第一篇：民營(yíng)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

廣州黃埔區(qū)協(xié)和婦科醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

門(mén)診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響著門(mén)診的效益、形象和聲譽(yù)。那么我們從何做起？

首先：

一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的必要性

（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理：對(duì)于提高門(mén)診管理水平，推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，質(zhì)量目標(biāo)是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。在門(mén)診，患者就是顧客，就是“上帝”。在改革開(kāi)放的今天，導(dǎo)醫(yī)也就成為滿(mǎn)足廣大患者參與醫(yī)療意識(shí)所必需。

（2）多年來(lái)強(qiáng)調(diào)的福利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，已被推向醫(yī)療市場(chǎng)。應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改善服務(wù)態(tài)度、深化服務(wù)內(nèi)容、努力提高適應(yīng)不同需求的服務(wù)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，是增強(qiáng)醫(yī)院與門(mén)診競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。

（3）導(dǎo)知服務(wù)所創(chuàng)造的和諧，配合有效治療、護(hù)理使病人從生物、心理、社會(huì)在方面得到愉悅、有利病人康復(fù)。

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護(hù)人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。

（1）高度的愛(ài)心觀念：患者到門(mén)診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、心靈的創(chuàng)傷、加之對(duì)門(mén)診的生疏、緊張和憂(yōu)慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給予無(wú)微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠(chéng)懇、勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。

（2）必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)：能正確做出疾病分類(lèi)，了解常見(jiàn)疾病的病因、診斷、預(yù)防及保健措施。熟悉全門(mén)診科室的布局、各類(lèi)檢查的要求，掌握一定的危重急病的搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)護(hù)人沒(méi)搶救患者生命。

（3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的服務(wù)形象，為贏得患者的依賴(lài)，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，佩戴標(biāo)有“導(dǎo)醫(yī)”字樣的胸牌，儀表端莊、整潔、語(yǔ)言恰當(dāng)流暢、表情自然貼切真實(shí)、主動(dòng)迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。

（4）做好自控能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，善于察言觀色的能力，才能隨時(shí)掌握患者各種心態(tài)。以誠(chéng)摯的感情，關(guān)切的語(yǔ)言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進(jìn)之間的溝通和理解。

三、導(dǎo)醫(yī)作用：

（1）向?qū)ё饔茫阂颊邟焯?hào)、候診、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)容，以縮短診療時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）宣傳作用：宣傳作用：宣傳有關(guān)衛(wèi)生防病常識(shí)、注意事項(xiàng)、提供健康咨詢(xún)、健康《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http:/// 1

手冊(cè)。

（3）協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時(shí)，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便者，應(yīng)攙扶一把，細(xì)微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。

（4）信息反饋?zhàn)饔茫褐鲃?dòng)征求和取患者及家屬意見(jiàn)，作好解釋工作。對(duì)于門(mén)診工作中需要改進(jìn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

目前，醫(yī)院、門(mén)診都實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，使患者就醫(yī)方便、舒心，門(mén)診管理井然有序，提高門(mén)診的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，利民利醫(yī)。

一、進(jìn)門(mén)時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請(qǐng)您這邊掛個(gè)號(hào)，或請(qǐng)跟我來(lái)先掛個(gè)號(hào)。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士。

二、掛號(hào)前

1、請(qǐng)問(wèn)你哪里不舒服？

2、掛號(hào)前盡量問(wèn)清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。

3、患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說(shuō)明掛號(hào)拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號(hào)后

1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫(xiě)病歷封面的各項(xiàng)欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘?qǐng)跟我來(lái)。

3、在帶引的過(guò)程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙?duì)醫(yī)生進(jìn)行神化。

四、到科室時(shí)

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)?jiān)凇痢辽宰群?。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。

（2）醫(yī)生不在科室時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生可能在忙，請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個(gè)患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來(lái)，請(qǐng)?jiān)谶@里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時(shí)，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足患者。如醫(yī)生不在班時(shí)可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個(gè)科也很不錯(cuò)，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費(fèi)時(shí)

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請(qǐng)這邊劃價(jià)、交費(fèi)。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時(shí)，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來(lái)用藥的，至于我們這里的價(jià)格都是按物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿(mǎn)意或遲疑，可建議說(shuō)：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費(fèi)時(shí)患者因?yàn)殄X(qián)的原因，可能會(huì)出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實(shí)地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時(shí)

1、帶：藥房在那邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)取藥或請(qǐng)跟我到藥房取藥。

2、不帶：請(qǐng)到那邊藥房取藥。

七、送藥時(shí)：

1、請(qǐng)到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^(guò)去，請(qǐng)跟我來(lái)。

八、到輸液室時(shí)

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護(hù)士交接。

九、離開(kāi)門(mén)診時(shí)

1、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。謝謝

第二篇：民營(yíng)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

廣州黃埔區(qū)協(xié)和婦科醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

門(mén)診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響著門(mén)診的效益、形象和聲譽(yù)。那么我們從何做起？

首先：

一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的必要性

（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理：對(duì)于提高門(mén)診管理水平，推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，質(zhì)量目標(biāo)是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。在門(mén)診，患者就是顧客，就是“上帝”。在改革開(kāi)放的今天，導(dǎo)醫(yī)也就成為滿(mǎn)足廣大患者參與醫(yī)療意識(shí)所必需。

（2）多年來(lái)強(qiáng)調(diào)的福利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，已被推向醫(yī)療市場(chǎng)。應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改善服務(wù)態(tài)度、深化服務(wù)內(nèi)容、努力提高適應(yīng)不同需求的服務(wù)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，是增強(qiáng)醫(yī)院與門(mén)診競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。

（3）導(dǎo)知服務(wù)所創(chuàng)造的和諧，配合有效治療、護(hù)理使病人從生物、心理、社會(huì)在方面得到愉悅、有利病人康復(fù)。

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護(hù)人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。

（1）高度的愛(ài)心觀念：患者到門(mén)診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、心靈的創(chuàng)傷、加之對(duì)門(mén)診的生疏、緊張和憂(yōu)慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給予無(wú)微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠(chéng)懇、勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。

（2）必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)：能正確做出疾病分類(lèi)，了解常見(jiàn)疾病的病因、診斷、預(yù)防及保健措施。熟悉全門(mén)診科室的布局、各類(lèi)檢查的要求，掌握一定的危重急病的搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)護(hù)人沒(méi)搶救患者生命。

（3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的服務(wù)形象，為贏得患者的依賴(lài)，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，佩戴標(biāo)有“導(dǎo)醫(yī)”字樣的胸牌，儀表端莊、整潔、語(yǔ)言恰當(dāng)流暢、表情自然貼切真實(shí)、主動(dòng)迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。

（4）做好自控能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，善于察言觀色的能力，才能隨時(shí)掌握患者各種心態(tài)。以誠(chéng)摯的感情，關(guān)切的語(yǔ)言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進(jìn)之間的溝通和理解。

三、導(dǎo)醫(yī)作用：

（1）向?qū)ё饔茫阂颊邟焯?hào)、候診、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)容，以縮短診療時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）宣傳作用：宣傳作用：宣傳有關(guān)衛(wèi)生防病常識(shí)、注意事項(xiàng)、提供健康咨詢(xún)、健康《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http://004km.cn/

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手冊(cè)。

（3）協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時(shí)，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便者，應(yīng)攙扶一把，細(xì)微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。

（4）信息反饋?zhàn)饔茫褐鲃?dòng)征求和取患者及家屬意見(jiàn)，作好解釋工作。對(duì)于門(mén)診工作中需要改進(jìn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

目前，醫(yī)院、門(mén)診都實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，使患者就醫(yī)方便、舒心，門(mén)診管理井然有序，提高門(mén)診的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，利民利醫(yī)。

一、進(jìn)門(mén)時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請(qǐng)您這邊掛個(gè)號(hào)，或請(qǐng)跟我來(lái)先掛個(gè)號(hào)。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士。

二、掛號(hào)前

1、請(qǐng)問(wèn)你哪里不舒服？

2、掛號(hào)前盡量問(wèn)清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。

3、患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說(shuō)明掛號(hào)拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號(hào)后

1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫(xiě)病歷封面的各項(xiàng)欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘?qǐng)跟我來(lái)。

3、在帶引的過(guò)程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙?duì)醫(yī)生進(jìn)行神化。

四、到科室時(shí)

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)?jiān)凇痢辽宰群颉Ｈ缓蟀鸦颊叩牟v送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。

《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http://004km.cn/

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（2）醫(yī)生不在科室時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生可能在忙，請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個(gè)患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來(lái)，請(qǐng)?jiān)谶@里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時(shí)，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足患者。如醫(yī)生不在班時(shí)可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個(gè)科也很不錯(cuò)，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費(fèi)時(shí)

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請(qǐng)這邊劃價(jià)、交費(fèi)。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時(shí)，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來(lái)用藥的，至于我們這里的價(jià)格都是按物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿(mǎn)意或遲疑，可建議說(shuō)：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費(fèi)時(shí)患者因?yàn)殄X(qián)的原因，可能會(huì)出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實(shí)地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時(shí)

1、帶：藥房在那邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)取藥或請(qǐng)跟我到藥房取藥。

2、不帶：請(qǐng)到那邊藥房取藥。

七、送藥時(shí)：

1、請(qǐng)到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^(guò)去，請(qǐng)跟我來(lái)。

八、到輸液室時(shí)

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護(hù)士交接。

九、離開(kāi)門(mén)診時(shí)

《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http://004km.cn/

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1、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。謝謝

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第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，并時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢(xún)，迎送，倒水、遞資料、溝通有價(jià)值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

來(lái)訪客人→

↓（登記）

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會(huì)：每日7:50由組長(zhǎng)召開(kāi)晨會(huì)，總結(jié)前一天工作情況（存在問(wèn)題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時(shí)互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開(kāi)啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺(tái)、統(tǒng)計(jì)表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時(shí)刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時(shí)間進(jìn)行清理。

4、開(kāi)啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂(lè)）。

5、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。

6、對(duì)醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。

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五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門(mén)診大廳區(qū)域設(shè)流動(dòng)迎賓導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號(hào)及分診登記及內(nèi)部電話(huà)溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來(lái)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候患者，詢(xún)問(wèn)并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號(hào)分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有語(yǔ)言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)，出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼并給予患者倒杯開(kāi)水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者，對(duì)候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對(duì)待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時(shí)，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動(dòng)對(duì)患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語(yǔ)言交流增進(jìn)感情。

5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時(shí)歸位被移動(dòng)的候診椅及其他物件，及時(shí)清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)要及時(shí)疏導(dǎo)，并同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時(shí)同時(shí)上報(bào)主管院長(zhǎng)。

6、注意收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)改進(jìn)。

★ 全員注意：工作期間，工作臺(tái)上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項(xiàng)

1、對(duì)于患者（顧客）的接待程序： 1）、來(lái)客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，遇行動(dòng)不便者（無(wú)家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動(dòng)不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號(hào)處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，并禮貌的說(shuō)：“您好，請(qǐng)您把雨具放在這里，我會(huì)幫您看管，??”

3）、如果不確定來(lái)者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢(xún)問(wèn)來(lái)者，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬(wàn)不能上來(lái)就冷冷的問(wèn)：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對(duì)于來(lái)院就診的患者：如來(lái)者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題：“您是第一次來(lái)么？”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？需要掛號(hào)的患者，導(dǎo)醫(yī)說(shuō)：“請(qǐng)您這邊請(qǐng)（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號(hào)，請(qǐng)您稍等?！睊焯?hào)辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號(hào)單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對(duì)不同類(lèi)型訪客的接待： 1）、對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來(lái)院：如來(lái)者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請(qǐng)您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否預(yù)約，都打電話(huà)核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報(bào)來(lái)者身份及要找部門(mén)），對(duì)于要找院長(zhǎng)的不明訪客一律先通報(bào)辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專(zhuān)人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實(shí)際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實(shí)是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對(duì)于自稱(chēng)媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來(lái)訪者：如來(lái)者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請(qǐng)這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)下你要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否預(yù)約，都打電話(huà)核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專(zhuān)人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動(dòng)、攝錄任何事物（可以委婉解釋?zhuān)簽榱吮Ｗo(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對(duì)來(lái)訪者一切問(wèn)題均不要給予答案，一切問(wèn)題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。

3）、對(duì)于患者家屬（指自稱(chēng)或者探視病人的來(lái)訪者）：應(yīng)禮貌地要求對(duì)方說(shuō)出患者姓名、床位號(hào)，并與住院部電話(huà)溝通核實(shí)無(wú)誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)你要找?guī)撞∈?、幾床的患者（或者患者叫什么名字），?qǐng)您稍等，我先和她約一下，好么？”對(duì)于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語(yǔ)：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您走這邊上x(chóng)樓到幾病室??”

4）、對(duì)于尋找目標(biāo)含糊不清，說(shuō)不出具體找誰(shuí)，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問(wèn)：“您好，您需要什么幫助？”如果對(duì)方說(shuō)話(huà)含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤(pán)問(wèn)的同時(shí)，及時(shí)通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對(duì)于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對(duì)于不知道自己該看那個(gè)科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)您說(shuō)一說(shuō)您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號(hào)科室，因?yàn)槲覀冞@里分科分得很細(xì)?！?，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專(zhuān)家對(duì)您這方面的病情很有經(jīng)驗(yàn)??”；然后幫助其辦理掛號(hào)手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號(hào)科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語(yǔ)氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實(shí)需要看XX科么？”、“請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)”，??掛完號(hào)之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語(yǔ)氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個(gè)科室），您知道具體位置么？”，如對(duì)方知道可以說(shuō)“好，您慢走”??

③：對(duì)于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門(mén)診患者就診完畢，需離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門(mén)口附近需點(diǎn)頭致敬，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！??”等關(guān)心的話(huà)語(yǔ)

B：當(dāng)住院患者出院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門(mén)口附近需主動(dòng)幫助對(duì)方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門(mén)口，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類(lèi)的醫(yī)院服務(wù)禁語(yǔ)。

C：對(duì)離院患者盡可能做到的幾點(diǎn)：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。在有機(jī)會(huì)溝通過(guò)程中，征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見(jiàn)和建議，并向部門(mén)主管匯報(bào)；患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋。

七.下班時(shí)的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開(kāi)關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開(kāi)。

3、清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無(wú)效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

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八、對(duì)咨詢(xún)者的接待

1、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。

4、對(duì)不能解答的問(wèn)題第一時(shí)間請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，不負(fù)責(zé)任亂講話(huà)．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識(shí)

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時(shí)間不戴太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤(pán)發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不宜過(guò)快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失?！?請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細(xì)化考核方案（根據(jù)要求各項(xiàng)制定獎(jiǎng)懲評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第四篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語(yǔ)

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號(hào)帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門(mén)，介紹醫(yī)生，請(qǐng)患者入座，回身關(guān)門(mén)

5、醫(yī)生開(kāi)單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費(fèi)（取藥）檢查治療

6、各項(xiàng)檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢(xún)問(wèn)聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費(fèi)，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過(guò)多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動(dòng)耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動(dòng)服務(wù)。

3、說(shuō)普通話(huà)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問(wèn)，遇到不清楚的問(wèn)題嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不許吃零食，看小說(shuō)，玩手機(jī)等，不許無(wú)事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，不搞小團(tuán)體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，工作積極主動(dòng)，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專(zhuān)家各科診療范圍，醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動(dòng)性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專(zhuān)家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號(hào)候診，檢查交費(fèi)治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書(shū)寫(xiě)清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)漏登。

5、見(jiàn)高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護(hù)責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對(duì)一的就診）。

7、認(rèn)真做好解釋工作對(duì)待患者咨詢(xún)有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，為患者提供必要的健康科普知識(shí)（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號(hào)登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿(mǎn)意離院。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛(wèi)生，將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)相關(guān)處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號(hào)就診時(shí)，應(yīng)熱情的迎接，并以親切的問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)是看病嗎”？“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎”？并迎領(lǐng)至掛號(hào)處。

4． 待初診病人掛完號(hào)，由一樓導(dǎo)醫(yī)分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導(dǎo)醫(yī)帶到相

關(guān)科醫(yī)生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強(qiáng)與病人溝通，做好評(píng)估工作，及時(shí)為醫(yī)生反饋信息，并詢(xún)問(wèn)以何種形式認(rèn)識(shí)門(mén)診。做好廣告信息調(diào)查。并認(rèn)真準(zhǔn)確做好記錄。5． 若遇相關(guān)科室醫(yī)生有病人，導(dǎo)醫(yī)須安排病人在門(mén)外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報(bào)紙，同時(shí)告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫(yī)生辦公室開(kāi)好處方，化驗(yàn)單，B超檢查單后由二樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶到樓 收費(fèi)處劃價(jià)，待交費(fèi)后，取好藥由一樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶藥、檢查單，陪護(hù)病人至二、三樓到相關(guān)醫(yī)技科室作檢查。陪護(hù)患者到一樓護(hù)理室，或到一樓護(hù)理室后到三樓治療室詢(xún)問(wèn)醫(yī)生患者的治療順序，問(wèn)好后交待護(hù)士并給患者說(shuō)明清楚。

7． 導(dǎo)醫(yī)離開(kāi)患者時(shí)應(yīng)對(duì)病人說(shuō)“你有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐醫(yī)生或是護(hù)士，請(qǐng)你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開(kāi)門(mén)診時(shí)應(yīng)親切的說(shuō)：請(qǐng)走好！

9． 中午，晚上來(lái)就診的病人，陪護(hù)病人到相關(guān)診室，如醫(yī)生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書(shū)或電視，你的主任醫(yī)生很快就到，請(qǐng)稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫(yī)生電話(huà)）。

10． 對(duì)來(lái)門(mén)診的客人熱情接待，并同門(mén)診有關(guān)人員及時(shí)聯(lián)系。取得同意后，陪同客人到會(huì)客室，遞上茶水，問(wèn)候離開(kāi)。

11.及時(shí)準(zhǔn)確判斷每一位進(jìn)院人員的目的并作出相應(yīng)對(duì)策：

（1）咨詢(xún)：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹本院的診療特點(diǎn)、診療優(yōu)勢(shì)、診療效果

及專(zhuān)家，回答提出的問(wèn)題。

（2）檢查工作：請(qǐng)到會(huì)客室，及時(shí)通知院長(zhǎng)和有關(guān)科室。（3）醫(yī)探：推擋在門(mén)外或全程跟隨并及時(shí)通知保安及院辦。（4）推銷(xiāo)：可與有關(guān)部門(mén)電話(huà)聯(lián)系后，決定請(qǐng)出或留人。（5）約見(jiàn)：證實(shí)是否有約、確定后請(qǐng)上樓或推辭。

（6）不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動(dòng)（去衛(wèi)生間的人員除外）。12.對(duì)所有離院的人要有送聲說(shuō)：“您慢走”、“走好”，切忌說(shuō)：“明天見(jiàn)”。13.做好交接班工作。