禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，用好敬語(yǔ)，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。

2、常說(shuō)禮貌用語(yǔ)：您好、歡迎您、請(qǐng)、對(duì)不起、不客氣。

3、與客人相遇時(shí)要主動(dòng)讓路，與客人同行時(shí)要禮讓客人先行，與客人同乘電梯時(shí)要讓客人先上先下，行走時(shí)超越客人應(yīng)向客人致歉。

4、迎客、待客、送客時(shí)要面帶微笑，與賓客談話時(shí)要站立端正，用心聆聽(tīng)，不搶話、不爭(zhēng)辯，講話語(yǔ)言適度、有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到批評(píng)時(shí)要冷靜對(duì)待，及時(shí)匯報(bào)。

5、指示方向時(shí)要目光注視他人，說(shuō)“您請(qǐng)”，或簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方的問(wèn)詢（“會(huì)議廳嗎？在那邊”）。用右手，手心向上，大姆指自然張開(kāi)，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下用目光示意，切勿用手指對(duì)著客人指點(diǎn)。

6、禮貌地回答客人的問(wèn)詢，不說(shuō)模棱兩可的話如“差不多、可能是”等，不說(shuō)不知道、不會(huì)等。

7、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、不指點(diǎn)、不嘻笑客人，不私自收取禮品小費(fèi)。

8、接聽(tīng)電話時(shí)鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，并要先說(shuō)“您好、XX部”，語(yǔ)調(diào)親切、柔和，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。

總臺(tái)接待（預(yù)訂、開(kāi)房、問(wèn)詢、賬務(wù)結(jié)算）主管 崗位職責(zé)

1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總臺(tái)的預(yù)訂、開(kāi)房、賬務(wù)結(jié)算及協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等工作。

2、以身作則，并保證總臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、控制員工的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度。

3、掌握近期的客房預(yù)訂情況和次日客房預(yù)訂情況，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確、暢通，具體落實(shí)VIP、?？图坝刑厥庖罂腿说淖〉臧才?。

4、建立、保存有關(guān)預(yù)訂的各類信息資料。

5、負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人對(duì)賓館服務(wù)及設(shè)施的各種意見(jiàn)反饋給部門。

6、與客房部保持密切聯(lián)系，確?？腿擞喎恳蟮玫綕M足，最大限度地提高客房使用率。

7、與市場(chǎng)銷售、宴會(huì)預(yù)訂等有關(guān)部門密切聯(lián)系，確保團(tuán)體、大型會(huì)議客人的各項(xiàng)要求盡快得到落實(shí)。

8、負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作，主持班組之間的交班，負(fù)責(zé)對(duì)跟班新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本組員工的考勤和評(píng)估。

9、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

10、督促做好賓客的入住登記工作，及時(shí)核對(duì)公安部門簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)，并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

11、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)取。

12、檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)、?？偷呐欧考坝嘘P(guān)訂房要求的落實(shí)情況并簽名。

13、督促做好客賬的建立、累計(jì)；督促完善協(xié)議客戶簽單手續(xù)。

14、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。工作內(nèi)容

1、提前到崗，了解夜間的有關(guān)事項(xiàng)及當(dāng)日的抵離店客人情況。

2、主持交班工作，分配員工工作任務(wù)，交待預(yù)訂工作中注意的問(wèn)題。

3、受理預(yù)訂及其更改、取消，檢查訂房公文，處理訂房過(guò)程中的各種疑難問(wèn)題。

4、每日工作檢查：

（1）檢查一周客情預(yù)訂表；

（2）檢查VIP客人房間、賓館?？头块g控制與安排情況；（3）檢查員工儀表、儀容，本崗位的環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備、設(shè)施情況；（4）檢查客人訂車、訂票等其它代辦事項(xiàng)的落實(shí)情況；（5）檢查次日抵館的資料信息，確保信息及時(shí)發(fā)出；

（6）檢查在館的客人登記單的填寫質(zhì)量及賬單輸入是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、與客房部聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理房態(tài)差異報(bào)告。

6、作好員工的考勤、考核及跟班新員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

7、檢查對(duì)客服務(wù)中員工的工作狀態(tài)。接待員（預(yù)訂、開(kāi)房、問(wèn)詢、結(jié)算）崗位職責(zé)

1、提供熱情服務(wù)，積極推銷賓館產(chǎn)品，積極宣傳賓館的設(shè)施設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益，并使客人滿意。

2、受理各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)零散客人訂房資料信息的整理、歸檔。

3、負(fù)責(zé)制作客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表，每周客情預(yù)測(cè)及出租分析表，并分發(fā)到客房、餐飲、工程等部門。

4、辦理客人登記、入住手續(xù)，辦理用房、換房變更手續(xù)，于前一天4：00前將次日的接待信息及時(shí)傳遞到客房、餐飲、工程等部門。

5、為即將抵館的常客和重點(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。

6、為即將抵館的團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。

7、核對(duì)并處理房間差異報(bào)告，核對(duì)房租報(bào)告。

8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)，保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

9、接收、傳遞、分發(fā)客人的傳真、信件、郵件等，為客人提供留言服務(wù)。

10、做好客用鑰匙的回收工作。

11、掌握、了解賓館及九華山的相關(guān)信息，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

12、提供各種查詢服務(wù)，接待訪客、辦理訪客手續(xù)。

13、負(fù)責(zé)所有客人在館消費(fèi)費(fèi)用的賬務(wù)整理和結(jié)算。

14、負(fù)責(zé)在館客人的外幣、旅行支票的兌換工作。

15、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。工作內(nèi)容

1、每天7：00以前查閱完當(dāng)日工作記錄，將需緊急處理的事情解決。

2、檢查當(dāng)日、次日的預(yù)訂情況，落實(shí)當(dāng)日預(yù)訂客人的客房安排，整理過(guò)期訂房，核對(duì)取消的訂房。

3、按照程序進(jìn)行客房預(yù)訂，辦理客人的接待登記和收取預(yù)付金手續(xù)，建立并累計(jì)客賬。

4、為預(yù)訂抵店的客人準(zhǔn)備鑰匙，團(tuán)隊(duì)（體）客人準(zhǔn)備資料夾，分房表提前發(fā)到各點(diǎn)，特殊情況應(yīng)提前通知。

5、將客人的可能的離店時(shí)間輸入電腦，并提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備。

6、辦理當(dāng)天預(yù)訂信息的更改。

7、每天二次核對(duì)客房狀況，檢查差異房，及時(shí)處理SKIP、SLEEP，確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)。

8、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9、配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、做好辦公設(shè)備的保養(yǎng)工作，夜間夜審工作結(jié)束后，并閉電腦和其它電源開(kāi)關(guān)。

11、與上班做好交接工作，做到錢、賬當(dāng)面點(diǎn)清。

12、及時(shí)收集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的信息，匯總、累計(jì)客賬，掌握客人大概離館時(shí)間，迅速為客人提供賬務(wù)結(jié)算服務(wù)。

13、做好外幣兌換、旅行支票兌付和貴重物品的保管工作。

14、做好離館客人的鑰匙回收工作。

15、回答客人詢問(wèn)、解決客人疑難問(wèn)題。

16、建立客史檔案；做好賓客離館其它工作。電話預(yù)定的工作程序

1、接電話：“您好，客房預(yù)訂”。

2、詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單：詢問(wèn)抵館日期、詢問(wèn)客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別，迅速查看房間狀況；按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)并按情況介紹房間，適時(shí)推銷；詢問(wèn)公司名稱，如該公司有協(xié)議價(jià)，報(bào)出價(jià)格并視情況再次推銷；詢問(wèn)客人姓名并復(fù)述；詢問(wèn)客人抵山時(shí)間，詢問(wèn)客人的付款方式；了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話、詢問(wèn)客人是否還有其它特殊要求。

3、復(fù)述預(yù)訂：復(fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類、價(jià)格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預(yù)定確認(rèn)號(hào)。

4、感謝客人：“感謝訂房，歡迎光臨東崖賓館”，等客人先掛斷，如客人末掛，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求嗎？”以提醒客人。

5、輸入電腦：確保訂單與電腦的信息一致；姓名輸入為先姓后名。

6、留存訂單：按抵店日期將訂單留存在資料柜里。電話更改、取消預(yù)定的工作程序

1、接電話：“您好，客房預(yù)訂”。

2、查詢電腦：調(diào)出客人原訂房資料。

3、詢問(wèn)更改或取消內(nèi)容：聽(tīng)清、問(wèn)清更改或取消內(nèi)容，如更改日期，先查看客房出租情況。如是有關(guān)旅行社訂房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同時(shí)，請(qǐng)客人通知旅行社對(duì)于需延長(zhǎng)住房天數(shù)的，需與客人說(shuō)明末接到旅行社延住的房間的價(jià)格及付款方式。問(wèn)清預(yù)計(jì)更改人的姓名及電話號(hào)碼。

4、復(fù)述：復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；如客人需更改日期，他所訂的房間種類已滿，給客人推銷其他種類的房間。

5、對(duì)客人的通知表示感謝：“謝謝您的通知”。

6、掛斷電話：等客人先掛后方可掛斷電話。

7、做記錄：在原件上詳細(xì)記錄客人通知的取消或更改內(nèi)容及通知人的姓名、電話號(hào)碼、記錄人員姓名。

8、更改電腦：將最新信息輸入電腦，如是取消預(yù)訂，需在NOTICE處注明信息來(lái)源。

9、與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系：對(duì)于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系，并記錄下各點(diǎn)接受人姓名。

10、留存資料：將訂單資料按最新抵館日期留存在資料柜中。

11、如客人更改的日期客房已滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋并告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；如有空房及時(shí)與客人聯(lián)系。

辦理有預(yù)訂的客人入住手續(xù)的工作程序

1、對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎：主動(dòng)、微笑、真誠(chéng)地歡迎客人的到來(lái)（A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)可示意其稍等。C、確認(rèn)客人是否需要辦理手續(xù)或需其他服務(wù)）。

2、確定客人的預(yù)訂要求：根據(jù)客人姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)訂資料，簡(jiǎn)要 復(fù)述客人的訂房種類、住館期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。

3、填寫登記單：將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，若客人行動(dòng)不便或系賓館?？偷瓤纱鸀樘顚懟蝾I(lǐng)客人進(jìn)房間辦理手續(xù)，查驗(yàn)證件并與所登記項(xiàng)目核對(duì)，客人填寫登記單時(shí)完成房卡填寫手續(xù)，入住手續(xù)3分鐘內(nèi)完成。

4、分配房間：操作電腦，從控制房中找出相應(yīng)房號(hào)并輸入，使客人信息處于住館狀態(tài)。若客人所訂房間未整理好：A、應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B、請(qǐng)客房中心協(xié)助安排人員盡快整理。C、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚。若發(fā)現(xiàn)客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門作好針對(duì)性服務(wù)，并在登記單上作相應(yīng)標(biāo)記。

5、制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙：具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離時(shí)間及經(jīng)辦人簽名，若房費(fèi)中包含其他費(fèi)用等，應(yīng)向客人說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。請(qǐng)客人在房卡上簽名。鑰匙發(fā)出之前通過(guò)（ADEL）系統(tǒng)確認(rèn)。

6、確認(rèn)付費(fèi)方式：費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付金范圍的客人外，均需按預(yù)計(jì)住館天數(shù)收取定金；由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。

7、道別：將房卡及鑰匙遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號(hào)，指示電梯位置，請(qǐng)行李員引領(lǐng)，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間，?？腿俗○^愉快。

8、通知客房中心：將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房中心、有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。

9、信息資料整理：根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。

辦理無(wú)預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序

1、對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎：主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)。注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B、若正在為客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。C、確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。

2、根據(jù)可售房狀況及客人要求臨時(shí)控制房號(hào)：?jiǎn)柷蹇腿藢?duì)房間的具體要求，根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語(yǔ)，在客人猶豫時(shí)，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限。

3、?？褪掷m(xù)從簡(jiǎn)，并陪同進(jìn)房間辦理手續(xù)。辦理重點(diǎn)賓客入住手續(xù)的工作程序

1、對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎并通知有關(guān)部門：通知客房中心，讓樓層服務(wù)員在電梯口迎接，通知前廳經(jīng)理或大堂副理陪同去房間辦理手續(xù)，如情況特殊，直接陪同客人去房間。

2、資料轉(zhuǎn)經(jīng)理：向客人介紹前廳經(jīng)理或大堂副理并說(shuō)明由其送客人進(jìn)房間并辦理登記手續(xù)。

房間分配的工作程序

1、分類統(tǒng)計(jì)各種客房的預(yù)訂數(shù)：根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)計(jì)客人到館的電腦報(bào)告，按照客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵館時(shí)間，若客人所訂某一類房間不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其中可以升級(jí)住房處理的客人資料列出來(lái)，具體可選擇：

A、身份較高的客人。B、住館時(shí)間較長(zhǎng)的客人。C、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。

D、升級(jí)住房需部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

2、核對(duì)當(dāng)日到館的訂房資料并作相應(yīng)處理：看打印好的登記單、預(yù)訂單、接待通知單，看客史檔案了解客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。

3、控制房號(hào)：根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)控制；常客和特殊要求的客人用客人的姓名控制房?？腿说奶厥庖笾福旱金^較早；同批3人以上；對(duì)房間朝向、樓層、或具體房號(hào)有特別喜好。

4、與有關(guān)部門聯(lián)系：根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。將控制好的房號(hào)通知客房中心，用特殊要求通知單將需布置鮮花、水果的房號(hào)通知客房中心。

辦理推遲結(jié)賬時(shí)間或延期離館手續(xù)的工作程序

1、招呼客人、問(wèn)清要求：弄清客人的具體結(jié)賬時(shí)間或離館日期，查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)計(jì)時(shí)間并向客人說(shuō)明：

A、賓館對(duì)重點(diǎn)賓客、住館5次以上常客及部分有協(xié)議的公司提供免費(fèi)保留用房至15：00的優(yōu)惠。不在范圍內(nèi)的賓館加收半天房租，18：00之后將加收全天房租。

B、對(duì)延期離館的房間若與預(yù)訂相沖突，應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)訂已被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋：對(duì)不起，先生/女士，您的房間 已被預(yù)訂出去并被確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換房，您看可以嗎？

C、對(duì)延期離館由旅行社或有協(xié)議的公司付費(fèi)的，應(yīng)向客人說(shuō)明：在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按門市價(jià)現(xiàn)付（若客人不能理解，可請(qǐng)大堂副理出面解決）。

2、為延期離館的客人更換房卡：為延期離館的客人辦理更換房卡手續(xù)（旅行社或公司付費(fèi)的，房卡上不能注合同價(jià)）；將客人推遲結(jié)賬的具體時(shí)間輸入電腦，并加注說(shuō)明。

3、更改電腦信息：輸入推遲結(jié)賬的具體時(shí)間，對(duì)延期離館的信息只將離館日期修改即可。

處理客房狀況差異的工作程序 客房狀況差異分三種：

1、樓層報(bào)告顯示住客狀況，電腦顯示空房狀況，弄清是否為：A、客人中途結(jié)賬但未退房；B、客人進(jìn)館后輸入信息；C、客人換房，電腦信息尚未及時(shí)修改；D、發(fā)錯(cuò)鑰匙。（處理：弄清上述原因后及時(shí)糾正并核對(duì)記錄）

2、樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住客狀態(tài)，弄清是否為：A、客人未結(jié)賬就已離館（立即封賬向上級(jí)匯報(bào)，待處理）；B、輸入進(jìn)館或離館信息時(shí)輸錯(cuò)了號(hào)碼；C、客人辦理完進(jìn)館手續(xù)后，尚未進(jìn)房。（處理：通知客房中心更改狀況）

3、登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)不符。（處理：與客人聯(lián)系，補(bǔ)辦登記手續(xù)）總臺(tái)處理特殊客賬的工作程序

1、小酒吧單拒付：請(qǐng)客人稍等，及時(shí)與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系，“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)稍等，我馬上與客房樓層聯(lián)系”。幫助客人回憶是否有別的朋友到過(guò)他的房間，在得到樓層服務(wù)員最新信息后，再次與客人確認(rèn)，如客人仍堅(jiān)持拒付，請(qǐng)客人先走，在賬單上說(shuō)明原因并向主管匯報(bào)。

2、非住館客人兌換外幣：酌情處理，備用金充足可答應(yīng)為客人兌換。

3、客人漏、逃賬：如遇團(tuán)隊(duì)客人離館未付款，先與團(tuán)隊(duì)地接陪同取得聯(lián)系，請(qǐng)求或通過(guò)全陪幫助收取此款。如遇客人離館未來(lái)付款，A、有接待單位和預(yù)訂人：與接待單位取得聯(lián)系，讓對(duì)方提供與客人聯(lián)系的電話號(hào)碼，及時(shí)與客人聯(lián)系。B、無(wú)接待單位和預(yù)訂人：可根據(jù)客人在館消費(fèi)賬單上的電話號(hào)碼，試著查找客 人，爭(zhēng)取與客人聯(lián)系上。

3、信用卡追收：100元以下原則上不予追加，以防止影響前一筆正常交易；如確需收款，應(yīng)在信用卡空白簽購(gòu)單據(jù)上，按照信用卡正常程序，完整記載信用卡內(nèi)容；追收金額必須與追收賬單上的金額一致；追收款之簽購(gòu)單據(jù)必須由經(jīng)持卡人確認(rèn)的消費(fèi)賬單作附件，包括總賬單以及追款賬單，另附追收原因的說(shuō)明一式兩份交銀行。

4、常客暫掛賬：了解客人是否是賓館的?？突蛑攸c(diǎn)客人。將客人賬單、登記單以及附件核對(duì)齊全存保險(xiǎn)箱中；在專用交接本上做好記錄，注明客人下次返店時(shí)間，根據(jù)客人下次返店時(shí)間及時(shí)做好轉(zhuǎn)賬工作。

總臺(tái)接待客人結(jié)賬的工作程序

1、“早上好，先生/小姐，我能為您做些什么？”。

2、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是-----？”。

3、取出客人賬袋并核對(duì)，通知客房中心檢查客人小酒吧消耗情況。

4、“請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？”。

5、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)房間飲料有沒(méi)有用過(guò)？”。

6、“請(qǐng)問(wèn)先生有沒(méi)有在餐廳簽單？”。

7、“對(duì)不起，先生/小姐，如您的賬單無(wú)誤，請(qǐng)您在賬單上簽個(gè)名，可以嗎？”。

8、雙手接過(guò)客人所付錢款，唱收唱付：“對(duì)不起，先生/小姐。這是XX元，賬單總額是XX元，找零XX元，謝謝！”。

9、“先生/小姐，這是您的賬單”，將賬單或發(fā)票放入“感謝光臨”封內(nèi)，雙手呈送至客人面前。

10、“謝謝您的光臨，歡迎再次光臨”。

11、如客人需要，將分賬單整理整齊，和賬單或發(fā)票一起放入“感謝光臨”信封中，雙手呈送給客人。如客人不需要，應(yīng)在客人付清賬款，離開(kāi)總臺(tái)后再做處理。

總臺(tái)不同付款方式的工作程序

1、外幣/旅行支票付款：根據(jù)中國(guó)銀行的鑒別標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)外幣/旅行支票符合要求，填寫兌換水單（參照兌換工作程序）。根據(jù)賬單總額，在兌換金額中扣除。將賬單、兌換水單、放入信封中呈送至客人面前，感謝客人光臨。

2、人民幣付賬：參照“為客人結(jié)賬”程序。

3、信用卡結(jié)算：確定客人用哪一種卡付賬，檢驗(yàn)客人信用卡真實(shí)性與有效期，用正確的信用卡簽購(gòu)單據(jù)壓印，在單據(jù)的金額欄內(nèi)填寫經(jīng)客人確認(rèn)的金額；國(guó)內(nèi)發(fā)行的卡需在單據(jù)上填寫持卡人身份證號(hào)碼，請(qǐng)客人在簽購(gòu)單據(jù)姓名欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購(gòu)單上簽名和信用卡背面簽名及賬單上簽名是否一致。如果客人在館消費(fèi)總額超過(guò)了信用卡規(guī)定限額，先和銀行授權(quán)中心取得聯(lián)系，獲取授權(quán)號(hào)碼，將授權(quán)號(hào)碼填寫在授權(quán)號(hào)碼欄內(nèi)即可。雙手將信用卡遞送至客人面前，取下簽購(gòu)單據(jù)持卡人聯(lián)和已蓋過(guò)付訖章的賬單第一聯(lián)訂在一起，裝入“感謝光臨”信封內(nèi)，雙手遞送至客人手中，感謝光臨。

4、支票付款：檢查支票：有效期，支票單位、個(gè)人印鑒是否清晰可見(jiàn)，印鑒有無(wú)超過(guò)磁碼區(qū)域，磁碼區(qū)域第一組數(shù)字與支票號(hào)碼前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域第二組數(shù)字與付款單位開(kāi)戶行前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域有無(wú)污漬、劃痕，用途是否符合要求，限額是否可以付款。辦理結(jié)算：用碳素墨水筆正確填寫支票留存聯(lián)，并請(qǐng)客人在賬單簽名，根據(jù)賬單金額開(kāi)出發(fā)票。送客人：將支票留存聯(lián) 及發(fā)票聯(lián)裝入“感謝光臨”信封內(nèi)，雙手遞送至客人手中，感謝客人光臨。整理單據(jù)：將發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)和支票用回形針別在一起放入錢袋中，發(fā)票存根聯(lián)上注明支票號(hào)碼，由領(lǐng)班簽字，附件整理整齊訂在賬單的后面；在賬單上注明支票號(hào)碼后，轉(zhuǎn)到信用組。

5、托付掛賬：請(qǐng)客人在賬單上簽字認(rèn)可，簽上單位地址、單位名稱、郵編號(hào)碼、電話號(hào)碼、姓名；核對(duì)附件齊全，訂在賬單后面轉(zhuǎn)信用組。

總臺(tái)特殊方式結(jié)賬的工作程序

1、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬：總臺(tái)人員根據(jù)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)離店表，逐一打印離店團(tuán)隊(duì)報(bào)告，與團(tuán)隊(duì)離店表核對(duì)，檢查團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)數(shù)量是否有出入；按離店時(shí)間順序，依次把團(tuán)隊(duì)賬單取出，分別整齊地放在賬單車上或特定位置，清楚地顯示房號(hào)；結(jié)賬時(shí)核對(duì)電腦，賬袋中的賬單應(yīng)與電腦顯示相一致；檢查樓層送來(lái)的小酒吧單，將當(dāng)天離店團(tuán)的小酒吧單與房間賬單放在一起；檢查房間已付賬的小酒吧單，是否有屬離店團(tuán)客人的，避免重復(fù)收賬。

2、處理預(yù)付房費(fèi)：準(zhǔn)確計(jì)算出該客人住店期間的房費(fèi)總額。問(wèn)清客人雜費(fèi)付款方式，收取相應(yīng)的預(yù)付款，電腦每天累加房租直至客人離店，賬單總數(shù)應(yīng)為零。在賬袋內(nèi)留條說(shuō)明，XXX日至XXX日房費(fèi)已付。

3、處理品代付款：如客人進(jìn)店時(shí)或住店期間提出代其他房間客人付款，請(qǐng)付款人填寫“代付款確認(rèn)書(shū)”，被付款人提前離店時(shí)，前臺(tái)收款員根據(jù)電腦提示，核對(duì)代付款內(nèi)容；將被付款人的賬轉(zhuǎn)入付款人的總賬中；將相關(guān)賬單和附件，插入付款人賬袋；取消付款人電腦中的有關(guān)提示；如客人離店時(shí)提出為同行客人付款，需同時(shí)打印出付款人、被付款人賬單，請(qǐng)付款人簽字付款。

4、次日離館客人提前付第二天早餐費(fèi)：首先和客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)，將早餐費(fèi)加在客人賬上，給客人一張蓋有收款員付訖章的早餐券，早餐券上注明房號(hào)、金額、客人姓名、用餐地點(diǎn)，及時(shí)和有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，通知客人的房號(hào)、金額、姓名；請(qǐng)餐廳收款員在交班本上做好記錄，避免發(fā)生差錯(cuò)。

5、核對(duì)電腦中的憑證天數(shù)。已到期賬單轉(zhuǎn)信用。按柜臺(tái)價(jià)，計(jì)算出客人續(xù)住應(yīng)交付的預(yù)付款總額：[（房費(fèi) +300元）×天數(shù)]。根據(jù)預(yù)付款填制項(xiàng)目，正確填寫預(yù)付款單。按新住館客人重新C/I建賬。附件整理齊全插入賬袋中。

建立客史檔案的工作程序

1、按客人姓名核對(duì)電腦、確認(rèn)其是否為初次來(lái)館：操作電腦看是否有過(guò)住館記錄，若客人非初次來(lái)館，則只需與客人確認(rèn)公司名稱、地址等變更情況并作記錄。對(duì)初次到館的客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能讓客人把資料填寫詳盡；客人要求訂房、無(wú)預(yù)訂到館及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案。

2、整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案：資料不完整及旅行團(tuán)客人不建立客史檔案。根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入館時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級(jí)、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽證期限、出生年月及中文譯名。

3、收集并修改客人的變更事項(xiàng)：將非初次住館的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、等輸入電腦。

客人行李寄存服務(wù)程序

1、行李寄存：客人需要寄存行李物品時(shí)應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間；填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上；如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在寄存行李牌的上下聯(lián)注明。將寄存行李放入行李房，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上離店行李牌，寫 上房號(hào)。一小時(shí)以上發(fā)寄存牌，寄存時(shí)間超過(guò)本班下班的放入行李房?jī)?nèi)，有易碎物品拴上小心輕放牌。

2、行李發(fā)放：客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)；在寄存行李登記表上簽名；若客人取行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失應(yīng)即時(shí)向主管反映，不可隨便發(fā)放（讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查；讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說(shuō)明；在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)）、行李寄存牌上需涂改應(yīng)在涂改部位簽名；行李發(fā)放后將上下聯(lián)訂在一起存檔。

總機(jī)叫醒工作程序

1、接客房電話，記錄具體時(shí)間、房號(hào)，并復(fù)述所記內(nèi)容與客人核對(duì)。

2、核對(duì)住客狀況，如是空房，與總臺(tái)聯(lián)系；如是套間，叫醒臥室電話；重點(diǎn)客人在記錄本上劃上著重號(hào)。

3、按時(shí)間順序?qū)⒔行逊刻?hào)、時(shí)間抄在總表上，檢查分機(jī)是否在臥室；核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn)。

4、根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間和叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明；沒(méi)有打印的房號(hào)立即人工電話確認(rèn)，沒(méi)有掛好或占線的分機(jī)立即通知客房中心。

5、重點(diǎn)客人要人工叫醒：早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是XX，您的叫醒時(shí)間，祝您一天過(guò)得愉快。如客人不打斷話題，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人。

6、團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)核對(duì)團(tuán)號(hào)與名稱，并將房號(hào)與電腦逐一核對(duì)?？偱_(tái)接受各種單據(jù)的工作程序

1、在前廳送來(lái)的交接本上簽收。將房號(hào)和信用卡單據(jù)種類登記在結(jié)賬組的登記本上，以便查核（前廳已查核過(guò)的信用卡單據(jù)除外）。根據(jù)登記本上的信用卡并查核銀行送來(lái)的信用卡止付名單。檢查無(wú)誤后將登記單以及信用卡單據(jù)及時(shí)放入客人賬袋內(nèi)。

2、在前廳登記有訂房憑證及有價(jià)憑證的記錄本上簽收。將訂房憑證及有價(jià)憑證與電腦查核無(wú)誤后存入結(jié)賬組的文件盒中。每班結(jié)束后將訂房憑證及有價(jià)憑證登記在結(jié)賬組交班本上轉(zhuǎn)信用組（信用組如已下班則由第二天早班轉(zhuǎn)交）。

3、檢查前廳轉(zhuǎn)來(lái)的代付款確認(rèn)書(shū)上的要求是否填寫齊全。將代付款確認(rèn)收上的要求與電腦中相核對(duì)。如電腦與代付款確認(rèn)要求不相符，及時(shí)通知前廳更改。

總臺(tái)為客人辦理貴重物品保險(xiǎn)的工作程序

1、接待：及時(shí)問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否住宿。

2、填寫登記單：請(qǐng)客人填寫登記卡，并閱讀登記卡下方的簡(jiǎn)短提示，檢查客人填寫的房號(hào)、離店日期、簽名等內(nèi)容是否齊全。

3、開(kāi)啟保險(xiǎn)箱：根據(jù)客人所需保險(xiǎn)的物品大小，開(kāi)啟大小適中的保險(xiǎn)盒，保險(xiǎn)盒正面遞給客人，在登記卡上填寫保險(xiǎn)時(shí)間、經(jīng)手人、姓名，并填上客人保險(xiǎn)箱的號(hào)碼。

4、保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱中：客人放好保管物品、鎖好保險(xiǎn)盒；收款員將保險(xiǎn)盒平端地放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，鎖好箱蓋，將鑰匙遞到客人手中，并請(qǐng)客人保管好鑰匙。

5、結(jié)束工作：有禮貌地向客人道別，將填好的登記卡放入固定位置，并將另一聯(lián)插入客人鑰匙孔內(nèi)。填寫保險(xiǎn)登記表，注明客人房號(hào)、鑰匙號(hào)碼并簽上經(jīng)手人姓名。

6、客人來(lái)取保管物品：根據(jù)客人保險(xiǎn)盒的鑰匙號(hào)碼，找出登記號(hào)碼，確定客人登記卡背面的簽字與正面的簽字是否一致。如一致方可開(kāi)啟保險(xiǎn)盒。如客人未全部取走保管物品而繼續(xù)使用保險(xiǎn)盒，要在登記卡上做好記錄，并將登記卡放回原處。如客人取完所保管物品，退回保險(xiǎn)盒時(shí)，請(qǐng)客人在登記卡背面下方簽字，收回保險(xiǎn)盒鑰匙，并從鑰匙孔內(nèi)取回登記表，將收回的兩聯(lián)訂在保險(xiǎn)登記表下面，并將其放回原處。

總臺(tái)特殊貴重物品保險(xiǎn)的工作程序

1、兩位以上客人共同使用一只保險(xiǎn)盒：?jiǎn)⒂帽ｋU(xiǎn)箱時(shí)，請(qǐng)客人在保險(xiǎn)登記卡上留下共同的簽名。當(dāng)客人來(lái)取保險(xiǎn)物品時(shí)，收款員需根據(jù)客人保險(xiǎn)箱子鑰匙號(hào)碼找出登記卡，確定共同簽名與登記卡正面的簽名一致后，方可為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。

2、如客人為其它客人取保險(xiǎn)物品：需請(qǐng)客人讓原保管物品的客人打電話或發(fā)傳真來(lái)確認(rèn)。確認(rèn)書(shū)上需有委托說(shuō)明和原客人簽名方可開(kāi)啟，并通知領(lǐng)班。

3、客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：呼叫大堂經(jīng)理和安全部值班經(jīng)理。由大堂會(huì)同安全部和工程部一起將該客人保險(xiǎn)箱強(qiáng)行打開(kāi)。請(qǐng)客人核對(duì)保險(xiǎn)物品是否完整無(wú)遺漏。請(qǐng)客人按照保險(xiǎn)登記卡的提示賠款。由大堂開(kāi)出賠款收據(jù)向客人收取。

總機(jī)火警等緊急情況處理的工作程序

1、接到報(bào)警，問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或受傷，作好記錄并寫上時(shí)間。

2、電話通知：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防員，記錄通知時(shí)間。

3、當(dāng)警鈴響起，客人來(lái)問(wèn)時(shí)，告訴客人：剛才賓館發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)正在調(diào)查，如警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請(qǐng)您從安全通道樓梯下來(lái)，離開(kāi)樓層，工作人員會(huì)在那等候您并引導(dǎo)到安全地點(diǎn)。

4、根據(jù)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，聽(tīng)從賓館消防領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮。

第三篇：收銀員崗位職責(zé)

收銀員崗位職責(zé)

一、工作職責(zé)：

1.收銀員保持收銀臺(tái)面整潔，收銀臺(tái)不允許放置雜物 2.明確知道促銷產(chǎn)品名稱、金額

3.每日上崗準(zhǔn)備工作：收拾店面衛(wèi)生、清點(diǎn)零錢 4.填寫各種單據(jù)字跡清晰工整

5.熟悉店面商品、學(xué)習(xí)各種烘焙原材料用途，簡(jiǎn)單知道就可以 6.公司營(yíng)業(yè)額錢款不得以任何說(shuō)辭外借挪用

二、工作內(nèi)容：

1.基本業(yè)務(wù)：正確迅速結(jié)賬、熟悉同價(jià)調(diào)撥單、銷售出庫(kù)單、銷售退貨單、業(yè)務(wù)單據(jù)核查、會(huì)員錄入等流程

（1）熟悉收銀機(jī)的操作、如何正確操作零售單、會(huì)員單的錄入銷售，針對(duì)沒(méi)有條形碼的商品如何查找錄入銷售，需要手動(dòng)更改價(jià)格和數(shù)量的產(chǎn)品如何操作。

（2）熟悉每月、每周、每日促銷產(chǎn)品的價(jià)格和促銷內(nèi)容。

（3）針對(duì)每日網(wǎng)上銷售的單據(jù)，如微信、微店、支付寶等網(wǎng)上銷售產(chǎn)品進(jìn)行銷售出庫(kù)錄入、并且明確在銷售出庫(kù)錄入單中摘要位置標(biāo)注顧客基本信息（包括顧客姓名、聯(lián)系方式、以什么方式結(jié)算）

（4）針對(duì)三樓制作車間和一樓蛋糕店面所需要產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)審核商品的同價(jià)調(diào)撥單，然后根據(jù)不同樓層同事提供的同價(jià)調(diào)撥單據(jù)，認(rèn)真核對(duì)并且按照同價(jià)調(diào)撥單調(diào)撥所需要產(chǎn)品提貨出庫(kù)。

（5）針對(duì)進(jìn)店一次消費(fèi)200以上的顧客給予介紹辦理會(huì)員、明確說(shuō)明辦理會(huì)員的好處，及時(shí)給顧客辦理會(huì)員錄入

2.對(duì)電子單的查詢：在收銀系統(tǒng)中核查網(wǎng)上顧客銷售金額、網(wǎng)上銷售金額要與每日所做的銷售出庫(kù)單金額一致。

（1）如何查詢電子單網(wǎng)上銷售金額：在收銀系統(tǒng)中“往來(lái)管理----往來(lái)處理--------應(yīng)收查詢”中查詢核對(duì)。

（2）每筆單子必須在單子上明確標(biāo)注是否做單，每天不允許有不做單的單據(jù)，特殊情況當(dāng)日無(wú)法做單的單據(jù)明確告知并且說(shuō)明理由。

3.親切待客 ：

（1）熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道。

（2）適宜的儀容儀表，顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要微笑對(duì)顧客說(shuō)：“感謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。

4.備用金管理：每日零錢1000元整用于當(dāng)日銷售流水找零（每日清點(diǎn)核對(duì)）（1）當(dāng)日銷售額必須當(dāng)天下班錢結(jié)算清楚，并且填寫申報(bào)紙質(zhì)單據(jù)（2）第二天早晨上崗打掃衛(wèi)生后立刻將頭天營(yíng)業(yè)款交財(cái)務(wù)報(bào)賬。

（3）針對(duì)當(dāng)日來(lái)貨發(fā)生長(zhǎng)途、短途等需要報(bào)銷的產(chǎn)品費(fèi)用時(shí)必須有原始單據(jù)和手寫憑證，并且讓領(lǐng)款人在手寫憑證上簽字確認(rèn)。

（4）需要收銀員動(dòng)用貨款結(jié)賬的單據(jù)必須明確手寫記錄，以防貨款出處不明確造成損失（5）營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)：當(dāng)日營(yíng)業(yè)額必須與電腦錄入營(yíng)業(yè)額一致才可以填寫紙質(zhì)單據(jù)，證明今日貨款正確

（6）銷售作業(yè)：確定消費(fèi)內(nèi)容，收取相應(yīng)錢款，將找零、所購(gòu)物品交于顧客并且進(jìn)行相應(yīng)的記錄、詢問(wèn)顧客是否需要手提袋 5.、偽鈔鑒別

（1）運(yùn)用手感及設(shè)備識(shí)別偽鈔，以免公司及個(gè)人不必要的損失。

（2）如因個(gè)人原因疏忽所造成收取偽鈔，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償公司的經(jīng)濟(jì)損失。

三、收款及票據(jù)轉(zhuǎn)接流程：

1.每天早晨9:00--9:30 繳納頭天營(yíng)業(yè)款

2.填寫電子收款明細(xì)表時(shí)備注要有：營(yíng)業(yè)額總額、其中標(biāo)注清楚現(xiàn)金多少、刷卡多少、刷卡小票幾張、電子單合計(jì)多錢

3.訂單按照單據(jù)要求準(zhǔn)確填寫完整

4.報(bào)銷快遞及運(yùn)費(fèi)時(shí)要求填寫費(fèi)用報(bào)銷單并且付訂單明細(xì)及原始報(bào)銷單據(jù)等，交款人簽字確認(rèn)，同時(shí)交款后要與財(cái)務(wù)索要交款憑證

5.收到廠家到貨應(yīng)在運(yùn)費(fèi)單據(jù)上驗(yàn)收人簽字確認(rèn)到貨名稱、數(shù)量及短途運(yùn)費(fèi)金額

6.到貨打入庫(kù)時(shí)要有廠家原始單據(jù)明細(xì)單，手工填寫入庫(kù)單認(rèn)真填寫貨物名稱、編碼、數(shù)量、價(jià)格

7.同價(jià)調(diào)撥單據(jù)要及時(shí)審核

四、電子單交款流程

1.電子收款明細(xì)表--------配白色產(chǎn)品訂貨單-------交財(cái)務(wù) 2.報(bào)銷快遞費(fèi)用--------填寫費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)（詳細(xì)的明細(xì)：運(yùn)費(fèi)）------配粉紅色產(chǎn)品訂貨單-----交財(cái)務(wù)報(bào)銷

3.快遞走單產(chǎn)品貨物中要給顧客黃色產(chǎn)品訂貨單

每日營(yíng)業(yè)額查詢流程：

現(xiàn)金額 = 系統(tǒng)銷售額 — 銷售退貨（如沒(méi)有退貨則不用減）—刷卡 營(yíng)業(yè)總額 = 現(xiàn)金+刷卡+電子單金額

進(jìn)入系統(tǒng)點(diǎn)擊“現(xiàn)金銀行查詢”-----確定

電子單查詢：進(jìn)入系統(tǒng)點(diǎn)擊“往來(lái)管理”----往來(lái)處理------應(yīng)收查詢

第四篇：收銀員崗位職責(zé)

招聘與選拔 椀峰

收銀員崗位職責(zé)

1、服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

3、正確迅速結(jié)賬，熟練酒水與餐點(diǎn)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)的操作，價(jià)格的輸入，小票的開(kāi)具。

4、熟悉菜單、酒單和餐廳的促銷活動(dòng)，積極向顧客推銷。

5、親切待客，語(yǔ)言溫和，態(tài)度親和，方法適合，適宜的儀容儀表。

6、迅速服務(wù)，為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)，了解餐廳結(jié)構(gòu)與布局，幫助客人就快速找到位子。

7、準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收貨款，妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保貨款安全。

8、與同事做好交接班工作，對(duì)重要信息要及時(shí)反饋或通知給相關(guān)人員，做好對(duì)重要信息的傳遞、整理及備案的工作

9、做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備，在下班前確認(rèn)電源關(guān)閉。

10、工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)。

11、熱愛(ài)集體，積極配合其它部門的工作。

第五篇：收銀員崗位職責(zé)

收銀員崗位職責(zé)

一、歸財(cái)務(wù)部及前廳經(jīng)理雙重領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；

二、熟練掌握公司及酒店協(xié)議簽單客戶，對(duì)持有貴賓卡客戶應(yīng)該打折，并在單子上注明原因，讓盯臺(tái)服務(wù)員和前廳經(jīng)理簽字。電腦收款如有退款、錯(cuò)帳等應(yīng)按財(cái)務(wù)規(guī)定要求處罰；

三、做好現(xiàn)金、票據(jù)的嚴(yán)密保管工作，拒絕支付非正常的現(xiàn)金支出；

四、準(zhǔn)確填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、酒水日?qǐng)?bào)表，自覺(jué)上交多余款項(xiàng)，不得私自挪用公款，嚴(yán)格控制各類物料的支出。

五、及時(shí)對(duì)商品收發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行帳簿登記，每月對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)至少兩次以上，做到帳實(shí)相符，若有盈虧，應(yīng)及時(shí)通知庫(kù)管辦理相關(guān)手續(xù)。

七、不得擅自借出吧臺(tái)商品和現(xiàn)金，違者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

八、妥善保管吧臺(tái)商品及現(xiàn)金，保證物資安全，非財(cái)務(wù)人員不得擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

九、只能從庫(kù)房按規(guī)定領(lǐng)取商品，不得從其他渠道私自進(jìn)貨、擺放吧臺(tái)，違者沒(méi)收商品并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

十、結(jié)帳單不允許有任何涂改，每桌結(jié)帳后服務(wù)員要在結(jié)帳單上簽字，并注明實(shí)收金額（大寫），結(jié)帳單當(dāng)日領(lǐng)取當(dāng)日交清。

十一、妥善保管發(fā)票以及點(diǎn)菜單，杜絕多給發(fā)票，點(diǎn)菜單發(fā)放要完善登記手續(xù)；接受財(cái)務(wù)主管、出納定期及不定期現(xiàn)金、實(shí)物、發(fā)票、菜單等實(shí)物盤點(diǎn)。

十二、無(wú)權(quán)私自改單，無(wú)權(quán)單聯(lián)讓店經(jīng)理、前堂經(jīng)理簽字改單，只能是整套單據(jù)讓店長(zhǎng)、經(jīng)理全聯(lián)簽字。

十三、按照結(jié)算單金額準(zhǔn)確計(jì)算、準(zhǔn)確收款，在結(jié)算單上加蓋現(xiàn)金收訖章。注意辨別鈔票真?zhèn)危盏郊兮n責(zé)任自負(fù)。

十四、妥善保管備用金及當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，若發(fā)生短缺，責(zé)任自負(fù)。

十五、每日根據(jù)匯總的結(jié)算單填寫收入日?qǐng)?bào)表，連同現(xiàn)金一起于當(dāng)日送交財(cái)務(wù)室。

十六、接受財(cái)務(wù)主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、考評(píng)。

收銀員工作流程：

一、10：00 著工裝參加班前會(huì)，點(diǎn)名上班。

二、10：00——10：15跳店舞唱店歌背店訓(xùn)。

三、10：15——11：00打掃衛(wèi)生，完善上交前天營(yíng)業(yè)報(bào)表。

四、11：00——14：00站位，正常營(yíng)業(yè)。

五、14：00——14：20值班員開(kāi)飯，其他留守工作崗位。

六、14：20值班人員到崗，其他開(kāi)飯，下班。

七、16：30著工裝參加班前會(huì)，點(diǎn)名上班。

八、16：45—17：00檢查機(jī)器單據(jù)等準(zhǔn)備工作。

九、17：00—21：00站位，正常營(yíng)業(yè)。

十、21：00—21：20值班員開(kāi)飯，其他留守工作崗位。

十一、21：20值班員到崗，其他開(kāi)飯，下班。

澳門豆撈德安店2013-1-17