第一篇：南方航空股份有限公司地面服務(wù)保障部

南方航空股份有限公司地面服務(wù)保障部

一、實習(xí)崗位

（一）航空地面服務(wù)崗位，主要從事廣州白云機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)的旅客地面運輸服務(wù)工作。

（二）工作地點：廣州白云機(jī)場。

二、招收條件

（一）學(xué)歷：國家認(rèn)可的大專院校在校生（2013年畢業(yè)）；

（二）英語：英語口語流利者優(yōu)先；

（三）身高：男1.70米（含）以上，女1.60米（含）以上；（兩艙服務(wù)崗位：男1.73米（含）以上，女1.63米（含）以上）

（四）年齡：18-25周歲；

（五）遵守國家法律法規(guī)，遵守社會道德，無犯罪記錄；

（六）身體狀況：身體健康，無傳染性疾病，無精神病史，五官端正，形象良好；

（七）綜合素質(zhì)：有團(tuán)隊精神和協(xié)作能力，敬業(yè)且富于開拓創(chuàng)新意識，具有較強的服務(wù)意識和吃苦耐勞的精神。

三、實習(xí)期待遇

（一）實習(xí)期間，根據(jù)實習(xí)生實習(xí)期限、績效考核等綜合計算實習(xí)津貼，具體如下：

實習(xí)第1-3個月為培訓(xùn)期（集中培訓(xùn)階段和崗位培訓(xùn)階段），培訓(xùn)期間實習(xí)生根據(jù)其培訓(xùn)成績確定績效考核排名，A、B、C、D檔對應(yīng)的績效津貼分別為900元/月、800元/月、700元/月、600元/月。當(dāng)月E檔（不合格）的，按600元/月除以實際實習(xí)天數(shù)計發(fā)實習(xí)津貼后終止實習(xí)資格。培訓(xùn)期結(jié)束獨立上崗后實習(xí)生參加所在科室的量化考核機(jī)制，根據(jù)其工作質(zhì)、量確定量化績效津貼。

實習(xí)生從第七月開始享受固定津貼。當(dāng)月有特殊情況請病、事假，則按照實際出勤天數(shù)，以（月崗位津貼/21.75天）的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

（二）實習(xí)生在集體宿舍居住，宿舍6人/間，每個房間配有熱水器、空調(diào)、電視機(jī)和網(wǎng)絡(luò)端口。每月房租100元/人，水電費由住宿人員分?jǐn)偂?/p>

（三）我部每月為實習(xí)生提供100元餐票，食堂盒飯的收費標(biāo)準(zhǔn)為8元/份。（目前公司實行午飯優(yōu)惠政策，收費標(biāo)準(zhǔn)為3元/份，可使用餐票）。

（四）實習(xí)期滿后，根據(jù)實習(xí)期表現(xiàn)和崗位需求，在實習(xí)生取得畢業(yè)證、個人自愿的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)錄用為勞務(wù)派遣工。勞務(wù)工實行業(yè)務(wù)等級考核評定與績效管理制度，工資水平由崗位、個人業(yè)務(wù)等級和績效表現(xiàn)共同決定，平均水平可達(dá)2500元/月—3500元/月，表現(xiàn)突出者最高工資水平可達(dá)5000元/月。

四、其他：

（一）工作服和證件：

單位統(tǒng)一發(fā)放工作服，工作時間需按規(guī)定著裝。

我部負(fù)責(zé)為實習(xí)生辦理外場證、車卡等證件，費用自理，公費車卡實習(xí)期滿三個月后辦理。

外場證丟失罰款300元，服裝丟失按照服裝原價賠償。

（二）休息及休假：根據(jù)航空業(yè)特點及工作要求，上班時間實行倒班制（早晚班）。節(jié)假日及休息按勞動法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每月保證至少休息4天。

（三）實習(xí)期間，實習(xí)生除正常輪休外無其他假期。實習(xí)生需遵守公司的各項規(guī)章制度，不得擅自離崗，違反者視情節(jié)輕重，我部將暫?；蚪K止實習(xí)，退回學(xué)校處理。

五、需準(zhǔn)備的入職資料

（一）身份證原件及復(fù)印件5份；

（二）戶口所在地派出所開具的無犯罪記錄證明和戶籍證明，原件及復(fù)印件各1份;

（三）白底、正裝深色外套彩照大一寸5張。

（四）學(xué)生證復(fù)印件

（五）成績單

（六）廣州市農(nóng)業(yè)銀行卡復(fù)印件一份

第二篇：航空地面服務(wù)英語

航空地面服務(wù)人員實用英語

A:

airplane飛機(jī) | airport機(jī)場 | airliner班機(jī) | airline航空公司

airport terminal機(jī)場候機(jī)樓 | airport fee機(jī)場費進(jìn)站 | arrivals（進(jìn)港、到達(dá)）arriving from來自------| 航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service actual time實際時間 | aircraft crew、air crew機(jī)務(wù)人員 | airport bus機(jī)場巴士

air hostess、stewardess空中小姐 | air terminal航空集散站 air-sickness bag暈機(jī)袋 | air terminal候機(jī)室 | armrest扶手 arrival time到達(dá)時間 | B:

baggage cart行李車 | bus;coach service公共汽車 | boarding登機(jī) | bank銀行

boarding pass(card)登機(jī)牌 | bar酒吧 | Business Class商務(wù)客艙 baggage claim area行李領(lǐng)取處 | by air、by plane乘飛機(jī) baggage claim area行李認(rèn)領(lǐng)處| baggage insurance行李保險 baggage clerk, redcap行李搬運員 | boarding check登機(jī)牌 C:

carrier乘運人（公司）| class(fare basis)座艙等級 | customs海關(guān) check-in登機(jī)手續(xù) | cash付款處 | coach pick-u point大轎車乘車點 car hire旅客自己駕車 | coffee shop咖啡館 | checked baggage托運的行李 currency declaration貨幣申報 | customs service area海關(guān)申報處

Can I put my baggage here? 我能將手提行李放在這兒嗎？ Could you change my seat, please? 是否可替我更換座位？ Could you tell me how to fill？請告訴我如何填寫這張表格？ check in辦理登機(jī)手續(xù) | checkout辦理離開手續(xù) | channel通道

certificate of vaccination預(yù)防接種證書 | customs formalities報關(guān)單 customs declaration form報關(guān)單 | customs procedure海關(guān)手續(xù) civil、interior國內(nèi) | Could u please repeat that? 請求對方再說一次 ？ currency exchange shop外幣兌換店 | carry-on baggage隨身行李

D:

domestic airport國內(nèi)機(jī)場 | date起飛日期 | domestic departure國內(nèi)航班出站 duty-free免稅店 | departure lounge候機(jī)室 | departure to前往------| delayed延誤

departure time起飛時間 | downstairs由此下樓 | departures出站、出港、離開 Domestic Flight 國內(nèi)班機(jī)| Do you have anything to declare? 您有任何東西要申報嗎？ Do you have Chinese Newspaper? 你有中文報紙嗎？| dutiable articles稅物件 delay航班誤點 | departure time起飛時間 | Dialogue對話

E:

exit出口機(jī)票 | endorsement/restrictions指限定條件 | Economy Class經(jīng)濟(jì)艙

Excuse me, where is the baggage claim area? 對不起，哪里是行李提領(lǐng)區(qū)？ earplug耳塞 | eye-mask 眼罩 | emergency exit緊急出口 | exchange rate匯率 F:

flight no航班號 | from起點城市 | FLT No(flight number)航班號 First Class頭等艙 | Flight Number班機(jī)號碼 | flight schedule航班時間表 first class 一等艙 G:

gate departure gate登機(jī)口 | greeting arriving迎賓處 | goods to declare報關(guān)物品 H:

hotel;reservation訂旅館 | How much is airfare? 機(jī)票多少錢？

How much longer does it take to get to Honolulu? 還要多久到達(dá)檀香山？

How long are you going to stay in America? 您要在美國待多久？ health certificate健康證明 | headset plug耳機(jī)插頭

I:

international airport國際機(jī)場 | international terminal國際候機(jī)樓 international departure國際航班出港 | international passengers國際航班旅客中轉(zhuǎn)

I feel cool, may I have a blanket? 請給我一條毯子好嗎？| International Flight國際航班 in入口 | I’d like to reconfirm my plane reservation please.我想要確認(rèn)我預(yù)訂的機(jī)位。

I feel a little sick, can I have some medicine? 是否可以給我一些藥？| international國際

I’m anxious about my connecting flight.我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I’d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.我要訂9月15號到紐約的班機(jī)。

L:

luggage tag行李牌 | luggage locker行李暫存箱 | lavatory盥洗室

luggage claim baggage claim transfers行李領(lǐng)取處 luggage tag行李簽 | luggage compartment行李艙架 | landing著陸

luggage cart行李推車 | life vest救生衣

landed up transfer passengers中轉(zhuǎn)旅客中轉(zhuǎn)處 N:

name of passenger旅客姓名 | non-smoking seat非吸煙席 | noting to declare不需報關(guān) non-stop flight to飛往 M:

money exchange;currency exchange貨幣兌換處 | May I smoke? 我是否可以抽煙？

May I recline my seat?.我是否可將座位向后傾倒？

May I have a deck of playing cars? 可不可以給我一副撲克牌？ May I see your passport, please.請出示您的護(hù)照。O:

out;way out出口 | Occupied使用中 | off-peak season淡季 | One-way Ticket單程機(jī)票 oxygen mask氧氣面罩 P:

passport control immigration辦理護(hù)照檢查處 | plane No.機(jī)號 | post office郵局

public phone;telephone公用電話 | personal valuables個人貴重物品 | pilot機(jī)長

passenger cabin客艙 R:

restaurant餐廳 | rocking;bumping;tossing顛簸 rail ticket出售火車票 | Round-Trip Ticket來回機(jī)票 S: status訂座情況 | seat No.機(jī)座號 | smoking seat吸煙坐位 seat recliner button座位傾斜扭 | satellite衛(wèi)星樓 | seat belt安全帶

scheduled time預(yù)計時間已降落 | steward乘務(wù)員 | safety inspection安全檢查 Stewardess女空服員 | Steward男空服員 | sight-seeing觀光

stairs and lifts to departures由此乘電梯前往登機(jī) T:

ticket confirm機(jī)票確認(rèn) | time起飛時間 | to前往城市

transfer correspondence transit過境 | ticket office 購票處

Taxi pick-up point出租車乘車點租車處 | women’s;lady’s女廁

toilet;W.C;lavatories;rest room廁所 | men’s;gent’s;gentlemen’s男廁 tour arrangement旅行安排 | to board a plane 上飛機(jī) | to get off a plane下飛機(jī) tourist class普通艙 | transfer to flight換機(jī) | tarmac停機(jī)坪 transfer to flight換機(jī) | take off起飛 | traveler’s check旅行支票 U:

upstairs down由此上樓 V: V.I.P room貴賓室 | vacant無人 | visa 簽證 W:

What time does Flight 408 arrive? 408次班機(jī)何時抵達(dá)？ Where is the lavatory? 盥洗室在哪里？

What is the purpose of your visit? 您此行的目的為何？ Where is the lost luggage office? 行李遺失申報處在哪里？ Where is my seat? 我的座位在哪里？

What kind of drinks do you have? 需要什么飲料？ What kind of drinks do you have? 機(jī)上提供那些飲料？

We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.咖啡，茶，果汁，可樂，啤酒和調(diào)酒。

Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 晚餐想吃牛肉，雞肉還是魚？

Will this flight get there on time? 這次班機(jī)會準(zhǔn)時到達(dá)嗎？| waiting list登機(jī)票名單

第三篇：南方航空心得

心得

民用航空業(yè)資金密集、技術(shù)密集的特性, 使其規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)非常明顯。我國航空公司的規(guī)模普遍較小, 與發(fā)達(dá)國家航空公司規(guī)模相差懸殊。通過開展飛機(jī)租賃業(yè)務(wù), 可以充分利用租賃杠桿手段,用別人的錢辦自己的事, 用明天的錢辦今天的事 , 以適應(yīng)拓展和開通地區(qū)、國際航線的需要, 以及擴(kuò)大支線航空運營機(jī)隊規(guī)模、解決航空運力問題的需要, 使其在短期內(nèi)迅速提高航空公司的市場占有率, 實現(xiàn)跨越式發(fā)展。經(jīng)營租賃飛機(jī)和融資租賃飛機(jī)各有自身的優(yōu)勢和缺點,如果航空公司看重的是降低經(jīng)營風(fēng)險,降低資產(chǎn)負(fù)債率,其代價就是多承擔(dān)高額的租賃成本；如果經(jīng)營租賃飛機(jī)的這種優(yōu)勢對航空企業(yè)而言可有可無,或者說無關(guān)緊要,航空企業(yè)就沒有必要去多承擔(dān)經(jīng)營租賃飛機(jī)額外增加的成本因此,每個航空企業(yè)應(yīng)視自身的具體條件和外部環(huán)境,決定經(jīng)營租賃飛機(jī)及融資租賃飛機(jī)的規(guī)模、租期和租入的時機(jī)。目前我國民航飛機(jī)經(jīng)營租賃數(shù)量逐年提高,已與歐洲發(fā)達(dá)國家經(jīng)營租賃飛機(jī)的比例一致,甚至更高。這說明我國航空公司在對飛機(jī)使用過程中的靈活性和風(fēng)險最小化方面需求越來越大，它已成為穩(wěn)定航空公司運營的主要手段之一。

第四篇：深圳航空地面服務(wù)面試經(jīng)歷

在這個秋天開始了找工作的旅程，收到德邦物流面試通知的那個下午，深圳航空來學(xué)校做宣講，和朋友去聽了一下順便就投了份簡歷，其實根本就不知道都有什么崗位，也搞不清楚每個崗位都是干嘛的，只是看著那個寫著地面服務(wù)的位置簡歷有很多，就順手扔進(jìn)去了（現(xiàn)在想想，其實應(yīng)該先了解一下再投的，畢竟這是關(guān)乎你以后面試筆試等各項流程的，后人切記）。投了之后也沒想著會收到通知，一個晚上都在準(zhǔn)備德邦面試的東西，好不容易爬上床準(zhǔn)備睡了，就和寢室妹子同時收到深航的面試通知了，當(dāng)時已經(jīng)是凌晨了，人資的姐姐們真是夠辛苦。于是乎，不用睡了，輾轉(zhuǎn)反側(cè)不知道該選擇哪個，兩個又恰好是一個時間的，不可能兩者兼顧（后悔一下子，當(dāng)時要是投了其他崗位估計還可能兼顧一下，因為有下午面試的），想了一下晚上上網(wǎng)查的關(guān)于德邦的面經(jīng)，面試是很正規(guī)的，并且很能夠從中獲得經(jīng)驗，但是這個公司，作為私企，待遇方面可能確實不會有那么好。又和面霸同學(xué)交換了下意見，她的建議是去深航，畢竟算是個國企，作為一個主攻國企的我來說，這個面試經(jīng)驗應(yīng)該更可貴，于是乎，不糾結(jié)了，果斷拋棄德邦去深航吧（其實還有個主要原因是深航面試近呀，就離寢室沒幾步路，還有寢室妹子陪著一塊去，對吧。。）。

按照短信通知的時間到達(dá)指定地點，發(fā)現(xiàn)整個教室坐了不到十個人，而且很多人都木有穿正裝，這讓我們這種全副武裝的人情何以堪。到了九點鐘，到的人數(shù)也只有大概20個吧，這時候面試官一個人孤零零地來了，還真是凄慘，接著就是五人一組進(jìn)去面試，其他人嘩啦啦全站在過道里，或許是面試通知不及時的緣故，很多點到名字的人都沒有到，所以開始幾輪進(jìn)行的很快。但是漸漸地又來了許多人，人資的哥哥又開始從頭點名（這點很不好的感覺，至少應(yīng)該搞完一輪再讓遲到的進(jìn)行吧，這樣子很是混亂啊）。好不容易輪到了，進(jìn)去之后每個人依次做自我介紹，然后就是面試官就你的介紹和簡歷問一些問題，這些都比較好搞定啦。但是當(dāng)她問到我英語口語怎么樣的時候，我就隱隱的感覺到，要考驗英語實力啊，把我早就準(zhǔn)備好的話說了一下“最基本的會話是沒有問題的，但是英語的讀寫能力要比聽說能力強一些”。好吧，她還是讓我用英文做了自我介紹，雖然木有準(zhǔn)備，但是把剛才的介紹翻譯成英文也難不倒我，雖然翻譯的很磕巴，但至少我臨危不亂啊，這點真的很重要。每個人都介紹過之后就是問五個人一個問題，她貌似問所有組都是這個問題“怎樣認(rèn)識地面服務(wù)這個崗位”，剛才面過的姐妹們早已告訴了我們這個題目，所以還算是有所準(zhǔn)備的，把自己的認(rèn)識說了一下就結(jié)束了。當(dāng)我走出門的那一刻，恍惚了，這就是姐的第一次面試？這么簡單就結(jié)束了？感覺什么都沒有做呀？

下午回去之后也沒什么想法，繼續(xù)做網(wǎng)申啊，投簡歷啊，又到了晚上躺在床上準(zhǔn)備睡覺的時候，短信來了，明天早上去筆試，看過網(wǎng)上的面經(jīng)說是在網(wǎng)吧進(jìn)行的，還好是在自己學(xué)校周圍，早上不慌不忙的就出發(fā)了。面試的題目也和網(wǎng)上說的一樣，是行測的題目，難度應(yīng)該算還好，不過時間還是有點緊張的。中午收到短線說下午復(fù)試，想著這最后的面試了，應(yīng)該會很正式，所以和寢室妹子先去化了個妝，然后匆匆趕去面試。這次是一對一的面試，還是先自我介紹，之后面試官再問問題，現(xiàn)在記得的就是說能否接受倒班，對薪資的要求是多少，還有就是簡歷上面的問題，以及為什么想去深圳（說實話我真沒想過去那么遠(yuǎn)，咱就是來攢經(jīng)驗的），然后就over了，繼續(xù)回去等待體檢的通知吧~

和寢室妹子走出面試地點的時候，已經(jīng)開始謀劃著明天去參加什么招聘會，投什么簡歷了，倆人都沒有想過能走到最后，自我感覺能走到復(fù)試已經(jīng)不錯了，而最終結(jié)果呢，也是倆人都沒能進(jìn)去，但是另外一個同專業(yè)的妹子成功進(jìn)入體檢階段，馬上就拿到offer 啦~

最后想說一點，地面服務(wù)這個崗位對于外貌和形態(tài)要求還是很高的，所以想應(yīng)聘這個崗位的孩子要好好準(zhǔn)備一下哦。另外，如果你應(yīng)聘的公司和你的生源地很遠(yuǎn)的話，估計被排除的可能性很大，除非你有充分的理由說明你會在那邊定居生活下去。。

就這樣咯，面試的孩子們都好好加油哦，放輕松，一切都是小case^ ^

第五篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系

2013-2014上學(xué)期期末考試

《服務(wù)營銷實務(wù)》

——服務(wù)企業(yè)差距分析報告

所選企業(yè)名稱：

中國南方航空集團(tuán)公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學(xué)

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數(shù)： ____________________________

一、南方航空集團(tuán)公司簡介.............................1

二、航空運輸服務(wù)工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復(fù)雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3

（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差................3

（二）服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距???..3

（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距............................................3

（四）航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)..............5

（三）建立健全監(jiān)督機(jī)制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務(wù)意識??????????.6 五、總結(jié)?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團(tuán)公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團(tuán)，是國務(wù)院國資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營航空運輸業(yè)務(wù)，兼營航空客貨代理、飛機(jī)發(fā)動機(jī)維修、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團(tuán)現(xiàn)有員工近8萬人，運營總資產(chǎn)達(dá)2000多億元人民幣。2013年，南航集團(tuán)共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團(tuán)已實現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時，連續(xù)保證了235個月的空防安全。

南航集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競爭優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標(biāo)。

二、航空運輸服務(wù)工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進(jìn)行的。這“空中”就是航空運輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機(jī)、購買機(jī)場建設(shè)費、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）、復(fù)雜性

航空運輸服務(wù)的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行同樣的服務(wù)活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務(wù)不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務(wù)活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內(nèi)外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環(huán)境的不同，這就決定了航空運輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過空中服務(wù)來體現(xiàn)。因為對旅客的服務(wù)時間最長還是在飛機(jī)的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細(xì)，這就要求機(jī)上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性

工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機(jī)，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實存在一些難度

二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析

（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距

從目前南方航空運輸服務(wù)的現(xiàn)狀來看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來法律上的劣勢，如關(guān)于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟(jì)補償問題。這種差距，往往因為行業(yè)指導(dǎo)意見的非強制性，致使服務(wù)糾紛不斷。

（二）、服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距

中國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費”向“權(quán)貴消費”發(fā)展，再從“權(quán)貴消費”向“大眾消費”發(fā)展的兩個重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來了航空運輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運輸服務(wù)由過去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個模式不相適應(yīng)的是航空運輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業(yè)的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。

（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距

在南方航空運輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過程上，卻可能產(chǎn)生實際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠(yuǎn)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進(jìn)某個新的機(jī)型，這個機(jī)型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機(jī)客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時，卻是按照經(jīng)濟(jì)型服務(wù)來配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國機(jī)場屬地化改革完成之后，機(jī)場與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機(jī)場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機(jī)場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機(jī)場地面服務(wù)市場化機(jī)制未能形成，第三方服務(wù)機(jī)制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機(jī)場，航空公司成為“弱勢群體”，機(jī)場的地面服務(wù)與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在小型機(jī)場，則出現(xiàn)的是航空公司的“強勢”特征，機(jī)場只能接受航空公司的代理標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實困境。

(五)、航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距

無論是航空公司，還是機(jī)場，大都存在著多種用工機(jī)制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達(dá)100%。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）、加強和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為：加強和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個方面下功夫：一是強化標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細(xì)則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準(zhǔn)備，飛行中實施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個乘務(wù)員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機(jī)制和制約機(jī)制。在服務(wù)崗位可實行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對下崗人員（發(fā)給基本生活費）進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴(yán)重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運輸“一條龍”服務(wù)。

（二）、對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進(jìn)行運輸業(yè)務(wù)知識、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識、地理知識等方面的培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。

（三）、建立健全監(jiān)督機(jī)制。建立健全監(jiān)督機(jī)制是提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，讓社會都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，負(fù)責(zé)處理旅客的意見，負(fù)責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機(jī)場是世界公認(rèn)服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負(fù)責(zé)這方面的工作，他們的董事會成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報，研究改進(jìn)措施。三是開展社會監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進(jìn)了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運用政策制約。對那些經(jīng)營管理好，保證飛行安全，航班正點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購買飛機(jī)，分

配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。

（四）、增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進(jìn)的大、中型客機(jī)，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機(jī)難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊憽Ｈ且粩嗟馗纳品?wù)設(shè)施。特別是目前省會城市以上的機(jī)場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機(jī)室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機(jī)的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務(wù)意識。建設(shè)有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級黨組織，一方面要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會鄧小平同志建設(shè)有中國特色的社會主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進(jìn)行服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結(jié)

航空運輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認(rèn)真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。