第一篇：餐廳服務(wù)員酒水知識培訓-咖啡

餐廳服務(wù)員酒水知識培訓-咖啡

各式各樣的咖啡在餐廳和綜合性酒吧的銷量不少于烈性酒和各類汽水的銷售量，由于咖啡具有振奮精神、消除疲勞、除濕利尿、幫助消化等功效，所以深受人們的喜愛。

一、咖啡的種類

一般餐廳所常用的幾種有：

1）巴西咖啡

品質(zhì)優(yōu)良，因其味甜而略帶苦味，故屬中性，特別為咖啡飲用者所喜愛。

2）藍山咖啡

產(chǎn)于牙買加高山上，品質(zhì)優(yōu)良，味甘爽口，是咖啡中的上品。因采自高山，所以量少，價格昂貴。

3）哥倫比亞咖啡

產(chǎn)于南美洲哥倫比亞，香醇厚實而略帶酸味，為咖啡中的極品，常被用來增加其他咖啡的香味。

4）摩卡咖啡

含特殊香味及甘酸同味，為社會大眾所喜愛，可調(diào)配其他咖啡或單飲。

5）曼特寧咖啡

香味濃且?guī)Э辔?，純度高，適合拿來調(diào)配其他咖啡或單獨飲用。

6）危地馬拉咖啡

味甘香芳醇，酸甘滑口，為中性咖啡，適合調(diào)配咖啡。

7）牙買加咖啡

味清香甘醇而帶酸味，品質(zhì)僅次于藍山，別具風味。

二、咖啡的調(diào)制方法

一杯好的咖啡必須是色、香、味俱全，而質(zhì)量的好壞，除與咖啡的品種有關(guān)外，還與沖煮的方法有密切的關(guān)系。通常咖啡的調(diào)制有沖泡法和蒸餾法。所使用的水只要不是堿性的硬水或含有大量鐵質(zhì)的水都可以。

1）咖啡的泡法

A．過濾式?jīng)_泡法

過濾式?jīng)_泡法即將沸水沖澆在咖啡粉（用濾袋裝好）上，浸泡兩三分鐘后濾入咖啡壺或咖啡杯中即可。應(yīng)注意第一次澆開水的量要少些，第二次比第一次稍多，第三次以后就要平均。嘿嘿的浸泡時間要盡量短，一般二三分鐘為宜，若時間過長則會把不良成分溶解出來影響咖啡的味道。

浸泡咖啡用的器皿最為合適。使用的分量必須根據(jù)所煮咖啡的顆類粗細及喝咖啡人的愛好等來定。一般來說，500克咖啡可浸泡40~50杯的濃咖啡，可浸泡出50~60杯濃度適中的咖啡。

B．滴落式電咖啡壺沖泡法

這是一種最簡單又方便的過濾沖泡法，一般餐廳目前在使用這種方式?jīng)_泡咖啡給客人飲用，只要將咖啡壺中裝滿水煮沸再加上適量的咖啡粉即可。

2）咖啡的蒸餾法

蒸餾法是利用下層的酒精燈將裝水的玻璃容器的水煮沸后，水沿著玻璃管上升到另外一個玻璃容器，在其下方有過濾器，等到下方容器的開水全部上升至上方容器后，即可用長匙在放在咖啡粉的開水中輕攪，使其溶液均勻，然后把酒精燈火移開，咖啡液就會回流至下方玻璃容器，即可將此咖啡倒入杯中端給客人飲用。此法一次最多只能沖泡三人份?，F(xiàn)在已很少有餐廳使用這種方法，一般只有客人指定時會使用。

三、幾種常見咖啡的調(diào)制方法

1）法式咖啡

A．將咖啡放入壺內(nèi)，注入水，咖啡與水的比例是1：30，上火煮沸后再用微火煮10分鐘過濾倒入另一壺內(nèi)。

B．上臺時將咖啡倒入碗內(nèi)，另將燒開的鮮牛奶和罐頭牛奶裝入奶罐內(nèi)攪勻單獨端上。

C．注意事項：煮咖啡的壺一事實上要刷凈，切勿帶油?？Х缺仨氈?0分鐘才會濃、香。煮的時間太長則無香味，且色污黑灰。

2）皇家咖啡

A．將咖啡杯加熱，倒入沖好的咖啡。

B．將方糖放在皇家咖啡專用銀匙上，再加白蘭地，在方糖上點火。

3）維也納咖啡

A．將咖啡杯加溫，加兩茶匙砂糖。

B．將沖好的咖啡加入杯內(nèi)至七成滿。

C．擠入打過的奶油，浮在咖啡上，在奶油上淋少許巧克力膏。

D．在巧克力膏上點綴五彩巧克力糖。

4）愛爾蘭咖啡

在愛爾蘭咖啡杯中加入30毫升愛爾蘭威士忌及兩茶匙砂糖，置于酒精爐上加熱并不斷轉(zhuǎn)動杯身以使玻璃杯熱均勻，等砂糖完全溶化后注入熱咖啡，再加上打泡奶油。愛爾蘭咖啡是一種世界著名的咖啡混合飲品。

5）土耳其咖啡

將150克水注入鐵壺燒開，加入糖5克，咖啡2克，用茶勺攪勻，等咖啡剛往上冒時即倒入咖啡碗內(nèi)，這樣上桌時能保持咖啡香味。

6）清咖啡

煮沸方法與法式咖啡相同，只是不加其他配料，每碗放糖少許。

7）鮮牛奶咖啡

用玻璃杯裝咖啡半杯（約150克），再將熱牛奶150克兌入即成。上臺時放糖6克。

8）香桃咖啡

咖啡煮法與法式咖啡相同，每碗放香桃片兩片，糖少許。

9）冷咖啡

將100克咖啡放入壺內(nèi)，兌水3千克燒開，用中火煮約10分鐘拿起，將咖啡過濾到瓷壺內(nèi)，放糖300克攪化，冷卻后放入冰箱鎮(zhèn)涼。

上桌時將咖啡分別倒入5個玻璃杯內(nèi)，每杯兌入鮮牛奶50克，上放櫻桃1枚即成。

10）冰淇淋咖啡

將200克冷咖啡倒入玻璃杯內(nèi)，放入冰淇淋球50克，再放入打泡奶油5克。上擺櫻桃1枚即成。

11）卡布其諾

用大咖啡杯裝入愛斯普萊索咖啡，再加上打泡奶油，然后撒上巧克力粉或肉桂粉。

四、咖啡的貯存

最好的方法是將研磨好的咖啡粉，放在密閉的罐中或真空包裝，在不用的時候最好放在冰箱中保存，這樣才不會因為咖啡油的散失，而導致風味及強度的喪失。儲存時最好在袋子上注明進庫的日期，先儲存的先使用，這樣才不會因為儲存過久而降低咖啡的品質(zhì)。如果是儲存咖啡豆，則最好儲存于通風良好的儲藏室中，不要受到陽光直射，應(yīng)盡量保持儲藏室中的干燥，以確保品質(zhì)不會變壞。

第二篇：餐廳服務(wù)員酒水推銷技巧

餐廳服務(wù)員酒水推銷技巧 推銷是餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐飲銷售可收到積極的效果。因此，靈活運用以下幾種推銷技巧非常重要。

一、用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進行有重點的推銷。一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色，這時，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。客人既能吃飽、吃好，又能品嘗獨特風味，達到了在大飯店就餐既排場又實惠的目的。而對于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟實力。同時，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。

二、選準推銷目標。在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。

三、運用語言技巧，達到推銷目的。語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達方式會收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問“先生，您用飲料嗎？”二問“先生，您用什么飲料？”三問“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導下選擇其中一種。可見，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。

第三篇：餐廳服務(wù)員一般接待知識_文檔

餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)接待知識

餐廳的接待服務(wù)工作是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因為它直接與賓客接觸，所以餐廳服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們在餐廳用餐提供方便創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)更大的經(jīng)濟效益．是做好接待服務(wù)工作的目標。

一、接待準備

1．“六知三了解”

餐廳服務(wù)員在接待賓客服務(wù)準備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位。知賓身份，知開席時間和就餐標準，知桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風味和特色．知當天供應(yīng)菜點及酒水的品種、價格；三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

2．不同職業(yè)、年齡賓客的就餐心理

由于賓客職業(yè)、年齡的不同，導致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動，并掌握其規(guī)律，有利于我們更好地開展服務(wù)工作。

(1)不同職業(yè)賓客的就餐心理 一般說來，普通勞動群眾比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也逐漸講究質(zhì)量精細、數(shù)量充足；知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養(yǎng)價值高，口味要避酸辣，免刺激；運動員既重視菜肴的營養(yǎng)價值，又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的外賓，除具有以上的要求和習慣之外，又都具有一個共同點，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳服務(wù)員要注意推薦和引導，使不同層次、不同職業(yè)的賓客都能得到滿意的服務(wù)。

(2)不同年齡賓客的就餐心理 到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就餐心理也不同，作為餐廳服務(wù)員應(yīng)能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，推測他們的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發(fā)育期，感官發(fā)育不全，對于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快．花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品?他們的就餐心理一般要求價格低．菜品質(zhì)量優(yōu)。環(huán)境清潔，態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強．喜歡辛辣、味重、復合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環(huán)境、服務(wù)、價格的要求一般比較求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐廳服務(wù)員介紹菜品時，應(yīng)偏重老人和兒童。顯示對老人的尊敬。這種全家福家宴．應(yīng)該上菜速度快，照顧小孩吃飯快的特點．讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價格，因此．結(jié)賬時，盡量小聲告訴中年人．讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。

3．物品準備

營業(yè)前．認真做好清潔工作．將餐廳的地面、門窗、等清掃、擦拭干凈．將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。將開餐所用的物品準備好，如各種餐具、酒具、茶具、調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點菜單、紙巾、小毛巾等。檢查服務(wù)現(xiàn)場，桌椅是否碼放整齊．如大廳餐臺應(yīng)標出臺桌號。并擺放好規(guī)定物品。備餐臺要清理干凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好．嚴禁銷售過期酒水。

二、中餐散客接待服務(wù)

中餐服務(wù)分為散客接待服務(wù)、團隊接待服務(wù)和宴會服務(wù)等，散客服務(wù)形式： 散客接待常有午餐、晚餐。餐廳設(shè)臵有大小不同的餐桌。以適應(yīng)不同人數(shù)的客人

需要，既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐。餐廳有時會連續(xù)接待客人，當?shù)谝慌腿藙傆猛瓴停迮_后．又接待第二批客人。這就出現(xiàn)了“翻臺”(飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語)。散客服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動向客人介紹菜品。同時接受客人點菜，食品飲料服務(wù)到桌，最后憑賬單結(jié)賬。散客服務(wù)的主要任務(wù)是接待零星客人就餐。其特點一是賓客用餐具有多樣性。散座賓客來自四面八方，地區(qū)、民族、各不相同．生活習慣、口味特點、就餐目的也各有特點：二是賓客就餐時間具有隨意性。賓客進餐廳時間．不是隨著營業(yè)時間而有規(guī)律同時進餐廳：客人用餐時間交錯．接待服務(wù)工作量大、不均衡，而且客人在餐廳時間長．對此．餐廳服務(wù)員應(yīng)自始至終精神飽滿地投入工作．不但要接待好第一批賓客。而且要接待好最后一批賓客。特別是在激烈的市場競爭中。許多餐廳24h營業(yè)．這就更加大了賓客進餐廳的隨意性?無論賓客何時進餐廳，我們都應(yīng)主動熱情地接待好每一位賓客。三是賓客對用餐環(huán)境有選擇性。散座賓客由于標準、檔次、用餐目的不同，選擇環(huán)境也不一樣，例如：兒童喜歡選擇寬敞明亮的環(huán)境。老年人喜歡選擇出入方便的環(huán)境，成年人喜歡選擇明快的環(huán)境．青年朋友則喜歡選擇安靜、私密性強的環(huán)境。因此。餐廳要提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)等的飯菜和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)．餐廳服務(wù)員要因人而異。巧妙地為賓客安排坐位．這也是一門餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的眼務(wù)藝術(shù)：

1．餐前準備

餐廳服務(wù)員在營業(yè)前，崗前列隊站好．由餐廳經(jīng)理開例會。分配布臵當日工作：按程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務(wù)工作的開始。.(1)環(huán)境準備 一要地面光。掃地，擦地板，打蠟或吸塵。二要四周潔。擦門窗玻璃、樓梯扶手，拂去墻壁、衣帽架、裝飾物等處灰塵。三要桌椅凈。桌面無油膩、水跡，桌腿、椅背、椅腿擦凈，并檢查有無松動、壞損，若有應(yīng)及時修補。四要打掃工作臺。工作臺應(yīng)干燥、清潔，無灰塵、油污。整個餐廳窗明幾凈．整潔明亮。五要調(diào)好室內(nèi)燈光。六要擺好室內(nèi)屏風、裝飾物等。七要根據(jù)需要做好節(jié)假日、喜宴的店堂美化工作。

(2)物品準備 1)餐具、用具準備 根據(jù)餐廳類別，將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或備餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶等。所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服務(wù)用品準備 如各種托盤、開瓶工具、餐巾、牙簽等。3)酒水飲料準備 備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。4)當日菜單準備開餐前，應(yīng)熟悉當日菜單、品種、價格、主料、輔料。要知道當天推銷的新品種和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

(3)心理準備 在接待服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要做好應(yīng)酬各種情況的心理準備。俗話說．店門一開，八方客采。來餐廳用餐各種各樣的人都有，由于他們年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此用餐目的、標準及要求也各不相同，餐廳服務(wù)員要能做到眼觀六路。耳聽八方．處處留心，時時細心．事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作要善于觀察和判斷!吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品豐盛、快捷；改善生活的客人需要講究風味，菜品高質(zhì)量；聚餐的客人需要愉快的環(huán)境。當好服務(wù)參謀；品嘗風味的客人需要正宗的風味、細致的服務(wù)；宴請的賓客需要突出主人熱情、好客氛圍；旅游客人需要品嘗風味，提供特色；年長客人需要周圍安靜，飲食清淡。服務(wù)周到；殘疾客人需要受人尊重。耐心服務(wù)；體貼入微。餐廳服務(wù)員對各類賓客多種用餐要求要有心理準備，要因人而異地服務(wù)，掌握好尺度，使服務(wù)接待工作恰到好處。

(4)儀表儀容準備 餐廳服務(wù)員儀表儀容總的要求是端莊典雅。形貌莊重大方，給人以親切、可信賴的印象。儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作。女餐廳服務(wù)員應(yīng)淡裝上崗．各種裝飾品一般不用．用則求簡。餐廳服務(wù)員上崗要精神飽滿．注意力集中。面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方。上崗前。餐廳服務(wù)員要面對鏡子，自我檢查一下，是否合乎要求?；虿蛷d服務(wù)員雙方相互檢查，相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好開業(yè)前的準備。

(5)服裝發(fā)型和個人衛(wèi)生準備 餐廳服務(wù)員上崗，必須按規(guī)定著裝。左前胸佩戴標牌。工作服整齊清潔．紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定．做到無臟、無皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線，不蓋耳，不過領(lǐng)，不留大鬢角。女發(fā)不過肩。個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務(wù)員不能涂抹有色指甲油。要勤換衣，避免異味，保持體味清新。男餐廳服務(wù)員可抹少許男士香水，女餐廳服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水?？傊?，餐廳服務(wù)員要以旺盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動作、明亮的眼睛、有條不紊地做好餐前各項準備工作。

2．熱情禮貌服務(wù)

(1)迎賓引領(lǐng)

1)微笑問候 客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或餐廳經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨!”“您好!歡迎您，您一共幾位?”“您好!請您隨我來?！钡鹊?。迎賓要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓客一進門就留下一個美好的印象。2)主動引領(lǐng) 迎賓員問候接待賓客后。根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將其引領(lǐng)到合適的位臵。3)為客人拉椅讓座 拉椅時，餐廳服務(wù)員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌。4)遞送菜單 賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5—10分鐘選菜的時間。5)斟茶送水 根據(jù)季節(jié)變化，餐廳服務(wù)員主動為賓客送熱(冷)毛巾，介紹茶的品種．按客人點的品種沏好茶．并為在座的每一位客人斟茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶不要太滿，七成為宜。

(2)訂菜和酒水 訂菜服務(wù)是散客服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時機。1)餐廳服務(wù)員準備好訂菜的本和筆目前餐飲服務(wù)員都用無炭復寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2)訂菜時餐廳服務(wù)員的位臵 餐廳服務(wù)員為客人訂菜時，應(yīng)站在點菜客人的左后側(cè)。站立姿勢端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態(tài)度，隨時聽候客人的吩咐。3)訂菜的方法 餐廳服務(wù)員要對客人所點菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。餐廳服務(wù)員為客人訂菜時要適時向客人介紹菜肴的特點，根據(jù)客人人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認真回答客人的詢問?？腿擞喭瓴撕?，要主動重復客人所訂菜肴的名稱和數(shù)量，然后向客人表示感謝，請客人稍等。4)訂酒和飲料 餐廳服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如果菜單上有酒水飲料單的可請客人看，然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務(wù)員要向客人主動重述客人所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數(shù)量，同時，也要將客人的各種要求重復一遍。

(3)傳遞菜肴訂單 客人訂菜后，餐廳服務(wù)員要將訂菜單分別送到廚房、吧臺。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別準確地送到冷菜間、熱菜間和面點間，以便廚師照單準備。目前許多餐飲企業(yè)為了防止廚房出菜上錯桌，大都采用在傳菜單上夾夾子的做法。餐廳服務(wù)員將特制的夾子夾在傳菜單上，廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當然每個夾子上都寫有客人所在餐桌的號碼。傳菜員將菜傳到桌旁，將夾子取下，把菜盤送到餐桌上。

(4)上飲料和上菜服務(wù) 1)上酒水飲料 首先根據(jù)客人所訂酒水的品種，送上合適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側(cè)：再取來客人所訂酒水，當著客人的面示瓶、開瓶?！ㄩ_瓶的操作要迅速安全．同時不要發(fā)出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后．餐廳服務(wù)員應(yīng)立刻為客人斟倒第一杯酒，斟酒后將酒瓶放在餐桌的適當位臵．隨手撤下斟完的酒瓶，為上菜做好準備。2)上菜服務(wù) 上菜服務(wù)最重要的一點是要保證菜肴應(yīng)有的溫度，中餐上菜的服務(wù)順序是冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上餐后點心、水果等。具體要求有以下幾點：①餐廳服務(wù)員每上一道菜都要及時報菜名。如果是風味菜肴．還要介紹口味和吃法．以增加客人的興趣。②餐廳服務(wù)員在上菜時，動作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁灑在餐臺上．更不可灑在客人的衣服上。如果餐桌上已擺滿了菜盤．餐廳服務(wù)員可先整理一下臺面，然后再上菜。上菜時。要使用服務(wù)敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。③上有配食佐料的菜肴時．應(yīng)將主菜與配汁同時上桌．或者是先上佐料再上主菜。④掌握好上菜的節(jié)奏。上菜的順序要正確．上菜的速度不一定是越快越好。當餐廳服務(wù)員為客人上第一道菜時，要主動對客人講：“對不起，讓您久等了!”上完最后一道菜時也應(yīng)該提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用!”等服務(wù)敬語．讓客人心中有數(shù)。另外。上主食和湯的時間要視客人用餐情況和要求而定。

(5)用餐服務(wù) 菜上桌后，客人在用餐時．餐廳服務(wù)員應(yīng)該不斷地主動為客人服務(wù)，來體現(xiàn)其良好的服務(wù)素質(zhì)。此時，餐廳服務(wù)員應(yīng)該在所負責的餐臺附近巡視．及時發(fā)現(xiàn)客人的需求?？腿吮P中有了骨、刺等馬上主動上前更換餐碟?？腿藷熁腋字杏辛藷燁^應(yīng)立即更換干凈的煙灰缸：客人的杯中酒沒有了，馬上為客人添加。在規(guī)定的時間內(nèi)，當發(fā)現(xiàn)客人所選菜品沒有上齊。要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜。主動為客人分讓主食和分湯。客人食用海鮮類菜肴時，及時送上小毛巾或餐巾紙．隨時注意餐臺臺面的清潔工作。

(6)結(jié)賬收款 客人用餐后期，餐廳服務(wù)員應(yīng)適時主動地向客人介紹餐后甜食和水果．并提供快捷的服務(wù)，餐廳服務(wù)員可在客人享用水果時．準備好客人的賬單．并核對有無差錯。當客人提出結(jié)賬時．即可馬上送上，并禮貌地小聲告訴客人應(yīng)付金額．然后依據(jù)客人的付款方式正確地為客人結(jié)賬：

(7)送客 當客人用餐完全結(jié)束后，餐廳服務(wù)員要為客人續(xù)添茶水，：當賓客欲起身離開時，餐廳服務(wù)員要主動上前協(xié)助拉椅,并提醒客人帶好隨身的物品．熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨。

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓

餐廳服務(wù)員禮儀培訓

餐廳服務(wù)員禮儀培訓：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。

我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓

資

料

出

自http://，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓資料 】默認分類http://004km.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第五篇：餐廳服務(wù)員技能培訓

一．餐廳服務(wù)員技能培訓 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務(wù)員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏得更大的效益和贊譽。2.托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應(yīng)選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運送和進行有條不絮的服務(wù)。

問題：盤內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時橫豎成行有序。

托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上，將托盤放穩(wěn)后，才能將盤內(nèi)的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設(shè)臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質(zhì)，臺布的規(guī)格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應(yīng)將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應(yīng)從主位開始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個重要要領(lǐng)。

（1）準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規(guī)格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規(guī)范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。斟酒時機

應(yīng)在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確?？腿说陌踩?。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時，應(yīng)做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調(diào)味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘渣較多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側(cè)按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤里，餐巾服務(wù)員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾