第一篇：前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語

前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語

高球前臺(tái)是球會(huì)接待打球客人的對(duì)外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺(tái)接待在回答客人的提問時(shí)語言表達(dá)應(yīng)熱情洋溢,給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感,要面帶笑容、語氣溫和，音量適中，說詞要正確簡(jiǎn)潔清晰明了，態(tài)度要禮貌。

1、以賓客為中心：

在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位;

2、熱情誠懇的態(tài)度；

1)熱愛本職工作：

做到做一行愛一行,敬業(yè)樂業(yè),服務(wù)態(tài)度才能做到誠懇,服務(wù)用語才能悅耳入心。2)設(shè)身處地為賓客著想；

我們熱誠待客,要學(xué)會(huì)將心比心,常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒自己。3）敢于挑戰(zhàn)；

敢于為挑剔的賓客服務(wù),這是對(duì)自己態(tài)度的種挑戰(zhàn)。

3、精確通俗的用語；

1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng),不要說空話廢話。

2)通俗易懂,特別是在介紹球會(huì)的一些優(yōu)惠時(shí),要把話說得易懂易了解。

4、清晰柔和的表達(dá)方式；

禮貌用語的準(zhǔn)則；得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。

5、嚴(yán)守公司機(jī)密；

屬公司機(jī)密的事情,嚴(yán)禁在前臺(tái)公開討論。（如 VIP、特殊人員打球、收費(fèi)、公司領(lǐng)導(dǎo)的其它特殊安排等等）,電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí),盡量避開客人和無關(guān)人員,以免消息外傳。

第二篇：前臺(tái)接待禮貌用語

酒店禮貌用語-英語

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?

6、還需要些什么？ What else can I do for you?

7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。This way , please.13、請(qǐng)走這邊。

Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請(qǐng)。After you.17、對(duì)不起，我馬上就過來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

19、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請(qǐng)坐。Take a seat , please.27、我來為您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英語

（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1．自己要做什么事時(shí)，就使用May I ~ May I have your name, please? 請(qǐng)問尊姓大名

May I have your check-out time, please? 請(qǐng)問您什么時(shí)候結(jié)帳離開？

May I see your passport, please? 請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？

May I know your nationality, please? 請(qǐng)問您的國(guó)籍是什么？

2． 麻煩客人時(shí)，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 請(qǐng)您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please? 請(qǐng)您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please? 請(qǐng)您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please? 請(qǐng)不要掛電話好嗎？ 3．詢問客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 請(qǐng)問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi? 請(qǐng)問您要搭計(jì)程車嗎？

Would you mind sitting here? 請(qǐng)問您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。

When would you like to visit Foshan? 請(qǐng)問您想要何時(shí)參觀佛山？

When would you like to have lunch? 請(qǐng)問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 請(qǐng)問您想何時(shí)用餐？

Who would you like to contact? 請(qǐng)問您想和誰聯(lián)絡(luò)？

Which kind of room would you prefer? 請(qǐng)問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill? 請(qǐng)問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay? 請(qǐng)問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 請(qǐng)問您要買幾張票？

4．在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 請(qǐng)問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map? 請(qǐng)問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you? 請(qǐng)問要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，請(qǐng)問您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問您需要服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒

Just a moment, please.請(qǐng)稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please? 請(qǐng)您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯(cuò)就說“I am sorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時(shí)間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對(duì)自己說“Thank you.”時(shí)回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時(shí)，可以說

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，可以說：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當(dāng)客人的英語難以理解時(shí)

面對(duì)客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。

Pardon? 對(duì)不起？

Pardon me? 對(duì)不起？

I beg your pardon? 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？

Could you repeat that, please? 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

若是不敢肯定對(duì)方所說的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應(yīng)對(duì)

1． 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking.May I help you?” 問詢處，請(qǐng)問您要服務(wù)嗎? 2.打錯(cuò)電話時(shí)

如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯(cuò)電話了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 這里是佛山電子賓館.如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺(tái)。

3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。

May I have your name and phone number, please? 請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問題，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。

三．柜臺(tái)服務(wù)

B=行李服務(wù)員（Bellman）

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺(tái)

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨佛山電子賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have? 請(qǐng)問您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對(duì)嗎？

G: Yes.That’s all.對(duì)，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來帶您到柜臺(tái)，這邊請(qǐng)。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當(dāng)您辦好住宿登記時(shí)，行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第三篇：前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)

前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)

“禮”多人不怪，禮儀即行為規(guī)范，就是標(biāo)準(zhǔn)化作法，是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)。

1、2、儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)

站姿：站立是服務(wù)員的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

▲ 肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前

▲ 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上

▲ 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“▽”字形，腳尖開度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

▲ 男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可

錯(cuò)誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動(dòng)作

（行走：行走時(shí)要精神、大方得體，靈活行走、步速適中

＆靠右側(cè)行：在酒店行走，一般靠右側(cè)（如在樓層走道行走應(yīng)靠外）。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，切記不可背對(duì)著客人

﹡超越客人時(shí)：遇有急事需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意

3、體態(tài)語

﹡目光交流

﹡手勢(shì)運(yùn)用：通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹，引鄰，請(qǐng)，再見多種含義，五指并攏，以臂關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位

五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。

3、表情：微笑

4、言談：講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應(yīng)稱這位先生，這位小姐，任何時(shí)候不能講喂，不知道

1、稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；

2、歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；

3、問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；

問候語要切合情境：語言環(huán)境和文化背景，中國(guó)人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習(xí)以為常地認(rèn)為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國(guó)客人也如此問，則會(huì)引起誤解和不快，他會(huì)認(rèn)為你要請(qǐng)他們吃飯，問他一早去哪里，他會(huì)認(rèn)為你在干預(yù)他的私事

4、祝賀語：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；

5、告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風(fēng)（對(duì)于坐飛機(jī)的客人）

6、道歉語：“對(duì)不起！”、“沒關(guān)系！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請(qǐng)不要介意！”；

7、道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關(guān)系！”“這是我們應(yīng)該做的！”

﹡尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號(hào)或以房號(hào)代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。

案例一：如客人到前臺(tái)兌換外幣

案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時(shí)，卡機(jī)顯時(shí)余額不足，你該和客人怎么解釋？

1、先生/小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問題，這張卡暫時(shí)刷不了，你可以換另一張卡嗎？

2、先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時(shí)返回到您的賬戶，所以這張卡暫時(shí)刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？

電話禮儀

1、接電話：

問候語：您好，總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？

1、以最快的速度接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率

2、要用正規(guī)避免用于過于隨便的語言，要用正規(guī)專業(yè)以及禮貌的詞語

3、中途若需要和他人談話應(yīng)用按保留健

4、注意聆聽：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)，他細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的主進(jìn)行重復(fù)和附加附合，不時(shí)的用對(duì)，是的給對(duì)方積極的反饋。

5、做好記錄

6、通話結(jié)束時(shí)，需對(duì)對(duì)方的電話表示感受謝，等對(duì)方掛線后自己再掛線，任何時(shí)候不得用力擲聽筒

二、打電話的禮儀

1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應(yīng)如何說

2、接通電話后向?qū)Ψ街乱院?jiǎn)單問候，作自我介紹，讓對(duì)方知道你是誰，必要時(shí)要報(bào)你所在部門，姓名，切記打電話給對(duì)方不報(bào)姓名，跟對(duì)方說了半天也不知道你是誰。

3、確認(rèn)對(duì)方是否明白

4、致謝及再見語

5、讓對(duì)方掛線后自已再掛線

模擬訓(xùn)練

一、電話預(yù)訂房間（接待）模擬訓(xùn)練

二、為客人辦理入?。ń哟┠M訓(xùn)練

三、為客人寄存行李服務(wù)（行李生）模擬訓(xùn)練

四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（話務(wù)員）模擬訓(xùn)練

五、帶客上房的服務(wù)（行李生）

第四篇：前臺(tái)接待收銀禮貌用語（本站推薦）

前臺(tái)接待收銀十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）

先生 / 小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級(jí)銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。6辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***

先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見?。ó?dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語

您好！中陽酒店?。ㄍ饩€）

您好！總臺(tái)?。▋?nèi)線）

先生/ 小姐，請(qǐng)問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？

先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語

先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

前臺(tái)禮貌用語,接待電話用語

一.最基本要求

1.語氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情

2.多說請(qǐng),謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語

二.區(qū)別內(nèi)線與外線電話

1.內(nèi)線電話

A.提起電話:您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問有什么可以幫到你….B.電話房,超過退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),如果需要搞好衛(wèi)生請(qǐng)通知服務(wù)總臺(tái).退房現(xiàn)在已經(jīng)超過(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi))

C.客人電話需要幫助或需送物品,請(qǐng)稍等,很快到

D.接到客人電話投訴,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋

E.叫醒電話:先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)morning au叫醒時(shí)間到了 2外線電話:提起電話:您好!東堤花園酒店請(qǐng)問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,清遠(yuǎn)市東城附城區(qū)先鋒橋頭或聚?；▓@

B.客人電話訂房,先問清楚客人訂房日期,說明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話及何時(shí)能到達(dá),無訂金的客人超過預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司

C.轉(zhuǎn)接電話:先問請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問來電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間

注意事項(xiàng)

1.可以根據(jù)時(shí)間段報(bào)出相應(yīng)問候語:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話響兩聲之前一定要接起電話,不能漏掉任何電話

3.對(duì)無聲音的電話:不好意思,你電話沒有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝

4.轉(zhuǎn)電話或傳電話時(shí),先要說請(qǐng)稍等,摭住或話筒朝下

5.在電話里不能有:喂:這樣不雅語句

6.客人要求保密的房間一切電話不能轉(zhuǎn)上房間,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話時(shí),先拿起話筒再打電話號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽電話

8.講電話時(shí)盡量避免周圍有其它聲音

前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度

第五篇：201109.08前臺(tái)接待禮貌用語[推薦]

前臺(tái)接待的禮貌用語
一． 造訪
1． 客戶來訪者進(jìn)門。前臺(tái)馬上于客人點(diǎn)頭致意，并致以問候或歡迎辭。（請(qǐng)問有什么可以 幫你的嗎？）① 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，歡迎來到悅凱國(guó)際酒店” ② 來者是兩人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你們好” “你們好，歡迎來到悅凱國(guó)際酒店” ③ 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 對(duì)已是第二次或次以上來酒店的客人，在沿用“單人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客人點(diǎn)頭或聽 到客人跟你說“你好”之后，還可以選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語;“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時(shí)： a)““請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問您的單位/公司名稱是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）

二． 入?。?br />1． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 2． 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 3． 請(qǐng)問您打算住多長(zhǎng)時(shí)間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)您稍等。8． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您采用哪種方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我們酒店為您提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)，如果您需要可以隨時(shí)在 我們禮賓臺(tái)辦理。10． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？ 14． XX 先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨 7:00----10:30 您可以在一樓自助餐廳用早

餐。15． XX 先生或小姐，我們酒店實(shí)行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們 房務(wù)中心的電話。16． XX 先生或小姐，您的房間在 X 樓的 XXX 房間，這是您的歡迎卡和鑰匙，請(qǐng)我們行李員 帶您到房間。17． 祝您居住或住店愉快。

三、預(yù)訂：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請(qǐng)問該怎么稱呼您呢？或是請(qǐng)問您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，

請(qǐng)問您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請(qǐng)問您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知 我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。15． XX 先生或小姐，請(qǐng)問還有其他要求嗎？ 16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見。

練好接聽電話的基本功
1．要簡(jiǎn)短 接聽電話(打電話)，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。2．要直白 接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電 話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí) 在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別

注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根，問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”，。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)?方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問： “到哪去了?”

”答“不清楚”，問： “我等一會(huì)再打來吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶 如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題（1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯 店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場(chǎng)所。（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。（7）終

止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺(tái)服務(wù)專業(yè)用語 34 句

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨悅凱國(guó)際酒店。

5、歡迎入住悅凱國(guó)際酒店

6、歡迎您來我們酒店下榻

7、很高興見到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

10、您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

17、此房間非常適合您的需求。

18、此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。20、為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

23、您們喜歡選擇哪一種客房入?。?/p>

25、太好了，***先生/小姐，請(qǐng)您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用 RMB*** 元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？