第一篇：提高醫(yī)院門(mén)診藥房工作質(zhì)量的實(shí)踐
提高醫(yī)院門(mén)診藥房工作質(zhì)量的實(shí)踐
新疆自治區(qū)第二濟(jì)困醫(yī)院(830026)陳艷芬
新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院(830011)楊淑梅
門(mén)診藥房是醫(yī)院面對(duì)病人的重要窗口之一,肩負(fù)著門(mén)診病人的處方調(diào)配,同時(shí)提供正確合理的用藥指導(dǎo),而藥品調(diào)配又處于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)鏈的最后一環(huán),門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。筆者根據(jù)多年管理工作的實(shí)踐,就如何提高門(mén)作流程,我們從以下三方面入手:
一、提高藥品賬務(wù)相符管理水平
門(mén)診藥房藥品管理實(shí)行!金額管理、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷(xiāo)?制度, 建立分柜動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)制度, 使原有復(fù)雜的、高強(qiáng)度的藥房月盤(pán)點(diǎn)工作, 納入了正常的工作日程,通過(guò)人員選擇負(fù)責(zé)相應(yīng)藥柜,可以更方便地對(duì)分管內(nèi)的藥品進(jìn)行每日盤(pán)點(diǎn),從而保證了藥品月盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性,明確了每個(gè)人的責(zé)任, 同時(shí)大大提高了工作效率。此項(xiàng)工作的實(shí)施,充分體現(xiàn)出計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理的潛能和優(yōu)越性,為建立門(mén)診病人藥歷制度打下了基礎(chǔ),具有科學(xué)性、可行性,從而獲取最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我院已將藥品盤(pán)點(diǎn)誤差率控制在3# 以下,達(dá)到藥品質(zhì)量管理的目標(biāo)[ 1 ]。
二、提高為患者服務(wù)的質(zhì)量,病人的需求就是我們工作的方向,我們采取以下措施,提高了患者滿(mǎn)意度:.認(rèn)真做好藥品供應(yīng)與管理:
我們探索了運(yùn)用科學(xué)的管理方法,對(duì)藥品進(jìn)行管理,藥品既要考虎滿(mǎn)足病人需求,做到及時(shí)供應(yīng),又要防止積壓,加快醫(yī)院資金周轉(zhuǎn);既進(jìn)行分類(lèi)管理,又要防止同一品種不同規(guī)格藥品或包裝相似的藥品發(fā)生混淆,造成差錯(cuò)事故。計(jì)算機(jī)為我們提供了最好的幫助,利用計(jì)算機(jī)來(lái)掌握供需數(shù)據(jù),建立最低預(yù)警庫(kù)存,達(dá)到臨界庫(kù)存值后, 計(jì)算機(jī)報(bào)警提示,這一做法常規(guī)進(jìn)行,對(duì)于個(gè)性化需求, 我們建立了藥學(xué)服務(wù)咨詢(xún)卡凡是到我院來(lái)就診的患者,門(mén)診藥房都會(huì)送上一張藥學(xué)服務(wù)咨詢(xún)卡,通過(guò)這張卡, 患者打電話(huà)提前預(yù)約相關(guān)服務(wù)需求,提高了服務(wù)效率和患者滿(mǎn)意度。2.嚴(yán)格執(zhí)行藥品調(diào)配制度, 避免和減少差錯(cuò)的發(fā)生藥品調(diào)配,我們建立了!雙人核對(duì)?制度和!四查十對(duì)?制度, 將調(diào)配差錯(cuò)控制在最低限度, 避免了藥事糾紛發(fā)生。藥事糾紛產(chǎn)生的根本原因, 主要在于患者對(duì)藥師的服務(wù)不滿(mǎn)意[ 2]。因此, 就如何減少調(diào)配差錯(cuò),提高患者滿(mǎn)意度我們也做了一些嘗試, 如采取建立發(fā)藥大屏幕,除了兩位藥師核對(duì)外, 患者也能清楚知道處方內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)藥師思想教育, 重視取藥調(diào)配環(huán)節(jié),加強(qiáng)自我核對(duì)與計(jì)算機(jī)核對(duì), 將差錯(cuò)隱患與獎(jiǎng)金掛鉤,整理中英文易混藥名、作出明顯色標(biāo)來(lái)區(qū)分, 培訓(xùn)收款員,定期進(jìn)行崗位練兵,印制服藥注意事項(xiàng)標(biāo)簽, 認(rèn)真做好發(fā)藥交待等一系列干預(yù)措施, 有效減少了門(mén)診藥房發(fā)藥差錯(cuò)的發(fā)生。
三、實(shí)行開(kāi)放柜臺(tái)式服務(wù), 與患者及家屬面對(duì)面溝通打破了以往小窗口服務(wù)的模式,讓患者及家屬進(jìn)入藥房,實(shí)行開(kāi)放柜臺(tái)式服務(wù), 與患者及家屬面對(duì)面
溝通和交流,一方面,患者近距離觀(guān)察到藥師的一言一行, 對(duì)藥師的工作起到一定的監(jiān)督作用,有利于提升藥師的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,在調(diào)劑? 發(fā)藥的繁忙時(shí)段, 患者了解了藥師所承擔(dān)的工作緊張程度及壓力,能夠給予理解和耐心配合, 有利于減少藥師與患者之間的矛盾和糾紛。同時(shí)在患者等侯取藥區(qū)域配備飲水機(jī)和一次性水杯, 并且提供了私密性屏風(fēng)等設(shè)施,進(jìn)一步拉近了藥師與患者之間的距離,增加了藥師與患者的親和力。
四、開(kāi)設(shè)藥物咨詢(xún)服務(wù)及信息平臺(tái), 為患者或健康人群提供藥學(xué)服務(wù) 為來(lái)我院
就診的患者建立個(gè)人藥歷, 將相關(guān)藥學(xué)服務(wù)信息通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)發(fā)送到患者手機(jī)上, 提示患者服藥需要注意的事項(xiàng)及其他藥學(xué)服務(wù)信息, 滿(mǎn)足患者及家屬對(duì)于藥物治療有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)一步了解:幫助患者正確使用藥品。這項(xiàng)工作很有意義, 有利于提高患者的藥物知識(shí), 提高整體用藥水平:有利于增加患者的藥學(xué)服務(wù)需要, 提高藥師形象有利于提高對(duì)醫(yī)院藥師的信任,提高患者用藥和治療的依從性。同時(shí)建立藥學(xué)服務(wù)咨詢(xún)室,安排經(jīng)驗(yàn)豐富、資深的藥師為患者解惑釋疑,并為健康人群建立健康檔案,這樣健康人群也可得到所需的藥學(xué)服務(wù), 有了檔案,也能享受到手機(jī)短信服務(wù)。
五、積極收集和上報(bào)藥物不良反應(yīng), 并對(duì)患者提供相關(guān)宣傳服務(wù) 門(mén)診藥房藥師應(yīng)充分利用平常工作機(jī)會(huì), 收集和整理藥物不良反應(yīng)信息, 向患者宣傳ADR知識(shí),動(dòng)員患者配合填寫(xiě)藥物不良反應(yīng)報(bào)告表醫(yī)療機(jī)構(gòu)是藥品的使用單位, 因此是發(fā)現(xiàn)和監(jiān)測(cè)藥品不良反應(yīng)的主要場(chǎng)所也是 ADR報(bào)告的最主要來(lái)源醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮其在 ADR報(bào)告工作中的作用, 將有助于使藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度落到實(shí)處,為保障公眾用藥安全作出貢獻(xiàn)[ 3]。
六、提高藥房工作人員工作積極性, 實(shí)行績(jī)效管理
一切工作質(zhì)量的高低都取決于一個(gè)決定性因素,那就是人。因此提高門(mén)診藥房工作人員工作積極性,實(shí)行績(jī)效考核管理勢(shì)在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、適合本部門(mén)績(jī)效考核的制度體系,還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步摸索和總結(jié)[ 4]。我們只是進(jìn)行了初步嘗試: 績(jī)效考核內(nèi)容包括工作量、有無(wú)藥事糾紛及次數(shù)、病人滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)工作質(zhì)量評(píng)定級(jí)別等分別實(shí)行百分制,分值與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤?？?jī)效考核管理辦法實(shí)施以來(lái)取得了一定效果。一方面, 員工對(duì)本科室及個(gè)人的工作目標(biāo)都有了清楚的認(rèn)識(shí), 提高了個(gè)人的工作效率, 促進(jìn)了整體業(yè)績(jī)的提高;另一方面,領(lǐng)導(dǎo)也清楚知道在哪些方面應(yīng)給下屬必要的指導(dǎo),哪些方面應(yīng)該下放職權(quán), 讓下屬充分發(fā)揮自己的素,性,合度們、有定才干, 出色完成本職工作。從而使領(lǐng)導(dǎo)有更多的時(shí)間和精力來(lái)做好整體協(xié)調(diào)和指揮工作。參考文獻(xiàn).李德愛(ài), 郭榮珍,主編.醫(yī)院藥事管理學(xué).第 1版.北
京: 人民衛(wèi)生出版社, 2004 : 142-145..王景田.淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛及預(yù)防.中國(guó)藥房,2006 , 17(4): 309-311.我院門(mén)診藥房的工作現(xiàn)狀及展望
潘榮華
關(guān)鍵詞門(mén)診藥房;工作現(xiàn)狀;展望
中圖分類(lèi)號(hào)R95文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)10087044(2010)03 026602藥劑科是醫(yī)院重要的醫(yī)技科室之一, 是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié), 而且門(mén)診藥房是醫(yī)院藥劑科直接面向社會(huì)和患者的窗口, 是藥師與患者溝通的紐帶。藥房的工作模式和藥房工作
質(zhì)量的優(yōu)劣, 不僅反映藥房管理水平和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的高低,也直接或間接地影響患者用安全性、有效性、合理性[ 1],因此加強(qiáng)對(duì)門(mén)診藥房的科學(xué)管理, 提高醫(yī)院門(mén)診藥房的學(xué)術(shù)
水平對(duì)改善醫(yī)療質(zhì)量和保障患者的用藥安全都具有十分重要的意義, 更直接關(guān)
系到醫(yī)院的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。為此, 我院設(shè)定門(mén)診藥房后臺(tái)擺藥、前臺(tái)發(fā)藥的工作方法, 經(jīng)實(shí)踐證
明, 該方法不僅大大提高了工作效率,而且為社會(huì)和患者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然該方法仍存在一些不足之處, 我們將在今后的工作中進(jìn)一步完善。
1門(mén)診藥房工作現(xiàn)狀
11硬件設(shè)備及應(yīng)用軟件目前門(mén)診藥房面積約 300平方米, 工作人員有 11人, 藥品種類(lèi)有上千種, 處方日平均攝 1246張,設(shè)置五組計(jì)算機(jī)、一臺(tái)藥品清單打印機(jī)。管理軟件為我院自己研發(fā)的管理系統(tǒng)。
12患者就醫(yī)取藥、藥房配藥流程醫(yī)生根據(jù)病情按照處方管理規(guī)定(急診、麻醉、兒科、普通分別為淺黃、淺紅、淺藍(lán)、白色),為患者開(kāi)方并簽名,處方繳費(fèi)時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳進(jìn)至門(mén)診藥房后臺(tái)打印機(jī), 打印出藥品清單。患者同時(shí)攜帶處方到藥房由配藥藥師進(jìn)行!四查十對(duì)?審核配藥, 前臺(tái)藥師核實(shí)患者的姓名, 并根據(jù)處方核對(duì)藥品, 確認(rèn)無(wú)誤方可發(fā)藥, 如發(fā)現(xiàn)處方中有用藥劑量過(guò)高過(guò)低, 藥物配伍禁忌等問(wèn)題時(shí)拒絕發(fā)藥.與醫(yī)師取得聯(lián)系更改解決后才會(huì)發(fā)藥。在將藥物發(fā)給患者的同時(shí).前臺(tái)藥師會(huì)向患者交代用法、量、用藥時(shí)及用藥注意事項(xiàng)
[ 2], 且電腦中藥品庫(kù)存自動(dòng)減庫(kù)。3藥品請(qǐng)領(lǐng)和庫(kù)存管理門(mén)診藥房根據(jù)藥品的周消耗量。應(yīng)用!軍衛(wèi) 1號(hào)?系統(tǒng)制定藥品庫(kù)的高低限量進(jìn)行藥品請(qǐng)領(lǐng)。對(duì)一些呆滯藥品和近效期藥品定時(shí)查閱清理,避免造成積壓。對(duì)急用藥品。管理人員及時(shí)請(qǐng)領(lǐng), 確保門(mén)診藥房藥品流動(dòng)的合理性。嚴(yán)格執(zhí)行每季盤(pán)點(diǎn)制度, 做到賬物相符,杜絕漏洞。
2門(mén)診藥房工作現(xiàn)狀的分析1當(dāng)前工作模式的特點(diǎn)有以下二個(gè)方面:11提高服務(wù)質(zhì)量, 方便患者取藥患者持就醫(yī)卡就醫(yī)開(kāi)方, 一次性在收費(fèi)處由電腦完成計(jì)價(jià)、收費(fèi)工作, 再憑處方取藥。由前后臺(tái)藥師共同對(duì)藥品清單進(jìn)行配藥審核, 從而提高了配藥的準(zhǔn)確性, 前臺(tái)藥師還可對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)。這種工作模式不僅使患者享受到了方便、快捷、順暢和高效的服務(wù), 還使患者用藥更加放心, 提高了服務(wù)質(zhì)量, 增強(qiáng)他們醫(yī)院的信任感 [2]。12提高配藥質(zhì)量, 增強(qiáng)透明度患者取藥時(shí), 能感受到藥師配方的全過(guò)程, 可全方位地感受到藥師配方是否規(guī)范認(rèn)真、服務(wù)是否周到細(xì)致、解釋是否通俗易懂、態(tài)度是否和藹可親。這種發(fā)藥方式, 增強(qiáng)了藥師配藥和服務(wù)過(guò)程的透明度的直接參與監(jiān)督有利于提高配方質(zhì)量, 提高工作效率,規(guī)范處方管理.這種!前臺(tái)發(fā)藥, 后臺(tái)配藥等候?的服務(wù)形式,使雙軌復(fù)核處方的制度得以真正執(zhí)行。同時(shí)這種工作形式有利于藥師提高工作效率, 消除不必要的干擾,減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。2存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:21處方的異常性和不合理性造成藥品配發(fā)和調(diào)劑的混亂少數(shù)醫(yī)生手寫(xiě)處方不規(guī)范, 在由收費(fèi)處人員手工錄入時(shí),易造成藥品名、劑型、規(guī)格、數(shù)量的不準(zhǔn)確,導(dǎo)致后臺(tái)打印機(jī)無(wú)法準(zhǔn)確打印出藥品清單,后臺(tái)配藥藥師處理異常處方影響工作效率。個(gè)別醫(yī)生有時(shí)憑經(jīng)驗(yàn)開(kāi)方而忽視了藥物的配伍禁忌, 出現(xiàn)不合理處方,也影響患者的取藥速度。還有的醫(yī)生擅自開(kāi)!大處方?, 這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生, 容易造成藥物管理的失控和調(diào)劑的混亂。2患者就醫(yī)高峰期, 拆包裝影響配藥速度率據(jù)統(tǒng)計(jì),約占 65 % 日發(fā)出藥方量的(2008年 7月 ~ 12月我院門(mén)診191836張?zhí)幏椒治?處方是在每日 9 : 30 ~ 11 : 3O 時(shí)間段配發(fā)。當(dāng)高峰時(shí), 拆小包裝、數(shù)藥片、剪藥片、分成小劑
量影響配藥速度, 易造成患者取藥擁擠。我們采取了提前拆小包裝、分裝藥片等, 雖能起到一定的緩解作用, 但不能治本。3服務(wù)態(tài)度生硬, 影響服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張。少數(shù)患者和家屬對(duì)醫(yī)院制度有抵觸心理, 有些患者家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏.特別是對(duì)藥房配方制度認(rèn)識(shí)不夠,總想盡快取藥.借著等候取藥的時(shí)間把怨氣都發(fā)泄到門(mén)診藥房發(fā)藥的同志上 [ 3]。同時(shí), 我院門(mén)診藥房面對(duì)近20個(gè)科室的患者取藥,調(diào)劑工作十分繁重, 特別在高峰期,易使個(gè)別工作人員產(chǎn)生煩躁心理, 導(dǎo)致工作人員態(tài)度生硬.這直接影響了門(mén)診藥房的!窗口?形象, 影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。
3未來(lái)門(mén)診藥房模式
31設(shè)立非處方藥房我國(guó)已于 2001年 1月 1日起實(shí)施處方藥非處方藥分類(lèi)管理制度。非處方藥品 OTC是不需要醫(yī)師處方即可安全使用,又稱(chēng)之為!柜臺(tái)銷(xiāo)售藥?。由于非處方藥具有安全、有效、質(zhì)量穩(wěn)定、使用方便、價(jià)格便宜等優(yōu)點(diǎn), 能較好地滿(mǎn)足現(xiàn)代社會(huì)人們自我保健、方便和快捷的用藥需求,因此其消費(fèi)在全球范圍能出現(xiàn)了快速增張的趨勢(shì)。而醫(yī)院設(shè)立非處方房藥房將會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院處方藥房和非處方藥房完全分開(kāi), 實(shí)行開(kāi)架售藥,這樣即可縮短藥師與患者的距離, 又可使藥師了解患者的心情與病情, 參與咨詢(xún), 通過(guò)患者對(duì)藥師的信任更能放心和自然地接受 OTC。充分利用醫(yī)院在患者心目中的威信和藥劑人員的素質(zhì)優(yōu)勢(shì), 患者更傾向于從醫(yī)院藥房取藥, 從而取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
32引進(jìn)新設(shè)備,實(shí)現(xiàn)個(gè)體化給藥依據(jù)急診 3 d量、慢性病 7 d量的用藥規(guī)定,引進(jìn)旋轉(zhuǎn)型全自動(dòng)藥片分包機(jī),可計(jì)算出單包藥品, 自動(dòng)壓封,實(shí)行單劑量調(diào)配,每包都印有藥名、數(shù)量、用法、患者姓名、包裝日期、每個(gè)藥品的適應(yīng)癥、注意事項(xiàng)等, 從而減少患者漏吃藥、多吃藥、以及避免藥品手工分裝的第二次污染, 將藥師從手工作業(yè)中解脫出來(lái), 為患者提供更人性化的服務(wù) [ 4]。33提高人員素質(zhì), 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)門(mén)診藥房工作人員應(yīng)樹(shù)立!服務(wù)至上、質(zhì)量為本?的原則。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們需求的增長(zhǎng), 以及藥學(xué)保健理念的建立,要求工作人員不僅要熟練掌握藥品調(diào)配技能,還要掌握藥品信息、藥動(dòng)學(xué)等知識(shí), 建立科學(xué)理念, 為患者提供全方位的藥物咨詢(xún)服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)送學(xué)深造、短期培訓(xùn)、在崗實(shí)踐培訓(xùn)等,還可通過(guò)辦講座、參加新藥學(xué)術(shù)交流會(huì)等方法,提高人員素質(zhì), 提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平, 不斷更新藥學(xué)知識(shí), 不斷提高工作能力和水平。從根本上提供優(yōu)質(zhì)的、高效的、全方位的服務(wù)。
34加強(qiáng)計(jì)算機(jī)在門(mén)診藥房工作中的作用在醫(yī)學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天, 計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用對(duì)醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。但當(dāng)前門(mén)診藥房計(jì)算機(jī)的作用僅局限于藥品的劃價(jià)和電腦傳輸配藥清單, 遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足藥學(xué)事業(yè)發(fā)展。因此我們必須就如何利用計(jì)算機(jī)技術(shù), 建立一套以患者為中心的門(mén)診藥房計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行探索, 讓計(jì)算機(jī)幫助我們更好地工作, 更好地為患者服務(wù)[ 5]。5為患者建立電子用藥檔案藥學(xué)監(jiān)護(hù)是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域的熱門(mén)話(huà)題, 是 21世紀(jì)藥劑科工作模式改革的一個(gè)重要方面, 門(mén)診藥房應(yīng)充分利用患者的就醫(yī)卡,依據(jù)就醫(yī)卡建立患者電子用藥檔案, 根據(jù)患者的疾病種類(lèi)、性質(zhì)、發(fā)病時(shí)間、以往用藥史、有藥物過(guò)敏等情況, 對(duì)就診醫(yī)生給予藥學(xué)建議。為患者提供安全有效的藥物、適當(dāng)?shù)膭┬?、給藥途徑和方法。還可對(duì)患者通過(guò)絡(luò)咨詢(xún)等方式進(jìn)行用藥指導(dǎo), 從而保證合理用藥, 提高藥物的治療效果,保證了患者的權(quán)益,實(shí)現(xiàn)個(gè)體化給藥。6加強(qiáng)心理學(xué)在門(mén)診藥房的運(yùn)用隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展, 醫(yī)療保健意識(shí)的增強(qiáng), 門(mén)診藥房應(yīng)開(kāi)拓思路,大膽創(chuàng)新及時(shí)推出適合患者新的服務(wù)項(xiàng)目和特色服務(wù)。盡量使服務(wù)多元化、人性
化, 縮短藥師與患者的距離, 形成一種新型的、親密的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)也要了解患者的心理狀況, 做好患者的心理輔導(dǎo)、心理調(diào)節(jié), 使他們有一個(gè)愉快的心情去接受治療, 接受藥物這
也是心理學(xué)在門(mén)診藥房應(yīng)用的真正體現(xiàn) [ 6]。
4結(jié)束語(yǔ)
門(mén)診藥房是服務(wù)患者、面向社會(huì)的窗口, 在新的藥學(xué)服務(wù)環(huán)境下,醫(yī)院門(mén)診藥房由傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式轉(zhuǎn)變,新一代的藥師們應(yīng)在合理使用職責(zé)的情況下, 充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)功能轉(zhuǎn)變,通過(guò)藥品和藥學(xué)技術(shù)手段向患者提供更加周到的藥學(xué)保健服務(wù)。不斷提高自身素質(zhì)、改善服務(wù)環(huán)境、更新思想觀(guān)念, 適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,提高藥師在醫(yī)院乃至全社會(huì)的地位和形象。
參考文獻(xiàn)
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第二篇：醫(yī)院門(mén)診藥房工作探討
醫(yī)院門(mén)診藥房工作探討
張靜趙功寶
江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州，221009
摘要： 提高藥學(xué)服務(wù)水平和患者滿(mǎn)意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)門(mén)診藥房受到的患者投訴及登記在冊(cè)的調(diào)劑差錯(cuò)，分析藥房工作中存在的問(wèn)題。結(jié)果2008年7月至2009年3月共發(fā)生患者投訴2例，調(diào)劑差錯(cuò)15例，需加以重視并尋求切實(shí)可行的解決方法。通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度，開(kāi)展用藥咨詢(xún)，加強(qiáng)藥房藥品管理，防止藥品調(diào)配差錯(cuò)，使藥房工作制度不斷的健全，完善和提高。
關(guān)鍵詞；門(mén)診藥房調(diào)劑工作問(wèn)題對(duì)策
隨著醫(yī)藥改革的深入，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。本人自己在藥房工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法作如下介紹，以供參考。
1藥房工作存在的問(wèn)題
1.1服務(wù)態(tài)度欠佳
與患者間的溝通技巧有待進(jìn)一步提高，由于門(mén)診是患者最集中、最密集的區(qū)域，同時(shí)也是患者就診情緒最易急噪的階段，而我院設(shè)施限制，一旦出現(xiàn)取藥排隊(duì)就顯得很擁擠，如果門(mén)診藥房工作人員不注意與患者溝通就易發(fā)生醫(yī)患沖突。
1.2對(duì)藥品質(zhì)量的投訴
1）一些藥品因生產(chǎn)工藝不佳，保管不當(dāng)?shù)纫鹱冑|(zhì)，如發(fā)霉、潮解等。1例投訴為藥液漏出引起霉變，在配藥時(shí)未檢查發(fā)現(xiàn)。2）近效期藥品配發(fā)出藥房，造成患者服藥期間藥品過(guò)期1例【1】。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，這類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)藥時(shí)不易察覺(jué)，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對(duì)這類(lèi)投訴，應(yīng)立即更換藥品并道歉，同時(shí)還檢查庫(kù)存同種的藥品是否有類(lèi)似問(wèn)題，查找原因并整改，數(shù)量多的需立即通知公司或廠(chǎng)家，整皮更換，及時(shí)處理【2】。
1.3藥品的調(diào)配差錯(cuò)
藥品調(diào)配的差錯(cuò)是藥劑科質(zhì)量管理的重要方面，也是醫(yī)院考核藥劑科工作的主要指標(biāo)之一。為此，醫(yī)院也建立了一系列制度，但多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥情況仍有發(fā)生。登記在冊(cè)的藥劑差錯(cuò)15例，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1，發(fā)生15例藥
品調(diào)配差錯(cuò)的原因主要有以下幾方面【3】：1）由表1可見(jiàn)，90%以上的藥品調(diào)劑差錯(cuò)是責(zé)任心不強(qiáng)引起的，藥房工作人員沒(méi)有嚴(yán)格遵循操作規(guī)范和調(diào)劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責(zé)任和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，沒(méi)有把保證患者用藥安全的意識(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中。2）藥房工作人員缺乏扎實(shí)的藥學(xué)理論知識(shí)和臨床醫(yī)學(xué)常識(shí)，同時(shí)由于長(zhǎng)期從事藥房調(diào)劑工作，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行藥物知識(shí)的更新，對(duì)不斷出現(xiàn)的藥物新品種，新劑型以及相關(guān)知識(shí)缺乏了解。3）工作場(chǎng)所嘈雜，人員身心疲勞或超負(fù)荷工作，精力不集中等，特別是心里，生理狀態(tài)差，或即將下班等時(shí)間內(nèi)，較易發(fā)生差錯(cuò)。
表1調(diào)劑差錯(cuò)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
原因次數(shù)構(gòu)成比（%）示例
同種藥名，不同劑型427%除濕洗液發(fā)成除濕乳膏 同種藥名，不同規(guī)格533%頭孢克肟0.2g發(fā)成0.1g 多發(fā)，少發(fā)，漏發(fā)213%依替米星少發(fā)3瓶
用法，用量寫(xiě)錯(cuò)320%黃體酮膠丸一次兩片寫(xiě)成一片 藥名或藥物外觀(guān)相近17%復(fù)方沙棘籽油栓發(fā)成盆炎清栓
2對(duì)策
2.1營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)患關(guān)系
通過(guò)醫(yī)院環(huán)境的良性改觀(guān)，消除和緩解由于疾病給患者帶來(lái)的痛苦和焦慮，改變患者的情緒。醫(yī)院已建門(mén)診大樓，新門(mén)診大廳為患者設(shè)有咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，磁卡電話(huà)，座椅，備有飲水機(jī)，擔(dān)架，輪椅等便民措施，方便患者的同時(shí)優(yōu)化就醫(yī)流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問(wèn)題
2.2提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，注重誠(chéng)信服務(wù)
避開(kāi)柜臺(tái)式服務(wù)，打破了傳統(tǒng)藥房藥師“只見(jiàn)物，不見(jiàn)人”的被動(dòng)服務(wù)模式，以“面向藥品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚧颊摺钡娜诵曰?wù)。藥師通過(guò)與患者面對(duì)面的交流和溝通，拉近了距離，增進(jìn)了理解，改善了醫(yī)患關(guān)系。開(kāi)展禮儀講座，加強(qiáng)藥劑人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)，要求藥劑人員遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l列》，《醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，敬業(yè)愛(ài)崗，文明禮貌，要有穩(wěn)定的心態(tài)，要有團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)患者溝通的藝術(shù)，以誠(chéng)信服務(wù)于患者【4】。
2.3加強(qiáng)藥房藥品管理，保證藥品安全有效。
對(duì)藥房藥品的保管實(shí)行“責(zé)任制”管理，每人具體負(fù)責(zé)管理幾個(gè)區(qū)域的藥品，定時(shí)定期對(duì)自己管理的藥品的衛(wèi)生，排列進(jìn)行整理，及時(shí)關(guān)注藥品的有效期及藥品的質(zhì)量等情況【5】。對(duì)近效期藥品應(yīng)掛牌，防止過(guò)期藥品發(fā)給患者，為進(jìn)一步做好藥品管理工作。
2.4嚴(yán)格審查處方，防止藥品調(diào)配差錯(cuò)，確保醫(yī)療安全
1）醫(yī)院通過(guò)教育，提高藥劑人員的責(zé)任心，讓其充分認(rèn)識(shí)到發(fā)生藥品調(diào)配差錯(cuò)的危害性。特別是應(yīng)加強(qiáng)藥品調(diào)配差錯(cuò)事故的案例分析，以提高藥學(xué)人員的思想認(rèn)識(shí)。建立合適本院的門(mén)診藥房調(diào)劑制度，根據(jù)差錯(cuò)的危害程度給予責(zé)任人一定的經(jīng)濟(jì)處罰【6】。2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提倡藥劑人員主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，并加強(qiáng)多學(xué)科的臨床知識(shí)的學(xué)習(xí)，不段提高業(yè)務(wù)知識(shí)和水平，這對(duì)于識(shí)別處方錯(cuò)誤，合理用藥等有很大好處。3）調(diào)劑室工作環(huán)境應(yīng)保持整潔，安靜，調(diào)劑人員工作時(shí)應(yīng)集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超負(fù)荷工作。
2.5進(jìn)一步開(kāi)展用藥咨詢(xún)，提高臨床藥學(xué)服務(wù)水平
藥學(xué)服務(wù)的目的是通過(guò)對(duì)患者用藥前的教育，保證其能夠正確，合理使用藥物，避免或減少不良反應(yīng)。提高患者治療的順應(yīng)性，實(shí)現(xiàn)或提高治療效果。一方面，藥師應(yīng)針對(duì)不同文化層次的患者按不同病情進(jìn)行具體的合理用藥知識(shí)宣傳。還可將孕婦，兒童用藥中普遍存在的問(wèn)題打印成宣傳冊(cè)，有針對(duì)性的發(fā)放，使患者對(duì)藥物治療的作用和不良反應(yīng)能正確看待。解除一些不必要的顧慮。藥師還可以根據(jù)患者主訴的信息，如過(guò)敏史，用藥史以及反饋用藥后的效果和不良反應(yīng)等情況，為其提供個(gè)體化的用藥指導(dǎo)，保證藥品應(yīng)用的安全性和經(jīng)濟(jì)性，是患者得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
3小結(jié)
隨著人們對(duì)衛(wèi)生保健需求的不斷增加，作為醫(yī)院醫(yī)療重要組成部分的藥房工作，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，通過(guò)藥品和藥學(xué)技術(shù)手段向患者提供更加周到的藥學(xué)保健服務(wù)?；颊叩耐对V既反映其需求，也反映了我們工作存在的差距，善于根據(jù)患者需求不斷更新理念，調(diào)整思路，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，藥房的管理質(zhì)量才會(huì)不斷攀上新的臺(tái)階。
參考文獻(xiàn)：
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第三篇：醫(yī)院門(mén)診藥房工作總結(jié)
初來(lái)XX門(mén)診藥房工作小結(jié)
時(shí)光荏苒，回想起初來(lái)XX時(shí)夏花正濃，到現(xiàn)在已是寒冬料峭，細(xì)數(shù)工作幾近半年。這小半年來(lái)，本人在藥劑科和門(mén)診藥房領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在科室全體同志的大力支持與密切配合下，緊密?chē)@領(lǐng)導(dǎo)指示，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范藥師行為；努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；積極工作，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)部署，努力為藥劑科貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。以史為鏡，可以知興替，為了更出色地完成本職工作，早日成為一名合格的優(yōu)秀藥師，現(xiàn)將過(guò)往小半年的個(gè)人工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的回顧和小結(jié)匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟
在科室組織帶領(lǐng)下認(rèn)真學(xué)習(xí)十八大精神，充分認(rèn)識(shí)“遵紀(jì)守法，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神”重要意義，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的聯(lián)系，牢固樹(shù)立“院榮我榮，院衰我恥”的思想，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)教育，提高了自身思想政治覺(jué)悟，增強(qiáng)了法制意識(shí)，踐行了求真務(wù)實(shí)精神，自覺(jué)做到以窗口服務(wù)為己任，樹(shù)立“以病人為中心”的指導(dǎo)思想，全心全意為病人服務(wù)，努力做好一線(xiàn)窗口藥學(xué)服務(wù)工作。
二、熟悉工作流程，提高工作效率
用藥安全問(wèn)題重于泰山，是每個(gè)藥師工作的關(guān)健，也是患者最關(guān)心的問(wèn)題，作為開(kāi)放式窗口藥學(xué)服務(wù)的一員，要時(shí)時(shí)刻刻把患者用藥安全放在第一位，這就要求從藥品調(diào)配到發(fā)放至患者手中每個(gè)環(huán)節(jié)均要準(zhǔn)確無(wú)誤，方可確?；颊哂盟幇踩行А５珡倪@段時(shí)間的工作來(lái)看，做到這一點(diǎn)并非易事，不但要求我們注意力高度集中，從接到處方配藥開(kāi)始就要認(rèn)真仔細(xì)把控每一步。在配藥過(guò)程中嚴(yán)格對(duì)照貨位號(hào)，并且對(duì)藥品名稱(chēng)（商品名和通用名），數(shù)量及規(guī)格，減少少配，錯(cuò)配，漏配等差錯(cuò)發(fā)生。在處方調(diào)劑中，是我們直接面對(duì)患者的最直接工作，首先要進(jìn)行處方審核，看處方的規(guī)范和完整性（前記、正文、后記）、處方病情診斷與用藥的適宜性，用藥的合理性（給藥途徑、劑量、療程）進(jìn)行審核，發(fā)藥并向患者提供用藥指導(dǎo)是保證藥物治療的最基礎(chǔ)的保證，也是藥師所有工作中最重要的工作，是聯(lián)系和溝通醫(yī)、藥、患的重要紐帶。要想在短短的30s到1min中內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤的完成這些工作，不但需要熟練的業(yè)務(wù)水平豐富的經(jīng)驗(yàn)之外，還需要扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，更需要樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)。只有做到這些才能快速熟悉工作流程，提高工作效率，真正做到保證質(zhì)量和提高效率兩手抓。真正服務(wù)患者，為患者提供值得信賴(lài)的藥學(xué)服務(wù)。
三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量
窗口服務(wù)一直是醫(yī)院的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)放式窗口藥學(xué)服務(wù)人
員是體現(xiàn)我院精神風(fēng)貌和工作綜合素質(zhì)的重要一站。作為門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的一員，我深知自己的行為不僅代表著個(gè)人，更體現(xiàn)著我院門(mén)診人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。除盡可能詳細(xì)為患者講解藥物的用途、用法用量及注意事項(xiàng)、禁忌癥和副作用，讓患者能夠放心使用的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)外，更要注重服務(wù)態(tài)度友好熱情，講解耐心易懂：儀表端莊，舉止穩(wěn)重，禮貌待人，樸素大方;作風(fēng)正派，對(duì)病人一視同仁，對(duì)工作嚴(yán)肅認(rèn)真；規(guī)范語(yǔ)言行為，注重溝通技巧，并從接打電話(huà)小事做起，從自身做起為樹(shù)立良好的門(mén)診服務(wù)水平和質(zhì)量，贏(yíng)得了患者的信任與滿(mǎn)意，促進(jìn)醫(yī)患和諧貢獻(xiàn)一份力量。
四、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
由于剛剛畢業(yè)，初入藥房和質(zhì)檢室工作，較為缺乏這兩方面的工作經(jīng)歷，對(duì)這方面的業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。積極參加科里組織的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真聆聽(tīng)臨床大夫的講課，為指導(dǎo)患者安全、經(jīng)濟(jì)、有效的合理用藥奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；踴躍參加天然藥化專(zhuān)家老師講座，使得在制劑室的藥品檢驗(yàn)工作得以順利進(jìn)行；同時(shí)自己每天擠出一點(diǎn)時(shí)間不斷充實(shí)自己，學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)并及時(shí)做工作中遇見(jiàn)的藥理學(xué)知識(shí)小結(jié)，以及精神，毒麻藥品相關(guān)管理法規(guī)等，自覺(jué)充實(shí)自己，不斷向上。
在這半年的工作中，非常感謝科里領(lǐng)導(dǎo)的栽培，感謝同事們無(wú)私幫助和悉心指導(dǎo)，因?yàn)橛心銈兾也诺靡皂樌瓿勺约核袚?dān)的工作，但我深知自己還存在一些缺點(diǎn)和不足，政治思想學(xué)習(xí)有待加強(qiáng)，來(lái)自業(yè)務(wù)知識(shí)不夠全面，有些工作還不夠熟練，未來(lái)工作中我會(huì)著重提高和改進(jìn)。
最后，我相信，在新的一年里我要努力承接現(xiàn)在極大的工作熱情和良好的工作態(tài)度，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，彌補(bǔ)不足，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，以昂揚(yáng)的斗志、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)耐心的工作作風(fēng)，力爭(zhēng)做一名合格的好藥藥師，為我院門(mén)診藥房的建設(shè)與發(fā)展及藥劑科的進(jìn)步添磚加瓦。
第四篇：醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量淺析
醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量淺析
摘 要：探討通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平來(lái)促進(jìn)合理用藥的方法與途徑。方法：從醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀入手，對(duì)影響合理用藥的因素進(jìn)行分析。結(jié)果：影響因素主要有與藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的管理體制不完善，不能有效發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用，公眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠等。結(jié)論：可從完善管理體制、提高藥學(xué)工作者業(yè)務(wù)能力，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、有特色的藥學(xué)服務(wù)來(lái)促進(jìn)合理用藥。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院門(mén)診;藥房藥學(xué);服務(wù)質(zhì)量
我國(guó)在當(dāng)前及未來(lái)醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨，全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在醫(yī)院門(mén)診藥房發(fā)生直接聯(lián)系，在醫(yī)療市場(chǎng)異常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)將極大地影響著醫(yī)院生存與發(fā)展。
1、藥學(xué)服務(wù)的界定
縱觀(guān)藥學(xué)發(fā)展的歷程，經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過(guò)渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長(zhǎng)過(guò)程。
理論界多數(shù)專(zhuān)家學(xué)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的界定是：“藥學(xué)服務(wù)是本著一切從患者利益出發(fā)，提供恰當(dāng)?shù)乃幬镏委煟够颊叩慕】档玫阶畲蟊Ｕ?。”可?jiàn)，藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。
2、醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)影響因素
2003年2月25日，中國(guó)非處方藥協(xié)會(huì)發(fā)布GPP，作為實(shí)施GSP基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)的行業(yè)自律性規(guī)范，它促使醫(yī)院門(mén)診藥房經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)從原先的單一銷(xiāo)售藥品快速向提供藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，對(duì)促進(jìn)藥品分類(lèi)管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。
2.1 藥品的管理理念：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門(mén)機(jī)構(gòu)的管理觀(guān)念，將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。同樣地，對(duì)于藥品的經(jīng)營(yíng)與管理只有做到為患者著想用心服務(wù)，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對(duì)不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解，才能夠針對(duì)不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議，促進(jìn)合理用藥，為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。
2.2 藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)：藥學(xué)咨詢(xún)是藥學(xué)服務(wù)的前提和拓展。無(wú)論是醫(yī)院門(mén)診藥房還是社會(huì)藥房，都應(yīng)該先對(duì)
患者提供藥學(xué)咨詢(xún)，這是指導(dǎo)患者用藥的前提，同時(shí)也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。一方面，對(duì)用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學(xué)的服藥方法與用藥知識(shí)。另一方面，藥學(xué)咨詢(xún)還能幫助患者加強(qiáng)用藥過(guò)程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。
2.3 有關(guān)患者用藥檔案管理：根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的完整購(gòu)銷(xiāo)記錄。隨著GPP的推行，我國(guó)一些藥企與藥房也已經(jīng)開(kāi)始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄，消費(fèi)者在醫(yī)院門(mén)診購(gòu)買(mǎi)藥品，其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會(huì)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學(xué)的用藥方案與建議[2]。
2.4 藥師業(yè)務(wù)能力的影響：醫(yī)院門(mén)診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。但目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質(zhì)偏低，并不能滿(mǎn)足提供高水平藥學(xué)服務(wù)的要求，因此醫(yī)院門(mén)診藥房有必要通過(guò)不同方式加強(qiáng)員工培訓(xùn)或再教育來(lái)提高藥師的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，由于藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實(shí)，對(duì)產(chǎn)品的理解力更強(qiáng)，因而通過(guò)集中的培訓(xùn)，藥師整體水平的提高會(huì)相對(duì)更快;另一方面，這種藥學(xué)服務(wù)的集中化，可使藥學(xué)服
務(wù)人力資源的分配更加合理化，可見(jiàn)醫(yī)院門(mén)診將培訓(xùn)資源集中化與提高藥師知識(shí)、服務(wù)水平的目標(biāo)是一致的。
3、提高醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
3.1 貫徹藥師的責(zé)任制：切實(shí)落實(shí)責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢(shì)下，藥品市場(chǎng)的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來(lái)越豐富，人們對(duì)健康的重視、自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高?？梢?jiàn)，藥師在為患者提供咨詢(xún)服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹(shù)立責(zé)任意識(shí);在患者的藥物治療過(guò)程中，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識(shí)時(shí)刻銘記在心。
3.2 切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。因此，藥師在通過(guò)面對(duì)患者服務(wù)的過(guò)程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí)，藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過(guò)耐心細(xì)致的指導(dǎo)，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同，也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。
3.3 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌;服務(wù)理念作為一種觀(guān)念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹(shù)立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念;特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形勢(shì)，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。
參考文獻(xiàn)：
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第五篇：門(mén)診藥房工作模式改革實(shí)踐及設(shè)想
門(mén)診藥房工作模式改革實(shí)踐及設(shè)想
作者：佚名文章來(lái)源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：4264更新時(shí)間：2004-5-
21林晶，管紅珍武漢市兒童醫(yī)院藥學(xué)部，武漢市430016
中圖分類(lèi)號(hào):R952 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:C 文章編號(hào):1001－0408（2003）10－0595－02
醫(yī)療制度的改革和醫(yī)藥市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院藥學(xué)工作模式與時(shí)俱進(jìn)。為此，我們對(duì)門(mén)診藥房的傳統(tǒng)工作模式進(jìn)行了變革，以實(shí)踐新時(shí)期醫(yī)院藥學(xué)“一切以病人為中心”的宗旨。
1運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深化改革
11提高工作效率及質(zhì)量
病人就診后，持病歷到收費(fèi)處進(jìn)行計(jì)算機(jī)掃描、運(yùn)算處理，一次性完成醫(yī)師開(kāi)出電子處方的劃價(jià)、收費(fèi)工作，再憑收據(jù)或病歷到門(mén)診藥房取藥。藥師將處方內(nèi)容、藥品價(jià)格、劑量及醫(yī)囑打印出來(lái)，貼附于藥袋上。這樣一來(lái)既節(jié)省了病人的就醫(yī)時(shí)間，規(guī)范了服務(wù)，更提高了病人用藥的依從性。
12藥品管理科學(xué)、安全、有效
藥學(xué)部利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推行門(mén)診藥房三級(jí)庫(kù)管理方法，實(shí)現(xiàn)藥房從金額管理向數(shù)量管理的轉(zhuǎn)變。量化管理可查詢(xún)患者的就醫(yī)全過(guò)程，包括時(shí)間、接診醫(yī)師和藥師、處方內(nèi)容、具體藥品的生產(chǎn)廠(chǎng)家、批號(hào)、效期等，當(dāng)病人在用藥前、用藥時(shí)、用藥后通過(guò)各種方式咨詢(xún)時(shí)，可以做到有據(jù)可依，及時(shí)答復(fù)，從而保證其用藥安全、有效，同時(shí)也能防范不規(guī)范醫(yī)療行為。
13藥學(xué)信息及時(shí)、新穎、可*、共享
藥學(xué)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)為全院醫(yī)、護(hù)、患提供新藥信息介紹、藥物配伍禁忌、不良反應(yīng)等藥學(xué)信息，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)資源共享。
2門(mén)診藥房調(diào)劑服務(wù)力求優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、有特色
21加強(qiáng)窗口服務(wù)
藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量。由于我院是一所兒童專(zhuān)科醫(yī)院，因此更有必要為家長(zhǎng)講解患兒用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)及配伍禁忌，特別需囑咐當(dāng)患兒出現(xiàn)任何不適時(shí)要及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系。
22提供遠(yuǎn)程服務(wù)
門(mén)診藥房設(shè)有咨詢(xún)電話(huà)，受理我院患兒在用藥全過(guò)程中的個(gè)體化藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也為社會(huì)群體等其他對(duì)象提供合理用藥、新藥推薦、不良反應(yīng)處理、信息收集等服務(wù)。
23向臨床延伸，對(duì)病人用藥負(fù)責(zé)
要求藥師認(rèn)真審核處方，分析用藥時(shí)發(fā)生配伍禁忌和藥物相互作用等情況，參與藥物治療，定期會(huì)同臨床醫(yī)師評(píng)價(jià)用藥，對(duì)部分過(guò)敏體質(zhì)病人監(jiān)控給藥過(guò)程、用藥反應(yīng)，追蹤用藥結(jié)果。要求藥師樹(shù)立綜合評(píng)價(jià)病人整體功能的觀(guān)念，評(píng)價(jià)藥物治療結(jié)果不僅要觀(guān)測(cè)治療期數(shù)據(jù)，也應(yīng)考慮藥物治療近期或遠(yuǎn)期對(duì)病人生存質(zhì)量的影響。
3誠(chéng)信為本，人文關(guān)懷
31以高科技為依托，以知識(shí)為基礎(chǔ)對(duì)病人用藥結(jié)果負(fù)責(zé)
藥學(xué)部通過(guò)請(qǐng)老師講課、自學(xué)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和各種形式的考核、測(cè)評(píng)，強(qiáng)化門(mén)診藥房工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求藥師不僅要熟悉藥品的一般功能，還應(yīng)掌握藥物在體內(nèi)吸收、分布、代謝、排泄的動(dòng)態(tài)過(guò)程，了解各類(lèi)藥物的特點(diǎn)、合理應(yīng)用要求、藥物相互作用、不良反應(yīng)等知識(shí)。32“以病人為中心”，采取多種便民舉措
我院藥學(xué)部對(duì)中西藥房進(jìn)行了合并，破除了以往夜間不取中藥的慣例，以保障24小時(shí)滿(mǎn)足病人需求，進(jìn)而對(duì)藥學(xué)人員提出了更高的專(zhuān)業(yè)要求。同時(shí)，藥學(xué)部還免費(fèi)發(fā)放藥學(xué)科普知識(shí)宣傳冊(cè)和印有我院特色專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間表的便民藥袋，普及醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)，宣傳醫(yī)院建設(shè)。33實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
我部不僅要求員工普通話(huà)服務(wù)，說(shuō)話(huà)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，對(duì)儀容儀表、坐姿、站姿、語(yǔ)氣措詞、身體語(yǔ)言都有標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)藥學(xué)人員儀表、舉止及言談等進(jìn)行集中禮儀培訓(xùn)，且須考核合格方可上崗，以樹(shù)立良好的外在形象[1]。其目的在于通過(guò)精湛的醫(yī)藥學(xué)技術(shù)結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓病人感到親切，解除其緊張情緒，增加病人對(duì)醫(yī)院的信任。
34加強(qiáng)思想素質(zhì)教育
“用家長(zhǎng)樣的心待患兒，用親友樣的情待家長(zhǎng)”是我院的服務(wù)理念。為此，我院開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)大討論活動(dòng)，評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，開(kāi)展藥學(xué)道德、藥學(xué)倫理學(xué)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。另外，還在年輕藥師中開(kāi)展野外生存挑戰(zhàn)等活動(dòng)，使其在親身實(shí)踐中理解人與人的關(guān)系。要求藥學(xué)人員在工作中善于換位思考，多從“弱勢(shì)”的病人角度出發(fā)，誠(chéng)信服務(wù)。
35服務(wù)以人為本
從人文角度出發(fā)，將過(guò)去的封閉式發(fā)藥改為開(kāi)放式發(fā)藥，直接面對(duì)患者，增強(qiáng)情感投入，面對(duì)面溝通。根據(jù)兒童心理設(shè)計(jì)門(mén)診藥房格局（顏色亮麗，圖案活潑），將座椅的高度和寬度調(diào)整為適合不同年齡兒童及家長(zhǎng)使用，根據(jù)門(mén)診病人流量分布特點(diǎn)來(lái)安排工作人員的作息時(shí)間?？傊瑥母鱾€(gè)細(xì)小的角度為病人著想。
4設(shè)想
41開(kāi)展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究
運(yùn)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)門(mén)診治療同類(lèi)疾病過(guò)程中的藥物資源投入（成本或費(fèi)用）及產(chǎn)出結(jié)果兩個(gè)方面的資料進(jìn)行分析，以此來(lái)評(píng)價(jià)不同藥療方案間或與其他療法間的相對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)效果，從而指導(dǎo)臨床用藥，以此達(dá)到安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)用藥的目的。42提供個(gè)體化的給藥方案，提供單劑量配藥制度
進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診就醫(yī)病人醫(yī)療信息的資源共享（包括病人主訴信息，過(guò)敏史、用藥史，影像學(xué)分析、理化檢驗(yàn)數(shù)據(jù)等輔助診斷結(jié)果及醫(yī)師診斷結(jié)論等資料），藥師據(jù)此為病人提供個(gè)體化的用藥指導(dǎo)。實(shí)行單劑量配藥制度，方便病人服藥，防止服錯(cuò)藥，減少藥品浪費(fèi)，增加藥品應(yīng)用的安全性和經(jīng)濟(jì)性。針對(duì)病人病情，將適當(dāng)?shù)乃幬?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，選擇適當(dāng)?shù)膭┝浚ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)耐緩?，按適當(dāng)?shù)寞煶蹋糜诳刂萍膊 ?/p>
43開(kāi)展不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)
我國(guó)每年約有192萬(wàn)人死于藥物不良反應(yīng)，藥源性疾病的死亡人數(shù)是主要傳染病死亡人數(shù)的10倍以上，且有逐年增多的趨勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)治療藥物的監(jiān)測(cè)，建立不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)已迫在眉睫。因此，藥師應(yīng)當(dāng)在門(mén)診患者用藥過(guò)程中加強(qiáng)指導(dǎo)，應(yīng)對(duì)潛在或已出現(xiàn)的不良反應(yīng)提供咨詢(xún)和進(jìn)行報(bào)告并及時(shí)處理，應(yīng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集并及時(shí)反饋臨床。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，人們對(duì)衛(wèi)生保健需求不斷增加。作為醫(yī)院醫(yī)療重要組成部分的藥學(xué)工作，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)功能轉(zhuǎn)變，通過(guò)藥品和藥學(xué)技術(shù)手段向病人提供更加周到的藥學(xué)保健服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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