第一篇：售后服務(wù)實習(xí)報告

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五一勞動節(jié)前三天，我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實習(xí)的機會。作為一名實習(xí)員工，在這幾天我學(xué)到了很多東西，公司里的同事們都很熱情，每個人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。

記得實習(xí)經(jīng)理面試的時候和我們說，公司的每個人對待新人的態(tài)度是不一樣的，遇到問題的時候，有的人可能不愿意告訴你，所以這時候就需要你自己適應(yīng)，能適應(yīng)，就能生存下去；xx也這樣告訴我。但這幾天下來，覺得還不錯，帶我的工程師對我都非常好，教會我很多東西，包括技術(shù)層面上的一些小技巧。比如說：螺絲的選擇，開始的時候一定要分類擺放，如果選擇不好就會把筆記本鉆壞；返廠的主板一定要仔細的檢查，卡托、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了?；萜杖绻槌鰜砭蜁玫教幜P；檢機的時候，可能會004km.cn需要更換測試，換上的東西一定不能忘了換下來。還有就是一些實習(xí)工作中需要注意的問題，要細心、多學(xué)、多問、多練。

第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機。雖然說在學(xué)校工作的時候總會用到打印機、復(fù)印機，但是還真的沒有接觸過拆開的打印機，實習(xí)報告《售后服務(wù)實習(xí)報告》。看著工程師一臺一臺的排查故障、換件，起初覺得很新鮮，但時間長的時候會有麻木的感覺。工程師對我說，有些東西看著很簡單，其實是需要足夠的細心，恒心才能不出錯誤的完成任務(wù)報告?？傊褪切枰o下來專心持續(xù)做事情，想到的細節(jié)一定要落實到行動中去，不能疏漏每個小環(huán)節(jié)。

第二天，我被xx安排到筆記本維修區(qū)實習(xí)，剛過去的時候，確實嚇了一跳，整個一面墻上都是筆記本，每名工程師都有很大的工作量，看著一臺臺本子被拆開，重新?lián)Q上新的主板后再被裝上，想象如果是自己修好的應(yīng)該會有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會認真的對待。下午的時候我們幾個新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準則的知識，感覺一天過的很快。這一天是自己收獲最大的一天，和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子，返件的本，有時候感覺并不是很復(fù)雜，但也是有很對學(xué)問在里面的，只要注意觀察，就會報告出許多技巧。

三天的實習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了，但我好像還停留在二樓那個桌子前，好像還在看著工程師們一臺一臺在修理本子，有意猶未盡的感覺。很想快速的能夠融入到這個集體中，與大家一起分享喜怒哀樂。也了解這份工作需要的是一種細心、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作，已經(jīng)讓我具備了這樣的精神，加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì)，一定可以完成好工作中的各種任務(wù)。

您好，惠普金牌服務(wù)XXX，這是這三天在公司最常聽見的一句話。我也想象著我說這句話的樣子。我是一名新人，遇到問題的時候，我會虛心的向大家請教，快速的適應(yīng)工作環(huán)境，迅速的成長起來。熱忱對待客戶、正直、信任和尊重、團隊精神、成就和貢獻、有益的創(chuàng)新、速度和靈活，以上幾點惠普的價值觀我會努力的做到?？傊?，就是會努力、認真的工作，回報公司對我的信任。

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第二篇：售后服務(wù)頂崗實習(xí)報告

目錄

一、題記 ?????????????????????03

二、實習(xí)企業(yè)介紹 ?????????????????04

三、公司發(fā)展歷程 ?????????????????05

四、企業(yè)文化 ???????????????????05

五、公司客戶服務(wù)理念 ???????????????06

六、實習(xí)目的 ???????????????????07

七、實習(xí)環(huán)境介紹 ?????????????????08

八、實習(xí)過程與內(nèi)容 ????????????????08

九、實習(xí)總結(jié)與體會 ????????????????08

十、致謝 ?????????????????????09

二、實習(xí)企業(yè)介紹

湖北潤達工程機械有限公司是一家專業(yè)從事工程機械銷售和技術(shù)服務(wù)的中型企業(yè)，成立于2009年9月，注冊資金500萬元，總部位于武漢市東西湖區(qū)國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)。

公司是廈工挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土泵車、攪拌運輸車、攪拌站、拖泵、樁工機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等全系列機型湖北省代理，韓國大河破碎錘湖北省A級代理，德國福瑞德潤滑油湖北省代理。

我們竭誠為客戶提供“整機銷售、技術(shù)服務(wù)、配件供應(yīng)、融資租賃、二手置換”等全方位業(yè)務(wù)，致力于為客戶提供工程機械完整解決方案。

公司現(xiàn)有員工170多人，絕大多數(shù)來自于日立、小松、卡特等外資知名品牌，經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)秀。銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)半徑覆蓋湖北全省，已建設(shè)有銷售服務(wù)網(wǎng)點19個、車輛45臺；按產(chǎn)品系列設(shè)立“土方事業(yè)部、商混事業(yè)部、綜合事業(yè)部”，初步建立“以土方機械為主導(dǎo)，商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車多元發(fā)展、齊頭并進”的新事業(yè)體系。公司將建設(shè)4S服務(wù)店4個，再建設(shè)銷售和服務(wù)網(wǎng)點20個，增配車輛60臺。銷售和服務(wù)網(wǎng)點達35個，人員達到200人，車輛達到100臺，進一步縮短服務(wù)半徑，真正為客戶利益著想。

廈工是中國人民解放軍總裝備部、總后勤部、武警總隊、駐港澳部隊、聯(lián)合國維和部隊制定的供應(yīng)商，是中國極地科考唯一指定品牌。60年來，廈工敢為超越，不懈努力，扎根中國，展望全球，承載著民族工業(yè)品牌騰飛的夢想。2010年，廈工實現(xiàn)了歷史性的跨越！2011年，廈工再次入選“中國500最具價值品牌”，品牌價值142.36億元，代表了中華民族工程機械品牌的先進水平。

作為廈工全系列產(chǎn)品湖北區(qū)域經(jīng)銷商，湖北潤達公司成立伊始，就具有強勁的發(fā)展動力和速度，年銷售收入已達3億元。經(jīng)銷的產(chǎn)品涵蓋土方機械、商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等大類，包括挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土攪拌車、攪拌站、泵車、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等。2010年，公司銷售廈工機械200臺，破碎錘70臺；2011年上半年，銷售廈工機械416臺，破碎錘120臺，增速迅猛。

在新廈工、新起點的領(lǐng)跑下，湖北潤達公司將全力開拓市場、創(chuàng)新服務(wù)、誠信經(jīng)營、再創(chuàng)佳績！未來5年內(nèi)，實現(xiàn)“湖北一流工程機械經(jīng)銷商和服務(wù)商”的既定戰(zhàn)略目標!

* 經(jīng)營理念——潤澤四海，通達五洲 * 企業(yè)精神——誠信、高效、務(wù)實、共贏 * 工作氛圍——激情、信念、夢想、超越

五、公司客戶服務(wù)理念

為客戶創(chuàng)造價值、一切為了客戶，湖北潤達工程機械售后服務(wù)綠色通道—400呼叫中心于2011年1月1日正式成立。呼叫中心的成立為客戶提供更快捷、更方便、更有效的服務(wù)。

呼叫中心的核心競爭力在于設(shè)身處地的為客戶提供增值服務(wù)，表現(xiàn)在：

1）如果客戶無法聯(lián)系上工程師；

2）客戶找的工程師正忙；

3）設(shè)備異地使用需要服務(wù)；

4）客戶對服務(wù)的工程師不太滿意；

5）客戶希望與公司總部的服務(wù)專家溝通；

6）呼叫中心會根據(jù)客戶的需求，了解客戶對服務(wù)是否滿意??

在您需要我們的時候，我們就在您身邊，只要您撥打我們的免費電話4001-518-018，我們將為您提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

呼叫中心工作目標

服務(wù)派工制——完成維修受控

呼叫指揮中心——達到快速響應(yīng)

服務(wù)監(jiān)測中心——改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度

客戶信息平臺——服務(wù)信息的快速傳遞，提高效率。呼叫中心給我們帶來了什么？

1、對公司---提升企業(yè)品牌形象

加強了對服務(wù)隊伍的管理；

能隨時了解服務(wù)人員工作情況；

及時了解客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)滿意度；

了解客戶及服務(wù)人員對公司的意見和建議；

提高了服務(wù)管理人員工作效率；

七、實習(xí)環(huán)境

實習(xí)期間，我在湖北潤達黃岡分公司辦事處工作，崗位是服務(wù)工程師，主要從事對挖掘機的售后服務(wù)：維修、保養(yǎng)、銷售配件、宣傳產(chǎn)品知識等。

八、實習(xí)過程與內(nèi)容

1、安全教育 在實習(xí)開始時，公司組織由專業(yè)人士對我們進行安全教育，講解了 安全問題的重要性和在實習(xí)中所遇到的種種危險和潛在的危險等等。

2、外出現(xiàn)場操作 我們在客戶工地實習(xí)是實習(xí)的主要方式。我們按照實習(xí)計劃不定期外出工地客戶機器處進行實習(xí)，通過動手、觀察、分析及向廠里的老員工請教，使我學(xué)到了很多。

3、理論與實際結(jié)合 為了能夠更加深入的融入其中。在實習(xí)過程中，我們結(jié)合了在學(xué)校所學(xué)的理論知識與實習(xí)的要求，將實習(xí)理論結(jié)合在一起，我得實習(xí)生活到處充滿信心。

4、掌握挖掘機操作的知識，了解企業(yè)生產(chǎn)管理模式，學(xué)習(xí)先進的管理方式方法熟悉、鞏固工程機械服務(wù)方面的知識。

九、實習(xí)總結(jié)與體會

在經(jīng)過幾個月的頂崗實習(xí)之后，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)能力的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常難過。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己的能力是遠遠沒有達到工作要求的，實際的工作遠比想象中的要細致得多復(fù)雜得多，這時才真正領(lǐng)悟到“紙上談兵”和“活到老學(xué)到老”的含義。實際的工作能力是書本上沒有辦法教授給大家的，必須要通過實際工作來積累與強化。隨著時間的推移，我充分地發(fā)揮自己精力充沛、頭腦靈活的資本，始終保持高昂的工作激情，多向工程師請教，多與工友交流，使自己真正融入到公司這個大家庭，并且成了為這個大家庭的蓬勃發(fā)展積極貢獻才智的一員。經(jīng)過這幾個月實習(xí)下來，使我受益很多，具體的實踐體會如下:

1、定的信念。不管你到哪家公司，一開始都不會立刻給工作我們實習(xí)生實際操作，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要一周以上，但這段時間里很多人都

第三篇：汽車售后服務(wù)實習(xí)報告

實習(xí)報告

剛接觸到汽車行業(yè)，開始對汽車只是單純的熱愛而已，但是沒有汽車專業(yè)的知識，因此在實習(xí)期間前兩個月做好預(yù)約專員、客服專員，我通過對汽車專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，有了一定的汽車基礎(chǔ)知識，下班休息時間通過上網(wǎng)閱讀一些汽車類書刊資料，了解汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域。不單是閱讀汽車基本構(gòu)造，更要知道汽車售后保養(yǎng)、維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。在最后一個月就開始和師傅學(xué)習(xí)接待流程，廣緣豐田接待七步法，做好維修顧問助理，接待顧客，為顧客辦實事辦好事。在工作中遇到很多不懂的地方，汽車構(gòu)造，汽車基本知識我都不懂，這就需要我虛心向富有經(jīng)驗的前輩請教，善于思考，并牢記。對于別人提出的工作建議，可以虛心聽取。尋找方法，有效率的完成任務(wù)。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)的市場營銷知識應(yīng)用到工作中去，向顧客推銷產(chǎn)品，服務(wù)顧客，滿足顧客的需求等。同時，三個月的實習(xí)期，我嚴格遵守我公司的各項規(guī)章制度，實習(xí)期間，未曾出現(xiàn)過無故缺勤，遲到早退現(xiàn)象。工作始終以“熱心、細心”為準則。遇到不懂的問題，積極問同事和師傅，或者向領(lǐng)導(dǎo)請示，雖然很短的三個月，但是收獲很多。在廣緣給我的不僅僅是初步的累積工作經(jīng)驗，在這里，開闊了我的視野，接觸到各式各樣的顧客，懂得了更多的接人待物方面的經(jīng)驗。參加公司安排的各項培訓(xùn)，跟師傅學(xué)習(xí)工作流程，這些不僅提高了我的綜合素質(zhì)，同時也達到了實習(xí)的目的。通過實習(xí)我明白到：我相信通過自身的不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在與社會的接觸過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會的步伐，才能在人才高的地上站穩(wěn)腳跟，才能揚起理想的風(fēng)帆，駛向成功的彼岸。

“老老實實為人，本本分做事”是一個立足社會的根本，也是我時刻銘記的一句話。擁有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守，能夠忠于自己的企業(yè)，將個人的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展緊密的結(jié)合。

通過實踐，我們相信，貼近顧客，用真誠和關(guān)愛對待顧客，時時刻刻都將顧客的所見所思、所相信和所渴望認真對待，讓不同層次和需求的顧客充分享受、體驗到安心、安全、愛用的服務(wù)，我們將與越來越多的人結(jié)緣，成就我們的事業(yè)。

我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？

每一個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。

大家都看重面子，但你知道榮譽的意義嗎？

我們都希望擁有財富，但你知道財務(wù)的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知不知道什么是愛？

我志愿加入廣緣團隊，從今天起，遵循:

不斷挑戰(zhàn)；

持續(xù)改善；

現(xiàn)地現(xiàn)物；

尊重人性；

團隊合作，的企業(yè)價值理念；貫徹：

認真第一、聰明第二；

結(jié)果提前、自我退后；

鎖定目標、專注重復(fù)；

決心第一、成敗第二；

速度第一、完美第二；

結(jié)果第一、理由第二。的執(zhí)行真經(jīng)，為實現(xiàn)“顧客滿意度第一”的品牌夢想，我莊嚴宣誓并做到：

追求卓越，共創(chuàng)佳績！

努力！加油！

目標：追求卓越共創(chuàng)佳績

5.2 核心價值觀： 自律進取守法公正民主

5.3 企業(yè)精神：誠信為本勤奮敬業(yè)執(zhí)著實干默默耕耘

5.4 工作精神：改變自己融合團隊挑戰(zhàn)績效

5.5 發(fā)展理念：顧客第一利潤第二規(guī)模第三

把握商機算度精準顧全大局立足長遠信譽經(jīng)營以和為貴

5.6 企業(yè)道德：取信社會取信顧客取信雇員

取信伙伴

第四篇：汽車售后服務(wù)顧問實習(xí)報告

實習(xí)報告?一??實習(xí)情況概況?實習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后?實習(xí)單位：西安明達汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路????????崗位：服務(wù)顧問??實習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)?二???內(nèi)容及過程：?時間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測與維修，按理說學(xué)的專業(yè)知識是不少的，但是在真正實踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。

對維修企業(yè)來說，服務(wù)顧問是非常重要的一個窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

一、服務(wù)顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同：當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。

二、服務(wù)顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應(yīng)當秘密配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶，而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，服務(wù)顧問有很多次機會使同一個客戶感到滿意。

下面我就簡單敘述一下服務(wù)顧問的主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護修理、質(zhì)量檢驗、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與客戶建立良好關(guān)系的機會。

維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動預(yù)約，一種是被動預(yù)約。主動預(yù)約：如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約；被動預(yù)約：被動預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預(yù)約時間。

做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比如說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費多少。因為這些的保養(yǎng)得項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業(yè)可以做出初步報價。確認提前做好相關(guān)人員、配件的及時到位工作。

二、接車制單。

在預(yù)約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來，對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，主動迎接做好車旁接待。

了解客戶需求

客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

對車輛進行預(yù)檢

要對車輛進行預(yù)檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時候，要當著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預(yù)檢，對應(yīng)預(yù)檢單對維修車輛進行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預(yù)檢單上做出標記并口頭與客戶確認此處。

在制作估價單時候，告知客戶應(yīng)該維修的項目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時，這時候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套（正時皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因為水泵，張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。

三、維護修理。

在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進度，至多一次的需要增加維修項目的報價及客戶簽字?？蛻粼谛菹^(qū)等待的時間段，服務(wù)顧問要在這段時間跟蹤該客戶車輛的維修進度，對該車輛是否能按約定時間內(nèi)完成維護修理，對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時間以及產(chǎn)生費用與客戶交流，并及時作出維修方案。

四、質(zhì)量檢測。

在必要的時候組織進行試車

在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。顧問應(yīng)當通知有關(guān)車間的負責人和維修工進行補救。

有時候，維修補救行動會導(dǎo)致交車的時間延遲，因此要及時通知客戶。服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經(jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最后一項檢查工作。

最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標上質(zhì)量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。

五、交車結(jié)算。

在這個環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴，店的賣點就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時，一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當然要對客戶維修完工車輛進行免費洗車服務(wù)。

在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺打印開出費用清單。向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些事免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。

要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應(yīng)該是什么時候。所以在這個時候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生另一個新的預(yù)約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。

最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺進行費用結(jié)算。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，提醒接到廠家電話時候，邀請客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。

六、跟蹤回訪。

跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。

通常，在一個繁忙的維修維修店里面，這個工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務(wù)顧問來做。

在客戶最方便的時候打電話在預(yù)約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時候最方便打電話。

打電話得客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。

當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務(wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。

跟蹤回訪的目的：爭取新的預(yù)約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進行保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。

三.實習(xí)收獲和工作體會

我們正生活在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受服務(wù)，每個人都在為別人服務(wù)。每個人都在為別人服務(wù)。對于一個企業(yè)來說，品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成部分。

成熟是什么？個人理解成熟可以用四個字來形容，那就是：理解與勇氣。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當你做錯事后，要有勇氣承認錯誤和道歉，這就是通過這四個月代培給自己留下的深刻體會。

身為一名服務(wù)顧問，是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。在做服務(wù)顧問這段時間我所接觸的人中有三類人最難纏：公務(wù)車司機、無賴、暴發(fā)戶。為了提升業(yè)務(wù)，我們是許多單位的維修點，所以過來的司機很多都很有氣場，可能是因為他們長時間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者氣勢吧，我們小心很容易受到壓制。剛開始我也壓抑了無數(shù)次，相處久了后發(fā)現(xiàn)其實他們中大多數(shù)司機還是不錯的，只要你們能按時把車修好，問題都解決好，就沒什么問題。第二類人是無賴，無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來怎么修車，和你軟磨硬泡。出質(zhì)保期還嚷著要求換件，投訴服務(wù)質(zhì)量啥的。第三類就是有錢人，很強勢，這些人在想修車的時候進店，作為服務(wù)顧問最好使用專業(yè)的話術(shù)把他的氣勢攻下去，否則就會被牽著走，在我剛開始做這個工作時候，也有好多次被這類人氣場所震住，修車期間跟前跟后的。隨著時間工作的深入，我越來越適合服務(wù)顧問的工作。在實踐中從事與專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉了我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和時間結(jié)合起來提高自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。

此次代培期的結(jié)束，意味著榆次奧迪店的新開始，通過代培，讓我看清自己需要高端車服務(wù)顧問的一個流程和日常需要做的東西，同時也讓我積累了許多工作和社會經(jīng)驗，這些都是在一些培訓(xùn)里面學(xué)不到的，這將對我以后踏足奧迪這個高端品牌有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會帶著這些寶貴的經(jīng)驗，在人生的旅途中勇往直前，迎接新的挑戰(zhàn)。四.建議

希望學(xué)校多召開招聘會，給每個學(xué)生都找到屬于自己的松祚崗位。

第五篇：汽車售后服務(wù)顧問實習(xí)報告

實習(xí)報告

對于當今即將步入社會的我們來說，為了能更好的適應(yīng)當今社會中嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快的融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎(chǔ)，實習(xí)是個非常重要的環(huán)節(jié)，因此，我們學(xué)校給我們應(yīng)屆畢業(yè)生安排了為時2個月的實習(xí)時間，此次實習(xí)，我在陜西七百道汽車服務(wù)有限公司市場營銷部實習(xí)，作為一名汽車售后服務(wù)的服務(wù)顧問，從找工作到找到工作、再到工作的過程中發(fā)生的點滴給我留下了深刻的印象，也讓我學(xué)到了許多在課堂上無法學(xué)到知識，同時掌握了適應(yīng)社會的各種能力，相信此次經(jīng)歷對我而言是一筆寶貴的財富。

一、實習(xí)概況

（一）實習(xí)時間

2015年07月27日——2015年09月30日

（二）實習(xí)單位基本情況

為了掌握基本生產(chǎn)知識鞏固和提高專業(yè)知識，培養(yǎng)我們的工程實踐能力和解決生產(chǎn)實際中的問題的能力，我來到了陜西七百道汽車服務(wù)有限公司進行實習(xí)。陜西七百道汽車服務(wù)有限公司是一所成立于2009年，前身是陜西聯(lián)合大眾電子科技有限公司，注冊資金300萬元，坐落于西安（國家）高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的一家領(lǐng)先的私家車服務(wù)改善機構(gòu)。

二、實習(xí)過程 培訓(xùn)：

懷著期待的心情，我開始了第一天培訓(xùn)，公司的人力資源部的霍總給我們進行了培訓(xùn)。

他給我們講了公司的企業(yè)文化：①公司的宗旨是定制、環(huán)保、創(chuàng)業(yè)、升值。②公司的經(jīng)營理念是以人為本、服務(wù)至上、和諧誠信、創(chuàng)新共贏。③公司的經(jīng)營使命是服務(wù)客戶、成就員工、發(fā)展企業(yè)、奉獻社會。④企業(yè)愿景：引導(dǎo)汽車服務(wù)行業(yè)，打造汽車后服務(wù)市場的航母企業(yè)。⑤服務(wù)理念：貼心服務(wù)，永無止境。服務(wù)標準是微笑、專業(yè)、貼心、高效。⑥團隊理念是同甘共苦，榮辱與共。團隊標準是高水平、高素質(zhì)、高效率。⑦員工精神是積極主動，全力以赴，堅持到底，把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實?、嗳藰藴适枪礁偁?，以德為主，能者上，平者讓，庸者下。⑨四大心態(tài)：a.遇到問題說是別人的問題，你將原地踏步。b.公司找你來是為解決問題，若無問題，你立即失業(yè)。c.白天上班私下說公司不好，就是出賣自己的肉體和靈魂。d.記住這是你的工作，你享受了公司給你的薪金和榮譽，也要承擔相應(yīng)的責任和不理解，以及客戶的批評和指責。⑩員工行為準則：a.五步：打招呼，介紹自己，介紹服務(wù)項目，成交，再成交。b.七要：保持良好的工作態(tài)度，保持良好的心態(tài)，準時，做好準備，做足八小時，學(xué)會控制，隨自己在公司發(fā)展的方向和遠景。c.八意識：危機意識，創(chuàng)新意識，團隊意識，友愛意識，責任意識，信譽意識，節(jié)約意識，保密意識。

第二天早上，由何經(jīng)理為我們講解了公司的考勤制度。他的一句話讓我印象深刻，一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際交往。下午，王經(jīng)理為我們講解了公司目前店面分布，店面服務(wù)模式與運營模式，店面工作細則一系列公司的發(fā)展狀況。同時他也告訴我們一個好消息，我們明天將跟隨公司，在陜西大會堂參加全國第一屆商業(yè)大會。我們也懷著激動的心情參加了這次會議。

第四天，我們首先對之前學(xué)到的東西進行了一個考核。通關(guān)后我們又開始了專業(yè)的培訓(xùn)。高經(jīng)理是我們本次培訓(xùn)的導(dǎo)師。她為我們講解了我們工作的業(yè)務(wù)范疇：

（一）會員卡充值及包年卡信息。

（二）我們能做的一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：①洗車。②美容：打蠟，封釉，鍍膜，鍍金，漆面護理，漆面貼膜，拋光，內(nèi)飾清洗，蒸桑拿，輪轂除銹等。③精品銷售：坐墊，腳墊，方向盤套，香水，鑰匙扣，內(nèi)飾，掛飾，導(dǎo)航，行車記錄儀等④維修保養(yǎng)。

（三）增值業(yè)務(wù)：1.交強險＋車船稅＋商業(yè)險：①私戶普通5坐車交強險：第一年950元，第二年885元，第三年760元，第四年655元（最低價，循環(huán)）。②車船稅根據(jù)車排量收費，與交強險再一起收取，保險公司代收。收費標準是：排量≤1.0（含），收費180元；1.0～1.6（含），300元；1.6～2.0（含），480元；2.0～2.5（含），720元；2.5～3.0（含），1800元；3.0～4.0（含）3000元；4.0以上，4500元。③商業(yè)險：車輛損失責任險，第三方責任險，全車盜搶險，車上人責任險（四大基本險）。附加險有車身劃痕險，單獨玻璃破碎險，自燃險，指定維修廠特約險，不計免賠險，新增設(shè)備損失險，涉水險等。④商業(yè)險費率：上一年發(fā)生一次賠款，費率1.0，無折扣。兩次賠款為1.25，三次賠款1.50，四次為1.75，五次及以上2.0。連續(xù)三年不出險為0.6。2.車務(wù)有消違章，過戶，審車，補辦，審駕照，掛牌等。3.新車銷售。4.抵押貸款。5.二手車。

第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識，以及鈑金噴漆如何報價和一些常見的輪胎，機油品牌等。我們也是學(xué)到了一些書本上不會有的知識。實習(xí)： 之后我們就開始了實際實習(xí)過程。作為服務(wù)顧問，我們主要負責來車登記信息及了解顧客需求，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的工作，并及時安排好客戶進店休息。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

我被分到了七百道文景觀園店進行實習(xí)。進店的第一天，我就熟悉周圍的環(huán)境，認識身邊的同事，并了解他們在店里的工作性質(zhì)，比如說XXX是做美容的，XXX是做機修的，保證自己接到車時可以根據(jù)客戶需求安排服務(wù)師進行服務(wù)。接著，我進一步了解到我的工作職責： 1.負責進店車輛客戶的接待工作。

2.負責向客戶講解工作流程，宣傳七百道汽車服務(wù)有限公司的會員體系和包年卡等。3.準確了解客戶的需求，并向車間及施工班組做及時的傳達和要求，確保迅速且符合要求的對客戶車輛進行維修，通過制定委托書來滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評。

4.聽取客戶的愿望和要求，認真檢測和診斷車輛故障，故障判斷的準確性應(yīng)達到80％。5.在客戶面前展示我們的業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)我們良好的服務(wù)形象，認真進行結(jié)果檢查，以向客戶做面對面的交接，保護客戶的利益。

6.負責向客戶解釋工作內(nèi)容，費用預(yù)計，成本估算，在結(jié)算時檢查收費的合理性。7.負責考察客戶的滿意度，建立客戶檔案，維護與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭取新顧客。

8.負責保養(yǎng)后各項服務(wù)活動的進行，定時進行電話回訪，了解客戶對服務(wù)過程的評價。9.負責合理安排客戶的等待，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時間。10.負責為會員安排會員日免費洗車或其他優(yōu)惠活動等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在店里，店長還給我們講解了一些接車流程。我總結(jié)一下：

1、接車時的細節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當車輛進店時最重要的就是環(huán)車檢查。我們要在客戶在場的情況下和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在接車單上確認簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印施工單。根據(jù)維修項目及服務(wù)師的報價，我應(yīng)估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶，以便其確認維修并在施工單上確認簽字。

2、派工。客戶在施工單上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與服務(wù)師之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達給服務(wù)師。），然后把施工單和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給服務(wù)師（交接時要特殊說明客戶強調(diào)的維修保養(yǎng)項目）。服務(wù)師在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認簽字的情況下才能進新型的維修保養(yǎng)項目。

3、當車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進行試車，當車輛的功能恢復(fù)正常時，服務(wù)師可將車輛交付給我，再由我通知客戶接車。客戶接車時應(yīng)由服務(wù)師陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務(wù)。

三、心得體會

經(jīng)過兩個月的實習(xí)工作使我成熟了許多，受益頗多。

首先，我對汽車有了更多的了解和認識。以前認為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會出什么大故障的?，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護，要定期進行仔細的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機保護劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機的使用壽命。平時在學(xué)校里我們學(xué)到的知識還是太過于理論，而這次實習(xí)給了我們機會，讓我學(xué)會實踐的重要。所謂實習(xí)，就是從實踐中學(xué)習(xí)，這是我在實習(xí)中體會出來的。學(xué)習(xí)不能光靠舒舒服服地坐在課室里聽老師講理論，還要走出課室，拋開重重的書本，走向社會去學(xué)習(xí)。因為，外面的世界無限大，那里有很多在書里學(xué)不到的寶貴知識，況且書本知識也是來源于實踐，理論知識就是在實踐中體驗生活、體驗工作而形成的理論概括?，F(xiàn)代的科技日新月異，知識需要不斷拓寬。因此，我們更應(yīng)學(xué)習(xí)——工作——再學(xué)習(xí)，發(fā)掘自己的實力，尋找我們的理想，實現(xiàn)我們的理想。在這次實習(xí)的過程中我明白了許多。首先明確本次實習(xí)的目的，在于通過理論與實際的結(jié)合、學(xué)校與社會的溝通，進一步提高我們的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力以及待人接物與外界溝通的能力，以便把我們培養(yǎng)成為具有較強實踐能力、良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的，能夠主動適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的高素質(zhì)的復(fù)合型人才。

其次，我對汽車售后服務(wù)這個行業(yè)有了新的理解。從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車產(chǎn)量達到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，XX年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

我們正生活在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受服務(wù)，每個人都在為別人服務(wù)。對于一個企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成部分。

身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當你做錯事時候，要有勇氣承認錯誤和道歉。這就是通過這兩個月的實習(xí)給了自己的深刻體會。隨著時間工作的深入，我越來越適應(yīng)服務(wù)顧問的工作。

在實踐中從事與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和實踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。

通過這次實習(xí),讓我看清自己需要什么，同時也讓我吸取了許多工作和社會經(jīng)驗，這將對我以后踏足社會，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會帶著這些寶貴的經(jīng)驗，在人生的旅途中勇往直前,迎接時代的挑戰(zhàn)！