第一篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

第二篇：淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘要:當(dāng)前,客戶資源正成為企業(yè)十分重要的資源.作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一,吸引了眾多企業(yè)管理者.但是,不少中小企業(yè)因CRM實(shí)施系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、費(fèi)用高以及自身人力、財(cái)力等條件的限制而不知如何實(shí)施客戶關(guān)系管理.針對(duì)這種情況,作者提出,中小企業(yè)可以通過在思想和組織上的準(zhǔn)備、專注于流程、做好數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析工作、發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作、充分利用已有或易于實(shí)現(xiàn)的資源、導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)等方式有組織、漸進(jìn)地實(shí)施客戶關(guān)系管理,并提供了一個(gè)小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)例.希望此文能為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供切實(shí)可行的操作指導(dǎo).關(guān)鍵詞:中小企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經(jīng)歷:回家經(jīng)過樓下的熟悉小賣部時(shí),店主熱情地和你打招呼并邀請(qǐng)你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準(zhǔn)備離開,店主隨口問你:“上個(gè)月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質(zhì)量不錯(cuò),要不要買些回去?”你可能會(huì)覺得小店主的提醒很親切及時(shí),于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來滿足其個(gè)性化需求,還通過與客人的感情溝通努力營(yíng)造良好的客戶關(guān)系,提高客人的滿意度、忠誠度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的提升.這發(fā)生在我們生活中的普通一幕,不正是一個(gè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單例子嗎?目前,客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一.據(jù)國際著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC預(yù)測(cè),全球CRM市場(chǎng)2006年將達(dá)到455億美元[1],另據(jù)計(jì)算機(jī)世界資訊的報(bào)告顯示,國內(nèi)2002年CRM軟件的市場(chǎng)銷售已達(dá)到了2.84億元人民幣[2].客戶關(guān)系管理已不僅是企業(yè)管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會(huì)生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們.中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委提供的資料顯示,我國各類中小企業(yè)已超過800萬家,占我國企業(yè)總數(shù)的99%以上[3].在信息時(shí)代,中小企業(yè)與大型企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)能力的差別將越來越體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信息技術(shù),可以為中小企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供砝碼.客戶關(guān)系管理(CRM)作為前臺(tái)支撐,使企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上,幫助中小企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無形資產(chǎn)),尋求新市場(chǎng)和新渠道,并通過提高客戶滿意度、忠誠度等方面來改進(jìn)企業(yè)的管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的變革.如果廣大中小企業(yè)能夠接受并實(shí)施客戶關(guān)系管理,將大大推動(dòng)我國企業(yè)信息化的發(fā)展、提高企業(yè)的管理水平、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識(shí)中成為只有一些實(shí)力強(qiáng)大、資金雄厚的大企業(yè)才能實(shí)施的“奢侈品”.的確,很多CRM項(xiàng)目系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投入費(fèi)用高,這讓不少規(guī)模較小、實(shí)力薄弱的中小企業(yè)望而卻步.盡管有很多中小企業(yè)因自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要也迫切希望引入較為系統(tǒng)、先進(jìn)的管理手段進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是自身人力、財(cái)力的缺乏,思想認(rèn)識(shí)上的不到位,客戶關(guān)系管理較強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)以及目前CRM實(shí)施成功率不高等都成為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙.難道中小企業(yè)就無法進(jìn)行客戶關(guān)系管理了嗎?回答是否定的.客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,一蹴而就,一勞永逸的想法對(duì)中小企業(yè)來說更是不現(xiàn)實(shí)的.實(shí)力薄弱的中小企業(yè)完全可以有組織、漸進(jìn)式地從以下方面實(shí)施客戶關(guān)系管理,從而保證每過一段時(shí)間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準(zhǔn)備

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的理解和支持

CRM的成功實(shí)施,首先有賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的正確全面認(rèn)識(shí)和理解,既不能將其當(dāng)成包治百病的靈丹妙藥,也不能過分悲觀,認(rèn)為中小企業(yè)沒有條件和能力實(shí)施客戶關(guān)系管理.CRM是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),其實(shí)施不是簡(jiǎn)單的軟件安裝、調(diào)試,也不只是硬件的購買與調(diào)試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實(shí)施需要對(duì)癥下藥,用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來指導(dǎo)行動(dòng).另一方面,CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門,需要各個(gè)部門的通力配合,因而至少需要一個(gè)有足夠權(quán)威的行政上的支持者.他的主要職責(zé)是:與CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起,制定公司客戶關(guān)系項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)劃和實(shí)施方案;配置和管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的各種資源;協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作,保證方案有序進(jìn)行;在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí),還要激勵(lì)員工、解決問題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,其實(shí)現(xiàn)離不開各崗位員工的支持、推動(dòng)和合作,獲得公司員工的理解和支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義.在CRM實(shí)施中,要使公司內(nèi)與CRM有關(guān)的人員認(rèn)識(shí)到CRM可以為他們帶來的利益,并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門的主觀能動(dòng)性.(3)組織良好的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)

成功的CRM實(shí)施需要一個(gè)核心的實(shí)施隊(duì)伍,這個(gè)團(tuán)隊(duì)要就CRM的實(shí)施做出各種決策,給出建議,就CRM的細(xì)節(jié)與公司的員工進(jìn)行溝通,推動(dòng)公司內(nèi)CRM項(xiàng)目的有序進(jìn)行.因而當(dāng)CRM項(xiàng)目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).通常,一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)包括了公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷等業(yè)務(wù)部門人員、IT人員、財(cái)務(wù)人員以及其他的系統(tǒng)用戶代言人.在團(tuán)隊(duì)中,高層領(lǐng)導(dǎo)起支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM實(shí)現(xiàn)及評(píng)價(jià)實(shí)施情況的作用;IT人員負(fù)責(zé)選擇和安裝CRM系統(tǒng),并在系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段提供技術(shù)上的支持;銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等部門是系統(tǒng)的主要使用者和意見反饋者;財(cái)務(wù)部門則對(duì)CRM方案進(jìn)行成本、投資收益等方面的財(cái)務(wù)分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問人員,一個(gè)具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM咨詢顧問可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求,改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能的設(shè)置,在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助.1.2 專注于業(yè)務(wù)管理流程

目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面,出現(xiàn)了一種不對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向.客戶關(guān)系管理的個(gè)性化較強(qiáng),涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變,牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素,在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量,只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后,才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境.如果沒有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問題并制定改善方案,應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后,不但不能從整體上提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益,反而會(huì)成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加低效,成本更高.有時(shí)雖然對(duì)個(gè)別環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率有所提高,但也不過是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)要花時(shí)間研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略和流程,通過對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的分析,可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)等,從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn).1.3 做好數(shù)據(jù)(包括文本數(shù)據(jù))搜集、整理、分析工作

數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng),無論其功能如何完善,使用如何方便,都沒有任何意義.不少實(shí)施CRM的企業(yè)中,就因?yàn)闆]有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù),沒有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù),而無法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔.有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔.導(dǎo)致大量的文檔型信息沒有被利用起來,甚至被作為無用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統(tǒng)一,必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來不必要的麻煩.1.4 發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作

從管理的角度來看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作,如識(shí)別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過時(shí)信息.在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面,弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生,企業(yè)的理想客戶是哪些,哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門打電話,比較服務(wù)水平的不同.此外,還可通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程,如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化,替客戶填寫各種表格,以及詢問客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求.企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細(xì)可行的工作清單,落實(shí)到人,使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行.1.5 充分利用自身已有的或易于實(shí)現(xiàn)的資源,構(gòu)造初步的客戶關(guān)系管理體系

(1)充分利用現(xiàn)有的辦公軟件為CRM服務(wù)

目前不少中小企業(yè)已經(jīng)購買了電腦等辦公設(shè)備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認(rèn)為,資金不充裕的小型企業(yè)可以先進(jìn)一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)等,為本企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用.(2)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)客戶資料共享

從賽迪顧問的調(diào)查顯示,中小企業(yè)中沒有建立內(nèi)部局域網(wǎng)的企業(yè)比例達(dá)到42.4%[4],這說明中小企業(yè)信息資源的共享程度還不夠高.實(shí)際上中小企業(yè)的局域網(wǎng)建設(shè)技術(shù)要求并不復(fù)雜,投入也不高,可是卻可對(duì)企業(yè)已有的分散電腦中信息資源進(jìn)行更為充分的利用,同時(shí)形成客戶關(guān)系管理方面協(xié)同工作的優(yōu)勢(shì).(3)借助Internet為客戶關(guān)系管理服務(wù)

根據(jù)CNNIC在2003年7月公布的第12次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國的上網(wǎng)用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6800萬,上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)也達(dá)到了2572萬[5].中小企業(yè)可以充分利用Internet為企業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù).一方面小企業(yè)可以先從網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用著手,例如利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、行業(yè)資源網(wǎng)、專業(yè)BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發(fā)布信息等,還可以利用IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等低成本的方式同客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通;另一方面可以先建立自己的網(wǎng)站,不但可以宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和文化,還可以成為和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的渠道,不受時(shí)空限制地將客戶服務(wù)進(jìn)行延伸.1.6 導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合.在軟件系統(tǒng)功能方面,企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識(shí)別的需求,使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高.在技術(shù)方面,企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成.一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇.供應(yīng)商的選擇方面,那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的,另外,這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù).供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性,如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了.此外還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用.根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn),就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二.另外,特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護(hù)、耗材銷售的小型企業(yè),該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)含量相對(duì)不高,面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶成為公司經(jīng)營(yíng)的核心;同時(shí)如何防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問題.一次偶然機(jī)會(huì),李總經(jīng)理接觸到了“客戶關(guān)系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認(rèn)識(shí)到運(yùn)用客戶關(guān)系管理很可能可以解決自己企業(yè)的管理問題.在李總的倡導(dǎo)下,天地公司開始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施.李總決定親自從總體上把握、推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,他首先要求公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)必須深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理,接著李總主持召開了全體員工動(dòng)員大會(huì),向員工告知實(shí)施CRM的意義,未來可能產(chǎn)生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發(fā)到個(gè)人手中,要求各部門組織學(xué)習(xí)討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及來自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論,形成實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟.(1)規(guī)范和改進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程.通過專門的座談會(huì)、隨機(jī)訪談、發(fā)放調(diào)查表的方式在企業(yè)內(nèi)外搜集信息,針對(duì)總結(jié)出的公司內(nèi)部存在的問題,如:公司內(nèi)信息管理混亂;銷售過程難以監(jiān)控;人員行動(dòng)協(xié)同性差;缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析等,CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)確定了新的業(yè)務(wù)管理模式:將門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計(jì)劃全部明細(xì)記錄,交由管理部確認(rèn),管理部在保證必要保密的情況下,進(jìn)行工作再分配,同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門負(fù)責(zé)搜集整理的數(shù)據(jù)清單和要求,并落實(shí)到人,還確定了相關(guān)的檢查獎(jiǎng)懲制度,對(duì)文檔數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理.(3)在試運(yùn)行新流程的同時(shí)先從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行準(zhǔn)備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個(gè)簡(jiǎn)單的信息處理中心,實(shí)現(xiàn)銷售管理中客戶聯(lián)系人管理、任務(wù)管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運(yùn)用Access軟件建立銷售數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析.2)對(duì)原有企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行重新規(guī)劃和改造,對(duì)原先企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,形成了完整、統(tǒng)一的客戶信息在局域網(wǎng)上為各部門共享,并提供了統(tǒng)一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網(wǎng)相互溝通及協(xié)調(diào)彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產(chǎn)生的沖突.此外,以局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節(jié)省了紙張等辦公費(fèi)用.3)對(duì)原有企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了改造,新網(wǎng)站可通過客戶反饋頻道,傾聽客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見和需求;通過電腦維護(hù)的網(wǎng)上知識(shí)庫幫助客戶自助解決常見的電腦故障,在方便客戶的同時(shí)降低了產(chǎn)品維護(hù)成本;通過電腦維護(hù)論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護(hù)的心得,也使企業(yè)的知名度大大提高.通過網(wǎng)站把對(duì)不同等級(jí)客戶的報(bào)價(jià)資料分別公布,客戶可根據(jù)擁有的訪問權(quán)限直接從網(wǎng)上察看而不必常常打電話詢問.(4)公司的業(yè)務(wù)管理流程得到理順和完善后,李總決定根據(jù)公司財(cái)力引入專門的CRM軟件.在進(jìn)行了詳細(xì)考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據(jù)自身的流程和管理需求進(jìn)行了CRM軟件的系統(tǒng)配置和客戶化,對(duì)一些功能進(jìn)行了自定義,同時(shí),在組織所有員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)后,又對(duì)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分別進(jìn)行了針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作.在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí),由指定的用戶小組進(jìn)行了工作和測(cè)試,并提交測(cè)試報(bào)告以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn).半個(gè)多月后,CRM系統(tǒng)正式上線運(yùn)行.通過一段時(shí)間的運(yùn)行,天地公司的CRM系統(tǒng)取得了初步的成效.1)由于CRM的實(shí)施,公司樹立了以客戶為中心的企業(yè)文化.2)客戶資源成為企業(yè)的公共資源,不會(huì)因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失,客戶關(guān)懷管理也得以有序開展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門與客戶各種交往均被記錄下來,存在的商機(jī)由管理部及時(shí)傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門可以用銷售毛利法、銷售點(diǎn)數(shù)法對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核,維修部門可以用服務(wù)分值法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核,減少了管理部門的工作量.上例雖然只是一個(gè)小型公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的個(gè)例,但由此可以看出,高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實(shí)現(xiàn)的資源,嚴(yán)格制度執(zhí)行,不過多地考慮技術(shù)概念,一切以實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn),是所有企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在.“求木之長(zhǎng)者,必固其本;欲流之遠(yuǎn)者,必浚其源”,希望中小企業(yè)能根據(jù)自身的條件,從基礎(chǔ)著手,循序漸進(jìn)、扎實(shí)穩(wěn)健地走出一條適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理之路.參考文獻(xiàn):

[1] 王紹甫.中小企業(yè)成就CRM..cn.2003-05-16.[2] 計(jì)世資訊.徹底調(diào)查:2002-03中國IT產(chǎn)業(yè)報(bào)告..cn.2003-02-19.[3] 沈路濤.我國中小企業(yè)發(fā)展將走上法制化軌道[N].解放軍報(bào),2002-12-17(4).[4] 宋斐,陳敏.中小企業(yè)信息化走近臨界點(diǎn)..cn.2001-06-21.[5] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告(2003/7)..2002-12-02.http:///crm/

[7] 朱愛群.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘[M].北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2001.[8] 計(jì)算機(jī)世界信息服務(wù)中心編,總策劃:朱春燕馬光華.客戶關(guān)系管理-CRM提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器[M].北京:海洋出版社,2001.[9] 田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2001.

第三篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個(gè)層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段?？傊瑯I(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費(fèi)的過程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

第四篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對(duì)性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第五篇：宿州路店客戶關(guān)系管理實(shí)施

蘇寧電器客戶關(guān)系管理

實(shí)施文案

——宿州路店

班級(jí)：11電商商務(wù)二班 組別：

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖1 許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，普通貨運(yùn)，預(yù)包裝食品、散裝食品批發(fā)與零售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報(bào)刊零售；

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖2

圖3 隨著公司信息化征程的推進(jìn)，售后信息平臺(tái)CRM系統(tǒng)成功上線 實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧宿州店實(shí)現(xiàn)了與其他20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖4

圖5 蘇寧宿州路店與全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，與全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，使得總部可以對(duì)宿州路店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。（1）蘇寧宿州路店CRM系統(tǒng)的客戶檔案：

主要了記錄客戶的基本信息，以及購買傾向、構(gòu)機(jī)意向、信用等級(jí)等

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

會(huì)員登錄界面：

? 注冊(cè)：獲取客戶信息 ? 登錄：記錄客戶信息

圖6

圖7

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖8

本公司投入的營(yíng)業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)及業(yè)務(wù)收入與同類公司的比較：

圖9

（2）蘇寧宿州店運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)線上銷售運(yùn)行機(jī)制 ①呼叫中心

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖10 ②網(wǎng)上訂購管理

圖11

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖12 ③網(wǎng)上采購管理

圖13

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖14

2.蘇寧宿州店運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

圖15（1）蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

（2）物流自動(dòng)化項(xiàng)目高架庫部分規(guī)劃設(shè)計(jì)為10208個(gè)貨位，采用高垛的方式來增加存儲(chǔ)能力，最大存儲(chǔ)能力約300萬件/臺(tái)套（3C、自提小家電），與傳統(tǒng)存儲(chǔ)模式對(duì)比提高5~6倍的存儲(chǔ)能力。整個(gè)高架庫存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)將實(shí)現(xiàn)無人作業(yè)化管理，由巷道堆垛機(jī)系統(tǒng)根據(jù)上位WMS指令，自動(dòng)完成庫區(qū)內(nèi)上架、下架等作業(yè)任務(wù)。

（3）平面庫揀選作業(yè)采用電子標(biāo)簽系統(tǒng)，作業(yè)人員根據(jù)LED燈光及數(shù)字提示，指導(dǎo)作業(yè)人員進(jìn)行揀貨。

電子標(biāo)簽揀選特點(diǎn)：

1、釋放雙手，揀選效率更高；

2、不要等待——零閑置時(shí)間；

3、輕松拿取——零搬運(yùn)；

4、不要走動(dòng)——縮短動(dòng)線；

5、不要思考——零判斷業(yè)務(wù)；

6、不要檢查——降低揀錯(cuò)率，縮短復(fù)點(diǎn)時(shí)間； 7、不要尋找——儲(chǔ)位管理；

8、不要書寫——免紙張作業(yè)；

3.宿州路店客戶關(guān)系管理特點(diǎn)(1).信息閉流環(huán)

以顧客為導(dǎo)向，以作業(yè)單為主線。CRM系統(tǒng)優(yōu)先選擇用戶滿意度高的人員進(jìn)行作業(yè)，提高顧客滿意度。

(2).自動(dòng)派工

系統(tǒng)將自行將單據(jù)傳達(dá)到每位作業(yè)人員手中，建立公平、公正的平臺(tái)，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。

(3).采購與物流系統(tǒng)并軌

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

售后倉儲(chǔ)合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。

(4).實(shí)時(shí)話監(jiān)控

通過新的系統(tǒng)可以監(jiān)控到運(yùn)營(yíng)情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行解決，與前臺(tái)銷售管理平臺(tái)并軌。

三、宿州路店客戶關(guān)系管理成功之處

1．降低成本增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可以帶來額外的新收入來源。2.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，時(shí)間縮短，員工的工作得到簡(jiǎn)化，使得企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率。3.保留客戶，提高客戶的忠誠度

通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)向每一位客戶提供“一對(duì)一“的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢詤^(qū)分不同的客戶層次從而提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶與企業(yè)開展長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作。4.有利于拓展市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)，銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)和分析對(duì)企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)提供幫助。

5.挖掘客戶的潛在價(jià)值

通過客戶關(guān)系管理，能對(duì)顧客深層次需求進(jìn)行研究，挖掘客戶的潛在價(jià)值。6.網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)

通過網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)幫助客戶更多更好的了解蘇寧的產(chǎn)品、使用產(chǎn)品，提升蘇寧品牌形象減少客戶投訴等。

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

圖16 7.設(shè)置網(wǎng)站滿意度調(diào)查

通過客戶滿意度調(diào)查可以動(dòng)態(tài)的了解顧客對(duì)店鋪的印象，以便店鋪能隨時(shí)改進(jìn)不足之處。

圖17 ? 記錄反饋信息 ? 服務(wù)過程跟蹤 ? 服務(wù)人員的質(zhì)量評(píng)估

四、蘇寧宿州路店CRM模式實(shí)施下的問題與分析

1、問題與分析

（1）店鋪的市場(chǎng)定位是面向中檔消費(fèi)者，而其用大面積經(jīng)營(yíng)名店廣場(chǎng)，既達(dá)不到提高商場(chǎng)檔次的效果也不能創(chuàng)造良好的效益。

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

（2）店鋪雖然強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)內(nèi)容和全程全員服務(wù)，但是其仍然缺乏全面質(zhì)量的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的合肥市場(chǎng)中，要想搶占市場(chǎng)份額就要提高全面高質(zhì)量的服務(wù)，并且要服務(wù)創(chuàng)新。宿州路店鋪在服務(wù)方面，往往忽視了對(duì)廠家的服務(wù)，只有給廠家也提供良好的服務(wù)，商場(chǎng)內(nèi)商品的品類和種類才會(huì)齊全。（3）店鋪服務(wù)定價(jià)存在的問題

蘇寧電器在服務(wù)定價(jià)策略上，雖然采取了多種定價(jià)方法組合的策略，可是在對(duì)于廠家定價(jià)時(shí)，過分依賴于競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向法，有時(shí)會(huì)忽略市場(chǎng)的因素。有時(shí)報(bào)價(jià)與售價(jià)不同，引發(fā)顧客不滿。

（4）店鋪促銷策略存在的問題

蘇寧電器風(fēng)風(fēng)火火的促銷活動(dòng)已經(jīng)成為沈陽消費(fèi)者津津樂道的話題，可是巨大的促銷成本也成了蘇寧電器所要面對(duì)的一個(gè)問題，如何利用最少的促銷成本得到最好的收益，將成為蘇寧電器未來的發(fā)展方向。

（5）店鋪服務(wù)人員策略存在的問題分析

蘇寧電器有很多聯(lián)銷員工，聯(lián)銷員工是指，廠家指派，商場(chǎng)負(fù)責(zé)管理的員工。這部分員工在蘇寧電器占有很大比重，商場(chǎng)往往忽視了對(duì)他們的管理，比如說崗前培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)個(gè)等等，這就導(dǎo)致了這部分員工沒有能夠貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，對(duì)店鋪造成不好的影響。（6）對(duì)于店鋪的大多數(shù)服務(wù)人員來說，把CRM看做單純的系統(tǒng)，用它處理大量的數(shù)據(jù)，忽略了部門之間的溝通，信息沒有達(dá)到充分的共享，造成了部門間互相推卸責(zé)任，破壞了店鋪與客戶之間的良好關(guān)系。

（7）店鋪配送送貨存在不及時(shí)現(xiàn)象，沒有設(shè)立完善的送貨追蹤系統(tǒng)，造成店鋪配送員有機(jī)可乘，降低了顧客對(duì)店鋪的信任度及對(duì)蘇寧品牌形象的好感。（8）店鋪售后系統(tǒng)與服務(wù)中心等平臺(tái)不完善。

2、負(fù)面問題出現(xiàn)的原因

（1）宿州路店的CRM實(shí)施過程不完善，存在很多漏洞。

(2).在實(shí)施過程中實(shí)施人員的不盡責(zé)及疏忽導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，進(jìn)而導(dǎo)致本店CRM實(shí)施結(jié)果不如期望。

(3).售前、售后服務(wù)部協(xié)調(diào)，售后服務(wù)系統(tǒng)不完善，顧客有問題不能及時(shí)處理引發(fā)客戶不滿。??

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

五、問題解決辦法

1、完善服務(wù)過程

銷售服務(wù)過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。企業(yè)在提供售前服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者充分提供有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消費(fèi)者正確決策。在提供售中服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)熱情，認(rèn)真展示、介紹商品，激發(fā)顧客購買欲望,真正做到“百拿不厭、百問不煩”。在提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試、包退包換、跟蹤服務(wù)，解決顧客購買后可能出現(xiàn)的問題和麻煩，從而減少顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在服務(wù)過程策略中加入增加歧異度策略，使顧客在某些服務(wù)上可以得到個(gè)性格的定制服務(wù)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。在顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就滿意，從而認(rèn)為該商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。

要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要重視顧客滿意度和顧客忠誠度。顧客滿意和顧客忠誠是服務(wù)營(yíng)銷的核心理念，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的提高和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的行為，而忠誠顧客就是重復(fù)購買某品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行其他品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠給企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。根據(jù)“80 /20法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的。所以要提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，零售企業(yè)必須注重對(duì)顧客忠誠的培養(yǎng)。

3、依據(jù)市場(chǎng)定價(jià)

店鋪對(duì)廠家的定價(jià)一般由三部分組成，分別是進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、租金和扣點(diǎn)。進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是指廠家進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)一次性收取的費(fèi)用；租金是指廠家租用賣場(chǎng)，依據(jù)租用面積大小按年收取的費(fèi)用；扣點(diǎn)是指廠家在賣場(chǎng)內(nèi)每銷售一件商品所付給蘇寧電器的部分。店鋪現(xiàn)階段對(duì)廠家的定價(jià)主要是依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格，而往往忽視了市場(chǎng)的需求。有一些有潛力的不知名的品牌，可以用低價(jià)吸引其進(jìn)入賣場(chǎng)，可能在未來會(huì)成為蘇寧電器的主賣品牌。

4、積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

一是加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)，企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，在服務(wù)中廣泛運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和科學(xué)的服務(wù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。二是提倡溫情服務(wù)，即用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一次交易視為感情交流。三是突出特色服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客的需求，發(fā)揮自身的

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

人才、資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。四是增加文化服務(wù)項(xiàng)目。例如，企業(yè)可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，包括網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上購物等,以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求。

5、提高促銷人員的態(tài)度

提高服務(wù)態(tài)度，就要先提高人員素質(zhì)，推銷技巧可通過加強(qiáng)高端產(chǎn)品的培訓(xùn)，提高促銷員對(duì)高端產(chǎn)品功能賣點(diǎn)的了解，來提升高端產(chǎn)品的銷售。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高員工的積極性，充分發(fā)揮員工的主人翁精神，使每一位促銷員做到只要來到蘇寧電器的顧客我們都以最熱忱的態(tài)度介紹我們的產(chǎn)品。

6、全會(huì)員制銷售信息管理

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。實(shí)現(xiàn)多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧的客服中心基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

7、會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)

依托數(shù)字化平臺(tái)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

8、個(gè)性化優(yōu)惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。

六、建議

1.注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海?！耙钥蛻魹橹行摹笔钱?dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。而CRM的良好應(yīng)用，是企業(yè)“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重。

2.完善CRM系統(tǒng)，SAP系統(tǒng)中補(bǔ)全配送人員的信息，責(zé)任到人。

3.基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺(tái)，我認(rèn)為還可開辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時(shí)在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

一分耕耘一分收獲——423隊(duì)

4.加大店鋪多服務(wù)人員的監(jiān)督，完善售后服務(wù)質(zhì)量，避免客戶投訴卻無人理會(huì)的現(xiàn)象發(fā)生

七、總結(jié)

通過淺析蘇寧宿州路店在CRM方面的應(yīng)用及其結(jié)果，給我們帶來了很多思考。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海?？梢哉f，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地影響企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭”。

蘇寧宿州路店的CRM在實(shí)施的過程中或多或少的都存在著一些瑕疵與不足，導(dǎo)致顧客投訴、不滿、印象不好等，需要及時(shí)不斷的改進(jìn).“以客戶為中心”是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。而CRM的良好應(yīng)用，是企業(yè)“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重