第一篇：護(hù)患關(guān)系與溝通

護(hù)患關(guān)系與溝通

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

通過以上兩個故事，我們可以看出溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的重要性！所以營造良好的環(huán)境及氣氛很重要，護(hù)士應(yīng)建立一個有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。同時應(yīng)充分尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益，用溫和、誠懇的語言和百問不厭的回答，使他們找到家的感覺。急患者所急，想患者所想：住院期間的患者都要面對疾病的折磨，心理壓力較大，尤其病情嚴(yán)重時，言語、行動通常過于激動。護(hù)理人員應(yīng)理解、體諒并給予相應(yīng)的幫助，使其正確的面對疾病，配合主管醫(yī)師的治療，并以和諧、善解的言語去鼓勵他們，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。及時了解患者的需求：護(hù)士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。

提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育：護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，隨時隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護(hù)士應(yīng)及時與患者溝通，了解患者情感反應(yīng)，給予解釋、說明和安慰，幫助他們早日康復(fù)。尊重患者隱私權(quán)： 由于治療及護(hù)理的需要，患者需將某些個人隱私告訴醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人.

第二篇：護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

1.意義：護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系的核心內(nèi)容，建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系對幫助患者達(dá)

到促進(jìn)維持和回復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。護(hù)患溝通是護(hù)士和患者實(shí)現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。

護(hù)患關(guān)系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關(guān)系，是護(hù)士與患者未達(dá)到醫(yī)

療護(hù)理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動過程。

2.特征：職業(yè)關(guān)系（護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者進(jìn)行有效溝通所建立的人際關(guān)系。呼喚

關(guān)系具有強(qiáng)制性）；信任關(guān)系（護(hù)患之間建立相互尊重，設(shè)身處地和彼此信賴的關(guān)系。）群群關(guān)系（護(hù)士群體與患者群體的關(guān)系）治療關(guān)系（護(hù)士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過度卷入：A.過渡情感卷入：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產(chǎn)生相應(yīng)的情緒波動，影響護(hù)士的理性活動正常工作。B.極易導(dǎo)致有情愛情和功利性關(guān)系等非職業(yè)關(guān)系出現(xiàn)，不符合護(hù)理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費(fèi)護(hù)士相當(dāng)多的時間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護(hù)士超負(fù)荷工作任務(wù)相沖突，影響其總體效益。

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關(guān)系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護(hù)患間彼此認(rèn)識B.介紹護(hù)理單元C.搜集患者的初步健康資料護(hù)士在此階段與家屬交往過程所展現(xiàn)的儀表能夠態(tài)度個決定患者對護(hù)士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護(hù)理計劃至患者出院。

此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責(zé)任心基本技能，獲得患者信任的關(guān)鍵。

信任是呈動態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評價階段

患者出院或者護(hù)士休假或調(diào)離

回顧患者取得的進(jìn)步，搜集患者對醫(yī)院和護(hù)理質(zhì)量的反饋情況，并交代出院事項，向患者說明護(hù)士離職原因

護(hù)患關(guān)系的行為模式：

1.主動被動模式：護(hù)士具有地位和不容置疑的權(quán)威性，保護(hù)者。一般是昏迷休克，嚴(yán)重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導(dǎo)合作模式：護(hù)士人具有一定的主動地位和一定強(qiáng)度的權(quán)威性，指導(dǎo)者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復(fù)期的患者，手術(shù)及創(chuàng)傷恢復(fù)期患者等

3.共同參與模式：護(hù)士與患者在平等關(guān)系基礎(chǔ)上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護(hù)患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質(zhì)交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點(diǎn)：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示溝通者之間的關(guān)系。）溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語言溝通：口頭溝通和書面溝通?？陬^是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復(fù)雜完整的信息，不受時空限制。

非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%）

無聲的動姿：面部表情，點(diǎn)頭，姿勢轉(zhuǎn)換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運(yùn)用

無聲的靜姿：坐立時的姿勢和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調(diào)，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準(zhǔn)確捕捉信息；

建立和完善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療：良好的護(hù)患關(guān)系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調(diào)整或改變他人的觀念情緒等

護(hù)患關(guān)系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護(hù)士應(yīng)用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術(shù)語，護(hù)士表達(dá)內(nèi)容模糊，選擇了患者不熟悉的語言

態(tài)度：

知識：是影響護(hù)患關(guān)系最一般背景因素，具有護(hù)理學(xué)，醫(yī)學(xué)，心理學(xué)，社會學(xué)等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會文化背景：

護(hù)患關(guān)系的調(diào)控

促進(jìn)方法：創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關(guān)系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價值觀，維護(hù)人的尊嚴(yán)，重視每個人的人格

2.體貼：是愛的體現(xiàn)

3.真誠：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求

4.責(zé)任心：是個體對工作的態(tài)度，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學(xué)會傾聽

2.善用非語言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準(zhǔn)備：交談時有目的有主題的談話，護(hù)患關(guān)系中應(yīng)避免隨便漫無邊際的聊天式

交談

2.提問方式：

3.認(rèn)真傾聽

4.恰當(dāng)反應(yīng)

復(fù)述：重復(fù)患者部分或全部內(nèi)容，不同語言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語言行為

小節(jié)

記錄

把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當(dāng)稱呼

介紹護(hù)理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷”

正確處理護(hù)患沖突：

避免護(hù)患沖突是護(hù)士的責(zé)任，期望與現(xiàn)實(shí)的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴于獨(dú)立的沖突 偏見與價值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉(zhuǎn)移法；冷處理法

第三篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足。對仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)?！?/p>

2、對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對于病人子女較多、無人負(fù)責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因?？偟膩碚f，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品?！弊o(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進(jìn)針，進(jìn)到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會，及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說，然后要進(jìn)一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進(jìn)行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強(qiáng)去說明。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機(jī)會，注重溝通技巧。

第四篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對溝通時機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時解決實(shí)際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護(hù)理工作有意見時，護(hù)士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護(hù)士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓(xùn)斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

*******************************************************************************************************************************************************************************

一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發(fā)出的角色也會轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問。溝通過程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導(dǎo)致病人的不滿。在這一過程中，護(hù)患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個護(hù)患溝通過程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實(shí)上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛好、個性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。

第五篇：護(hù)患溝通制度

護(hù)患溝通制度

1.門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗。導(dǎo)醫(yī)人員要主動迎接患者，熱情給予幫助。根據(jù)患者病情和需要，簡要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務(wù)項目，并根據(jù)病情、病種將患者分診后指引到就診醫(yī)生處，同時向前來咨詢者做出恰當(dāng)?shù)慕忉?，并向他們宣傳預(yù)防保健知識，發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。需住院的患者做好解釋工作，幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。

2.患者來院就醫(yī)或咨詢，首次接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，將其正確引領(lǐng)到某科室或某人，直到對方滿意。

3.值班護(hù)士應(yīng)微笑起立迎接新入院患者，分管護(hù)士應(yīng)在 10分鐘內(nèi)至病床做入院宣教，主要介紹病區(qū)情況(科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、護(hù)士、病友等)和環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度等，并發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡；護(hù)士長在當(dāng)日至患者床前做自我介紹。

4.護(hù)理人員針對患者的病情和心理需求，進(jìn)行有效的交流溝通，做好心理護(hù)理及疾病診療過程中的健康教育工作。如介紹疾病有關(guān)注意事項：休息、用藥、飲食、睡眠等，聽取患者或家屬的意見和建議，回答其想要了解的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。

5.在實(shí)施診療護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)需要主動告知患者及家屬檢查、治療、護(hù)理的目的、方法、注意事項以取得他們的配合。

6.手術(shù)室護(hù)士需對手術(shù)患者做術(shù)前訪視，術(shù)前接患者、并向患者介紹環(huán)境、術(shù)中配合事宜，術(shù)后護(hù)送患者回病房。

7.護(hù)士長每日至少一次與危重患者或家屬進(jìn)行溝通。

8.每月由病區(qū)護(hù)士長或相關(guān)醫(yī)生召開一次患者和家屬工休座談會，集中進(jìn)行溝通。

9.患者出院前，專業(yè)護(hù)士應(yīng)作出院指導(dǎo)，交代出院帶藥的用法和注意事項，與疾病有關(guān)的康復(fù)、飲食、活動的知識，復(fù)查時間等內(nèi)容。向患者發(fā)放疾病指導(dǎo)卡，出院聯(lián)系卡。

10.各科室應(yīng)建立出院患者回訪登記本，按時對出院患者進(jìn)行回訪。

11.提高溝通技巧，根據(jù)患者和家屬的理解能力采用通俗易懂用語，溝通要有耐心。對患者及家屬態(tài)度好，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

12.對服務(wù)態(tài)度差，不按本制度執(zhí)行的有關(guān)人員將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行考核處罰。

13.建立有效護(hù)患溝通制度。

一個要求：要求護(hù)理人員多聽患者說幾句，多對患者說幾句。

兩個掌握：掌握患者的病情變化、檢查結(jié)果、治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況。

三個留意：留意患者及家屬溝通后的情緒變化；留意患者及家屬對疾病認(rèn)知及醫(yī)療的期望值；留意醫(yī)務(wù)人員精神狀態(tài)，學(xué)會自我控制。

四個避免：避免使用刺激性語言和詞匯；避免使用使對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓制對方情緒；避免強(qiáng)迫對方接受事實(shí)。

五個溝通方式：預(yù)防性溝通；交換性溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。