第一篇：呼叫中心實訓心得

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。

第二篇：呼叫中心實訓報告

呼叫中心實訓報告

實訓時間：2011年12月12日—2011年12月26日

實訓地點：I樓五層

實訓目的：為了全面實踐所學課程的相關(guān)知識，學以致用，活學活用。并可以通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學生個人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的客觀需要，體現(xiàn)社會發(fā)展、時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。還可以真切感受市場游戲規(guī)則，體會市場運行規(guī)律，強化市場經(jīng)濟意識，培養(yǎng)開拓市場的能力。

實訓的內(nèi)容：經(jīng)過這幾天的實訓，我對呼叫中心的內(nèi)容進行了一定的了解。在課上老師主要講的內(nèi)容有電話外呼技能培訓、電話外呼實際操作、電話營銷產(chǎn)品調(diào)查、電話營銷產(chǎn)品創(chuàng)作、實訓報告與總結(jié)。

呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務(wù)禮儀的要求、電話營銷的特點、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應(yīng)對等等。知道了關(guān)于外呼外呼的特點和必須具備的條件電話主動外呼營銷技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)多功能集成，與企業(yè)融為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)工作人員。

做好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，使對方明白、回饋、相互理解、增進共識。

客服的禮儀很重要，如何做到又是一個難點。服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因為實訓是針對于電信公司的服務(wù)，我們又學習了電信服務(wù)規(guī)范及相關(guān)技能。進一步了解到了外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午讓我們熟讀腳本，了解呼叫上網(wǎng)的操作程序。

第二天，老師讓我們打電話。起初打電話還覺得有點緊張，說話有點結(jié)巴，但隨著打電話的次數(shù)多了也就慢慢熟練了。無論是機主本人抑或是其他各種惡劣的電話接聽，我們都要禮貌的掛電話，“您好”、“對不起，打擾了”、“再見”、“祝您生活愉快”等詞不離嘴邊，時刻提醒自己的一言一行代表著中國電信公司形象。做一個認真負責的外呼代表。

老師規(guī)定我們一個人一天呼叫總數(shù)20個，沒有電腦的人，就兩個人合一臺，那么就要打40個電話。我們呼叫的時間是上午8點30到11點，下午1點到3點。當接通電話時，有些人語氣很差，但我們要控制我們的情緒，不能對客戶進行語言攻擊，應(yīng)冷靜對待。接下的三天都是在撥打電話中度過，在打電話的過程中我遇到過好多問題，有些人不是本人接的，我們只能跟他介紹一下“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)，如果他有需要的話，可以讓他用本機撥打1000號咨詢辦理。還有一些不需辦理的人，而想辦其他業(yè)務(wù)的客戶，我們要讓他也撥打10000號咨詢。還有些人溝通上存在著很大的問題。并且還有許多是無效的電話。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

在這一周的實訓里，通過打電話，讓我學到了很多。作為客服代表，有時遇到客戶態(tài)度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節(jié)假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時做好記錄，方便以后再聯(lián)系。當然在打電話中還會遇到各種各樣的問題，我們都需要認真面對，努力解決。在實訓的過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學都有照本宣科的情況，一味的吧跟著原先給我們的腳本而不考慮實際情況。事實上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應(yīng)付隨時可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動中，靈活應(yīng)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，我總結(jié)了以下的幾種方式。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，就算成功了一半，在這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點需要介紹的是你和你的公司以及你打電話的原因，了解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

在引起客戶注意，激發(fā)客戶興趣時，需要注意以下幾點：電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時間、準備好電話約訪的物件。在接通電話時，語氣要熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當然，還要說明見面時間，地點，這需要簡短有力、不要超過3分鐘。約訪內(nèi)容占7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動作55%，最好備有用電話腳本，以便不會離題。.電話約訪前要自我確認詞句后，就要馬上行動、我愛我自己;心理預演上次成功的感覺，要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺;做好接打電話的準備工作，比如名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。

撥打電話時重點要領(lǐng)要簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白;熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松;三分鐘原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內(nèi)容;三不談 —

產(chǎn)品、自己、公司;確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認;高潮結(jié)束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點。不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。

實訓總結(jié)：通過實訓，我們對營銷的感性認識進一步加強。加深理解了營銷學習的基本原則和方法，將所有相關(guān)的課程進行綜合運用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實踐的轉(zhuǎn)化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業(yè)理論知識和專業(yè)實踐，有機的結(jié)合起來，開闊了我們的視野，增進了我們對企業(yè)實踐運作情況的認識，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅實的基礎(chǔ)。通過這次實訓可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己?；蛟S這將是我前進的動力也說不定。

并且經(jīng)過這些天的實訓，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細心，有時在介紹產(chǎn)品時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機會一定要加強聯(lián)系。總之，經(jīng)過這段時間的電話營銷工作，深刻地體會到電話營銷開場和準備工作的重要性，這也為自己以后與人有效地交流溝通打下良好的基礎(chǔ)。

第三篇：呼叫中心實訓報告

呼叫中心實訓報告

實訓時間：2011年11月14日～2011年11月18日

實訓地點：I樓5樓

實訓內(nèi)容：

我們現(xiàn)在是大二第一學期，既是學習的重要階段，也是即將面臨工作的階段。本周也就是十二周，我們學校對我們進行了呼叫中心實訓，為期5天的實訓讓我們對呼叫中心有了一個全面的了解。呼叫中心實訓目的是讓我們實踐所學課程的相關(guān)知識，學以致用，活學活用；通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學生個人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的客觀需要；同時讓我們真切感受市場游戲規(guī)則，體會市場運行規(guī)律，強化市場經(jīng)濟意識。實訓還要求我們完成電話外呼技能培訓、電話外呼實際操作、電話營銷產(chǎn)品調(diào)查、電話營銷產(chǎn)品創(chuàng)作和實訓報告與總結(jié)。

呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務(wù)禮儀的要求、電話營銷的特點、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應(yīng)對等等。后來,老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午的時候，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

第二天，老師把“綠色上網(wǎng)”的腳本給我們后，便讓我們熟讀腳本，然后就打電話。起初打電話還覺得有點緊張，說話有點結(jié)巴，但隨著打電話的次數(shù)多了也就慢慢熟練了。由于這次我們實訓有好多班已經(jīng)進行過了，里面的客戶資料有很多已經(jīng)打過了，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像前兩天實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午9點到11點左右，下午1點30到3點左右，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是

騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

在這一周的實訓里，通過打電話，讓我學到了很多。作為客服代表，有時遇到客戶態(tài)度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節(jié)假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時做好記錄，方便以后再聯(lián)系。當然在打電話中還會遇到各種各樣的問題，我們都需要認真面對，努力解決。

在實訓的過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學都有照本宣科的情況，一味的把跟著原先給我們的腳本而不考慮實際情況。事實上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應(yīng)付隨時可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動中，靈活應(yīng)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

在營銷活動的過程中，我們隨時都會遇到來自不同角色的攻擊。在遇到這些無理或有里的攻擊之下，保持一個良好的心理素質(zhì)，真誠并且有耐心的繼續(xù)做下去。這不僅是對于一名營銷人員而說的話，更是在以后的生活中充當著積極而有效的角色。同時在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因為時常有人在被訓斥之后，在對人的評價上就參雜了過多的個人感情，在這營銷中是萬萬不能的。

在這充滿競爭、挑戰(zhàn)的社會中，誠信越來越來起到不可忽視的重要作用。一個人如果沒有良好的誠信品德，就不肯能有堅定的信念。一個平時不將信用的人在關(guān)鍵的時刻就不可能為崇高的理想信念做出犧牲。實訓老師也時常告誡我們在推銷的過程中不可以虛報使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所作的僅僅是一個電話營銷，誠信尚且如此重要，相比于更大更重要的營銷活動就更不用說了。

經(jīng)過這些天的實訓，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細心，有時在介紹產(chǎn)品時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機會一定要加強聯(lián)系。

在這周的實訓里，我覺得重要的不是打電話是否能成功，而是在打電話中學到的電話溝通能力，業(yè)務(wù)處理能力以及營銷能力，讓我們把老師上課所教的理論知識運用到實踐中，進一步提高自己的營銷能力，同時也能鍛煉我們處理問題的能力。

此次實訓讓我們?nèi)鎸嵺`所學課程的相關(guān)知識，學以致用，活學活用。通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學生個人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的客戶需要，體現(xiàn)社會發(fā)展、時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。真刀真槍融入

市場，真切感受市場游戲規(guī)則，體會市場運行規(guī)律，強化市場經(jīng)濟意識，培養(yǎng)開拓市場的能力。

通過實訓，我們對營銷的感性認識進一步加強。加深理解了營銷學習的基本原則和方法，將所有相關(guān)的課程進行綜合運用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實踐的轉(zhuǎn)化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業(yè)理論知識和專業(yè)實踐，有機的結(jié)合起來，開闊了我們的視野，增進了我們對企業(yè)實踐運作情況的認識，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅實的基礎(chǔ)。通過這次實訓可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己?；蛟S這將是我前進的動力也說不定。

報告人：張玉

2011年11月17日

第四篇：實訓中心心得

實訓中心心得

在實訓中心快一周的培訓里，我不僅加深了對自己專業(yè)的認識，也確定自己以后的努力方向。在這兒的學習不僅給我們帶來的知識，同時也給我們提供了廣泛接觸社會、了解社會的機會。在短暫的實訓時間內(nèi)，我想盡可能多的學到東西，就需要我們跟老師或周圍同學進行很好的溝通，加深彼此的了解。只有這樣跟老師和同學多溝通，讓老師更了解我們，與周圍同學更熟悉，才能跟真切的對我們進行培訓工作和學習。

老師在專業(yè)認識周中所講的，都是課本上沒有而對我們又非常實用的東西。我懂得了實際生活中，專業(yè)知識是怎樣應(yīng)用與實踐的，對將來走上工作崗位有著很大幫助。而在這些過程中，我不僅知道了職業(yè)生涯所需具備的專業(yè)知識，而且讓我深深體會到一個團隊中各成員合作的重要性，要善于團隊合作，善于利用別人的智慧?？繂我坏牧α渴呛茈y完成一個大項目的，在進行團隊合作的時候，還要耐心聽取每個成員的意見，使我們的組合達到更加完美。就像走迷宮那游戲一樣，不僅僅是要靠個人，還需要團隊中每個人的合作，每個人出謀劃策、齊心協(xié)力，從而獲得第一名。

這次實訓帶給我太多的感觸，它讓我知道工作上的辛苦，事業(yè)途中的艱辛。讓我知道了實際的工作并不像在學校學習那樣輕松和愉快，每一步稍有不慎就會全盤出錯，造成不可挽回的后果。我想我都應(yīng)該好好管理我的時間，充實、完善自我，不要讓自己的人生留下任何空白。

為了走向工作崗位的需要，我們更要不斷加強自己的專業(yè)技能，社會不會要一個一無是處的人，所以我們要更多更快的從一個學生向工作者轉(zhuǎn)變。為此我們將會在以后的日子里繼續(xù)努力，不斷激勵經(jīng)驗，不斷磨礪自己，早日走向工作崗位。

第五篇：學校實訓呼叫中心方案..

學校實訓呼叫中心方案

一、需求描述

1.1、基本需求

呼叫中心用于學生實訓、培訓，供一個班級50人使用。能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用，后期業(yè)務(wù)擴展，可能會與電信運營商連接，實現(xiàn)50個座席的呼叫中心所有功能。

1.2、詳細需求

1、能夠模擬電話呼入，實現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；

2、要求能夠錄音；

3、能夠模擬目前呼叫中心實際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務(wù)流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作；

4、實訓期間不需接中繼線；

5、以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級與商用。

二、用戶現(xiàn)狀

2.1、硬件接口

目前沒有電信線路接入。

2.2、通信接口

現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)。

三、方案組成及技術(shù)實現(xiàn)

3.1、方案組成內(nèi)容

1、呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）

2、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

***CSR2000基本組件

***CSR2000會員卡組件

*** CSR2000電話營銷組件

***CSR2000電子商務(wù)組件

***CSR2000電話問卷調(diào)查組件

***CSR2000項目媒體管理組件

***CSR2000工單組件

*** CSR2000電視購物組件

3、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（IBM x3650 M2）

4、語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）

5、座席耳機撥號器套件

3.2、實訓系統(tǒng)方案架構(gòu)圖

圖1：呼叫中心實訓系統(tǒng)物理架構(gòu)圖

實訓系統(tǒng)說明：實訓系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。

系統(tǒng)采用冷備方式，即當一臺系統(tǒng)不能正常運營，將另一臺備份系統(tǒng)開機運行即可，整個切換過程在10分鐘之內(nèi)。

3.3、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖

圖2：商用呼叫中心擴展圖

商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實訓系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加數(shù)字中繼接口即可實現(xiàn)系統(tǒng)升級，完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。

3.4、系統(tǒng)建設(shè)描述

呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實現(xiàn)IP分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。

呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。

呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關(guān)專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。

外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。

四、呼叫中心實訓系統(tǒng)功能描述

4.1、交換系統(tǒng)功能描述

呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于Linux操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實訓系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。呼叫中心實訓系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)分配、電話排隊管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、移動坐席、分機隨行、點擊撥號、強拆、強插、強轉(zhuǎn)、帳號權(quán)限管理、客服評價、分機報號等功能。

圖3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一

1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。

2、客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。

4、強拆、強插、強轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

5、自動語音應(yīng)答功能：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。

6、排隊功能：自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

7、自動話務(wù)分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。

8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

9、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

10、錄音監(jiān)聽功能：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

11、分機遠程部署：分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地。

12、超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言

13、點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。

14、帳號權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

15、客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行評價。

16、分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”。

17、短信功能：實現(xiàn)對手機和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。

18、實時監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負責監(jiān)控呼叫中心的運行情況，實時監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實時地監(jiān)視可以及時調(diào)整系統(tǒng)的運行狀況使呼叫中心運行流暢。

19、郵件功能：優(yōu)先采用招標商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析，e-mail排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。

20、傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動存儲到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級排隊后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。

21、統(tǒng)計功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計、坐席服務(wù)統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成等。

22、分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

23、通話質(zhì)檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

24、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

25、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。

26、智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

4.2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述

呼叫中心實訓系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時還可以提供包括電話銷售自動外呼系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠模擬實際的業(yè)務(wù)流程進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作。

4.2.1、CSR2000基本組件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

3.來電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。4.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。

5.客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

6.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。

7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。

8.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，CSR2000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。

9.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

10.短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

11.知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

12.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

13.話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

14.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務(wù)比較，分機話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù)

15.權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。

16.遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。4.2.2、CSR2000會員卡組件

圖6：會員管理界面實例

1、來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務(wù)；

2、座席可以添加并設(shè)置會員開始結(jié)束時間、會員獲得高級服務(wù)次數(shù)、會員獲得高級服務(wù)的通話時長，以及更改會員密碼；

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；

4、提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)站選購”等接口，會員卡持有者可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會員密碼。4.2.3、CSR2000電話營銷組件 電話營銷組件主要分為6個組成部分：

1、外撥參數(shù)設(shè)定

外撥參數(shù)設(shè)定：用來設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數(shù)據(jù)管理

外撥數(shù)據(jù)管理：用來生成外撥所需要的電話號碼，可以從客戶資料庫、供應(yīng)商資料庫中調(diào)用，也可以手工填寫。同時支持外撥數(shù)據(jù)批量導入。

圖7：新增外撥數(shù)據(jù)頁面實例

3、外撥任務(wù)管理

外撥任務(wù)管理：用來生成一個或多個外撥任務(wù)。添加外撥任務(wù)的流程是：

1、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等），3、命名任務(wù)名稱，4、設(shè)定任務(wù)時間，5、根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容，6、設(shè)定座席號碼（可設(shè)置一個或者多個座席）。

4、座席外撥任務(wù)

座席外撥任務(wù)：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。

5、座席外撥數(shù)據(jù)

座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。

6、質(zhì)檢

質(zhì)檢：根據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。4.2.4、CSR2000電子商務(wù)組件

CSR2000電子商務(wù)組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財務(wù)等系統(tǒng)。

圖9：產(chǎn)品管理頁面實例

圖10：庫存管理頁面實例 4.2.5、CSR2000電話問卷調(diào)查組件

CSR2000電話問卷調(diào)查組件用于電話問卷調(diào)查，含有電話數(shù)據(jù)管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調(diào)查狀態(tài)監(jiān)控、預覽外撥管理、自動外撥管理、調(diào)查明細分析、調(diào)查綜合統(tǒng)計等功能

圖11：問卷調(diào)查外撥數(shù)據(jù)管理圖示

圖12：問卷調(diào)查明細分析圖示

圖13：問卷調(diào)查綜合統(tǒng)計圖示 4.2.6、CSR2000項目媒體管理組件

1、客戶管理功能

為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。

2、分項目媒體查詢統(tǒng)計功能

管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應(yīng)數(shù)據(jù)，包括：項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應(yīng)用系統(tǒng)針對來自不同的媒體，針對不同的項目進行對比分析；數(shù)據(jù)可以柱狀圖形式展示；數(shù)據(jù)可以以CVS或者PDF格式導出。

圖14：項目媒體統(tǒng)計圖示

3、電話總結(jié)統(tǒng)計分析功能

管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結(jié)情況；數(shù)據(jù)以報表的形式展示：數(shù)據(jù)可以以CVS格式導出。4.2.7、CSR2000工單組件

1、工單生成與流轉(zhuǎn)

可以現(xiàn)實具有下單權(quán)限的人員進行下單，或者單獨設(shè)立一個賬號，通過該帳號可以進行下單，跟蹤，歸檔工作；系統(tǒng)每隔一段時間提示相關(guān)負責人未審核工單情況；對于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的工單，負責人可以要求重新指派；服務(wù)人員接到工單后，上門服務(wù)或者完成指定任務(wù)，之后提交給負責人；負責人確認工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。

圖15：新增工單頁面圖示

2、報表

提供對服務(wù)人員工作量的統(tǒng)計表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計表；工單打印。4.2.8、CSR2000電視購物組件

有浪涌式呼入管理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個流程管理。

五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護

維護人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護：

圖16：系統(tǒng)維護圖示

由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數(shù)日常維護工作由系統(tǒng)自動完成。

六、商用呼叫中心后期擴容問題

商用呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現(xiàn)：

圖17：呼叫中心擴展圖

座席擴容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn)：1）擴容語音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加撥號器耳麥套件，3）以及座席PC 外線擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。

七、雙機熱備方案

如果貴單位有熱備需求，我司提供雙機熱備方案，方案架構(gòu)圖如下：

圖18：呼叫中心雙機熱備方案架構(gòu)圖

方案說明：采用陣列機柜的形式，將電信光纖、電源、局域網(wǎng)絡(luò)都接入到陣列機柜，正常情況所有服務(wù)在中心服務(wù)系統(tǒng)上運行，一旦中心服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由陣列機柜將所有通信線路與服務(wù)自動切換到備份系統(tǒng)上。

雙機熱備方案成本預算：根據(jù)所配設(shè)備的廠家與型號不同，成本預計在15萬元左右。

八、典型案例分析

8.1 遼寧職業(yè)技術(shù)學院呼叫中心實訓系統(tǒng)（2009年7月）

遼寧職業(yè)技術(shù)學院呼叫中心實訓系統(tǒng)項目旨在搭建一個教學、業(yè)務(wù)外包于一體的服務(wù)外包實訓基地，以后還會將招生、學校內(nèi)部通訊融入呼叫中心系統(tǒng)。

此項目的技術(shù)實現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。此項目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：

1、對外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；

2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。

用戶通過應(yīng)用該系統(tǒng)，不但節(jié)省財力、物力，而且還免去由于二次開發(fā)而帶來的實施周期長、開發(fā)任務(wù)繁重等問題。

8.2 中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統(tǒng)（2009年9月）

中華女子學院是全國婦聯(lián)所屬，由國家教育部備案、國家財政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨立的女子普通高等院校，學校辦學性質(zhì)為公辦院校。

中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模為50個座席，前期校內(nèi)實訓實現(xiàn)25個呼入25個呼出，通過模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，并且不產(chǎn)生任何使用費用，完成教學培訓計劃。后期根據(jù)業(yè)務(wù)擴展，與電信運營商連接，實現(xiàn)50個座席的呼叫中心所有功能。

此項目的技術(shù)實現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。此項目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：

1、對外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；

2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。