第一篇：志愿服務(wù)基本理念

第一節(jié) 志愿服務(wù)的概念及性質(zhì)

一．志愿服務(wù)的概念

志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供服務(wù)的活動(dòng)。

在《全球志愿者宣言》中闡明：“志愿服務(wù)是公民社會(huì)的基石。它可以激發(fā)人類最高貴的情操——追求全人類的和平自由 機(jī)會(huì) 安全和正義?！薄爸С炙腥藗儯环治幕尘?種族 宗教信仰年齡性別和生理社會(huì)或經(jīng)濟(jì)條件的差異，都享有自由參加志愿服務(wù)的權(quán)利。全世界所有人都應(yīng)該享有以個(gè)別行動(dòng)或集體行動(dòng)，自由貢獻(xiàn)自己的時(shí)間才能或精力，不求物質(zhì)報(bào)酬去幫助他人與社會(huì)的權(quán)利?！?/p>

參與社會(huì)事務(wù)和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，是每個(gè)公民的權(quán)利和義務(wù)，參與志愿工作是表達(dá)這種“權(quán)利”及“義務(wù)”的積極和有效的形式。

二．志愿服務(wù)的性質(zhì)

（一）志愿服務(wù)的自愿性

志愿服務(wù)以激發(fā)基于道義良知，同情心和公民社會(huì)責(zé)任感等內(nèi)心行為動(dòng)機(jī)為主要?jiǎng)訂T手段，參加行動(dòng)的動(dòng)力來(lái)自于參加者本身，以自愿參加為前提，體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

（二）志愿服務(wù)的無(wú)償性

志愿者活動(dòng)的動(dòng)機(jī)是非營(yíng)利趨向的，不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，明顯區(qū)分與追求個(gè)人利益最大化的經(jīng)濟(jì)行為。志愿服務(wù)的本質(zhì)是奉獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)社會(huì)。就志愿服務(wù)者而言。得到的回報(bào)是精神層面以及能力方面的，以利他和公益為基本目標(biāo)。對(duì)服務(wù)活動(dòng)的組織者來(lái)說(shuō)也具有無(wú)償性，即志愿者的服務(wù)不應(yīng)該被大量用來(lái)達(dá)到服務(wù)以外的目標(biāo)，不論是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)還是其他政治目標(biāo)或社會(huì)目標(biāo)，否則就會(huì)損害志愿服務(wù)者的動(dòng)機(jī)。

（三）志愿服務(wù)的社會(huì)性

志愿服務(wù)體現(xiàn)的是一種人與人之間的社會(huì)關(guān)系。它不是存在于個(gè)人生活的私人領(lǐng)域，而是在一定的公共空間和特定的人群當(dāng)中進(jìn)行他助或互助。公共福利和社會(huì)公益是志愿服務(wù)的價(jià)值目標(biāo)，而是衡量志愿服務(wù)的社會(huì)價(jià)值性和有用性的批判標(biāo)準(zhǔn)。

（四）志愿服務(wù)的可持續(xù)性

志愿服務(wù)應(yīng)該是我們社會(huì)中的一種常規(guī)性的服務(wù)，而不應(yīng)該只把它當(dāng)成是一次性的和突擊性的活動(dòng)。從發(fā)展目標(biāo)來(lái)看，志愿服務(wù)要逐步成為社會(huì)成員的一種日常行為，成為全社會(huì)廣泛參與的一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)。

（五）志愿服務(wù)的開(kāi)放性

志愿服務(wù)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，服務(wù)社會(huì)，是一個(gè)開(kāi)放的動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，無(wú)論是內(nèi)容還是形式，都具有豐富的內(nèi)涵和極強(qiáng)的吸納能力。志愿者行動(dòng)是一項(xiàng)面向社會(huì)，面向世界，面向未來(lái)，充滿勃勃生機(jī)和跨世紀(jì)事業(yè)，它鼓勵(lì)和需要人們大膽探索，勇于實(shí)踐，不斷創(chuàng)造，豐富和完善它的內(nèi)容和形式；它充分尊重和大力提倡各地各類服務(wù)者組織在志愿服務(wù)方面的自主性和創(chuàng)造性，形成豐富多彩，富有特色的志愿服務(wù)活動(dòng)和模式。

第二節(jié) 志愿服務(wù)的意義和作用

一 志愿服務(wù)促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展

志愿服務(wù)之所以能夠存在和發(fā)展并得到社會(huì)的重視，關(guān)鍵的一點(diǎn)是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會(huì)的主流價(jià)值觀，關(guān)鍵的一點(diǎn)是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會(huì)的主流價(jià)值觀，具有重要的社會(huì)價(jià)值。國(guó)學(xué)大師錢穆先生說(shuō)：“我們這個(gè)世界簡(jiǎn)單地說(shuō)來(lái)其實(shí)可以說(shuō)只存在兩樣?xùn)|西，即是物質(zhì)與心靈。”在過(guò)去的世界，一直都是探索物質(zhì)的時(shí)代，物以稀為貴，人類的一切活動(dòng)都是圍繞最大限度地解決物質(zhì)的供給與需求的問(wèn)題。然而當(dāng)今世界最稀缺的不是物質(zhì)，而是心靈的供給與需求。新儒學(xué)家唐君毅說(shuō)：“人總是要力圖打破那原始的對(duì)峙關(guān)系的隔閡，試圖與他人之精神性靈相通。所以，人愿意了解，人也愿意被人了解。由此，人與人之間才有同情，有愛(ài)，有人格之佩服，有人格之欣賞，有道義之相勉，這些都是人與人內(nèi)部世界期求相通的象征?！比耸侨壕拥奈锓N，群的生存與發(fā)展是個(gè)體生存與發(fā)展的前提，因此要求每個(gè)社會(huì)成員具有很強(qiáng)的關(guān)心他人和關(guān)心集體的意識(shí)。也就是說(shuō)，社會(huì)成員應(yīng)該具有社會(huì)關(guān)照和社會(huì)回報(bào)的精神，以及集體主義的意識(shí)。只有共同承擔(dān)起一定的責(zé)任才能建立起一個(gè)和諧，穩(wěn)定的生存環(huán)境。否則，整個(gè)社會(huì)就會(huì)陷入混亂，每個(gè)人的生存也將受到嚴(yán)重威脅。人類之所以強(qiáng)大，之所以能夠成為這個(gè)星球上萬(wàn)物之靈長(zhǎng)，就是因?yàn)榫裆系睦斫馀c安慰來(lái)自內(nèi)心的關(guān)懷與付出。和諧社會(huì)就是良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展的社會(huì)。志愿服務(wù)正是附近社會(huì)和諧的精神力量，是推進(jìn)社會(huì)良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方面。在某種意義上，我們甚至可以說(shuō)，和諧社會(huì)就是充滿志愿精神的社會(huì)，科學(xué)發(fā)展觀就是充滿志愿精神的發(fā)展觀?！爸恕奔词恰皹?lè)人”，同時(shí)也是“樂(lè)己”。在幫助他人，服務(wù)社會(huì)的同時(shí)也是在傳達(dá)愛(ài)心和傳播文明，有效的拉近人與人之間心靈的距離，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。

志愿服務(wù)更好地體現(xiàn)了主動(dòng)的社會(huì)責(zé)任。在我們的社會(huì)中每個(gè)人都要以特定的方式承擔(dān)著特定的社會(huì)責(zé)任。志愿服務(wù)和其他慈善行為更多地體現(xiàn)了一種主動(dòng)的社會(huì)責(zé)任，調(diào)整國(guó)家稅收和福利計(jì)劃不奶奶感完善的社會(huì)分配，彌補(bǔ)政府不足和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的缺陷。

志愿服務(wù)在提供大規(guī)模社會(huì)服務(wù)方面，相比國(guó)家福利具有更高的效率。一方面，志愿服務(wù)可以更加靈活的方式提供服務(wù)，從而避免國(guó)家福利因過(guò)分的剛性而導(dǎo)致的福利資源浪費(fèi)；另一方面，志愿服務(wù)可以更好地抑制不合理的福利依賴，從而節(jié)約社會(huì)服務(wù)資源；再一方面，志愿服務(wù)不需要復(fù)雜的組織體系，因此在社會(huì)服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中可以節(jié)省許多中間環(huán)節(jié)（如政府社會(huì)福利組織體系）的無(wú)效消耗。

二 志愿服務(wù)促進(jìn)了志愿者的自我成長(zhǎng)

志愿服務(wù)包含了豐富的內(nèi)容，所以志愿者在參加志愿服務(wù)的過(guò)程中，志愿者本身也獲得了發(fā)展。主要表現(xiàn)下面幾個(gè)方面：

（一）提升個(gè)人的精神境界

志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù)工作，有機(jī)會(huì)為社會(huì)貢獻(xiàn)自身的才學(xué)，能力，并在不同崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，滿足了“自我實(shí)現(xiàn)”的最高需要。不但為社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)，弘揚(yáng)勒令新風(fēng)氣，新風(fēng)尚，而且人生的價(jià)值也在志愿活動(dòng)當(dāng)中得到體現(xiàn)，從中學(xué)會(huì)自覺(jué)地奉獻(xiàn)精神和參與社會(huì)活動(dòng)的責(zé)任感，精神境界得到升華。

（二）充實(shí)業(yè)余時(shí)間，豐富生活體驗(yàn)

志愿者利用空暇時(shí)間，參與不同形式的，有意義的志愿服務(wù)工作和活動(dòng)，在開(kāi)展各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以認(rèn)識(shí)更多的來(lái)自于不同領(lǐng)域的，不同年齡的志愿者。通過(guò)參與活動(dòng)，彼此可以成為志同道合的朋友，不但擴(kuò)大了自己的社交生活圈子，也可以讓自己接觸更多的新事物，新觀念。同時(shí)志愿者更可以通過(guò)服務(wù)活動(dòng)，親身體驗(yàn)和接觸社會(huì)的方方面面，不同層次和領(lǐng)域的人和事，加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，這對(duì)志愿者自身的成長(zhǎng)和提高必定有很大的幫助。

（三）提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

志愿者在參與志愿服務(wù)工作過(guò)程中，可能接觸一些未知的事物，能夠增加個(gè)人的課外知識(shí)，學(xué)習(xí)未知的東西。此外，除了可以幫助他人，更可以培養(yǎng)自己的組織，協(xié)調(diào)，交際及領(lǐng)導(dǎo)能力，提高自身素質(zhì)；還可以培養(yǎng)正確的工作態(tài)度和掌握處理問(wèn)題的方法；有利于價(jià)值官的改變，使個(gè)人能充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮自身的價(jià)值；掌握協(xié)同共走的方法，學(xué)會(huì)與他人融洽相處和解決沖突的辦法。此外，志愿者將參與志愿活動(dòng)時(shí)所學(xué)的知識(shí)，運(yùn)用在自己的日常生活之中，也可用來(lái)解決在生活中遇到的相似的問(wèn)題，提高自己的生活質(zhì)量，使自己的人生過(guò)得更加精彩，更加完美。

（四）促進(jìn)自身發(fā)展

在開(kāi)展志愿者各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程中，志愿者可通過(guò)對(duì)比，發(fā)狎昵別人的優(yōu)點(diǎn)和自身的不足，并可以善加利用，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有助于自身的發(fā)展。

三 志愿服務(wù)幫助弱勢(shì)人群改變困境

（一）提供特別需要的服務(wù)，創(chuàng)造解決困難的機(jī)會(huì)

志愿服務(wù)體現(xiàn)了人類的真，善，美，更能根據(jù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人實(shí)際需要，發(fā)揮服務(wù)的人性化，個(gè)人化，專業(yè)化，全面化和實(shí)效化的功能，從而令服務(wù)對(duì)象通過(guò)服務(wù)活動(dòng)能夠真正地解決實(shí)際困難，獲得切實(shí)的利益。同時(shí)，還可以通過(guò)服務(wù)范例，讓更多需要幫助的人去認(rèn)識(shí)和接受志愿服務(wù)活動(dòng)，從而可以更大程度地為社會(huì)分擔(dān)一定的負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步促進(jìn)志愿事業(yè)的發(fā)展。

（二）有助于融入社會(huì)，增強(qiáng)歸屬感

通過(guò)志愿服務(wù)，能有效地幫助服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大社交圈子，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)展其對(duì)自然，社會(huì)等的認(rèn)識(shí)，從而增強(qiáng)他們對(duì)生活，對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的信心。同時(shí)，志愿者以親切的關(guān)懷和真誠(chéng)的態(tài)度，使其更順利地融入社會(huì)大家庭，增強(qiáng)歸屬感。

四 志愿服務(wù)即或了志愿組織的活力

志愿者的服務(wù)活動(dòng)對(duì)于志愿者機(jī)構(gòu)組織來(lái)說(shuō)是十分重要的，志愿者素質(zhì)的高低，服務(wù)水平的好壞直接影響著一個(gè)青年志愿者機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展，其中體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值也是相當(dāng)豐富的，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）志愿服務(wù)活動(dòng)是機(jī)構(gòu)前進(jìn)和發(fā)展的原動(dòng)力

志愿服務(wù)對(duì)于志愿者機(jī)構(gòu)的前進(jìn)和發(fā)展具有及其重要的意義，是志愿者組織發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，機(jī)構(gòu)必須重視每一位志愿者的服務(wù)活動(dòng)，為起創(chuàng)造良好的條件，并盡一切可能為志愿者自身素質(zhì)及活動(dòng)的提高提供力所能及的幫助以及適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，為志愿者解決在服務(wù)活動(dòng)中遇到的種種問(wèn)題和困難。

（二）有助于全面提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)

通過(guò)志愿者在志愿服務(wù)第一線的積極服務(wù)，以及大力宣傳和事后反饋，使機(jī)構(gòu)的服務(wù)得以逐漸地加強(qiáng)，改善和擴(kuò)充，而且志愿者大都是來(lái)自機(jī)構(gòu)以外的人士，不受機(jī)構(gòu)過(guò)多的約束，有較大的自由向機(jī)構(gòu)提出有建設(shè)性的批評(píng)與意見(jiàn)，從而使機(jī)構(gòu)能通過(guò)多種途徑全面地改善和加強(qiáng)服務(wù)。

（三）有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度

通過(guò)來(lái)自不同領(lǐng)域的志愿者在一定程度上的工作，讓更多的社會(huì)人士知曉，有助于加強(qiáng)社會(huì)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持。通過(guò)傳播和反饋各類信息，爭(zhēng)取社會(huì)各界對(duì)于志愿者活動(dòng)多方面的支持，有利于志愿者事業(yè)的發(fā)展。此外，通過(guò)志愿者在服務(wù)時(shí)與各類服務(wù)對(duì)象的親密接觸，更加了解不同服務(wù)對(duì)象的具體需要，機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況，向有關(guān)部門提出有效的改善意見(jiàn)。并將服務(wù)對(duì)象那些不為人知的實(shí)際情況告之大眾，使大眾對(duì)此有一個(gè)正確，全面的認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取更多人士對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)心及對(duì)專項(xiàng)服務(wù)的支持，在一個(gè)側(cè)面有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度。

（五）有助于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才

領(lǐng)導(dǎo)人才對(duì)機(jī)構(gòu)的重要是不言而喻的，通過(guò)不同類型的志愿者活動(dòng)，可以鍛煉出一大批服務(wù)工作上有一定專業(yè)知識(shí)和豐富志愿工作經(jīng)驗(yàn)的志愿者，機(jī)構(gòu)再對(duì)其加以適當(dāng)和合理的運(yùn)用，必定能使其成為訥訥感獨(dú)當(dāng)一面的志愿者領(lǐng)導(dǎo)人才。他們?cè)跈C(jī)構(gòu)中發(fā)揮的模范作用，將有助于擴(kuò)展及改良機(jī)構(gòu)水平，使志愿者自覺(jué)地去參與推行志愿服務(wù)的改進(jìn)和建設(shè)。志愿活動(dòng)對(duì)于志愿者機(jī)構(gòu)的價(jià)值和意義，主要是通過(guò)志愿者組織的培訓(xùn)，交流，管理，宣傳推廣活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)，因而作為志愿者組織應(yīng)對(duì)這些活動(dòng)有一定的認(rèn)識(shí)和重視，使得志愿者機(jī)構(gòu)從中獲得更大利益。

第九章 志愿者應(yīng)具備的能力和基本素質(zhì)

第一節(jié) 自我認(rèn)知能力

著名哲學(xué)家蘇格拉底把鏤刻在古希臘特爾斐神廟的名句“認(rèn)識(shí)你自己”作為一生虛懷若谷認(rèn)識(shí)自我的不懈追求。這向世人昭示人對(duì)自我的認(rèn)識(shí)是一件很重要的事情。

一 自我認(rèn)知的內(nèi)容

認(rèn)識(shí)自我也就是自我認(rèn)知，是自己對(duì)自己的看法，是通過(guò)對(duì)自身行為的觀察，而對(duì)自己的形象和心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，包括了餓隊(duì)自己的動(dòng)機(jī)，意圖的驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，自己的生理狀況，心理特征以及自己與他人的關(guān)系等等。具體來(lái)說(shuō)，自我可以包括3個(gè)方面：即物質(zhì)的我，指自己的年齡，身高，健康狀況等；精神的我，指自己的智力，情緒，性格，氣質(zhì)，興趣愛(ài)好，道德觀和人生觀等；社會(huì)的我，指自己在團(tuán)體中的地位，角色，與他人的關(guān)系等。

志愿者為了更好地適應(yīng)志愿服務(wù)的需要，就要對(duì)自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，如服務(wù)的動(dòng)機(jī)，心理情緒，智力體力，服務(wù)技能等。

第二篇：基本服務(wù)理念普考題庫(kù)

基本服務(wù)理念普考題庫(kù)

一、選擇題

1.你認(rèn)為以下哪些素質(zhì)可以幫助我們成為一個(gè)優(yōu)秀的供電營(yíng)業(yè)人員？（ABCD）

A、正確的工作態(tài)度；B、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)；

C、專業(yè)的服務(wù)技能；D、良好個(gè)人形象；

2．國(guó)家電網(wǎng)的生命線（A）

A．優(yōu)質(zhì)服務(wù)B．安全用電C．績(jī)效管理D．人才建設(shè)

3．要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（C）為標(biāo)準(zhǔn)

A．企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B．行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C．客戶的標(biāo)準(zhǔn)D．優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

4.國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是(AC)

A、共謀發(fā)展B、努力超越C、真誠(chéng)服務(wù)D、追求卓越

5.國(guó)家三公調(diào)度是指（ABD）【國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”】

A．公平B．公開(kāi)C．公共D．公正

6.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中城市地區(qū)：供電可靠率不低于，居民客戶端電壓合格率不低于。【國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．99.70%；B.96%；C.99.90%；D.97%

7.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率(RS-3)不低于，居民客戶端電壓合格率不低于C?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．99.50%B．96%C．92%D．97%

8.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，工作日內(nèi)送電?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．1個(gè)B．2個(gè)C．3個(gè)D．4個(gè)E．5個(gè)

9.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，E工作日內(nèi)送電?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．1個(gè)B．2個(gè)C．3個(gè)D．4個(gè)E．5個(gè)

10.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，應(yīng)提前天向社會(huì)公告?！緡?guó)家

電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．6B．7C．8D．9E．10

11.客戶欠電費(fèi)需依法采取停電的措施的，提前【國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

A．4B．5C．6D．7E．8

12.做好依法服務(wù)要做到（ABD）

A.時(shí)刻記住供電企業(yè)本身的職責(zé)

B.客戶享有合法權(quán)益

C.一切服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)以公司利益和員工利益為依據(jù)

D.提高證據(jù)保全意識(shí)

13.在面對(duì)客戶的問(wèn)題，值得提倡的行為有：（AC）

A、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；

B、不要關(guān)注客戶的牢騷，直接解決問(wèn)題；

C、耐心的解釋公司政策，并給出可能的解決辦法；

D、直接拒絕客戶的無(wú)理要求，防止其無(wú)理取鬧；

二、填空題：

2、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)精神：努力超越、追求卓越。

3、國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展。

4、國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”：服務(wù)于黨和國(guó)家的工作大局；服務(wù)于發(fā)電企業(yè)；服務(wù)于電力客戶；服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。

5、國(guó)家電網(wǎng)公司提出強(qiáng)化五方面素質(zhì)：安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊(duì)伍素質(zhì)。

6、“愛(ài)心活動(dòng)”、“平安工程”核心理念：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

7、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是：人民電業(yè)為人民。

8、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

9、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電方案答復(fù)期限：居民用戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓用電用戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫从脩舨怀^(guò)高壓雙電源用戶不超過(guò)作日?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

10、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

11、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修?！緡?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”】

三、判斷題：

1．客戶服務(wù)≠客戶滿意。（√）

2．客戶不抱怨總比抱怨好得多了。（×）

正確：客戶的抱怨能幫助企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，抱怨是金。

3．真理瞬間分為積極的真理瞬間和消極的真理瞬間。（√）

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是想客戶之所想，急客戶之所急，站在客戶的角度，提前預(yù)測(cè)客戶的需求和可能遇到的問(wèn)題，做好主動(dòng)服務(wù)。（√）

5．服務(wù)應(yīng)該是一線服務(wù)人員的事，跟后勤管理人員沒(méi)有太多關(guān)系。（×）

正確：服務(wù)應(yīng)該是全體員工的事，而不應(yīng)該只是一線服務(wù)人員的事，假如你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6．供電企業(yè)員工可以根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)設(shè)立某些收費(fèi)項(xiàng)目，但需要經(jīng)得客戶同意。（×）

正確答案：任何人不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。[國(guó)網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”第2條]

7．服務(wù)在于我們做了多少，而不在于客戶感受了多少。（×）

正確答案：服務(wù)不在于我們做了多少，而在于客戶感受了多少。

正確答案：客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故抱怨。）

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功的態(tài)度與專業(yè)的服務(wù)技能的有機(jī)結(jié)合（√）

四、簡(jiǎn)答題：

1．如何理解國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)？

答：電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)的目標(biāo)要求是：規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。

資產(chǎn)優(yōu)良的目標(biāo)要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)；不良資產(chǎn)比重低，無(wú)效資產(chǎn)少；成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。

業(yè)績(jī)優(yōu)秀的目標(biāo)要求是：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。

3．國(guó)家電網(wǎng)公司“三抓一創(chuàng)”工作思路的主要內(nèi)容是什么？

答：抓發(fā)展，就是要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，以建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的國(guó)家電網(wǎng)特高壓骨干網(wǎng)架為主導(dǎo)，集中力量加快電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。

抓管理，就是要依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。

抓隊(duì)伍，就是要堅(jiān)持以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步。

創(chuàng)一流，就是要以國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對(duì)標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，促進(jìn)公司創(chuàng)新和發(fā)展，建設(shè)世界一流的電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流的企業(yè)。

4.國(guó)家電網(wǎng)公司總部定位是什么？

答：戰(zhàn)略決策中心：主要承擔(dān)公司發(fā)展戰(zhàn)略、電網(wǎng)規(guī)劃、重大投資、重大項(xiàng)目、資本運(yùn)營(yíng)、重要

干部任免和重大人力資源開(kāi)發(fā)的決策，以及其它涉及公司發(fā)展、改革和穩(wěn)定重大事項(xiàng)決策的職能。

管理調(diào)控中心：主要承擔(dān)對(duì)公司規(guī)劃、計(jì)劃、基建、生產(chǎn)、安全、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、服務(wù)、科技、隊(duì)伍建設(shè)等方面實(shí)施過(guò)程中重要環(huán)節(jié)、重要目標(biāo)進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)督的職能。

電網(wǎng)調(diào)度中心：主要承擔(dān)保障電網(wǎng)安全、建設(shè)電力市場(chǎng)、實(shí)施“三公”調(diào)度和實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的職能。

5．如何理解內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)理念？

答：一線服務(wù)人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們需要向一線服務(wù)人員提供合理而舒適快樂(lè)的工作氛圍、生活保障、工作條件等，一句話說(shuō)的好，“假如你不直接為客戶提供服務(wù)，那么請(qǐng)你為向客戶提供服務(wù)的人提供最好的服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級(jí)，各部門之間都應(yīng)該互為客戶，互相理解與支持，互相提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務(wù)，提升客戶滿意度。

6．如何理解100-1=0的服務(wù)公式？

答：向客戶提供100次服務(wù)的過(guò)程中，有99次是優(yōu)質(zhì)的，但就有一次給客戶印象不好，那么他對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是不好，正所謂“千次做對(duì)無(wú)人記，一次做錯(cuò)無(wú)人忘”因此我們要重視每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個(gè)真理瞬間。同樣地在100個(gè)人為客戶提供服務(wù)，僅有一個(gè)表現(xiàn)不夠好，客戶也一樣耿耿于懷，因此，要做好內(nèi)部協(xié)作，保證每個(gè)人的服務(wù)都是最好的，不容有人閃失。

7．為什么我們按照公司的規(guī)范來(lái)服務(wù)，客戶照樣會(huì)不滿意呢？

答：按照公司的規(guī)范來(lái)服務(wù)是從公司的角度出發(fā)，把關(guān)注點(diǎn)更多地放在是否執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，而非放在客戶的感受，而要使客戶滿意，必須多關(guān)注客戶的需求和客戶的標(biāo)準(zhǔn)，因此，要改變這種局面，一方面：在服務(wù)過(guò)程中不僅要按照公司的服務(wù)規(guī)范做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，給客戶創(chuàng)造更多的真理瞬間，還應(yīng)多關(guān)注客戶的情感需求和內(nèi)心感受。另一方面，應(yīng)更多地以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，努力超越他的期望。

第三篇：志愿服務(wù)

新華社北京12月19日電 12月19日，中共中央政治局委員、中宣部部長(zhǎng)劉奇葆出席志愿服務(wù)工作座談會(huì)，強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持把志愿服務(wù)與創(chuàng)新社會(huì)治理結(jié)合起來(lái)，與學(xué)雷鋒活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，大力推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，探索建立中國(guó)特色的志愿服務(wù)制度，營(yíng)造我為人人、人人為我的良好風(fēng)尚。

劉奇葆指出，我國(guó)志愿服務(wù)活動(dòng)將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，會(huì)有一個(gè)新的更大發(fā)展。要大力弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德，結(jié)合時(shí)代條件深入挖掘和闡發(fā)，進(jìn)行創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展，賦予志愿服務(wù)深厚的傳統(tǒng)文化內(nèi)涵。要把志愿服務(wù)活動(dòng)作為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的一條有效途徑，加強(qiáng)全社會(huì)思想道德建設(shè)，培育志愿服務(wù)文化自覺(jué)。要堅(jiān)持以空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工、殘疾人為服務(wù)重點(diǎn)，積極搭建志愿服務(wù)活動(dòng)平臺(tái)，把志愿服務(wù)做到基層、做進(jìn)社區(qū)、做進(jìn)家庭，促進(jìn)學(xué)雷鋒活動(dòng)常態(tài)化。劉奇葆強(qiáng)調(diào)，要完善志愿服務(wù)長(zhǎng)效工作機(jī)制和活動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，健全志愿者招募培訓(xùn)和注冊(cè)管理制度，建立志愿者星級(jí)認(rèn)定、嘉許制度和志愿服務(wù)回饋制度，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)繁榮發(fā)展。會(huì)上，中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)宣布成立，聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉淇出席會(huì)議并講話。

第四篇：志愿服務(wù)

開(kāi)展志愿服務(wù) 建設(shè)人文醫(yī)院

——邢臺(tái)市人民醫(yī)院 宋聚海

為進(jìn)一步深化拓展“善行河北、德潤(rùn)邢襄”主題道德實(shí)踐活動(dòng)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，我院以防病治病、健康講座、扶貧濟(jì)困、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，開(kāi)展了志愿服務(wù)活動(dòng)。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，深刻認(rèn)識(shí)志愿服務(wù)活動(dòng)的重要意義

1、把志愿服務(wù)提高到建設(shè)人文醫(yī)院的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。我院高度重視志愿服務(wù)工作，我們認(rèn)為開(kāi)展志愿服務(wù)既是上級(jí)的號(hào)召，也是建設(shè)人文醫(yī)院自身的訴求，醫(yī)院通過(guò)志愿活動(dòng)，一是傳遞了愛(ài)心，傳播了文明，有利于形成健康向上的醫(yī)院文化。二是有助于和諧醫(yī)患關(guān)系，志愿服務(wù)一方面培養(yǎng)了醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)精神，更好地理解了病人的心理，也學(xué)會(huì)了如何與患者更好的溝通，讓自身在活動(dòng)中不斷成長(zhǎng)；另一方面也拉近了與患者間的距離，讓醫(yī)患更和諧。三是積極加入到志愿服務(wù)中更是踐行社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)社會(huì)互助，樹立良好的醫(yī)師和醫(yī)院社會(huì)形象的過(guò)程，對(duì)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步有很大的積極作用。

2、志愿服務(wù)利人利己。有些人對(duì)志愿服務(wù)有片面認(rèn)識(shí)，認(rèn)為從事志愿工作就是慈善為懷、樂(lè)善好施，把志愿工作看成一種單方面的施予；有的認(rèn)為志愿工作只是為了減輕專職人員的工作負(fù)擔(dān)，把志愿者當(dāng)作“廉價(jià)勞動(dòng)力”；有的認(rèn)為志愿服務(wù)是那些不愁衣食且有大量空余時(shí)間的人，才能干的事，把志愿服務(wù)看做富人的消遣。這些都是不對(duì)的，其實(shí)每個(gè)人都有參與社會(huì)事務(wù)的權(quán)利和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的義務(wù)及責(zé)任，參與志愿工作是表達(dá)這種“權(quán)利”及“義務(wù)”的積極和有效的形式。參與志愿工作，既是在幫助他人、服務(wù)社會(huì)，同時(shí)也是在傳遞愛(ài)心和傳播文明。志愿服務(wù)對(duì)志愿者個(gè)人，對(duì)服務(wù)對(duì)象，都是非常有益的。醫(yī)院有責(zé)任教育員工，并提供志愿服務(wù)的平臺(tái)。

3、健全組織，形成共建志愿服務(wù)合力。由于認(rèn)識(shí)提高了，所以對(duì)志愿服務(wù)工作，執(zhí)行起來(lái)就比較主動(dòng)，站位也比較高。過(guò)去志愿服務(wù)由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科組織實(shí)施，現(xiàn)在我們建立了“黨委直接領(lǐng)導(dǎo)、各部門共同參與，分頭組織實(shí)施”的工作機(jī)制，由黨辦室牽頭組織實(shí)施。院黨委研究制定了實(shí)施方案，成立了醫(yī)院志愿服務(wù)總隊(duì)，下設(shè)黨員志愿服務(wù)、青年志愿服務(wù)、醫(yī)療志愿者、護(hù)士志愿服務(wù)、職能科室志愿服務(wù)、婦女志愿服務(wù)、學(xué)生志愿服務(wù)（包含社會(huì)志愿服務(wù)）七個(gè)分隊(duì)。采取總隊(duì)和各分隊(duì)共同協(xié)調(diào)管理的管理模式，各分隊(duì)在開(kāi)展活動(dòng)前將工作計(jì)劃交總隊(duì)備案，活動(dòng)后及時(shí)向總隊(duì)總結(jié)匯報(bào)。

一是牢牢抓住“組織動(dòng)員”這個(gè)傳統(tǒng)法寶，以鞏固強(qiáng)化組織網(wǎng)絡(luò)來(lái)確保志愿服務(wù)動(dòng)員力量。切實(shí)加強(qiáng)黨團(tuán)員志愿者隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)黨團(tuán)員積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮黨團(tuán)員在志愿服務(wù)中的先鋒模范和生力軍、突擊隊(duì)作用，將志愿服務(wù)納入黨團(tuán)員民主評(píng)議內(nèi)容。為擴(kuò)大志愿服務(wù)隊(duì)覆蓋率，在院內(nèi)發(fā)布了志愿者招募通知，醫(yī)院職工（含離退休職工）均可自愿申請(qǐng)加入到邢臺(tái)市人民醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)。同時(shí)也歡迎社會(huì)人士參與我院志愿者服務(wù)隊(duì)。

二是全面推行志愿者隊(duì)伍和志愿者注冊(cè)制度，健全培訓(xùn)注冊(cè)機(jī)制。申請(qǐng)人經(jīng)填寫志愿者申請(qǐng)表，報(bào)志愿服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，批準(zhǔn)后登記、注冊(cè)，即成為志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)員。在志愿者提供服務(wù)前集中進(jìn)行志愿精神培訓(xùn)和志愿崗位的培訓(xùn)，意在讓志愿者真正領(lǐng)悟到奉獻(xiàn)的崇高，從內(nèi)心樹立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，傳播志愿服務(wù)、無(wú)私奉獻(xiàn)的理念。目前注冊(cè)志愿者710名。

三是開(kāi)展志愿服務(wù)表彰和星級(jí)志愿者評(píng)定工作。我們對(duì)志愿者管理采用自主管理和協(xié)同管理相結(jié)合，對(duì)每位志愿者服務(wù)的項(xiàng)目、時(shí)間和工作表現(xiàn)，錄入志愿者檔案，醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)情況同時(shí)錄入醫(yī)德檔案，為各級(jí)各類評(píng)優(yōu)、評(píng)先提供依據(jù)。對(duì)全院各部門涌現(xiàn)出來(lái)的志愿者先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，營(yíng)造“人人關(guān)愛(ài)志愿者，人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者”的良好氛圍。

二、通過(guò)多項(xiàng)實(shí)踐載體，深入開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)

（一）院內(nèi)志愿服務(wù)。我們堅(jiān)持志愿服務(wù)在醫(yī)院，秉承“醫(yī)療有局限，服務(wù)無(wú)止境”的要求，設(shè)立專職導(dǎo)醫(yī)人員和志愿服務(wù)人員，為門急診、住院患者特別是殘疾人提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、環(huán)境衛(wèi)生、義務(wù)勸煙等服務(wù)，共同倡導(dǎo)“文明乘梯、有序候診和安靜診療”的志愿氛圍，共同踐行志愿服務(wù)在醫(yī)院的行動(dòng)，不斷改善群眾就醫(yī)感受。

（二）醫(yī)療下鄉(xiāng)志愿服務(wù)。我們一直堅(jiān)持把“志愿者服務(wù)”作為醫(yī)學(xué)人才成長(zhǎng)歷練的一個(gè)社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)，通過(guò)多年摸索，逐步形成一套切實(shí)可行、形式多樣的醫(yī)療下鄉(xiāng)志愿服務(wù)模式。一是重點(diǎn)扶持。河北省啟動(dòng)“萬(wàn)名醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”，我們以醫(yī)療惠民為主導(dǎo)，以對(duì)口幫扶為主線，以移植技術(shù)為主打，組織志愿者到對(duì)口支援、協(xié)作醫(yī)院，通過(guò)三年一個(gè)周期，定點(diǎn)幫扶了十所縣醫(yī)院，年下基層幫扶的志愿者有57人，接診門診6740人次，急診870人次，開(kāi)展手術(shù)60例。在省廳萬(wàn)名醫(yī)師下鄉(xiāng)工程專項(xiàng)檢查中，我院志愿幫扶工作受到表彰。二是常年定期、不定期組織醫(yī)務(wù)志愿者下鄉(xiāng)義診400人次，看病8600人次，幾年來(lái)我院志愿者義診足跡遍布邢臺(tái)幾百個(gè)村莊。三是為基層免費(fèi)培訓(xùn)技術(shù)人員26人次，接待受援醫(yī)院參觀、學(xué)習(xí)40人次。四是每年舉辦一到兩次市縣鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)院聯(lián)誼會(huì)，全面培訓(xùn)基層管理人員，提高基層醫(yī)院管理水平，共同探討解決百姓看病難、貴等實(shí)際問(wèn)題，集思廣益。同時(shí)，志愿者還積極配合有關(guān)部門搞好科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，重大節(jié)假日自行組織開(kāi)展便民義診服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)多種形式醫(yī)療下鄉(xiāng)志愿服務(wù)，為基層醫(yī)院和基層百姓解決了許多問(wèn)題，我院被評(píng)為省三下鄉(xiāng)先進(jìn)單位。

（三）主題性活動(dòng)志愿服務(wù)。我們組織各類志愿者積極參加“3·5學(xué)雷鋒紀(jì)念日”、“中國(guó)青年志愿者服務(wù)日”、“3·12植樹節(jié)”以及“中國(guó)愛(ài)眼日、世界心臟病日、世界腎臟病日、世界高血壓日”等衛(wèi)生日，在醫(yī)院內(nèi)外開(kāi)展主題性志愿服務(wù)活動(dòng)。

（四）大型活動(dòng)保障志愿服務(wù)。我院是邢臺(tái)最大的綜合性醫(yī)院，我們把組織開(kāi)展以服務(wù)社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和大型活動(dòng)為主題的突擊性志愿者服務(wù)活動(dòng)，作為顯現(xiàn)公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任的舞臺(tái)，組織志愿者到重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型賽事現(xiàn)場(chǎng)，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。

（五）突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)。組織醫(yī)療志愿者參加重大自然災(zāi)害和其他突發(fā)公共事件應(yīng)急醫(yī)療救援服務(wù)，參加重大傳染病疫情預(yù)防控制和醫(yī)療救治志愿服務(wù)。在非典、抗震救災(zāi)、抗洪救災(zāi)、三鹿奶粉事件、手足口病防治、甲流感防治等事件中，醫(yī)療志愿者都展現(xiàn)了他們的風(fēng)采。

（六）特殊對(duì)象志愿服務(wù)。我院志愿服務(wù)者利用節(jié)假日到城鄉(xiāng)、社區(qū)、敬老院、福利院免費(fèi)為孤寡老人、困難家庭、殘疾人等提供健康體檢、健康教育、科普資料發(fā)放、健康咨詢等服務(wù)。組織開(kāi)展以幫困助弱為主題的幫困扶持活動(dòng)，積極參加慈善捐贈(zèng)和宣傳。政協(xié)委員孔祥順與24中貧困學(xué)生陳某結(jié)成幫扶對(duì)子，送去幫扶資金1200元，未來(lái)五年還將每年資助1200元。青年志愿者段韶華帶領(lǐng)10余名志愿者，堅(jiān)持六一和元旦到兒童福利院獻(xiàn)愛(ài)心，送上蛋糕和小食品，與小朋友一起過(guò)節(jié)，已經(jīng)3年。今年5月24日她又發(fā)起向希望小學(xué)獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，我院40多名志愿者捐款3000元，購(gòu)買書包文具等，送到內(nèi)邱石坡嘴希望小學(xué)。當(dāng)時(shí)有牛城晚報(bào)記者跟隨進(jìn)行了報(bào)道。

全市“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)活動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，我院響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，積極建設(shè)“殘疾人愛(ài)心驛站”，為殘疾人提供更全面的康復(fù)訓(xùn)練、心理咨詢和知識(shí)講座等服務(wù)，屆時(shí)醫(yī)院體檢中心要為每位殘疾人建立一份健康檔案。我院利用中醫(yī)康復(fù)科殘疾人康復(fù)大廳，由志愿者組成殘疾人康復(fù)指導(dǎo)專家組，免費(fèi)為殘疾人提供康復(fù)指導(dǎo)和訓(xùn)練。利用“助殘日”、“愛(ài)耳日”、世界衛(wèi)生日和下鄉(xiāng)、社區(qū)義診等機(jī)會(huì)，組織醫(yī)務(wù)志愿者開(kāi)展殘疾人康復(fù)宣傳教育。充分發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)，2013年、2014年連續(xù)舉辦了“九九重陽(yáng)、關(guān)愛(ài)老黨員眼健康”大型義診活動(dòng)，為2000名退休老黨員進(jìn)行了眼科義診，并為患有老年白內(nèi)障的患者免費(fèi)實(shí)施手術(shù)。全年與殘聯(lián)、市紅十字會(huì)、市直工委等部門合作，完成免費(fèi)白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)500例，手術(shù)成功率100%。

我院在掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口設(shè)立了老年人、殘疾人優(yōu)先服務(wù)窗口，并掛有明確的標(biāo)識(shí)，提醒廣大群眾禮讓來(lái)院就診的殘疾患者。院內(nèi)實(shí)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)，在住院部、門診樓、醫(yī)技樓門口均增加了緩坡設(shè)計(jì)，急診樓增加了電梯，保障殘疾人在院內(nèi)活動(dòng)方便，組織開(kāi)展關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)，方便殘疾患者就診，營(yíng)造了和諧的就醫(yī)環(huán)境。我院被市文明辦、市殘聯(lián)授予“殘疾人愛(ài)心驛站”，河北省人民政府殘疾人工作協(xié)調(diào)委員會(huì)授予我院“河北省無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)示范工程”榮譽(yù)稱號(hào)。

（七）充分發(fā)揮黨員志愿者的作用，積極參加全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、文明建設(shè)的各項(xiàng)黨員志愿服務(wù)工作。外二黨支部組織志愿者追憶抗大精神，為前南峪老區(qū)人民義診。機(jī)關(guān)志愿者弘揚(yáng)志愿精神，為城市添風(fēng)采，積極參加洗城活動(dòng)，受到市委、市政府督查室督查通報(bào)表?yè)P(yáng)。

三、開(kāi)展志愿服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)

1、提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院人文回歸。志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)有著共通的專業(yè)價(jià)值觀與職業(yè)道德，都強(qiáng)調(diào)追求社會(huì)公正與社會(huì)福祉的最大化、人的尊嚴(yán)與價(jià)值、服務(wù)、尊重病人的隱私、滿足服務(wù)對(duì)象需求等。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)志愿服務(wù)，以第三方的視角與患者體驗(yàn)充分融合，更好的理解了病人的心理，也學(xué)會(huì)了如何與患者更好的溝通，使醫(yī)師職業(yè)精神培訓(xùn)有了實(shí)踐性的落腳點(diǎn)。

2、引領(lǐng)全社會(huì)文化風(fēng)尚的建設(shè)。在志愿者的發(fā)展過(guò)程中，醫(yī)院積極吸納社會(huì)人士不斷加入志愿者的隊(duì)伍中，其中包括高校大學(xué)生、社會(huì)監(jiān)督員、離退休老職工、民主黨派人士和參加暑期社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生。大家為了奉獻(xiàn)愛(ài)心、履行社會(huì)責(zé)任志愿走到了一起。社會(huì)志愿者的加入是真正意義上的志愿者醫(yī)院服務(wù)的開(kāi)始，并且具有了更加深遠(yuǎn)的影響，必將促進(jìn)全社會(huì)文化風(fēng)尚的積極建設(shè)。

3、志愿者活動(dòng)必須結(jié)合本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，做到人人參與，從小事做起，在志愿服務(wù)工作中爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，爭(zhēng)做合格的志愿者。

探索符合醫(yī)院特點(diǎn)的醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)模式，建立與醫(yī)療服務(wù)新機(jī)制相適應(yīng)的醫(yī)院文化建設(shè)模式，目前才僅僅是個(gè)開(kāi)始。還存在部分志愿者積極性不高、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)相對(duì)較弱等現(xiàn)象。我院將不斷加強(qiáng)組織建設(shè)和制度建設(shè)，創(chuàng)新工作思路和工作方式，不斷推進(jìn)此項(xiàng)工作向前發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，為推動(dòng)醫(yī)院和諧文化建設(shè)和全社會(huì)和諧發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

第五篇：新課改基本理念集錦

新課改基本理念集錦(一)新課改的核心理念：新課改的核心理念是要轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，倡導(dǎo)探究學(xué)習(xí)，力圖改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，從而培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)。新課改是以學(xué)生為中心，一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展，要求教師關(guān)注全體學(xué)生。在教學(xué)過(guò)程中，使學(xué)生獲得的應(yīng)該是終身學(xué)習(xí)的能力

新課改的三大理念是什么？自主 合作 探究

一、填空題（每空1分，共25分）

1、基礎(chǔ)教育課程改革要以鄧小平同志關(guān)于“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來(lái) ”，和***同志“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)。

2、新課程的三維目標(biāo)是知識(shí)與技能 目標(biāo) 過(guò)程與方法 目標(biāo)和情感態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo)。

3、新課程的課堂實(shí)施要改變傳統(tǒng)的以過(guò)于強(qiáng)調(diào)接受學(xué)習(xí)、死記硬背、機(jī)械訓(xùn)練為中心的狀況。

4、新課程實(shí)施中，要對(duì)課程結(jié)構(gòu)方面過(guò)于強(qiáng)調(diào) 學(xué)科本位、科目過(guò)多和缺乏整合的現(xiàn)狀加以改變，整體設(shè)置九年一貫的課程門類和課時(shí)比例，并設(shè)置綜合課程。

5、在教學(xué)實(shí)施中，新課程倡導(dǎo)學(xué)生 主動(dòng)參與、樂(lè)于探索、勤于動(dòng)手。

6、對(duì)于學(xué)生，新課程強(qiáng)調(diào)要建立 促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的評(píng)價(jià)體系。

7、各學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)是教材編寫、教學(xué)、評(píng)估和考試命題的依據(jù)。

8、新課程指出，要改變課程評(píng)價(jià)過(guò)于強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的甄別與選拔的功能，發(fā)揮評(píng)價(jià)促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、教師提高和改進(jìn)教學(xué)實(shí)踐的功能。

9、新課程要求教師要由教材的單純執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)?課程的建設(shè)者和開(kāi)發(fā)者。

10、新課程提倡通過(guò)信息技術(shù)與學(xué)科課程的整合，逐步實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式、學(xué)生學(xué)習(xí)方式和教學(xué)過(guò)程中師生互動(dòng)方式的變革。

二、選擇題（從每個(gè)小題的四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)正確答案并在答案題號(hào)上打√；每小題2分，共10分）

11、貫徹新課程“以人為本”的教育理念首先應(yīng)該做到（B）

A.充分地傳授知識(shí)B.尊重學(xué)生人格，關(guān)注個(gè)體差異