第一篇：開展“文明行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯”活動總結(jié)

開展“文明行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯”活動總結(jié)

按縣文明辦關(guān)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯的活動要求，2011年衛(wèi)生系統(tǒng)。在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、控制醫(yī)藥費用、減輕群眾負(fù)擔(dān)、糾正不正之風(fēng)方面采取切實措施，努力樹立行業(yè)新形象。

本次活動以“以病人為中心，讓衛(wèi)生充滿愛”為主題，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾的健康權(quán)益作為衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，著重開展六項活動：

1、加強(qiáng)法制教育，樹立現(xiàn)代服務(wù)新理念。在全系統(tǒng)加強(qiáng)思想政治和理想信念教育，加強(qiáng)法律和紀(jì)律教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)，以增強(qiáng)各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識。

2、開展專項治理，塑造衛(wèi)生職工新形象。堅決糾正醫(yī)療服務(wù)中收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)，切實維護(hù)人民群眾的根本利益。制訂了《關(guān)于在全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展糾正醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項治理工作的實施方案》，加大行政執(zhí)法監(jiān)管力度，全面落實“十個嚴(yán)禁”和糾風(fēng)各項措施，按照“三合理”（合理檢查、合理用藥、合理治療）規(guī)范的要求，引導(dǎo)病人自主選擇就醫(yī)；嚴(yán)格控制醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品收入比例，切實降低病人的醫(yī)療費用；開展“滿意度調(diào)查”，廣泛接受社會監(jiān)督，及時了解群眾的醫(yī)療

衛(wèi)生需求，真正做到“以病人為中心”。

3.深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提高黨建工作的水平，進(jìn)一步營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好風(fēng)氣。2011年“七一”前夕，經(jīng)各黨總支（支部）推薦、局黨委審核，衛(wèi)生系統(tǒng)表彰了6個先進(jìn)基層黨組織，5名優(yōu)秀黨務(wù)工作者和46名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，開展主題教育，通過系列活動，進(jìn)一步深化黨員教育，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，在全衛(wèi)生系統(tǒng)起到“點亮一盞燈，照亮一大片，樹起一面旗，影響一大面”的作用。

4、實施愛心工程，推行便民惠民新舉措。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，切實履行告知義務(wù)，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)；在縣級以上醫(yī)院建立惠民門診、惠民病房，讓更多群眾得到實惠，做到真正惠民、真心惠民。

5.開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。進(jìn)一步鞏固和提高創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，大力弘揚(yáng)“對工作極端負(fù)責(zé)、對人民極端熱忱、對技術(shù)精益求精”的白求恩精神，努力使衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有新改善，群眾就醫(yī)環(huán)境有新改觀，社會滿意度有新提高，從而為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推動衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展提供更加有力保障。

6.開展“修醫(yī)德、鑄醫(yī)魂、強(qiáng)醫(yī)能”主題實踐活動。大力弘揚(yáng)白求恩精神，進(jìn)一步強(qiáng)化“一切為了人民健康”的宗旨意識，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高專業(yè)技術(shù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生綜合服務(wù)能力，進(jìn)一步提高衛(wèi)生工作者履職盡責(zé)的能力和水平。

今后我縣衛(wèi)生系統(tǒng)將以此次活動為契機(jī)，堅持恪守“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一、誠信第一”的服務(wù)理念，以一流的服務(wù)、一流的技術(shù)、一流的設(shè)備、一流的管理、合理的價格，為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

中共淶源縣衛(wèi)生局委員會二〇一二年二月二十日

第二篇：開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

回民中學(xué)

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

為切實提高教育教學(xué)，提高住宿生飲食住宿服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)校決定在全校范圍內(nèi)開展 “三優(yōu)一滿意”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。為推動活動的順利開展，特制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會，促進(jìn)和諧”的總要求，進(jìn)一步落實以人為本的服務(wù)理念，通過開展“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提高人民群眾滿意率的“三優(yōu)一滿意”活動，促進(jìn)全校教職員工文明素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)一步提升，樹立我校良好的形象，營造良好的社會環(huán)境。

二、活動地點及時間

活動地點：校長室、教導(dǎo)處、政教處、總務(wù)處、教師辦公室、門衛(wèi)、食堂、宿舍等與學(xué)生學(xué)習(xí)生活密切相關(guān)的場所?；顒訒r間：2017年9月--2018年9月

三、活動內(nèi)容

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標(biāo)，以“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為載體，健全窗口服務(wù)管理制度，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，充實服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方法，著力解決學(xué)生反映突出的矛盾和問題，推動建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和教育教學(xué)水平，辦好讓人民滿意的教育，展示廟下鎮(zhèn)第二初級中學(xué)的新形象。

1、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持學(xué)習(xí)和生活場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示板規(guī)范整齊，窗明幾凈。美化服務(wù)場所，完善服務(wù)配套設(shè)施，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)窗口，健全完善方便學(xué)生的設(shè)施，滿足細(xì)致周到舒適便利的服務(wù)需求。

2、創(chuàng)優(yōu)良秩序。以誠實守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和教育教學(xué)秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使學(xué)校管理職能，建立健全各種規(guī)章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。教育教學(xué)窗口要從優(yōu)化教學(xué)環(huán)境、強(qiáng)化教育教學(xué)入手，強(qiáng)化對學(xué)生的教學(xué)質(zhì)量的管理機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)生投訴管理，暢通學(xué)生意見的反饋渠道，提高服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。

3、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)教學(xué)。廣泛開展以“提高教師的自身素質(zhì)、優(yōu)化課堂教學(xué)”為主要內(nèi)容的文明優(yōu)質(zhì)教育系列活動，在面對學(xué)生，要把提升教師的素質(zhì)、增強(qiáng)教育的意識、改進(jìn)教育教學(xué)的工作作風(fēng)、提高教學(xué)效率和后勤服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為活動的重點，進(jìn)一步提高文明優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)和優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)水平；建立學(xué)校后勤宿舍的全方位服務(wù)體系，進(jìn)一步提高學(xué)生的滿意度。后勤的食堂、宿舍應(yīng)制訂切實可行的方便學(xué)生的措施，建立健全學(xué)生意見處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)生意見管理，暢通學(xué)生意見反饋渠道，提高學(xué)生意見的處理質(zhì)量。

四、活動步驟

第一階段：組織動員、制定規(guī)劃?；孛裰袑W(xué)各部門召開動員大會，制定相應(yīng)的規(guī)劃措施。

第二階段：自查整改、積極推進(jìn)。學(xué)校主管部門和學(xué)校食堂、宿舍服務(wù)單位根據(jù)制定的活動實施方案，對照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自查整改，規(guī)范服務(wù)學(xué)生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學(xué)校前勤和后勤的規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)教學(xué)的宣傳教育，完善各部門的考評機(jī)制，深人開展活動，并在活動中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改提高。

第三階段：抽查。學(xué)校后勤不定期進(jìn)行檢查。

第四階段：總結(jié)表彰、鞏固提高。采取自我評議，同行推薦，交叉檢查，不斷提升教育教學(xué)和后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一認(rèn)識、高度重視。

開展優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體行動，是加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)的重要載體。

（二）細(xì)化方案、落實措施。

學(xué)校各處室及相關(guān)職能部門要按照活動的要求，結(jié)合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，并不斷細(xì)化完善，逐級分解目標(biāo)和任務(wù)，落實措施和責(zé)任，將各項任務(wù)明確到人、落實到位。此次活動將作為全校優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明后勤創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容。

（三）突出重點，注重實效。要將提升文明優(yōu)質(zhì)教學(xué)水平和教職員工文明素質(zhì)作為工作重點。通過開展活動，切實解決學(xué)生反應(yīng)強(qiáng)烈的熱點問題。要針對服務(wù)方面存在的突出問題，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格制度約束，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動取得實效。把我校精神文明創(chuàng)建活動推向一個新的臺階。

淮陽縣城關(guān)回族鎮(zhèn)回民中學(xué)

2017年 9 月

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

精神統(tǒng)領(lǐng) 文化生發(fā) 典型引路 層級推進(jìn)全面開展以文明規(guī)范服務(wù)為核心的服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。

2.以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。3.以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二、以教育培訓(xùn)為切入點，提高全員的文明服務(wù)意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員12000余人，覆蓋面達(dá)100%，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會。同時，各級機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

1.開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。2.開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點和措施，強(qiáng)化了層級推進(jìn)和層級管理工作。

1.強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機(jī)制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機(jī)制，各級管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評價和督辦機(jī)制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機(jī)制。2.完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機(jī)構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機(jī)，從抓營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006文明規(guī)范服務(wù)競賽活動的方案》，嚴(yán)格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點參賽，通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位，有29家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽(yù)，實現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進(jìn)行層級推進(jìn)。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)的層級推進(jìn)。一是以獲得全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn)，帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)競賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范，全面推進(jìn)全省2689家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進(jìn)行服務(wù)示范，推動15000名柜臺人員服務(wù)能力的不斷提升，進(jìn)而推動全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級推進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長效化。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動，通過典型引路和層級推進(jìn)，帶動企業(yè)形象的逐步提升，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。同時主動與其他金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請教，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著力加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn)，帶動全轄服務(wù)水平的提升，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。

五、以長效機(jī)制建設(shè)為目標(biāo)，扎實推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅持“標(biāo)本兼修，全面規(guī)范，扎實推進(jìn)，務(wù)求實效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，以構(gòu)建長效機(jī)制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評價工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)管理控制為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè)。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創(chuàng)新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現(xiàn)近期目標(biāo)的同時，探索建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長效機(jī)制。

1.落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補(bǔ)?！柏敋怆S人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)安全，走過了初級階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段，強(qiáng)調(diào)運用客戶心理學(xué)，通過差別化管理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補(bǔ)，使服務(wù)達(dá)到更高級階段，強(qiáng)調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)與管理“雙線”監(jiān)督檢查機(jī)制。只有建立長效機(jī)制，才能確保服務(wù)文化建設(shè)的長效目標(biāo)。在實踐中我們體會到，這種機(jī)制應(yīng)該是建立在全面覆蓋、全員負(fù)責(zé)、全流程控制的基礎(chǔ)上的工作機(jī)制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機(jī)制的主線。所以，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任和操作責(zé)任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務(wù)管理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強(qiáng)了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負(fù)其責(zé)、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制。3.全面開展從業(yè)人員隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè)，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設(shè)工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、懂教授、會檢查、善指導(dǎo)的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊伍，使這支隊伍在服務(wù)管理、服務(wù)實踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強(qiáng)有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學(xué)和培訓(xùn)及時掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實施“人本管理”的相關(guān)策略，要堅持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機(jī)結(jié)合，提高思想認(rèn)識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的向心力，切實推動服務(wù)文化建設(shè)的長足發(fā)展。4.完善服務(wù)管理的組織指揮體系，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。為切實推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果，全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化了服務(wù)管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)管理的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務(wù)管理手冊》、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社VIP客戶服務(wù)細(xì)則》等服務(wù)管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進(jìn)和完善，推動文明規(guī)范服務(wù)工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平。5.深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，做到服務(wù)工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長效化，必須以系列活動為載體，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動為內(nèi)容，以主題活動為高潮，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動。一是進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。深入學(xué)習(xí)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，同時結(jié)合本單位實際制定具體實施細(xì)則，切實加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務(wù)各項工作。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會。表彰了2006年中國銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務(wù)先進(jìn)單位與個人，進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗交流，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務(wù)工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進(jìn)行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責(zé)任感，強(qiáng)化了各級機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)管理的決心，在全省農(nóng)村信用社掀起了進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。三是積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動。本年內(nèi)，開展層級的學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務(wù)踐行活動，選擇適當(dāng)時機(jī)開展聲勢浩大的主題服務(wù)日活動，開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動，活動期間，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制和軟硬件條件，梳理業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。通過學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學(xué)習(xí)測試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。積極宣傳服務(wù)公約，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，組織開展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人進(jìn)行經(jīng)驗交流。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)的提升，通過以文明規(guī)范服務(wù)為核心的企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，提升##省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務(wù)形象”的塑造。在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi)，我們通過不斷實踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”企業(yè)文化理念的推動，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè)，我們還有較大的差距，我們將持續(xù)推動“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，努力把服務(wù)做成“品牌”，把“服務(wù)”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺，實施精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務(wù)目標(biāo)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，為構(gòu)建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務(wù)文化體系，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)農(nóng)信人的力量。

第四篇：扎蘭屯市地 稅局文明杯優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動總結(jié)

扎蘭屯市地稅局文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

競賽活動總結(jié)

扎蘭屯市地稅局在呼倫貝爾市地稅局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以?聚財為國、執(zhí)法為民?為工作宗旨，以組織收入和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，以提高素質(zhì)為主線，加強(qiáng)依法行政，完善服務(wù)手段，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，將?服務(wù)?的理念滲透到稅收工作的每個環(huán)節(jié)，自?文明杯?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽開展以來，我局采取多項措施，在職工內(nèi)部形成?人人講服務(wù)，處處顯優(yōu)質(zhì)?的良好氛圍，納稅服務(wù)工作提高到新的水平。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任

為了更好的開展?文明杯?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，切實提高納稅服務(wù)水平，將服務(wù)工作做實、做好，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各方面責(zé)任，并召開多次召開專題工作會議研究、部署納稅服務(wù)工作，采取加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化考核、落實責(zé)任制等措施，從外部入手，強(qiáng)化干部職工對 ?加強(qiáng)工作，提高質(zhì)量?重要性的認(rèn)識。

二、以人為本，強(qiáng)化隊伍建設(shè)

⒈著力提高思想認(rèn)識水平。一是樹立服務(wù)意識。一個人的意識決定了他的行為，干部職工只有真正的從內(nèi)心深處樹立了服務(wù)意識，才能做到?服務(wù)為民?。為此我局將干部職工的思想政治教育放在工作的首位，通過早會學(xué)習(xí)、專題學(xué)習(xí)、黨組中心組學(xué)習(xí)、黨員教育培訓(xùn)等形式，對科學(xué)發(fā)展觀、中國特色社會主義理論體系、稅收的職能與作用等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、深入的學(xué)習(xí)，牢固把握內(nèi)容實質(zhì)，開展全民閱讀活動，引導(dǎo)干部職工堅定了?服務(wù)為民?的理念，樹立了?愛國愛民、忠于職守、敬業(yè)愛崗?的人生觀、世界觀。積極組織職工參加?博愛一日捐??扎蘭屯市‘移動杯’排球賽?賑災(zāi)彩票認(rèn)購等活動，培養(yǎng)干部職工的社會責(zé)任感和健康意識。從8月18-20日的收取?40、50?人員社會保險費的工作中我們看到職工的服務(wù)意識顯著增強(qiáng)，三天里征收人員從早上七點一直工作到晚上九點，為了讓繳費人能夠及時辦理繳費，中午吃盒飯不休息，微笑著接待每一位繳費人，耐心的解答繳費人提出的問題，無一人叫苦叫累。二是提高廉政意識。我局十分重視黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，經(jīng)常開展廉政學(xué)習(xí)教育活動，通過學(xué)習(xí)《制止奢侈浪費若干規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》，觀看《執(zhí)政之魂》宣傳片和開展了?廉政準(zhǔn)則?學(xué)習(xí)貫徹活動等系列活動，進(jìn)一步提高了職工的廉政意識和自律意識，使職工從思想上不想、不愿違法違紀(jì)，從行動上不去、不能違法違紀(jì)，能夠真正行使好國家賦予的稅收執(zhí)法權(quán)，能夠真正承擔(dān)起為國聚財?shù)纳袷ナ姑?/p>

⒉加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高工作能力

我局堅持開展?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)?活動，制定了職工培

訓(xùn)規(guī)劃，實行每日一題，每周一考的早會學(xué)習(xí)制度和專題學(xué)習(xí)制度，并開展了豐富多彩的學(xué)習(xí)活動：一是采取集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，開展全民閱讀活動，組織干部職工學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》等中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化經(jīng)典；二是購入、印發(fā)了《稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》、《社交禮儀常識》、《國家稅務(wù)總局辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范手冊》等學(xué)習(xí)資料，組織干部職工參加內(nèi)蒙古自治區(qū)地方稅收協(xié)會稅收法制培訓(xùn)班、呼倫貝爾市地方稅務(wù)局禮儀與當(dāng)前形勢視頻培訓(xùn)、征管軟件操作培訓(xùn)等各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動；三是鼓勵干部職工參加注冊稅務(wù)師和注冊會計師考試和學(xué)歷進(jìn)修；四是開展文明禮儀知識檢測、微機(jī)操作能手競賽、?文明服務(wù)標(biāo)兵?評比等活動。通過一系列活動，在機(jī)關(guān)內(nèi)部營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，規(guī)范了自身言行、準(zhǔn)確的掌握了新的稅收政策法規(guī)和文明禮儀規(guī)范，使干部職工綜合素質(zhì)大幅提高，促進(jìn)了文明服務(wù)水平的提高。

三、豐富服務(wù)內(nèi)容，方便納稅人

在實行預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)等一系列個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上推行?一窗式?服務(wù)，實現(xiàn)?窗窗都是綠色通道?的功能；推行POS機(jī)收費，實現(xiàn)無現(xiàn)金征收；設(shè)立了公示欄、觸摸屏，實行辦稅叫號服務(wù)，配設(shè)辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員，引導(dǎo)納稅人快捷辦稅；設(shè)立了納稅咨詢崗、宣傳欄、意見箱，實行局長接待日服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)納稅咨詢與監(jiān)督；推行機(jī)打稅務(wù)登記表服務(wù)，減少了納稅人填寫稅務(wù)登記表所用的時

間，提高了辦稅效率；減少辦稅環(huán)節(jié)和辦稅程序，精簡統(tǒng)一納稅人報表資料和地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各類涉稅資料，簡并審批環(huán)節(jié)，形成程序最簡、環(huán)節(jié)最少的審核審批管理程序；推行企業(yè)納稅人網(wǎng)上申報和定期定額納稅人預(yù)儲稅款批量扣劃等多元化申報繳稅方式。繼續(xù)實行國地科聯(lián)合辦證；做好財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)工作，減少了辦稅環(huán)節(jié)，方便了納稅人。

四、加強(qiáng)窗口建設(shè)，優(yōu)化環(huán)境

辦稅服務(wù)廳是外樹形象的主要窗口，為了更好展現(xiàn)地稅風(fēng)采，我局采取如下措施加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)：一是制定了辦稅服務(wù)廳一系列相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾，公布承諾事項，請納稅人監(jiān)督；二是組織開展?爭當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵?活動，激發(fā)職工的熱情，開展?比一比?活動，與他人找差距，改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，做到服務(wù)?快速、準(zhǔn)確、熱情、文明、周到?；三是完善服務(wù)設(shè)施，合理規(guī)劃服務(wù)廳建設(shè)，設(shè)立休息區(qū)，常備了稅法宣傳材料，讓納稅人及時了解稅收時政以及最新的稅收政策；購進(jìn)計算機(jī)20臺、打印機(jī)8臺，更新了納稅服務(wù)廳的配備；調(diào)增3人到納稅服務(wù)廳，增強(qiáng)了辦稅力量；并為服務(wù)廳配置了2臺空調(diào)機(jī)，進(jìn)一步優(yōu)化了辦稅環(huán)境。

五、豐富宣傳形式，加大宣傳力度，滿足納稅人的需求。結(jié)合?稅收宣傳月?和?文明杯?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等活動，開展了?納稅服務(wù)在身邊?系列活動。一是召開重點納稅企

業(yè)負(fù)責(zé)人、個體私營大戶代表座談會和房地產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人座談會，廣泛征求社會各界對稅收知識的需求情況和對地稅工作的意見、建議；二是舉辦土地增值稅新政策、稅法知識培訓(xùn)班和房地產(chǎn)、建筑業(yè)和項目工程財務(wù)人員培訓(xùn)班，印發(fā)學(xué)習(xí)材料，向納稅人講解稅法知識和最新的稅收政策；三是組織工作人員深入企業(yè)和個體工商戶，散發(fā)宣傳單和宣傳冊份3000余份，將納稅人關(guān)心的稅法知識和稅收政策送到納稅人手中；四是精心制作和播出每周一期的《地稅之聲》欄目，積極參加《行風(fēng)熱線》欄目，為納稅人解答難點、疑點問題；五是與移動公司合作，開通了地稅短信服務(wù)平臺業(yè)務(wù)和?稅信通?業(yè)務(wù)，為納稅人提供催報催繳、核定應(yīng)納稅額變更通知及重大事項通知等服務(wù)，納稅人可以通過接收短信對稅收政策變化早知道、早了解、早準(zhǔn)備，與稅務(wù)機(jī)關(guān)雙向互動，通過發(fā)送短信及時查詢涉稅情況，體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的?以人為本，誠信納稅?的服務(wù)理念。

六、規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)行政效能。我局為最大限度地保障和維護(hù)納稅人合法權(quán)利的實現(xiàn)，進(jìn)一步規(guī)范稅務(wù)人員的服務(wù)行為，推進(jìn)依法行政工作，制定了《扎蘭屯市地稅局稅收執(zhí)法責(zé)任崗位職責(zé)和工作規(guī)程》、《扎蘭屯市地稅局稅收執(zhí)法過錯責(zé)任制考核評議辦法》《扎蘭屯市稅收執(zhí)法檢查實施方案》等相關(guān)制度和辦法，從制度上規(guī)范稅務(wù)人員的執(zhí)法行為。在加大對舉報投訴案件的檢查

力度的同時，加強(qiáng)對稅收執(zhí)法行為的監(jiān)督檢查，開展稅收執(zhí)法過錯責(zé)任追究，開展稅收執(zhí)法檢查，填寫《稅收執(zhí)法考核自查報告》；結(jié)合創(chuàng)建依法行政示范單位、?五五?普法等活動，開展依法行政知識培訓(xùn)，加強(qiáng)了干部職工對《稅務(wù)行政復(fù)議規(guī)則》《行政許可法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化工作責(zé)任意識和法制觀念；開展規(guī)范性文件清理工作，實施重大案件稅務(wù)審理制度，確保公平執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，切實維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

前進(jìn)的道路是無止境的，今后我局干部職工將以飽滿的熱情、精湛的技能、真誠的態(tài)度繼續(xù)探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路，展現(xiàn)良好形象，以實際行動推動地稅事業(yè)不斷向前。

第五篇：開展“文明交通伴我行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”活動總結(jié)

開展“文明交通伴我行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”

活動總結(jié)

（安縣永宏汽車運業(yè)有限公司）

為提升我司經(jīng)營管理水平和從業(yè)人員的整體素質(zhì)，規(guī)范客運經(jīng)營行為，維護(hù)客運行業(yè)秩序，樹立良好的客運行業(yè)形象，根據(jù)上級主管部門的安排，公司自2 0 1 5年9月開始，在全司開展了“文明交通伴我行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”的活動?，F(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下：

一、“文明交通伴我行 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”活動開展的基本情況

在這次活動中，我司各片區(qū)、分公司以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會為宗旨，遵照上級主管部門的統(tǒng)一部署，以爭創(chuàng)省級“文明城市”為載體，扎實有效地開展工作。通過活動的開展，道路客運行業(yè)文明服務(wù)機(jī)制進(jìn)一步健全，客運經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)一步規(guī)范，客運服務(wù)質(zhì)量明顯提高，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)單位和先進(jìn)個人，為交通運輸系統(tǒng)乃至全縣的精神文明建設(shè)工作做出了突出貢獻(xiàn)。主要有以下幾個特點：

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)得力，活動部署扎實。

為加強(qiáng)對活動開展的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了“文明交通伴我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)活動”領(lǐng)導(dǎo)小組。李世云同志任組長，陳清喜同志任副組長，李麗、劉曉莉、秦堂富等同志為成員。根據(jù)自身實際，制定切實可行的實施方案（安永運司[2015]30號），落實了專人負(fù)責(zé)，明確工作責(zé)任，確保取得工作成效。為了結(jié)合自身實際，制定了實施方案，精心組織，強(qiáng)化措施，狠抓落實，形成了一套完整的組織領(lǐng)導(dǎo)體系，保證了活動的順利開展?；顒又?，公司領(lǐng)導(dǎo)深入一線，加強(qiáng)協(xié)調(diào)調(diào)度，嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，使整個活動開展有部署、有檢查、有調(diào)度、有總結(jié)，保證了活動優(yōu)質(zhì)高效的開展。

（二）開展有效宣傳，扎扎實實開展活動。

各片區(qū)、分公司要通過召開從業(yè)人員、管理人員動員大會等形式，提高從業(yè)人員參加活動的自覺性和自我管理意識。同時，及時利用新聞媒體向社會發(fā)布活動進(jìn)展情況，擴(kuò)大社會影響，營造良好的創(chuàng)建活動氛圍。同時以豐富活動內(nèi)涵為主線，進(jìn)行了多種形式的文明服務(wù)活動。

一是強(qiáng)化宣傳工作。有針對性地開展以車容車貌、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、司乘人員儀容儀表、文明禮貌行車、遵守法律法規(guī)、維護(hù)行業(yè)秩序、誠實守信經(jīng)營等為重點的治理整頓活動。大力推進(jìn)創(chuàng)城公益廣告宣傳，做好關(guān)于“講文明、樹新風(fēng)，創(chuàng)四川省文明城市”等內(nèi)容的宣傳。

二是大力推進(jìn)道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。加快客運行業(yè)誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)和促進(jìn)道路客運企業(yè)規(guī)范管理、保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是實施客運從業(yè)人員服務(wù)資格承諾機(jī)制。根據(jù)客運從業(yè)資格管理有關(guān)要求，由從業(yè)人員向公司作出承諾，進(jìn)一步提升行業(yè)隊伍素質(zhì)。

四是開展志愿者服務(wù)活動。繼全縣“創(chuàng)建文明城市志愿者行動”啟動儀式舉行后。我司“安縣出租志愿者大隊”36名出租志愿者大隊隊員，兩次分別到縣城五路口、廣廈步行街口、白鶴林小區(qū)等地參加了文明勸導(dǎo)和清潔街道、小區(qū)的垃圾、散發(fā)宣傳單等活動，以實際行動投入到文明創(chuàng)建當(dāng)中。引導(dǎo)廣大客運從業(yè)人員規(guī)范運營、文明服務(wù)。

五是推進(jìn)以人為本的服務(wù)創(chuàng)新活動。公司要結(jié)合自身實際，依托“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“工人先鋒號”等服務(wù)品牌，圍繞創(chuàng)建四川省文明城市工作，努力開展品牌創(chuàng)建活動，提升行業(yè)形象。

六是深化客運行業(yè)創(chuàng)建四川省文明城市工作任務(wù)。圍繞創(chuàng)建四川省文明城市工作重點、難點問題，要根據(jù)工作分工制定操作性強(qiáng)的具體措施，細(xì)化、量化目標(biāo)任務(wù)，逐項逐條分解，實行包保責(zé)任制，將車輛、汽車站創(chuàng)城任務(wù)進(jìn)行分解量化，明確責(zé)任人，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真主動地做好創(chuàng)城工作任務(wù)。

（三）多措并舉，活動成果顯著。

一是健全了管理規(guī)章，完善管理體系。我司進(jìn)一步修訂完善了《公司管理服務(wù)制度》、《質(zhì)量信譽(yù)考核制度》等安全生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)制度，對服務(wù)質(zhì)量投訴查實事件、違規(guī)違章事件一律計入考核檔案；對違章人員一律實行離崗補(bǔ)課，接受再教育；對好人好事、拾金不昧、見義勇為等先進(jìn)事跡給予表彰獎勵，在行業(yè)內(nèi)形成了文明向上的激勵氛圍。

二是強(qiáng)化了客運市場監(jiān)管，嚴(yán)查嚴(yán)處違章客車。各級交通運輸管理機(jī)構(gòu)加大了市場監(jiān)管力度，活動以來，共糾正查處了出租汽車和農(nóng)客車輛開車抽煙、接打手機(jī)等不文明行為16余次，有力地凈化了客運市場。

三是公司經(jīng)營管理進(jìn)一步規(guī)范。通過活動的開展，全面樹立“守法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”管理意識，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營管理行為，樹立正確的經(jīng)營理念和服務(wù)理念。認(rèn)真做好從業(yè)人員的法律法規(guī)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的考核，建立公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評機(jī)制，完善獎懲措施，使經(jīng)營行為明顯規(guī)范，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。

四是客運站服務(wù)進(jìn)一步文明規(guī)范。我們結(jié)合我縣創(chuàng)建四川省文明城市工作要求，全面推進(jìn)汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，認(rèn)真貫徹落實交通運輸部《關(guān)于印發(fā)汽車客運站營運客車安全例行檢查及出站檢查工作規(guī)范的通知》等文件精神，改善站場設(shè)施，加強(qiáng)站務(wù)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高管理水平。

五是客運車輛文明有序的運營。通過開展“文明交通伴我行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”活動，客運車輛嚴(yán)格落實行業(yè)法律法規(guī)，做到車輛規(guī)范運行、標(biāo)志標(biāo)識齊全有效、車內(nèi)潔凈衛(wèi)生；駕駛員儀表整潔，用語文明；行車時系安全帶，不打手機(jī)、不吸煙、不吃食物，不亂扔雜物、不隨．地吐痰，無宰客現(xiàn)象，無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象。

六是從業(yè)人員素質(zhì)明顯提高。堅持以人為本，創(chuàng)建為民，抓好對從業(yè)人員的法規(guī)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深入開展運輸法規(guī)教育、法制教育、社會公德和職業(yè)道德教育以及誠信服務(wù)的教育，切實提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。尤其要加強(qiáng)對客．運駕駛?cè)藛T的教育，把職業(yè)道德、社會公德、遵紀(jì)守法、規(guī)范行為、提高修_養(yǎng)作為駕駛員教育的重要內(nèi)容，讓駕駛員把“以人為本、誠實守信、安全第一、珍愛生命、文明禮貌、服務(wù)旅客、遵守法紀(jì)、維護(hù)穩(wěn)定”作為職業(yè)道德的基本行動準(zhǔn)則，堅持始終，服務(wù)社會。

總之，全司自“文明交通伴我行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”活動開展以來，各片區(qū)、分公司以活動標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以先模人物為榜樣，大力開展“比、學(xué)、趕、幫、超”和“文明行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主要內(nèi)容的創(chuàng)樹活動，爭創(chuàng)文明服務(wù)標(biāo)兵，我司290多名農(nóng)客和出租汽車駕駛員的整體素質(zhì)有了很大的提高。拾金不昧、物歸原主、急人所難、救死扶傷、助人為樂、見義勇為的事跡層出不窮。據(jù)統(tǒng)計，活動中，農(nóng)客和出租車駕駛員交還拾到的各種手機(jī)（包括蘋果、小米、三星等品牌）15部，筆記本電腦1部，錢包3個，其中現(xiàn)金4568元。銀行卡6張，衣物等其他物品16件。

目前，我司正按照縣主管部門的要求和部署，按照開展“文明交通伴我行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹新風(fēng)”活動實施方案，正常推進(jìn)活動的開展。不斷提升我司全體從業(yè)人員和駕乘人員的業(yè)務(wù)技能和思想素質(zhì)，推進(jìn)公司形象的整體提升。

2015年11月2日