第一篇：淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

淺論中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘要:當(dāng)前,客戶資源正成為企業(yè)十分重要的資源.作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一,吸引了眾多企業(yè)管理者.但是,不少中小企業(yè)因CRM實(shí)施系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、費(fèi)用高以及自身人力、財(cái)力等條件的限制而不知如何實(shí)施客戶關(guān)系管理.針對(duì)這種情況,作者提出,中小企業(yè)可以通過(guò)在思想和組織上的準(zhǔn)備、專注于流程、做好數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析工作、發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作、充分利用已有或易于實(shí)現(xiàn)的資源、導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)等方式有組織、漸進(jìn)地實(shí)施客戶關(guān)系管理,并提供了一個(gè)小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)例.希望此文能為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供切實(shí)可行的操作指導(dǎo).關(guān)鍵詞:中小企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經(jīng)歷:回家經(jīng)過(guò)樓下的熟悉小賣部時(shí),店主熱情地和你打招呼并邀請(qǐng)你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準(zhǔn)備離開,店主隨口問(wèn)你:“上個(gè)月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質(zhì)量不錯(cuò),要不要買些回去?”你可能會(huì)覺(jué)得小店主的提醒很親切及時(shí),于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過(guò)日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來(lái)滿足其個(gè)性化需求,還通過(guò)與客人的感情溝通努力營(yíng)造良好的客戶關(guān)系,提高客人的滿意度、忠誠(chéng)度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的提升.這發(fā)生在我們生活中的普通一幕,不正是一個(gè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單例子嗎?目前,客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一.據(jù)國(guó)際著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC預(yù)測(cè),全球CRM市場(chǎng)2006年將達(dá)到455億美元[1],另?yè)?jù)計(jì)算機(jī)世界資訊的報(bào)告顯示,國(guó)內(nèi)2002年CRM軟件的市場(chǎng)銷售已達(dá)到了2.84億元人民幣[2].客戶關(guān)系管理已不僅是企業(yè)管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會(huì)生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們.中小企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委提供的資料顯示,我國(guó)各類中小企業(yè)已超過(guò)800萬(wàn)家,占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%以上[3].在信息時(shí)代,中小企業(yè)與大型企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)能力的差別將越來(lái)越體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信息技術(shù),可以為中小企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供砝碼.客戶關(guān)系管理(CRM)作為前臺(tái)支撐,使企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上,幫助中小企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無(wú)形資產(chǎn)),尋求新市場(chǎng)和新渠道,并通過(guò)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度等方面來(lái)改進(jìn)企業(yè)的管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的變革.如果廣大中小企業(yè)能夠接受并實(shí)施客戶關(guān)系管理,將大大推動(dòng)我國(guó)企業(yè)信息化的發(fā)展、提高企業(yè)的管理水平、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識(shí)中成為只有一些實(shí)力強(qiáng)大、資金雄厚的大企業(yè)才能實(shí)施的“奢侈品”.的確,很多CRM項(xiàng)目系統(tǒng)龐雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投入費(fèi)用高,這讓不少規(guī)模較小、實(shí)力薄弱的中小企業(yè)望而卻步.盡管有很多中小企業(yè)因自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要也迫切希望引入較為系統(tǒng)、先進(jìn)的管理手段進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是自身人力、財(cái)力的缺乏,思想認(rèn)識(shí)上的不到位,客戶關(guān)系管理較強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)以及目前CRM實(shí)施成功率不高等都成為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙.難道中小企業(yè)就無(wú)法進(jìn)行客戶關(guān)系管理了嗎?回答是否定的.客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,一蹴而就,一勞永逸的想法對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)更是不現(xiàn)實(shí)的.實(shí)力薄弱的中小企業(yè)完全可以有組織、漸進(jìn)式地從以下方面實(shí)施客戶關(guān)系管理,從而保證每過(guò)一段時(shí)間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準(zhǔn)備

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的理解和支持

CRM的成功實(shí)施,首先有賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的正確全面認(rèn)識(shí)和理解,既不能將其當(dāng)成包治百病的靈丹妙藥,也不能過(guò)分悲觀,認(rèn)為中小企業(yè)沒(méi)有條件和能力實(shí)施客戶關(guān)系管理.CRM是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),其實(shí)施不是簡(jiǎn)單的軟件安裝、調(diào)試,也不只是硬件的購(gòu)買與調(diào)試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實(shí)施需要對(duì)癥下藥,用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導(dǎo)行動(dòng).另一方面,CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門,需要各個(gè)部門的通力配合,因而至少需要一個(gè)有足夠權(quán)威的行政上的支持者.他的主要職責(zé)是:與CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起,制定公司客戶關(guān)系項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)劃和實(shí)施方案;配置和管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的各種資源;協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作,保證方案有序進(jìn)行;在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),還要激勵(lì)員工、解決問(wèn)題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,其實(shí)現(xiàn)離不開各崗位員工的支持、推動(dòng)和合作,獲得公司員工的理解和支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義.在CRM實(shí)施中,要使公司內(nèi)與CRM有關(guān)的人員認(rèn)識(shí)到CRM可以為他們帶來(lái)的利益,并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門的主觀能動(dòng)性.(3)組織良好的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)

成功的CRM實(shí)施需要一個(gè)核心的實(shí)施隊(duì)伍,這個(gè)團(tuán)隊(duì)要就CRM的實(shí)施做出各種決策,給出建議,就CRM的細(xì)節(jié)與公司的員工進(jìn)行溝通,推動(dòng)公司內(nèi)CRM項(xiàng)目的有序進(jìn)行.因而當(dāng)CRM項(xiàng)目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).通常,一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)包括了公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷等業(yè)務(wù)部門人員、IT人員、財(cái)務(wù)人員以及其他的系統(tǒng)用戶代言人.在團(tuán)隊(duì)中,高層領(lǐng)導(dǎo)起支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM實(shí)現(xiàn)及評(píng)價(jià)實(shí)施情況的作用;IT人員負(fù)責(zé)選擇和安裝CRM系統(tǒng),并在系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段提供技術(shù)上的支持;銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等部門是系統(tǒng)的主要使用者和意見反饋者;財(cái)務(wù)部門則對(duì)CRM方案進(jìn)行成本、投資收益等方面的財(cái)務(wù)分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問(wèn)人員,一個(gè)具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM咨詢顧問(wèn)可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求,改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能的設(shè)置,在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助.1.2 專注于業(yè)務(wù)管理流程

目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面,出現(xiàn)了一種不對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向.客戶關(guān)系管理的個(gè)性化較強(qiáng),涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變,牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素,在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量,只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后,才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境.如果沒(méi)有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題并制定改善方案,應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后,不但不能從整體上提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益,反而會(huì)成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加低效,成本更高.有時(shí)雖然對(duì)個(gè)別環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率有所提高,但也不過(guò)是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)要花時(shí)間研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略和流程,通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的分析,可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)等,從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn).1.3 做好數(shù)據(jù)(包括文本數(shù)據(jù))搜集、整理、分析工作

數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng),無(wú)論其功能如何完善,使用如何方便,都沒(méi)有任何意義.不少實(shí)施CRM的企業(yè)中,就因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù),沒(méi)有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù),而無(wú)法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔.有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔.導(dǎo)致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái),甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統(tǒng)一,必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩.1.4 發(fā)動(dòng)員工做好具體細(xì)致的日常工作

從管理的角度來(lái)看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作,如識(shí)別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息.在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面,弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生,企業(yè)的理想客戶是哪些,哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門打電話,比較服務(wù)水平的不同.此外,還可通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程,如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化,替客戶填寫各種表格,以及詢問(wèn)客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求.企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細(xì)可行的工作清單,落實(shí)到人,使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行.1.5 充分利用自身已有的或易于實(shí)現(xiàn)的資源,構(gòu)造初步的客戶關(guān)系管理體系

(1)充分利用現(xiàn)有的辦公軟件為CRM服務(wù)

目前不少中小企業(yè)已經(jīng)購(gòu)買了電腦等辦公設(shè)備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認(rèn)為,資金不充裕的小型企業(yè)可以先進(jìn)一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)等,為本企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用.(2)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)客戶資料共享

從賽迪顧問(wèn)的調(diào)查顯示,中小企業(yè)中沒(méi)有建立內(nèi)部局域網(wǎng)的企業(yè)比例達(dá)到42.4%[4],這說(shuō)明中小企業(yè)信息資源的共享程度還不夠高.實(shí)際上中小企業(yè)的局域網(wǎng)建設(shè)技術(shù)要求并不復(fù)雜,投入也不高,可是卻可對(duì)企業(yè)已有的分散電腦中信息資源進(jìn)行更為充分的利用,同時(shí)形成客戶關(guān)系管理方面協(xié)同工作的優(yōu)勢(shì).(3)借助Internet為客戶關(guān)系管理服務(wù)

根據(jù)CNNIC在2003年7月公布的第12次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國(guó)的上網(wǎng)用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6800萬(wàn),上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)也達(dá)到了2572萬(wàn)[5].中小企業(yè)可以充分利用Internet為企業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù).一方面小企業(yè)可以先從網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用著手,例如利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、行業(yè)資源網(wǎng)、專業(yè)BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發(fā)布信息等,還可以利用IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等低成本的方式同客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通;另一方面可以先建立自己的網(wǎng)站,不但可以宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和文化,還可以成為和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的渠道,不受時(shí)空限制地將客戶服務(wù)進(jìn)行延伸.1.6 導(dǎo)入合適的CRM軟件系統(tǒng)一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合.在軟件系統(tǒng)功能方面,企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來(lái)滿足已經(jīng)識(shí)別的需求,使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高.在技術(shù)方面,企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成.一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇.供應(yīng)商的選擇方面,那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴的,另外,這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù).供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性,如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了.此外還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用.根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二.另外,特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護(hù)、耗材銷售的小型企業(yè),該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)含量相對(duì)不高,面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶成為公司經(jīng)營(yíng)的核心;同時(shí)如何防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問(wèn)題.一次偶然機(jī)會(huì),李總經(jīng)理接觸到了“客戶關(guān)系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認(rèn)識(shí)到運(yùn)用客戶關(guān)系管理很可能可以解決自己企業(yè)的管理問(wèn)題.在李總的倡導(dǎo)下,天地公司開始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施.李總決定親自從總體上把握、推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目,他首先要求公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)必須深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理,接著李總主持召開了全體員工動(dòng)員大會(huì),向員工告知實(shí)施CRM的意義,未來(lái)可能產(chǎn)生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發(fā)到個(gè)人手中,要求各部門組織學(xué)習(xí)討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及來(lái)自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì).實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論,形成實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟.(1)規(guī)范和改進(jìn)業(yè)務(wù)管理流程.通過(guò)專門的座談會(huì)、隨機(jī)訪談、發(fā)放調(diào)查表的方式在企業(yè)內(nèi)外搜集信息,針對(duì)總結(jié)出的公司內(nèi)部存在的問(wèn)題,如:公司內(nèi)信息管理混亂;銷售過(guò)程難以監(jiān)控;人員行動(dòng)協(xié)同性差;缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析等,CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)確定了新的業(yè)務(wù)管理模式:將門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過(guò)程、工作計(jì)劃全部明細(xì)記錄,交由管理部確認(rèn),管理部在保證必要保密的情況下,進(jìn)行工作再分配,同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門負(fù)責(zé)搜集整理的數(shù)據(jù)清單和要求,并落實(shí)到人,還確定了相關(guān)的檢查獎(jiǎng)懲制度,對(duì)文檔數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理.(3)在試運(yùn)行新流程的同時(shí)先從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行準(zhǔn)備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個(gè)簡(jiǎn)單的信息處理中心,實(shí)現(xiàn)銷售管理中客戶聯(lián)系人管理、任務(wù)管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運(yùn)用Access軟件建立銷售數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析.2)對(duì)原有企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行重新規(guī)劃和改造,對(duì)原先企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,形成了完整、統(tǒng)一的客戶信息在局域網(wǎng)上為各部門共享,并提供了統(tǒng)一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網(wǎng)相互溝通及協(xié)調(diào)彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產(chǎn)生的沖突.此外,以局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節(jié)省了紙張等辦公費(fèi)用.3)對(duì)原有企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了改造,新網(wǎng)站可通過(guò)客戶反饋頻道,傾聽客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見和需求;通過(guò)電腦維護(hù)的網(wǎng)上知識(shí)庫(kù)幫助客戶自助解決常見的電腦故障,在方便客戶的同時(shí)降低了產(chǎn)品維護(hù)成本;通過(guò)電腦維護(hù)論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護(hù)的心得,也使企業(yè)的知名度大大提高.通過(guò)網(wǎng)站把對(duì)不同等級(jí)客戶的報(bào)價(jià)資料分別公布,客戶可根據(jù)擁有的訪問(wèn)權(quán)限直接從網(wǎng)上察看而不必常常打電話詢問(wèn).(4)公司的業(yè)務(wù)管理流程得到理順和完善后,李總決定根據(jù)公司財(cái)力引入專門的CRM軟件.在進(jìn)行了詳細(xì)考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據(jù)自身的流程和管理需求進(jìn)行了CRM軟件的系統(tǒng)配置和客戶化,對(duì)一些功能進(jìn)行了自定義,同時(shí),在組織所有員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)后,又對(duì)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分別進(jìn)行了針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作.在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí),由指定的用戶小組進(jìn)行了工作和測(cè)試,并提交測(cè)試報(bào)告以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn).半個(gè)多月后,CRM系統(tǒng)正式上線運(yùn)行.通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行,天地公司的CRM系統(tǒng)取得了初步的成效.1)由于CRM的實(shí)施,公司樹立了以客戶為中心的企業(yè)文化.2)客戶資源成為企業(yè)的公共資源,不會(huì)因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失,客戶關(guān)懷管理也得以有序開展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門與客戶各種交往均被記錄下來(lái),存在的商機(jī)由管理部及時(shí)傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門可以用銷售毛利法、銷售點(diǎn)數(shù)法對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核,維修部門可以用服務(wù)分值法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核,減少了管理部門的工作量.上例雖然只是一個(gè)小型公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的個(gè)例,但由此可以看出,高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實(shí)現(xiàn)的資源,嚴(yán)格制度執(zhí)行,不過(guò)多地考慮技術(shù)概念,一切以實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn),是所有企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在.“求木之長(zhǎng)者,必固其本;欲流之遠(yuǎn)者,必浚其源”,希望中小企業(yè)能根據(jù)自身的條件,從基礎(chǔ)著手,循序漸進(jìn)、扎實(shí)穩(wěn)健地走出一條適合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理之路.參考文獻(xiàn):

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第二篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段?？傊?，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

第三篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施?，F(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

第四篇：SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究【免費(fèi)】

全球范圍內(nèi)，中小企業(yè)約占企業(yè)總數(shù)的90%以上。截止到2007年6月底，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已達(dá)到4200多萬(wàn)戶，占全國(guó)企業(yè)總量的99.8%，其中，經(jīng)工商部門注冊(cè)的中小企業(yè)數(shù)量為460萬(wàn)戶，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶3800多萬(wàn)戶。中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值已占全國(guó)的60%，稅收和進(jìn)出口方面的比重分別占到全國(guó)的53%和68%左右。中小企業(yè)提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，而且66%的專利、75%以上的技術(shù)創(chuàng)新、80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)都是由中小企業(yè)完成的?？梢?，中小企業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新的主力軍。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)日益顯著，企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。當(dāng)今市場(chǎng)已經(jīng)由“以產(chǎn)品為中心”過(guò)渡到了“以客戶為中心”的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶資源成為了企業(yè)最重要的資源，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵閉。對(duì)于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時(shí)間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，更需要通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)減少人員的變動(dòng)帶來(lái)的客戶資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶滿意度和挖掘客戶的潛在價(jià)值，以期達(dá)到提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的。但是中小企業(yè)由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題，要開發(fā)定制—個(gè)CRM系統(tǒng)，其價(jià)格的高昂和實(shí)施的復(fù)雜程度，以及運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業(yè)所難以承受的。一種新的被稱之為SaaS的軟件經(jīng)營(yíng)模式的產(chǎn)生為中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來(lái)了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理理論對(duì)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理實(shí)踐有著重要意義。

SaaS與中小企業(yè)客戶關(guān)系管理SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務(wù)”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)興起的一種創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件，軟件運(yùn)營(yíng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)—部署在自己的服務(wù)器上，客戶根據(jù)自身實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向軟件運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件眼務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間向軟件運(yùn)營(yíng)商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)的—種全新的商業(yè)模式閉。

SaaS模式具有四個(gè)基本要素：一是基于Internet平臺(tái);二是基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù);三是按使用定制付費(fèi);四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶不需要購(gòu)買軟件，直接租用軟件運(yùn)營(yíng)商提供的基于Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);用戶也無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，軟件服務(wù)提供商全權(quán)管理和維護(hù)軟件。軟件運(yùn)營(yíng)商在向客戶提供互聯(lián)阿應(yīng)用的同時(shí)，也提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，讓用戶隨時(shí)隨地都可以使用其定購(gòu)的軟件和服務(wù)。2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶關(guān)系管理。CRM作為新興的管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的CRM定義，目前還沒(méi)有—個(gè)大家公認(rèn)的標(biāo)

準(zhǔn)定義。世界著名咨詢公司Gartner Group對(duì)CRM的定義為：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。

CRM是一種管理思想，一種商業(yè)策略，同時(shí)也是一套管理信息系統(tǒng)軟件。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、管理思想和經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，通過(guò)形成以“客戶為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)流程，實(shí)施一對(duì)一的客戶個(gè)性化服務(wù)，最大可能地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，并以此提升客戶價(jià)值，最終目標(biāo)是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“雙贏”。

SaaS模式與傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系管理比較

SaaS的興起是IT行業(yè)的一場(chǎng)新革命，SaaS模式將促進(jìn)整個(gè)傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)大的變革。SaaS模式和傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系管理主要有以下兩點(diǎn)區(qū)別：

其一，SaaS是對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)模式和交互模式的變革。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)模式，是以軟件產(chǎn)品為中心，通過(guò)市場(chǎng)推廣不斷尋找更多的客戶購(gòu)買產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。傳統(tǒng)軟件—般通過(guò)光盤等磁盤介質(zhì)或者以軟件下載方式交互客戶，然后由廠商技術(shù)人員完成服務(wù)器和客戶端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶端成為真正的“瘦客戶端”，客戶端可以簡(jiǎn)單到?jīng)]有任何客戶關(guān)系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類似傳統(tǒng)模式的客戶端軟件。客戶端只要有設(shè)備能夠連接并瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，客戶就可以“隨時(shí)隨地”通過(guò)電腦、手機(jī)等多種互聯(lián)網(wǎng)接入方式連接到互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行CRM應(yīng)用軟件的管理和操作。

其二，SaaS是對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件運(yùn)營(yíng)模式的變革。首先是軟件付費(fèi)方式的改變，傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件付費(fèi)模式是客戶需要一次性投入整個(gè)項(xiàng)目高昂的項(xiàng)目資金，除了CRM管理軟件產(chǎn)品外，還有整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器機(jī)群、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、系統(tǒng)軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等，軟件提供商主要靠銷售CRM軟件產(chǎn)品盈利。SaaS模式通過(guò)租賃方式，定期支付租用的在線CRM軟件服務(wù)，客戶大大降低了項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)和資金投入壓力，而SaaS提供商主要依靠為大量客戶提供CRM軟件租用服務(wù)獲取企業(yè)利潤(rùn)。SaaS運(yùn)營(yíng)模式以“服務(wù)”為核心，銷售的內(nèi)容從軟件的許可證轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，軟件產(chǎn)品成為服務(wù)的載體。軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)關(guān)系，這種關(guān)系的徹底改變，也改變了人們對(duì)軟件認(rèn)識(shí)?；赟aaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

SaaS以—種全新的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以服務(wù)為中心”。通過(guò)模式創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS模式不僅使中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理成為可能，而且可以使中小企業(yè)快速部署和實(shí)施CRM，并通過(guò)CRM實(shí)施實(shí)現(xiàn)系列商業(yè)目標(biāo)。相對(duì)于傳統(tǒng)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理模式，SaaS模式的優(yōu)勢(shì)主要有以下四點(diǎn)：

(1)面向海量的客戶群體

從技術(shù)上看，SaaS模式通過(guò)運(yùn)行一個(gè)負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗(yàn)證功能的平臺(tái)來(lái)為眾多的客戶同時(shí)服務(wù)。每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放，同時(shí)提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)為每—個(gè)客戶提供其自身需要的獨(dú)一無(wú)二的用戶體驗(yàn)和客戶定制。通過(guò)這樣一個(gè)成熟度模型，SaaS系統(tǒng)在其后臺(tái)運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動(dòng)態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動(dòng)和修復(fù)可以輕而易舉的同時(shí)作用于大量的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務(wù)時(shí)一樣簡(jiǎn)便，從而實(shí)現(xiàn)輕易支持—個(gè)相當(dāng)大的客戶數(shù)目。正是因?yàn)镾aaS模式應(yīng)用這種方便的“可重用性”，實(shí)現(xiàn)了SaaS軟件服務(wù)提供商高效率低成本的運(yùn)營(yíng)，使之能夠面向“長(zhǎng)尾理論”中的海量的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，如數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務(wù)。

(2)低成本、高效率地實(shí)施客戶關(guān)系管理

在SaaS模式下，由軟件服務(wù)提供商建立中小企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)平臺(tái)并提供CRM軟件，中小企業(yè)客戶無(wú)需招聘和培訓(xùn)rI人員、無(wú)需投資購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)備、建設(shè)機(jī)房等，只需支付一次性的項(xiàng)目定制費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，就可以使用SaaS模式的CRM軟件服務(wù)。不需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的項(xiàng)目實(shí)施周期，不必一次性投入大量的資金，不占用過(guò)多的營(yíng)運(yùn)資金，從而緩解中小企業(yè)資金緊缺的壓力，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率地實(shí)施客戶關(guān)系管理。同時(shí)，SaaS軟件服務(wù)供應(yīng)商可方便地提供“先試后買”的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步加快了系統(tǒng)的實(shí)施效率和實(shí)際應(yīng)用效果，大大降低了系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

(3)免除系統(tǒng)的管理、維護(hù)和升級(jí)問(wèn)題

CRM系統(tǒng)的管理和維護(hù)需要專門培訓(xùn)的IT技術(shù)人員。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基本前提條件。在目前復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)病毒的威脅、網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊，以及應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的頻繁升級(jí)，計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的快速更新，都為缺乏IT技術(shù)人員和資金支撐的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)了極大的困難。國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右，也就是說(shuō)有70%的項(xiàng)目都是不成功的，在國(guó)內(nèi)為數(shù)不多特別是針對(duì)中小企業(yè)的CRM項(xiàng)目，失敗率更高。造成這種現(xiàn)象的重要原因之一就是CRM系統(tǒng)高昂的管理、維護(hù)和升級(jí)代價(jià)，使眾多的中小企業(yè)望而卻步甚至使用一段時(shí)間后系統(tǒng)荒廢。基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)的使用，雖然不需要中小企業(yè)客戶端的軟、硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級(jí)，但是同樣可以享受最新的系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù);沒(méi)有了自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及系列服務(wù)器，免除了對(duì)計(jì)算機(jī)病毒和黑客攻擊的防范，免除了復(fù)雜的管理和維護(hù)問(wèn)題，相對(duì)而言，系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，而且中小企業(yè)不需要專門的IT維護(hù)和管理人員，很大程度上緩解中小企業(yè)在人才和資金上的壓力，使之能夠集中有限的人力和資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，提高管理的質(zhì)量和效率。

(4)更專業(yè)的服務(wù)

在SaaS模式下，專業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)解決方案，能夠確保在線CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，無(wú)論是軟件平臺(tái)和軟件系統(tǒng)本身的質(zhì)量，還是響應(yīng)客戶服務(wù)，更加專業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商都遠(yuǎn)比企業(yè)自身的IT技術(shù)人員更具有專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。SaaS的核心是服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)具有壓倒一切的重要性，因?yàn)樗P(guān)系到能否吸引并留住新老客戶，關(guān)系到SaaS服務(wù)提供商自身的生存。

基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM解決方案SaaS模式的軟件成熟度模型

—般來(lái)說(shuō)，按照目前業(yè)界通行標(biāo)準(zhǔn)，基于Seas模式的軟件系統(tǒng)可以按照其設(shè)計(jì)成熟度分成以下四種成熟度模型嘲，第一級(jí)軟件成熟度模型類似于早期的應(yīng)用服務(wù)提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的軟件交付模式。在該模型中，每個(gè)客戶擁有—個(gè)為其定制的應(yīng)用實(shí)例，這一單獨(dú)的實(shí)例運(yùn)行在SeaS服務(wù)提供商的硬件之上。從系統(tǒng)架構(gòu)而言，這—級(jí)別的SaaS系統(tǒng)和傳統(tǒng)的本地安裝軟件非常相似，同一客戶的不同終端用戶使用客戶端軟件連接同—個(gè)應(yīng)用實(shí)例，但這一客戶實(shí)例和服務(wù)提供商同時(shí)運(yùn)行的其他客戶的應(yīng)用實(shí)例是完全獨(dú)立的。該模型給SaaS服務(wù)提供商帶來(lái)的收益有限，但可以讓SaaS服務(wù)提供商通過(guò)整合服務(wù)器硬件和管理來(lái)降低成本。

在第二級(jí)軟件成熟度模型中，每個(gè)客戶各自擁有—個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用實(shí)例，不同之處在于第—級(jí)中的用戶實(shí)例是根據(jù)每個(gè)客戶的需求單獨(dú)定制的，而在第二級(jí)中的每個(gè)客戶使用相同代碼的實(shí)例，不同客戶的實(shí)例之間還是保持完全獨(dú)立運(yùn)行。將所有客戶的應(yīng)用實(shí)例集中于同一代碼庫(kù)下極大地降低了SaaS服務(wù)提供商的服務(wù)復(fù)雜性，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)系統(tǒng)代碼任何微小的改變都會(huì)立刻作用于所有的當(dāng)前客戶，同時(shí)也可以節(jié)省為每個(gè)客戶的應(yīng)用實(shí)例單獨(dú)升級(jí)或修改的成本。符合第二級(jí)成熟度模型的系統(tǒng)需要SaaS服務(wù)提供商準(zhǔn)備足夠的硬件和存儲(chǔ)空問(wèn)來(lái)支持潛在的大量同時(shí)運(yùn)行的應(yīng)用實(shí)例。SaaS服務(wù)提供商通過(guò)詳細(xì)的具體配跫選項(xiàng)來(lái)允許客戶改變自身應(yīng)用的外觀和系統(tǒng)行為。

在第三級(jí)的軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商通過(guò)運(yùn)行—個(gè)應(yīng)用實(shí)例來(lái)為所有的客戶服務(wù)，同時(shí)通過(guò)可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)給每—個(gè)客戶提供不同的用戶體驗(yàn)和功能?？膳渲玫臋?quán)限控制和安全策略可確保每一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放且與其他客戶的數(shù)據(jù)相隔離。因此，從最終用戶的角度出發(fā)，他們將感受不到所使用的應(yīng)用實(shí)例在同一時(shí)問(wèn)為其他客戶所共享。這一模型方案的優(yōu)點(diǎn)是，隨著SaaS服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶的增多，只能通過(guò)提供更多的服務(wù)器資源來(lái)運(yùn)行更多應(yīng)用實(shí)例，而通過(guò)這一模型SeaS服務(wù)提供商可以用同樣數(shù)量的服務(wù)器資源為更多的客戶服務(wù)，從而比起前兩級(jí)成熟度模型，更有效地利用了硬件資源，降低了運(yùn)營(yíng)成本。但它的缺點(diǎn)是無(wú)法靈活的提升系統(tǒng)性能，除非使用數(shù)據(jù)分區(qū)技術(shù)來(lái)提高數(shù)據(jù)庫(kù)的性能，一般來(lái)說(shuō)SaaS服務(wù)提供商只能通過(guò)把系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到更為強(qiáng)大的服務(wù)器上來(lái)提升性能。

在第四級(jí)軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商將通過(guò)運(yùn)行—個(gè)負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗(yàn)證功能的平臺(tái)來(lái)為眾多的客戶同時(shí)服務(wù)，每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將被單獨(dú)存放，同時(shí)提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)為每—個(gè)客戶提供其自身需要的獨(dú)特的用戶體驗(yàn)。符合這樣—個(gè)成熟度的SaaS系統(tǒng)具備可擴(kuò)展性，可輕易支持大規(guī)?？蛻舻男枰?。這是因?yàn)樵谄浜笈_(tái)運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動(dòng)態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動(dòng)和修復(fù)可以輕而易舉的I司時(shí)作用于數(shù)量眾多的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務(wù)時(shí)一樣簡(jiǎn)便。

一般來(lái)說(shuō)，符合最高的第四級(jí)軟件成熟度模型的SaaS系統(tǒng)是SeaS系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)，但在實(shí)際應(yīng)用中，選擇何種程度的軟件成熟度模型取決于SaaS服務(wù)提供商所支持的商業(yè)模式、系統(tǒng)模型以及客戶的實(shí)際需求等?；赟aaS模式解決方案的邏輯體系結(jié)構(gòu)

SaaS模式通過(guò)Intemet交互軟件，SaaS服務(wù)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，中小企業(yè)客戶根據(jù)實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向SaaS服務(wù)提供商租賃所需的CRM系統(tǒng)軟件服務(wù)，并按租賃的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)?！獋€(gè)良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優(yōu)秀的在線CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外，還需要一套合理的基礎(chǔ)構(gòu)架，這些基礎(chǔ)構(gòu)架包括：可以擴(kuò)充的服務(wù)器集群架構(gòu)、負(fù)載均衡服務(wù)器架構(gòu)、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、客戶問(wèn)數(shù)據(jù)隔離的安全結(jié)構(gòu)、版本控制和程序升級(jí)體系等。SaaS模式邏輯體系結(jié)構(gòu)

在客戶端，客戶只需連接互聯(lián)網(wǎng)即可。客戶可以通過(guò)接入層沒(méi)備如電腦、手機(jī)或者其他上網(wǎng)設(shè)備，通過(guò)有線或者無(wú)線上網(wǎng)方式連接到Intemet。在SaaS服務(wù)提供商端，將應(yīng)用層的服務(wù)器集群分為Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和認(rèn)證服務(wù)器?？蛻舻淖?cè)、客戶登錄認(rèn)證、付費(fèi)、客戶細(xì)分等管理操作都在認(rèn)證服務(wù)器上進(jìn)行?？蛻魬?yīng)用軟件如CRM、ERP等都部署在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行。隨著客戶數(shù)量的增加，把服務(wù)器集群按區(qū)域部署，負(fù)載分配由負(fù)載均衡服務(wù)器執(zhí)行。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，必須建立容災(zāi)備份服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層，良好的客戶間的數(shù)據(jù)隔離可基于服務(wù)器模式，明確每個(gè)邏輯服務(wù)器的作用。實(shí)施SaaS模式的CRM系統(tǒng)需注意的問(wèn)題

中小企業(yè)在實(shí)施基于S齟s模式的CRM系統(tǒng)時(shí)，必然會(huì)面臨一些問(wèn)題。因?yàn)槿碌腟aaS模式既是一種技術(shù)創(chuàng)新，也是服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一種客戶行為習(xí)慣的變革，而這種變革源于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的信息化基礎(chǔ)和信用體系之上。首先面臨的問(wèn)題是客戶認(rèn)知與行為習(xí)慣挑戰(zhàn)。在中國(guó)整個(gè)信用體系建沒(méi)非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質(zhì)偏低的情況下，很多中小企業(yè)把自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等敏感和核心機(jī)密數(shù)據(jù)放在第三方服務(wù)器之上很不放心。此外，中小企業(yè)有較強(qiáng)的控制欲和占有意識(shí)，傳統(tǒng)觀念上對(duì)軟件的“產(chǎn)品”定位和SaaS模式所倡導(dǎo)的“共享和服務(wù)”也存在沖突。其次是可靠性問(wèn)題，很多

客戶會(huì)擔(dān)心SaaS模式的安全問(wèn)題，除了敏感數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)，還有交易響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)可用性、災(zāi)難恢復(fù)和對(duì)故障的響應(yīng)時(shí)問(wèn)等。最后是需求定制問(wèn)題，SaaS模式的多客戶共享特性是一種低成本的解決方案，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。

因此，企業(yè)在選擇SaaS解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)明確自己的特色，尋求共性與個(gè)性的有機(jī)結(jié)合。注重SaaS服務(wù)提供商的選擇，仔細(xì)評(píng)估SaaS服務(wù)提供商的技術(shù)水平、服務(wù)水平和信用度，特別是SaaS服務(wù)提供商提供的解決方案與本企業(yè)個(gè)性化需求的擬合度，突出特色。結(jié)束語(yǔ)

SaaS模式的出現(xiàn)，以及與生俱來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)，對(duì)中小企業(yè)實(shí)施CRM具有很大的吸引力，可以說(shuō)中小企業(yè)是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，以“規(guī)?；⒌统杀?、快速、簡(jiǎn)單”特性很好地滿足了中小企業(yè)這個(gè)長(zhǎng)尾市場(chǎng)的客戶需求。著名咨詢公司Gartner發(fā)表的研究報(bào)告稱，SaaS將在全球范圍內(nèi)快速成長(zhǎng)，未來(lái)10年將是SaaS發(fā)展的黃金時(shí)期閽。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入和SaaS模式的不斷發(fā)展和成熟，客戶對(duì)SaaS模式服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)時(shí)間等擔(dān)憂的降低，以及對(duì)SaaS認(rèn)知度的提高，基于SaaS模式的客戶關(guān)系管理必將在中小企業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用，并推動(dòng)其他基于SaaS模式的軟件應(yīng)用及整合，促進(jìn)中小企業(yè)整體信息化建設(shè)。

第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來(lái)自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對(duì)性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

二、電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展