第一篇：護(hù)患溝通的原則和技巧

護(hù)患溝通的原則和技巧

一、護(hù)患溝通的基本原則

1．讓病人主動表達(dá)

在整個會談中，護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價值感。

2．少用說理的方式

在整個交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。

3．采用開放式的交流

護(hù)理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實(shí)、廣泛的資料?；又?，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。

4．把握語言環(huán)境

語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點(diǎn)、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。

5．了解溝通對象

護(hù)患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

6．綜合運(yùn)用語言和非語言交流

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。應(yīng)以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構(gòu)成護(hù)理語言、非語言交流系統(tǒng)。

7．信任和尊重病人

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實(shí)的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士守時、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等給病人以一貫的感覺，加深其對護(hù)士的信任印象。

由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地區(qū)風(fēng)俗、社會環(huán)境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護(hù)士與他們溝通時應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人的人格。

二、護(hù)患溝通的技巧

（一）言語溝通技巧

1．啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露 臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。

如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使談也是僅限于護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引導(dǎo)病人說話。病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理，才能達(dá)到真正意義上的整體護(hù)理。

此外，對談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說話時，一方面要有意找出病人感興趣的話題，另一方面在談話中，對任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱情過度，則會產(chǎn)生相反的效果。

2．掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話

如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片?去痛片?吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很厲害嗎？”這樣病人談話就不會終止，護(hù)士可以從病人的回答中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受肺葉切除術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但她缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士也未能做心理護(hù)理，影響護(hù)患溝通的深入，使病人陷入痛苦的深淵。

3．溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息

病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，或用點(diǎn)頭的方式表示贊同，這樣表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

4．掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護(hù)理的期望

與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。在與病人交談過程中，應(yīng)集中注意力，全神貫注地傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音，即聽到病人的生理、認(rèn)識和情感的反應(yīng)。特別是老年病人由于生理的變化，往往敘述問題較慢，有時出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時甚至很難聽懂病人講話的內(nèi)容，此時傾聽?wèi)?yīng)有足夠的耐心，做到專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊思考邊整理分析，這樣溝通效果會更好。如有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，漫不經(jīng)心，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可，影響了護(hù)理人員在病人家屬心目中的美好形象，影響了護(hù)患溝通。

另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感。”由于病人對“敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交代清楚的事還反復(fù)問。這是因?yàn)閷Σ∪藖碚f，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護(hù)士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。

5．了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)

病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個病人說：“昨晚我睡的不太好?！边@時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“你昨晚睡的不太好？”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士說：“一個晚上睡的不好，沒有多大關(guān)系?！边@樣說就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容，護(hù)士也無法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價值的作用。如病人焦慮時，護(hù)士可以告訴病人：“您不想說，可以不說，我可以陪您一會兒”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中體驗(yàn)到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免，打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。6．不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激

傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時間過久，還會引起或加重病情。臨床上引起嚴(yán)重后果的傷害性語言有如下幾種：

惡劣的刺激性語言——包括對病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一腦出血病人因大便弄到了床上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。

消極的暗示性語言——護(hù)理人員有意無意的言語會給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問護(hù)士：“我這手術(shù)有危險嗎？”護(hù)士冷冰冰地說：“誰敢保證！反正有下不來手術(shù)臺的！”結(jié)果病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期，影響了病情的預(yù)后。

破壞性語言——護(hù)理人員由于自己的情緒欠佳，告訴病人一些破壞性治療效果的語言，這將嚴(yán)重危害病人的治療。

工作人員的不良談話——由于渴望知道自己的病情，病人會留意工作人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士們在病人面前竊竊私語，病人聽得片言只語后亂加猜疑，或根本沒聽清而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。

7．善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。美好的語言，不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā)揮語言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護(hù)理水平。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：

禮貌性語言——禮貌性語言可以使病人感到自己受到重視和尊重，給病人留下良好的印象，護(hù)患雙方容易建立一種融洽的關(guān)系，為護(hù)患溝通打下進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。所以，護(hù)士說話要講禮貌，學(xué)會使用文明禮貌用語，如：您好、謝謝、對不起、再見。與病人說話時，注意使用合適的稱謂，多使用商量的口吻與病人交談，少用命令性口吻。

安慰性語言——醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會講安慰性語言，對老人和感情脆弱的病人要多用安慰性語言。例如，對剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動對他說：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣。”在早晨見到剛起床的病人就說：“您昨晚睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹掚m簡短，但病人聽后感到親切愉快，這可能會使他這一天的心境一直很好。對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時候更懂事?！睂κ聵I(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒?！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：“既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的?！睂τ谳^長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的?！?鼓勵性語言——護(hù)理人員對病人的鼓勵，實(shí)際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動病人與疾病作斗爭的積極性是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會對不同的病人說不同的鼓勵性的話，尤其對孩子要多用鼓勵性語言。比如，對新入院的病人說：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對病程中期的病人則說：“治病總得有個過程，貴在堅(jiān)持！”對即將出院的可說：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！”。

勸說性語言——病人應(yīng)當(dāng)做到而一時不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說后而順從。例如，有位52歲的男性早期胃癌病人，因害怕手術(shù)，寧肯速死也不肯作手術(shù)。家人再三勸說無效，而護(hù)士的一席話卻使他愉快地接受了手術(shù)，結(jié)果預(yù)后頗佳。

積極的暗示性語言——積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比較好，就暗示說：“看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效?！睂μ暨x醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)?！苯o病人送藥時說：“其他病人說這種藥效果很好，您吃了會有效的?！?/p>

指令性語言——有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時指令病人“不許動”；病人必須空腹抽血或檢查時，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。

（二）非言語溝通技巧

1．用超語詞性提示溝通

超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助表達(dá)語意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。

2．用目光接觸溝通

目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗戶。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對方的回避視線、瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。與病人溝通時應(yīng)以期待的目光，注視病人的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無表情斜視病人，避免不注視病人橫眉掃視病人。

3．通過面部表情溝通

護(hù)士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過程和表達(dá)能力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！备ヂ逡恋抡f過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密?！币虼?，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情，根據(jù)面部表情可以觀察病人的身心狀況。有的護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，這句話頗有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐懼感，增加對護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離。相反，護(hù)士的表情冷漠，則可增加病人的緊張感，會使他們認(rèn)為這樣的護(hù)士難以接近，不愿透露生理和心理的問題，護(hù)士無法從病人那兒獲得更多的信息，阻礙彼此的溝通，影響有效的護(hù)理。4．運(yùn)用身段表達(dá)溝通

指以揚(yáng)眉毛、擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

5．適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通

人際距離是交往雙方之間的距離。有人將交往距離分為四種：親密區(qū)，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；個人區(qū)，約為0.5～1.2米；社交區(qū)，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.2～3.5米；公共區(qū)，即群眾集會場合，約為3.5～7米。護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，適當(dāng)打破這種社會習(xí)慣的約束，尤其是對孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，表示體貼和同情，主動縮短交往距離，使病人產(chǎn)生溫暖親切感，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。

6．運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通

接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。兒童通過觸摸，會更好地配合治療和護(hù)理。對成年病人，護(hù)士的某些做法如果得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝賀。對老年人，護(hù)士撫摸手或肩部，病人會感到不再孤獨(dú)。

（三）抓好機(jī)會溝通

在談到護(hù)士與病人的溝通時，首先是護(hù)士要更新觀念，每每談到收集資料，和病人交談，護(hù)士就理解成要有一定的時間，合適的地點(diǎn)，正式地和病人交談。病人能否接收呢?是否愿意和護(hù)士們溝通呢?臨床上常常見到病人和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥，在病人看來這種溝通是正常的，也是病人期待的。但病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，護(hù)士想和他們溝通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位腎臟病人，在住院當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護(hù)士和他接觸時，他總是不多講話。當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時，就抓住這個機(jī)會主動向他介紹腎臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義，由于得時得體，他認(rèn)真聽取了護(hù)士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護(hù)士反映，還能主動咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健問題。許多護(hù)士體會最深的就是溝通要隨時觀察病人，抓住機(jī)會交談。整體護(hù)理是對病人進(jìn)行全方位的護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機(jī)，隨時隨地地有目的地進(jìn)行。

護(hù)士每天都要和病人接觸，細(xì)心觀察每個病人的心理變化，選擇時機(jī)和病人交流。臨床中，經(jīng)常可以遇到許多兒女因工作忙沒能按探視時間來看望病人，當(dāng)同病室病友的子女坐在病人身旁時，有些病人因家屬沒來，就獨(dú)自一人落淚，查房中護(hù)士們發(fā)現(xiàn)了這一問題。因此，每當(dāng)探視時間護(hù)士們就主動坐在他(她)們的床邊，耐心地安慰他(她)們，同其他探視的子女一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時機(jī)，教會他(她)們?nèi)绾巫R別自身疾病，如何進(jìn)行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機(jī)。因此，護(hù)士應(yīng)會“察顏觀色”才能抓準(zhǔn)機(jī)會與病人溝通。

（四）善于與不同文化程度的病人溝通

在臨床護(hù)理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認(rèn)知程度差距非常大。

文化程度較高的病人，經(jīng)常閱讀與自身所患疾病相關(guān)的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，對每次更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答，可適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語回答問題。

然而，對文化程度較低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解、不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后情況的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識，在溝通過程中使用通俗易懂的語言，少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意引導(dǎo)病人提問，針對病人提問，進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。在回答病人提問時，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。從而，也可獲得了良好的溝通效果。

（五）注重與病人家屬溝通

在溝通環(huán)節(jié)中，還應(yīng)重視與病人家屬的溝通。護(hù)士應(yīng)該尊重病人的親屬，通過與他們進(jìn)行溝通，了解病人需要哪一類的心理支持，并鼓勵病人與自己所喜歡的人接觸。往往這些來自親人和好友的心理支持，對病人鼓起勇氣接受治療和護(hù)理會起到不可替代的作用。

在處理與家屬的關(guān)系時應(yīng)做到和氣、耐心、主動，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，力求減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，使之對護(hù)士產(chǎn)生信任感，從而得到家屬對護(hù)士工作的幫助和支持，共同為病人解除思想負(fù)擔(dān)，起到事半功倍的作用。

在與病人溝通發(fā)生障礙時，不能忽視病人家屬的作用，利用探視時間與病人家屬溝通不失為另一種良好的契機(jī)。

（六）護(hù)患溝通中應(yīng)注意避免的問題

1．改變話題

不適當(dāng)?shù)匾胄略掝}或轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，常令病人感到失望、不受重視。例如：病人正哭訴她對手術(shù)的恐懼，而護(hù)士卻問她：“你的肚子餓不餓呢？”

2．不適當(dāng)?shù)谋ＷC

護(hù)理人員以安撫、熱情、愉快的字眼安慰或給病人適當(dāng)?shù)谋ＷC，可以減少其對疾病的憂慮；但錯誤或不適當(dāng)?shù)慕忉尯捅ＷC容易干擾病人對焦慮的陳述。例如：“別擔(dān)心！一切事情都會進(jìn)行得很順利的。”、“過兩天你會覺得病情好得多了?！?、“一切護(hù)士們都會為你安排得很好，你怕什么呢？”護(hù)理人員為了消除病人的緊張、不安，不斷地給予保證為他解決問題，使他安心，短時間或許有效，但等病人確信無法替他解決問題時，就會產(chǎn)生不信任，影響以后的溝通。

3．過分干預(yù)病人的意見

對病人及其所關(guān)心的事物表示自己的意見及觀念，替病人做決定，不但阻礙了對病人及其所關(guān)心的問題探討，同時也意味著病人的無能即無法對自己的生活負(fù)責(zé)。

4．超過負(fù)荷地談話

說話過快、不斷地改變話題或一次給予的資料超過病人所能吸收的。5．過早地下結(jié)論

護(hù)理人員過早下結(jié)論或提供解決問題的方法，易阻斷病人繼續(xù)陳述的意念或左右其思緒。

總之，良好的護(hù)患溝通能夠充分地了解病人的病情，有效地避免護(hù)患矛盾，更好地做好心理護(hù)理，真正為病人提供全方位的整體護(hù)理。護(hù)士必須懂得護(hù)患溝通的必要性，擁有良好的素質(zhì)，正確掌握護(hù)患溝通的技巧，并靈活運(yùn)用，最終才能達(dá)到真正意義上的護(hù)患溝通，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

第二篇：醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

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醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點(diǎn),往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運(yùn)用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無法順利進(jìn)行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡明和友善的。

二、醫(yī)護(hù)溝通

（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合

醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機(jī)，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內(nèi)外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時，也應(yīng)注意談話的場所。

4、內(nèi)容上要正確取舍

醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護(hù)患溝通

（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因

1、來自護(hù)士的障礙

(1)溝通意識不強(qiáng)。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難。(2)過分關(guān)注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時比患者本人更為強(qiáng)烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

（二）、護(hù)患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時，即使一項(xiàng)簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時，護(hù) 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。

3、塑造積極開朗的護(hù)士形象

護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，·關(guān)愛有加。同時，護(hù)士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應(yīng)避免單純、生硬的語 言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風(fēng)險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需 要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。

四、總結(jié)

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識到以下幾點(diǎn)：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。/ 7

第三篇：護(hù)患溝通技巧心得

護(hù)患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過程中的一個重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準(zhǔn)確的識別問題以助于計劃、實(shí)施和評價護(hù)理。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時、準(zhǔn)確地實(shí)施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時也增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是； ①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括；

①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向 你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態(tài)、位置

工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時，護(hù)士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通。

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵?，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護(hù)士通過與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)達(dá)到以下目的：

1、建立一個互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個主題的。

2、交談時應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。即應(yīng)根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同交談內(nèi)容和運(yùn)用不同溝通方式。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：

（1）準(zhǔn)備與計劃階段

在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預(yù)定的設(shè)想，或?qū)徽劦慕Y(jié)果抱有固定的期望。應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有： ①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計劃等；

②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。

其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護(hù)隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅(jiān)持較長時間的交談,是否有當(dāng)時就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個良好的首次印象，護(hù)上除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護(hù)土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時應(yīng)注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽病人訴說時不時地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。

③復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當(dāng)復(fù)述你所感興趣的內(nèi)容時，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。其次是協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受，使病人感到你是關(guān)心他的，可采用：

①分擔(dān)觀察所見：如護(hù)士觀察到病人在發(fā)抖，護(hù)士可說：“你在發(fā)抖吧”，以與病人分擔(dān)所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點(diǎn)，突出了病人的情況，也可表達(dá)護(hù)士對病人的關(guān)心和進(jìn)一步討論的興趣。②理解病人的感情：護(hù)士應(yīng)協(xié)助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續(xù)表達(dá)。如病人說：“我討厭醫(yī)院里的一切，我想回家”，護(hù)士應(yīng)回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護(hù)士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進(jìn)一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機(jī)會，同時也給護(hù)士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養(yǎng)以及自我調(diào)節(jié)的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認(rèn)識，可用以下技巧：

①澄

清：護(hù)士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護(hù)理實(shí)踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應(yīng)加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺：護(hù)士要會表達(dá)病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認(rèn)識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導(dǎo)他講出來。

③核

實(shí)：為了核實(shí)資料，護(hù)士可向病人提出一些問題，如“我認(rèn)為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前事先提醒時間快到。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談很成功，對制定護(hù)理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內(nèi)容。如對準(zhǔn)備手術(shù)的病人，你可說：”在你手術(shù)前，我會與你詳談注意事項(xiàng)“；或介紹給病人一些學(xué)習(xí)材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護(hù)士是占主導(dǎo)地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護(hù)土應(yīng)注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題?；?qū)o關(guān)緊要的內(nèi)容作出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移討論重點(diǎn)。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發(fā)表個人的見解，如”你不該這樣想“。”你的想法是錯誤的“等，這會影響病人繼續(xù)表達(dá)自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“?！辈∏闀絹碓胶?，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負(fù)擔(dān)，感到自己不易被人理解。

5、不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護(hù)士不能根據(jù)具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協(xié)礙病人進(jìn)一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時，護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說?！蔽夷芾斫饽愕男那椤耙员硎窘邮芩膽嵟?，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當(dāng)病人哭泣時，在病人想哭時，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨(dú)自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應(yīng)少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。

4、與病情嚴(yán)重的病人

交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進(jìn)行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信 息。要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

6、氣管切開病人

術(shù)后不能講話，護(hù)士在術(shù)前進(jìn)行健康教育時就要了解患者的生活習(xí)慣，性格特點(diǎn)，做好心理適應(yīng)指導(dǎo)，講解手術(shù)后表達(dá)要求的方法，如用手語表達(dá)簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復(fù)期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術(shù)后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達(dá)的意思，全喉切除的患者，在康復(fù)期重視指導(dǎo)食道發(fā)音，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。護(hù)士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達(dá)的意思，想方設(shè)法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。

語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

護(hù)士稱呼病人的原則是；

①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。3．善用職業(yè)性口語 ①禮貌性語言。②保護(hù)性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化 科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。

3．體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同。或習(xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到: ①準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；

②學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構(gòu)通行為；

⑥仔細(xì)體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；

（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：

（l）復(fù)

述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...。·反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵?，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計劃，并經(jīng)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。

2、交談時應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。

交談的過程可分為5個階段：

（1）準(zhǔn)備與計劃階段

應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有：

①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計劃等； ②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。⑤其他應(yīng)作的準(zhǔn)備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。

⑤當(dāng)病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時可開始交談。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵病人說話： ①提出問題：提問時應(yīng)注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應(yīng) ③復(fù)述

協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受： ①分擔(dān)觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實(shí)：

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前提醒時間快到了。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護(hù)理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內(nèi)容。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時

2、當(dāng)病人哭泣時

3、抑郁的病人

4、與病情嚴(yán)重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐應(yīng)用的。

第四篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足。對仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)?！?/p>

2、對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對于病人子女較多、無人負(fù)責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因?？偟膩碚f，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品。”護(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進(jìn)針，進(jìn)到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會，及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅(jiān)持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說，然后要進(jìn)一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進(jìn)行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強(qiáng)去說明。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機(jī)會，注重溝通技巧。

第五篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對溝通時機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時解決實(shí)際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護(hù)理工作有意見時，護(hù)士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護(hù)士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓(xùn)斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發(fā)出的角色也會轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問。溝通過程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導(dǎo)致病人的不滿。在這一過程中，護(hù)患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個護(hù)患溝通過程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實(shí)上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛好、個性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。