第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量水平的建議

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量水平的幾點(diǎn)建議

一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù)

充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時間。

二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量

通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。

四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究

全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

五、把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新

為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需 要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。

六、積極開展調(diào)查，注重客戶維護(hù)

通過調(diào)查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

七、創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項(xiàng)工作順利開展。

八、持之以恒，常抓不懈

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識，時刻放在心中，時時見諸行動

第二篇：如何提升銀行服務(wù)質(zhì)量水平的幾點(diǎn)建議

一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù) 充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時間。

二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量 通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。

四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究 全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

五、把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶

需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。

六、積極開展調(diào)查，注重客戶維護(hù)

通過調(diào)查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

七、創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項(xiàng)工作順利開展。

八、持之以恒，常抓不懈

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識，時刻放在心中，時時見諸行動。

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正?，F(xiàn)將自查報告如下:

1、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2、由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、ATM、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

3、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4、駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。

5、本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力!另外，新安裝ATM一臺因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。

第四篇：關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議

關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議

一是不少銀行存在服務(wù)窗口開放少、排隊(duì)等待時間長?；虼翱谠O(shè)置不少，但實(shí)際開放的窗口不多,高峰期沒有根據(jù)客戶量及時增開窗口；有的市民在排隊(duì)等待多時后，窗口突然關(guān)閉，服務(wù)人員置排隊(duì)市民而不顧；有的窗口甚至還未到下班時間提前關(guān)閉窗口,只出不進(jìn)忙于自己的繕后工作，加之個別服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練、辦事效率低下，市民辦理業(yè)務(wù)等待的時間過長。倘若此時銀行窗口開得少，只要有顧客存存取大宗現(xiàn)金或VIP貴賓突然插隊(duì)、后面的顧客也只能望洋興嘆。

二是人性化服務(wù)措施跟不上，服務(wù)細(xì)節(jié)不完善。老年人排隊(duì)時間長，想上廁所找不到地方，廁所引導(dǎo)標(biāo)志跟不上；大堂經(jīng)理對特殊有困難的老年顧客的優(yōu)待服務(wù)不及時；有的銀行對待顧客投訴的處置不及時、不虛心，內(nèi)部扯皮、推諉、護(hù)短的多，主動承擔(dān)責(zé)任、嚴(yán)格約束銀行員工言行的少；考慮銀行自身利益、自身方便的多，主動幫助顧客解決困難，為顧客提供方便的少。

建議：一是各商業(yè)銀行首先要秉承“全心全意為人民服務(wù)”的理念。想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需。進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目管理。銀行服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容多，對消費(fèi)者要實(shí)行透明、公示制,各商業(yè)銀行必須在嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的同時，在服務(wù)大廳內(nèi)也要公示收費(fèi)項(xiàng)目的名稱和依據(jù)，做到收費(fèi)公開透明。強(qiáng)化社會責(zé)任意識，在追求商業(yè)利潤的同時，不忘為顧客提供寬松優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要以提升服務(wù)質(zhì)量來爭客戶、爭信譽(yù)、爭效益。

二是各商業(yè)銀行要加大網(wǎng)點(diǎn)的窗口建設(shè)。軟硬件上都要適時改造，盡可能為顧客提供舒適便利的存取款條件，提升工作人員的辦事效率。為消費(fèi)者提供座椅、飲水、如廁、開辟殘疾人通道等人性化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度；配足配齊網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)人員，特別要選配好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大堂經(jīng)理，加強(qiáng)窗口服務(wù)人員思想業(yè)務(wù)的培訓(xùn)教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功，從根本上提升服務(wù)效率。窗口開得少容易讓顧客擺開“長蛇陣”，浪費(fèi)了市民的寶貴時間,銀行必須多開窗口、開足窗口,讓市民不再為排隊(duì)而干著急。

第五篇：關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議

關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議 銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關(guān)注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強(qiáng)內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟(jì)效益，撤并了許多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項(xiàng)目的增設(shè)而不斷增加?，F(xiàn)大部分企事業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等打到職工的銀行帳戶里，同時又有不少家庭選擇通過銀行繳納水電氣費(fèi)、電話費(fèi)等業(yè)務(wù)，不少行政收費(fèi)、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊(duì)等候現(xiàn)象在各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已十分普遍。群眾對此是怨聲載道，強(qiáng)烈要求銀行增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查顯示：近20%的用戶對辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過50%的用戶不滿意的原因是排隊(duì)等候時間長、開放的服務(wù)窗少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時間在20分鐘以上。

為此建議：

一、增加服務(wù)窗口，增設(shè)自助設(shè)備，提高服務(wù)效率。相關(guān)部門盡快針對我市建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃，調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)布局。在城北新區(qū)、城西新區(qū)應(yīng)盡快增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主城區(qū)各業(yè)務(wù)量大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行彈性工作制、彈性工作窗口的措施。在我市各高校、大型醫(yī)院、中學(xué)內(nèi)外增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或增加自助設(shè)備。推廣使用自助存取款機(jī)，提高自助設(shè)備單日轉(zhuǎn)賬限額、單日取款限額和單次取款限額。加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時間等。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，開展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比。建議以月為時間單位，實(shí)施“星級服務(wù)”考核，掛星上崗。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對重點(diǎn)客戶要及時告知利率調(diào)整、理財講座、國債發(fā)售等重要信息。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書報架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。

三、加強(qiáng)對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面人員的形象、素質(zhì)。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。一線柜員必須做到面帶微笑、“三聲”服務(wù)。同時按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。

四、加大對客戶的風(fēng)險意識宣傳教育。針對理財產(chǎn)品宣傳，要加大對客戶的收益風(fēng)險意識的宣傳，及時進(jìn)行風(fēng)險提示，嚴(yán)格遵守理財產(chǎn)品真實(shí)性宣傳的要求，端正客戶預(yù)期。同時提升自助設(shè)備安全性能、加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全監(jiān)控。

五、加強(qiáng)服務(wù)督察，針對客戶咨詢和投訴的問題，圓滿處理用戶意見并及時反饋。