第一篇：前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪(fǎng)客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫?huà)預(yù)定問(wèn)候語(yǔ)）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？***廳這邊請(qǐng)！

4.您好先生，請(qǐng)喝水?。ㄖx謝！）不客氣，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒(méi)有到，請(qǐng)您到這邊休息一下吧，這邊請(qǐng)！

6.您好先生，請(qǐng)您到這邊登記一下，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請(qǐng)問(wèn)先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請(qǐng)先點(diǎn)菜吧！請(qǐng)問(wèn)先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請(qǐng)慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請(qǐng)您多注意身體！……

第二篇：前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

1、服務(wù)用語(yǔ)的要求（十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、很抱歉、謝謝、再見(jiàn)）

1）與客戶(hù)交談時(shí)善于傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題。若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn):“先生/女士，對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您講的話(huà)，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶(hù)提供信息或需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方情況時(shí)，以“請(qǐng)”字開(kāi)頭以示尊重，為避免使用太多的“請(qǐng)”字反而造成啰嗦的負(fù)面印象，在詢(xún)問(wèn)某一類(lèi)較多并列內(nèi)容時(shí)，首問(wèn)必須用“請(qǐng)”字禮貌語(yǔ)，其它以“您的**”來(lái)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，不準(zhǔn)使用命令式的語(yǔ)氣語(yǔ)言，多用疑問(wèn)句，少用否定句。例：先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話(huà)過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶(hù)致歉：“抱歉，請(qǐng)稍后，再次為您查詢(xún)”直接將正確的信息告知用戶(hù)。4）需要用戶(hù)繼續(xù)等待 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍后，正在幫您查詢(xún)”?！埃ㄔ诘玫娇蛻?hù)的允許才可操作或處理其它問(wèn)題且處理過(guò)程中15秒應(yīng)答用戶(hù)一次告知客戶(hù)處理進(jìn)程）

5）等待時(shí)間較長(zhǎng)結(jié)束時(shí)再次與客戶(hù)重新溝通時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了。“

2、遇到因公司原因或技術(shù)故障影響與客戶(hù)的通話(huà)或給用戶(hù)帶來(lái)不便

時(shí)，主動(dòng)向用戶(hù)表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級(jí)，暫時(shí)無(wú)法幫您查詢(xún)，請(qǐng)您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來(lái)不便,請(qǐng)諒解，您若方便，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉(zhuǎn)接時(shí): 幫您轉(zhuǎn)接號(hào)碼百事通專(zhuān)業(yè)坐席，請(qǐng)稍后

4、當(dāng)用戶(hù)表示感謝時(shí)--“不客氣，這是我應(yīng)該做的.5、如遇客戶(hù)對(duì)公司或個(gè)人的服務(wù)工作提出建議/批評(píng)時(shí)時(shí)，應(yīng)表示感謝：

針對(duì)個(gè)人：”謝謝您的建議，我將記錄下來(lái)，以后一定改進(jìn)?！?針對(duì)公司： ”您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您對(duì)我們的支持！

6、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“很抱歉，先生/小姐，電話(huà)雜音很大，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話(huà)轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換部電話(huà)再再次撥打，（停頓）號(hào)碼百事通祝您愉快，再見(jiàn)！

7、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)

1.（因用戶(hù)使用免提時(shí)）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：

坐席代表：“很抱歉，電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您調(diào)整一下話(huà)筒好嗎？

2.遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒(méi)有聽(tīng)清您講的話(huà)，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

8、無(wú)聲電話(huà)：您好?。ㄍｎD式重復(fù)二遍）您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講！

如依然聽(tīng)不到客人聲音?！昂鼙福?tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī) 稍候重新?lián)艽颍?hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)！”

9、當(dāng)客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉(zhuǎn)接或建議用戶(hù)重新?lián)艽?/p>

10、遇到客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)：“很抱歉，您先不要生氣，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶(hù)罵人或投訴： A：用戶(hù)打進(jìn)來(lái)直接辱罵：

話(huà)務(wù)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”用戶(hù)依然只是辱罵?！昂鼙福绻麤](méi)有業(yè)務(wù)咨詢(xún)，請(qǐng)您掛機(jī)！號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)?！敝苯狱c(diǎn)掛機(jī)即可

B：用戶(hù)因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿(mǎn)意、而罵人或投訴： 話(huà)務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請(qǐng)您先不要生氣，您能否先告訴我,是因?yàn)槭裁丛蚰?”

C：用戶(hù)對(duì)于話(huà)務(wù)員服務(wù)不滿(mǎn)意并批評(píng)時(shí)：

話(huà)務(wù)員：“很抱歉！給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶(hù)仍不滿(mǎn)，繼續(xù)抱怨）

話(huà)務(wù)員：：“非常抱歉，您的問(wèn)題已做記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù),好嗎?”

提示：

1、對(duì)用戶(hù)不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理(必須先告訴班長(zhǎng)用戶(hù)來(lái)電原因)，由班長(zhǎng)統(tǒng)一處理即可.2、根據(jù)用戶(hù)提出不滿(mǎn)意的問(wèn)題給予實(shí)時(shí)解釋。如用戶(hù)還不滿(mǎn)意，可記錄下用戶(hù)投訴訂房不滿(mǎn)意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。如遇無(wú)負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話(huà)時(shí)：（以下用語(yǔ)用于客人明顯咨詢(xún)的問(wèn)題與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)時(shí)，方可使用）

A:遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受，號(hào)百百事通祝您愉快，再見(jiàn)?！比缓髵炀€(xiàn)。B:客人咨詢(xún)與訂房業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題：例如：你們上班多少人，你幾點(diǎn)下班、你們某某話(huà)務(wù)員現(xiàn)在有沒(méi)有上班： 話(huà)務(wù)員：“很抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無(wú)法回答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時(shí)間不能聊天，請(qǐng)問(wèn)您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，（如沒(méi)有）號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)?！叭缓髵炀€(xiàn)。

D:如遇用戶(hù)找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問(wèn)題時(shí)。

a.判斷：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門(mén)給您回電話(huà)。

c.找坐席人員：很抱歉，現(xiàn)在是上班時(shí)間，不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請(qǐng)您撥打他的私人電話(huà)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)！

用戶(hù)若稱(chēng)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情要與**話(huà)務(wù)員通話(huà)時(shí)：“很抱歉，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處即可）

E :如果客人在預(yù)定完酒店時(shí)，直接問(wèn)我們工號(hào)、姓名時(shí).1)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)工號(hào)時(shí)：

A：“您好，我的工號(hào)是*****號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” B：用戶(hù)來(lái)電找**工號(hào)：“很抱歉**工號(hào)正在處理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

C：用戶(hù)執(zhí)意要求找**工號(hào)為其服務(wù)“很抱歉！**工號(hào)正在處理業(yè) 2)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)姓名時(shí): 客戶(hù)一再要求坐席告知姓名時(shí)：“很抱歉，我的工號(hào)是**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

如客戶(hù)還是堅(jiān)持要坐席姓名時(shí)：“對(duì)不起，我們上班期間只使用工號(hào)，我的工號(hào)是**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

用戶(hù)執(zhí)意要問(wèn)姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解。

12、如遇客戶(hù)責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理?！?/p>

13、遇客戶(hù)責(zé)備電話(huà)難打或接電話(huà)慢時(shí)：”很抱歉，因?yàn)楝F(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“

14、客戶(hù)的問(wèn)題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶(hù)時(shí)：”很抱歉，您的問(wèn)題我們已做記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您回復(fù)“。

15、如遇客戶(hù)說(shuō)話(huà)較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，不要搶白或打斷客戶(hù)，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問(wèn)方式確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題。

例：您剛才所講的是。。。。對(duì)嗎？

16、如遇客戶(hù)不是使用普通話(huà)而引起溝通困難時(shí)

“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的講話(huà)，請(qǐng)您盡量使用普通話(huà)好嗎？”如果客戶(hù)確實(shí)不會(huì)講普通話(huà)首先耐心再聽(tīng)客戶(hù)講一遍，如果確實(shí)聽(tīng)不懂：“很抱歉，我確實(shí)聽(tīng)不清楚您講的話(huà)，請(qǐng)您找一位會(huì)講普通話(huà)的人好嗎？”

17、通話(huà)突然中斷時(shí)，用戶(hù)再次致電詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論那個(gè)坐席受理：“很抱歉，由于線(xiàn)路不好，電話(huà)中斷，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

18、如遇客戶(hù)提出對(duì)公司或個(gè)人表?yè)P(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級(jí)，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。"（同時(shí)認(rèn)真做好記錄反饋給班長(zhǎng)）

19、用戶(hù)反映所給的號(hào)碼打不通或不對(duì)時(shí)：

1）反映錯(cuò)號(hào)：“很抱歉，請(qǐng)您提供酒店名稱(chēng)，（在系統(tǒng)中與用戶(hù)核實(shí)提供的號(hào)碼是否相符）我會(huì)盡快反映給相關(guān)部門(mén)，給你帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號(hào)碼）幫您重新提供一部號(hào)碼，請(qǐng)您記錄。

2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊(cè)一部號(hào)碼是）：對(duì)不起，該酒店只登記一個(gè)號(hào)碼，請(qǐng)您稍候再次撥打。

20、用戶(hù)所查詢(xún)的酒店名稱(chēng)有兩個(gè)以上路名或地點(diǎn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪個(gè)方位的？”

21、與用戶(hù)通完話(huà)但用戶(hù)沒(méi)有掛斷電話(huà)時(shí):“您好!請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對(duì)方還是沒(méi)有應(yīng)答，座席掛機(jī)。

22、客人要求預(yù)訂并問(wèn)是否能訂上房時(shí)？

“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時(shí)變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

23、客人詢(xún)問(wèn)數(shù)碼房是否帶電腦

A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費(fèi)用另計(jì)，請(qǐng)問(wèn)您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦安排及收費(fèi)情況，和房間

情況一并回復(fù)您好嗎？

C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團(tuán)隊(duì)訂單已通知負(fù)責(zé)人，核實(shí)情況下未出結(jié)果，客人再次來(lái)電詢(xún)問(wèn)（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話(huà)務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）

您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解！

24、客人來(lái)電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢(xún)問(wèn)我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機(jī)密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號(hào)碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒(méi)有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解！

25、如客人來(lái)電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過(guò)114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價(jià)格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請(qǐng)您直接撥打酒店電話(huà)進(jìn)行預(yù)訂，為您查詢(xún)酒店電話(huà)可以嗎？

26、客人詢(xún)問(wèn)為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔(dān)保的，請(qǐng)問(wèn)您是否同意做預(yù)付/擔(dān)保？

27、客人詢(xún)問(wèn)酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話(huà)發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店。

28、客人堅(jiān)持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦

很抱歉，因?yàn)槟蝗ヒ患揖频耆胱?，而其他酒店給您留了房間，無(wú)法及時(shí)銷(xiāo)售給別的客人，會(huì)造成其他酒店的損失。酒店會(huì)追究我們的責(zé)任的，所以我無(wú)法滿(mǎn)足您這個(gè)要求。

29、客人詢(xún)問(wèn)入住時(shí)間

酒店正常入住時(shí)間是中午12：00到18:00，過(guò)早可能沒(méi)有干凈的房間，過(guò)晚會(huì)影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過(guò)我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會(huì)員價(jià)的，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定哪個(gè)酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費(fèi)幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個(gè)好 這幾個(gè)酒店都是經(jīng)濟(jì)型酒店，請(qǐng)問(wèn)您需要哪個(gè)方位的酒店，幫您查詢(xún)離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢(xún)給客人播報(bào)）

33、客人詢(xún)問(wèn)是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車(chē)票

我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會(huì)將酒店的電話(huà)號(hào)碼短信發(fā)

送到您手機(jī)上，您可以再詳細(xì)咨詢(xún)。

35、請(qǐng)問(wèn)114是否可以代訂火車(chē)票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢(xún)列車(chē)時(shí)刻，無(wú)法幫您預(yù)訂火車(chē)票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號(hào)碼百事通專(zhuān)業(yè)座席咨詢(xún)。

36、客人詢(xún)問(wèn)餐費(fèi)和房費(fèi)能否發(fā)票開(kāi)在一起？

這個(gè)我們要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

37、客人詢(xún)問(wèn)自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時(shí)無(wú)法提供此項(xiàng)服務(wù)，如果您需要更改或取消請(qǐng)您直接撥打114，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

38、客人詢(xún)問(wèn)做過(guò)擔(dān)?；蝾A(yù)付的訂單是否可以變更/取消時(shí)，接線(xiàn)人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔(dān)保過(guò)的訂單，“很抱歉先生，為您查詢(xún)到您的訂單已經(jīng)擔(dān)保（預(yù)付）過(guò)了，我們稍后向酒店確認(rèn)是否可以變更（取消）請(qǐng)您稍后，我們會(huì)有專(zhuān)人跟您聯(lián)系的?！?/p>

如果訂單沒(méi)有擔(dān)保過(guò)，“好的，稍后為您取消（變更），請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

39、客人說(shuō)在入住前要準(zhǔn)備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費(fèi)后才能準(zhǔn)備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話(huà)發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店前臺(tái)，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費(fèi)怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當(dāng)天中午十二點(diǎn)之前算一天，收取全額房費(fèi)。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費(fèi)

這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時(shí)間中午14：00，離店時(shí)間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當(dāng)天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費(fèi)。（如果用戶(hù)到店時(shí)間已接近6點(diǎn)，建議其凌晨6點(diǎn)以后入住。）

42、客人說(shuō)我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費(fèi)）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話(huà)發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您具體咨詢(xún)酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個(gè)房間詢(xún)問(wèn)可以幾個(gè)人入住或者詢(xún)問(wèn)多住人自己擠是否可以：

酒店規(guī)定一間標(biāo)準(zhǔn)間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話(huà)（過(guò)多的話(huà)），酒店前臺(tái)可能不予開(kāi)房。如果發(fā)生此類(lèi)情況，到時(shí)只能請(qǐng)您直接與酒店前臺(tái)協(xié)商解決。

44、客人在下訂單的時(shí)候指定要入住那個(gè)房間（直接告訴房間號(hào)）這個(gè)我們只能盡量幫您安排，如果當(dāng)天這個(gè)房間沒(méi)有退房的話(huà)可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問(wèn)2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會(huì)要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護(hù)照，回鄉(xiāng)證之類(lèi)，詢(xún)問(wèn)工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實(shí)，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？

47、客人說(shuō)要訂會(huì)議室，詢(xún)問(wèn)價(jià)格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒(méi)有會(huì)議室的報(bào)價(jià)，給您提供酒店的電話(huà)，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店，您看可以嗎？

48、客人問(wèn)酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時(shí)注明客人要求酒店涉外）

49、客人問(wèn)酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視

一般星級(jí)酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒(méi)有提供我需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒(méi)有XX頻道您看可以嗎

50、客人問(wèn)酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問(wèn)我們的價(jià)格，為什么比酒店前臺(tái)的價(jià)格低，是不是價(jià)格低服務(wù)就會(huì)差。

您通過(guò)我們預(yù)定是享受酒店的會(huì)員價(jià)格，前臺(tái)散客是沒(méi)有協(xié)議價(jià)的。我們的客人享受的服務(wù)和前臺(tái)散客的服務(wù)是一樣的。

52、我8號(hào)入住9號(hào)離店，11號(hào)回來(lái)還可以繼續(xù)續(xù)住嗎

可以的，請(qǐng)問(wèn)您 11日回來(lái)再住幾天呢（下訂單的時(shí)候下兩個(gè)訂單）

53、客人詢(xún)問(wèn):酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類(lèi)

我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒(méi)有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時(shí)？

非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒(méi)有這樣的設(shè)施，所以無(wú)法幫您確認(rèn)。

55、客人說(shuō)在他到店之前把房間空調(diào)打開(kāi)

先生/女士您可以在辦理入住時(shí)要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開(kāi)。很抱歉，在沒(méi)有辦理入住之前，沒(méi)有辦法滿(mǎn)足您的要求的。

56、客人說(shuō)能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時(shí)要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因?yàn)槿绻降曷飞嫌械R的話(huà)洗澡水會(huì)放涼的。

57、客人詢(xún)問(wèn)酒店是否有旅行團(tuán)、一日游等/找導(dǎo)游/日語(yǔ)導(dǎo)游、私人管家

請(qǐng)問(wèn)房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會(huì)將酒店的電話(huà)發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店，這樣會(huì)比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費(fèi)泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費(fèi)的，房間請(qǐng)問(wèn)需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功將酒店電話(huà)發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復(fù)

因?yàn)橘Y料暫時(shí)沒(méi)有提供詳細(xì)信息，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫(xiě)明）

60、客人說(shuō)我預(yù)定的房間是XX元，為什么現(xiàn)在又有稅，怎樣回答客人？ 這個(gè)稅收是當(dāng)?shù)卣?guī)定的，當(dāng)?shù)氐乃芯频甓家罂腿私患{。這個(gè)稅收是不包含在房費(fèi)里的。

61、客人說(shuō)沒(méi)有結(jié)婚證是否可以住同一房間

大多數(shù)酒店對(duì)這個(gè)是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復(fù)您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價(jià)格比你們的低，怎么回答

酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價(jià)位，因?yàn)榫频攴块g的價(jià)位都是隨時(shí)變動(dòng)的。

63、客人說(shuō)：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點(diǎn)，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區(qū)，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個(gè)景點(diǎn)都近的，您看我?guī)湍A(yù)訂乘車(chē)方便的酒店可以嗎？ 64、客人說(shuō)以前入住XX酒店有優(yōu)惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統(tǒng)中沒(méi)有顯示，先給您提供酒店電話(huà)，請(qǐng)您咨詢(xún)酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費(fèi)，怎么回復(fù)

酒店退房時(shí)間都是中午12點(diǎn)，如果要延遲退房會(huì)加收房費(fèi)，一般來(lái)說(shuō)18點(diǎn)退房以前會(huì)加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后退房會(huì)加收全天房費(fèi)。66、客人說(shuō)我以前在你們這里訂過(guò)房，可以查到嗎

（用客人的來(lái)電顯示查詢(xún)）沒(méi)有：很抱歉，您XXX的電話(huà)名下暫時(shí)沒(méi)有查到相關(guān)的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對(duì)114的支持！請(qǐng)問(wèn)這次有什么可以幫您

67、客人問(wèn)商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?

商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費(fèi)預(yù)訂房間，稍后向酒店落實(shí)具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 68、客人預(yù)訂時(shí)說(shuō)不要尾房，不要帶4，7的房號(hào)怎么回復(fù) 我們會(huì)向酒店提出您的預(yù)訂要求，稍后給您回復(fù)可以嗎 69、客人說(shuō)為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來(lái)不便，這家酒店暫時(shí)無(wú)法幫您預(yù)定，享受酒店的會(huì)員價(jià)格的，您看為您查詢(xún)周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類(lèi)怎樣回復(fù)

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)濟(jì)型的房型。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時(shí)要求房間里面有吹風(fēng)機(jī)，衣架，怎么回答

這個(gè)只能盡量幫您安排，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您能否安排您看可以嗎

72、客人預(yù)訂時(shí)問(wèn)半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒(méi)有窗戶(hù)或者只有一半窗戶(hù)，其他設(shè)施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國(guó)各地的酒店都簽有協(xié)議，可以為您預(yù)訂北京的酒店。一般都是客人到前臺(tái)付款的，如果有特殊情況需要預(yù)付我們會(huì)提前通知您的。

74、如果我們的房態(tài)目前顯示無(wú)房，但是客人在酒店前臺(tái)詢(xún)問(wèn)后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒(méi)有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時(shí)必須保持酒店的價(jià)格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅(jiān)持要預(yù)定此家酒店時(shí)： “很抱歉給您帶來(lái)不便，目前此酒店確實(shí)已顯示滿(mǎn)房，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說(shuō)明客人在前臺(tái)詢(xún)問(wèn)有房，我方顯示滿(mǎn)房，請(qǐng)速處理回復(fù)客人）75、當(dāng)客人查詢(xún)外地酒店時(shí)，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？

很抱歉，為您查詢(xún)到XX酒店，您看可以嗎？

當(dāng)客人問(wèn)到還有沒(méi)有其它酒店時(shí)，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒(méi)有： 很抱歉，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，您可以?huà)鞕C(jī)后撥打當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)+118114,這樣會(huì)比較具體的。

76、內(nèi)外賓價(jià)格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內(nèi)外賓價(jià)格是一樣的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（備注欄中打上：客人是外賓，請(qǐng)核實(shí)外賓價(jià)格后回復(fù)客人）

77、酒店收押金需要多少錢(qián)，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費(fèi)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號(hào)：

“酒店房態(tài)是隨時(shí)變化的，具體房號(hào)及樓層需要到酒店辦理入住時(shí)才能知道，您的特殊要求我們會(huì)與酒店再次核實(shí)，稍后以短信/電話(huà)形式回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定

2>如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時(shí)間平時(shí)不能超過(guò)20：00周末及節(jié)假日不能超過(guò)18：00。如用戶(hù)執(zhí)意要求預(yù)留至18：00/20：00之后，統(tǒng)一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過(guò)時(shí)取消，您能否讓您當(dāng)?shù)氐呐笥褞湍?8：00/20：00前預(yù)交房費(fèi)，預(yù)交過(guò)房費(fèi)的房間一般都是沒(méi)有問(wèn)題的?！?用戶(hù)不同意以上方案：

“很抱歉，因當(dāng)天入住的房間時(shí)間比較緊張無(wú)法提供預(yù)付或信用卡擔(dān)保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”

第三篇：酒店前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)

酒店前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)

一． 入?。?/p>

1． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

2． 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

3． 請(qǐng)問(wèn)您打算住多長(zhǎng)時(shí)間呢？

4． 我們酒店有XXX的房間，您看您喜歡哪種類(lèi)型的呢？

5． 這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？

6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝

7． XX先生或小姐，請(qǐng)您稍等。

8． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您采用哪種方式付款呢？

10． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？

11． XX先生或小姐，如果沒(méi)有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？

12． XX先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。

13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？

14． XX先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨7:00----8:30您可

以在六樓自助餐廳用早餐。

15． XX先生或小姐，我們酒店實(shí)行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)

有什么需要可以撥打我們房務(wù)中心的電話(huà)。9285

16． XX先生或小姐，您的房間在X樓的XXX房間，這是您的歡迎

卡，請(qǐng)這邊走乘坐電梯。

17． 祝您居住或住店愉快。

二． 預(yù)訂：

1． 您好，北都大酒店。

2． 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

3． 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您呢？或是請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

4． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？

5． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？

6． 請(qǐng)問(wèn)您的客人大約什么時(shí)間到酒店？

7． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位客人？

8． XX先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？

9． XX先生或小姐，您看您喜歡哪種類(lèi)型的房間呢？

10． 那您采用哪種方式付款呢？

11． XX先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝

12． XX先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？

13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？

14． XX先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什

么變動(dòng)的話(huà)，請(qǐng)及時(shí)通知我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。

15． XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他要求嗎？

16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見(jiàn)。

第四篇：網(wǎng)吧前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ) 接待員：上午好/下午好/晚客人：

接待員：

客人：

接待員：

客人： 上好，歡迎光臨**網(wǎng)吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 上網(wǎng) 好的，麻煩您出示您的有效證件； 給你 請(qǐng)稍等，馬上為您辦理......需要收您**押金(唱收)給你

接待員：一共收您**押金；這是您的證件，請(qǐng)

收好?。ㄕ娉腿耍p手遞送歸還）

接待員：您的上網(wǎng)電腦是幾

號(hào)，請(qǐng)往這邊走（五指并攏指示方向）

客人離開(kāi)網(wǎng)吧

接待員：再見(jiàn)，歡迎下次光

臨！

再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！

第五篇：前臺(tái)接待用語(yǔ)

一．造訪(fǎng)：

1．客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。（“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”）①單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來(lái)到通海科技公司。”

②來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)請(qǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料（“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記。”）；

b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，退出。

二.電話(huà)：

1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒；

2．聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，通?？萍脊?！”或 “您好，這里是通海科技公司！”(注意聲音和表情)

3.對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。

①咨詢(xún)業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢(xún)），讓我們公司軟件顧問(wèn)X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人（通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)）；

4.結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒； 附：

1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話(huà)，更不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪(fǎng)者/受話(huà)人的行蹤或?qū)⒈辉L(fǎng)者/受話(huà)人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者。

2.如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/她對(duì)話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “對(duì)不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

3.如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是通?？萍肌薄Ｈ绻斜匾氵€可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是87512628

4.在向被訪(fǎng)者轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)告訴來(lái)訪(fǎng)者的姓名。