第一篇：初級餐廳服務(wù)員知識要求

初級餐廳服務(wù)員知識要求

到餐飲公司應(yīng)聘的餐廳服務(wù)員都以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。試用期為2---3個(gè)月。從到崗第一天起滿兩個(gè)月時(shí)為員工做一次評估，根據(jù)評估結(jié)果決定轉(zhuǎn)正日期。工資待遇按考核等級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

轉(zhuǎn)正后在本崗位工作滿一年的員工有資格申請更高一級的考核，公司也鼓勵(lì)大家不斷進(jìn)取，勇于向自我挑戰(zhàn)！

一應(yīng)具備的基本素質(zhì)禮節(jié)禮貌服務(wù)的基本要求和主要內(nèi)容

（1）語言美：談吐文雅、語凋輕柔。

（2）態(tài)度好：面帶微笑、語言和諧。

（3）行動(dòng)敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、落落大方。

二準(zhǔn)確運(yùn)用餐廳服務(wù)用語

1基本服務(wù)用語

“歡迎您”！“您好”！

“謝謝您!”

“請您稍候”。

“對不起！”

“再見！”。

2、餐廳服務(wù)用語

（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

---早上好，先生（小姐），請問一共幾位？

---請往這邊走。

---請等一等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。

---對不起，我可以用這把椅子嗎？

（2）為客人訂菜時(shí)

---對不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？

---您喜歡用什么飲料，我們有------

---真對不起，這個(gè)需要一定的時(shí)間，您等一會(huì)好嗎？

---您訂的菜是------

（3）為客人上菜時(shí)

---對不起，請讓一讓。

---對不起，讓您久等了，這道菜是------

---請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

（4）席間為客人服務(wù)時(shí)

---先生（小姐），您的菜齊了，請慢用。

---給您添點(diǎn)飯，好嗎？

---對不起，我馬上問清告訴您。

---先生，您是XXX嗎？您的電話。

---我可以幫您分一分菜嗎？

---我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？

（5）為客人結(jié)帳時(shí)

---先生，您的帳單。

---對不起，請您付現(xiàn)金。

---請付XX元，謝謝！

---先生（小姐），這是找您的錢和發(fā)票，謝謝！

---非常感謝您的建議！/感謝您的指教！

三餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

（1）著裝整齊，干凈，禮貌，服從指揮調(diào)動(dòng)。

（2）負(fù)責(zé)擦餐具、用具、搞好餐廳衛(wèi)生。

（3）負(fù)責(zé)布草類用品的送洗。

（4）負(fù)責(zé)擺臺，做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。保證餐具、用具

衛(wèi)生，無破損，保證調(diào)味器里的衛(wèi)生清潔。

（5）負(fù)責(zé)備好餐具，備好點(diǎn)菜用的訂單和筆。

（6）熟悉菜單上的各種菜品，了解原料、配料、烹調(diào)方法、所需時(shí)間、菜肴口味、菜系、價(jià)格，菜品具體服務(wù)方

法等。

（7）熟悉餐廳所經(jīng)營的酒水、飲料的產(chǎn)地和特點(diǎn)，可以為

客人簡單的介紹。

（8）正確為客人結(jié)帳，并接受客人對菜肴服務(wù)提出的建議

或投訴并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

（9）負(fù)責(zé)清理餐臺，將臟餐分類好放，送到洗碗間及時(shí)翻

臺。

（10）根據(jù)餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，依客人的要求提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（11）做好餐后各項(xiàng)收尾工作。

傳菜員崗位：

（12）負(fù)責(zé)將訂單送至廚房，并按上菜順序準(zhǔn)備無誤將菜送

到餐廳把并報(bào)臺號、菜名。

（13）餐前備好傳菜用具、備好所需調(diào)味品及各種小菜。

（14）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（15）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗碗間。

（16）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

（17）正確使用和保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需的器皿及各種菜飾的端送方法。

（18）及時(shí)傳遞用餐客人的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

（19）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。

五酒水知識

（1）白酒：中國白酒是世界著名的六大蒸餾酒之一，釀造工藝復(fù)

雜，有特殊風(fēng)味。特點(diǎn)：晶瑩透亮、無色、無沉淀、無懸浮。分清

香、醬香、濃香和米香。

（2）黃酒：又稱“老酒”、“米酒”，是原汁酒類，營養(yǎng)成分多，飲

用時(shí)宜加溫。

（3）啤酒在我過國釀造歷史悠久，我國采用的是下發(fā)酵法（是國

際上普遍的使用方法）。特點(diǎn)倒入酒中產(chǎn)生密集的泡沫，這種泡沫

體積是酒液體積的1/2左右。

（4）葡萄酒：果味清香，酒香醇正，無異味，無沉淀物，無懸浮

物。含糖量在2.5~7%的為半甜型葡萄酒；含糖量在0.5~2.5%的為

半干型，在0.5%以下的為干型葡萄酒。

酒的檔次按酒液中所含葡萄原汁量多少來分。

二、茶：分為花茶、綠茶、紅茶、烏龍茶緊壓茶等多種。

1、花茶：以茉莉花茶為上品，沖后香味濃郁，且促進(jìn)消化，提

神解乏。

2、綠茶：是最早出現(xiàn)的一種茶類，由于其制作保持了鮮葉的天

然綠色，因此更清香鮮醇。

3、紅茶：是世界人們喜愛的。經(jīng)加工、發(fā)酵、干燥等工藝制成，可單獨(dú)飲用也可加牛奶和糖飲用。

4、烏龍茶：綜合了紅茶與綠茶的加工技術(shù)，屬半發(fā)酵茶。上品

有鐵觀音、水仙。特點(diǎn)是耐沖泡，香氣濃郁，有解脂肪功效。

三、軟飲料：是指不含酒精成分的飲料。

四、飲食習(xí)慣

1、東北人：主食多吃雜糧。喜食有豆類米飯。

副食豬肉類消耗量大。豬肉燉粉條是農(nóng)村地區(qū)大眾食品。

口味：重油偏咸。好客，設(shè)宴先上涼菜，菜必上雙數(shù)（因

部分地區(qū)的表喪席才上奇數(shù)）

2、江浙人：多以大米為主食，輔以玉米、番薯等雜糧

喜食筍、東坡肉?？谖兑曰鬯?，糯而不膩，清淡純香為主，酸辣次之。

3、湖南人：喜食豆豉、苦瓜、豬血丸子，油炸臭豆腐。

口味以辣、苦、酸、咸適中，對川菜、魯菜都能接受。

4、美國人：重視營養(yǎng)學(xué)，食肉的人較少，海味和蔬菜普遍受人的喜歡。喜歡魚、湯、沙拉、豆類、蘑菇。喜歡中餐甜的微辣的菜，如宮保蝦球、咕嚕肉、中式牛柳、虎皮尖椒等菜品；喜面點(diǎn)的春卷、雞湯餛飩。沒有食醋的習(xí)慣，不用醬油，一日三餐喝飲料、鮮果汁、菜汁。正餐多配葡萄酒、啤酒或牛奶。烈酒只在酒吧飲用。餐后喜甜點(diǎn)、茶或咖啡，非常喜歡冷食品，如冰激凌等。

不喜內(nèi)臟食品。

1、日本人：喜食魚，且做法多樣，煎、烤、炸、蒸、煮、生吃

均可并喜歡去掉骨刺烹制。吃生魚時(shí)一定要蘸醬油、辣椒，以解腥殺菌。喜豆腐、素菜。

不喜羊肉、豬內(nèi)臟、肥豬肉。

講茶道；餐前、餐后必喝一杯清茶。早餐喜喝粥，正餐要有小菜，如欖菜、醬菜、海帶絲、醬湯。

五、銀器、玻璃器皿的正確使用和保養(yǎng)

六、個(gè)人衛(wèi)生：“四勤”

十、安全知識

第二篇：餐廳服務(wù)員初級教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員（初級）教學(xué)大綱

一、本課程培訓(xùn)的基本要求 1．餐廳服務(wù)基本知識 2．菜點(diǎn)酒水知識 3．基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 4．風(fēng)俗及飲食習(xí)慣知識 5．英語知識

6．餐飲服務(wù)的基本技能

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容 第一章 餐廳服務(wù) 培訓(xùn)要求：

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解不同餐廳的特點(diǎn)和不同餐廳的服務(wù)程序。培訓(xùn)內(nèi)容： 一）、中餐服務(wù)接待

1．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 2．團(tuán)體包餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．茶市、舞廳的特點(diǎn)和服務(wù)程序 二）、西餐服務(wù)接待 1．西餐基本知識 2．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．酒吧、咖啡廳服務(wù)程序

第二章 菜點(diǎn)酒水知識 培訓(xùn)要求：

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解一些菜點(diǎn)知識和酒水知識，便于在工作中向客人介紹，更好地做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、中國菜點(diǎn)簡介 1．中國的主要菜系 2．中國地方菜的風(fēng)味特點(diǎn) 3．中點(diǎn)的種類和特點(diǎn)

二、西餐菜點(diǎn)簡介 1．西餐菜肴的特點(diǎn)

2．主要國家菜點(diǎn)的特點(diǎn)及代表菜點(diǎn) 三．主要名酒和飲料 1．中國酒的分類與特點(diǎn) 2．外國常用酒的品種和特點(diǎn) 3．主要飲料介紹

第三章 基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 培訓(xùn)要求：

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解基本的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，掌握必備的衛(wèi)生知識和安全知識。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)行業(yè)的基本法規(guī) 1．消防、治安法規(guī) 2．餐飲服務(wù)行業(yè)法規(guī) 3．衛(wèi)生法規(guī)

二、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德 1．食品衛(wèi)生與“五四制” 2．個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生 3．餐具消毒

三、安全知識 1．安全用電、用煤氣 2．防火與滅火常識 3．財(cái)產(chǎn)安全

第四章 風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 培訓(xùn)要求：

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解我國一些地區(qū)和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣，了解一些客源國的飲食習(xí)慣，從而增強(qiáng)服務(wù)意識，提高客人的滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、我國主要地區(qū)人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 1.不同地區(qū)人們的飲食習(xí)慣 2.少數(shù)民族地區(qū)人們的飲食習(xí)慣

二、主要客源國人們的飲食習(xí)慣 1.不同國家人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣

2.不同年齡、職業(yè)、就餐目的的賓客的飲食習(xí)慣與要求

第五章 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 培訓(xùn)要求：

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解規(guī)范的禮節(jié)禮貌、儀表儀容儀態(tài)，掌握日常服務(wù)中的禮節(jié)，規(guī)范禮貌服務(wù)用語，從而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、禮節(jié)禮貌 1.禮節(jié)禮貌概述 2.講究禮節(jié)禮貌的意義 3.人際交往中的禮貌修養(yǎng) 二.儀表儀容儀態(tài) 1.儀表儀容 2.服務(wù)員的儀態(tài)

3.如何改善個(gè)人的儀表儀容

三、日常服務(wù)中的禮節(jié)禮貌 1.禮貌服務(wù)用語 2.日常服務(wù)禮節(jié) 第六章 英語 培訓(xùn)要求：

學(xué)會(huì)常用英語100句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：

1.熟悉通用英語100句 2.簡單的禮儀應(yīng)答

第七章 餐飲服務(wù)的基本技能 培訓(xùn)要求：

通過基本技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，使學(xué)員掌握餐飲服務(wù)中的托盤、口布折花、斟酒、中餐宴會(huì)鋪臺、上菜派菜等五大技能。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、托盤

1.輕托的操作方法與手勢 2.重托的操作方法與手勢 3.輕托和重托應(yīng)注意的問題

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用與種類 2.餐巾折花的基本技法 3.根據(jù)宴會(huì)的不同選擇花型 4.餐巾折花擺放的藝術(shù)性和協(xié)調(diào)性

三、斟酒 1.斟酒前的準(zhǔn)備工作和酒瓶開啟 2.斟酒姿勢與站立 3.斟酒標(biāo)準(zhǔn)與順序

4.中餐斟酒與西餐斟酒的特殊服務(wù)和要求

四、中餐鋪臺 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零點(diǎn)餐廳鋪臺 4.中餐宴會(huì)鋪臺

五、上菜服務(wù) 1.介紹菜品 2.上菜服務(wù)

第三篇：《初級餐廳服務(wù)員理論知識復(fù)習(xí)題》

初級餐廳服務(wù)員理論知識復(fù)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題（A、形成小集團(tuán)

B、搭建自我展示平臺

C、更注重自我價(jià)值

D、集體主義觀念 15．紀(jì)律是指（）。

A、規(guī)定所屬人員必須共同遵守和執(zhí)行的有約束力的規(guī)章制度

B、為加強(qiáng)依法經(jīng)營的力度國家出臺的一種政策

C、是國家為維護(hù)消費(fèi)者利益而制定的法律規(guī)定

D、與人交往的一種方式：嚴(yán)于律己，寬以待人

16．按照《食品衛(wèi)生法》符合規(guī)范操作要求的是（）。

A、用手直接為客人端盤上菜

B、折疊餐巾花前洗手消毒

C、洗消干凈的餐用具用抹布擦干

D、穿著工服去洗手間 17．廉潔奉公（）。

A、是對飯店高級管理人員的要求

B、提示用餐客人不要用公款消費(fèi)

C、不能利用工作之便謀求私欲

D、指工作中應(yīng)公私兼顧 18．下列（）不屬于學(xué)習(xí)途徑。

A、效游放松心情

B、讀書

C、參加社會(huì)實(shí)踐

D、向周圍人學(xué)習(xí)19．（）是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處

B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)

C、能對別人百般苛求

D、能與他人明爭暗斗 20．關(guān)于“慎獨(dú)”說法正確的是（）。

A、是一種高尚的道德品質(zhì)

B、自覺地去做好事

C、指在無人監(jiān)督下去做不利于國家、社會(huì)和他人的壞事

D、是一種被動(dòng)行為

21．內(nèi)心信念是指人們對某種觀點(diǎn)（）和理想形成的真摯信仰。

A、原則

B、標(biāo)準(zhǔn)

C、要求

D、法律 22．與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是（）。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn)

B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn)

C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富

D、人活著只是為了享樂 23．客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的 D、飯店是五星級的檔次高 24．關(guān)于服務(wù)員在工作中，“自我犧牲的奉獻(xiàn)精神”解釋是錯(cuò)誤的是（）。

A、不計(jì)較個(gè)人得失，以工作為

A、減少

B、殺滅

C、改變

D、消除 29．煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮（）。

A、30分鐘以上

B、15分鐘

C、1分鐘

D、3~5分鐘 30．下列（）物品不適宜用煮沸消毒的方法消毒。

A、茶具

B、酒具

C、設(shè)備

D、餐飲用具 31．牛奶的消毒方法多采用（）法。

A、干烤消毒

B、蒸汽消毒

C、紫外線消毒

D、巴氏消毒 32．下列（）適宜用紫外線消毒法消毒。

A、飲用水

B、餐飲人員的雙手

C、水果

D、新鮮蔬菜 33．用于消毒的含氯制劑應(yīng)將原液配制成濃度為（）的液體。

A、3%~5%

B、30%~50%

C、3‰~5‰

D、0.3‰~0.5‰ 34．感官鑒定是以人們的感覺器官對（）的感官性狀進(jìn)行鑒定，從色、香、味、形四個(gè)方面和正常食品進(jìn)行對比鑒別。

A、加工過程

B、食品

C、外包裝

D、價(jià)格 35．下列（）內(nèi)容不屬于利用食品標(biāo)識鑒定食品是否過期的。

A、標(biāo)識是否完整

B、字跡是否清晰

C、有無生產(chǎn)日期

D、有無營養(yǎng)成份 36．下列（）食品屬摻雜食品。

A、工業(yè)酒精兌制白酒

B、辣椒粉中加入桔子皮

C、茅臺酒瓶裝劣質(zhì)酒

D、任意夸大保健的功能 37．下列（）的食品屬偽造食品。

A、大米中摻砂子

B、超過保質(zhì)期

C、用工業(yè)酒精兌制白酒

D、從原有的食品中抽去了營養(yǎng)成份 38．下列（）內(nèi)容稱食品的污染。

A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價(jià)值的物品

B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅

C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量

D、食品成份以次充好

39．為避免食品受到細(xì)菌污染，下列做法不對的是（）。

A、生產(chǎn)應(yīng)在不通風(fēng)的環(huán)境中進(jìn)行

B、保持食品良好的儲存環(huán)境

C、采取嚴(yán)格的洗刷消毒措施

D、改變細(xì)菌繁殖的適宜條件 40．工業(yè)的“三廢“污染屬于（）污染。

A、放射性

B、化學(xué)性

C、微生物

D、病毒性 41．下列（）癥狀不符合食物中毒的特點(diǎn)。

A、停止食用中毒食品后，發(fā)病會(huì)持續(xù)很長時(shí)間

B、潛伏期短，發(fā)病急劇，病程較短

C、沒有人與人之間的直接傳染

D、停止食用中毒食品后，發(fā)病會(huì)很快停止

42．夏季肉制品出鍋后，24小時(shí)內(nèi)不食用必須（）。

A、倒掉

B、趁熱放入冰箱保存

C、放入冷凍箱中儲存

D、回鍋加熱 43．下列（）做法不符合食品制售的衛(wèi)生要求。

A、食品在遮陽傘下出售無需再遮蓋

B、食品在室內(nèi)出售

C、食品出售時(shí)有遮蓋

D、食品制售間內(nèi)有防塵、防鼠、防蠅設(shè)施

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 44．食品入庫驗(yàn)收時(shí)除檢查食品的數(shù)量和質(zhì)量外，還檢（）。

A、食品的銷售渠道

B、產(chǎn)品的營銷策略

C、食品的營養(yǎng)成份

D、食品的衛(wèi)生狀況 45．餐具洗消工序分為4道，其中

A、語音適量

B、速度適當(dāng)

C、語言標(biāo)準(zhǔn)

D、高聲與客人交談 61．下列“（）”是服務(wù)員在服務(wù)中不應(yīng)有的態(tài)度。

A、冷漠

B、和藹

C、耐心

D、熱情 62．（）姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng)

B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立

D、直腰收腹 63．下列（）符合女服務(wù)員站姿要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立，打開的距離約為20~25cm，雙膝和腳后跟靠緊

B、雙腳不要并列，重心落在一只腳上

C、雙腳分開與肩同寬，上體保持正直

D、雙腳雙膝完全并攏靠緊

64．下列（）符合服務(wù)員上崗著裝的要求。

A、為工作方便卷起褲腳

B、工服上衣上邊 75．“一樣面百樣吃”是人們對（）飲食特點(diǎn)的說法。

A、北京

B、四川

C、陜西

D、山西 76．廣東人的飲食特點(diǎn)是菜肴的（）為適口。

A、清淡少油，重色彩，講味道

B、咸、鮮、麻、辣、濃

C、口味稍重，油大偏咸

D、口味清淡，香脆 77．（）是四川人的一大飲食特色。

A、吃各種面食，用醋做主要調(diào)料

B、喜吃炒年糕

C、喜歡喝咖啡

D、夏天吃火鍋 78．吃面包夾紅腸喝啤酒是（）當(dāng)?shù)匾痪啊?/p>

A、上海浦東區(qū)

B、廣東潮州地區(qū)

C、福建廈門地區(qū)

D、東北哈爾濱一帶 79．香港人飲茶時(shí)要吃點(diǎn)心，（）點(diǎn)心是首選的品種。

A、蛋糕

B、薩琪瑪

C、叉燒包

D、芝麻燒餅 80．不吃素菜，做菜必須加肉是（）飲食習(xí)慣。

A、漢族人

B、維吾爾族人

C、回族人

D、傣族人 81．藏族牧民一日四餐，94．老年人喜歡松軟、油輕、（）、色澤鮮艷的食品。

A、油炸

B、甜辣

C、味厚

D、濃甜 95．（）一般喜歡辛辣、味重、復(fù)合型口味的菜品。

A、兒童

B、老年人

C、知識分子

D、中年人 96．（）接待也稱散座服務(wù)或小吃服務(wù)。

A、西餐零點(diǎn)

B、中餐零點(diǎn)

C、雞尾酒會(huì)

D、自助餐會(huì) 97．中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)是賓客用餐具有多樣性，就餐時(shí)間具有（）。

A、限時(shí)性

B、定時(shí)性

C、具體性

D、隨意性

98．中餐零點(diǎn)服務(wù)員對各類賓客多種用餐要求要有心理準(zhǔn)備，要（），掌握好尺度，使服務(wù)接待工作恰到好處。

A、大同小異

B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

C、因人而異

D、引導(dǎo)共性 99．餐廳服務(wù)員儀表要求，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。

A、形貌莊重大方

B、舉止端正

C、按規(guī)定著裝

D、可化濃妝 100．膠東菜主要以烹制海味見長，以鮮為主，口味清淡，（）。

A、原汁厚味

B、清汁鮮味

C、厚汁厚味

D、厚汁原味 101．廣東菜，由（）、潮州、東江三個(gè)地方菜組成。

A、江州

B、徽州

C、福州

D、廣州 102．（）由福州、泉州、廈門等地方菜組成。

A、廣州菜

B、澳門菜

C、安徽菜

D、福建菜 103．安徽菜口味特點(diǎn)突出重油、（）、重火候。

A、重辣

B、重色

C、重湯

D、重配料

104．湖南菜的特點(diǎn)是，刀工精妙，味形兼美，長于調(diào)味，酸辣著稱，技法多樣，（）。

A、重油、重色

B、汁濃味厚

C、配料專一

D、注重火煨 105．湖南菜主要代表菜有東安子雞、辣味合蒸、發(fā)絲百葉、口蘑湯泡肚、（）、黃燜膳魚等。

A、烏雞水魚

B、高湯水魚

C、黃燜水魚

D、原汁水魚 106．折餐巾花時(shí)，主人花形高度（）以示尊重。

A、高于其它花形高度

B、低于其它花形高度

C、同于其它花形高度

D、沒有具體要求 107．選擇餐巾折花造型，無需考慮的因素是()。

A、客人的宗教信仰

B、賓客的風(fēng)俗習(xí)慣

C、客人對酒及飲料的選擇

D、賓主席位 108．（）是餐巾折花擺放的基本要求之一。

A、注意協(xié)調(diào)性

B、強(qiáng)調(diào)一致性

C、體現(xiàn)宴會(huì)檔次

D、突出主賓身份 109．餐廳服務(wù)員在端送（）的菜肴時(shí)應(yīng)行以碎步。

A、湯汁多

B、火候菜

C、炒菜

D、一般菜

110．端托行進(jìn)時(shí)，上身要挺直，動(dòng)作輕快，敏捷，自然，精力集中，步伐（）、視線開闊。

A、多樣

B、迅速

C、緩慢

D、穩(wěn)健 111．規(guī)格為220cm×220cm的臺布適宜鋪在直徑為（）cm的圓臺上。

A、150

B、180

C、220

D、260 112．鋪臺前餐廳服務(wù)員站在副主人餐椅處，距餐臺約40cm，將選好的臺布，放于副主人處的（）。

A、椅背上

B、對面處

C、餐臺上

D、坐椅上 113．（）鋪臺常用的方法有推拉式鋪臺，抖鋪式鋪臺，撒網(wǎng)式鋪臺。

A、西餐餐臺

B、西餐長臺

C、自助餐臺

D、中餐圓臺

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 114．中餐餐酒用具擺放時(shí)應(yīng)（），方便客人使用。

A、對稱擺放

B、配套齊全

C、相對分散

D、突出個(gè)性 115．西餐擺放展示盤時(shí)，盤邊距桌邊（）。

A、15cm

B、1.5cm

C、0.1cm

D、10cm 116．西餐（）擺于展示盤的左側(cè)10cm。

A、沙拉盤

B、水果盤

C、黃油盤

D、面包盤 117．（）的基本要求是準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱。

A、思想素質(zhì)

B、上菜服務(wù)

C、廣告效應(yīng)

D、餐廳信譽(yù) 118．原料寫實(shí)型代表菜有（）。

A、芫爆肚絲

B、清蒸鱖魚

C、紅燒天梯

D、麻婆豆腐 119．烹調(diào)方法寫實(shí)型代表菜有（）。

A、腰果蝦仁

B、芫爆百葉

C、麻婆豆腐

D、紅燒魚翅 120．寓意型菜肴的代表菜有（）。

A、腰果雞丁

B、芫爆散丹

C、軟炸里脊

D、西湖醋魚 121．仿真型菜肴的代表菜有()。

A、蟹黃時(shí)蔬

B、麻婆豆腐

C、佛跳墻

D、賽螃蟹 122．中國菜素來注重（）。

A、色、香、味、形、價(jià)、養(yǎng)

B、色、香、味、器、價(jià)、養(yǎng)

C、色、香、味、形、器、價(jià)

D、色、香、味、形、器、養(yǎng) 123．（）不屬于中國烹飪的特點(diǎn)。

A、烹調(diào)方法單一

B、配料巧妙

C、講究盛裝器皿

D、烹調(diào)方法多樣 124．西餐菜肴品種繁多，取材豐富，（），注意營養(yǎng)價(jià)值。

A、用料專一

B、用料統(tǒng)一

C、用料粗獷

D、用料講究 125．服務(wù)員為客人進(jìn)行介紹菜品服務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握的原則之一是（）。

A、語言清晰、簡練

B、喋喋不休

C、含糊啰嗦

D、盡量少說，客人有詢問服務(wù)員才有回答 126．（）達(dá)到40～45℃溫度飲用為宜。

A、兌制酒

B、藥酒

C、白酒

D、黃酒 127．（）的飲用溫度宜在8～12℃。

A、白葡萄酒

B、紅葡萄酒

C、啤酒

D、汽酒 128．水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒碗一般是（）常備的酒具。

A、酒會(huì)

B、西餐

C、中餐

D、自助餐 129．斟酒持瓶時(shí)，右手大臂與小臂呈（）。

A、60°角

B、70°角

C、90°角

D、110°角 130．應(yīng)按就餐客人的進(jìn)餐速度的快慢來決定，（）撤餐桌上的殘菜。

A、立刻

B、迅速

C、快捷

D、適時(shí) 131．換酒具操作時(shí)，不得將酒杯（），打擾客人。

A、拿離餐桌

B、相互碰撞

C、移動(dòng)位置

D、先撤后換 132．在高級宴席上其骨碟應(yīng)做到（）。

A、按時(shí)更換

B、統(tǒng)一撤換

C、隨菜增減

D、一菜一碟 133．（）中餐宴會(huì)中，一般上新菜撤舊菜桌面上只保持一個(gè)菜。

A、大規(guī)模

B、迎賓

C、高檔

D、一般 134．撤換煙灰缸應(yīng)作為一項(xiàng)（）的撤臺程序。

A、與餐具同撤

B、與酒具同撤

C、合作的 D、單獨(dú)

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 135．中國酒的歷史悠久，經(jīng)考古發(fā)現(xiàn)，在陜西臨潼白家村遺址出土了距今約8000年以前的釀酒工具——（），這一發(fā)現(xiàn)將我國酒文化的歷史向前推溯了一大步，從而使我國進(jìn)入了世界三大酒文化古國的行列。

A、濾缸

B、酒桶

C、貯缸

D、橡木桶

136．公元前2000年的夏王朝到公元前200年的秦王朝，歷時(shí)1800年左右，這一階段為我國傳統(tǒng)酒的（）。

A、成長階段

B、發(fā)展階段

C、成熟階段

D、啟蒙階段 137．公元前的秦王朝至北宋，歷時(shí)（），這一階段是中國傳統(tǒng)酒的成熟期。

A、1400年左右

B、1300年左右

C、1200年左右

D、1100年左右 138．公元1000年的北宋至晚清時(shí)期，（），這一階段為中國酒的提高期。

A、歷時(shí)184年

B、歷時(shí)480年

C、歷時(shí)840年

D、歷時(shí)804年

139．酒是一種有機(jī)化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過蒸餾、（）等方法生產(chǎn)的，含食用酒精的、帶刺激性的飲料。

A、物化

B、陳釀

C、分離

D、合成 140．酒按其不同的（）大致可分為三大類，即發(fā)酵酒、蒸餾酒、配制酒。

A、經(jīng)營品種

B、釀造工藝

C、品種分類

D、乙醇含量 141．發(fā)酵酒是指（）經(jīng)過發(fā)酵后直接提取的酒漿。

A、釀酒原料

B、酒粬

C、酒糟

D、酒花

142．配制酒指用一種白酒或果汁作為基酒，再將其它不同的原料如糖、香料及藥材，經(jīng)過加工后與基酒進(jìn)行浸泡，（）使之成為種類、味道不同的新酒。

A、混合、陳釀

B、陳釀、勾兌

C、陳釀、蒸餾

D、混合、勾兌 143．由于釀酒原料的不同，釀制的酒品，其乙醇含量也不相同，大體可劃分成（）三大類。

A、啤酒、葡萄酒、白酒

B、黃酒、露酒、加飯酒

C、中度酒、低度酒、高度酒

D、甜酒、干型酒、半干型酒

144．由于釀酒所用的原料不同，因而釀制的酒也各不相同，按酒的()，大體可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大類。

A、特點(diǎn)

B、香型

C、口味

D、原料 145．用不同的釀造方法釀造出的酒色不盡相同，有（）、紫色、黑色、金色等。

A、白色、褐色、咖啡色

B、紅色、白色、藍(lán)色

C、白色、紅色、黃色

D、白色、黃色、多色

146．用不同的釀酒原料即不同的釀造工藝，釀造的酒液其（）各不相同，有醇厚、有柔和、有甜、綿、爽、凈及醇和等。

A、糖分

B、味道

C、色澤

D、乙醇含量 147．我國優(yōu)質(zhì)葡萄酒口感特點(diǎn)：按其含糖量可分為，甜和半甜、干和半干，酒液中含糖量在（）為半干型葡萄酒。

A、0.5%～2%

B、2.5%～5%

C、0.5%～2.5%

D、0.5%以下 148．我國優(yōu)質(zhì)汽酒特點(diǎn)是：酒液純清透亮、色澤正、酒香（），開瓶時(shí)氣足泡多，有溢瓶之狀。

A、清淡

B、醇厚

C、濃爽

D、爽淡

149．餐后甜酒大致可分為三種類型：植物類、食品類和果料類，著名的餐后甜酒有（），咖啡味的甘露酒、君度酒，可可奶酒，加連露酒等。

A、雞尾酒

B、香草味酒

C、甘桔酒

D、葡萄酒

150．酒液中乙醇含量在45°以上的酒有金酒，伏特加，朗姆酒，威士忌，白蘭地和（）。

A、德基拉酒

B、苦咖啡酒

C、雞尾酒

D、葡萄酒

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 151．啤酒含有豐富的營養(yǎng)和多種人體所需的維生素、蛋白質(zhì)、（）、氨基酸和礦物質(zhì)，美味可口，深受人們喜愛。

A、二氧化鈉

B、二氧化碳

C、賴氨酸

D、膨脹劑 152．各種不同的佐餐酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行貯藏，白葡萄酒、香檳酒應(yīng)存放于（）。

A、常溫酒庫

B、恒溫酒庫

C、低溫酒庫

D、冷凍酒庫 153．茶在近些年來已成為世界三大無醇飲料中飲用最普遍的（）。

A、發(fā)酵飲料

B、調(diào)和飲料

C、天然飲料

D、兌制飲料 154．軟飲料按其主要功能可分為普通飲料、礦泉飲料、運(yùn)動(dòng)飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、強(qiáng)化飲料

C、藥物飲料

D、保健飲料 155．飲料按其主要成份可分為果汁飲料、乳品飲料、咖啡飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、藥物飲料

C、排酸飲料

D、強(qiáng)化飲料

156．（）型汽水除含有果汁外其它成份大致與果味型汽水相同，具有水果的色、香、味，營養(yǎng)較豐富。

A、果肉

B、果味

C、果汁

D、果粒 157．（）汽水，混汁的有桔汁汽水、蘋果汽水等。

A、果汁型

B、果味型

C、果肉型

D、果粒型 158．果汁飲料分為天然原果汁飲料、果漿飲料、濃縮果汁飲料（）等。

A、果味飲料

B、果色飲料

C、果形飲料

D、果粒飲料 159．果汁飲料，色澤鮮艷，果香宜人，（）。

A、營養(yǎng)一般

B、營養(yǎng)豐富

C、營養(yǎng)較豐富

D、營養(yǎng)較低 160．乳制品飲料分為乳飲料、（）飲料、乳酸菌飲料三大類。

A、酸乳類

B、果品

C、半發(fā)酵乳

D、發(fā)酵乳

二、判斷題(183．（）遇雨雪天氣服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心路滑。184．（）餐巾折花按外觀造型可分為杯花和盤花兩大類。

185．（）模仿日常生活中各種動(dòng)物特征折疊而成的花形叫實(shí)物類花形。186．（）大型宴會(huì)的餐巾折花可選擇挺括、復(fù)雜的花形。187．（）托盤的裝盤就是根據(jù)物品的檔次進(jìn)行裝盤碼放。188．（）疾步端托行走時(shí)，雙腳行走應(yīng)呈一條直線。189．（）中餐的紅酒杯與白酒杯的杯托間距為1cm。

190．（）西餐宴會(huì)臺面上椒、鹽瓶應(yīng)擺在工作臺上，按左椒右鹽對稱擺放。191．（）腰果雞丁為食用方法寫實(shí)型菜肴之一。192．（）白酒加溫時(shí)可直接用火烤。

193．（）正確的斟酒用力應(yīng)是右側(cè)大臂以肘部為軸，腕部用力。194．（）為客人斟倒

第四篇：餐廳服務(wù)員一般接待知識_文檔

餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)接待知識

餐廳的接待服務(wù)工作是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因?yàn)樗苯优c賓客接觸，所以餐廳服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們在餐廳用餐提供方便創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)更大的經(jīng)濟(jì)效益．是做好接待服務(wù)工作的目標(biāo)。

一、接待準(zhǔn)備

1．“六知三了解”

餐廳服務(wù)員在接待賓客服務(wù)準(zhǔn)備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位。知賓身份，知開席時(shí)間和就餐標(biāo)準(zhǔn)，知桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風(fēng)味和特色．知當(dāng)天供應(yīng)菜點(diǎn)及酒水的品種、價(jià)格；三了解即：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需求。

2．不同職業(yè)、年齡賓客的就餐心理

由于賓客職業(yè)、年齡的不同，導(dǎo)致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動(dòng)，并掌握其規(guī)律，有利于我們更好地開展服務(wù)工作。

(1)不同職業(yè)賓客的就餐心理 一般說來，普通勞動(dòng)群眾比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛價(jià)廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也逐漸講究質(zhì)量精細(xì)、數(shù)量充足；知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸辣，免刺激；運(yùn)動(dòng)員既重視菜肴的營養(yǎng)價(jià)值，又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的外賓，除具有以上的要求和習(xí)慣之外，又都具有一個(gè)共同點(diǎn)，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳服務(wù)員要注意推薦和引導(dǎo)，使不同層次、不同職業(yè)的賓客都能得到滿意的服務(wù)。

(2)不同年齡賓客的就餐心理 到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就餐心理也不同，作為餐廳服務(wù)員應(yīng)能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，推測他們的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發(fā)育期，感官發(fā)育不全，對于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快．花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品?他們的就餐心理一般要求價(jià)格低．菜品質(zhì)量優(yōu)。環(huán)境清潔，態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強(qiáng)．喜歡辛辣、味重、復(fù)合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格的要求一般比較求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐廳服務(wù)員介紹菜品時(shí)，應(yīng)偏重老人和兒童。顯示對老人的尊敬。這種全家福家宴．應(yīng)該上菜速度快，照顧小孩吃飯快的特點(diǎn)．讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價(jià)格，因此．結(jié)賬時(shí)，盡量小聲告訴中年人．讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。

3．物品準(zhǔn)備

營業(yè)前．認(rèn)真做好清潔工作．將餐廳的地面、門窗、等清掃、擦拭干凈．將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。將開餐所用的物品準(zhǔn)備好，如各種餐具、酒具、茶具、調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點(diǎn)菜單、紙巾、小毛巾等。檢查服務(wù)現(xiàn)場，桌椅是否碼放整齊．如大廳餐臺應(yīng)標(biāo)出臺桌號。并擺放好規(guī)定物品。備餐臺要清理干凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好．嚴(yán)禁銷售過期酒水。

二、中餐散客接待服務(wù)

中餐服務(wù)分為散客接待服務(wù)、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)等，散客服務(wù)形式： 散客接待常有午餐、晚餐。餐廳設(shè)臵有大小不同的餐桌。以適應(yīng)不同人數(shù)的客人

需要，既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐。餐廳有時(shí)會(huì)連續(xù)接待客人，當(dāng)?shù)谝慌腿藙傆猛瓴?，清臺后．又接待第二批客人。這就出現(xiàn)了“翻臺”(飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語)。散客服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個(gè)餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品。同時(shí)接受客人點(diǎn)菜，食品飲料服務(wù)到桌，最后憑賬單結(jié)賬。散客服務(wù)的主要任務(wù)是接待零星客人就餐。其特點(diǎn)一是賓客用餐具有多樣性。散座賓客來自四面八方，地區(qū)、民族、各不相同．生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、就餐目的也各有特點(diǎn)：二是賓客就餐時(shí)間具有隨意性。賓客進(jìn)餐廳時(shí)間．不是隨著營業(yè)時(shí)間而有規(guī)律同時(shí)進(jìn)餐廳：客人用餐時(shí)間交錯(cuò)．接待服務(wù)工作量大、不均衡，而且客人在餐廳時(shí)間長．對此．餐廳服務(wù)員應(yīng)自始至終精神飽滿地投入工作．不但要接待好第一批賓客。而且要接待好最后一批賓客。特別是在激烈的市場競爭中。許多餐廳24h營業(yè)．這就更加大了賓客進(jìn)餐廳的隨意性?無論賓客何時(shí)進(jìn)餐廳，我們都應(yīng)主動(dòng)熱情地接待好每一位賓客。三是賓客對用餐環(huán)境有選擇性。散座賓客由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的不同，選擇環(huán)境也不一樣，例如：兒童喜歡選擇寬敞明亮的環(huán)境。老年人喜歡選擇出入方便的環(huán)境，成年人喜歡選擇明快的環(huán)境．青年朋友則喜歡選擇安靜、私密性強(qiáng)的環(huán)境。因此。餐廳要提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)等的飯菜和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)．餐廳服務(wù)員要因人而異。巧妙地為賓客安排坐位．這也是一門餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的眼務(wù)藝術(shù)：

1．餐前準(zhǔn)備

餐廳服務(wù)員在營業(yè)前，崗前列隊(duì)站好．由餐廳經(jīng)理開例會(huì)。分配布臵當(dāng)日工作：按程序做好開餐前的準(zhǔn)備工作，這是做好服務(wù)工作的開始。.(1)環(huán)境準(zhǔn)備 一要地面光。掃地，擦地板，打蠟或吸塵。二要四周潔。擦門窗玻璃、樓梯扶手，拂去墻壁、衣帽架、裝飾物等處灰塵。三要桌椅凈。桌面無油膩、水跡，桌腿、椅背、椅腿擦凈，并檢查有無松動(dòng)、壞損，若有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。四要打掃工作臺。工作臺應(yīng)干燥、清潔，無灰塵、油污。整個(gè)餐廳窗明幾凈．整潔明亮。五要調(diào)好室內(nèi)燈光。六要擺好室內(nèi)屏風(fēng)、裝飾物等。七要根據(jù)需要做好節(jié)假日、喜宴的店堂美化工作。

(2)物品準(zhǔn)備 1)餐具、用具準(zhǔn)備 根據(jù)餐廳類別，將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或備餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶等。所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服務(wù)用品準(zhǔn)備 如各種托盤、開瓶工具、餐巾、牙簽等。3)酒水飲料準(zhǔn)備 備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。4)當(dāng)日菜單準(zhǔn)備開餐前，應(yīng)熟悉當(dāng)日菜單、品種、價(jià)格、主料、輔料。要知道當(dāng)天推銷的新品種和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

(3)心理準(zhǔn)備 在接待服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要做好應(yīng)酬各種情況的心理準(zhǔn)備。俗話說．店門一開，八方客采。來餐廳用餐各種各樣的人都有，由于他們年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此用餐目的、標(biāo)準(zhǔn)及要求也各不相同，餐廳服務(wù)員要能做到眼觀六路。耳聽八方．處處留心，時(shí)時(shí)細(xì)心．事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動(dòng)作要善于觀察和判斷!吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品豐盛、快捷；改善生活的客人需要講究風(fēng)味，菜品高質(zhì)量；聚餐的客人需要愉快的環(huán)境。當(dāng)好服務(wù)參謀；品嘗風(fēng)味的客人需要正宗的風(fēng)味、細(xì)致的服務(wù)；宴請的賓客需要突出主人熱情、好客氛圍；旅游客人需要品嘗風(fēng)味，提供特色；年長客人需要周圍安靜，飲食清淡。服務(wù)周到；殘疾客人需要受人尊重。耐心服務(wù)；體貼入微。餐廳服務(wù)員對各類賓客多種用餐要求要有心理準(zhǔn)備，要因人而異地服務(wù)，掌握好尺度，使服務(wù)接待工作恰到好處。

(4)儀表儀容準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員儀表儀容總的要求是端莊典雅。形貌莊重大方，給人以親切、可信賴的印象。儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作。女餐廳服務(wù)員應(yīng)淡裝上崗．各種裝飾品一般不用．用則求簡。餐廳服務(wù)員上崗要精神飽滿．注意力集中。面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方。上崗前。餐廳服務(wù)員要面對鏡子，自我檢查一下，是否合乎要求?；虿蛷d服務(wù)員雙方相互檢查，相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好開業(yè)前的準(zhǔn)備。

(5)服裝發(fā)型和個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員上崗，必須按規(guī)定著裝。左前胸佩戴標(biāo)牌。工作服整齊清潔．紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定．做到無臟、無皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線，不蓋耳，不過領(lǐng)，不留大鬢角。女發(fā)不過肩。個(gè)人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務(wù)員不能涂抹有色指甲油。要勤換衣，避免異味，保持體味清新。男餐廳服務(wù)員可抹少許男士香水，女餐廳服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水?？傊蛷d服務(wù)員要以旺盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動(dòng)作、明亮的眼睛、有條不紊地做好餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2．熱情禮貌服務(wù)

(1)迎賓引領(lǐng)

1)微笑問候 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要有專職的迎賓員或餐廳經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨!”“您好!歡迎您，您一共幾位?”“您好!請您隨我來。”等等。迎賓要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓客一進(jìn)門就留下一個(gè)美好的印象。2)主動(dòng)引領(lǐng) 迎賓員問候接待賓客后。根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將其引領(lǐng)到合適的位臵。3)為客人拉椅讓座 拉椅時(shí)，餐廳服務(wù)員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌。4)遞送菜單 賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5—10分鐘選菜的時(shí)間。5)斟茶送水 根據(jù)季節(jié)變化，餐廳服務(wù)員主動(dòng)為賓客送熱(冷)毛巾，介紹茶的品種．按客人點(diǎn)的品種沏好茶．并為在座的每一位客人斟茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶不要太滿，七成為宜。

(2)訂菜和酒水 訂菜服務(wù)是散客服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時(shí)機(jī)。1)餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備好訂菜的本和筆目前餐飲服務(wù)員都用無炭復(fù)寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2)訂菜時(shí)餐廳服務(wù)員的位臵 餐廳服務(wù)員為客人訂菜時(shí)，應(yīng)站在點(diǎn)菜客人的左后側(cè)。站立姿勢端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態(tài)度，隨時(shí)聽候客人的吩咐。3)訂菜的方法 餐廳服務(wù)員要對客人所點(diǎn)菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。餐廳服務(wù)員為客人訂菜時(shí)要適時(shí)向客人介紹菜肴的特點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認(rèn)真回答客人的詢問?？腿擞喭瓴撕螅鲃?dòng)重復(fù)客人所訂菜肴的名稱和數(shù)量，然后向客人表示感謝，請客人稍等。4)訂酒和飲料 餐廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認(rèn)真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如果菜單上有酒水飲料單的可請客人看，然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務(wù)員要向客人主動(dòng)重述客人所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數(shù)量，同時(shí)，也要將客人的各種要求重復(fù)一遍。

(3)傳遞菜肴訂單 客人訂菜后，餐廳服務(wù)員要將訂菜單分別送到廚房、吧臺。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別準(zhǔn)確地送到冷菜間、熱菜間和面點(diǎn)間，以便廚師照單準(zhǔn)備。目前許多餐飲企業(yè)為了防止廚房出菜上錯(cuò)桌，大都采用在傳菜單上夾夾子的做法。餐廳服務(wù)員將特制的夾子夾在傳菜單上，廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當(dāng)然每個(gè)夾子上都寫有客人所在餐桌的號碼。傳菜員將菜傳到桌旁，將夾子取下，把菜盤送到餐桌上。

(4)上飲料和上菜服務(wù) 1)上酒水飲料 首先根據(jù)客人所訂酒水的品種，送上合適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側(cè)：再取來客人所訂酒水，當(dāng)著客人的面示瓶、開瓶。〃開瓶的操作要迅速安全．同時(shí)不要發(fā)出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后．餐廳服務(wù)員應(yīng)立刻為客人斟倒第一杯酒，斟酒后將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位臵．隨手撤下斟完的酒瓶，為上菜做好準(zhǔn)備。2)上菜服務(wù) 上菜服務(wù)最重要的一點(diǎn)是要保證菜肴應(yīng)有的溫度，中餐上菜的服務(wù)順序是冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上餐后點(diǎn)心、水果等。具體要求有以下幾點(diǎn)：①餐廳服務(wù)員每上一道菜都要及時(shí)報(bào)菜名。如果是風(fēng)味菜肴．還要介紹口味和吃法．以增加客人的興趣。②餐廳服務(wù)員在上菜時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁灑在餐臺上．更不可灑在客人的衣服上。如果餐桌上已擺滿了菜盤．餐廳服務(wù)員可先整理一下臺面，然后再上菜。上菜時(shí)。要使用服務(wù)敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。③上有配食佐料的菜肴時(shí)．應(yīng)將主菜與配汁同時(shí)上桌．或者是先上佐料再上主菜。④掌握好上菜的節(jié)奏。上菜的順序要正確．上菜的速度不一定是越快越好。當(dāng)餐廳服務(wù)員為客人上第一道菜時(shí)，要主動(dòng)對客人講：“對不起，讓您久等了!”上完最后一道菜時(shí)也應(yīng)該提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用!”等服務(wù)敬語．讓客人心中有數(shù)。另外。上主食和湯的時(shí)間要視客人用餐情況和要求而定。

(5)用餐服務(wù) 菜上桌后，客人在用餐時(shí)．餐廳服務(wù)員應(yīng)該不斷地主動(dòng)為客人服務(wù)，來體現(xiàn)其良好的服務(wù)素質(zhì)。此時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)該在所負(fù)責(zé)的餐臺附近巡視．及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求?？腿吮P中有了骨、刺等馬上主動(dòng)上前更換餐碟?？腿藷熁腋字杏辛藷燁^應(yīng)立即更換干凈的煙灰缸：客人的杯中酒沒有了，馬上為客人添加。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人所選菜品沒有上齊。要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜。主動(dòng)為客人分讓主食和分湯?？腿耸秤煤ｕr類菜肴時(shí)，及時(shí)送上小毛巾或餐巾紙．隨時(shí)注意餐臺臺面的清潔工作。

(6)結(jié)賬收款 客人用餐后期，餐廳服務(wù)員應(yīng)適時(shí)主動(dòng)地向客人介紹餐后甜食和水果．并提供快捷的服務(wù)，餐廳服務(wù)員可在客人享用水果時(shí)．準(zhǔn)備好客人的賬單．并核對有無差錯(cuò)。當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)．即可馬上送上，并禮貌地小聲告訴客人應(yīng)付金額．然后依據(jù)客人的付款方式正確地為客人結(jié)賬：

(7)送客 當(dāng)客人用餐完全結(jié)束后，餐廳服務(wù)員要為客人續(xù)添茶水，：當(dāng)賓客欲起身離開時(shí)，餐廳服務(wù)員要主動(dòng)上前協(xié)助拉椅,并提醒客人帶好隨身的物品．熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨。

第五篇：餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求

餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求 第一部分：基本用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：

（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。

（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。

（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。

（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）

初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點(diǎn)：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問”

贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

愛心、信心、責(zé)任心

背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）

稱謂比較

好的措辭 不好的措辭

我、我們 咱們、爺們

您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的女士 女的老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過

立即請來 立即叫來

背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）

問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您您二位諸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您們幾位貴 客貴公司前 輩

謙讓語：請稱呼我小李免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！

寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)??！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？

委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬事勝意！

安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！

應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！我一定盡力！

愛心、信心、責(zé)任心

三、工作敬語

尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。

迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！

不懂時(shí)：對不起，我不太明白。對不起，請?jiān)僬f一遍。

不知時(shí)：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。

道歉時(shí)：對不起，實(shí)在抱歉！

問候語：多日不見，工作忙吧？

多日不見，出差了吧？

稱呼語：先生（男）

女士（女）

祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節(jié)日愉快！

恭喜發(fā)財(cái)！

步步高升！

征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務(wù)有何建議？

應(yīng)答語：請多提寶貴意見！

這是我們應(yīng)該做的！

道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？

安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。

客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。

客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！

推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。

愛心、信心、責(zé)任心

推辭語：對不起，工作時(shí)間不允許坐。

對不起，我不會(huì)吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

告別語：請走好！

明天見！

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事

愛心、信心、責(zé)任心

要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。

三、坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿訓(xùn)練

五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練

六、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識

對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識

個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

愛心、信心、責(zé)任心

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．著裝10要點(diǎn)

帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。

頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；

胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮；

首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指；

衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；

圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；

胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯(cuò)別字，字跡清楚；

上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下；

褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；

鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

愛心、信心、責(zé)任心