第一篇：關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

本科畢業(yè)論文（設計）

題目：關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

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專

業(yè)：

學

號：

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月 關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

摘 要：

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學領域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。

關鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護患溝通 臨床護理

（一）發(fā)生護患糾紛的原因

1服務態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務繁重，工作性質充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質參差不齊，對問題的反應、處理和認知不一樣。病人對診療和護理技術要求高，對護理治療結果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。

（二）針對護患關系的策略 1 學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應自覺、認真地學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護理人員應不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

3轉變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。4書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。6尊重病人的權利

尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權。(2)尊重病人的消費同意權。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔。(3)要尊重病人的隱私權。

7嚴謹語言行為，保持和諧關系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質服務在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權益。

第二部分：護患溝通

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所關注。所以認識和理解護患溝通的內涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。

（一）護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。

（二）護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質，加強職業(yè)道德和內涵氣質的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護士語言的溝通技巧

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉歸起著至關重要的作用。

（1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣?。所以應根?jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學術語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

（1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關注、親切的情感。

（3）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復。

（三）護患溝通的精髓

“五主動”即主動關心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。

（四）體會

護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他醫(yī)務人員及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內容，而且是一種服務的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

總之，護患溝通是護患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻：

【1】王素英淺談護理安全管理[J];廣西中醫(yī)學院學報;2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護理糾紛的原因分析及對策[J];昆明醫(yī)學院學報;2005年01期

第二篇：護患溝通

一、催款的溝通

應利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫(yī)生結合，由主管醫(yī)生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負責，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因?？偟膩碚f，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復出院。這是我們醫(yī)院的服務宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護士應先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴肅認真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。

第三篇：護患溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。 護患失敗的原因

1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結果。

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。 護患溝通的方法

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。

2．4 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經(jīng)驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協(xié)調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發(fā)展信息的復雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為病人服務，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔著這一角色。當護患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時，護士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發(fā)出的角色也會轉換，如病人向護士的提問。溝通過程中，護患雙方應注意這種轉換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護士應該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護理中，護士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認識和理解，進一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯(lián)系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進行下去。

總之，建立起信任的護患關系，這是做好心理護理的重要基礎。

二、護患心理溝通的特點

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移。在護患雙方感覺能力可及的范圍內，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關心，反而會導致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內容體現(xiàn)平等的護患關系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內容的同時，還指示了溝通者之間的關系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內容與關系的統(tǒng)一，才能實現(xiàn)有效的溝通。在護患關系中，護士與病人之間是平等的關系。因此，在護患溝通過程中，也應當體現(xiàn)這種平等的關系，護士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結束。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向對方發(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復的進行。因此，在護患溝通過程中，護士應注意設法調動病人的積極性，以實現(xiàn)與病人的有效溝通，達成溝通的目標。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護士對病人的態(tài)度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協(xié)調一致、心理相容。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定堅實的基礎。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習慣、興趣愛好、個性心理特點以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護患關系。任何類型的人際關系，都是在人際交往的基礎上建立的，護患關系的建立也同樣如此。

第四篇：護患溝通制度

護患溝通制度

1.門診設立導醫(yī)崗。導醫(yī)人員要主動迎接患者，熱情給予幫助。根據(jù)患者病情和需要，簡要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務項目，并根據(jù)病情、病種將患者分診后指引到就診醫(yī)生處，同時向前來咨詢者做出恰當?shù)慕忉?，并向他們宣傳預防保健知識，發(fā)放相關的宣傳資料。需住院的患者做好解釋工作，幫助辦理住院手續(xù)，引導至病房。

2.患者來院就醫(yī)或咨詢，首次接待人員應負責到底，醫(yī)務人員要耐心解答，將其正確引領到某科室或某人，直到對方滿意。

3.值班護士應微笑起立迎接新入院患者，分管護士應在 10分鐘內至病床做入院宣教，主要介紹病區(qū)情況(科主任、護士長、主管醫(yī)生、護士、病友等)和環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度等，并發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡；護士長在當日至患者床前做自我介紹。

4.護理人員針對患者的病情和心理需求，進行有效的交流溝通，做好心理護理及疾病診療過程中的健康教育工作。如介紹疾病有關注意事項：休息、用藥、飲食、睡眠等，聽取患者或家屬的意見和建議，回答其想要了解的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。

5.在實施診療護理過程中，護士應根據(jù)需要主動告知患者及家屬檢查、治療、護理的目的、方法、注意事項以取得他們的配合。

6.手術室護士需對手術患者做術前訪視，術前接患者、并向患者介紹環(huán)境、術中配合事宜，術后護送患者回病房。

7.護士長每日至少一次與危重患者或家屬進行溝通。

8.每月由病區(qū)護士長或相關醫(yī)生召開一次患者和家屬工休座談會，集中進行溝通。

9.患者出院前，專業(yè)護士應作出院指導，交代出院帶藥的用法和注意事項，與疾病有關的康復、飲食、活動的知識，復查時間等內容。向患者發(fā)放疾病指導卡，出院聯(lián)系卡。

10.各科室應建立出院患者回訪登記本，按時對出院患者進行回訪。

11.提高溝通技巧，根據(jù)患者和家屬的理解能力采用通俗易懂用語，溝通要有耐心。對患者及家屬態(tài)度好，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

12.對服務態(tài)度差，不按本制度執(zhí)行的有關人員將按有關規(guī)定執(zhí)行考核處罰。

13.建立有效護患溝通制度。

一個要求：要求護理人員多聽患者說幾句，多對患者說幾句。

兩個掌握：掌握患者的病情變化、檢查結果、治療情況；掌握患者的醫(yī)療費用情況。

三個留意：留意患者及家屬溝通后的情緒變化；留意患者及家屬對疾病認知及醫(yī)療的期望值；留意醫(yī)務人員精神狀態(tài)，學會自我控制。

四個避免：避免使用刺激性語言和詞匯；避免使用使對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓制對方情緒；避免強迫對方接受事實。

五個溝通方式：預防性溝通；交換性溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調統(tǒng)一溝通。

第五篇：護患關系和護患溝通

護患關系和護患溝通

1.意義：護患關系是護理人際關系的核心內容，建立和發(fā)展良好的護患關系對幫助患者達

到促進維持和回復其適宜身心狀態(tài)的目標十分關鍵。護患溝通是護士和患者實現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。

護患關系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關系，是護士與患者未達到醫(yī)

療護理的共同目標而發(fā)生的互動過程。

2.特征：職業(yè)關系（護士按照職業(yè)行為要求與患者進行有效溝通所建立的人際關系。呼喚

關系具有強制性）；信任關系（護患之間建立相互尊重，設身處地和彼此信賴的關系。）群群關系（護士群體與患者群體的關系）治療關系（護士作為患者的幫助者，有責任使其護理工作達到積極建設性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過度卷入：A.過渡情感卷入：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產(chǎn)生相應的情緒波動，影響護士的理性活動正常工作。B.極易導致有情愛情和功利性關系等非職業(yè)關系出現(xiàn)，不符合護理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費護士相當多的時間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護士超負荷工作任務相沖突，影響其總體效益。

護患關系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護患間彼此認識B.介紹護理單元C.搜集患者的初步健康資料護士在此階段與家屬交往過程所展現(xiàn)的儀表能夠態(tài)度個決定患者對護士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護理計劃至患者出院。

此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責任心基本技能，獲得患者信任的關鍵。

信任是呈動態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評價階段

患者出院或者護士休假或調離

回顧患者取得的進步，搜集患者對醫(yī)院和護理質量的反饋情況，并交代出院事項，向患者說明護士離職原因

護患關系的行為模式：

1.主動被動模式：護士具有地位和不容置疑的權威性，保護者。一般是昏迷休克，嚴重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導合作模式：護士人具有一定的主動地位和一定強度的權威性，指導者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復期的患者，手術及創(chuàng)傷恢復期患者等

3.共同參與模式：護士與患者在平等關系基礎上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移，溝通信息必須內容與關系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內容的同時，還指示溝通者之間的關系。）溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語言溝通：口頭溝通和書面溝通?？陬^是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復雜完整的信息，不受時空限制。

非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語調（38%）+語言（7%）

無聲的動姿：面部表情，點頭，姿勢轉換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運用

無聲的靜姿：坐立時的姿勢和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準確捕捉信息；

建立和完善護患關系，治療或輔助治療：良好的護患關系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調整或改變他人的觀念情緒等

護患關系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護士應用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術語，護士表達內容模糊，選擇了患者不熟悉的語言

態(tài)度：

知識：是影響護患關系最一般背景因素，具有護理學，醫(yī)學，心理學，社會學等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會文化背景：

護患關系的調控

促進方法：創(chuàng)造良好的護患關系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進行角色的轉換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個人品質：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價值觀，維護人的尊嚴，重視每個人的人格

2.體貼：是愛的體現(xiàn)

3.真誠：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求

4.責任心：是個體對工作的態(tài)度，是護士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學會傾聽

2.善用非語言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準備：交談時有目的有主題的談話，護患關系中應避免隨便漫無邊際的聊天式

交談

2.提問方式：

3.認真傾聽

4.恰當反應

復述：重復患者部分或全部內容，不同語言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語言行為

小節(jié)

記錄

把握關鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當稱呼

介紹護理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護理中融入“心理關懷”

正確處理護患沖突：

避免護患沖突是護士的責任，期望與現(xiàn)實的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內行的沖突 依賴于獨立的沖突 偏見與價值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉移法；冷處理法