第一篇：物業(yè)客服前臺接待服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服部前臺接待服務(wù)規(guī)范

1.著裝、儀表

1.1上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。

1.3 前臺接待員應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為

2.1 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。

2.2 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。

2.3 在指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)。

2.4 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。

2.8 嚴禁空崗，如確須離開前臺時，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達前臺后，方可離開。3.禮貌用語

3.1 接聽電話:您好,**物業(yè)。3.2 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

3.3 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？ 3.4 基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。4.接待要求 4.1 接待來訪人員: 對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，當(dāng)來訪人員離開時，,應(yīng)說：歡迎您再來，再見！” 4.2 接聽電話：

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話?.3 撥打電話：

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。

4.5 耐心認真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。

第二篇：前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范（范文）

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀

一、前臺文員職責(zé)

（一）負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

（二）負責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（三）負責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點餐等日常事宜；

（七）應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；

（八）主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；

（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

二、前臺工作人員的儀容規(guī)范

（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

（二）保持身體清潔衛(wèi)生；

（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

（四）淡妝上崗； 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三、前臺工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛(wèi)生；

（二）頭發(fā)臟且蓬亂；

（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

四、電話接待禮儀

（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束；

（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五、來訪者接待的禮儀

（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；

（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；

（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；

（五）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；

（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀

（一）當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；

（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”

七、前臺人員行為規(guī)范

（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。

八、前臺人員的規(guī)范用語

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪

1、客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

①單個人問候標(biāo)準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來到德誠公司?！?/p>

②來者是二人，標(biāo)準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來者為三人以上，標(biāo)準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準問候語如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準問候語：

“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記。”）；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準語：“您好，德誠公司！”或 “您好，這里是德誠公司！”(注意聲音和表情)

2、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等?！?/p>

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；

3、結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

4、其他

① 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標(biāo)準回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準回話: “對不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

③如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是德誠公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是6069288”。

④在向被訪者轉(zhuǎn)達來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

九、禁忌以下語言用詞

前臺接待人員服務(wù)時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時高效。

忌向客人輕易說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。

十、前臺內(nèi)部禮儀

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

十一、服務(wù)規(guī)范示例

（一）開始接待：客戶到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時，走在客戶的后面2—3步；當(dāng)你指引客戶時，走在客戶的前面2—3步。

十二、投訴處理示例

（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要?前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

（二）認真傾聽完之后，負責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠公司”。

（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

（四）發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

（五）認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護學(xué)校的信譽與形象。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對問題及解決負責(zé)。

（二）復(fù)述

當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您?！?/p>

（三）同情

確定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達到滿意的效果。

第三篇：前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

1.您好，請問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫掝A(yù)定問候語）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請問有預(yù)定嗎？***廳這邊請！

4.您好先生，請喝水?。ㄖx謝?。┎豢蜌?，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒有到，請您到這邊休息一下吧，這邊請！

6.您好先生，請您到這邊登記一下，請問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請先點菜吧！請問先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請您多注意身體！……

第四篇：物業(yè)前臺接待服務(wù)標(biāo)準

物業(yè)前臺接待服務(wù)標(biāo)準

1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；

2、業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

3、受力投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細致的服務(wù)；

4、對業(yè)主應(yīng)主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；

5、接聽電話時語言標(biāo)準、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務(wù)快捷、準確、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；

6、當(dāng)北投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。

8、做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；

9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；

10、接待報修：業(yè)主保修記錄（同時預(yù)約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務(wù)開收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。

第五篇：前臺接待規(guī)范

前臺接待規(guī)范

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

3）手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

2、職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

二、接待禮儀

日常接待工作

1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人，如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人，打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何

時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

三、電話禮儀

1、電話接聽

1）目的接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

2）左手持聽筒、右手拿筆

3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起

4）注意聲音和表情

說話清晰，正對話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

6）復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

7）讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中要禮貌地讓客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。