第一篇：快遞行業(yè)分析

隨著對(duì)外資快遞獨(dú)資經(jīng)營的放開，外資在中國的獨(dú)立和擴(kuò)張加速。而中國本土企業(yè)的動(dòng)作幅度相對(duì)較小。這是因?yàn)橹袊目爝f企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè)。

以33%速度增長的市場

美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟(USCSI)預(yù)計(jì)，未來三年中國快遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。有權(quán)威人士認(rèn)為，未來10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。

廣闊的市場，覬覦者自然眾多。安邦集團(tuán)物流分析師張曉牧指出，目前主要有四種力量在爭奪這一市場。

首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。在1990年代初期，中國郵政特快專遞(EMS)仍然壟斷著中國國內(nèi)外快遞市場。而就在2004年底，中外運(yùn)也突然發(fā)力切入快遞市場，其最大的優(yōu)勢便是其50余年的物流背景和較為完善的網(wǎng)絡(luò)。

其次則是國際速遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)合包裹(UPS)及荷蘭天地快運(yùn)(TNT)均已進(jìn)入中國，另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團(tuán)成立合資公司。對(duì)于這些企業(yè)來說，豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及完善的全球網(wǎng)絡(luò)將其競爭實(shí)力提高到了一個(gè)相當(dāng)強(qiáng)大的程度。

第三股力量來自于大中型民營快遞企業(yè)。中國的一些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大，其中比較著名的包括大田快遞、順豐速遞、申通快遞等。這些公司基本都經(jīng)過了原始積累的階段，資產(chǎn)規(guī)模在億元人民幣以上。這一類企業(yè)往往在某個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)擁有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢，并在這一優(yōu)勢的基礎(chǔ)上進(jìn)一步在全國范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。

第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)，這類企業(yè)憑借自己的實(shí)力往往只能承擔(dān)同城快遞業(yè)務(wù)或是省內(nèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)面對(duì)全國甚至國際快遞市場時(shí)便會(huì)顯得力不從心。但不能否認(rèn)的是，如果缺少他們的存在，很多企業(yè)的辦公可能都會(huì)遇到麻煩。

國際快遞巨頭的進(jìn)入，直接威脅著原本在國內(nèi)速遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政特快專遞(EMS)，其市場份額以每年4%的速度遞減，而在國際快遞市場，也從高峰時(shí)的97%跌到40%左右。此外，大中型民營快遞企業(yè)憑借其靈活多變的經(jīng)營方式、唯才是用的人才機(jī)制、客戶至上的服務(wù)理念，成為快遞市場中不可忽視的力量。

外資急速獨(dú)立擴(kuò)張

就在2004年11月17日,聯(lián)邦快遞剛剛在上海成立了中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部。聯(lián)邦快遞2005年財(cái)政年度第一季度報(bào)告顯示,公司在中國市場的出口貨量增幅達(dá)到52%,成為公司成功將該季度國際優(yōu)先快遞服務(wù)(IP)收入提高25%的重要因素之一。聯(lián)邦快遞的這一重大舉措，恰恰表明了其對(duì)中國市場的高度重視。

聯(lián)邦快遞大中國總裁陳嘉良說，據(jù)中美去年7月簽署的航空協(xié)定，兩國間的航班將由當(dāng)時(shí)的每周54班，在六年內(nèi)增加至每周249班。聯(lián)邦快遞已經(jīng)獲得其中的12班，分別連接中國與聯(lián)邦快遞的歐洲和美洲航空網(wǎng)絡(luò)。此外，聯(lián)邦快遞還申請(qǐng)了另外六條飛往廣州的航線，可望在2006年開通。

目前，聯(lián)邦快遞將亞太地區(qū)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在菲律賓蘇比克灣，但其規(guī)模已經(jīng)不能滿足需求，正在考慮把轉(zhuǎn)運(yùn)中心搬到廣州的新白云機(jī)場或菲律賓呂宋島上的克拉克機(jī)場。陳嘉良表示，聯(lián)邦快遞正在與中國國家發(fā)改委、民航總局和廣州政府方面談判轉(zhuǎn)運(yùn)中心落戶新白云機(jī)場的問題，并希望在價(jià)格上得到優(yōu)惠。“在未來的六到九個(gè)月內(nèi)就會(huì)作出決定?！?/p>

聯(lián)邦快遞亞太區(qū)總裁簡力行絲毫不掩飾他們對(duì)中國市場更大的野心。據(jù)他介紹，目前聯(lián)邦快遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了近220個(gè)國內(nèi)城市，并計(jì)劃在未來4至5年內(nèi)再新增100個(gè)服務(wù)城市。同時(shí),隨著中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部的設(shè)立，人們普遍認(rèn)為公司將亞太區(qū)總部遷往中國的可能性越來越大,而且這一行為被理解為聯(lián)邦快遞在華“獨(dú)資”的前奏。對(duì)此情況，有分析人士認(rèn)為，聯(lián)邦快遞在中國市場的下一步重大舉措，可能成為它與中國政府談判的重要籌碼。

較之聯(lián)邦快遞, UPS“單打獨(dú)斗”的意圖更加明顯。2004年12月2日，UPS突然宣布，將向其中方合資伙伴中外運(yùn)支付1億美元，從2005年1月開始獲得上海、廣州、深圳、天津和青島5個(gè)城市的快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。到2005年底，將獲得在另外18個(gè)城市獨(dú)立開展快遞業(yè)務(wù)的權(quán)利。

UPS亞太區(qū)總裁肯托羅在宣布這一交接協(xié)議的記者招待會(huì)上說，UPS向中外運(yùn)購買的，包括中外運(yùn)UPS合資公司的業(yè)務(wù)，以及中外運(yùn)在其他城市為UPS提供的代理業(yè)務(wù)。通過此舉，UPS實(shí)際上是提前一年開始建立獨(dú)資網(wǎng)絡(luò)，在“單飛”運(yùn)動(dòng)中搶先一步。

完成了品牌整合的DHL，其強(qiáng)大的實(shí)力使其無論是在物流還是在快遞方面都游刃有余。2004年5月10日，DHL在上海宣布，已獲批成為第一家在中國開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的國際快遞公司。消息傳出，立刻引來了多方關(guān)注。雖然郵政總局對(duì)于此事始終未作出正式表態(tài)，但是，DHL在中國的50個(gè)城市開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)已成為事實(shí)。不過，DHL在國內(nèi)推出兩項(xiàng)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)分別是“2～30千克24小時(shí)包裹遞送”和“30～1000千克48小時(shí)遞送”，恰巧避開了EMS最擅長的兩千克以下范圍。這樣就在服務(wù)種類和定價(jià)上刻意避開了中國郵政的敏感區(qū)，把自己定位在不與EMS發(fā)生正面沖突的角色上。

對(duì)TNT來說，盡管因?yàn)槠溧]政背景而與中國郵政有著良好的合作，但其在中國的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其競爭對(duì)手。近期，TNT擬在中國實(shí)行特許加盟制度，在二、三線城市中建設(shè)自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其目的之一自然是希望在最短的時(shí)間內(nèi)建立自己的網(wǎng)絡(luò)體系，但張曉牧認(rèn)為，這也有可能是為了其未來進(jìn)一步涉足國內(nèi)快遞領(lǐng)域而提前做好打算。

中資企業(yè)磨練內(nèi)功

與外資的加速度相比，內(nèi)資企業(yè)的動(dòng)作幅度相對(duì)較小。張曉牧認(rèn)為，這是因?yàn)橹袊目爝f企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè)，渡過了瘋狂擴(kuò)張時(shí)期。其未來的發(fā)展將更加可能集中于完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和提高服務(wù)水平上。舉例來說，大田快遞已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了93個(gè)分公司，覆蓋了超過500個(gè)城市。對(duì)于目前的快遞市場來說，這樣的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基本上已經(jīng)能滿足絕大多數(shù)客戶的需求。而考慮到成本和收益的平衡問題，將網(wǎng)絡(luò)鋪建到全國所有的城市和鄉(xiāng)村明顯是一件不現(xiàn)實(shí)的事情。相對(duì)來說，已完成資本原始積累的大中型快遞企業(yè)基本上已脫離了“圈地”階段。

近期有市場傳言顯示，中外運(yùn)正在計(jì)劃收購數(shù)家航空公司以便為其新推出的快遞品牌服務(wù)。盡管各個(gè)方面對(duì)此事都表示否認(rèn)，但張曉牧認(rèn)為，這其實(shí)也確實(shí)代表了目前國內(nèi)快遞企業(yè)的一個(gè)“軟肋”：運(yùn)力問題。

在目前國內(nèi)的快遞企業(yè)中，除了EMS與郵政航空公司是一家外，沒有快遞企業(yè)能夠擁有自己的飛機(jī)或航線。目前中國本土的快遞企業(yè)在運(yùn)輸方式選擇中，基本上均采用航空運(yùn)輸與公路運(yùn)輸相結(jié)合的方式。隨著地面網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)完成，空運(yùn)環(huán)節(jié)條件的制約可能逐漸成為快遞過程中的“瓶頸”。如果參考聯(lián)邦快遞在美國的發(fā)家史，可以發(fā)現(xiàn)：擁有足夠數(shù)量的飛機(jī)與航線對(duì)于快遞企業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)很重要的條件。隨著快遞市場的不斷增大，未來快遞企業(yè)與國內(nèi)航空公司之間的合作、摩擦和博弈行為將可能大幅度增加。

值得注意的是，一向自認(rèn)為是“郵老大”的EMS在去年連續(xù)推出了“全夜航”、“次晨達(dá)”等新業(yè)務(wù)形式。這不僅可以被認(rèn)為是EMS為豐富自身產(chǎn)品線所做出的努力，更是可以當(dāng)作EMS更加靈活的參與到市場競爭中的一個(gè)表現(xiàn)。張曉牧說：“如果能夠堅(jiān)持這一思路，將“政企分開”的道路堅(jiān)定的走下去，EMS的實(shí)力和發(fā)展絕對(duì)不容小覷?！?/p>

《郵政法》觸痛眾多快遞企業(yè)

2004年7月19日，新《郵政法》第6稿出爐。對(duì)于期待中的快遞企業(yè)，這次的修改稿不僅沒有給它們帶來希望，“反而讓郵政的壟斷更加嚴(yán)重”。

《郵政法》第6稿第8條提出，“信件的寄遞由郵政企業(yè)專營；但是，單件重量在350克以上的信件速遞業(yè)務(wù)除外。國務(wù)院對(duì)信件的國際速遞另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！北砻嫔峡矗]政將郵政專營的門檻從第5稿的500克降到了350克，但是這次郵政把350克以下的商務(wù)信函也納入了專營范圍，這一次實(shí)際上是郵政擴(kuò)大了自己的專營范圍，“實(shí)際上是一種倒退”。

第6稿第67條規(guī)定，“經(jīng)許可從事信件速遞業(yè)務(wù)的其他企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定繳納一定的費(fèi)用，作為郵政普遍服務(wù)基金，用于支持邊遠(yuǎn)、農(nóng)村和西部地區(qū)郵政設(shè)施建設(shè)”。亞太快遞協(xié)會(huì)(CAPEC)指出，單獨(dú)要求經(jīng)濟(jì)體中的某一行業(yè)來承擔(dān)國家義務(wù)的做法有失公平。特別是在郵政普遍服務(wù)基金問題上，還存在著明顯的片面維護(hù)郵政企業(yè)利益，專門針對(duì)非郵企業(yè)的歧視性規(guī)定。第6稿中，只是規(guī)定非郵政企業(yè)需要繳納這一基金，同時(shí)允許郵政企業(yè)繼續(xù)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營。比如EMS這樣的競爭性業(yè)務(wù)，一方面可以繼續(xù)搭混業(yè)經(jīng)營的便車，享受到不應(yīng)有的多種國家優(yōu)惠，另一方面又擁有免交郵政普遍服務(wù)基金的權(quán)利。這是讓非郵政快遞企業(yè)尤其不能接受的。

此外，去年下半年《行政許可法》開始執(zhí)行，中國國際貨代協(xié)會(huì)在遞交給商務(wù)部條法司、外貿(mào)司、外資司的修改意見中，便認(rèn)為第6稿有諸多與《行政許可法》相悖的條款。最終，第6稿已被退回重新修改，而第7稿即將出爐的消息已經(jīng)開始在業(yè)內(nèi)流傳。對(duì)快遞企業(yè)來說，這確實(shí)是至關(guān)重要的。

外資快遞的長遠(yuǎn)目標(biāo)

當(dāng)然，在目前階段，DHL、聯(lián)邦快遞和UPS的眼中看到的不只是這些商務(wù)信函，也不止包括將零部件和產(chǎn)成品分別運(yùn)進(jìn)中國的工廠、運(yùn)往外國的買家，他們看得更多更遠(yuǎn)。如果能幫助中國的廠家管理日益復(fù)雜的供應(yīng)鏈、從而為他們節(jié)約時(shí)間和金錢，那將是更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

隨著中國的出口產(chǎn)品越來越復(fù)雜，國內(nèi)廠家也在努力解決供應(yīng)方面的難題，盡量避免出現(xiàn)短缺或庫存積壓。日益激烈的競爭意味著工廠也不得不提高生產(chǎn)效率和效益，這一點(diǎn)為物流企業(yè)打開了富有前景的中國外包物流服務(wù)市場；麥肯錫公司(McKinsey & Co.)的咨詢師們預(yù)計(jì)，這個(gè)市場的總規(guī)模目前可達(dá)840億美元，到2010年更將增長一倍以上。

DHL、聯(lián)邦快遞和UPS已經(jīng)在其他地區(qū)市場承擔(dān)了這樣的角色。的確，隨著美國市場航空快遞業(yè)務(wù)急劇增長，地面遞送服務(wù)公司紛紛擴(kuò)張，這三家公司已將日常供應(yīng)鏈服務(wù)需求──整合貨物、管理倉儲(chǔ)、執(zhí)行訂單等作為他們的未來發(fā)展領(lǐng)域。在目前的中國，這一市場對(duì)于它們來說也將是相當(dāng)廣闊的。

第二篇：快遞行業(yè)五力分析（范文模版）

快遞行業(yè)的五力分析

內(nèi)容摘要：快遞產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位。近年來，快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，本文利用波特五力模型理論對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行分析，試圖揭示快遞行業(yè)各種現(xiàn)象背后的原因。

關(guān)鍵詞：快遞產(chǎn)業(yè) 五力模型 宏觀環(huán)境

波特五力模型理論

20世紀(jì)80年代，邁克爾·波特(Michael E.Porter)發(fā)表了《競爭戰(zhàn)略》(1980)、《競爭優(yōu)勢》(1985)和《國家競爭優(yōu)勢》(1990)，形成著名的“波特三部曲”。這套理論將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，形成其獨(dú)特的企業(yè)競爭戰(zhàn)略理論，在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。邁克爾·波特的理論建立在產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟(jì)學(xué)的“結(jié)構(gòu)——行為——績效(SCP)”這一范式上，認(rèn)為企業(yè)競爭優(yōu)勢是由產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定的，是由一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的五種競爭力量(即進(jìn)入威脅、替代威脅、買方的議價(jià)能力、供應(yīng)方的議價(jià)能力和現(xiàn)有競爭對(duì)手的競爭)所決定的，這五種基本競爭力量的狀況及其綜合強(qiáng)度，決定了行業(yè)的競爭激烈程度，從而決定了產(chǎn)業(yè)最終的獲利潛力。一個(gè)行業(yè)除了受到總體環(huán)境的影響外，還受自己特殊的行業(yè)環(huán)境影響要對(duì)抗這些競爭力量，企業(yè)就要采取相應(yīng)的發(fā)展策略，建立自己的競爭優(yōu)勢。五力模型是用來確定某一行業(yè)的競爭程度，其理論假設(shè)是行業(yè)獲利能力不是由產(chǎn)品屬性或產(chǎn)品的技術(shù)含量決定的，而是由行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)決定的。從戰(zhàn)略形成的角度看，五種競爭力量共同決定行業(yè)的競爭強(qiáng)度和獲利能力。但不同的行業(yè)或某一行業(yè)的不同時(shí)期，各種力量的作用是不同的，常常是某一種力量或兩種力量起支配性作用，其它競爭力量處于較次要的地位。本文試圖應(yīng)用邁克爾·波特的五種競爭力模型，通過對(duì)我國快遞行業(yè)的競爭態(tài)勢的分析，針對(duì)快遞行業(yè)目前面臨的困境，就如何把握競爭、選擇正確的發(fā)展策略提出一己之見。

一、快遞產(chǎn)業(yè)概述

快遞業(yè)是現(xiàn)代物流業(yè)的一個(gè)子行業(yè)，它具有物流行業(yè)的所有基本特征，而因?yàn)榭爝f行業(yè)實(shí)現(xiàn)位移的對(duì)象主要是文件、包裹等體積小、重量輕的小件物品，對(duì)運(yùn)輸時(shí)間的要求更快?？爝f產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位。近年來，圍繞快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展是否過熱等問題的爭論從未停止過，快遞行業(yè)自身還有以下主要特征：

1、服務(wù)質(zhì)量要求高。除及時(shí)性和安全性外，快遞提供“桌到桌”的服務(wù)。

2、對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性強(qiáng)。國內(nèi)外健全的攬貨和配送網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)營快件業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是快件公司經(jīng)營實(shí)力的總體體現(xiàn)。

3、行業(yè)進(jìn)入壁壘高，盈利能力強(qiáng)?？爝f公司要建立完善的網(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)需付出巨大的資金成本和時(shí)間成本，而一旦進(jìn)人成功將會(huì)形成在市場某一領(lǐng)域的壟斷優(yōu)勢，如我國國際快件行業(yè)的毛利率可達(dá)到60％ 一70％。

4、對(duì)現(xiàn)代化交通運(yùn)輸工具依賴性高。為了盡可能縮短貨物在途時(shí)間，飛機(jī)成為快遞業(yè)務(wù)的主要運(yùn)輸工具。

二、我國快遞行業(yè)的宏觀環(huán)境分析（1）政治環(huán)境

2010年，國家制訂了十二五規(guī)劃草案，提出要在前一規(guī)劃取得成果的基礎(chǔ)上，繼往開來大力推廣快遞服務(wù)；同時(shí)，2009年10月，新《郵政法》正式出臺(tái)，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位，并且提出了郵政市場鼓勵(lì)競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則，補(bǔ)充、完善了寄遞渠道安全監(jiān)管的制度和措施，修訂了郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的制定機(jī)制，新法中的其他相關(guān)規(guī)定也為行業(yè)的良性發(fā)展提供了有力的法律保障，為行業(yè)內(nèi)的快遞企業(yè)的自身規(guī)范提供了依據(jù)?！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》設(shè)定了更全面、更嚴(yán)格的快遞業(yè)經(jīng)營許可標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)的快遞企業(yè)的發(fā)展確立了更高、更明確的目標(biāo)，這些都必將促進(jìn)國內(nèi)快遞行業(yè)向著規(guī)范、有序、健康的方向發(fā)展。同時(shí)新《郵政法》對(duì)郵政專營信件范圍的放松也將為民營快遞公司提供更多的發(fā)展空間。

另外快遞協(xié)會(huì)的成立也為快遞業(yè)的健康發(fā)展、維護(hù)企業(yè)的利益提供了重要保障。中國快遞協(xié)會(huì)成立于2009年,是由中國境內(nèi)的快遞企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人自愿組成的非盈利的全國性行業(yè)組織,通過發(fā)揮自身在政府和企業(yè)間的橋梁和紐帶作用,加強(qiáng)行業(yè)自律,幫助企業(yè)開拓國際市場,指導(dǎo)各地快遞行業(yè)協(xié)會(huì)工作等,構(gòu)建不同市場主體間合作、交流、共贏的平臺(tái)，為快遞企業(yè)的發(fā)展提供了各種有力的條件。

從大體上來說，中國乃至國際上現(xiàn)今的政治環(huán)境對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展還是比較有利的，快遞企業(yè)應(yīng)抓住這個(gè)大好機(jī)會(huì)，把自己做大做強(qiáng)，提升服務(wù)和實(shí)力，力爭在激烈的市場競爭中處于不敗之地。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

改革開放政策的貫徹實(shí)施，為我國的經(jīng)濟(jì)市場注入新鮮躍動(dòng)的血液。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國在世界經(jīng)濟(jì)中的地位逐漸上升，居民生活和消費(fèi)水平穩(wěn)步提升，可支配收入日益增加，國民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展。加入WTO也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要契機(jī)，使我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展更趨于多元化，由此也充實(shí)了我國的資本市場同時(shí)帶來制造業(yè)和零售業(yè)的繁榮，這些變化都必將使快遞業(yè)的需求進(jìn)一步擴(kuò)大。

進(jìn)入九十年代中后期尤其是最近幾年，隨著電子商務(wù)的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加。在強(qiáng)烈運(yùn)輸需求的推動(dòng)下，快遞貨物運(yùn)量快速增長。此外，以因特網(wǎng)為平臺(tái)的電子商務(wù)必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務(wù)，而這為快遞企業(yè)的星期提供了得天獨(dú)厚的契機(jī)。過去主要為公司單位寄送商務(wù)快件的快遞公司逐步走向普通老百姓，特別是隨著網(wǎng)上購物的興起，快遞成為很多年輕人的消費(fèi)依賴。中國網(wǎng)購交易額在2010年突破了五千億元人民幣，是09年的兩倍。

我國快遞市場目前的形勢是國際快遞巨頭、國營快遞和民營快遞多方并存的局面，民營快遞從誕生起就生存在夾縫之中。中國加入世貿(mào)后，按照有關(guān)協(xié)議，中國加入后3年內(nèi)，將允許外國服務(wù)站在本土設(shè)立外資獨(dú)資子公司，2005年12月，中國快遞市場已完全對(duì)外資放開，這對(duì)中國的快遞企業(yè)沖擊巨大。國內(nèi)快遞企業(yè)面對(duì)擁有資金、技術(shù)和管理優(yōu)勢的外國快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)用現(xiàn)代物流理念和先進(jìn)的運(yùn)作方式，提高快遞服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)快遞市場的國際化競爭，已經(jīng)成為中國快遞企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。（3）社會(huì)文化環(huán)境

首先，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者改變了其生活方式、購買習(xí)慣，以往只是進(jìn)行一手交錢一手交貨的購物，可現(xiàn)在網(wǎng)上購物已經(jīng)廣被接受并成為了一種潮流和風(fēng)尚，訂單的最后實(shí)現(xiàn)需要快遞公司的協(xié)助，得益于此，快遞量呈現(xiàn)逐年增長趨勢，人們閑暇時(shí)間增多而帶來的閑暇消費(fèi)效應(yīng)也對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展功不可沒；其次，消費(fèi)者需求呈多樣化，要求快遞企業(yè)推出更多的產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的選擇。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)安全以及服務(wù)的便捷等方面。但快遞業(yè)從業(yè)人員的可持續(xù)供給不能得到保障，人員流失率高，這極大阻礙了快遞業(yè)發(fā)展，民營快遞的競爭本質(zhì)也像許多行業(yè)一樣是人才的競爭。

社會(huì)人員流動(dòng)性的增大也促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，由于地理位置的移動(dòng)，業(yè)務(wù)往來的信函、日常生活信件的收送都變得不方便，傳統(tǒng)的郵寄部門效率又極低，客戶強(qiáng)烈的時(shí)效性需要催生了一批批的快遞公司。而且隨著居民生活水平的提升，它們對(duì)服務(wù)業(yè)的收費(fèi)已經(jīng)不再那么敏感，而服務(wù)質(zhì)量成為他們更關(guān)注其的焦點(diǎn)，更加信奉品牌、權(quán)威的力量，為了接受更好的服務(wù)情愿花費(fèi)更多的錢，高效率快遞應(yīng)運(yùn)而生。（4）技術(shù)環(huán)境

飛速發(fā)展的電子信息和通訊技術(shù)將在未來的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到愈來愈關(guān)健的作用,極大地影響著人們的工作方式和生活方式。信息高速公路的建成使企業(yè)管理計(jì)算機(jī)化和企業(yè)運(yùn)行信息化成為可能,大大提高了企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,同時(shí)改變了企業(yè)傳統(tǒng)的工作模式和客戶的服務(wù)期望。

WTO給中國快遞企業(yè)帶來了世界級(jí)的競爭對(duì)手，他們完善的信息管理系統(tǒng)、配備精良的的營運(yùn)設(shè)施讓國內(nèi)快遞企業(yè)望塵莫及。面臨日益加劇的市場競爭，所有從事快遞服務(wù)的中國企業(yè)都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，未來快遞業(yè)競爭的核心將是以科技為依托的服務(wù)質(zhì)量的競爭，加強(qiáng)科技投人迫在眉睫。特別是已經(jīng)有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)更要重視快遞營運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)研究，努力提高新產(chǎn)品的科技含量和質(zhì)量水平和便利性，完善各種信息管理系統(tǒng)和快件追蹤定位系統(tǒng)，為客戶提供更多的高價(jià)值服務(wù)，提升競爭檔次和競爭實(shí)力。

三、快遞行業(yè)五力模型分析

就快遞行業(yè)而言，該行業(yè)環(huán)境包括這樣一組因素；新進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力、買方討價(jià)還價(jià)的能力、替代品的威脅、及當(dāng)前競爭對(duì)手之間競爭的激烈程度。它們直接影響到房地產(chǎn)行業(yè)和它的競爭行為?？偟膩碚f，這五個(gè)因素之間的互動(dòng)關(guān)系決定了這個(gè)行業(yè)的利潤能力。

（一）新進(jìn)入者的威脅

1.外資對(duì)中國快遞產(chǎn)業(yè)的影響。

以往中國快遞市場是對(duì)外企禁行的，但隨著中國改革開發(fā)的深入和2001年加入WTO后，在相關(guān)法律條文的規(guī)定下，中國快遞行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則一再放松，國際快遞巨頭借此機(jī)會(huì)紛紛以加盟、收購、然后是直營的方式最終也進(jìn)入到了中國這個(gè)潛力巨大的市場，跟中國的快遞企業(yè)進(jìn)行龍虎相爭，給中國的快企帶來了極大的壓力。2006年TNT收購中國最大的物流公司華宇集團(tuán)，從而大規(guī)模進(jìn)軍中國市場的事件，就是在國家政治環(huán)境發(fā)生改變的背景下發(fā)生的，從此以后，中國民營、乃至EMS的發(fā)展道路變得更加曲折。外國在快遞行業(yè)領(lǐng)先我國幾十年，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，中國加入WTO以后，快遞行業(yè)迅速發(fā)展，隨著外國快遞巨頭的入住，對(duì)中國的影響是極其巨大了，同時(shí)也促進(jìn)的本土快遞業(yè)的發(fā)展。

2.本土其他行業(yè)對(duì)快遞業(yè)的影響。隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的人注意到了快遞業(yè)的高利潤，同時(shí)快速發(fā)展給其他郵寄行業(yè)造成很大的打擊。現(xiàn)在普通郵寄的速度與質(zhì)量在逐步提高，這是對(duì)快遞的反擊。

（二）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力

作為一個(gè)企業(yè)，怎樣有效地壓縮成本來達(dá)到利潤最大化是管理者們必須要面對(duì)的問題。快遞的成本可在管理，運(yùn)輸成本，經(jīng)營模式上下功夫。要想實(shí)現(xiàn)物流成本的壓縮，就必須實(shí)行正規(guī)物流公司的供應(yīng)鏈管理模式，信息流管理模式，人才儲(chǔ)備等，否則一切都是空談。說到快遞就必須想到運(yùn)輸，在以后的發(fā)展中，飛機(jī)將成為主要的交通工具，運(yùn)輸上就可在這方面減少成本，飛行路線，飛機(jī)型號(hào)，時(shí)間安排，都需要進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，陸地運(yùn)輸同樣也可減少成本。

（三）買方討價(jià)還價(jià)的能力

企業(yè)作為供給方，總是想方設(shè)法提高價(jià)格，而買方會(huì)盡量壓低價(jià)格。目前我國的快遞企業(yè)很多，這就使用戶的選擇性很大，大多數(shù)用戶都會(huì)選擇價(jià)格優(yōu)惠的一方，對(duì)于用戶而言，討價(jià)還價(jià)的能力是很高的。由于用戶選擇的多樣性使得供應(yīng)商對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)能力是很低的。

（四）替代品的威脅

速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國甚至是全球服務(wù)。用戶需要快遞達(dá)成其快速傳遞的目的，使得它有了不可替代性。

（五）當(dāng)前競爭對(duì)手之間競爭的激烈程度

競爭主要是國有快遞，民營快遞，外資快遞間的競爭。

以中國郵政、中鐵行包快運(yùn)、航空快遞為代表的國資快遞公司。國資快遞公司既有政府扶持,有擁有非常發(fā)達(dá)的既有網(wǎng)絡(luò),在國內(nèi)有穩(wěn)定的市場和貨源。

1.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。由于多年來國內(nèi)業(yè)務(wù)的開展, 較國外快遞企業(yè)而言, 已經(jīng)形成相當(dāng)發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)布局,這無疑提高了外資快遞進(jìn)入中國快遞市場的門檻。

2.良好的政府關(guān)系。目前國內(nèi)較知名的一些大型快遞物流企業(yè)大多是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,他們與政府部門有著良好的合作關(guān)系,有的甚至還在繼續(xù)得到政府的政策傾斜。

3.在國內(nèi)市場上具有較為穩(wěn)定的貨主和市場份額。中國快遞、物流企業(yè)在國內(nèi)市場中已經(jīng)擁有較為穩(wěn)定的貨主,并和一些重要客戶建立了長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。其不足之處主要為物流設(shè)施設(shè)備陳舊, 缺乏現(xiàn)代化公司治理結(jié)構(gòu), 管理水平落后;物流信息化程度低等。

民營快遞企業(yè)數(shù)量龐大、經(jīng)營靈活、相對(duì)較低的成本、方便的服務(wù)。但是,多數(shù)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)并不健全,基于規(guī)模所限制,各自偏于一域,影響有限;即使少數(shù)較具規(guī)模的民營物流企業(yè)從規(guī)模到資金實(shí)力都無法和國有大中型快遞企業(yè)比如EMS 和中鐵行包快運(yùn)來正面競爭。政策面的不利、資金的短缺、規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發(fā)展。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴(kuò)張而快速長大。

外資企業(yè)最大的優(yōu)勢是有成功的運(yùn)作模式,人才積累數(shù)量較多,現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)和強(qiáng)大的資金支持。伴隨著快遞行業(yè)全面開放,四大外資快遞企業(yè)通過各種手段進(jìn)入中國,而且迫切要求獨(dú)資。為了縮短進(jìn)入時(shí)間,快速構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)繼美國聯(lián)合包裹公司(UPS)之后,國際快遞四大巨頭(UPS、FEDEX、DHL、TNT)之一的美國聯(lián)邦快遞(FEDEX),斥資4億美元巨資收購了昔日的合作伙伴———僅收購前11個(gè)月虧損就高達(dá)6000多萬元人民幣大田集團(tuán)實(shí)現(xiàn)獨(dú)資,并將大田集團(tuán)經(jīng)營國際快遞和國內(nèi)快遞的所有資產(chǎn)、以及大田集團(tuán)擁有的50%股份納入旗下。收購大田后,聯(lián)邦快遞將更加順利地進(jìn)入中國二三級(jí)城市,這樣以來,姍姍來遲的聯(lián)邦快遞在中國市場上的市場份額能迅速趕上并有可能超越老對(duì)手UPS、DHL、TNT。

（四）我國快遞產(chǎn)業(yè)目前狀況 最近幾年，雖然我國快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，但是在發(fā)展過程中也存在一些問題：

（1）行業(yè)整體科技含量亟待提升。由于快遞業(yè)務(wù)的時(shí)效性，在整個(gè)生命周期中都需要進(jìn)行有效的信息監(jiān)控，而我國快遞行業(yè)中，除了國有大中型快遞公司和國外知名的幾家快遞公司外，大量的小型民營公司，特別是從事同城業(yè)務(wù)的超小型快遞公司在信息化方面的投入非常低或根本沒有任何投入。

（2）行業(yè)人員整體素質(zhì)不容樂觀。由于快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其進(jìn)入門檻低，同時(shí)由于我國快遞行業(yè)的科技含量不高，不需要高端的人員來進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此就出現(xiàn)了大量低層次人員充斥快遞行業(yè)的局面。

（3）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。由于我國快遞行業(yè)人員素質(zhì)不高，信息化程度比較低，快遞貨件經(jīng)常出現(xiàn)延誤、破損和丟失等情況。這些情況的出現(xiàn)，除上述客觀原因外，也存在人為偷竊和野蠻裝卸等因素。

（4）國內(nèi)快遞公司國際競爭力堪憂。目前，我國80%以上國際快遞業(yè)務(wù)由國外的UPS、FEDEX和DHL公司所占有。而國內(nèi)除EMS等大型快遞公司外，基本上都是將國際快遞業(yè)務(wù)外包給這幾家國際巨頭，這樣極大的擠壓了國內(nèi)快遞公司的利潤。

(五)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展策略探析

隨著中國物流行業(yè)的開放和外資快遞巨頭的進(jìn)入,肯定會(huì)加劇快遞業(yè)的競爭, 促使我國快遞業(yè)在競爭中發(fā)展,把快遞行業(yè)做大做強(qiáng)。我國的快遞業(yè)要發(fā)展,不能關(guān)起門來發(fā)展,而應(yīng)當(dāng)實(shí)行開放政策,融入世界經(jīng)濟(jì)一體化，在參與世界競爭中發(fā)展。

1.國家應(yīng)該從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度考慮,實(shí)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,由管理限制型政策, 通過逐步調(diào)整和引導(dǎo),逐步過渡為服務(wù)支持型政策。實(shí)施這一條,首要的是創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,制定公平合理的法律法規(guī)。第一步就是在聽取各方意見的基礎(chǔ)上, 盡快出臺(tái)郵政法。對(duì)郵政宜區(qū)別對(duì)待,可以給其郵件、包裹類業(yè)務(wù)一定補(bǔ)貼,不宜給予其過度傾斜,更不宜在某些方面壟斷專營,以保證公平和充分的市場競爭。外資能進(jìn)入的領(lǐng)域,內(nèi)資都要能進(jìn)入,對(duì)郵政部門在快遞業(yè)務(wù)應(yīng)該一視同仁,甚至在保障資源充分利用的基礎(chǔ)上,將EMS 拆分出來,使內(nèi)外資、國有民營充分競爭。2.在競爭中學(xué)習(xí)外企先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上消化吸收和創(chuàng)新。隨著快遞業(yè)的發(fā)展,外資的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)管理人員要調(diào)整心態(tài),既不要懼怕和驚慌失措, 也不要盲目樂觀,要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí),取競爭對(duì)手之長,參與競爭、勇于競爭、善于競爭,通過競爭來提高國內(nèi)企業(yè)的整體管理水平培養(yǎng)其核心競爭力。

3.重在創(chuàng)新。創(chuàng)新是增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ),企業(yè)生存和壯大的保證。而創(chuàng)新的關(guān)鍵有三點(diǎn): 思想創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。(1)思想觀念創(chuàng)新。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著一個(gè)嶄新的競爭環(huán)境,因而不能墨守陳規(guī),要摒棄舊觀念,盡快地接受新事物,使企業(yè)在管理和技術(shù)方面盡快適應(yīng)新變化。(2)制度創(chuàng)新。要徹底革新計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏效率的管理制度,引進(jìn)現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)。從資本結(jié)構(gòu),公司的組織結(jié)構(gòu),用人機(jī)制,管理制度,營銷手段, 利益分配乃至企業(yè)文化方面,凡是有利于提高企業(yè)競爭力,都要積極學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新, 其目的是引進(jìn)人本化的管理和現(xiàn)代化公司治理模式,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。(3)技術(shù)創(chuàng)新。物流的新型技術(shù)發(fā)展的非常迅速,條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、自動(dòng)化分揀技術(shù),控制中心信息系統(tǒng)等新興信息技術(shù)的運(yùn)用和普及是提高企業(yè)核心另一重要力量。

4.培養(yǎng)人才,實(shí)現(xiàn)人才的市場價(jià)值。要通過招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)的方式,管理人才甄選和培訓(xùn),甚至借用外腦,形成思想庫、智囊團(tuán), 以不斷咨詢企業(yè)經(jīng)營管理中提出的問題,增強(qiáng)決策的科學(xué)性。更重要的是國資和民營企業(yè)要改進(jìn)舊有的人力資源策略,實(shí)現(xiàn)人才的合理流動(dòng),有針對(duì)性的提出人才吸引、培養(yǎng)和使用和激勵(lì)的立體性人力資源策略。這一點(diǎn)聯(lián)邦快遞和宅急送的經(jīng)驗(yàn)可以為我們借鑒。聯(lián)邦是高薪酬高福利外關(guān)注用好人,把企業(yè)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展結(jié)合,同時(shí)非常關(guān)注員工培訓(xùn);而宅急送對(duì)稀缺人才采取高薪高福利和股份激勵(lì),同樣,宅急送也非常關(guān)注員工培訓(xùn)。

5.競爭之外還有合作,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)各種資本背景的企業(yè)正常兼并。其實(shí),只要符合市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則,符合行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,符合我國相關(guān)法律,并購不但不應(yīng)當(dāng)收到限制甚或反對(duì),反而應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和支持。并購和合作對(duì)競爭雙方都是有力的,能夠整合行業(yè)資源,提高資源利用率,并且能保證行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。中國快遞行業(yè),這個(gè)朝氣蓬勃、迅猛發(fā)展的行業(yè),將在激烈的競爭和意味深長的戰(zhàn)略合作,甚至迫不及待的并購重組中,迅速的發(fā)展壯大,成為我國市場經(jīng)濟(jì)的又一支柱產(chǎn)業(yè)。

通過對(duì)快遞行業(yè)五種力量的分析，投資主體應(yīng)該能夠?qū)υ撔袠I(yè)的吸引力做出判斷，看是否有機(jī)會(huì)獲得足夠的甚至超常的投資回報(bào)。一般來說，競爭力量越強(qiáng)，行業(yè)中的投資者能夠獲得的回報(bào)就會(huì)越低。相反，有吸引力的行業(yè)通常具有高的進(jìn)入障礙，供應(yīng)商和買方討價(jià)還價(jià)能力較高，替代品的競爭很弱，競爭對(duì)手之間的競爭程度很大。從文中對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的五力模型分析可知，快遞產(chǎn)業(yè)是一個(gè)十分有吸引力的行業(yè)，這也是快遞產(chǎn)業(yè)成為熱點(diǎn)原因所在。

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第三篇：快遞行業(yè)客戶分析

快遞行業(yè)客戶分析

一、客戶關(guān)系的等級(jí)劃分

快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)種別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個(gè)方法。

不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，熟悉不同的客戶關(guān)系有助于把握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)。

短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。同盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長的縱向鏈條上關(guān)心治理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關(guān)系就是同盟型關(guān)系。快遞企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長期目標(biāo)型、滲透滲出型、同盟型。

為了能夠介入對(duì)方的業(yè)務(wù)流動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)流動(dòng)。滲透滲出型的客戶關(guān)系是比長期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大進(jìn)步了。長期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進(jìn)步供給鏈的競爭力。

當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)椋爝f企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對(duì)性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。

二、客戶綜合知識(shí)模型的構(gòu)建

客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)

上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型?？蛻糁R(shí)是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識(shí)模型包括：

客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等。

客戶溝通渠道模型——具體負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧?duì)物流服務(wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求。

客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動(dòng)參與程度等。

客戶生命周期模型——客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測客戶生命周期的發(fā)展基本模式。

客戶綜合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，并做出決策。

三、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動(dòng)要素的客戶資源整合任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個(gè)要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時(shí)間要求，因此，時(shí)間也是物流流動(dòng)要素的重要組成要素之一。

（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對(duì)不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運(yùn)能，從而為客戶降低成本，提高效益。

（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對(duì)固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn)。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng)，一般不具備“來程”的逆向流動(dòng)（或者來程的物流量較去程小得多）。結(jié)果導(dǎo)致針對(duì)一個(gè)**客戶的物流運(yùn)作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動(dòng)具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶?！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對(duì)于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對(duì)物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯。

（3）基于時(shí)間要素的整合：不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合基于時(shí)間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的錯(cuò)開客戶物流運(yùn)作的時(shí)間，從而降低客戶物流運(yùn)作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價(jià)值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大，往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下，對(duì)此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。

（2）“大客戶+小客戶”的整合大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作，實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個(gè)客戶的運(yùn)作。快遞企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時(shí)兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運(yùn)作效率指標(biāo)更高。

四、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競爭能力的客戶資源整合持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷晉升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。

基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)役持續(xù)發(fā)展的過程，需要進(jìn)行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對(duì)客戶資源進(jìn)行整合恰正是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量晉升的重要手段。

第四篇：快遞行業(yè)存在問題分析

“當(dāng)初選擇快遞就是為了一個(gè)快字，現(xiàn)在這速度成了慢遞?！薄疤詫氋u家一再強(qiáng)調(diào)要先驗(yàn)貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態(tài)度強(qiáng)硬?！彪S著網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，越來越多的消費(fèi)者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達(dá)、中通各種快遞行業(yè)如雨后春筍應(yīng)時(shí)而生。但由于快遞行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量參差不齊，隨之而來的消費(fèi)投訴也日益增多，消費(fèi)者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發(fā)眾多的媒體及網(wǎng)友評(píng)論，亟需出臺(tái)行業(yè)規(guī)范，以法律強(qiáng)化部門監(jiān)管。

一、目前快遞行業(yè)存在問題

快遞行業(yè)是近幾年發(fā)展較快的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。由于快遞行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，快遞市場經(jīng)營秩序較混亂，致使侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件已在一些地區(qū)成為投訴熱點(diǎn)，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

一是先簽字后驗(yàn)貨，貨物損毀責(zé)任難追究。網(wǎng)絡(luò)購物目前占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強(qiáng)調(diào)要求先驗(yàn)貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持不簽字不提供貨物，讓眾多消費(fèi)者為難又犯疑。不讓現(xiàn)場拆封驗(yàn)貨,一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責(zé)任。

二是快遞服務(wù)不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號(hào)碼、位臵偏遠(yuǎn)等理由拒絕送貨上門，要求消費(fèi)者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費(fèi)用才肯提供上門服務(wù)，讓很多消費(fèi)者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時(shí)間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關(guān)之證明文件,超過規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。

二、加強(qiáng)部門監(jiān)管主要建議

(一)推進(jìn)快遞行業(yè)長效監(jiān)管機(jī)制建設(shè)

建立和完善快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)章和法律。針對(duì)暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關(guān)法律部門共同制定關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體措施。在推動(dòng)行業(yè)加強(qiáng)自律制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，制定和完善快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范，監(jiān)管并指導(dǎo)企業(yè)予以實(shí)施。

(二)強(qiáng)化快遞行業(yè)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管

工商、郵政等職能部門依據(jù)法定職責(zé)，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化基層行政執(zhí)法，對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)狀況開展現(xiàn)場檢查。主要檢查快遞經(jīng)營者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發(fā)揮各地12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心等機(jī)構(gòu)的作用，積極開展受理申訴舉報(bào)工作，狠抓侵權(quán)案件的查處，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

(三)開展快遞行業(yè)調(diào)查測評(píng)活動(dòng)

針對(duì)快遞中出現(xiàn)的各類問題，積極組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定行業(yè)規(guī)范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業(yè)間征求社會(huì)意見，發(fā)動(dòng)星級(jí)滿意度評(píng)價(jià)。各監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合，重點(diǎn)調(diào)查測評(píng)快遞行業(yè)服務(wù)問題，摸清快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，研究快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作的辦法和措施，進(jìn)一加強(qiáng)快遞行業(yè)的監(jiān)管工作。同時(shí)，加強(qiáng)快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)宣傳教育工作，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：快遞行業(yè)趨勢分析

快遞行業(yè)盈利趨勢

自我國加入世貿(mào)以來，現(xiàn)代物流配送、國際快遞等成為外商拓寬在華投資領(lǐng)域的手段和新的投資熱點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)國外物流快遞公司的沖擊，挖掘行業(yè)盈利點(diǎn)，成為中國物流快遞業(yè)共同關(guān)注的話題。通過研究近幾年國際及國內(nèi)物流快遞行業(yè)分析報(bào)告，專家論著及結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢資源集中在服務(wù)和管理上，加強(qiáng)信息系統(tǒng)，電子商務(wù)等投入，細(xì)分各產(chǎn)品的邊際利潤，有取舍的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化經(jīng)營。

行業(yè)背景分析

1、世界物流快遞業(yè)狀況

20世紀(jì)50年代以來，隨著世界各國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來的日益頻繁，跨國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)增加，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，國際貨運(yùn)代理行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，國際貨運(yùn)代理人隊(duì)伍不斷壯大，并已成為促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展，繁榮運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)，滿足貨物運(yùn)輸關(guān)系人服務(wù)需求的一支重要力量。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，世界各國已有國際貨運(yùn)代理公司40000多個(gè)，從業(yè)人員達(dá)800-1000萬人之眾。在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的西歐主要國家，平均每個(gè)國家都有300-500家的國際貨運(yùn)代理公司。

但是，世界各國國際貨運(yùn)代理的發(fā)展并不平衡?？偟膩碇v，發(fā)達(dá)國家的幾個(gè)國際貨運(yùn)代理公司發(fā)展水平較高，控制了世界國際貨運(yùn)代理服務(wù)市場，如德國DHL敦豪國際、美國FedEX聯(lián)邦快遞公司、美國UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT等，他們的制度比較完備，公司規(guī)模大，網(wǎng)絡(luò)健全，人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)；而發(fā)展中國家的國際貨運(yùn)代理發(fā)展比較緩慢，制度不夠完備，國際貨運(yùn)代理公司多數(shù)規(guī)模較小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，人員缺乏培訓(xùn)，以本國業(yè)務(wù)為主，市場競爭能力較差。

2、中國物流快遞業(yè)狀況

我國國際貨運(yùn)代理行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是由于國家重視，政策鼓勵(lì)，發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運(yùn)代理企業(yè)3775家（包括分公司），從業(yè)人員近30萬人。其中，國有國際貨運(yùn)代理企業(yè)占了近70%，外商投資國際貨運(yùn)代理企業(yè)占了近30% 但由于我國國際貨運(yùn)代理行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)國際貨運(yùn)代理企業(yè)成立不足十年，服務(wù)功能較少，不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務(wù)。從資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模角度來看，大型、集團(tuán)型國際貨運(yùn)代理企業(yè)數(shù)量較少，中小國際貨運(yùn)代理企業(yè)占70%以上，多數(shù)國際貨運(yùn)代理企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。

3、中國快遞物流市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

截至目前，我國加入世貿(mào)組織對(duì)物流業(yè)的積極效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)出來。首先，我國物流業(yè)的發(fā)展得到了各級(jí)政府重視，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。目前，全國已有20多個(gè)省市和30多個(gè)地區(qū)中心城市做出了物流發(fā)展規(guī)劃，全國性的物流發(fā)展規(guī)劃已在制定當(dāng)中。國家首次把物流項(xiàng)目列入國債項(xiàng)目，財(cái)政部已開始著手研究支持物流業(yè)發(fā)展的財(cái)稅政策；另外，跨國采購與供應(yīng)集團(tuán)、國際物流企業(yè)正在加速進(jìn)入我國物流市場。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國，在我國的采購金額已達(dá)到200多億美元；據(jù)專家預(yù)測，到2010年，中國物流市場將達(dá)到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30％以上；而根據(jù)中國加入世貿(mào)的承諾，中國物流業(yè)將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

與機(jī)遇相生而來的是競爭，中國這個(gè)能締造神話的快遞市場，迅速云集業(yè)內(nèi)無數(shù)高手，國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進(jìn)入中國市場，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。DHL不僅穩(wěn)拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內(nèi)快件市場，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最先向中國EMS發(fā)起進(jìn)攻；FedEX 及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后，立即增發(fā)航班搶攤中國航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經(jīng)營，主力攻占汽車零部件快遞市場。面對(duì)國際物流快遞巨頭的挑戰(zhàn)，中國EMS和數(shù)千家的中小國際貨運(yùn)代理企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)呢？

正如中國物流與采購聯(lián)合會(huì)理事研究員蔣堅(jiān)博士所介紹的“要想成為行業(yè)排名領(lǐng)先的企業(yè)，就必須成為行業(yè)中最有價(jià)值的企業(yè)”，作為中國快遞市場的領(lǐng)跑著，DHL－中外運(yùn)敦豪國際航空快遞公司市場份額在37％以上，每年的銷售額增長率高達(dá)35％，DHL可達(dá)全球120,000個(gè)目的地，擁有160,000 多名員工，近75,000部作業(yè)車輛，420架飛機(jī)，36

個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心, 254個(gè)口岸作業(yè)中心, 5,000個(gè)辦公地點(diǎn)，年運(yùn)貨量逾10億票，超過400萬個(gè)客戶，覆蓋全球220余個(gè)國家和地區(qū)。是什么秘密使得DHL能保持如此好的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展勢頭？他的價(jià)值究竟在哪里？讓我們?cè)谝魂圐堒S虎嘯后仔細(xì)思考一下。

快遞產(chǎn)品類型及特點(diǎn)

物流快遞產(chǎn)品按其承運(yùn)貨物的內(nèi)容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進(jìn)出國境時(shí)不需報(bào)關(guān)，無商業(yè)價(jià)值的資料等貨物，重量在500克以內(nèi)；包裹則是需報(bào)關(guān)，且商業(yè)價(jià)值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內(nèi)；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內(nèi)的大型貨物。根據(jù)公司規(guī)模不同，各類產(chǎn)品有著不同的邊際貢獻(xiàn)率，總體而言，文件的邊際貢獻(xiàn)率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服務(wù)，多元化經(jīng)營也是快遞公司的重要戰(zhàn)略，但多元不是隨意的，而是“集中產(chǎn)業(yè)，有限多元，與快遞物流相關(guān)的多元”，通過整合或并購，進(jìn)軍多種物流業(yè)務(wù)，提高利潤---縱觀世界物流10強(qiáng)企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項(xiàng)服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場，從而達(dá)到增加利潤、贏得客戶的目的。如UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時(shí)也是世界上一家主要的專業(yè)運(yùn)輸和物流服務(wù)提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。該公司通過各子公司的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一體化的業(yè)務(wù)解決方案。其子公司包括FedEX Express（經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)）、FedEX Ground（經(jīng)營包裝與地面送貨服務(wù)）、FedEX Custom Critical（經(jīng)營高速運(yùn)輸投遞服務(wù)）、FedEX Global（經(jīng)營綜合性的物流、技術(shù)和運(yùn)輸服務(wù)）以及Viking Freight（美國西部的小型運(yùn)輸公司）。DHL公司業(yè)務(wù)涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域，電子商務(wù)、金融、代理、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等。DHL目前在中國已設(shè)立3個(gè)具有國際水準(zhǔn)的物流中心，負(fù)責(zé)與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲(chǔ)，快速報(bào)關(guān)，提供擔(dān)保等服務(wù)。物流中心不但為快件業(yè)務(wù)提供了前后端支持，而且將公司整體實(shí)力推上了新臺(tái)階。

快遞公司的盈利趨勢和關(guān)鍵成功要素

瑞士達(dá)沃斯論壇提出，21世紀(jì)具有國際競爭力的企業(yè)應(yīng)具備3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)內(nèi)部組織外部化、全球知名品牌和協(xié)同電子商務(wù)。國際快遞巨頭們紛紛加強(qiáng)這三方面的建設(shè)，挖掘行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵成功要素，使其處于有利的競爭地位。DHL可謂具有國際競爭力的快遞巨頭，無論在中國市場還是國際市場，其業(yè)務(wù)運(yùn)作和產(chǎn)品創(chuàng)新都引領(lǐng)著快遞市場的發(fā)展，并昭示出快遞公司的盈利趨勢和關(guān)鍵成功要素。

1、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大品牌知名度

快遞行業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運(yùn)等領(lǐng)銜的我國速遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個(gè)體快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄，在很大程度上還充當(dāng)著“跑龍?zhí)住钡慕巧?。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于認(rèn)識(shí)上的差距。國際快遞公司在中國開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū)，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點(diǎn)已開始從沿海深向內(nèi)地，從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展，這對(duì)其品牌和服務(wù)營銷至關(guān)重要。作為最早進(jìn)入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設(shè)有56家分公司，覆蓋全國318個(gè)城市，成為國內(nèi)擁有速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的最大的國際快遞公司，這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競爭對(duì)手難以快速逾越的屏障。同時(shí)DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心，進(jìn)一步提升中國快遞服務(wù)質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對(duì)中國的投資超過任何一個(gè)亞太區(qū)國家或地區(qū)。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且善于通過全球通訊技術(shù)將中國的速遞網(wǎng)絡(luò)納入其全球網(wǎng)絡(luò)管理范圍之內(nèi)。對(duì)國際速遞巨頭來說，中國國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是他們決勝中國市場的關(guān)鍵。

2、應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作能力

工欲善其事，必先利其器。將先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)應(yīng)用到快遞業(yè)務(wù)操作和服務(wù)中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素，如DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。DHL還通過EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接，使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。另外，在快件服務(wù)領(lǐng)域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù)，通過該系統(tǒng)，無論快件走到哪兒，貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤；客戶每天24小時(shí)均可以通過跟蹤查詢，取得對(duì)國際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進(jìn)的高科技速遞工具，收貨司機(jī)只要用它掃描

包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。

3、針對(duì)跨國公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提供供應(yīng)鏈解決方案

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的加劇，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，要想在今后的競爭中立于不敗，企業(yè)就必須為對(duì)顧客及市場的變化快速應(yīng)對(duì)，將優(yōu)勢資源集中于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)，將其他非核心的業(yè)務(wù)外包，以提高生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，減少庫存。而供應(yīng)鏈管理（SCM）讓買賣交易的每個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)效性上恰到好處，即達(dá)到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業(yè)，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學(xué)制品等，將制造總部設(shè)到了中國，如通用，微軟等世界500強(qiáng)企業(yè)，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。DHL針對(duì)這些企業(yè)特點(diǎn)，如運(yùn)輸時(shí)間要求精確，運(yùn)送的貨物價(jià)值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈解決方案，并成功管理供應(yīng)鏈的實(shí)施和運(yùn)作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時(shí)特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點(diǎn)或正午12點(diǎn)之前派送到亞洲主要城市；4月，針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù)，成為唯一一家提供此類增值服務(wù)的快遞公司；5月，總結(jié)多年國際快件的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在母公司德國郵政高層訪華后，揭開了進(jìn)軍中國業(yè)務(wù)禁區(qū)的序幕－國內(nèi)包裹快遞，這一舉措更深的用意則在于對(duì)跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務(wù)解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個(gè)帳號(hào)，一張帳單，一個(gè)客戶服務(wù)熱線就可解決全球性快遞服務(wù)的需求。

整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。

4、采用分公司的運(yùn)營管理模式

擁有30多年跨國公司管理經(jīng)驗(yàn)的國際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對(duì)在中國開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了有利條件。中外運(yùn)敦豪DHL采用分公司制的公司治理結(jié)構(gòu)，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，他設(shè)有市場，銷售，客戶服務(wù)，作業(yè)，財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，他們充分運(yùn)用國際管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高中國快遞服務(wù)的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準(zhǔn)確把握市場態(tài)勢，及時(shí)應(yīng)變。到2004年底，DHL已達(dá)到56家分公司，其資產(chǎn)回報(bào)率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

5、重視人員素質(zhì)的提升

21世紀(jì)競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)速遞人員素質(zhì)的重視程度上。國際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關(guān)重要。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得速遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

國際快遞巨頭在中國的成功，固然與他們中方的合作伙伴密不可分，但他們?cè)诮?jīng)營理念和獲取利潤的方式上非常值得中國快遞公司借鑒，不斷細(xì)分市場，將內(nèi)部資源集中到核心競爭力，即知識(shí)、信息及服務(wù)能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復(fù)雜的供應(yīng)鏈，這正是快遞公司的價(jià)值所在，在快遞市場達(dá)到充分競爭后，這將會(huì)成為未來持續(xù)增長和盈利的趨勢。