第一篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范：

一、總則

1.以市場(chǎng)和客戶為中心，為市場(chǎng)和客戶提供全方位的服務(wù)。

2.履行公司的各項(xiàng)承諾，維護(hù)客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶

滿意，以建立客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立公司的良好形象。

3.技術(shù)服務(wù)部是公司市場(chǎng)服務(wù)工作的管理部門(mén)，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場(chǎng)服務(wù)規(guī)章

制度，對(duì)全公司各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。

4.公司所有業(yè)務(wù)、工程技術(shù)人員都是市場(chǎng)服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服

務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

1.公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)精神。

1）公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿意是我們的目的；

2）公司的服務(wù)精神：實(shí)在、熱情、快捷。

2.服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)

我們每個(gè)人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛(ài)心和無(wú)私的奉獻(xiàn)。

3.服務(wù)是員工的基本職責(zé)。

公司每位員工都必須是為客戶提供服務(wù)的人員，銷(xiāo)售人員直接面對(duì)客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷(xiāo)售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識(shí)型企業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銷(xiāo)售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷(xiāo)售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念。

4.服務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰發(fā)展的根本保證。

客戶是我們的衣食父母，是企業(yè)的資源和財(cái)富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場(chǎng)，建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。

5.服務(wù)要有全局觀仿和長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念。

公司要?jiǎng)?chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個(gè)人或小團(tuán)體局部利益，面無(wú)集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個(gè)人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的思想和行為；必須做到開(kāi)發(fā)一片市場(chǎng)、培育一片市場(chǎng)、穩(wěn)定一片市場(chǎng)、挖掘一片市場(chǎng)。

6.服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的最終目的。

作為一家分銷(xiāo)的IT企業(yè)，就是通過(guò)不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿足市場(chǎng)變化的需要，不斷提高社會(huì)的物質(zhì)文和精神文。客戶的需求不僅滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會(huì)服務(wù)。

（二）服務(wù)行為規(guī)范

1.服務(wù)人員是公司形象的代表，客戶服務(wù)不得含有任何個(gè)人偏見(jiàn)，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和

面貌。

2.服務(wù)人員要有良好的修養(yǎng)。

1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；

2）熱情周到，踏實(shí)誠(chéng)懇，做事實(shí)在；

3）永遠(yuǎn)不能與客戶頂嘴。

3.服務(wù)人員要能與客戶進(jìn)行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊

揚(yáng)，讓客戶心悅誠(chéng)服，真正滿意。

1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來(lái)無(wú)便應(yīng)誠(chéng)心向客戶道歉；

2）耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和報(bào)怨；

3）滿足客戶的合理要求；

4）能為客戶多做些什么。

4.服務(wù)人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，客戶知識(shí)，局域網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，能正確分析和處理常見(jiàn)的產(chǎn)

品故障，具有解決問(wèn)題的綜合能力。

5.工作必須有原則

1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；

2）維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。

6.服務(wù)必須完整地履行工作程序。

1）對(duì)客戶來(lái)電的處理：

A.及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽(tīng)；

B.接電話首先是問(wèn)候語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，不要過(guò)火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；

C.要問(wèn)明客戶：什么事情？什么原因？購(gòu)買(mǎi)日期？在何處購(gòu)買(mǎi)？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)

系地址。

D.能立即處理的事絕對(duì)不許拖延，不能立即解決的問(wèn)題要約定時(shí)間，即時(shí)答復(fù)；

E.讓對(duì)方先掛斷電話。

2）對(duì)來(lái)訪客戶的接待

A.禮貌用語(yǔ)：熱情、大方；

B.在問(wèn)明對(duì)方來(lái)意后，要準(zhǔn)確填寫(xiě)“售后服務(wù)登記表”；

C.即時(shí)解決問(wèn)題。不能立即解決的問(wèn)題要向客戶講明原因，約定時(shí)間或作換貨處理。（依

照備用件使用規(guī)定）

D.對(duì)處理后的問(wèn)題，要有電話跟蹤調(diào)查；

3）關(guān)于退換商品的處理

A.問(wèn)明原因：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；

B.商品確認(rèn)：是否是由我公司售出的商品；

C.明確退換方法和時(shí)間：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進(jìn)行處理；

D.對(duì)例外事項(xiàng)的處理：應(yīng)以維護(hù)公司的整體利益出了，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)自

己負(fù)責(zé)，主動(dòng)、熱情、細(xì)心的解決問(wèn)題。

第二篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)理念：

我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的。“用戶滿意是我們的宗旨”。

二、服務(wù)原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務(wù)電話：

0351-4117453

五、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)：

1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)在沒(méi)有解決措施，我也沒(méi)有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢(qián)一分貨”、“絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問(wèn)題嗎”。

六、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠(chéng)敬業(yè)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂(lè)于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。

2、服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過(guò)程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。

3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說(shuō)明書(shū)和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對(duì)設(shè)備的操作和維護(hù)、常見(jiàn)故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶對(duì)山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，請(qǐng)用戶填寫(xiě)《服務(wù)意見(jiàn)反饋表》

簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務(wù)處理原則：

對(duì)用戶提出的服務(wù)要求

1、能立即解決的應(yīng)立即解決。

2、不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)或上級(jí)反映，以取得支持，與用戶及時(shí)溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序

1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號(hào)碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問(wèn)題

見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車(chē)輛故障具體情況

第三篇：售后服務(wù)管理規(guī)范

速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)公司

《我是特種兵》觀后感

第一次聽(tīng)到這部電視劇的名字是在一年前，那時(shí)寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過(guò)去一瞄《我是特種兵》幾個(gè)字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太OUT了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……

一直不喜歡軍旅片，因?yàn)樗葲](méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)片的宏大場(chǎng)景，又沒(méi)有紀(jì)錄片的真實(shí)場(chǎng)面，所以當(dāng)我抱著散漫的心態(tài)去參與觀看的時(shí)候，我還沒(méi)能體會(huì)到它的價(jià)值，隨后，它富有內(nèi)涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時(shí)候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。

莊焱有個(gè)夢(mèng)想，他想見(jiàn)他在部隊(duì)的女友，為了夢(mèng)想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來(lái)到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢(mèng)想，給苗連爭(zhēng)光；莊焱還有一個(gè)夢(mèng)想…….伴隨著莊焱的夢(mèng)想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢(mèng)想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢(mèng)想走下去，一直到成功的。而所有的夢(mèng)想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強(qiáng)的信念走到成功的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，公司就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，我們?cè)谶@里拼搏、我們?cè)谶@里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。陳排從小就有一個(gè)夢(mèng)想，他想當(dāng)一名特種兵，但是他的腿患了強(qiáng)直性脊柱炎，無(wú)法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢(mèng)想，但是他堅(jiān)持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無(wú)法想象的磨難。最終他的腿站不起來(lái)了，含淚退役。但事后提起，他卻說(shuō)，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒(méi)有實(shí)現(xiàn)也無(wú)怨無(wú)悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過(guò)程比結(jié)果更美妙。好比釣魚(yú)，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚(yú)中的樂(lè)趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂(lè)趣所在。如果說(shuō)莊焱的經(jīng)歷告訴我們夢(mèng)想的重要性，那么陳排的經(jīng)歷則激勵(lì)著我們?nèi)タ恐鴪?jiān)持靠著信念去追逐自己的夢(mèng)想，屆時(shí)，成功了，你會(huì)更加興奮；失敗了，你不會(huì)那么沮喪。

鋼的團(tuán)隊(duì)、鐵的紀(jì)律，當(dāng)我看到因?yàn)榍f焱一人犯錯(cuò)，全隊(duì)受罰的時(shí)候，我想起了剛進(jìn)公司時(shí)楊部長(zhǎng)因?yàn)閹讉€(gè)人犯錯(cuò)讓我們跟著受罰，當(dāng)時(shí)還覺(jué)得苛刻，現(xiàn)在才明白那

速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)公司

是在培養(yǎng)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)啊。但是如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

夢(mèng)想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)、速達(dá)夢(mèng)做出自己的貢獻(xiàn)。

銷(xiāo)售部：余航

第四篇：汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

整體要求 1 清潔

店內(nèi)是否劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，是否落實(shí)到責(zé)任人。責(zé)任人休息時(shí)是否由他人替補(bǔ)？

接車(chē)區(qū)、接待區(qū)是否整潔、有序，且工作臺(tái)上沒(méi)有私人物品。

車(chē)間內(nèi)是否干凈整潔，沒(méi)有堆放任何雜物，且各種設(shè)備設(shè)施擺放整齊有序。店內(nèi)所有綠植是否生長(zhǎng)良好，沒(méi)有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內(nèi)無(wú)雜物?？蛻粜菹⑹覂?nèi)是否干凈整潔，煙灰缸是否及時(shí)清理，物品是否及時(shí)歸位。所有辦公室、辦公區(qū)域和車(chē)間員工休息室是否有專(zhuān)人打掃，且物品和資料是否 擺放的整齊有序。

衛(wèi)生間是否有人及時(shí)清理、換紙，地面無(wú)水跡，且無(wú)異味。2規(guī)范

是否所有員工著工裝，且前臺(tái)人員和服務(wù)人員之間，車(chē)間人員之間形象是否統(tǒng) 一。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。

所以員工面對(duì)客戶時(shí)是否面帶微笑，言行舉止符合行業(yè)禮儀或廠家要求。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)的電腦是否安裝了廠家指定的IT系統(tǒng)且運(yùn)行狀態(tài)良好。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)的電腦是否僅作辦公使用。

集團(tuán)和店內(nèi)制定的每月任務(wù)目標(biāo)是否按人按天分解到了相關(guān)人員。店內(nèi)是否為客戶建立了一車(chē)一檔。

一車(chē)一檔是否包括了客戶的基本信息、車(chē)輛基本信息、車(chē)輛在我店各類(lèi)維修保 養(yǎng)的單據(jù)（必須是客戶簽字確認(rèn)的）或復(fù)印件，客戶回訪記錄和評(píng)價(jià)等。車(chē)間是否有晨、夕會(huì)制度來(lái)保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會(huì)日志并有專(zhuān)人記錄。

車(chē)間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。店內(nèi)是否有完善的5S管理的相關(guān)規(guī)定。是否店內(nèi)全體員工都接受過(guò)5S管理理念的培訓(xùn)。店內(nèi)的5S管理是否劃分了區(qū)域，是否指定了責(zé)任人。是否有人每天對(duì)5S工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。

5S管理執(zhí)行情況較差的區(qū)域有沒(méi)有拿出切實(shí)可行的整改措施，屢次不符合要 求的區(qū)域是否對(duì)責(zé)任人進(jìn)行了處罰 業(yè)務(wù)流程 1 預(yù)約 是否有預(yù)約機(jī)制且流程完善，相關(guān)員工都清楚自己的分工。是否公布預(yù)約電話，并用有效的方法向客戶推廣預(yù)約。預(yù)約專(zhuān)員是否向客戶介紹預(yù)約服務(wù)并說(shuō)明預(yù)約的好處。是否有主動(dòng)預(yù)約登記表并得到了合理的利用。

是否有專(zhuān)人在預(yù)約客人到達(dá)前半個(gè)小時(shí)和客戶通電話再確認(rèn)并記錄。是否使用預(yù)約看板管理預(yù)約車(chē)輛。是否對(duì)預(yù)約客戶有鼓勵(lì)政策并且得到落實(shí)。是否有預(yù)約客戶指定接待顧問(wèn)和維修工。

指定的接待服務(wù)顧問(wèn)和維修工是否掌握預(yù)約客戶的基本信息和車(chē)輛基本信息 是否有預(yù)約的專(zhuān)用接車(chē)通道。是否有預(yù)約專(zhuān)用維修保養(yǎng)工位。

預(yù)約車(chē)輛所需的配件是否已經(jīng)備妥且放在了配件預(yù)約的貨架上。3接車(chē)

是否有專(zhuān)職門(mén)衛(wèi)或保安并著統(tǒng)一制服，且形象良好。門(mén)衛(wèi)或保安迎接客戶到站第一時(shí)間是否敬禮、問(wèn)候。

門(mén)衛(wèi)或保安是否詢問(wèn)客戶進(jìn)站的目的，并正確給予指引至指定停車(chē)位?？蛻粝萝?chē)時(shí)是否有人為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并問(wèn)好。

是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)第一時(shí)間接觸客戶并安排維修接待事宜。服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)是否使用廠家指定問(wèn)候用語(yǔ)。服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)是否面帶微笑。

對(duì)于預(yù)約客戶服務(wù)顧問(wèn)是否直接尊稱對(duì)方姓氏。

服務(wù)顧問(wèn)是否在接觸車(chē)輛的第一時(shí)間做好車(chē)輛防護(hù)（安放防護(hù)套件）.服務(wù)顧問(wèn)是否詳細(xì)詢問(wèn)并耐心傾聽(tīng)了客戶對(duì)車(chē)輛情況的描述，并做了相關(guān)記 錄。服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行了環(huán)車(chē)檢查（預(yù)檢）。環(huán)車(chē)檢查是否遵循先外觀后車(chē)身內(nèi)飾的原則。

服務(wù)顧問(wèn)是否周到細(xì)致的檢查車(chē)輛有無(wú)劃傷、碰撞、損傷、內(nèi)飾臟污等缺陷，并準(zhǔn)確的在預(yù)檢單上進(jìn)行記錄。

預(yù)檢單上的其它項(xiàng)目，如車(chē)牌號(hào)碼、公里數(shù)、油量等，服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行了準(zhǔn) 確的記錄。

服務(wù)顧問(wèn)是否提醒客戶帶走車(chē)內(nèi)貴重物品。服務(wù)顧問(wèn)是否讓客戶確認(rèn)環(huán)車(chē)檢查結(jié)果并簽字確認(rèn)。

服務(wù)顧問(wèn)是否引領(lǐng)把客戶進(jìn)入前臺(tái)接待并入座。服務(wù)人員是否在客戶入座后，第一時(shí)間斟上飲品。4制作施工單

服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于預(yù)約車(chē)輛是否提前制作好施工單。

服務(wù)顧問(wèn)是否與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式并詢問(wèn)維修期間的聯(lián)系方式。服務(wù)顧問(wèn)是否逐項(xiàng)告知維修項(xiàng)目的內(nèi)容、功能、好處。服務(wù)顧問(wèn)是否告之維修價(jià)格并逐項(xiàng)解釋。

服務(wù)顧問(wèn)是否告知店內(nèi)免費(fèi)的檢測(cè)項(xiàng)目，并詢問(wèn)客戶是否需要。服務(wù)顧問(wèn)是否估算完工時(shí)間并告知客戶，同時(shí)標(biāo)注在施工單上。服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶舊件的處理方式。服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶需要免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。

服務(wù)顧問(wèn)制作施工單后，是否再次就維修、保養(yǎng)項(xiàng)目和維修價(jià)格和客人進(jìn)行確認(rèn)，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式。

服務(wù)顧問(wèn)遇有增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)和客戶聯(lián)系并重新確認(rèn)完工時(shí)間和費(fèi)用。服務(wù)顧問(wèn)增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)記錄在施工單上。

服務(wù)顧問(wèn)施工單完成后，是否告知客戶保管好各種單據(jù)的必要性，并提醒客戶 注意攜帶自己的物品。5客戶休息

服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息或者委托他人進(jìn)行引導(dǎo)；如果客戶要離開(kāi) 店內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)是否根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或廠家要求禮貌送行。

當(dāng)客戶表示要到車(chē)間去時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行了勸阻強(qiáng)調(diào)了安全，并告知其它 觀察修車(chē)過(guò)程的方法。

當(dāng)客戶到達(dá)客戶休息室時(shí)，是否有服務(wù)人員第一時(shí)間接待并主動(dòng)歡迎。服務(wù)人員是否向客戶介紹休息室內(nèi)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施和免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目供客 戶選擇。6派工

是否有專(zhuān)人進(jìn)行派工并對(duì)施工開(kāi)始時(shí)間進(jìn)行記錄。遇有問(wèn)題需要暫停施工時(shí)，是否有暫停施工時(shí)間的記錄。

出現(xiàn)缺件或新增項(xiàng)目等問(wèn)題需要暫停施工時(shí)，是否及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)得知暫停施工的消息后，是否及時(shí)與客戶進(jìn)行了溝通，得到了客戶的 準(zhǔn)許，并且修改了預(yù)計(jì)完工時(shí)間請(qǐng)客戶簽字 可以恢復(fù)施工時(shí)是否有恢復(fù)施工時(shí)間記錄。

施工單上是否有完工時(shí)間記錄

同一張施工單發(fā)生工種轉(zhuǎn)換時(shí)是否有交接時(shí)間記錄 是否使用看板對(duì)施工進(jìn)度進(jìn)行管理

是否有專(zhuān)人對(duì)派工進(jìn)行統(tǒng)籌管理以提高車(chē)間運(yùn)行效率。7施工

施工過(guò)程是否嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（維修手冊(cè)）規(guī)范進(jìn)行。

施工人員是否接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并獲得施工資質(zhì)證書(shū)（包括內(nèi)部認(rèn)證）。施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題是否及時(shí)和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通以便聯(lián)系車(chē)主。施工人員施工過(guò)程中遇到技術(shù)問(wèn)題是否及時(shí)與本車(chē)間主管或技術(shù)主管聯(lián)系。是否有完整的發(fā)料領(lǐng)料手續(xù)

施工結(jié)束后是否進(jìn)行了集團(tuán)要求的免費(fèi)檢查項(xiàng)目的檢查，并填寫(xiě)（免費(fèi)檢查單）或者廠家要求的各類(lèi)免費(fèi)檢測(cè)，并準(zhǔn)確記錄。8檢驗(yàn)

是否有三級(jí)檢驗(yàn)制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。是否設(shè)立了專(zhuān)職檢驗(yàn)員。是否為竣工車(chē)輛頒發(fā)檢驗(yàn)合格證。是否設(shè)定返修率質(zhì)量目標(biāo)。

服務(wù)顧問(wèn)和維修技工是否清楚修理那些故障類(lèi)別后必須檢測(cè)，并在工作中確實(shí) 執(zhí)行。

是否對(duì)噴漆施工進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對(duì)焊接施工進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對(duì)總成大修施工進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否制定了修理那些故障類(lèi)別后必須進(jìn)行試車(chē)的規(guī)定并得到了確實(shí)執(zhí)行。試車(chē)后是否有完整的記錄 9交車(chē)

服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)之前是否對(duì)竣工車(chē)輛進(jìn)行內(nèi)外清潔情況進(jìn)行檢查。服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)之前是否針對(duì)交修項(xiàng)目完成情況進(jìn)行檢查。

服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)之前是否針對(duì)廠家或集團(tuán)的免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 查。對(duì)于在廠維修多日的車(chē)輛，是否對(duì)車(chē)內(nèi)進(jìn)行過(guò)滅蚊蟲(chóng)處理。

交車(chē)前是否已準(zhǔn)備好所有單據(jù)及物品，（工單、結(jié)算單、舊件、鑰匙等）。電話通知客人取車(chē)時(shí)是否告知相關(guān)費(fèi)用及結(jié)算方式。

第五篇：軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

一、適用范圍

一、服務(wù)要求

原則：禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心

1、服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；

2、服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題，使用戶能夠繼續(xù)無(wú)憂地使用；

3、服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問(wèn)題；

4、任何時(shí)候不能說(shuō)“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；

7、在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度要親切、語(yǔ)言要溫和；

8、回答用戶問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)業(yè)、自信；

9、嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ)；

10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。

二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范：

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料

和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)；

3、培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用

戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85％以上，并能正確使用《YYY系統(tǒng)》；

4、在用戶培訓(xùn)過(guò)程中，服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)

質(zhì)量調(diào)查。

三、熱線服務(wù)規(guī)范

（一）熱線服務(wù)要求

1、按用戶數(shù)2‰的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶；

2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單

位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問(wèn)題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)

期間不得擅自離開(kāi)工作崗位；

3、熱線值班人員回答用戶問(wèn)題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)

關(guān)的話；

4、無(wú)法用電話解決的問(wèn)題，應(yīng)在接到用戶電話24小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門(mén)解決；

5、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

（二）行為規(guī)范

1、值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。

2、熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)

備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。

3、工作時(shí)間不得隨意走動(dòng)，未經(jīng)許可不得擅自離崗。

4、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。

6、每個(gè)來(lái)電必須記錄。

（三）答詢規(guī)范

1、接聽(tīng)電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號(hào)值班員。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話

以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”

2、用戶敘述問(wèn)題時(shí)不得打斷用戶敘述，未聽(tīng)明白時(shí)，“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再

說(shuō)一遍好嗎？”。

3、用戶問(wèn)題必須耐心、熱情，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話。

4、電話中無(wú)法解決時(shí)，“對(duì)不起，您的問(wèn)題電話中無(wú)法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門(mén)解

決可以嗎？”。

5、用戶同意，詢問(wèn)用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單”。

6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請(qǐng)值班經(jīng)理為您安排，值

班經(jīng)理安排好后，會(huì)電話通知您。”

7、用戶要求當(dāng)日上門(mén)和次日上門(mén)的請(qǐng)求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一

個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話。

四、上門(mén)服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)要求

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的上門(mén)服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)必須掛牌；

3、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

(二)服務(wù)規(guī)范

1、確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題自己能否解決，用戶的地址

自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請(qǐng)教或查清用戶地址后方

可上門(mén)。

2、掛牌：到達(dá)用戶場(chǎng)所，在見(jiàn)到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌掛在胸前。

3、敲門(mén)：找到用戶辦公室后，輕輕叩門(mén)三聲，等主人允許后進(jìn)門(mén)，并禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)

不起，打擾了，我是XX服務(wù)工程師，請(qǐng)問(wèn)XXX先生（女士、小姐）在嗎？”

4、介紹：見(jiàn)到用戶聯(lián)系人后，證實(shí)聯(lián)系人身份，介紹自己：“請(qǐng)問(wèn)，您是XXX先生

（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識(shí)牌說(shuō)）我是XX服務(wù)工程師，我姓

X叫XX，很高興能為貴單位服務(wù)。”如是多次服務(wù)的熟人，可免去自我介紹

過(guò)程、直接說(shuō)：“很高興能再次為您服務(wù)?！?/p>

5、問(wèn)題：向聯(lián)系人詢問(wèn)，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題和故障，以及使用過(guò)程中遇到的其

它問(wèn)題和疑惑，并請(qǐng)用戶開(kāi)機(jī)演示問(wèn)題和故障。

6、解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問(wèn)題，排除故障，解答

疑惑。如遇自己無(wú)法解決難題時(shí)，一面向用戶歉意地解釋問(wèn)題復(fù)雜，解決需

要花費(fèi)一定時(shí)間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請(qǐng)求支持，盡快

擬定方案，予以解決。

7、試運(yùn)：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。

8、講解：向用戶詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用

中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、簽字：請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10、辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

五、技術(shù)支持規(guī)范

1、必須以書(shū)面的方式（可傳真）向XXX公司提出請(qǐng)求支持，服務(wù)請(qǐng)求要蓋有服務(wù)商公

司公章和服務(wù)代表簽字。

2、提出申請(qǐng)后必須向XXX公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請(qǐng)求（以免這些資料在傳遞過(guò)程

中丟失導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的解決）。

3、獲得了問(wèn)題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)立即告知用戶，必要時(shí)再次上門(mén)對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)，直至問(wèn)題完全解決。

4、各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師要定期整理《YYY系統(tǒng)》常見(jiàn)問(wèn)題及解

決方案建議并以書(shū)面方式反饋給XXX公司實(shí)施服務(wù)中心，以便核查和向用戶公布。