第一篇：門診護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧（推薦）

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門診護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧

作者：林玉冰

來源：《維吾爾醫(yī)藥》2013年第06期

摘要：為了提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，通過改變護(hù)理服務(wù)理念，提高自身人性化服務(wù)能力，有效調(diào)整護(hù)患溝通的良好心態(tài)，靈活合理安排就診秩序，達(dá)到護(hù)士與患者都滿意的服務(wù)效果，收到雙贏的護(hù)理局面。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理 溝通技巧 人性化服務(wù)

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時影響病人的情緒。為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對門診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念、主動服務(wù)意識融入到門診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近我們的服務(wù)對象。本人在門診護(hù)理工作多年，對如何促進(jìn)良好的護(hù)患溝通具有一定的體會，現(xiàn)總結(jié)如下：1 改變護(hù)理服務(wù)理念

1.1 確立以人為本的服務(wù)理念 以人為本的服務(wù)理念是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實(shí)施人性化服務(wù)的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠關(guān)愛”貫穿于工作的全過程。

1.2 增強(qiáng)主動服務(wù)意識 主動服務(wù)是對護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到病人滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動服務(wù)。

1.3 將營銷理念融入到護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營銷意識，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、?？铺厣＜姨亻L等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫(yī)過程中的個性化需求。

2、護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.1 語言在護(hù)患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言，文字或符號進(jìn)行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護(hù)理手段。是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調(diào)與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業(yè)術(shù)語，壓抑患者情緒[1]，注意語調(diào)速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬別的服務(wù)對象表達(dá)自己的意圖，與患者交流時要根據(jù)患者的年齡，文

化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼[2]，簡明通俗，條理清楚，態(tài)度誠懇，護(hù)理周到，用關(guān)切的語言，解除患者心里負(fù)擔(dān)，讓患者感到心情暢快，促進(jìn)早日康復(fù)。

2.2 門診護(hù)士儀表在護(hù)患溝通中的作用：門診護(hù)士應(yīng)注意儀表禮節(jié)，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當(dāng)適度，給病人及家屬以端莊，穩(wěn)重，平靜之感。護(hù)患雙方還沒有進(jìn)行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環(huán)境中樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 非語言在護(hù)患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護(hù)患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等；（2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；（4）類語言，呻吟、嘆息及叫喊等在護(hù)患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富的有價值的信息。所有門診護(hù)理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運(yùn)動，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。3 注重調(diào)整與保持護(hù)患溝通中的良好心態(tài)。

門診護(hù)士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負(fù)擔(dān)。

3.1 門診護(hù)士學(xué)會表達(dá)同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時認(rèn)真傾聽，留意對方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護(hù)士在交談過程中，要適時的表達(dá)自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產(chǎn)生共鳴：護(hù)士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)病人，以表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵病人尋找解決問題的辦法。

3.2 門診護(hù)士學(xué)會應(yīng)用情商

3.2.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒門診護(hù)患關(guān)系有建立時間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)，控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調(diào)整心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護(hù)理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言與病人進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)病人思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，護(hù)士如能以人為本的服務(wù)理念，掌握營銷內(nèi)涵，通過良好的服務(wù)心態(tài)，合理安排就診秩序，有機(jī)地運(yùn)用溝通技巧，把主動服務(wù)與人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的環(huán)節(jié)中，使我們的服務(wù)與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護(hù)理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郭江華.淺談兒科護(hù)患溝通技巧與體會[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（21）：2856.[2] 湯紅女，淺談護(hù)患溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（24）：385.[3] 虞新娟，護(hù)患溝通技巧在老年患者健康教育實(shí)施中的應(yīng)用體會[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012，33

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（14）：285

第二篇：護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會

護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會

徐靜

駐馬店市第六人民醫(yī)院河南駐馬店463715

[摘要]目的：研究并探討通過護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對于減少患者糾紛的作用。和實(shí)施這種措施的體會。方法：選擇某個醫(yī)院的門診部，并對的管理人員和工作人員，以及該醫(yī)院的患者作相應(yīng)的了解和研究。從而得到通過護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對于減少患者糾紛的作用和體會。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；護(hù)患溝通；臨床護(hù)理 隨著經(jīng)濟(jì)，科技的發(fā)展，導(dǎo)致人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。因此，加強(qiáng)對護(hù)理人員的管理和要求護(hù)理人員不斷和患者進(jìn)行溝通已成為目前醫(yī)院整改措施的當(dāng)務(wù)之急。本文主要研究的相關(guān)問題，并將這些問題想到一些措施和體會，現(xiàn)將研究結(jié)果和體會報(bào)告如下。

1導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因

1.1護(hù)理人員導(dǎo)致的糾紛

1.1.1護(hù)理人員的能力以及知識水平低在，護(hù)理人員每天面對社會上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復(fù)雜。而護(hù)理人員的能力以及知識水平卻比較低，由此也會導(dǎo)致護(hù)理人員的工作不到位。這樣也會產(chǎn)生糾紛。

1.1.2護(hù)理人員的操作不規(guī)范比如說，1當(dāng)?shù)淖o(hù)理人員沒有責(zé)任感，那么他就不會按照規(guī)章制度來嚴(yán)格遵守。2的護(hù)理人員在對病人觀察時不仔細(xì)。3的護(hù)理人員在對患者的基礎(chǔ)護(hù)理不到位。4的護(hù)理人員在對患者即將要使用的器具沒有進(jìn)行徹底消毒。等等這些均會導(dǎo)致患者的糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員缺乏溝通 比如說，護(hù)理人員對患者的伙食，床位，費(fèi)用作出了一些更改，卻沒有及時與患者溝通，也會產(chǎn)生糾紛。

1.2醫(yī)院的設(shè)置以及管理導(dǎo)致的糾紛

1.2.1 醫(yī)院的設(shè)置導(dǎo)致的糾紛比如說，的分工越來越專業(yè)化，也越來越細(xì)致化，由此導(dǎo)致各個科室的聯(lián)系都是相當(dāng)?shù)拿芗模?lián)系也是比較廣泛的。而如果某個部門臨時發(fā)生了變化，這些均會導(dǎo)致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時間的拖延，由此導(dǎo)致患者的糾紛。

1.2.2 醫(yī)院的管理問題導(dǎo)致的糾紛比如說，1部門之間相互扯皮推諉。以及工作時不能夠協(xié)調(diào)。2患者待的地方環(huán)境比較的差。3安全問題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。4患者的伙食比較的差，而且還不衛(wèi)生。等等。這些問題都會造成患者的不滿意。由此也會帶來一些糾紛。

2減少護(hù)患糾紛的方法 [1]

2.1首先從本質(zhì)上解決問題1提高護(hù)理人員的能力以及知識水平醫(yī)院高層應(yīng)該對護(hù)理人員理論性知識上的學(xué)習(xí)。對護(hù)理人員進(jìn)行知識培訓(xùn)，以及讓他們可以進(jìn)修，或者說讓他們進(jìn)行臨床服務(wù)。2 對操作不規(guī)范的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，不斷減少可以避免的錯誤。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.2可以提高護(hù)理人員的形象 護(hù)理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護(hù)理人員在接待患者時，要不斷保持微笑，因?yàn)槲⑿梢跃徑鈮阂值臍夥找约皽p少患者對于疾病的恐懼心理。對待患者的態(tài)度要比較的親切，要有愛心以及同情心。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.3護(hù)理人員在交流時要抓住時機(jī)當(dāng)病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護(hù)理人員要能夠做出及時的正確的指導(dǎo)，必要時，還要請心理醫(yī)生來對他們進(jìn)行咨詢。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時，護(hù)理人員要能夠及時幫助患者調(diào)整心態(tài)。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.4護(hù)理人員在對患者進(jìn)行交流時要有針對性護(hù)理人員對患者的講話內(nèi)容要根據(jù)患者的年齡，性別以及患者在就醫(yī)之前的職業(yè)來選擇。另外談話時要不斷扣住患者的病情來進(jìn)行，不過在談話時，一定要積極引導(dǎo)，語氣要樂觀。而且要適可而止。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用

2.5護(hù)理人員對待患者即要有愛心也要鼓勵患者 當(dāng)患者沒有家屬時，這是護(hù)理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時刻的關(guān)懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時，護(hù)理人員要能夠及時幫助患者調(diào)整心態(tài)。當(dāng)病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護(hù)理人員要能夠做出及時的正確的指導(dǎo)，必要時，還要請心理醫(yī)生來對他們進(jìn)行咨詢。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.6護(hù)理人員要能夠充當(dāng)傾聽的角色 當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。討論

隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，導(dǎo)致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。不過只要護(hù)理人員牢固樹立“以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)患糾紛一定會減少。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳春麗.全程式護(hù)理規(guī)范化服務(wù)的開展[J].天津護(hù)理.2010(6): 352-353.[2] 董緒萍.減少護(hù)患糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].全科護(hù)理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少護(hù)患糾紛[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志.2009(2): 235.[3][2]

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第三篇：醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

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醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點(diǎn),往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運(yùn)用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無法順利進(jìn)行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡明和友善的。

二、醫(yī)護(hù)溝通

（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合

醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機(jī)，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內(nèi)外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時，也應(yīng)注意談話的場所。

4、內(nèi)容上要正確取舍

醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護(hù)患溝通

（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因

1、來自護(hù)士的障礙

(1)溝通意識不強(qiáng)。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難。(2)過分關(guān)注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時比患者本人更為強(qiáng)烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

（二）、護(hù)患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時，即使一項(xiàng)簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時，護(hù) 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。

3、塑造積極開朗的護(hù)士形象

護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，·關(guān)愛有加。同時，護(hù)士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應(yīng)避免單純、生硬的語 言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風(fēng)險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需 要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。

四、總結(jié)

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識到以下幾點(diǎn)：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。/ 7

第四篇：護(hù)患溝通技巧心得

護(hù)患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過程中的一個重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準(zhǔn)確的識別問題以助于計(jì)劃、實(shí)施和評價護(hù)理。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時、準(zhǔn)確地實(shí)施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時也增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是； ①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括；

①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢姡娌勘砬樵诜钦Z言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向 你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態(tài)、位置

工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時，護(hù)士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊瑑?yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同。或習(xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通。

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵?，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護(hù)士通過與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)達(dá)到以下目的：

1、建立一個互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個主題的。

2、交談時應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。即應(yīng)根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同交談內(nèi)容和運(yùn)用不同溝通方式。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：

（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段

在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預(yù)定的設(shè)想，或?qū)徽劦慕Y(jié)果抱有固定的期望。應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有： ①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等；

②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。

其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護(hù)隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅(jiān)持較長時間的交談,是否有當(dāng)時就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個良好的首次印象，護(hù)上除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護(hù)土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時應(yīng)注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽病人訴說時不時地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。

③復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當(dāng)復(fù)述你所感興趣的內(nèi)容時，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。其次是協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受，使病人感到你是關(guān)心他的，可采用：

①分擔(dān)觀察所見：如護(hù)士觀察到病人在發(fā)抖，護(hù)士可說：“你在發(fā)抖吧”，以與病人分擔(dān)所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點(diǎn)，突出了病人的情況，也可表達(dá)護(hù)士對病人的關(guān)心和進(jìn)一步討論的興趣。②理解病人的感情：護(hù)士應(yīng)協(xié)助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續(xù)表達(dá)。如病人說：“我討厭醫(yī)院里的一切，我想回家”，護(hù)士應(yīng)回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護(hù)士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進(jìn)一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機(jī)會，同時也給護(hù)士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養(yǎng)以及自我調(diào)節(jié)的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認(rèn)識，可用以下技巧：

①澄

清：護(hù)士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護(hù)理實(shí)踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應(yīng)加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺：護(hù)士要會表達(dá)病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認(rèn)識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導(dǎo)他講出來。

③核

實(shí)：為了核實(shí)資料，護(hù)士可向病人提出一些問題，如“我認(rèn)為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前事先提醒時間快到。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜希徽労艹晒?，對制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內(nèi)容。如對準(zhǔn)備手術(shù)的病人，你可說：”在你手術(shù)前，我會與你詳談注意事項(xiàng)“；或介紹給病人一些學(xué)習(xí)材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護(hù)士是占主導(dǎo)地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護(hù)土應(yīng)注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題?；?qū)o關(guān)緊要的內(nèi)容作出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移討論重點(diǎn)。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發(fā)表個人的見解，如”你不該這樣想“?！蹦愕南敕ㄊ清e誤的“等，這會影響病人繼續(xù)表達(dá)自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“。”病情會越來越好，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負(fù)擔(dān)，感到自己不易被人理解。

5、不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護(hù)士不能根據(jù)具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協(xié)礙病人進(jìn)一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時，護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說?！蔽夷芾斫饽愕男那椤耙员硎窘邮芩膽嵟?，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當(dāng)病人哭泣時，在病人想哭時，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨(dú)自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應(yīng)少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。

4、與病情嚴(yán)重的病人

交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進(jìn)行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣撸荒芎敖?，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人并通報(bào)你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信 息。要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

6、氣管切開病人

術(shù)后不能講話，護(hù)士在術(shù)前進(jìn)行健康教育時就要了解患者的生活習(xí)慣，性格特點(diǎn)，做好心理適應(yīng)指導(dǎo)，講解手術(shù)后表達(dá)要求的方法，如用手語表達(dá)簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復(fù)期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術(shù)后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達(dá)的意思，全喉切除的患者，在康復(fù)期重視指導(dǎo)食道發(fā)音，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。護(hù)士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達(dá)的意思，想方設(shè)法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。

語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

護(hù)士稱呼病人的原則是；

①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。3．善用職業(yè)性口語 ①禮貌性語言。②保護(hù)性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化 科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。

3．體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到: ①準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；

②學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構(gòu)通行為；

⑥仔細(xì)體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；

（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：

（l）復(fù)

述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵猓彝庵簟皵[到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并經(jīng)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。

2、交談時應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。

交談的過程可分為5個階段：

（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段

應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有：

①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等； ②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。⑤其他應(yīng)作的準(zhǔn)備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。

⑤當(dāng)病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時可開始交談。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵病人說話： ①提出問題：提問時應(yīng)注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應(yīng) ③復(fù)述

協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受： ①分擔(dān)觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實(shí)：

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前提醒時間快到了。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內(nèi)容。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時

2、當(dāng)病人哭泣時

3、抑郁的病人

4、與病情嚴(yán)重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐應(yīng)用的。

第五篇：護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用.

護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用

[ 10-10-17 16:13:00 ]

編輯：studa20

作者：張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；門診導(dǎo)診；護(hù)理

由于門診患者來自四面八方，每個患者的性格特點(diǎn)、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和生活經(jīng)歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，每個人求醫(yī)問藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此，導(dǎo)診護(hù)士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，而且導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，尤其是要注意正確運(yùn)用溝通技巧［1］。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通的必要性

目前國內(nèi)門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)。有文獻(xiàn)報(bào)道［1］，我國護(hù)士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導(dǎo)不全面導(dǎo)致穿刺局部發(fā)生淤血、血腫等。另外，門診病人來到門診有“我要馬上看病、拿藥”的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會認(rèn)為應(yīng)得而未得到的服務(wù)，而我們的護(hù)士又沒有很好的同病人溝通，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，即影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會病人的真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當(dāng)說到痛苦時，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續(xù)說下去，病人說完后護(hù)士可用簡單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力

當(dāng)病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對各種檢查和治療不了解，這時侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當(dāng)病人對藥物劑量或療效發(fā)生疑問時，會表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，護(hù)士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。